Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Cao Thị Huyền Ngân

Th.S Trương Thị Hương Xuân

Lớp: K43 – Marketing
Niên khóa: 2009-2013

Huế, tháng 05 năm 2013


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng
như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo,

cô giáo đáng kính đang công tác tại trường Đại Học Kinh Tế Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn tận tình, hỗ trợ
và truyền thụ kiến thức cho tôi trên hành trình trang bị kiến thức
vào đời.
Để hoàn thành khoá luận này, ngoài sự cố gắng của bản
thân còn là sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của Th.S Trương Thị
Hương Xuân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô, cám ơn cô
đã luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của em trong suốt
thời gian qua .
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cùng
toàn thể các anh chị cán bộ công nhân viên trong khách sạn
Saigon Morin Huế đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu
thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. Đặc biệt là anh
Nguyễn Văn Tuyến, Trưởng phòng Tổ chức – Hành chính và
các anh chị đang công tác tại Bộ phận Nhà hàng và Bộ phận
Buồng của khách sạn Saigon Morin Huế đã giúp đỡ, hướng dẫn

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

nhiệt tình cho tôi trong quá trình thực tập cũng như quá trình
hoàn thành đề tài này.
Chân thành cảm ơn những người bạn đã luôn đồng hành,
động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua, những tình cảm
gắn bó ấy, có lẽ tôi sẽ chẳng thể nào quên được.

Và lời cuối cùng, tôi muốn dành lời cám ơn sâu sắc nhất
đến gia đình tôi, bố mẹ và anh chị tôi đã vất vả nuôi tôi lớn và
chỉ dạy những điều hay lẽ phải để tôi có được ngày hôm nay,
họ đã miệt mài cùng tôi vượt qua những chặng đường dài, khó
khăn và nhiều chông gai trong cuộc sống…
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày 14 tháng 05
năm 2013
Sinh viên thực hiện
Cao Thị Huyền Ngân
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC..................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................vii
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ix
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... xi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 8
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 8
1.1. Cơ sở lý luận..................................................................................................... 8
1.1.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................ 8
1.1.1.1. Khách sạn............................................................................................ 8
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn.......................................................................... 8
1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn ............................. 9
1.1.1.4. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn....................................... 10
1.1.2. Dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) ..................................... 11
1.1.2.1. Dịch vụ.............................................................................................. 11
1.1.2.2. Chất lượng......................................................................................... 14
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 15
1.1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ....................................... 16

1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................ 21
1.2.1. Tổng quan về thành phố Huế.................................................................... 21
1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Huế ................................... 22
1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế ........... 23
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN SAIGON MORIN HUẾ .................................................................................. 25
2.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin.......................................................... 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 25
2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ............................................................................. 27
2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ............................................................. 28
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 – 2012..... 28
2.1.5.Đặc điểm nguồn nhân lực.......................................................................... 31
2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin...................................... 31
2.1.5.2. Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin (2010 - 2012) ........ 33
2.1.6.Đặc điểm các nguồn lực chính của khách sạn ............................................ 35

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

2.1.6.1. Hệ thống phòng ................................................................................. 35
2.1.6.2. Hệ thống nhà hàng............................................................................. 36
2.1.7. Nguồn vốn của khách sạn......................................................................... 37
2.1.8. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010 – 2012)......................... 40
2.1.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch (2010 – 2012) ............ 43
2.2. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 46
2.3. Đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế................................ 47
2.3.1. Đánh giá của du khách về thành phần Sự tin cậy ...................................... 47
2.3.2. Đánh giá của du khách về thành phần Sự đảm bảo ................................... 51
2.3.3. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi ................................... 53
2.3.4. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ................................ 55
2.3.5. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình .................... 57
2.3.6. Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) về chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Saigon Morin Huế ........................................................................ 61
2.4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài
Gòn Morin Huế...................................................................................................... 63
2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha ...................................................................... 63
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................... 67
2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế .............................................. 74
2.5.1. Mô hình hồi quy....................................................................................... 74

2.5.2. Phân tích tương quan................................................................................ 75
2.5.3. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy...................................................... 77
2.5.4. Phân tích hồi quy...................................................................................... 78
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN .......................................... 81
3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Saigon Morin Huế.................................................................................................. 81
3.1.1. Cơ hội ...................................................................................................... 81
3.1.2. Thách thức ............................................................................................... 81
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn
Saigon Morin Huế.................................................................................................. 82
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật............................................................. 82
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ...................................... 83
3.2.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................... 84
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 86
1. Kết luận ............................................................................................................. 86
2. Kiến nghị ........................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 89
PHỤLỤC

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

MĐCNC

: Mức độ cảm nhận chung

MĐĐG
GDP
USD

: Mức độ đánh giá

: Gross Domestic Product– Tổng sản phẩm quốc nội
: United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ

UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
- Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

SPSS

: Statistical Package for Social Science

QK

: Quý khách

KS

: Khách sạn

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................7
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) ...........................................13
Hình 2.2. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) ............................ 19
Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)........................... 20
Hình 2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế ....................................32
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 74

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.

Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin (2010 - 2012).................29

Bảng 2.2.

Cơ cấu lao động của khách sạn (2010 - 2012) ..............................................33

Bảng 2.3.

Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin .........................................35

Bảng 2.4.

Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin....................................37

Bảng 2.5.

Quy mô các phòng họp của khách sạn Sài Gòn Morin .................................37

Bảng 2.6.

Bảng nguồn vốn của khách sạn Saigon Morin (2010 – 1012)....................... 39

Bảng 2.7.

Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm (2010 – 2012) ......................... 42

Bảng 2.8.

Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn SaiGon Morin (2010 – 2012) ...45

Bảng 2.9.

Cơ cấu mẫu điều tra .....................................................................................46

Bảng 2.10. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy ..............48
Bảng 2.12. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo ...........51
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự
đảm bảo .......................................................................................................52
Bảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi ......................................53
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự
phản hồi.......................................................................................................54
Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông....................................55
Bảng 2.17. Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông ..............56
Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình ....................... 57
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách
về Phương tiện hữu hình ..............................................................................60
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐCNC của du khách................62
Bảng 2.21. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo............................................................ 64
Bảng 2.22. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1............................ 67
Bảng 2.23. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1.................................68

Bảng 2.24. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2............................ 69
Bảng 2.25. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2.................................70

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Bảng 2.26. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2............................................................. 71
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi tiến hành EFA........................... 74
Bảng 2.28. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ............................................................. 76
Bảng 2.29. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .....................................77
Bảng 2.30. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................78
Bảng 2.31. Kết quả phân tích hàm hồi quy sau khi bỏ nhân tố F2 ...................................79

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Saigon Morin Huế, tôi đã chọn đề tài

“ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế”.
1. Mục tiêu chính của đề tài
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.
- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế.
- Đề xuất một số giải pháp để cải thiện CLDV lưu trú trong khách sạn Sài Gòn
Morin Huế nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài lòng.
2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu
Số liệu thứ cấp: Thông qua các tài liệu về các bài báo cáo khoa học, các trang
web, sách, báo, tạp chí chuyên ngành, các nguồn dữ liệu nội bộ của khách sạn…
Số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ các khách hàng và
nhân viên để lấy ý kiến phác họa bảng hỏi về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Sau đó chỉnh sửa và điều tra chính thức 130 đối tượng khách hàng đã và đang lưu trú
tại khách sạn Saigon Morin Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Điều tra, xử lý số liệu

- Tổng hợp và xử lý số liệu

- Thống kê mô tả, các kiểm định: trung bình tổng thể, Cronbach’s Alpha, hồi

quy, tương quan.

- Công cụ phân tích: phần mềm spss 16.0
4. Kết quả đạt được

- Có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động của khách sạn trong giai đoạn

2010-2012.

- Đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVlưu trú tại khách sạn

Saigon Morin Huế.

- Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVlưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

xi


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là
nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có
thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công
nghiệp du lịch – được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Đặc biệt, với
công nghiệp du lịch thì sự tăng trưởng và phát triển của du lịch thế giới trong những
thập niên vừa qua vừa đánh dấu một sự thay đổi đáng kể trong cơ cấu kinh tế cũng như
sự phát triển của xã hội tiêu dùng. “Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du
lịch toàn thế giới, cho biết, năm 2012, ngành du lịch thế giới đã xác lập kỷ lục mới –
lượng khách du lịch đã vượt quá 1 tỷ người (1035 tỉ người). Con số này đã củng cố vị
trí của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP
toàn cầu, 1/12 chổ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước
kém phát triển nhất trên thế giới.”
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của nền kinh tế thế giới, cũng
lấy công nghiệp du lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất
nước đi lên, bằng chứng là “trong tháng 12/2012, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
ước đạt 614.673 lượt, tăng 3,58% so với cùng kỳ năm 2011. Tính chung trong năm
2012 ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011.”

Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một
trong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới được
UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặc
sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã và
đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế, với mức tăng
trưởng hằng năm trên 15%. Với hệ thống khách sạn ngày càng được đầu tư nhiều trang
thiết bị hiện đại hơn, hiện nay Huế đã có8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18
khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày càng gay gắt hơn. Do đó, vấn đề đặt ra khi

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

1


muốn duy trì được mức tăng trưởng, giữ vững uy tín, xây dựng và phát triển các khách
sạn là các nhà quản lý cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với lĩnh vực
kinh doanh các dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Khách sạn Sài Gòn
Morin là một khách sạn 4 sao nổi tiếng trên đất Huế, trong nhiều năm qua, “Saigon
Morin tự hào được xem là một trong những khách sạn đầu ngành (Leading hotel),
cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho những du khách hạng sang đến Huế”.
(theo PGS. TS.Nguyễn Văn Phát, Th.S. Nguyễn Văn Chương, Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Huế, Hoàn thiện chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn qua
ví dụ tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế, 2011).Tuy vậy, trong bối cảnh môi trường
kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay
và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ
sự đánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế mới có thể đưa ra các
biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

Xuất phát từ những thực tế trên,tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế” để làm đề tài nghiên cứu
cho khóa luận tốt nghiệp. Rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý từ cô giáo hướng
dẫn, các thầy cô trong khoa và các bạn sinh viên để đề tài được hoàn thiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế nhằm đề xuất một số giải pháp
nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

2


- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của
du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế.
- Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Sài Gòn Morin Huế nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài lòng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon
Morin Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Không gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Saigon Morin, số 30 Lê Lợi, thành
phố Huế, Việt Nam.
3.2.2. Thời gian nghiên cứu
- Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Saigon Morin
Huế từ ngày 21/01/2013 đến ngày 11/05/2013.
- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 3 năm trở lại đây (từ
năm 2009 – 2012)
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các thông tin cần thu thập
- Tổng quan về khách sạn
 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
 Quy mô của khách sạn hiện nay như thế nào?
 Các yếu tố kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn như thế nào?
 Cơ cấu về bộ máy tổ chức, nhân sự của khách sạn
 Trình độ nguồn nhân lực của khách sạn
- Tình hình kinh doanh của khách sạn
 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

3


 Tổng lượt khách (trong nước và nước ngoài), thời gian lưu trú bình quân,
công suất sử dụng phòng.
 Tỉ trọng khách nước ngoài, nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn
Các nguồn thu thập chính
- Dữ liệu của khách sạn trên website

- Các báo cáo thường niên của khách sạn
- Sách, báo, tạp chí học thuật chuyên ngành
- Thư viện: Thư viện Trường, Trung tâm học liệu Đại học Huế, Thư viện Tổng
hợp tỉnh.
- Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, tài liệu nghe nhìn, các luận văn, các đề
tài nghiên cứu trước...
- Sưu tập các website liên quan, đọc toàn bộ nội dung của từng trang và lưu vào
chỉ mục.
- Các bộ máy tìm kiếm lớn như Google
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Các thông tin cần thu thập
- Du khách biết đến khách sạn Saigon Morin nhờ những nguồn thông tin nào?
- Điều gì giúp du khách tìm đến khách sạn để lưu trú trong suốt thời gian ở Tp. Huế?
- Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào
sau khi trải nghiệm?
- Những yếu tố nào được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào được du
khách đánh giá thấp và không cảm thấy hài lòng?
- Yếu tố nào được du khách đánh giá cao nhất và cảm thấy ấn tượng nhất?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn?
- Du khách có những đóng góp gì giúp cho khách sạn duy trì những yếu tố đã
tốt và cải thiện những yếu tố chưa tốt?
Nguồn thu thập chính: Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng khảo sát.
Phương pháp thu thập: Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành qua hai giai
đoạn chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

4

- Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ
cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một
số du khách đang lưu trú tại khách sạn và phỏng vấn chuyên gia trong ngành. Mục
đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế
bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác
nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu và trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỉ lệ
hồi đáp cao nhất.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu điều tra
Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là những du khách đang lưu trú tại
khách sạn Saigon Morin Huế. Danh sách tổng thể có thể xin được từ khách sạn.
- Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, do đặc điểm khách
của khách sạn chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác nhau với khách quốc tế
chiếm trên 85% nên dựa trên tỉ lệ đó để điều tra mẫu.
- Sau khi phân tầng, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang lưu trú tại khách sạn.
- Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
4.2.2. Phương pháp tính cỡ mẫu
Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong
phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít
hơn 100. Nghiên cứu này dùng thang đo Servperf (Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn
theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual (Parasuraman & ctg,
1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ,
đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 22 biến
quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 110.Để đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu
về không hợp lệ, tác giả nghiên cứu quyết định phát ra 130 phiếu khảo sát, tổng số
phiếu thu về là 126 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạchsố liệu không phù hợp thì
số phiếu khảo sát còn lại được dùng để xử lý là 120 phiếu.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

5


4.2.3. Các kĩ thuật phân tích dữ liệu
- Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự trợ giúp của
phần mềm SPSS 16.0
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Saigon Morin Huế.
- Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của các
nhân tố đến mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Saigon Morin Huế.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

6


4.3. Quy trình nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

Nghiên cứu sơ
bộ

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Dữ liệu Thứ
cấp

Thiết kế bảng câu hỏi

Chọn mẫu &
Tính cỡ mẫu

Điều tra thử

Nghiên cứu
định tính

Chỉnh sửa bảng hỏi
(Nếu cần)

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Mã hóa, nhập và làm sạch
dữ liệu

Nghiên cứu
chính thức

Xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

7


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là một cơ sởcung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng 1 đến 5 sao, qui

mô từ 15 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết
cho khách du lịch, bao gồm khách sạn được xây dựng thành khối (hotel), khách
sạn nổi (floating hotel), khách sạn thương mại (commercial hotel) khách sạn nghỉ
dưỡng (resort hotel). Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm

với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập,
dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp…

Khách sạn được coi là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm

bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số

yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng

ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan
Hươngđồng chủ biên).

Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một

hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

8


vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong thời gian lưu trú
tạm thời.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanhdịch vụ cho thuêcác loại hình cơ

sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách,
nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
a,Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của khách
sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất : sản phẩm dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách hàng vì vậy
với cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽ có cách phục vụ khác nhau.
- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn.
b, Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn
- Nhu cầu của khách ở khách sạn là nhu cầu tổng hợp: khách đến khách sạn
không chỉ để thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu như ăn, ngủ…. mà còn thỏa mãn nhu cầu
tâm lý là nghỉ ngơi thư giản và đem đến một sự trải nghiệm mới.
- Có sự tham gia của khách trong quá trinh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản
phẩm và dịch vụ của khách sạn không như sản phẩm vật chất là sản xuất để cung cấp
cho khách hàng mà nó sẽ được cung cấp cho khách khi có sự hiện diện và tham gia
của khách, vì vậy nếu quá trình cung cấp dịch vụ có sai xót thì khách có thể nhìn thấy.
- Trong kinh doanh khách sạn thì khách cũng đóng một vai trò quan trọng tác
động đến quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác.
c, Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm
đến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

9


nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh du
lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch vụ
lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là
do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách
hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chúng ta
có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần,
kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật
chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng
tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên
nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên
phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh
doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày. Do
vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: Quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,…
1.1.1.4. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực

hiện các chức năng và nhiệm vụ chính, đó là bộ phận buồng phòng.
a, Chức năng của bộ phận buồng phòng

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

10


- Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn,

do vậy là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn.
Chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau:

+Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Nếu bộ

phận lễ tân là bộ phận bán buồng thì bộ phận buồng là nơi trao sản phẩm buồng
ngủ cho khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong
quá trinh khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar…

+Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận

cung cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng

vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận
trực tiếp phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận
buồng góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản

thân họ là những người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới.

+ Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách.
b, Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết

thúc thời gian lưu trú tại khách sạn.
cộng.

- Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi; khu vực công
- Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách.
- Tiếp xúc với các dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách.
- Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận.
- Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận

- Thực hiện các dịch vụ khác do giám đốc giao phó.

1.1.2. Dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV)
1.1.2.1. Dịch vụ
a, Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ dịch vụ khá quen thuộc với mọi người.
Hiểu một cách đơn giản nhất, dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process)

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

11


và hoạt động (performances). Chẳng hạn như khi khách đến ở tại một khách sạn thì họ
phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn mà họ đã sử dụng. Khi

họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thể nào (sản phẩm hữu
hình cụ thể) của dịch vụ lưu trú. Điều mà họ có được ở đó là sự trải nghiệm, sự hài
lòng hoặc không hài lòng. Tương tự, khi một khách hàng đến đại lý Honda để thực
hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kì xe của họ thì đại lý này đã cung cấp cho họ dịch vụ
kiểm tra, bảo dưỡng,..
Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao
gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể,
quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra
giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức
khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.
Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ là một sản phẩm mà
hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với
tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
b, Các thành phần của dịch vụ
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:
- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.
- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
c, Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định
được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.
CLDVtrước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng
được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

12


giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ
của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo
lường CLDVbởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng
dịch vụ của Parasuraman (hình 2.1).
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV
và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác
biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

13


- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên
nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ
trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đề ra.
- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm

nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng mà họ cảm nhận được. CLDVphụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này,
một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ
được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng CLDVlà hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách
thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải
nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.1.2.2. Chất lượng
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất
coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra,
để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh
tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác
nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

14