Nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng của du khách đối với các ứng dụng di động trong du lịch: Trường hợp ứng dụng trên thiết bị di động của các đại lý du lịch trực tuyến

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THU DUNG

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CỦA DU
KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TRONG DU
LỊCH: TRƯỜNG HỢP ỨNG DỤNG TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG
CỦA CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

ĐÀ NẴNG – 2023


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THU DUNG

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CÁC ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TRONG DU LỊCH:
TRƯỜNG HỢP ỨNG DỤNG TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG CỦA
CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN

CHUYÊN NGÀNH:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 934.01.01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án này là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của PGS. TS. Lê Văn Huy.
Tất cả các số liệu và trích dẫn trong luận án có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả trình bày trong luận án là
trung thực, chưa được công bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Nghiên cứu sinh

TRẦN THỊ THU DUNG


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận án Tiến sĩ này, nghiên cứu sinh xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc
nhất đến Thầy hướng dẫn khoa học của nghiên cứu sinh - PGS. TS. Lê Văn Huy. Sự hướng dẫn tận tình,
tâm huyết và trách nhiệm của Thầy đã giúp nghiên cứu sinh hoàn thành luận án.
Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn các Thầy Cơ Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và các
Thầy Cơ thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng nói chung. Các Thầy cơ đã tận tình giảng dạy, hướng
dẫn, và hỗ trợ nghiên cứu sinh trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Nghiên cứu sinh cũng xin cảm ơn và trân trọng những chia sẻ đóng góp của các anh chị em, bạn bè,
đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu sinh thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu thử nghiệm và
nghiên cứu chính thức của luận án.
Cuối cùng, nghiên cứu sinh xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình của nghiên cứu sinh - những
người đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để nghiên cứu sinh có đủ nghị lực và
sự tập trung hoàn thành luận án này.
Xin chân thành cảm ơn!
Nghiên cứu sinh

TRẦN THỊ THU DUNG


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH
MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1.

Giới thiệu bối cảnh nghiên cứu..................................................................................1

2.

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.............................................................................3

3.

Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................7

4.

Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................7

5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................8

6.

Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................9

7.

Những đóng góp mới của luận án..............................................................................9

8.

Kết cấu của luận án...............................................................................................10

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...................................................................12
Giới thiệu chương 1.......................................................................................................12
1.1. Ý định tiếp tục sử dụng công nghệ............................................................................12
1.1.1.Khái niệm về ý định tiếp tục sử dụng công nghệ...........................................................12
1.1.2.Tầm quan trọng của ý định tiếp tục sử dụng công nghệ..................................................12
1.2. Ứng dụng du lịch..................................................................................................13
1.2.1.Khái niệm về ứng dụng du lịch................................................................................13
1.2.2.Vai trò của ứng dụng du lịch....................................................................................14
1.2.3.Phân loại ứng dụng du lịch......................................................................................15
1.2.4.Ứng dụng du lịch của đại lý du lịch trực tuyến (OTA)....................................................16
1.3. Giới thiệu lý thuyết nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng cơng nghệ................................17
1.3.1.Lý thuyết Nhận thức - Tình cảm – Ý định hành vi (CAB)..............................................17
1.3.2.Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)...........................................................................18
1.3.3.Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB)......................................................................19
1.3.4.Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)......................................................................19
1.3.5.Mơ hình xác nhận – kỳ vọng (ECM).........................................................................21
1.3.6.Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)23

i


1.3.7.Mơ hình phù hợp giữa khả năng đáp ứng – tiếp tục sử dụng (UCMF)……………………..24
1.4. Tổng quan nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng du lịch..................................25
1.5. Khả năng đáp ứng của ứng dụng du lịch....................................................................32
1.5.1.Khái niệm về khả năng đáp ứng của ứng dụng di động..................................................32
1.5.2.Vai trị và các mơ hình nghiên cứu về khả năng đáp ứng của ứng dụng di động...................33
Tóm tắt chương 1.........................................................................................................40
CHƯƠNG 2. XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................41
Giới thiệu chương 2......................................................................................................41
2.1. Lý thuyết nền được sử dụng trong nghiên cứu.............................................................41
2.1.1.Lý thuyết Nhận thức - Tình cảm – Ý định hành vi (CAB)..............................................41
2.1.2.Mơ hình xác nhận – kỳ vọng (ECM)........................................................................41
2.1.3.Mơ hình phù hợp giữa khả năng đáp ứng – tiếp tục sử dụng (UCM)……………………….42
2.2. Mơ hình nghiên cứu..............................................................................................43
2.3. Định nghĩa các khái niệm nghiên cứu........................................................................45
2.3.1.Các khía cạnh thể hiện sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng di động..................46
2.3.2.Khái niệm nhận thức sự hữu ích của ứng dụng............................................................52
2.3.3.Khái niệm sự hài lòng về việc sử dụng ứng dụng.........................................................53
2.4. Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................................54
2.4.1.Mối quan hệ giữa sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng và nhận thức sự hữu ích của
ứng dụng du lịch….......................................................................................................54
2.4.2.Mối quan hệ giữa sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng và sự hài lòng của du khách
với ứng dụng……........................................................................................................55
2.4.3.Mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích của ứng dụng du lịch, sự hài lòng, và ý định tiếp tục sử
dụng ứng dụng du lịch...................................................................................................56
2.4.4.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng.................................................56
2.4.5.Vai trò trung gian của sự hài lòng và nhận thức sự hữu ích..............................................57
Tóm tắt chương 2.........................................................................................................59

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................60
Giới thiệu chương 3......................................................................................................60
3.1. Mô thức nghiên cứu..............................................................................................60
3.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................61
3.2.1.Phương pháp nghiên cứu được sử dụng.....................................................................61
ii


3.2.2.Quy trình thực hiện nghiên cứu................................................................................63
3.3. Thang đo các khái niệm nghiên cứu..........................................................................67
3.3.1.Sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng du lịch................................................67
3.3.2.Nhận thức về sự hữu ích của ứng dụng......................................................................73
3.3.3.Sự hài lòng sau khi sử dụng ứng dụng.......................................................................74
3.3.4.Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng.............................................................................75
3.4. Nghiên cứu thử nghiệm.........................................................................................75
3.4.1.Thiết kế bản hỏi...................................................................................................76
3.4.2.Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu thử nghiệm. 76 3.4.3. Kết quả thử nghiệm
thử nghiệm…………..................................................................................................78
3.4.4. Điều chỉnh thang đo..............................................................................................86
3.5. Nghiên cứu chính thức..........................................................................................86
3.5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................86
3.5.2. Mẫu nghiên cứu...................................................................................................87
3.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................88
Tóm tắt chương 3.........................................................................................................91
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................92
Giới thiệu chương 4......................................................................................................92
4.1. Mô tả mẫu khảo sát..............................................................................................92
4.2. Kết quả phân tích thống kê mơ tả.............................................................................94
4.2.1. Kết quả phân tích thống kê mơ tả sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng du lịch.....94
4.2.2. Kết quả phân tích thống kê mơ tả nhận thức sự hữu ích, sự hài lịng và ý định tiếp tục sử dụng

ứng dụng du lịch của du khách.........................................................................................98
4.3. Kết quả phân tích dữ liệu......................................................................................100
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................100
4.3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha......................................102
4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA..............................................................104
4.4. Kiểm định mơ hình và giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu.........................................113
4.4.1. Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu...................................................................113
4.4.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu.................................................................114
4.4.3. Kiểm định độ tin cậy của các hệ số ước lượng trong mơ hình nghiên cứu................................... 116
4.4.4. Kết quả phân tích tác động gián tiếp của các thành phần trong mơ hình nghiên cứu............118
iii


4.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học và kinh nghiệm sử dụng ứng dụng du lịch
về các mối quan hệ và nhân tố của mô hình nghiên cứu.......................................................121
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về các mối quan hệ trong mơ hình nghiên cứu……….......................... 121
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo nhân khẩu học, kinh nghiệm sử dụng thiết bị di động, và
tần suất đi du lịch........................................................................................................126
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................129
CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...............130
Giới thiệu chương 5....................................................................................................130
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................130
5.1.1. Kết quả về mơ hình đo lường khả năng đáp ứng của ứng dụng du lịch…………..................... 130
5.1.2. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết.......................................................................132
5.1.3. Kết quả về sự khác biệt trong đánh giá theo đặc điểm cá nhân, kinh nghiệm sử dụng ứng dụng di
động, và tần suất đi du lịch............................................................................................138
5.2. Đóng góp của kết quả nghiên cứu..........................................................................140
5.2.1. Về mặt lý thuyết.................................................................................................140
5.2.2. Về mặt thực tiễn.................................................................................................142
5.3. Những hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu trong tương lai...................................150

Tóm tắt chương 5.......................................................................................................151
KẾT LUẬN............................................................................................................152
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN TÀI LIỆU
THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT TÀI LIỆU TIẾNG ANH
PHỤ LỤC

iv


PHỤ LỤC 1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÍA CẠNH THỂ HIỆN KHẢ NĂNG
ĐÁP ỨNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH
PHỤ LỤC 2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM
NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG
Phụ lục 4.1. Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4.2. Cronbach’s alpha
Phụ lục 4.3. Phân tích nhân tố khẳng định
Phục lục 4.4. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) PHỤ LỤC 5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC
BIỆT
Phụ lục 5.1. Phân tích đa nhóm
Phụ lục 5.2 Kiểm định trị trung bình
PHỤ LỤC 6. KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
PHỤ LỤC 7. BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU......


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 0.1. Định nghĩa các thuật ngữ chính.............................................................................3
Bảng 1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng du lịch...........................31
Bảng 1.2. Các mơ hình đo lường khả năng đáp ứng của ứng dụng di động.................................36

Bảng 2.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính khám phá các khía cạnh thể hiện sự xác nhận về khả năng
đáp ứng của ứng dụng du lịch di động...............................................................................46
Bảng 3.1. Thang đo khái niệm thiết kế ứng dụng..................................................................69
Bảng 3.2. Thang đo khái niệm tiện ích ứng dụng..................................................................70
Bảng 3.3. Thang đo khái niệm độ ổn định của ứng dụng di động du lịch....................................70
Bảng 3.4. Thang đo khái niệm đồ họa giao diện của ứng dụng di động du lịch.............................71
Bảng 3.5. Thang đo khái niệm cấu trúc giao diện ứng dụng du lịch...........................................72
Bảng 3.6. Thang đo khái niệm giao diện đầu vào của ứng dụng du lịch......................................72
Bảng 3.7. Thang đo khái niệm giao diện đầu ra của ứng dụng du lịch........................................73
Bảng 3.8. Thang đo khái niệm giao diện đầu vào của ứng dụng du lịch......................................73
Bảng 3.9. Thang đo khái niệm giao diện đầu vào của ứng dụng du lịch......................................74
Bảng 3.10. Thang đo ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng di động du lịch......................................75
Bảng 3.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của nghiên cứu thử nghiệm...............................80
Bảng 3.12. Tóm tắt số lượng thang đo khái niệm sau khi điều chỉnh..........................................86
Bảng 4.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...............................................................93
Bảng 4.2. Kết quả thống kê mô tả sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng du lịch.............95
Bảng 4.3. Kết quả thống kê mô tả nhận thức sự hữu ích, sự hài lịng và ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng
du lịch của du khách......................................................................................................98
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................100
Bảng 4.5. Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo các khái niệm nghiên cứu............................102
Bảng 4.6. Bảng tóm tắt kết quả CFA sự xác nhận khả năng đáp ứng của ứng dụng du lịch..........106
Bảng 4.7. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố sự xác nhận khả năng đáp ứng của ứng
dụng du lịch..............................................................................................................106
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần thang đo sự xác nhận khả năng đáp ứng
của ứng dụng du lịch...................................................................................................108
Bảng 4.9. Các yếu tố thuộc sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng du lịch108


Bảng 4.10. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố........................................111
Bảng 4.11. Giá trị phân biệt của các nhân tố......................................................................112

Bảng 4 12. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu (Các mối quan hệ trực tiếp)115
Bảng 4.13. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000.................................................117
Bảng 4.14. Các tác động gián tiếp...................................................................................118
Bảng 4.15. Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng hợp giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu
............................................................................................................................... 120
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân..........................................122
Bảng 4.17. Ước lượng mối quan hệ giữa các thành phần trong mơ hình khả biến theo độ tuổi.......124
Bảng 4.18. Ước lượng mối quan hệ giữa các thành phần trong mơ hình khả biến theo tần suất đi du lịch
............................................................................................................................... 125
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình.........................................................127


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 0.1. Tóm tắt sự phát triển chính của cơng nghệ thơng tin trong du lịch...................................2
Hình 1.1. Lý thuyết dự đốn ý định hành vi sử dụng cơng nghệ...............................................17
Hình 1.2. Lý thuyết hành động hợp lý................................................................................18
Hình 1.3. Lý thuyết hành vi có hoạch định..........................................................................19
Hình 1.4. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ............................................................................20
Hình 1.5. Mơ hình xác nhận – kỳ vọng..............................................................................23
Hình 1.6. Mơ hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng cơng nghệ.........................................23
Hình 1.7. Lý thuyết sự phù hợp giữa khả năng đáp ứng – tiếp tục sử dụng ứng dụng di động..........25
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................44
Sơ đồ 3.1. Mơ hình các bước tiến hành nghiên cứu...............................................................64
Hình 4.1. Kết quả phân tích CFA (chuẩn hóa) cho thang đo sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng
dụng du lịch..............................................................................................................105
Hình 4.2. Kết quả CFA mơ hình tới hạn của nghiên cứu......................................................109
Hình 4.3. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc SEM với cấu trúc bậc 1.....................................114


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Nghĩa tiếng Việt

Nghĩa tiếng Anh

AMOS

Phân tích cấu trúc mơ măng

Analysis of Moment Structures

APP

Ứng dụng di động

Application

ASV

Phương sai chia sẻ trung bình

Average Shared Variance

AVE

Phương sai trích

Average variance extracted

CAB

Lý thuyết Nhận thức - Tình cảm
– Ý định hành vi

Cognitive – Affective – Behavioral Intention

CDT

Lý thuyết không hịa hợp nhận thức

The Cognitive Dissonance Theory

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

Confirmatory Factor Analysis

CFI

Chỉ số thích hợp so sánh

Comparative fit index

CR

Độ tin cậy tổng hợp

Composite Reliability

CRS

Hệ thống đặt chỗ trên máy tính

Computer Reservation System

CTUD

Cấu trúc giao diện ứng dụng

User interface structure

DHGD

Đồ họa giao diện

User Interface Graphics

DOOD

Độ ổn định của ứng dụng

App Dependability

EDT

Lý thuyết không xác nhận – kỳ vọng

Expectation – Disconfirmation

Theory

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

Exploratory Factor Analysis

GDDR

Giao diện đầu ra

User interface output

GDDV

Giao diện đầu vào

User interface input

GDS

Hệ thống phân phối toàn cầu

Global Distribution System

GFI

Chỉ số phù hợp

Goodness-of-fit index

ISO

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế

International
Standardization

KMO

Chỉ Hệ số KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

KNĐU

Khả năng đáp ứng

Mobile Application Usability

mGQM

Mơ hình số liệu câu hỏi mục tiêu di
động

Mobile Goal Question Metric model

Organization

MSV

Phương sai chia sẻ cực đại riêng lớn
nhất

Maximum Shared Variance

NTHI

Nhận thức sự hữu ích

Perceived Usefulness

OTA

Đại lý du lịch trực tuyến

Online Travel Agencies

PACMAD

Mơ hình Con người là trung tâm phát
triển ứng dụng di động

The model of People At the Centre of
Mobile App Development

for

RMSEA

Khai căn trung bình số gần đúng bình
phương

Root Mean
Approximation

Square

Errors

SEM

Mơ hình cấu trúc cân bằng

Structural Equation Modeling

SHAL

Sự hài lòng

Satisfaction

SPSS

Phần mềm phân tích thống kê

TAM

Thuyết chấp nhận cơng nghệ

Technology acceptance model

TIUD

Tiện ích ứng dụng

Application Utility

TKUD

Thiết kế ứng dụng

Application Design

TPB

Thuyết hành vi có dự định

Theory of Planned Behavior

TRA

Thuyết hành động hợp lý

Theory of Reasoned Action

TTSD

Tiếp tục sử dụng

Continuance Intention

UCMF

Mơ hình phù hợp giữa khả năng đáp
ứng – tiếp tục sử dụng

Usability - Continuance Intention to Use
Model Fits

UEM

Mơ hình đánh giá khả năng đáp ứng

Usability Evaluation Model

UHM

Mơ hình phân cấp khả năng sử dụng

The Usability Hierarchical Model

UTAUT

Mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử
dụng cơng nghệ

Unified Theory of Acceptance and Use of

Technology

VAM

Mơ hình chấp nhận sử dụng dựa trên giá The Value Acceptance Model
trị

VECOM

Hiệp hội Thương mại Điện tử

Statistical Package for the Social Sciences

Vietnam E-commerce Association

of


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu bối cảnh nghiên cứu
Những năm gần đây, ngành du lịch đã từng bước phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ để trở thành
một trong những ngành kinh tế lớn và phát triển nhanh nhất thế giới. Từ thế kỷ 20, các tiến bộ công nghệ
và công nghệ thông tin bùng nổ mạnh mẽ, đặc biệt là Internet đã thay đổi cách thức hoạt động của toàn
ngành du lịch. Sự xuất hiện của Internet đã đổi mới cách du khách tìm kiếm thơng tin liên quan đến du lịch,
đặt dịch vụ hoặc mua sản phẩm du lịch (Xiang & cộng sự, 2015). Từ năm 1990, ngành du lịch đã áp dụng
Internet để sử dụng các kênh phân phối mới qua hệ thống đặt chỗ trên máy tính (CRS) và hệ thống phân
phối tồn cầu (GDS). Cùng với sự tiện lợi, phổ biến của Internet, người dùng nhận được lượng lớn các
thơng tin khi tìm kiếm và có vơ số các lựa chọn nên rất khó để đưa ra quyết định. Do đó, các đại lý du lịch
ra đời nhằm nhanh chóng cung cấp phản hồi kịp thời để đáp ứng các nhu cầu du lịch của du khách, như
thơng tin về lịch trình của hãng hàng khơng, tình trạng sẵn có của dịch vụ, giá vé, các dịch vụ liên quan để

đặt chỗ, ....
Theo đó, từ cuối những năm 1990, nhiều đại lý du lịch trực tuyến (OTA) như Expedia,
Lastminute.com và Travelocity bắt đầu cung cấp cho du khách chức năng truy cập trực tiếp để tìm hiểu về
các sản phẩm/dịch vụ du lịch. Các đại lý đã cung cấp nhiều lợi ích mới cho du khách và nhà cung ứng dịch
vụ du lịch, cũng như giúp giảm chi phí giao dịch từ việc loại bỏ cơ chế điều phối các kênh bán hàng
(Werthner & Klein, 1999 trích trong Choi, 2018). Năm 2000, đại lý du lịch trực tuyến TripAdvisor được
thành lập đã phát triển một nền tảng hỗ trợ du khách thu thập thông tin, đăng đánh giá về các sản
phẩm/dịch vụ du lịch và chia sẻ ý kiến của họ trên các diễn đàn du lịch (Buhalis & O’Connor, 2005). Có
hơn 630 triệu đánh giá và ý kiến trên TripAdvisor (TripAdvisor, 2018). Từ cuối năm 2000, thiết bị di động
đã nhanh chóng trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu trong quá trình du lịch (Workman, 2014).
Và sự phổ biến của thiết bị di động có ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh khác nhau của ngành du lịch (Liang
& cộng sự, 2017b).

1


Hình 0.1. Tóm tắt sự phát triển chính của cơng nghệ thông tin trong du lịch
Giữa năm 1990

Áp dụng Internet
để sử dụng các
kênh phân phối
mới qua CRS và
GDS.

Cuối năm 1990
Sự xuất hiện
của OTAs như
Expedia,
Lastminute và

Travelocity.

Đầu năm 2000

TripAdvisor
hoạt động
theo yêu cầu
người dùng.

Cuối năm 2000

Các dịch vụ du
lịch trên thiết bị
di động trở nên
phổ biến.

Nguồn: Choi (2018)
Những tiến bộ trong công nghệ di động đang chuyển trọng tâm của công nghệ thông tin trong ngành du
lịch sang các công nghệ di động. Theo đó, số lượng người dùng thiết bị di động ngày càng tăng. Tính đến
năm 2026 ước tính có khoảng 7516 tỷ người sử dụng (Statista, 2021); và dự kiến hơn 60% dân số thế giới
sẽ sử dụng thiết bị di động vào năm 2022 (Statista, 2021b). Riêng tại Việt Nam, theo thống kê mới nhất
của We are social & Hootsuite, tính đến năm 2021, có 154.4 triệu th bao sử dụng thiết bị di động và
trong đó điện thoại di động chiếm nhiều nhất trong các công nghệ kỹ thuật số. Cùng với sự phổ biến của
các thiết bị di động, các ứng dụng di động ngày càng được phổ biến hơn, đến năm 2021, số lượng ứng
dụng di động được tải xuống bởi người dùng trên toàn
thế giới là 230 tỷ ứng dụng (Statista, 2022).
Trong lĩnh vực du lịch, theo nghiên cứu về hành vi, hành vi du lịch là một dạng của hành vi tiêu
dùng và là quá trình lựa chọn, mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của du
khách, được biểu hiện thơng qua: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm/dịch vụ du lịch.
Mathieson và Wall (1982) đã chỉ ra mơ hình 5 giai đoạn của hành vi du lịch, bao gồm (1) Giai đoạn nhận

thức khi các cá nhân hiểu về nhu cầu và mong muốn đi du lịch của bản thân; (2) Giai đoạn tìm kiếm, thu
thập các thơng tin cần thiết và đánh giá các lựa chọn; (3) Giai đoạn quyết định chọn lựa; (4) Giai đoạn
chuẩn bị và trải nghiệm chuyến đi; (5) Giai đoạn đánh giá sự hài lòng của bản thân (Mathieson và Wall
(1982) trích trong Nguyễn Thị Vân Hạnh & Nguyễn Hữu Bình, 2020). Trong các giai đoạn của hành vi
du lịch, du khách có xu hướng áp dụng công nghệ ( Nguyễn Thị Vân Hạnh & Nguyễn Hữu Bình, 2020);
trong đó, các ứng dụng di động trong du lịch (gọi tắt là ứng dụng du lịch) được du khách sử dụng ngày
càng tăng.


Thống kê mới nhất cho thấy ứng dụng du lịch là danh mục ứng dụng được tải xuống nhiều thứ 7
(Statista, 2021), với 60% người dùng điện thoại thông minh toàn cầu tải xuống trên thiết bị di động để phục
vụ các mục đích du lịch; và 45% trong nhóm này sử dụng các ứng dụng này thường xuyên để lập kế
hoạch du lịch (Goodworklabs, 2016). Tại Việt Nam, theo số liệu của Tổng cục du lịch – Viện nghiên cứu
và phát triển du lịch, từ năm 2018 du lịch trực tuyến tăng trưởng mạnh, và trong đó, tỷ lệ khách du lịch nội
địa sử dụng du lịch trực tuyến cao. Bên cạnh đó, thống kê của Hiệp hội Thương mại Điện tử (VECOM)
năm 2021 cho thấy, các OTA thương hiệu toàn cầu như Agoda.com, booking.com, Traveloka.com,
Expedia.com đang độc chiếm thị trường Việt Nam, với 80% thị phần. Các ứng dụng du lịch nói chung và
ứng dụng du lịch của đại lý du lịch trực tuyến được áp dụng ngày càng nhiều đã làm nổi bật tầm quan
trọng của chúng trong ngành du lịch.
Bảng 0.1. dưới đây trình bày tóm tắt định nghĩa các thuật ngữ liên quan đến tên đề tài luận án.
Bảng 0.1. Định nghĩa các thuật ngữ chính
Tên thuật ngữ
Ứng dụng di động

Định nghĩa
Chương trình phần mềm được thiết kế để hoạt động trên thiết bị di
động như điện thoại thơng minh hay máy tính bảng, đáp ứng nhu
cầu người dùng qua quá trình tương
tác với giao diện ứng dụng (Biel & cộng sự, 2010)

Đại lý du lịch trực tuyến

Trung gian bán các dịch vụ du lịch (chỗ ở, phương tiện đi lại, dịch vụ
ăn uống, tour du lịch …) thông qua các kênh trực tuyến như trang
Web, ứng dụng Web, ứng dụng (mobile app); tất cả các giao dịch
đều được thực hiện qua
hình thức trực tuyến (Wang và Xiang, 2012)

Ý định tiếp tục sử dụng

Ý định của người dùng đối với việc tiếp tục sử dụng một hệ thống
công nghệ ở giai đoạn sau khi chấp nhận sử
dụng ban đầu (Bhattacherjee, 2001b)
Nguồn: Kết quả tổng hợp, 2021

2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong lĩnh vực du lịch, các ứng dụng di động ngày càng được áp dụng phổ biến vì chúng mang lại
rất nhiều lợi ích khơng chỉ cho các doanh nghiệp du lịch, các điểm đến


du lịch mà cịn cho du khách. Từ góc độ doanh nghiệp, ứng dụng di động là công cụ giá trị giúp các đơn vị
hoạt động trong lĩnh vực du lịch tiếp cận các khách hàng tiềm năng, truyền tải thơng tin và kích hoạt nhu
cầu du lịch của du khách (Liang & cộng sự, 2017). Về phía du khách, những ứng dụng này cho phép họ
tìm kiếm thơng tin, tìm chỗ ở, phương tiện đi lại, chuyến bay và sự kiện cũng như đặt chỗ bất cứ lúc nào
(Liu & cộng sự, 2020). Không những vậy, ứng dụng du lịch góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách
bằng cách cung cấp cho người dùng nhiều chức năng, sự phản hồi nhanh chóng với độ tin cậy cao và khả
năng thích ứng với bối cảnh cao (Kirova & Vo Thanh, 2019; Mo Kwon & cộng sự, 2013).
Nhìn chung, ứng dụng du lịch là một trong các công nghệ di động được các nhà nghiên cứu quan
tâm hơn hết vì các ứng dụng này có tác động mạnh mẽ đến hành vi của du khách (Tan & cộng sự, 2017b);
và có tầm quan trọng đối với các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch (Lamsfus & cộng sự, 2015).

Thông thường, ứng dụng di động thường gắn liền với các điểm đến du lịch thông minh (Lamsfus & cộng
sự, 2015), do đó, đây là cơng cụ hiệu quả để quảng bá điểm đến (Fernández-Cavia & cộng sự, 2017) và
tạo sự gắn bó của du khách đối với các điểm đến (Kuo & cộng sự, 2019; Zhang & cộng sự, 2021). Đối với
các đại lý du lịch trực tuyến nói riêng, ứng dụng di động là một trong các bộ phận cấu thành quan trọng của
đại lý (Kustiwi, 2018).
Từ năm 2019, sự không chắc chắn và những hạn chế được đặt ra do hậu quả của sự bùng phát
COVID-19 đã tác động mạnh mẽ đến ngành du lịch (Kim & cộng sự, 2021). Với sự tác động này, các
ứng dụng du lịch và thiết bị di động trở thành một trong các giải pháp cốt lõi góp phần chống lại COVID19 và giúp tái mở cửa ngành du lịch (Ivanov & cộng sự, 2020; Zhong & cộng sự, 2022). Tuy nhiên, ước
tính chỉ gần một nửa số ứng dụng du lịch được lưu giữ lại trên thiết bị di động sau lần sử dụng đầu tiên
(Linton, & Kwortnik, 2015). Điều này là do tính chất khác biệt của hành vi tiêu dùng du lịch so với các
hành vi tiêu dùng hàng ngày. Trong khi đó, sự chấp nhận và sử dụng ban đầu chỉ là bước đầu tiên để hiện
thực hóa thành cơng của việc áp dụng cơng nghệ mới (Bhattacherjee & cộng sự, 2008), khả năng tồn tại
lâu dài và thành công cuối cùng của một công nghệ mới phụ thuộc vào ý định tiếp tục sử dụng của người
dùng (Bhattacherjee, 2001; Fong & cộng sự, 2017). Với tầm quan trọng của ứng dụng di động, nhưng
phần lớn các nghiên cứu hiện có tập trung vào nghiên cứu ý định chấp nhận hoặc
hành vi sử dụng ban đầu (Kirova & Vo Thanh, 2019); có ít các nghiên cứu về ý định


hành vi ở giai đoạn sau khi chấp nhận sử dụng (Fong & & cộng sự, 2017; Jeong & Shin, 2020; LiebanaCabanillas & cộng sự, 2020). Tuy nhiên, nghiên cứu về ý định hành vi ở giai đoạn sau khi sử dụng là rất
quan trọng vì ý định này thường liên quan đến sự hài lòng của người dùng sau khi sử dụng sẽ dẫn đến
hành vi tiếp tục sử dụng hoặc ngừng sử dụng trong tương lai (Bhattacherjee, 2001a).
Ý định hành vi sau khi sử dụng công nghệ đã được xem xét trong tài liệu về ứng dụng di động theo
tiến trình hành vi nhận thức - tình cảm - ý định hành vi. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự xác nhận, cảm nhận
sự hữu ích và khả năng đáp ứng của ứng dụng di động là những yếu tố chính của thành phần nhận thức
(Bhattacherjee, 2001; Hoehle & Venkatesh, 2015; Hussain & Omar, 2020). Trong khi sự hài lịng được
xác định thuộc thành phần tình cảm (Akdim & cộng sự, 2022; Bhattacherjee, 2001) và ý định tiếp tục sử
dụng ứng dụng di động là thành phần ý định hành vi (Bhattacherjee, 2001; Hoehle & Venkatesh, 2015;
Tâm & cộng sự, 2020). Trong quá trình này, khả năng đáp ứng của ứng dụng di động là chìa khóa thành
cơng để xây dựng và phát triển ứng dụng (Hussain & Omar, 2020) và ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp
tục sử dụng ứng dụng đó (Hoehle & Venkatesh, 2015; Hoehle & cộng sự, 2015; Tan & cộng sự, 2020).

Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa sự xác nhận và tiếp tục sử dụng ứng dụng bị ảnh hưởng bởi nhận thức sự
hữu ích và sự hài lịng (Bhattacherjee, 2001; Liu & cộng sự, 2020). Bên cạnh tầm quan trọng của nghiên
cứu xuất phát từ thực tiễn trên, việc thực hiện nghiên cứu này là cần thiết vì liên quan đến các khoảng trống
lý thuyết:
Đầu tiên, trong lý thuyết ECM, “sự xác nhận” được xem xét là thành phần nhận thức trong tiến trình
hành vi người dùng cơng nghệ. Khái niệm này đã được khái niệm hóa như một cấu trúc tổng hợp và
không chỉ ra đầy đủ về các khía cạnh cấu thành (Bhattacherjee & Premkumar, 2004); trong khi cấu trúc
này nên được phân tách thành các khía cạnh cụ thể để cung cấp thông tin chi tiết hướng dẫn thiết kế hệ
thống công nghệ (Islam & cộng sự, 2017). Vì vậy, thành phần nhận thức này trong tiến trình hành vi cần
được nghiên cứu thêm. Mặt khác, khả năng đáp ứng của ứng dụng di động là chìa khóa thành cơng để
phát triển ứng dụng (Hussain & Omar, 2020); và ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng
của người dùng (Hoehle & Venkatesh, 2015; Tan & cộng sự, 2020). Đặc biệt, trong du lịch, việc cải thiện
khả năng đáp ứng của ứng dụng du lịch là rất quan trọng để đảm bảo rằng ứng dụng có thể đạt được kỳ
vọng liên
quan đến các mục đích du lịch của du khách. Tuy nhiên, các mơ hình nghiên cứu hiện


có về khả năng đáp ứng của ứng dụng di động vẫn chưa nhất quán và chưa thể hiện cụ thể các điểm cần
phải cải tiến và phát triển liên quan đến thiết kế, giao diện của ứng dụng (Tan & cộng sự, 2020). Bên cạnh
đó, Hoehle & Venkatesh (2015) đã đưa ra gợi ý về hướng nghiên cứu trong tương lai là dựa trên mơ hình
nghiên cứu về khả năng đáp ứng của ứng dụng di động - ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng (UCMF) và
tích hợp mơ hình này với các lý thuyết chấp nhận cơng nghệ hiện có như mơ hình xác nhận - kỳ vọng
(ECM) của Bhattacherjee (2001). Trong đó, các khái niệm sự xác nhận, khả năng đáp ứng của ứng dụng
di động, ý định tiếp tục sử dụng là các khái niệm trung tâm của hai mơ hình nghiên cứu này. Ngồi ra,
giống như ý định hành vi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, việc sử dụng ứng dụng di động cũng là một quá
trình tiêu dùng (Ajzen, 1991), tuy nhiên, mối quan hệ sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng du
lịch chưa được nghiên cứu theo tiến trình hành vi nhận thức - tình cảm - hành vi.
Thứ hai, nhận thức sự hữu ích và sự hài lòng đã được xem xét vai trò trung gian riêng lẻ trong mối
quan hệ giữa sự xác nhận và ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng di động (Bhattacherjee, 2001; Liu & cộng
sự, 2020). Trong khi đó sự hài lịng về việc sử dụng cơng nghệ và nhận thức về sự hữu ích của cơng nghệ

cịn được coi là các yếu tố quyết định ý định hành vi ở giai đoạn sau khi chấp nhận sử dụng (Bhattacherjee,
2001; Liu & cộng sự, 2020). Nghiên cứu về vai trò trung gian của nhận thức sự hữu ích và sự hài lòng
trong mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng của ứng dụng di động và ý định tiếp tục sử dụng là quan trọng vì
giúp nắm bắt tốt hơn các thuộc tính của ứng dụng di động và có thể giúp nâng cao trải nghiệm cho du
khách (Chea & Luo, 2008), từ đó thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng và góp phần quảng bá các điểm đến du
lịch đến với du khách dễ dàng hơn (Kuo & cộng sự, 2019; Zhang & cộng sự, 2021). Điều này góp phần
nâng cao nhận thức của du khách về điểm đến (Zhang & cộng sự, 2021) hoặc có thể thúc đẩy ý định quay
lại (Jeong & Shin, 2020). Tuy nhiên, theo hiểu biết của tác giả, vẫn chưa có nghiên cứu nào về vai trò trung
gian của cả hai biến số này trong mối quan hệ giữa sự xác nhận về khả năng đáp ứng của ứng dụng di
động và ý định tiếp tục sử dụng. Hơn nữa, mặc dù mối liên hệ giữa khả năng đáp ứng của ứng dụng di
động và ý định tiếp tục sử dụng đã được nghiên cứu, nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào các yếu tố
tình cảm trong mối quan hệ này (Ozturk & cộng sự, 2016; Tarute & cộng sự, 2017).