Nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ thể hình và sức khỏe tại Việt Nam đang
trên phát triển mạnh do nhu cầu tập luyện và chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, tạo
nên sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong ngành. Vì lẽ đó, các
doanh nghiệp đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc
khách hàng (CSKH). CSKH được coi là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp gia tăng lợi
thế cạnh tranh và khác biệt hóa hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Vì lý do
này, chất lượng dịch vụ CSKH đã trở thành một vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của Curves và các cơng ty cùng ngành.
Phịng tập Curves là chuỗi phịng tập thể hình và chăm sóc sức khỏe nổi tiếng tại
Việt Nam, với hệ thống phòng tập rộng khắp cả nước. Dịch vụ CSKH tại Curves đã và
đang được duy trì thường xuyên, đều đặn và ngày càng được chú trọng. Tuy nhiên, song
song với đó vẫn cịn tồn đọng một số bất cập và hạn chế.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves sẽ giúp xác định
được những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ từ đó ngày càng hồn thiện dịch vụ CSKH.
Hơn nữa, đánh giá chất lượng dịch vụ là một cách để quản lý dịch vụ CSKH của Curves,
giúp Curves nắm bắt được thực trạng từ đó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu từ
những hội viên.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ CSKH, đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phịng tập Curves” được thực hiện với mong muốn mang
lại một góc nhìn bao qt và tổng thể về dịch vụ CSKH tại Curves trên cơ sở này đề xuất
những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp này
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại phịng tập
Curves. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Phân tích thực trạng những hoạt động CSKH đang được triển khai tại phòng
tập Curves.
+ Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves.

+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves được đánh giá trên những tiêu chí
nào?
- Chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves được khách hàng đánh giá như thế
nào?
- Dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves tồn tại ưu và nhược điểm nào?


-

Có những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập
Curves?
4. Vấn đề, khách thể và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves
- Khách thể nghiên cứu: Hội viên của phòng tập Curves
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian: 2 tháng
+ Khơng gian: Phịng tập Curves Lê Đại Hành
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn và loại dữ liệu
- Thứ cấp:
+ Thông tin về cơ sở vật chất và dịch vụ phịng tập tại Curves
+ Thơng tin về những phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH
tại Curves.
+ Thông tin về những hoạt động CSKH tại phòng tập Curves.
- Sơ cấp: dữ liệu sẽ được thu thập thông qua bảng khảo sát online.
+ Thông tin chung của đáp viên (tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, ...)
+ Thông tin về cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ CSKH tại
phòng tập Curves.

5.2. Phương pháp thu thập
- Thứ cấp: Thu thập thông tin từ bộ phận CSKH, trang web và những trang mạng xã
hội của Curves và nguồn tin tương tự. Bên cạnh đó, có thể đến trực tiếp phịng tập
Curves tại 25 Lê Đại Hành để tìm hiểu.
- Sơ cấp: Thu thập bằng hình thức khảo sát trực tuyến thơng qua bảng hỏi online
(Bảng mẫu Google form) đối với những hội viên Curves. Bảng hỏi sử dụng thang
đo Likert 5 mức độ: 1-Rất khơng đồng ý, 2-Khơng đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng
ý, 5-Rất đồng ý.
5.3. Thiết kế công cụ thu thập thông tin
- Sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu định lượng
- Bảng câu hỏi được thiết kế theo quy trình sau:
5.4. Thiết kế mẫu nghiên cứu
- Đơn vị lấy mẫu: Khách hàng của phòng tập Curves
- Phạm vi: Phòng tập Curves Lê Đại Hành
- Thời gian: Tháng 6 đến tháng 7 năm 2023
- Lựa chọn kỹ thuật lấy mẫu: thuận tiện
- Tiến hành nghiên cứu với quy mô mẫu: 120
+ Áp dụng công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt được độ tin
cậy. Nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho biết:
“Kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát”.
n=5*m (m là số lượng câu hỏi)


Số lượng câu hỏi là 22 dựa theo thang đo SERVQUAL.
→ Kích thước mẫu: n = 22 x 5 = 110 quan sát.
+ Tuy nhiên, tôi quyết định khảo sát với quy mơ mẫu là 120 mẫu, để phịng
những sai sót trong q trình điều tra.
- Thực hiện quy trình lấy mẫu: Gửi mẫu lên hội nhóm, cộng đồng thành viên phòng
tập do Curves lập ra
5.5 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

5.5.1. Dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và phân loại thông tin về thực trạng dịch vụ CSKH của
phòng tập Curves Lê Đại Hành
5.5.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS 26, mã hố
và làm sạch. Sau đó, tiến hành phân tích dữ liệu với nội dung:
Thống kê mơ tả: Phân tích theo các thuộc tính như thu nhập, cơng việc, độ tuổi. Lập bảng
tần số để mô tả mẫu.
6. Bố cục bài nghiên cứu
Bản đề án này ngoài Phần mở đầu, Danh mục thuật ngữ viết tắt, Danh mục hình, Danh
mục bảng, Phần kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, cấu trúc đề án được thiết kế gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng tập Curves
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
CSKH là một hoạt động mang tính chiến lược quan trọng, nhằm tiếp cận và duy trì
khách hàng bằng cả logic và cảm xúc. Những khoản đầu tư vào CSKH không chỉ là những
khoản chi phí bình thường mà cịn là một khoản đầu tư dài hạn với mục tiêu chiến lược.
CSKH đối nội và CSKH đối ngoại có mối liên hệ mật thiết với nhau. CSKH không
đơn thuần là thái độ của nhân viên khi tương tác với khách hàng mà là việc đảm bảo và
duy trì chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Giống như hoạt động
marketing, CSKH phải dựa trên thực tế và kinh nghiệm để hình thành lý thuyết. CSKH là
việc phục vụ khách hàng theo mong muốn của họ, là một giai đoạn trong quá trình cung
cấp dịch vụ, đồng thời cũng là một lợi thế quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp. Tóm lại, CSKH là tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp để tác động đến khách

hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp. Trong kinh doanh, đa phần các doanh nghiệp sẽ hướng đến mục tiêu tối


đa hố chi phí, nhưng họ sẽ khơng ngần ngại chi tiêu cho CSKH bởi đây là một khoản đầu
tư chiến lược để duy trì khách hàng đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh.
1.1.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng có thể phân chia ra làm 4 loại sau
1.1.2.1. Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Chăm sóc trực tiếp, tập trung là một phương thức chăm sóc khách hàng tại các
trung tâm dịch vụ CSKH được đặt tại các địa điểm thuận tiện. Phương thức này mang lại
nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp, bao gồm khả năng hiểu rõ hơn về khách hàng và thái độ
của họ. Điều này giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Tuy
nhiên, chi phí xây dựng cao và số lượng địa điểm bị hạn chế là hai nhược điểm lớn nhất
của phương thức này. Thêm vào đó, những trung tâm sẽ chỉ được xây dưng tại những vùng
có mật độ dân số cao hoặc có nhiều khách hàng. Do đó, tính bao qt của hình thức này
khơng cao do khơng phải tất cả khách hàng đều có khả năng đến trực tiếp để được phục vụ.
1.1.2.2. Chăm sóc trực tiếp tại địa điểm bán hàng
Chăm sóc trực tiếp tại địa điểm bán hàng là việc CSKH tại cửa hàng và quầy giao
dịch. Bên cạnh việc bán sản phẩm, đội ngũ bán hàng tại đây cịn có thêm một nhiệm vụ
khác đó là đảm bảo những yêu cầu của khách hàng được đáp ứng. Với việc bố trí một
mạng lưới cửa hàng rộng lớn, hình thức này sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ một số lượng
lớn khách hàng, mà khơng địi hỏi mức đầu tư lớn. Tuy nhiên, hình thức này cũng có
những hạn chế như chất lượng dịch vụ CSKH sẽ bị giới hạn bởi kỹ năng và trình độ của
nhân viên bán hàng bởi họ chỉ có thể đáp ứng các yêu cầu cơ bản. CSKH với những nhân
viên này chỉ là một phần công việc và không phải nhiệm vụ chính, do đó họ khơng thể tập
trung hồn tồn vào hoạt động này. Đồng thời, sự phân tán và phạm vi lớn cũng gây khó
khăn cho q trình đào tạo nhân viên. Điều này đặt ra thách thức đối với việc đồng nhất
hố năng lực của nhân viên trên tồn hệ thống.
1.1.2.3. Chăm sóc trực tiếp và phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Việc chăm sóc trực tiếp và phân tán tại địa chỉ của khách hàng là một phương thức
được sử dụng phổ biến khi chăm sóc các nhóm khách hàng lớn hoặc khách hàng đặc biệt.
Hình thức này mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm tạo ra hiệu quả cao và giúp thể hiện sự
quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Bằng cách thực hiện CSKH trực tiếp tại
nơi ở của khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời
tăng tương tác và gắn kết hơn với họ. Bên cạnh đó, phương thức này cũng tồn tại một vài
nhược điểm cần lưu ý. Đầu tiên, để thực hiện hình thức này, cần có một đội ngũ nhân viên
CSKH đơng đảo và có kỹ năng tương tác tốt. Điều này có thể gây trở ngại trong tuyển
dụng và đào tạo nhân viên. Thứ hai, hình thức này có thể gây nên sự thiếu linh hoạt trong
việc quản lý thời gian và lịch trình cơng việc của nhân viên CSKH, gây ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ với khách hàng khác.
1.1.2.4. Chăm sóc gián tiếp


Chăm sóc gián tiếp là một phương thức chăm sóc khách hàng thông qua các
phương tiện liên lạc như điện thoại hay mạng xã hội. Để thực hiện chăm sóc gián tiếp, cần
có một hệ thống thơng tin đa phương tiện để phục vụ khách hàng. Về ưu điểm hình thức
chăm sóc gián tiếp đảm bảo rằng khách hàng có thể được phục vụ mọi lúc mọi nơi, tại bất
kì hời điểm nào trong ngày. Hình thức này cịn giúp doanh nghiệp tiếp cận với hầu hết tất
cả đối tượng khách hàng với mức chi phí hợp lý. Tuy nhiên, một nhược điểm lớn của chăm
sóc gián tiếp đó là việc nhân viên CSKH không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do
đó họ khơng thể nhận biết được toàn bộ cảm xúc và trạng thái của khách hàng, từ đó khơng
thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, sự thiếu trực tiếp này có thể gây khó khăn
trong việc xử lý một số tình huống phức tạp hoặc quan trọng khi cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi nhắc đến dịch vụ CSKH, số đơng thường chỉ nghĩ đó là sự tiếp đón lịch sự, hay
thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, dịch vụ CSKH bao
gồm nhiều khía cạnh hơn thế. Khái niệm phổ biến và dễ hiểu nhất về dịch vụ CSKH là
những hoạt động mà doanh nghiệp phải thực hiện để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo đúng mong muốn và làm mọi điều cần thiết để

giữ chân họ.
Theo quyển sách “Marketing Management in the 21st Century”, dịch vụ CSKH có
thể hiểu là “bất kỳ hành động, thực hiện hoặc thông tin nào mà một bên đưa ra, nhưng có
đặc điểm là khơng hình thức, tạo ra sự gia tăng giá trị cho thương hiệu (sản phẩm hoặc
dịch vụ) và thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng”. Theo Turban et al.
(2002), dịch vụ CSKH là “một loạt các hoạt động nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng”
- có nghĩa là cảm nhận về dịch vụ phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Dịch vụ
CSKH là một phần quan trọng trong lý thuyết Marketing và đóng vai trị quan trọng trong
việc đảm bảo thành cơng của bất kì doanh nghiệp nào trên thị trường. Việc triển khai dịch
vụ CSKH cần đảm bảo sự toàn diện trên mọi khía cạnh. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm
mà bỏ quên dịch vụ CSKH, thì việc này sẽ không mang lại hiệu quả.
Dịch vụ CSKH là tất cả các hoạt động hỗ trợ mà công ty cung cấp trước, trong và
sau khi khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của công ty, nhằm mang lại cho họ
trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Thực tế cho thấy, dịch vụ này không chỉ dành cho
những khách hàng hiện tại mà cịn có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng. Với khách
hàng mới, mục tiêu là thu hút sự chú ý, tiếp cận và khơi gợi quan tâm từ họ. Đối với khách
hàng hiện tại, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc có được sự tin tưởng và ủng hộ lâu dài
từ phía họ.
Đánh giá về dịch vụ CSKH tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhân
viên chăm sóc khách. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khi khách hàng đánh giá cao
cách nhân viên đối xử với họ và cảm thấy hài lịng khi đến với cơng ty.
1.1.4. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng hiện tại


Dịch vụ CSKH đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tại của
một doanh nghiệp. Việc duy trì được tệp khách hàng đã có khơng chỉ giúp tiết kiệm chi phí
mà cịn mang lại nhiều lợi ích hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Hơn nữa, CSKH cung cấp những trải nghiệm cá nhân đáng quý, giúp củng cố mối quan hệ
chặt chẽ với khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một cộng đồng khách

hàng trung thành, từ đó đặt nền móng cho sự uy tín và phát triển của cơng ty.
1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp thu hút khách hàng tiềm năng
Với một doanh nghiệp, việc duy trì hiệu quả kinh doanh khơng phụ thuộc hồn tồn
vào khách hàng hiện tại mà cịn là việc tìm cách thu hút khách hàng mới. Để đạt được điều
này, việc có một dịch vụ CSKH tốt là vơ cùng quan trọng. Chăm sóc tốt khách hàng sẽ giữ
chân nhóm khách hàng hiện tại, trong khi làm khơng tốt có thể ảnh hưởng đến việc thu hút
khách hàng tiềm năng. Điều này là một con dao hai lưỡi bởi khi doanh nghiệp tạo được ấn
tượng tốt, khách hàng sẽ tạo ra sự lan tỏa tích cực về hình ảnh doanh nghiệp. Tuy nhiên,
nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể đưa ra những lời chỉ trích tiêu cực, gây tổn hại
đến danh tiếng của doanh nghiệp.
1.1.4.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, nơi ngày càng có nhiều cơng ty cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ tương tự nhau, dịch vụ khách hàng được coi là một “vũ khí cạnh tranh”.
Dịch vụ CSKH tốt giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết và tăng niềm tin của khách hàng
đối với công ty. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự tậm tâm thông qua việc hỗ trợ và giải
đáp thắc mắc đến từ công ty. Ngồi ra, dịch vụ CSKH chất lượng cịn giúp nâng cao vị thế
và uy tín của doanh nghiệp. Khách hàng hài lịng sẽ truyền tai tiếng tốt đến người khác,
góp phần tạo nên uy tín và thu hút thêm khách hang, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ
có lợi thế cạnh tranh, và có khả năng phát triển trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
CLDV là một khái niệm vô cùng rộng lớn. Tuy nhiên, bản chất của CLDV nói
chung chính là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Do nhận thức và nhu cầu cá nhân của
từng khách hàng là khác nhau nên cảm nhận về của họ CLDV cũng sẽ khác nhau. Điều này
nghĩa là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ CLDV sau khi "mua" và "sử dụng" chúng.
Do đó, các tài liệu xác định CLDV thường dựa trên các yếu tố chủ quan, thái độ và khả
năng nhận biết.
Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1985, 1988), “chất lượng dịch vụ là sự đánh
giá tổng thể về thái độ của khách hàng đối với sự xuất sắc của dịch vụ”.
Theo Feigenbaum (1991), “chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa

trên trải nghiệm thực tế của họ với dịch vụ hoặc sản phẩm, được đo lường dựa trên các
yêu cầu của khách hàng mà họ cảm nhận, nhận thức, hoặc nêu ra một cách chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn”.


Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khả
năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”. Ngoài ra, Joseph Juran & Frank
Gryna xem chất lượng như “sự phù hợp đối với nhu cầu”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của
khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch
vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất
lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với
giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn)”.
Từ quan điểm tập trung vào khách hàng, CLDVcó thể được hiểu đơn giản là khả
năng doanh nghiệp, đơn vị hoặc cá nhân đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. CLDV được
xác định bởi các yếu tố mà khách hàng mong muốn. Do cuộc sống phát triển ngày càng
nhanh, nhu cầu của khách hàng cũng trở nên đa dạng hơn. Vì vậy, CLDV cũng đã được
chia thành những cấp độ khác nhau để phục vụ tốt nhất cho những đối tượng khác nhau.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ CSKH là mức độ đáp ứng của công ty hoặc tổ chức đối với
những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Một tổ chức phải đặt việc CSKH là ưu tiên
hàng đầu để cung cấp một dịch vụ hồn hảo nhất. Cung cấp dịch vụ CSKH khơng chỉ là
việc tiếp nhận yêu cầu hay hỗ trợ khách hàng. Đó là một q trình gồm tất cả những tương
tác hoạt động giữa tổ chức và khách hàng. Đối với một doanh nghiệp thành công, đảm bảo
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CSKH là vơ cùng quan trọng Điều này đòi hỏi sự
đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình CSKH sao cho hiệu quả và liên tục
theo dõi để cải tiến CLDV.
Chất lượng dịch vụ CSKH có thể được đánh giá bằng nhiều tiêu chí khác nhau như

thời gian phản hồi, sự thân thiện và sự thấu hiểu khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề,
sự chuyên nghiệp và hiệu quả CSKH. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ CSKH xuất
sắc sẽ thể hiện sự cam kết của tổ chức đối với sự hài lịng của khách hàng. Điều này khơng
chỉ giúp tạo lòng tin và sự trung thành mà còn tạo nên mơi trường kinh doanh tích cực.
Chất lượng dịch vụ CSKH cũng đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao vị thế cạnh
tranh của tổ chức và khác biệt hố hình ảnh của họ trên thị trường.
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ CSKH, cùng với các loại dịch vụ
khác, có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ
CSKH sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những ưu điểm cần được phát huy và những nhược
điểm cần được khắc phục, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đánh giá chất
lượng dịch vụ CSKH cũng có thể giúp doanh nghiệp định vị vị trí của mình trên thị trường.


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao độ
cạnh tranh của tổ chức và tạo điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Bằng cách đánh giá định kì và thường xuyên chất lượng dịch vụ CSKH, doanh
nghiệp có thể có được những thơng tin kịp thời về CLDV của họ, đo lường sự hài lòng của
khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tiến tới tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho
khách hàng. Điều này khơng chỉ giúp duy trì sự hài lịng của khách hàng hiện tại, mà còn
thu hút và duy trì khách hàng mới.
Đánh giá dịch vụ CSKH cũng giúp doanh nghiệp theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu
của khách hàng và thị trường. Điều này giúp họ điều chỉnh dịch vụ CSKH sao cho phù hợp
với nhu cầu của khách hàng tại từng thời điểm và đảm bảo rằng họ vẫn giữ vững được
CLDV và đảm bảo vị thế của họ trên thị trường.
1.3.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan
1.3.2.1. Mơ hình SERVQUAL
Đây là một phương pháp được trình bày bởi L. Berry, A. Parasuraman và V.

Zeithaml vào năm 1988, giúp xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ. Ý tưởng chính của Servqual dựa trên việc phân tích 5 khoảng cách chủ yếu liên
quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến phân
phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp
Servqual là một công cụ hàng đầu được tạo ra để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ
và đã phổ biến từ rất sớm. Theo nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1988), đã được tạo ra
thang đo chất lượng dịch vụ (thang đo Servqual) với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành
phần của chất lượng dịch vụ.
5 khoảng cách được đề cập đến ở đây là:
Khoảng cách về kiến thức: Đây là sự chênh lệch giữa những gì mà khách hàng
mong đợi và những gì người quản lý nhận thấy. Khoảng cách này xuất phát từ sự thiếu
hiểu biết của quản lý về những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách chuyển giao để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách về tiêu chuẩn: Đây là khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thay
đổi nhận thức của mình về mong đợi của khách hàng và các yếu tố tạo nên CLDV
Khoảng cách về hoạt động: Khoảng cách này phát sinh khi các tiêu chí cung cấp
dịch vụ theo yêu cầu của quản lý không phù hợp với thực tế giao dịch bởi nhân viên cấp
dưới.
Khoảng cách về truyền đạt: Đây là sự chênh lệch giữa những gì doanh nghiệp hứa
hẹn trong các chương trình PR, marketing và quảng cáo và thực tế chất lượng dịch vụ mà
người tiêu dùng thực sự nhận được.
Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này xảy ra khi dịch vụ mà
khách hàng đang sử dụng không đáp ứng hoặc không thể đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
1.3.2.2. Mơ hình SERVPERF
Servperf (hiệu suất dịch vụ) được tạo ra dựa trên sự phê bình về dịch vụ của J.J.
Cronin và S.A. Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối


quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp
cận đúng đắn để đánh giá chất lượng. Servperf đo lường chất lượng như một thái độ, khơng

phải sự hài lịng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn
đến sự hài lòng. Servperf là một sửa đổi của Servqual và do đó sử dụng các danh mục
tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.3.2.3. Mơ hình RATER
Mơ hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình
bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính của mơ
hình này dựa trên nhận thức về 5 lỗ hổng gây ra sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế của khách hàng.
Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm
nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:
- Sự tin cậy
- Sự đảm bảo
- Sự hữu hình
- Sự đồng cảm
- Sự đáp ứng
1.3.2.4. Mơ hình Gronroos
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ:
chức năng, kỹ thuật và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật là tất cả giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của
doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố như hiệu suất, độ tin cậy, độ chính
xác của các quy trình và công nghệ được áp dụng trong việc cung cấp dịch vụ. Khách hàng
đánh giá chất lượng kỹ thuật dựa trên sự hiệu quả và đáng tin cậy của dịch vụ mà họ nhận
được.
Chất lượng chức năng là cách thức phân phối dịch vụ đến với người tiêu dùng của
nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng liên quan đến các khía cạnh như sự tiện lợi,
phạm vi và phạm vi của dịch vụ, sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, và
mức độ tương tác của nhân viên với khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng chức
năng dựa trên trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ.
Hình ảnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Hình ảnh bao gồm hình ảnh cơng ty, thương hiệu, văn hóa tổ chức, và cảm nhận khách
hàng về những giá trị và đặc điểm của doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ đến
lòng tin và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp và dịch vụ mà nó cung cấp.
1.3.2.5. Mơ hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA)
Mơ hình này được đề xuất bởi Martilla và James vào năm 1977. Theo đó, kết quả
từ sự phân tích mức độ quan trọng với mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với
trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện và trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng.
Góc phẩn tư thứ 1: hiệu suất cao, tầm quan trọng cao – theo kịp công việc tốt


Góc phẩn tư thứ 2: hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp – có thể quá mức cần thiết
Góc phẩn tư thứ 3: hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp – ưu tiên thấp
Góc phẩn tư thứ 4: hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao – tập trung ở đây
1.3.3. Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phịng tập
Curves
SERVQUAL là một trong những công cụ dùng để đánh giá CLDV phổ biến và có
thể ứng dụng với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới
sử dụng mơ hình nghiên cứu này tiêu biểu có thể kể đến như vào năm 1996, Nitecki đã giới
thiệu một nghiên cứu được thực hiện ở một thư viện. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
“SERVQUAL có tiềm năng như một thiết bị giám sát chất lượng dịch vụ bởi nó dễ dàng
thích ứng với nhiều loại hình dịch vụ và dễ thực hiện”.
Năm 2000, bài báo của Danuta A. Nitecki và Peter Hernon cũng giới thiệu một
nghiên cứu sử dụng SERVQUAL để đánh giá CLDV tại một thư viện khác tại đại học
Yale, Hoa Kỳ. Các tác giả nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng: “SERVQUAL không phải là
một cơng cụ để đo lường sự hài lịng mà thực tế là một thước đo có ý nghĩa về chất lượng
dịch vụ”.
Tại Việt Nam, SERVQUAL cũng là cái tên quen thuộc trong lĩnh vực marketing và
được xem như công cụ để đánh giá CLDV của các ngành nghề như nhà hàng, khách sạn
hay kinh doanh phòng tập thể hình.
Áp dụng mơ hình SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại Curves

cho phép đo lường CLDV từ nhiều góc độ khác nhau, khơng chỉ bao gồm những yếu tố kỹ
thuật mà còn cả những yếu tố phi kỹ thuật như tác động tâm lý và hành vi của nhân viên.
Bên cạnh đó, SERVQUAL đo lường CLDV bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách
hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Điều này có thể giúp Curves xác định các chênh lệch
giữa mong đợi của khách hàng và thực trạng dịch vụ CSKH tại phòng tập, giúp Curves xác
định được CLDV từ đó có những điều chỉnh cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Năm yếu tố của SERVQUAL bao gồm:
- Tính tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng với những gì đã cam
kết.
- Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ sẵn sàng đáp ứng và khả năng cung cấp
dịch vụ nhanh chóng.
- Tính đảm bảo (Assurance): khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm dựa vào kiến thức
cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng đó.
- Tính hữu hình (Tangible): đặc điểm hình thức bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị và
nhân sự.
- Tính đồng cảm (Empathy): Khả năng cung cấp sự quan tâm chu đáo nhất với cá
nhân khách hàng.
Các câu hỏi trong bài được thiết kế để đo lường CLDV dựa vào 5 yếu tố trong mô hình.
Sau khi được hiệu chỉnh và cho phù hợp cuối cùng, bộ thang đo SERVQUAL hiện có 22
biến đo lường theo thang điểm Likert 5 mức độ.


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng tập Curves
2.1. Tổng quan về doanh nghiệp Curves
Curves là thương hiệu thể dục số 1 dành riêng cho nữ trên toàn thế giới đến từ Mỹ,
được thành lập từ năm 1992. Đến nay, Curves đã phát triển mạnh mẽ toàn cầu, xuất hiện ở
90 quốc gia và có hơn 10 ngàn phịng tập, câu lạc bộ. Tại Châu Á, Curves có hơn 2.000
Câu lạc bộ phục vụ tại Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Malaysia,
Indonesia, Trung Quốc, Philippines. Tại Việt Nam, Curves đã có hơn 9.000 hội viên tại 25
câu lạc bộ tại những tỉnh thành lớn như Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng, Bắc Ninh, Biên Hòa.

Khác với những phòng tập trên thị trường, Curves chỉ tập trung phục vụ những
khách hàng nữ. Curves có mơ hình phịng tập nhưng phù hợp với đặc điểm hình thể của nữ
giới và đã giúp hàng triệu phụ nữ có được vóc dáng và sức khỏe như mong muốn. Mỗi một
thành viên Curves đều được thiết kế bài tập riêng phù hợp với điều kiện và nhu cầu cơ thể.
Với sứ mệnh là biến thể dục thành một phong cách sống, Curves không chỉ cung cấp mơi
trường tập luyện và chăm sóc sức khỏe, mà còn mang lại sự kết nối cộng đồng và tạo cơ
hội cho phụ nữ phát triển.
Curves nổi tiếng với phương pháp tập luyện độc đáo của mình, gọi là Curves
Circuit. Curves Circuit kết hợp giữa các bài tập cardio và bài tập sức mạnh để giúp phụ nữ
cải thiện cường độ tim mạch, đốt cháy mỡ thừa và tăng cường cơ bắp. Hình thức tập luyện
tại Curves tập trung vào các bài tập kháng cự và cardio, giúp đốt cháy mỡ thừa và tăng
cường sức mạnh cơ bắp. Mơ hình này tương đối linh hoạt và phù hợp cho người phụ nữ có
lịch trình bận rộn. Ngồi ra, Curves cũng đưa ra tư vấn dinh dưỡng và chế độ ăn uống phù
hợp để tăng cường hiệu quả tập luyện. Với hơn hai thập kỷ hoạt động, Curves đã tạo ra một
cộng đồng phụ nữ tích cực và đang tiếp tục mở rộng quy mơ hoạt động của mình.
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Curves
Nhận thức được tầm quan trọng của CSKH, Curves đã không ngừng nỗ lực nâng
cao và làm mới dịch vụ CSKH. Dù ở bất kì thời điểm nào trong năm, tại phịng tập Curves
cũng ln có những chương trình ưu đãi hay những cuộc thi, trò chơi để giữ cho khách
hàng một tinh thần hào hứng khi tập luyện. Các sự kiện của Curves đã thu về rất nhiều lượt
tham gia và thu về vơ số phản hồi tích cực từ các hội viên. Bên cạnh đó, hàng tháng,
Curves sẽ “lột xác” một lần bằng cách làm mới những sự kiện của họ hay thay đổi cách bài
trí phịng tập.
Hiện tại, Curves thực hiện hoạt động CSKH chủ yếu qua nền tảng Zalo, điều này
đồng nghĩa với việc Zalo hiện là phương thức liên lạc chính giữa khách hàng và nhân viên
CSKH. Mỗi hội viên sử dụng dịch vụ tập luyện tại Curves, sẽ được cá nhân hố trải nhiệm
qua một nhóm chat Zalo riêng biệt, chỉ có 1 hội viên cùng các huấn luyện viên cũng như
với những nhân CSKH. Mỗi ngày, hội viên sẽ nhận được lời nhắc đến tập luyện cùng
Curves hay một câu chúc thân thiện từ nhân viên. Đầu tuần, nhân viên Curves sẽ gửi thống
kê số buổi tập luyện và cường độ để hội viên luôn nắm được tình trạng rèn luyện sức khoẻ

của bản thân.


Hơn nữa, nhân viên Curves đã luôn giữ sự lịch sự và thần thái vui tươi khi tương
tác với khách hàng. Họ luôn cố gắng khi nhớ những đặc điểm của hội viên như tên, tuổi
hay hỏi han về những thay đổi về ngoại hình của hội viên như: tóc, trang phục,… Điều này
đã tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, khơng khí thoải mái khi tới Curves tập luyện. Bên
cạnh đó, Curves cịn có những chương trình tích điểm đổi quà đối với những hội viên tập
luyện chăm chỉ. Cụ thể, mỗi hội viên chăm chỉ sẽ nhận dưới áo tập có in số ngày tập luyện
tương ứng tại mỗi mốc thời gian như: 100 buổi, 300 buổi, 500 buổi và con có thể lên tới
hàng nghìn ngày tập. Các hội viên tại Curves chia sẻ rằng họ cảm thấy tự hào mặc những
chiếc áo này và coi chúng như là một phần thưởng cho việc chăm chỉ tập luyện của bản
thân và luôn phấn đấu đạt đủ số buổi tập để có thể nhận về chiếc áo Curves.
Curves cũng đã ln duy trì kiểm tra sức khoẻ định kì để hội viên thấy được kết quả
tập luyện của mình từ đó tạo sự quyết tâm, hào hứng. Ngồi những buổi kiểm tra sức khoẻ
định kì, những buổi gặp mặt thường niên cũng đã được Curves liên tục duy trì. Gặp mặt
thường niên với hội viên được diễn ra 3-4 tuần/lần. Tại những buổi gặp này, nhân viên
CSKH tại Curves sẽ nhận được những phản hồi của hội viên về CLDV của phịng tập. Qua
đó, Curves sẽ biết được những ưu điểm và nhược điểm để đưa ra những điều chỉnh kịp thời
nhất. Tuy nhiên, những thông tin cịn được thu thập theo hình thức khá thủ cơng gây khó
khăn cho việc tổng hợp và lưu trữ. Trước mỗi sự kiện lớn của câu lạc bộ, Curves sẽ tổ chức
các buổi tư vấn miễn phí cho khách hàng về chế độ dinh dưỡng, cách tập luyện và bài tập
phù hợp với mục tiêu cá nhân. Ngoài ra, họ cũng liên tục cập nhật thông tin mới nhất về
dinh dưỡng và tập luyện để khách hàng có thêm kiến thức chăm sóc bản thân.
Mặt khác, một số khách hàng đã bày tỏ ý kiến về việc nhân viên không nhiệt tình
và khơng thống nhất khi cung cấp thơng tin về các hoạt động, chế độ tập luyện. Điều này
gây khó khăn cho những hội viên mới tham gia tập luyện và cần có sự hướng dẫn cụ thể.
Ngồi ra, dịch vụ CSKH tại phòng tập Curves cũng chưa khai thác tối đa tiềm năng của
công nghệ. Hiện tại, việc liên lạc gọi qua số điện thoại là phương thức chính của Curves và
khách hàng. Phương thức này phù hợp với khách hàng ở mọi lứa tuổi tuy nhiên không đảm

bảo được sự nhanh chóng và tiện lợi. Bên cạnh đó, khách hàng phản ánh rằng việc chăm
sóc khách hàng qua mạng xã hội hoặc thư điện tử cũng còn gặp một số vấn đề .Thời gian
phản hồi chậm cùng với vấn đề trong việc cung cấp thông tin sẽ gây ra bất đồng trong
doanh nghiệp và lâu dài có thể khiến Curves mất uy tín.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Curves
2.3.1. Kết quả nghiên cứu
2.3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Bảng 2 - 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm của mẫu (cỡ mẫu n = 120)
Độ tuổi

Số lượng
(người)

Tỷ lệ (%)

Dưới 30 tuổi

25

20,8%

30 - 39 tuổi

39

32,5%


Nghề nghiệp

Thu nhập

Thời gian sử dụng
dịch vụ

40 - 49 tuổi

50

41,7%

50 tuổi trở lên

6

5%

Đang đi học

16

13,3%

Đã đi làm

57

47,5%

Nội trợ

43

35,8%

Nghỉ hưu

4

3,3%

Dưới 3 triệu

25

20,8%

8 - 15 triệu

30

25%

3 - 7 triệu

58

48,3%

Trên 15 triệu

7

5,8%

1 - 3 năm

54

45%

Dưới 1 năm

28

23,3%

Trên 3 năm

38

31,7%

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)
* Độ tuổi
Từ bảng trên ta thấy rằng, gần một nửa số đáp viên là những người có độ tuổi từ 40
đến 49 với 50 trên 120 phiếu, chiếm tỷ lệ 41,7%. Những người tham gia khảo sát từ 30 đến
39 chiếm 32,5% với 39 phiếu, những người dưới 30 tuổi chiếm 20,8% với 25 phiếu và
người từ 50 tuổi trở lên 18 tuổi chỉ chiếm 5% với 6 phiếu. Do những khách hàng tại Curves

chủ yếu là những phụ nữ ở độ tuổi tiền trung niên hay bắt đầu bước vào thời kì trung niên
nên hai nhóm tuổi 30 đến 39 và 40 đến 49 chiếm số phiếu cao hơn so với hai nhóm cịn lại.

Hình 2 - 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)
* Nghề nghiệp


Từ bảng trên, có thể thấy gần một nửa số đáp viên là những người đã đi làm với 57
trên 120 phiếu, chiếm tỷ lệ 47,5%. Số người tham gia khảo sát là nội trợ chiếm 43 phiếu
với 35,8%, số người đang đi học chiếm 16 phiếu với 13,3% và số người nghỉ hưu chỉ
chiếm 3,3% với 4 phiếu. Do những khách hàng tại Curves chủ yếu là phụ nữ độ trung niên
đã ngoài tuổi đến trường và chưa đến tuổi hưu trí nên số lượng người tham gia khảo sát
đang đi học hay nghỉ hưu ít hơn so với hai nhóm cịn lại. Thêm vào đó, chính vì Curves là
phòng tập dành riêng cho nữ do vậy số nội trợ tham gia khảo sát cũng chiếm một phần
khơng nhỏ.

Hình 2 - 2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)
* Thu nhập
Theo bảng phân tích, ta thấy gần một nửa số người tham gia khảo sát có thu nhập từ
3 – 7 triệu đồng với 48,3% tương đương với 58 phiếu. Số người tham gia có thu nhập từ 815 triệu đồng là 30 người chiếm 25%, số người có thu nhập dưới 3 triệu đồng là 20 người
chiếm 20,8% và chỉ có 7 người có thu nhập trên 15 triệu đồng tương đương với 5,8%. Do
Curves là một phòng tập được thiết kế để phù hợp với nữ giới ở mọi lứa tuổi nên có chi phí
tập luyện khơng q cao. Điều này đồng nghĩa với việc dù khách hàng đang ở mức thu
nhập thấp hay cao cũng đều có thể tham gia tập luyện tại Curves. Vì vậy, số người tham
gia khảo sát có thu nhập trên 15 triệu ít hơn hẳn so với những nhóm cịn lại.


Hình 2 - 3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thu nhâp

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)
* Thời gian sử dụng dịch vụ
Từ bảng trên, có thể thấy số đáp viên đã sử dụng dịch vụ tại Curves trong khoảng từ 1 đến
3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 45% ứng với 54 khách hàng, tiếp đến là những khách hàng đã
gắn bó với Curves trên 3 năm chiếm tỷ lệ 31,7% tương đương 38 khách hàng. Thấp nhất là
nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm 23,3% ứng với 28 khách hàng.

Hình 2 - 4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)
2.3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Curves dựa trên Tính
tin cậy
Bảng 2 - 2. Thống kê trung bình về chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên Tính tin cậy
Mơ tả

N

TC1 Nhân viên CSKH tại 120
Curves ln cung cấp
những thơng tin chính
xác cho quí vị.

Maximum Minimum
2

5

Mean

Std.Deviation

3,76

0,648


TC2 Nhân viên CSKH tại 120
Curves luôn tuân thủ
mọi điều khoản như đã
cam kết trong hợp
đồng.

3

5

4,29

0,627

TC3 Nhân viên CSKH tại 120
Curves đã giúp quí vị
đạt được mục tiêu tập
luyện như đã thoả
thuận.

3

5

4,05

0,578

TC4 Nhân viên CSKH tại 120
Curves luôn giữ đúng
lịch hẹn và sẽ thơng
báo trước cho q vị
nếu có sự thay đổi.

2

5

3,93

0,683

TC5 Nhân viên CSKH tại 120
Curves luôn cẩn trọng,
tránh để xảy ra sót
trong q trình đăng kí
cũng như tập luyện
của q vị.

2

5

3,66

0,692

Điểm trung bình chung

3,94
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)

Qua bảng 2 - 2, giá trị trung bình chung được tính bằng cách cộng mean các biến
chia trung bình về mức độ đồng ý hội viên Curves tham gia khảo sát với các nhận định về
yếu tố Tính tin cậy là 3,94 với khoảng dao động là 3,66 đến 4,29 và tất cả đều trên 3,41.
Với mức 1 là "Rất không đồng ý" và mức 5 là "Rất đồng ý" thì mức giá trị này cho thấy
phần lớn hội viên Curves đều đồng ý với các nhận định của yếu tố Tính tin cậy. Bên cạnh
đó, cả năm thang đo đều có độ lệch chuẩn thấp (≈0,6) cho thấy khơng có nhiều có sự chênh
lệch giữa những câu trả lời của đáp viên. Điều này chứng tỏ các hội viên cảm thấy tin
tưởng khi nói về dịch vụ CSKH tại phịng tập Curves.
Nhìn vào chi tiết hơn bảng số liệu, ở thang đo TC1 và TC5 được ghi nhận ở giá trị
trung bình lần lượt là 3,76 và 3,66 thấp hơn so với 3 thang đo còn lại cho thấy rằng khách
hàng chưa đánh giá cao hai nhận định này của yếu tố Tính tin cậy. Nhân viên CSKH
Curves tuy đã cố gắng cung cấp thông tin chính xác nhất có thể tuy nhiên cịn chưa cẩn
trọng dẫn đến một số sai sót trong q trình đăng kí và tập luyện của hội viên. Khi cung
cấp thơng tin chính xác và đồng nhất, doanh nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh uy tín và
giữ chân khách hàng, bởi vì khách hàng thường đánh giá một doanh nghiệp qua sự tin
tưởng vào thông tin mà họ nhận được. Song song với đó, cần phải ln cẩn trọng khi tiếp
xúc với khách hàng. Nếu không cẩn trọng tạo ra quá nhiều sai sót về lâu dài sẽ làm mất sự
tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.


Thang đo TC2, TC3 ghi nhận ở giá trị trung bình lần lượt là 4,29 và 4,05 cho thấy
phần đơng hội viên đều đồng ý rằng nhân viên CSKH tại Curves đã thực hiện đúng với
những gì họ đã cam kết trong hợp đồng, cũng như giúp hội viên đạt được mục tiêu tập

luyện. Việc tuân thủ hợp đồng không chỉ là nghĩa vụ pháp lý và đạo đức của mỗi doanh
nghiệp mà còn rất quan trọng trong việc duy trì sự tin tưởng của khách hàng. Đặc biệt đối
với dịch vụ CSKH, việc giữ chữ "tín" với khách hàng là một yếu tố quan trọng để cạnh
tranh trong ngành dịch vụ. Bên cạnh đó, việc đạt được mục tiêu tập luyện của khách hàng
đóng vai trị rất to lớn trong việc đánh giá CLDV. Khi khách hàng nhận thấy hiệu quả từ
việc tập luyện của mình, họ sẽ có những đánh giá tích cực về CLDV. Chất lượng phịng tập
tốt sẽ khơng chỉ khích lệ khách hàng tiếp tục tập luyện mà cịn tạo sự tín nhiệm cho
Curves. Có thể nói, với mức điểm trung bình như bảng trên nhân viên Curves đã có khả
năng trợ giúp khách hàng đạt được những mục tiêu như đã thoả thuận khiến họ tin tưởng
vào CLDV.
Bên cạnh đó, ta cịn thấy sự để tâm của nhân viên CSKH tại Curves đến việc xây
dựng lịng tin của những hội viên qua việc ln giữ đúng lịch hẹn với khách hàng và thông
báo trước cho họ nếu có sự thay đổi tại thang đo TC4, ghi nhận ở giá trị trung bình là 3,93.
Một cuộc hẹn lý tưởng là một cuộc hẹn được diễn ra đúng giờ và theo lịch trình đã định
sẵn. Tuy nhiên, có rất nhiều tác nhân có thể gây ảnh hưởng đến cuộc hẹn và buộc phải có
sự thay đổi trong lịch trình. Khi có bất kì sự thay đổi nào dù là nhỏ nhất cũng cần thông
báo cho khách hàng để họ luôn trong tâm thế sẵn sàng nhất, tránh để họ phải chờ đợi. Việc
đến muộn giờ hẹn hay làm trái với lịch trình khơng báo trước chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu
cực tới lòng tin của khách hàng. Điều này, sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ CSKH tại
Curves.
2.3.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Curves dựa trên Tính
đáp ứng
Bảng 2 - 3. Thống kê trung bình về chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên Tính đáp ứng
Mơ tả

N

Maximum Minimum

Mean

Std.Deviation

DU1 Nhân viên CSKH tại 120
Curves đáp ứng yêu
cầu của quí vị một
cách nhanh chóng.

2

5

3,62

0,822

DU2 Nhân viên CSKH tại 120
Curves ln sẵn sàng
hỗ trợ khi q vị cần
giúp đỡ trong q
trình tập luyện.

2

5

4,05

0,765

DU3 Nhân viên CSKH tại 120
Curves
luôn
sẵn
sàng giải đáp những
câu hỏi của quí vị.

3

5

4,28

0,582


DU4 Nhân viên CSKH tại 120
Curves có cách khắc
phục kịp thời khi xảy
ra vấn đề phát sinh
ngoài ý muốn.

2

5

Điểm trung bình chung

3,64

0,708

3,9
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)

Qua bảng 2 - 3, giá trị trung bình chung được tính bằng cách cộng mean các biến
chia trung bình về mức độ đồng ý hội viên Curves tham gia khảo sát với các nhận định về
yếu tố Tính đáp ứng là 3,9 với khoảng dao động là 3,62 đến 4,28 và tất cả đều trên 3,41.
Với mức 1 là "Rất không đồng ý" và mức 5 là "Rất đồng ý" thì mức giá trị này cho thấy
phần lớn hội viên Curves đều đồng ý với các nhận định của yếu tố Tính đáp ứng.
Nhìn vào chi tiết hơn bảng số liệu, ở thang đo DU1 và DU4 được ghi nhận ở giá trị
lần lượt là 3,62 và 3,64 cho thấy phần đông hội viên đều đồng ý rằng nhân viên CSKH tại
Curves đã cố gắng đáp ứng thật nhanh chóng những nhu cầu của hội viên tuy nhiên và có
cách khắc phục kịp thời khi có sự cố ngồi ý muốn. Tuy nhiên, độ lệch chuẩn của thang đo
DU1 được ghi nhận ở 0,822, là giá trị cao nhất so với những thang đo còn lại. Độ lệch
chuẩn ở mức này tuy chưa được đánh giá là cao nhưng cũng cho thấy DU1 đã nhận về một
số ý kiến trái chiều. Thang đo DU4 cho thấy độ lệch chuẩn ở 0,708 cho thấy các đáp viên
cũng đã có sự nhất quán nhất định trong câu trả lời. Trong quá trình cung ứng dịch vụ việc
xảy ra những sự cố ngoài ý muốn là điều khó có thể tránh khỏi. Điều quan trọng là Curves
đã có ý thức sửa chữa chúng một cách nhanh chóng và kịp thời để giữ hình ảnh chuyên
nghiệp trong mắt khách hàng.
Thang đo DU2 và DU3 có điểm trung bình được ghi nhận lần lượt tại 4,05 và 4,28
là hai giá trị cao nhất của yếu tố Tính đáp ứng. Bên cạnh đó, độ lệch chuẩn của DU2 và
DU3 đều ở mức không quá cao lần lượt là 0,765 và 0,582 chứng tỏ có sự chênh lệch thấp
giữa câu trả lời của các đáp viên. Điều này đồng nghĩa với đa số đáp viên đều đồng ý rằng
nhân viên CSKH tại Curves luôn sẵn sàng giúp đỡ họ tập luyện cũng như luôn sẵn sàng trả
lời những thắc mắc. Mức độ sẵn sàng đã luôn là một trong những yếu tố then chốt khi nói
về tính đáp ứng. Hiểu được điều này, nhân viên CSKH tại Curves đã luôn cố gắng hỗ trợ
khách hàng nhiều nhất có thể và nhanh nhất trong khả năng để duy trì CLDV tốt nhất.
2.3.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Curves dựa trên Tính đảm

bảo
Bảng 2 - 4. Thống kê trung bình về chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên Tính đảm bảo
Mơ tả

N

DB1 Nhân viên CSKH tại 120
Curves nắm rõ những
thông tin cần thiết để
hỗ trợ quí vị trong quá

Maximum Minimum
3

5

Mean

Std.Deviation

4,42

0,588


trình đăng kí thẻ tập
DB2 Nhân viên CSKH tại 120
Curves có đủ chun
mơn để hỗ trợ q vị
trong q trình tập

luyện.

3

5

4,00

0,698

DB3 Nhân viên CSKH tại 120
Curves có phong thái
làm
việc
chuyên
nghiệp, khiến q vị
an tâm sử dụng dịch
vụ.

2

5

3,72

0,747

DB4 Thơng tin cá nhân của 120
quí vị khi đăng kí dịch
vụ sẽ được Curves bảo

mật an tồn.

1

5

3,44

1,011

Điểm trung bình chung

3,9
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)

Qua bảng 2 - 4, giá trị trung bình chung được tính bằng cách cộng mean các biến
chia trung bình về mức độ đồng ý hội viên Curves tham gia khảo sát với các nhận định về
yếu tố Tính đáp ứng là 3,9 với khoảng dao động là 3,44 đến 4,42 và tất cả đều trên 3,41.
Với mức 1 là "Rất không đồng ý" và mức 5 là "Rất đồng ý" thì mức giá trị này cho thấy
phần lớn hội viên Curves đều đồng ý với các nhận định của yếu tố Tính đảm bảo.
Nhìn vào chi tiết hơn bảng số liệu, thang đo DB1 và DB2 có giá trị trung bình được
ghi nhận ở mức cao lần lượt là 4,42 và 4 cho thấy đa số đáp viên đều đồng ý rằng nhân
viên CSKH tại Curves đã nắm rõ những thơng tin cần thiết và có đủ kiến thức chuyên môn.
Độ lệch chuẩn của hai thang đo DB1 và DB2 đều ở mức thấp lần lượt tại 0,588 và 0,698
thể hiện mức độ đồng nhất trong câu trả lời của các đáp viên. Điều này chứng tỏ nhân viên
CSKH tại Curves đã có một nền tảng kiến thức khá vững chãi về tập luyện thể thao thêm
vào đó được đào tạo cẩn thận để nắm vững những thơng tin cần thiết trong q trình đăng
kí thẻ tập cũng như tham gia tập luyện. Tiếp đến là thang đo DB3 ghi nhận điểm trung bình
ở mức 3,72 với độ lệch chuẩn là 0,747 thể hiện sự đồng ý của hội viên về phong thái làm
việc chuyên nghiệp của nhân viên CSKH tại Curves. Khách hàng ngày nay thường tìm

kiếm những dịch vụ có sự đảm bảo về chất lượng mà họ có thể hồn tồn n tâm sử dụng.
Khi một doanh nghiệp có sự chuyên nghiệp trong cách tiếp cận, phục vụ và giải quyết vấn
đề của khách hàng, họ sẽ thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ đó.
DB4 là thang đo cuối cùng của biến Tính đảm bảo, cũng là thang đo gây nhiều
tranh cãi nhất với độ lệch chuẩn ở mức 1,011 cao hơn hẳn so với những thang đo còn lại
trong bài. Hơn nữa, điểm trung bình của thang đo DB4 cũng được ghi nhận ở mức 3,44.
Đây là số điểm không quá cao khi đề cập đến giá trị trung bình một lần nữa thể hiện rằng
nhận định này đã thu về kha khá ý kiến trái chiều. Cụ thể, đáp viên không cảm thấy thông


tin cá nhân của họ sẽ được bảo mật khi đăng kí dịch vụ tại Curves. Điều này cũng là dễ
hiểu khi ngày nay quyền bảo mật thông tin cá nhân là một chủ đề nhận được rất nhiều sự
quan tâm. Với một phịng tập cộng đồng như Curves, có thể hiểu được khi khách hàng cảm
thấy thông tin của bản thân sẽ không được bảo vệ kĩ lưỡng dẫn đến việc rị rỉ thơng tin.
Điều này gây mất uy tín của thương hiệu hay thậm chí ảnh huởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH.
2.3.1.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Curves dựa trên Tính hữu
hình
Bảng 2 - 5. Thống kê trung bình về chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên Tính hữu hình
Mơ tả

N

Maximum Minimum

Mean

Std.Deviation

HH1 Phịng tập Curves có 120

khơng gian rộng rãi,
thống đãng.

2

5

3,70

0,717

HH2 Phịng tập Curves có 120
khơng khí sơi động,
tạo cho q vị cảm
giác hào hứng tập
luyện.

3

5

4,09

0,550

HH3 Khu vực CSKH tại 120
Curves được bố trí
đầy đủ tiện nghi.

2

5

3,60

0,844

HH4 Đồng phục của nhân 120
viên CSKH tại Curves
phù hợp cho việc hỗ
trợ hội viên.

3

5

4,28

0,611

Điểm trung bình chung

3,92

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả 2023)
Qua bảng 2 - 5, giá trị trung bình chung được tính bằng cách cộng mean các biến
chia trung bình về mức độ đồng ý hội viên Curves tham gia khảo sát với các nhận định về
yếu tố Tính đáp ứng là 3,92 với khoảng dao động là 3,6 đến 4,28 và tất cả đều trên 3,41.
Với mức 1 là "Rất không đồng ý" và mức 5 là "Rất đồng ý" thì mức giá trị này cho thấy
phần lớn hội viên Curves đều đồng ý với các nhận định của yếu tố Tính hữu hình.

Nhìn vào chi tiết hơn bảng số liệu, thang đo HH1 và HH3 có giá trị trung bình thấp
hơn hẳn hai thang đo cịn lại lần lượt được ghi nhận tại 3,7 và 3,6 thể hiện mức độ đồng
tình khơng q cao của đáp viên với hai nhận định về không gian và khu vực CSKH của
Curves. Trên thực tế, Curves là phịng tập có diện tích không quá lớn nhưng cơ sở vật chất
tại đây luôn được sắp xếp cẩn thận để tận dụng tối đa không gian cũng như tạo cho hội
viên sự thoải mái khi tham gia tập luyện. So với những thang đo cịn lại trong biến, HH3
có điểm trung bình thấp nhất và độ lệch chuẩn cao nhất cho thấy chứng tỏ vẫn có nhiều ý
kiến trái chiều giữa những người tham gia khảo sát.