Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch kim liên

1

LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng
loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống tinh thần của người dân cũng có
rất nhiều sự thay đổi trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu khơng thể thiếu
trong cuộc sống tinh thần của người dân. Mức sống của người dân ngày càng
được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng
hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan dến ngành du lịch là
rất cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các
lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn
nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các
nhà hàng, khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nhà
hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các
biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với mình hơn.
Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại cơng ty khách sạn du lịch
Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác
khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên”.
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề thực tập tập trung vào việc nghiên
cứu thực trạng nguồn khách và các biện pháp nhằm thu hút và khai thác
khách tại khách sạn Kim Liên.
- Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu khách lưu trú
giới hạn trong công ty khách sạn Kim Liên dựa trên số liệu báo cáo tổng kết
giai đoạn 2004 - 2007.
 Mục tiêu nghiên cứu.


2

Xác định ra thực trạng nguồn khách của khách sạn các đặc điểm liên quan
đến nguồn khách và tìm các biện pháp để thu hút và khai thác khách.
 Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp tổng hợp phân tích.
 Kết cấu của đề tài : gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và các biện pháp nhằm thu hút
và khai thác khách trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai
thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Chương 3: Các biện pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách và khai thác
khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên


3

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP
NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Ngày nay, hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng
ta, bạn có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến
năm sao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh…
Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện
nghỉ ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao
giờ chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu?
Khái niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao?
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về

quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế
cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc
gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn
khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu
như phịng vệ sinh, máy điện thoại…
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.)
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:


4

"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ
với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu
trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),

dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch".
(nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn"Trường ĐH Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế
và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và
trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả
về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được
hồn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh
doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ
việc lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những địi hỏi thoả mãn


5

nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống
vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc
lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể
cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động
kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các
dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận,
mà cịn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông
nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn
thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác
trong nền kinh tế quốc dân.

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.
Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh


6

lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt
động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển
dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi".
(nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.3.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.

- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản
phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của
khách.
Ăn uống trong khách sạn địi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ
chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu
cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:


7

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch
vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về
số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại
biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh
lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành
dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào
quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách
sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý
thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng
quay vịng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.2.Khách của khách sạn
1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác
ngoài địa phương tới ) như khách du lịch với mục đích tham quan giải trí;
khách thương gia với mục đích cơng vụ…Họ cũng có thể là người dân địa
phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn ( dịch


8

vụ tắm hơi xoa bóp, vui chơi thể thao…).Như vậy khách của khách sạn là
người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khơng giới hạn bởi mục đích, thời
gian và không gian tiêu dùng. Khách du lịch là thị trường khách chính của
khách sạn.
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.2.2 Phân loại khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có
thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
1.2.2.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu
thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại.
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú
thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó.
Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn,nếu có thì chủ yếu là mua lẻ
với thời gian lưu chú rất ít.Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và

các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính.
- Khách khơng phải là người địa phương: Đây là những người khách từ
các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xun
ngồi địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác
nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ thường tiêu
dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí.
1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi
Khách của khách sạn bao gồm
- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với
mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.


9

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các
mối quan hệ của gia đình và xã hội.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là cơng vụ: đi dự hội
thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như
tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
1.2.2.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này,
khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của
các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. Những
khách này thường đăng kí buồng bởi các đại lý, cơng ty lữ hành trước khi đến
khách sạn và có thể thanh tốn trước theo giá trọn gói của các cơng ty lữ hành
du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách
hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các cơng việc với khách

sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là
đi theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm
bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu
quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của khách sạn gồm một số chỉ
tiêu.
 Tổng số khách : là tổng cố lượt khách đến lưu trú tại khách sạn
trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một
chu kỳ kinh doanh.


1
0

 Tổng số ngày khách : là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được
cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định.
 Thời gian lưu trú bình quân một lượt khách : là số ngày (đêm) lưu
lại tính bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường
tính trong một tháng, một quý, một năm hoặc một chu kì kinh
doanh).
Đồng thời, thơng qua nghiên cứư khách của khách sạn sẽ giúp cho
doanh nghiệp khách sạn trả lời được câu hỏi :
 Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn ?
 Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì ?
 Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì ?
 Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của
khách một cách tốt chưa ? (Hay về giá cả?, chất lượng?)
 Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất của khách
hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả

chưa?
Việc phân loại khách của khách sạn là cơ sở rất tốt cho công tác dự báo
về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của
bộ phận marketing.
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao
1.3.1. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu
Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi
phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của cơng ty. Việc
nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy
mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh tốn, thói quen tiêu dùng…


1
1

Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến
lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại
hiệu quả cao trong kinh doanh
1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến
với khách hàng.Trong q trình thực hiện, cơng ty phải cho khách hàng thấy
được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của
công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là cơng việc rất quan trọng, nó đóng vai trị là chiếc cầu nối để
truyền đạt thơng tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cho dù doanh nghiệp
có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp
lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm
dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng khơng thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất
bại trong kinh doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính

chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm
của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn
trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm
đến cơng ty để thoả mãn các nhu cầu đó.
Cơng ty có thể thực hiện việc tun truyền quảng cáo thông qua các
kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc
biệt là thơng qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả
cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những
người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.


1
2

1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó cịn phục vụ cho khách tại
khách sạn để khách có sự hài lịng nhất về thời gian ở khách sạn cịn khó hơn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật
chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ
thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để có thể
giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng,
chất lượng của các yếu tố hơn.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài
lịng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể
là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
1.3.4. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trị rất quan trọng.
Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu
cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn

phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều
chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng
hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được
lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ
độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh
nghiệp
1.3.5. Chính sách về giá
Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh
khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt
thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa
bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho cơng ty, thì khách sạn
phải tính tốn thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được


1
3

mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ
của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá
quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và
hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng,
phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng
thanh tốn khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách
sạn.
1.3.6. Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hố của mình
thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng.
Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh

chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính
quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách
ổn định, lâu dài tới khách sạn
Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn
cũng rất quan trọng.Trong nhiều hồn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên
kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành cơng và
đững vững trên thị trường thì ngồi những điều kiện sẵn có của mình thì
khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả
năng thu hút được khách hàng.


1
4

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT
VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN
DU LỊCH KIM LIÊN
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim
Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là các
siêu thị và trung tâm thương mại lớn. Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn
là 36.000m2.
Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai
khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày

12/05/1961.
Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và
nhà ăn. Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới
thăm. Lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng
giúp ta. Vào ngày 5/6/1960. Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn dặn


1
5

cán bộ công nhân viên: "Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có
nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức
khỏe của công nhân cán bộ".
Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn
chuyên gia Kim Liên. Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim
Liên cũng là quê hương Bác Hồ.
Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu
thời kỳ mới. Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường
Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được
đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).
Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen
Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).
Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành
công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).
Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, tồn
cơng ty tập chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu
tố ngoại lực để phát triển sản xuất kinh doanh. Lãnh đạo công ty đã kêu gọi
phát huy “trí tuệ, đồn kết, dân chủ, trách nhiệm cao”.
Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có
bổ sung những giải pháp và khẩu hiệu hành động mới. Công ty đã xây dựng

mới hàng loạt quy chế và đinh mức, đưa cơng tác quản lý lên một trình độ
mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ. Việc thành lập Trung tâm Lữ
hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và lãnh đạo
công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát
triển bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng
Châu là một thành quả khơng dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng
nên một thương hiệu – Kim Liên trong lịng du lịch Việt Nam để có thể sánh


1
6

vai với các công ty du lịch hàng đầu trong cả nước. Một tin vui làm tăng thêm
lòng tin yêu đối với bạn bè, du khách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim
Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thống Kim Liên đó là cơng ty khách sạn
Kim Liên được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động
thời kì đổi mới” tháng 4 năm 2006. Vinh quang này là sự hy sinh phấn đấu
bền bỉ không mệt mỏi của các thế hệ CBCNV trong suốt 45 năm qua.
Năm 2007 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên tiến hành cổ phần hoá.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.2.1. Mơ hình tổ chức quản lý cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên
Biểu 2.1: Mơ hình tổ chức quản lý của công ty khách sạn Kim Liên
Ban giám đốc

Phịng tổ chức hành chính

Phịng kế tốn thu ngân

Phịng kế hoạch

Trung
Trungtâm công Trung
nghệ thông
tâm thương
tin Đội
mại
bảoĐội
vệ tu sửa
Đội Hệ
giặtthống
là nhà hàng
tâm du lịch

NH số
1
NH số
2
NH số
3

Giám đốc điều hành KSKLI

Tổ
lễ tân

Tổ
phịng

Giám đốc điều hành

KSKLII

NH số
4
NH số
9

Tổ
Tổ
Bar
lễ tân
phịng
(Nguồn : Cơng ty khách sạn Kim Liên)


1
7

Mơ hình tổ chức của cơng ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận
điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh.
 Bộ phận điều hành: Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý chung mọi
hoạt động của cơng ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phịng kế tốn, phịng kế
hoạch, phịng tổ chức hành chính, khách sạn Kim Liên 1, khách sạn Kim Liên
2, trung tâm du lịch. Việc điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng do
khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chịu trách nhiệm quản lý.
 Bộ phận sản xuất kinh doanh: Bộ phận này được chia ra làm nhiều tổ
đội, được phân chia nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong các
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, gồm có: Tổ phịng, tổ lễ tân,
nhà hàng, bàn bếp, tu sửa, giặt là…
Mọi cơng việc từ các phịng ban chức năng, tổ đội do ban giám đốc trực

tiếp điều hành. Do đó Ban giám đốc nắm vững được tình hình của công ty để
đưa ra được các quyết định phù hợp, kịp thời và chính xác.
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì cơng ty cần coi trọng cơng
tác thị trường hơn nữa, khách sạn Kim Liên là một cơng ty lớn, vai trị của
phịng thị trường chưa được mở rộng, còn nhỏ bé.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
 Giám đốc là người trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban
khách sạn, chịu trách nhiệm chính về các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
 Phó giám đốc: là người tham mưu giúp giám đốc quản lý các đơn vị
cấp dưới, thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động diễn ra tại khách
sạn, báo cáo kịp thời mọi vấn đề cho Giám đốc. Phó giám đốc có thể là người
thay mặt cho giám đốc quản lý điều hành các bộ phận, các phòng ban trong
khách sạn khi giám đốc vắng mặt.


1
8

 Phịng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm về quản lý nhân sự, lao
động, tiền lương, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, tiến hành các hoạt động
tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban. Tham mưu cho giám
đốc về các vấn đề liên quan đến công tác nhân sự.
 Phòng kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh
hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch, doanh thu, chi phí, giá cả, định
mức… đồng thời tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến cơng tác
kế hoạch của cơng ty.
 Phịng kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề về cơng tác tài chính
của cơng ty, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất, nhập, tính tốn các khoản thu
chi. Báo cáo với ban giám đốc và các bộ phận có liên quan về tình hình sản
xuất kinh doanh tồn đơn vị qua các biểu mẫu, báo cáo. Đồng thời tham mưu

cho ban giám đốc về cơng tác tài chính, cung cấp các thơng tin, dữ liệu về tài
chính cho cơng việc phân tích hoạt động kinh doanh.
 Phịng thị trường: tham mưu cho ban giám đốc về thị trường du lịch,
các biện pháp thu hút khách, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh
doanh, ký kết các hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch.
 Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tiếp xúc ban đầu và trực tiếp với khách
có vai trị quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách, giới thiệu
quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ. Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin
về khách cho các bộ phận chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách.
2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 700 CBCNV. Trong
đó lực lượng nữ chiếm 56.57% và nam là 43.42%. Tỷ lệ lao động nữ là lớn,
chủ yếu tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, 2 lễ tân, thu


1
9

ngân ( thuộc phịng kế tốn) và khu dịch vụ bổ sung… còn lao động nam
thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi v.v…
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính
( Đơn vị : Người )
TT Bộ Phận
Nam
Nữ
Tổng số
1.
Ban Giám đốc
2
1

3
2.
Phịng Tổ chức hành chính
6
6
12
3.
Phịng kế tốn tài vụ
5
18
27
4.
Phịng kế hoạch
4
7
14
5.
Trung tâm Du lịch
5
9
14
6.
Trung tâm CNTT
5
9
14
7.
Trung tâm Thương mại
1
2

3
8.
Đội tu sửa
30
5
35
9.
Đội giặt là
11
19
34
10. Đội bảo vệ
27
7
34
11. Các dịch vụ bổ sung
15
37
52
12. Nhà hàng
121
130
271
Khách sạn Kim Liên I:
+ Phòng lễ tân

10

13

23

+ Đội phòng

20

70

90

+ Bể bơi
Khách sạn Kim Liên II:

11

2

13

14.

+ Phòng lễ tân

9

15

24

15.

+ Đội phòng
Khách sạn Kim Liên III:
Tổng số:

17
5
304

44
0
396

82
5
700

13.


2
0

Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV cơng ty khách sạn du lịch
Kim Liên năm 2007
Trình độ

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

4

0.60

Đại học

130

18.60

Trung cấp

250

35.70

Sơ cấp

256

36.50

Tổng

700

100

Tiến sĩ, Thạc sĩ

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên )
Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường
lớp đào tạo, đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn.
Có số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm 19.2% tổng nguồn
nhân lực của công ty. Đây là những cán bộ cơng nhân viên có trình độ cao,
tầm hiểu biết rộng. Số người biết ngoại ngữ chiếm 70% chủ yếu là Tiếng anh,
Hàn Quốc, Nga… Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngồi cịn nhiều
hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế. Số
lượng cán bộ cơng nhân viên có tay nghề tương đối cao. Tổ buồng có hơn
95% lao động bậc 5,6, tơ bếp có 85% lao động bậc 6,7.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi : So với các doanh nghiệp cùng hoạt động
trong lĩnh vực du lịch thì độ tuổi trung bình của lao động trong tồn Cơng ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối cao 35,5 tuổi. Hiện nay Cơng ty
đang có xu hướng trẻ hố đội ngũ lao động cho phù hợp với địi hỏi của
ngành.

2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty