Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân của Công ty Chuyển tiền toàn cầu Vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN

———-mnocaca———

KIM SON DONG

CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI

ĐÓI VỚI KHÁCH HANG CA NHAN CUA CONG TY
CHUYEN TIEN TOAN CAU VIETINBANK
CHUYÊN NGANH: QUAN TR] DOANH NGHIỆP

MA NGANH: 8340101

2018 | PDF | 113 Pages



LUAN VAN THAC SY
QUAN TRI KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:

TS. DOAN XUAN HAU

Hà Nội, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vỉ vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi

phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, Ngày 30 tháng 10 năm 2018
“Tác giả luận văn

Kim Sơn Đông,


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tơi trong
suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng gửi cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn, tới các thầy cô giáo.

trong Khoa Quản trị kinh doanh, Viện Đào tạo sau đại học, trường Đại học Kinh tế
quốc dân đã tạo điều kiện tốt nhất đề tơi hồn thành luận văn này.
Đặc biệt

tơi

xin chân thành cảm ơn TS. Đồn Xuân Hậu đã hướng dẫn, chỉ

bảo tận tình trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn của tôi.

Cuối cùng tôi cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cơng.

ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank đã tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn.

này.

“Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, Ngày 30 tháng 10 năm 2018
Tác

luận văn

Kim Sơn Đông


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MYC TU VIET TAT TRONG LUAN VAN

DANH MỤC HÌNH VE
ĐANH MỤC BIÊU ĐỊ

TOM TAT LUAN VA!

LOI MO DAU

1. Tính cấp thiết của đề tài

TH

2. Mục đích nghiên cứu.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Hee

1
2

son

3

4. Phương pháp nghiên cứu

3
4

LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYEN TIEN KIEU HOL

5

S. Kết cầu của đề tài.
CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE CHUYEN TIEN KIE! J HOI VA CHAT

1.1, Khái quátvề Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
1.1.2. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại..
1.1.3 Dich vụ chuyển tiền
¡ của Ngân hàng thương mại
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ...

1.2.1. Khái niệm dịch vụ

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ........

1.2.3 Một số

i

5
5
5
6

.

.

tiêu chi do lường chất lượng dịch vụ

.

TT
.

.

-

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........

1.2.5. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

"1

12

14

17

18,

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THUC TRANG VE CHAT LUQNG DICH VU

CHUYÊN TIỀN KIỀU HĨI ĐĨI VỚI

KHÁCH HANG CA NHAN CUA

CƠNG TY CHUYÊN TIÊN TOÀN CẦU VIETINBANK............................25
2.1. Khái quát về dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Cơng ty chuyến tiền tồn

cầu Vietinbank........................--ss--s
2.1.1. Khái qt về Cơng ty chuyển

tHeerrrrrrrrrrrrrrreooooo.2Ổ

tiền tồn cầu Vietinbank.

25


2.1.2. Khái quát dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Cơng ty chuyển tiền tồn cầu

Vietinbank

26

2.2. Thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối

tại Cơng ty chuyển tiền tồn cầu

Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017

40

2.2.1 Khai quát thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối...................................40)
2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ kiểu hối của Cơng ty chuyển tiền tồn cầu

Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017...........................

es)

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Cơng ty chuyển

tiền tồn cầu Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017.............................
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu.

2.3.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng...

47

47

—_..

2.3.3.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiểu hối tại Cơng ty chuyển

tiền tồn cầu Vietinbank.............

¬....

:

secr

SS

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LUQNG
DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI DOI VOL KHACH HANG CA NHAN

CUA CONG TY CHUYEN TIEN TOAN CAU VIETINBANK
64
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ kiều hối của Công ty chuyển tiền

toan cau Vietinbank

63

3.2. Đề xuất các giải pháp cụ thể,

.64

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

6

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng bảo mật thông tin của khách hàng

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng......

an)
69
7

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý théng tin khach hing, duy trì và tiếp
cận với khách hàng.
72
KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO......

PHỤ LỤ

-

—.......

74

.75

T1

DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT TRONG LUẬN VĂN
ACB
BIDV

: Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu.
: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

FDI
NH

: Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Ngan hang

Vietinbank __. : Ngân hàng Thương mại cỗ phần công thương Việt Nam
CMND
Chứng minh nhân dân
NHTM

: Ngân hàng thương mại

ODA

: Nguồn vốn hỗ trợ phát triển chính thức

SONA,

: Cơngty Cung ứng nhân lực quốc té va thuong mai — B6 Lao déng
thương bình xã hội

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPHCM

: Thành phố

VN

: Việt Nam.

WB

: Ngân hàng Thế giới

Hỗ Chí Minh


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình I.1: Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model)................................20
Hình 1.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL:

(Parasuraman et al, 1988)

2B

Hình 2.1: So sánh đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiều.
hoi
50
Hình 2.2: So sánh đánh giá về sự tin cậy (reliability) của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ kiều

Hình 2.3: So sánh đánh gi

hồi

50

hiệu quả phục vụ (responsiveness) của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ kiều hối

SI

Hình 2.4: So sánh đánh giá về sự đảm bảo (assurance) của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ kiều
hồi
Hình 2.5: So sánh đánh giá về sự cảm thông (empathy) của khách hàng đối với

52

chất lượng dịch vụ kiều hối

53

lượng dịch vụ kiều hồi

55

Hình 2.6: So sánh đánh giá về sự hữu hình (tangibles) của khách hàng đối với chất


DANH MỤC BIÊU ĐỎ.
Biểu 2.1 : Phân bô kiều bào Việt Nam trên thế giới năm 2017

28

Biểu 2.2: Cơ cầu Việt Kiều năm 2017
Biểu 2.3: Số lượng lao động xuất khâu

29
30

7

Biểu 2.4: cơ cầu người lao động ở nước ngoài............................ 2

s2 sssssccees.3'

Biểu 2.5: Ty trong doanh số chuyển tiền kiều hối theo nước gửi 2017..........

44

Biéu 2.6: 10 tỉnh dẫn đầu doanh số chuyển tiền kiểu hồi trong năm 2017

45

Biểu 2.7: So sánh doanh số 6 tháng đầu năm 2018 và cùng kỳ năm trước
4
Biểu 2.8: So sánh tổng số giao dịch chuyển tiền kiều hối và tổng số giao dịch khách.
hàng khiếu nại

459


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN

———-mnocaca———

KIM SON DONG

CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI

ĐÓI VỚI KHÁCH HANG CA NHAN CUA CONG TY
CHUYEN TIEN TOAN CAU VIETINBANK
CHUYÊN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIỆP

MA NGÀNH: 8340101

TOM TAT LUAN VAN THAC SY

Hà Nội, năm 2018

TOM TAT LUAN VAN

1.Sự

thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
Hiện tại cùng với sự tăng trưởng của nên kinh.

, sự cạnh tranh gay gắt của các

ngân hàng ngày một tăng cao, nhất là sự vùng lên mạnh mẽ của một số ngân hàng.

trẻ như MB BANK, TIENPHONG BANK ... trong lĩnh vực chuyên tiền kiều

hối.

Do đó, để có thể giữ vững vị trí của mình trong lĩnh vực chuyển tiền kiều hồi, Cong
ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung.

cấp đến khách hàng, đồng thời khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ để
khơng những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách
hàng mới mả còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phan cho
'Vietinbank tiếp tục phát triển vững chắc. Vì vậy, là một cán bộ Vietinbank cơng tác

trực tiếp trong lĩnh vực chuyến tiền kiều hối, nhận thức rõ được tầm quan trọng của
việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, tác giả lựa chọn đề.
tài “Chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân của
Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank” với mong muốn nghiên cứu nhu cầu

và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các khách hàng cá nhân, để từ đó có.

thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho.
khách hàng của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank.

2. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài

liệu tham khảo, nội dung

chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương l: Cơ sở lý luận về chuyển tiền kiều hối và chất lượng dịch vụ chuyển tiền

kiều hối
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách
hàng cá nhân của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank


Chương 3:

Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều
hối đối với khách hàng cá nhân của Cơng ty chuyển
tồn cầu
Vietinbank

CHUONG 1
CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHUYEN TIEN KIEU HOI VA
CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI

1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mả nghề nghiệp thường.

xuyên là nhận tiễn bạc của cơng chúng dưới hình thức ky thác, hoặc dưới các hình
thức khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các

nghiệp vụ về chiết

khẩu, tín dụng và tài chính.

1.1.2 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh, cung ứng một hoặc một số các
hoạt động sau đây:
~ Nhận tiền gửi;
ấp tin dụng;

~ Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tải khoản.
~ Cho vay
~ Chiết khẩu
~ Tái chiết khẩu

~ Môi giới tiền tệ
~ Dịch vụ ngoại hồi

~ Dịch vụ khác.
1.1.3 Dịch vụ chuyễn tiền kiều hối của Ngân hàng thương mai
Chuyển tiền kiều hối về bản chất chính là chuyển tiền của Việt kiều ở nước.


ngoài, bao gồm cả người Việt Nam định cư ở nước ngoài và người Việt Nam lao

động ở nước ngoài.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dich vu

1.2.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của.

khách hàng

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong

phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch
vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nảo đó của thị
trường
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu

đề ra hoặc điịnh trước của người mua hàng.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách.

hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Sự tồn tại của mọi hoạt động kinh doanh chính là ở khách hàng, khách hàng là

người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng của sản

phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung

ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó khả năng.

họ tiếp tục mua hàng là rất cao.
Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phâm dịch vụ thực
tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.

Do đó muốn nang cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải


nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những.
thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước
và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy chúng ta có thể dùng

sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.

1.2.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng địch vụ
M6 hinh SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985: 1988)
Tác gid Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985:1988) duge xem là những tác
giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chỉ tiết với việc đưa.

ra mơ hình khoảng cách trong chất lượng dich vụ. Parasuraman et al đã nghiên cứu:
chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận

của khách hàng đối với địch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu.

Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mơ hình phân tích khoảng cách (GAP.

Analysis Model). Mơ hình này có tắt cả 10 thành phần:

~ Sự hữu hình
~ Sự tin cây
- Hiệu quả phục vụ

~ Năng lực chuyên môn
~ Khả năng tiếp cận

- Ấn Cần

~ Thông tin
~ Tín nhiệm

~ Tính an tồn
~ Thầu hiểu

Các thang đo của mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất
lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên thang đo cho.

thấy có sự phức tạp trong đo lường, khơng đạt giá trị phân biệt trong một số trường

hop. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al (1985) hiệu.

chỉnh lại thành mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model)


qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo cịn 5 thành phần:

~ Sự hữu hình

~ Sự tin cây
~ Sự đáp ứng
~ Sự đảm bảo.

~ Sự đồng cảm

Trong luận văn này, tác giả sẽ sử dụng thang đo Parasuraman để nghiên

cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hỗi đối với khách hàng cá.

nhân của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG THỰC TRẠNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYÊN TIÊN KIỀU HÓI ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHAN CUA CONG TY CHUYEN TIEN TOAN CAU

VIETINBANK
2.1 Khái quát về

vụ chuyển tiền kiều hối của Công ty chuyển tiền tồn cầu

Vietnbank

2.1.1 Khái qt về Cơng ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank

Nam 2012, thực hiện chiến lược đưa Ngân hàng Vietinbank trở thành tập đồn

tài chính hàng đầu của khu vực và Quốc tế, trong đó chú trọng mở rộng và phát
triển có hiệu quả dịch vụ chuyển tiền kiều hối Vietinbank, NHCT quyết định thành

lập Công ty chuyển tiền tồn cầu VietinBank - cơng ty con 100% vốn với mục tiêu

trở thành công ty chuyển tiền hàng đầu Việt Nam.

2.1.3 Khái quát dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Cơng ty chuyễn tiền tồn cầu
Vietinbank


Với lợi thế là một Công ty con được thành lập tại Ngân hàng Vietinbank là
một ngân hàng lớn ở Việt Nam, có quan hệ với nhiễu đối tác là ngân hàng đại lý và
Công ty chuyển tiền nhanh trên tồn cầu: hệ thống cơng nghệ hiện đại, mạng lưới

hoạt động rộng khắp toàn quốc với 155 chỉ nhánh, 900 phòng giao dịch
2.2 Thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Cơng ty chuyến tiền tồn cầu

inbank trong.

đoạn 2012-2017

3.2.1 Khái quát thực trạng dịch vụ chuyễn tiền kiều hối.

Thứ nhất, về mạng lưới chỉ trả: Công ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank đã có.
mạng lưới rộng khắp đất nước, đứng thứ hai so với các ngân hàng thương mại, sau.

ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, với 155 chỉ nhánh, hơn 900
phòng giao dịch, điểm giao dịch, thiết lập quan hệ với hơn 1000 ngân hàng đại lý
trên khắp tồn cầu
Thứ 2, về sản phẩm cơng nghệ: Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank đã tự
nghiên cứu và triển khai thành công Module kiều hối được tích hợp hồn tồn với
hệ thống hiện đại hóa trên nền tảng Core Banking Sunshine mới được triển khai đầu.

năm 2016.

Thứ ba, về sản phẩm dịch vụ, Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank đã phối

hợp với nhiều đối tác chuyên tiền,

thiết lập nhiều kênh chuyền tiền trực

tiếp từ nước.

ngoài về Việt Nam, đặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và lao động Việt

Nam như Đài loan, Malaysia, Hàn Quốc, Trung Đông, Mỹ, Australia, . đồng thi
phối hop với các đôi tác triên khai nhiều sản phâm dịch vụ mới.

2.22 Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối của Cơng ty chuyễn tiền tồn cầu
Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017
Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam là Quốc gia đứng thứ 10 trong.
số các nước nhận được lượng kiều hồi nhiều nhất thế giới trong năm 2017 với tổng.

trị giá là 13,8 tỷ đô la. Trong những năm gần đây, doanh số kiều hối chuyển về
Ngân hàng Vietinbank (Vietinbank) khơng hề có đấu hiệu giảm mà vẫn tăng đều.
qua các năm. Điều đó đã cho thấy những bước tiến mạnh mẽ, vững chắc của Dịch
vụ kiều hối Ngân hàng Vietinbank ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất.


Các giải pháp tập trung đây mạnh dịch vụ này của Cơng ty chuyển tiền tồn cầu
'Vietinbank đã phát huy tác dụng rõ rệt. Doanh số chỉ trả kiều hồi, thị phần dịch vụ
kiều hối của Ngân hàng Vietinbank trong những năm qua không ngừng tăng lên.

Doanh số. èu hối Ngân hàng Vietinbank tăng đều qua các năm do Công ty chuyển
tiền toàn cầu Vietinbank đã nhận thức được vai trò của dịch vụ kiều hồi

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Công ty chuyển tiền

tồn cầu Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017

2.3.1. Thống kê mơ tả mẫu.

Căn cứ theo quá trình thu thập và tổng hợp phiếu khảo sát khách hàng theo

mẫu phiếu khảo sát phụ lục 1 (phiếu khảo sát ý kiến khách hảng), ta có kết quả như.

sau

~ Về giới tính: Khách hàng được khảo sát đa số là nữ, chiếm 59,12% (nam.

chiếm 40,88%)

~ Về độ tu

lớn khách hàng được khảo sát có độ tuổi trẻ, nằm trong.

nhóm 23-35 tuổi chiếm (46,51%), trong đó khách hang 6 46 tuổi dưới 35 chiếm

68,46% mẫu khảo sát, còn lại khách hàng trên 35 tudi chiếm 31,54% mẫu khảo sát
~ Về thời gian sử dụng dịch vụ: Đa số khách hàng có thời gian sử dụng dịch.
vụ kiều hối tại các chỉ nhánh Vietinbank được khảo sát với kết quả là từ 2-3 năm

al

39,12%, 1-2 năm chiếm 27,41% và khách hàng có thời gian giao dich dưới 1

năm vả trên 3 năm củng chiếm tỷ lệ 16,735% mẫu khảo sát. Như vậy mẫu khảo sát

ở đấy là tương đối chính xác vì thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì càng hiểu rõ
chất lượng dịch vụ của ngân hàng, do vậy đánh giá chất lượng từ phía khách hàng.

sẽ chính xác hơn.

~ Về số ngân hàng giao dịch: Khách hàng giao dịch duy nhất với Vietinbank

chiếm tỷ trọng khá thấp trong mẫu khảo sát (chỉ chiếm 5,15%) còn lại đa số là

khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của 2 ngân hàng (chiếm 44,72%), 3 ngân
hàng chiếm 37,26% và trên 3 ngân hàng chiếm 12,87%,
3.3.2. Kết quả

khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Căn cứ bảng thống kê mô tả thông tin khách hàng theo khảo sát phụ lục 1

(phiếu khảo sát ý kiến khách hàng), phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng về chất


lượng dịch vụ chuyên tiễn kiều hồi của Vietinbank (¡lệ hoàn toàn đồng ý và đồngý
d
12 s6 40.9%, tỉ lệ khơng đồngý và hồn tồn khơng đồngý chiếm 16.2%,
cịn lại tỉ lệ trung

48,9%). Tỉ lệ khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng di

vụ chuyển tiền kiều hối của Vietinbank cũng chiếm khá cao (tỉ lệ chiếm 52,8%), và

tỉ lệ khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền kiều hồi của Vietinbank tới

bạn bè người thân còn ít (chỉ chiếm 26,3%).

Sự tin cậy (reliability) theo kết quả bảng tơng hợp khảo sát và nhìn biểu đồ
về mức độ tin cậy, nhìn chung các thành phần nội dung câu hỏi liên quan đến sự tin

cây được khách hàng đánh giá khá cao (Tí lệ đồng ý chiếm 40.7% và tỉ lệ hoàn toàn

đồng ý chiếm 15,81%). Riêng đối với nội dung "Bảo mật thông tin vé giao dich
chuyên tiền kiều hối" khách hàng đánh giá thấp, có tỉ lệ hồn tồn khơng đồng ý

khá cao chiếm 7,44%. Điều này địi hỏi Cơng ty chuyển

lên tồn cầu Vietinbankc

cần chú trọng việc nâng cao vấn đề bảo mật thông tin về giao dịch chuyển tiền kiều
hối của khách hàng, có các chính sách thặt chặt về chế độ bảo mật và các quy định

không được cung cắp thông tin giao dịch của khách hàng khi chưa được phép.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) theo kết quả bảng tổng hợp khảo sát và.

biểu đồ về khả năng đáp ứng, trong các thành phần nội dung câu hỏi liên quan đến

khả năng đáp ứng, khách hàng đánh giá cao nhất ở nội dung “Nhân viên ngân hing

thực hiện nhanh chóng dịch vụ chuyển tiền kiều hối cho Ong/Ba” (ti lệ đồng ý

chiếm 49,77%, tỉ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm 9,77%). Điều này cho thấy khách hàng.

khá hài lòng về

chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hang trong quá trình thực.

hiện chuyển tiền kiều hối. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá nội dung “Nhân viên
ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ tư vấn cho Ơng/Bà về các thơng tin chuyển tiền
kiều hối” không cao (tỉ lệ không đồng ý chiếm 24,19%, tỉ lệ hồn tồn khơng đồng

ý chiếm 5,58%). Điều này hợp lý vì do tính chất cơng việc giao dịch viên của chỉ

nhánh Vietinbank thường xuyên phải kiêm hỗ trợ nhiều dịch vụ ngân hàng, không

chỉ riêng dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Do đó việc khơng thể thường xun và luôn

sảng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng đến quây giao dịch là chuyện có thể xảy ra
và xảy ra với tần suất tương đối nhiều. Vì vậy địi hỏi Cơng ty chuyển tiền tồn cầu

'Vietinbank trong thời gian tới cằn có hướng khắc phục, mở thêm nhiều kênh tư vấn.


và hỗ trợ khách hàng thường xuyên như tư vấn qua tổng đài, tư vấn online...
giảm tải cho giao dịch viên phải tư vấn khách hàng trực tiếp tại quẫy giao dịch.

Sự đảm bảo (assuranee) theo kết quả bảng tông hợp khảo sát và biểu đỏ về

năng lực phục vụ, khách hing đánh giá cao nhất ở nội dung “Nhan viên ngân hing

có kiến thức chun mơn tốt, đủ hiểu biết dé tra lời các câu hỏi của Ông/Bà” (tỉ lệ
đồng ý chiếm 64,19%, tỉ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm 8.37%). Điều này hoàn toàn

hợp lý bởi Vietinbank là một trong 4 ngân hàng thương mại cỗ phần lớn nhất Việt

Nam. Trải qua quá trình hình thảnh và phát triển hơn 20 năm, Vietinbank đã đạt
được nhiều thành tựu và kết quả được xã hội ghi nhận, đánh giá cao. Vì vậy trình độ

cán bộ cơng nhân viên của Vietnbank ln ở mức cao vì thường xun được đào
tao bai ban, sing loc kỹ lưỡng. Nội dung trong năng lực phục vụ không được khách
hàng đánh giá cao nhất là

nội dung "Nhân viên ngân hàng Vietinbank luôn niềm nở,

vui vẻ với Ơng/Bà""(ti lệ khơng đồng ý chiếm 26,05%, tỉ lệ hồn tồn khơng đồng

ý chiếm 6,51%). Điều này địi hỏi Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank phải có

hướng nhắc nhở, đảo tạo lại giao dịch viên về thái độ khi giao tiếp với khách hàng,
ngồi ra cịn tạo điều kiện môi trường làm việc thuận lợi để giao dịch viên ln cảm.
thấy thoải mái, để có thể niềm nở vui vẻ phục vụ khách hàng.
Sự cảm thông (empathy) theo két qua bang tổng hợp khảo sát và biểu đồ về

sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá cao nhất ở nội dung '“Ngân hàng Vietinbankc
thực hiện giao dịch hỗ trợ Ông/ Bà trong những khung giờ thuận tiện” (ti lệ đồng ý'
chiếm 17,21% và tuyệt vời nhất là tỉ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm 50,7%). Điều này
cho thấy với khung giờ giao dịch hiện tại của ngân hàng theo giờ hành chính, đều

được khách hàng hoan nghênh và đón nhận, và thời gian phục vụ giao dịch chuyển

tiền kiều hối hiện tại là thuận tiện với khách hàng. Tuy nhiên, nội dung “Ngân hàng.

Vietinbank luôn đặc biệt chú ý đến Ơng/ Bà” lại khơng được khách hàng đánh giá
cao (tỉ lệ hồn tồn khơng đồng ý chiếm đến 19,07% và tỉ lệ khơng đồng ý chiếm
24,659).
này địi hỏi Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank phải vạch ra

phương án quan tâm tới khách hàng của mình hơn, chú trọng vào việc tig

giao tiếp với khách hàng ví dụ như thơng báo tới khách hàng các chương trình


khuyến mại, thông báo tới các khách hàng thân thiết về chế độ đãi ngộ mới của.

Vietinbank

Sự hữu hình (tangibles) theo kết quả bảng tổng hợp khảo sát về phương tiện.

hữu hình cho thấy yếu tố hữu hình được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Với 2

nội dung "Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trong chuyên nghiệp” và
“Ngan hàng Vietinbank có các sách ảnh giới thiệu địch vụ chuyển tiền kiều hối,

chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu" được khách hàng chọn với tỉ lệ đồng ý chiếm.
43,26% và tỉ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm 29,3%. Có thể thấy việc quy định dong
phục của giao địch viên Vietinbank đồng thời phối hợp với quy định về trưng bay
sách ảnh giới thiệu địch vụ chuyển tiền kiều hối của Cơng ty chuyển tiền tồn cầu
'Vietinbank yêu cầu chỉ nhánh thực hiện đã mang lại những kết quả

định, đem

lạ ấn tượng tốt cho khách hàng. Bên cạnh đó, yếu tố hữu hình mà khách hàng

giá khơng cao là

đánh

¡ dung "Ngân hàng Vietinbank có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí

đẹp mắt". Điều này cho thấy vẫn cịn tồn tại đâu đó một vài chỉ nhánh hay quầy
giao dịch tạo ấn tượng không tốt với khách hàng về cơ sở vật chất và cách bài trí khi

khách hàng đến giao dịch tại đó. Vì thê, Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank
nói riêng cũng cần phối hợp với ngân hàng TMCP Cơng thương Vietinbank nói

chung để rà sốt lại từng chỉ nhánh và có những phương án đồng bộ hóa các chỉ
nhánh Vietinbank đạt chuẩn chất lượng về cơ sở vật chất và tính thẩm mỹ đối với

khách hàng

2.3.3. Dinh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Cơng ty
chuyển tiền tồn cầu Vietinbank

2.3.3.1. Thanh cong

'Về mức độ tin cậy của khách hàng, Céng ty chuyén tién toan cau Vietinbank
đã tạo được.
tin nơi khách hàng, cung cắp thông tin đến khách hàng một cách
chính xác và kịp thời, cung cấp dịch vụ đúng như thời gian ngân hàng đã cam kết

với khách hàng. Các giao dịch chuyển tiền kiều hối của khách hàng được Cơng ty

chun tiền tồn cầu thực hiện một cách chính xác, ít sai sót.
'Về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Cơng ty chuyển tiền tồn


cầu Vietinbank đã đáp ứng được rất tốt nhu cầu của khách hàng về việc thực hiện
nhanh chóng các giao dịch chuyển tiền kiều hồi.
'VỀ năng lực phục vụ đối với khách hàng, Cơng ty chuyển tiền tồn cầu

Vietinbank véi đội ngũ nhân viên được đảo tạo bài bản, chính quy, có kiến thức.
chun mơn tốt nên được khách hàng đánh giá cao, đáp ứng được chất lượng phục
vụ đối với khách hàng. Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch chuyển tiền kiều.

hồi tại Vietinbank do đội ngũ nhân viên có chun mơn tốt, hướng dẫn đây đủ đúng.
quy trình.
Về sự đồng cảm đối với khách hàng, Cơng ty chuyển tiền toàn cầu

Vietinbank đã được khách hàng đánh giá cao trong việc hỗ trợ khách hàng thực hiện
các giao dịch chuyển tiền kiều hối trong những khung giờ thuận tiện, đáp ứng được

như cầu chuyển tiền của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
'Về phương tiện hữu hình, Cơng ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank được.

đánh giá cao khi có đơi ngũ nhân viên ăn mặc lịch sự, tạo thiện cảm đối với khách

hàng. Cơ sở vật chất có nhiều tài liệu, sách ảnh để hướng dẫn khách hàng tìm hiểu

về dịch vụ kiều hồi được dễ dàng hơn.

2.3.3.2. Han ché và nguyên nhân

'Về mức độ tin cậy của khách hàng, Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank-

hiện tại vẫn gặp một số vấn đề về bảo mật thông tin của khách hàng, các giao dịch

của khách hảng cũng như thông tin cá nhân của khách hàng vẫn chưa được bảo mật
một

cách tuyệt đối, điều này tạo ra hạn chế trong việc khách hàng thực sự tin tưởng.

khi thực hiện giao dịch tại Vietinbank.

Về ki
ng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Cơng ty chuyển tiền tồn
cầu Vietinbank hiện tại đội ngũ nhân viên tư vấn viên, giao dịch viên có thể hỗ trợ.
và sẵn

sàng tư vấn cho khách hàng cịn mỏng, số lượng q ít nên khơng thể hỗ trợ

trực tiếp hết tất cả các khách hàng có nhu cầu tư vấn tại phòng giao dịch, hay tại các.

chỉ nhánh của Vietinbank.

Về năng lực phục vụ đối với khách hàng, Cơng ty chun tiền tồn cầu

Vietinbank chưa kiểm soát được tắt cả các nhân viên tại chỉ nhánh, phòng giao dịch