powperpoint khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (957.49 KB, 23 trang )
Báo Cáo Khố Luận Tốt Nghiệp
"ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BONNE
NUIT HÀ NỘI"
Nội Dung Báo Cáo
01
02
PHẦN 1. MỞ ĐẦU
PHẦN 2.TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
03
PHẦN 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VÀ THẢO LUẬN
04
PHẦN 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN
NGHỊ
PHẦN 1. MỞ ĐẦU
Tạo lợi thế
cạnh tranh,
cơ hội mở
rộng thị
trường cho
khách sạn.
Nâng cao
hoàn thiện
chất lượng
dịch vụ
Thu hút
khách hàng,
Tăng lợi
nhuận và uy
tín của
khách sạn
Đánh giá sự hài lịng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của
Bonne Nuit Hotel – Hà Nội
Mục Tiêu Nghiên Cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
Đề xuất
các biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Thu hút khách hàng và nâng
cao sức cạnh tranh của khách sạn.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hố cơ sở lý luận và thực
tiễn về sự hài lịng của khách hàng
Phân tích về mức độ sự hài lịng của
khách hàng
Đề xuất những biện pháp nhằm nân
g
cao sự hài lịng của khách hàng
Nâng cao khả năng cạnh tranh của
khách sạn Bonne Nuit Hotel.
PHẦN 2.TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU
Cơ sở lý luận :
Một số khái niệm
về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng
của khách hàng
Cơ sở thực tiễn:
Các nghiên
cứu thực tế về sự
hài lòng của khách
hàng
Phương pháp
nghiên cứu
Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng cơng cụ excell xử lý số
liệu điều tra, sử dụng phương
pháp phân tích và nhận xét về
chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
Tổng hợp, mã hố và làm sạch
số liệu. Đề tài sử dụng phần
mềm thống kê SPSS phiên bản
20.0 để xử lý và phân tích.
Phương pháp phân tích
Sử dụng thang đo Likert để
đánh giá sự hài lịng của khách
hàng.
Mơ hình sử dụng để nghiên cứu
đánh giá sự hài lịng của khách
hàng là mơ hình
SERVPERF(Cronin & Taylor,
1992)
Kiểm định thang đo bằng hệ số
tin cậy Cronbach's Alpha và phân
tích nhân tố EFA
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE của Cronin & Taylor, 1992.
Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất
Thành phần
Phương diện hữu
hình
Mức độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Kí hiệu
Nội dung
A1
Trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của khách sạn.
A2
Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn.
A3
Khơng khí thống mát, vệ sinh sạch sẽ và tạo khơng gian n tĩnh để q khách nghỉ ngơi tại
khách sạn.
A4
Sự tiện lợi về vị trí của khách sạn như gần các phương tiện cơng cộng, địa điểm tham quan..
A5
Trang phục của nhân viên khách sạn ln gọn gàng, lịch sự
B1
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu.
B2
Khách sạn giải quyết vấn đề nhanh chóng, chun nghiệp.
B3
Khách sạn đưa ra giải thích rõ ràng và thuyết phục về các vấn đề liên quan
B4
Thực phẩm, đồ uống ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, nguồn gốc rõ ràng.
B5
Khách sạn cung cấp các đồ dùng cá nhân ln sạch mới
C1
Nhân viên đón tiếp khách hàng ngay từ khi bước chân vào khách sạn.
C2
Thủ tục tại quầy lễ tân thực hiện nhanh gọn, chính xác.
C3
Sự sẵn lịng phục vụ của nhân viên khách sạn.
C4
Sự phản hồi nhanh chóng của khách sạn về các thơng tin khách hàng
Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất
Thành phần
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Kí hiệu
Nội dung
D1
Sự an tồn, tin tưởng và thoải mái khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
D2
Nhân viên được trang bị kiến thức chun mơn tốt, làm việc chun nghiệp
D3
Vốn ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên.
D4
Thái độ nhân viên ln thân thiện, lịch sự
E1
Sự thân thiện đối với mơi trường của khách sạn
E2
Khách sạn ln quan tâm và thân thiện với mọi khách hàng.
E3
Khách sạn nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
E4
Nhân viên ln hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
E5
Khách sạn ln xử lý vấn đề để thuận tiện cho khách hàng nhất.
• Kiểm định độ tin cậy của thang
đo thông qua hệ số Conbach’s
Alpha:
• Cronbach’s Alpha ≥ 0.8; Thang đo
tốt
• 0.8 > Cronbach’s Alpha ≥ 0.7;
Thang đo sử dụng được
• 0.7 > Cronbach’s Alpha ≥ 0.6;
Thang đo chấp nhận được nếu đo
lường khái niệm mới.
• Hệ số tương quan biến tổng ItemTotal- Correlation ≥ 0.3
Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào các tiêu
chuẩn cụ thể và tin cậy sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig Bartlett’s Test
< 0.05.
Với những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ
lại trong mơ hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50%
cho thấy mơ hình EFA là phù hợp.
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) ≥ 0.5 là biến quan sát
đạt chất lượng tốt
PHẦN 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 Giới thiệu khái qt về Bonne Nuit Hotel Hà Nội
Tên gọi: Bonne Nuit Hotel – khách sạn 3
sao
- Tên gọi cũ: Eco Hanoi/Eco Premier Hotel
- Mã số thuế: 0101704676
- Thuộc Doanh nghiệp tư nhân thương mại
Thu Thuỷ
- Địa chỉ: Số 26 Cửa Đơng, Phường Cửa
Đơng, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội
- Năm hoạt động: 2018
- Email:
-
Chỉ tiêu
Năm 2020
Năm 2021
Năm 2022
2021/2020
2022/2021
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
+/người
Tỷ lệ
(%)
+/-
người
Tỷ lệ
(%)
32
100
30
100
35
100
-2
-6,25
+5
16,7
Nam
12
37,5
11
36,7
15
42,8
-1
-8,3
+4
36,3
Nữ
20
62,5
19
63,3
20
57,2
-1
-5,0
+1
5,3
Lao động trực tiếp
28
87,5
27
90
30
85,7
-1
-3,6
+3
11,1
Lao động gián tiếp
4
12,5
3
10
5
14,3
-1
-25
+2
66,7
Tổng số lao động
Theo giới tính
Tính chất cơng việc
Trình độ chuyên môn
Đại học
17
53,1
16
53,3
20
57,1
-1
-5,9
+4
25
Cao đẳng, Trung cấp
9
28,1
10
33,3
10
28,6
+1
11.1
0
0
Lao động phổ thông
6
18,8
4
13,3
5
14,3
-2
-33,3
+1
25
Bảng 3.1: Tình hình nhân lực của BonneNuit Hotel
Nguồn: Bộ phận kế tốn Bonne Nuit Hotel
Bảng 3.2: Tình hình tài sản nguồn vốn của Khách sạn Bonne Nuit Hotel
2020
Chỉ tiêu
2021
2022
2021/2020
2022/2021
Triệu đồng
Tỷ lệ
(%)
Triệu đồng
Tỷ lệ
(%)
Triệu đồng
Tỷ lệ
(%)
Triệu đồng
Tỷ lệ
(%)
Triệu
đồng
Tỷ lệ
(%)
1. Tổng tài sản
72.118
100
71.127
100
70.626
100
-991
98,6
-501
99,3
Vốn cố định
49.531
68,6
48.211
67,7
47.452
67,1
-1.320
97,3
-759
98,4
Vốn lưu động
22.587
31,4
22.916
32,3
23.174
32,9
329
101,5
258
101,1
2. Nguồn vốn
72.118
100
71.127
100
70.626
100
-991
98,6
-501
99,3
Vốn vay
32.520
45,1
31.851
44,8
30.420
43,1
-669
97,1
-1.431
95,5
Vốn chủ sở hữu
39.598
54,9
39.276
55,2
40.206
56,9
-322
99,2
930
102,4
Nguồn: Bộ phận kế toán Bonne Nuit Hotel
3.2 Mơ tả về mẫu nghiên cứu
Tiêu chí
Quốc tịch
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ
học vấn
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Việt Nam
67
44,7
Châu Á
32
21,3
Châu Âu
23
15,3
Châu Mỹ
12
Châu Phi
Học sinh, sinh viên
27
18,0
Cán bộ, cơng nhân viên
chức
30
20,0
Kinh doanh
62
41,3
8,0
Hưu trí
6
4,0
3
2,0
Khác
25
16,7
Châu Đại Dương
13
8,7
Ít hơn 1 ngày
45
30,0
Nam
88
58,6
2 – 4 ngày
65
43,3
Nữ
62
41,4
5- 7 ngày
30
20,0
Dưới 20 tuổi
22
14,6
Từ 20 tuổi đến 35 tuổi
90
60,0
Trên 7 ngày
10
6,7
Từ 36 tuổi đến 45 tuổi
32
21,3
Một mình
56
37,3
Trên 46 tuổi
6
4,0
Cặp đơi
45
30,0
Trung học phổ thơng
20
13,3
Gia đình
35
23,3
Trung cấp/Cao đẳng
29
19,3
Khách đi cơng tác
14
9,3
Đại học
85
56,7
Cao học
16
10,7
Ngề nghiệp
Số ngày lưu
trú
hương diện
P
du lịch
3.3 Phân tích độ tin cậy của số liệu điều tra khách hàng bằng hệ số
Cronbach’s Alpha
STT
Tên
biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
A. Phương Tiện Hữu Hình (Cronbach’s Alpha = 0,914)
STT
Tên
biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
B. Sự Tin Cậy (Cronbach’s Alpha = 0,888)
1
A1
0,886
0,872
1
B1
0,814
0,843
2
A2
0,809
0,989
2
B2
0,780
0,856
3
A3
0,834
0,885
3
B3
0,735
0,863
4
A4
0,708
0,910
4
B4
0,618
0,887
5
A5
0,686
0,913
5
B5
0,741
0,867
STT
Tên biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
C. Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,727)
1
C1
0,479
0,688
2
C2
0,560
0,640
3
C3
0,476
0,689
4
C4
0,552
0,644
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
STT
Tên biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
STT
Tên biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
E. Sự Đồng Cảm (Cronbach’s Alpha = 0,711)
C. Sự Đảm Bảo (Cronbach’s Alpha = 0,799)
1
D1
0,698
0,701
2
D2
0,515
0,796
3
D3
0,694
4
D4
0,541
1
E1
0,608
0,602
2
E2
0,502
0,649
0,708
3
E3
0,441
0,674
0,784
4
E4
0,362
0,703
5
E5
0,322
0,676
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Kết luận: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 5 thang đo
(Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm) đều
đạt độ tin cậy của thang đo. Điều này chứng minh thang đo đo lường khái niệm
nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập qua thang đo này đạt độ tin cậy nội
bộ cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Ký hiệu tên biến
Các nhân tố tác động
1
A1
0,896
A2
0,859
A3
0,830
A4
0,814
A5
0,747
2
3
4
5
3.4 Phân tích nhân tố khám phá
EFA
KMO and Bartlett's Test
B1
0,869
B2
0,856
B3
0,792
B4
0,755
B5
0,704
C1
0,885
C2
0,868
C3
0,654
C4
0,653
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy.
0,794
Bartlett's Test
of Sphericity
Approx. ChiSquare
1938,1
11
df
253
Sig.
0,000
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s
Test trên cho thấy với hệ số KMO =
0,794 > 0,5
Kết quả kiểm định Bartlett’s.
Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05
Ký hiệu tên biến
Các nhân tố tác động
D1
0,820
D2
0,633
D3
0,611
D4
0,607
E1
0,756
E2
0,734
E4
0,715
E3
0,691
E5
0,583
Giá trị Eigenvalue
6,251
2,930
2,135
2,118
1,571
Phương sai trích
(%)
27,179
12,738
9,282
9,211
6,831
Luỹ kế (%)
27,179
39,917
49,200
58,410
65,241
Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
3.5 Đánh giá Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Ký hiệu
tên biến
Số lượng
mẫu
Minimu
m
Maximum
Mean
Std.
Deviation
A1
150
2,0 - 11
5,0 - 82
4,35
0,882
A2
150
2,0 - 11
5,0 - 60
4,17
0,865
A3
150
2,0 - 11
5,0 - 76
4,23
0,942
A4
150
2,0 - 3
5,0 - 84
4,46
0,701
A5
150
2,0 - 10
5,0 - 59
4,23
0,798
Ký hiệu
tên biến
Số lượng
mẫu
Minimu
m
Maximum
Mean
Std.
Deviation
C1
150
2,0 - 9
5,0 - 40
3,89
0,868
C2
150
2,0 - 14
5,0 - 29
3,73
0,882
C3
150
2,0 - 12
5,0 - 37
3,88
0,874
C4
150
2,0 - 16
5,0 - 34
3,74
0,930
Ký hiệu
tên biến
Số
lượng
mẫu
B1
Minimum
Maximu
m
Mean
Std.
Deviation
150
2,0 - 12
5,0 - 38
4,01
0,911
B2
150
2,0 - 4
5,0 - 31
4,03
0,660
B3
150
2,0 - 13
5,0 - 10
3,70
0,721
B4
150
2,0 - 4
5,0 - 20
3,85
0,669
B5
150
2,0 - 11
5,0 - 97
4,41
0,928
Ký hiệu
tên biến
Số
lượng
mẫu
Minimu
m
Maximum
Mean
Std.
Deviation
D1
150
2,0 - 9
5,0 - 41
3,93
0,860
D2
150
2,0 - 12
5,0 - 41
3,86
0,912
D3
150
2,0 - 10
5,0 - 44
3,95
0,877
D4
150
2,0 - 18
5,0 - 27
3,63
0,916
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Ký hiệu tên
biến
-
Số lượng
mẫu
Minimum Maximum
Mean
Std.
Deviation
E1
150
2,0 - 7
5,0 - 34
3,92
0,790
E2
150
2,0 - 11
5,0 - 26
3,89
0,773
E3
150
2,0 - 10
5,0 - 31
3,83
0,831
E4
150
2,0 - 7
5,0 - 21
3,75
0,750
E5
150
2,0 - 7
5,0 - 33
3,95
0,767
Từ kết quả bảng số liệu số điểm trung bình đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn đạt mức hài lịng của khách hàng.
Khách hàng cảm thấy rằng hài lịng với chất lượng dịch vụ, phục vụ của khách sạn.
Về chất lượng, các trang thiết bị đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thái độ
phục vụ của các nhân viên trong khách sạn rất thân thiện, vui vẻ, tận tâm với cơng
việc, mang phong cách làm việc chun nghiệp.
