(Luận án) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

VIỆNHÀNLÂM
KHOAHỌCXÃHỘIVIỆTNAM
HỌCVIỆNKHOAHỌCXÃHỘI

LÊ VŨHÀ

QUẢNLÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦA
HIỆUTRƢỞNGTRƢỜNGTIỂUHỌCNHẰMHƢỚNG
TỚISỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG

LUẬNÁNTIẾNSĨQUẢN LÝGIÁODỤC

HàNội-2020


VIỆNHÀNLÂM
KHOAHỌCXÃ HỘIVIỆTNAM
HỌCVIỆNKHOAHỌCXÃHỘI

LÊVŨHÀ

QUẢNLÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦA
HIỆUTRƢỞNGTRƢỜNGTIỂUHỌCNHẰMHƢỚNG
TỚISỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG

Ngành: Quản lý giáo
dụcMãsố: 914.01.14

LUẬNÁNTIẾNSĨQUẢN LÝGIÁODỤC

Ngườihướngdẫnkhoahọc:PGS.TS.PHANTHỊMAIHƢƠNG

LỜICAMĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu vàkết quả
nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa công bố trong bất kỳ
cơngtrìnhkhoahọcnàokhác.
Tácgiảluậnán

LêVũHà


MỤCLỤC

MỞĐẦU............................................................................................................1
1. Tínhcấp thiếtcủavấn đềnghiên cứu..................................................................1
2. Mụcđíchvà nhiệmvụnghiêncứu......................................................................2
3. Đốitƣợng,kháchthểnghiêncứu.........................................................................3
4. Phƣơngphápluậnvàphƣơngphápnghiêncứu......................................................3
5. Đónggópmới vềkhoa họccủaluậnán...............................................................6
6. Ýnghĩa lýluậnvàthựctiễn của luậnán..............................................................6
7. Cấutrúccủaluậnán...........................................................................................6

Chƣơng1:TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊN CỨUVỀQUẢNLÝCH
ẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCHƢỚNGTỚISỰHÀI
LỊNGCỦAKHÁCHHÀNG............................................................................7
1.1. Cáccơngtrình nghiêncứuvềchấtlượngdịchvụgiáodục...........................7
1.2. Cáccơngtrình nghiêncứuvềquảnlýchất lượngdịchvụhướng
tớisựhàilịng củakháchhàng.....................................................................12
13á n h giáchungcáccơng trìnhnghiêncứu.............................................22
Tiểukếtchƣơng1...............................................................................................24

Chƣơng2:CƠSỞLÝLUẬNVỀQUẢNLÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤ
CCỦAHIỆUT R Ƣ Ở N G T R Ƣ Ờ N G T I Ể U H Ọ C NHẰMHƢỚNGĐẾ
NSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG........................................................................25
21Lýluậnvềchất lượngdịch vụ giáo dụcởtrườngtiểuhọc...........................25
2
2Quảnlýchấtlượngd ị c h v ụ c ủ a h i ệ u t r ư ở n g t r ư ờ n g t i ể u h ọ c nhằmhướng
đến sựhài lòng củakháchhàng........................................................................................34
Tiểukếtchƣơng2...............................................................................................61
Chƣơng 3: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN
LÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦAHIỆUTRƢỞNGTRƢỜNGTIỂ
UHỌCNHẰMHƢỚNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦA
KHÁCHHÀNG..............................................................................................63


31Thiếtkếvàphươngphápnghiên cứu........................................................63
32Thựctrngsựhàilòngcủachamh ọ c sinhvềchấtlượngdịch
vụgiáodụcở cáctrường tiểuhọc.................................................................69
3 3Thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởngtrườngtiểu
họchướngđến sựhài lòngcủachamh ọ c sinh..................................................................82
3.4.M ộ t s ố y ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n h o tđ ộ n g q u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g
dịchvụgiáodục củahiệutrưởng................................................................116
Tiểukếtchƣơng3.............................................................................................123
Chƣơng4 : GIẢI PHÁP QUẢN
LÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦAHIỆUTRƢỞNGTRƢỜNG
TIỂUHỌCNHẰM
HƢỚNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG....................................126
41N g u y ê n t ắ c xâydựng cácgiảip h á p .........................................126
42G i ả i p h á p q u ả n l ý quản lý chấtlượngdịchvụgiáodục..........127
4.3. Khảonghiệmtínhcầnthiếtvàtínhkhảthicủacácgiảiphápđềxuất
142

4.4. Nghiên cứutrường hợpvề quảnlý dịchvụgiáo dụcở
trườngtưhướngđếnsựhài lịng củakhách hàng........................................147
KẾTLUẬNVÀKHUẾ N NGHỊ...................................................................166
DANHMỤC CƠNGTRÌNHKHOAHỌCĐÃCƠNGBỐ................................171
DANHMỤC TÀILIỆUTHAMKHẢO...........................................................172
PHỤLỤC.......................................................................................................180


DANHMỤCTỪ VIẾTTẮT
BGH

Bangiámhiệu

BộGD&ÐT

Bộgiáodụcvà đào tạo

CL

Chấtlượng

CLDVGD

Chấtlượngdịchvụgiáodục

CMHS

Chamehọcsinh

CSVC

Cơsởvậtchất

DV

Dịchvụ

DVGD

Dịchvụgiáodục

GV

Giáoviên

HL

Hàilòng

HS

Họcsinh

HT

Hiệutrưởng

KTÐG

Kiểmtrađánhgiá

NCS

Nghiêncứusinh


DANHMỤCBẢNG
Bảng21 Cáctiêuchíchấtlượngdịchvụtheo SERVQUAL............................................32
Bảng22Tiêuchítiếp cậndịchvụgiáodục.....................................................................39
Bảng23:Tiêuchícơsởvậtchất, trangthiếtbị.................................................................40
Bảng24tiêuchímơitrườnggiáodục.............................................................................40
Bảng25TiêuchíHoạtđộnggiáo dục............................................................................40
Bảng26Tiêuchíkếtquảg i á o dục..............................................................................41
Bảng31Ð cđiểmmunghiêncứu.................................................................................64
Bảng32CácthơngsốthốngkêmơtảsựhàilịngvềdịchvụgiáodụccủaCMHS......................70
Bảng3
3C á c thơngsố thốngkê mơ tảs ựhàilịngvề nhómtiêuchítiếpcận dịch
vụcủaCMHS...............................................................................................71
Bảng34C á c thơngsố thốngkê mơtảsựhài lịngvềCSVCcủaCMHS..........................73
Bảng 35C á c thơngsốthốngkêmơtả sựhàilịngvềnhóm tiêu chíMơi
trườnggiáodụccủacha me họcsinh...............................................................76
Bảng3
6C á c thơngsốthốngkêmơtảsựhàilịngvềnhómtiêuchíhoạtđộnggiáodụcc
ủaCMHS.....................................................................................................78
Bảng3 7C á c t hô ngs ốt hố ng kê m ô tả s ự h à i l òn gv ề n hó m tiê uc h í kế t qu ả giáod
ụccủaCMHS................................................................................................80
Bảng41Ð á n h giátính cấp thiếtcủacácgiảipháp.................................................143
Bảng42Ðánhgiátính khảthicủacácgiảipháp............................................................145
Bảng43Sosánhgiatínhcấpthiếtvàtínhkhảthicủacácgiảiphápđượcđềxuất.....................146

DANHMỤCBIỂUĐỒ
Biểuđồ1 P h â n bốđiể m hàil ò n g c hung vàh à i lòngc ủa c ha m e về từng mtdịch
vụgiáodụccủanhàtrường..............................................................................70
Biểuđồ2S ự hàilòng củaCMHSvềkết qủagiáodụchọcsinh......................................204
Biểuđồ3 SựhàilòngcủaCMHS vềmơi trườnggiáodục.............................................204
Biểuđồ4 Sựhàilịng củaCMHSvềchương trìnhgiáodục..........................................204
Biểuđồ5SựhàilịngcủaCMHSvềviệcthựchiệncáchoạtđộnggiáodục............................205
Biểuđồ6 Sựhàilịng vềCSVC vàthiếtbịdạyhọc.......................................................205
Biểuđồ7S ự hàilịng vềtươngứnggiaCLDVGD&mứcchitrả....................................205

DANHMỤCHÌNH
Hình21M ơ hìnhđánhgiáchấtlượngdịch vụcủaGronroos...........................................32
Hình2 2M ơ hìnhđánhgiásựhàilịngcủangườidânvềchấtlượngdịchvụgiáodục 41
Hình23S ơ đồ 5khoảngcáchchất lượngdịchvụtrong trườngtiểu học..........................55
Hình2 4Mơh ì n h q u ả n l ý c ủ a h i ệ u t r ư ở n g t r ư ờ n g t i ể u h ọ c h ư ớ n g đ ế n s ự h à i lịn
gcủachamehọc sinh.....................................................................................60
Hình31C h u trìnhQLCLDVGD củahiệutrưởngtrườngtiểuhọc...............................125

DANHMỤCHỘPTHƠNGTIN
Hộp1 .......................................................................................................................89
Hộp2 .......................................................................................................................99
Hộp3 ..................................................................................................................... 103
Hộp4 ..................................................................................................................... 112
Hộp5 ..................................................................................................................... 116


MỞĐẦU
1. Tínhcấpthiếtcủavấnđềnghiêncứu

Trongsựthayđổimơitrườnggiáodụchiệnnay,khơngchỉcónhữngtổchức vàcơsởgiáodụccơng
lậpmàcịncórấtnhiềucáctổchứcvàcơsởgiáodụcngồicơng lập cũng như quốc tế đ t các tổ chức/cơ sở giáo dục
vào tình thế đối m t vớinhững cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ. Ðể đạt được lợi thế cạnh
tranh và hiệu quả,các tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mới mình, tạo sự khác biệt và hiệu quả
chongườihọc,vàcungcấpnhữngkhốhọc có chấtlượng.
Một tổ chức/cơ sở giáo dục được nhiều người lựa chọn thường được coi là một tổ chức giáo
dục có uy tín, hay cịn gọi là có chất lượng. Theo Edwards Deming(1982)"Chấtlượnglàsựphùhợp
vớimụcđíchsửdụnghaysựthoảmãnkháchhàng"[40].Theo quan điểm này, thì một cơ sở giáo dục có chất
lượng khơng chỉ là cơ sở giáo dụcđó phù hợp với những u cầu về mục đích lựa chọn khố
học/ khố đào tạo của ngườihọcmàđồngthơìcịnlàmkháchhànghàilịngvềnhữngkhốhọc/khốđàotạođó.Một khố
học được kiểm định là đạt chuẩn về m t học thuật nếu không thoả mãn đượcnhu cầu của xã
hội, của người học, và không làm cho người học hài lòng và tiếp tụcmuốn lựa chọn để học
thì đó cũng chưa thể được coi là một khố học chất lượng. Nhưvậy có thể nói, hướng tới sự
hài

lòng

của

khách

hàng

cũng

là

một

yếu

tố

mục

tiêu

quantrọngtrongquảnlýchấtlượngcủamộtcơsởgiáodục.
Vớin h u c ầ u n g à y c à ng c a o c ủ a x ã h ộ i , c ủ a n g ư ờ i h ọ c t h ì m ộ t t ổ c h ứ c / c ơ s ở giáodụckhơngchỉ
cầnkhẳngđịnhchấtlượnggiáodụcvàđàotạocủamình,màcịncần quan tâm tới rất nhiều các hoạt động khác của
nhà trường. Bên cạnh chất lượngdạy và học, thì cịn rất nhiều các dịch vụ phụ trợ khác giúp
cho cơ sở giáo dục hỗ trợtốt hơn cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ bántrú, dịch vụ nội trú, các câu lạc bộ ngoại khoá, các hoạt động ngoại
khoá, các lớp họckĩ năng sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học ngoài
giờ lênlớp…Chất lượng của những dịch vụ gia tăng này dù có thu phí hay khơng thu phí
cũngđóngvaitrịrấtquantrọngquyếtđịnhđếnsựlựachọntổchức/cơsởgiáodụcđểtheohọc của người học. Tuy nhiên hiện
nay, những nghiên cứu về quản lý chất lượngtrong tổ chức/cơ sở giáo dục chủ yếu là những
nghiên cứu về quản lý chất lượng hoạtđộng dạy và học, rất ít những nghiên cứu về quản lý
chất lượng dịch vụ giáo dục nóichunghoc dịchvụgiatăngtrongtronggiáodụcnói riêng.
Một trường tiểu học hiện nay bên cạnh chức năng nhiệm vụ chính là “Tổ chứcgiảng dạy, học
tập

và

hoạt

động

giáo

dục

đạt

chất

lượng

theo

mục

tiêu,

chương

trìnhgiáod ục p h ổ t h ô n g c ấ p T i ể u h ọ c d o B ộ t r ư ở n g B ộ G i á o d ụ c v à Ð à o t ạ o b a n h à n h ”

1


(Ðiều lệ trường tiểu học), thì rất nhiều trường cịn cung cấp thêm rất nhiều các dịch vụgia
tăng khác như: bán trú, phục vụ các bữa ăn chính và phụ cho học sinh, các câu lạcbộ kĩ
năng sống, các hoạt động ngoại khố trong và ngồi trường, các câu lạc bộ năngkhiếu ngồi
giờ lên lớp, dịch vụ đưađón họcsinh, sổ liênlạcđiệnt ử … C á c d ị c h v ụ phụ trợ gia tăng
này

dần

dần

cũng

trở

thành

một

trong

những

tiêu

chí

quan

trọng

củacácchamehọcsinh(kháchhànggiántiếp)khilựachọntrườngtiểuhọcchoconemmìnhkhimàxãhộingày
càngpháttriển,hầuhếthọcsinhhọchaibuổitrênlớpvànhucầucủacha me muốn con mình phát triển hồn thiện hơn cả về
nhữngkĩnăngkhácngồikiếnthức. Cũng khó để phủ nhận rằng, những hoạt động dịch vụ gia tăng này
đóng

vai

trịkhơngnhỏtrongviệcpháttriểnthểchấtvàhồnthiệnkĩnăng,bổsungkiếnthứcchohọcsinhcũngnhưthuậntiệ
nhơnchoviệcphốihợpgiáodụctrẻgiữanhàtrườngvàgiađình,vànócầnđượcquảnlýchấtlượng,đónggóp1

phầntrongviệcquảnlýchấtlượnggiáodụccủanhàtrường.Nhưvậy,việcquảnlýdịchvụgiáodụctrongtr
ườngtiểuhọclàrấtquantrọng.
Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của
hiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilịngcủakháchhàng”vớimongmuốnđónggópnhữn
gbiệnpháphỗtrợquảnlýchấtlượngdịchvụtốthơnnữatrongcấptiểuhọc.
2. Mụcđíchvànhiệmvụnghiêncứu

2.1. Mụcđíchnghiêncứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo
dụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng,luậnánđề xuất
các giải pháp quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượngdịchvụgiáodục nhằmhướngtớisự
hàilịngcủakháchhàng.
2.2. Nhiệm vụnghiêncứu
1) Tổngquantình hình nghiêncứuvềquảnlý chấtlượngdịchvụgiáodục
2) Xâyd ự n g c ơ s ở l ý l u ậ n v ề q u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ g i á o d ụ c c ủ a h i ệ
u trưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng
3) Khảo sát và đánhgiáthực trạngquản lý chấtlượngdịch vụ giáodụccủa
hiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisự hàilòngcủakháchhàng
4) Ðềxuấtcácgiảiphápquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrư
ờngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng
5) Khảon g h i ệ m v à t h ự c n g h i ệ m t í n h k h ả t h i c ủ a c á c g i ả i p h á p q u ả n l ý c
h ấ t lượngdịchvụgiáodụccủa hiệu trưởngtrườngtiểuhọc đãđềxuất.


3. Đốitƣợng,kháchthểnghiêncứu

3.1. Đốitượngnghiêncứu
Quảnlýchấtlượng dịchvụgiáodụchướng đếnsựhàilòngcủakháchhàng.
3.2. Kháchthểnghiên cứu
3.2.1. Kháchthểnghiêncứu

Hoạtđộngquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọc.
3.2.2. Kháchthểkhảosát:

- Hiệutrưởngtrườngtiểuhọc
- Phụhuynhhọcsinhtiểuhọc
3.2.3. Ðịabànnghiêncứu
- Các tỉnh: Sơn La, Hà Nội, Hải Dương, Nghệ An, Thừa Thiên-Huế, thành
phốHồChíMinh vàAnGiang
3.3. Phạmvinghiêncứu
- Luận ánnày tập trung vào việcnghiên cứuh o ạ t đ ộ n g q u ả n l ý c h ấ t
l ư ợ n g d ị c h vụ giáo dục trên cơ sở mơ hình quản lý chất lượng 5 thành phần gồm:
Quản lý chấtlượng lao động; Thu hep 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; Xây dựng
tiêu chí chấtlượng dịch vụ;Xây dựng hệ thống thơng tin chất lượng dịchvụ;H ư ớ n g
t ớ i d ị c h v ụ chất lượng caovà giới hạn trong 4 loại hình dịch vụ giáo dục cơ bản
trên cơ sở mơ hìnhsựhàilịngcủakháchhàngdoBộGD&ÐTđềxuất:tiếpcậndịchvụgiáodục;Hoạtđộngdạyhọc;Cơ
sởvậtchất,mơi trườnggiáodụcvàkếtquảgiáodục.
- Có nhiều “khách hàng”của dịch vụ giáo dục cấp tiểu học như: Học sinh, cha
mehọc sinh, giáo viên cơ hữu, giáo viên thỉnh giảng, các trường cấp 2… Tuy nhiên, trongluận án này chỉ tập trung
nghiên

cứu

Hoạt

độngquản

lý

chất

lượng

dịch

vụ

giáo

dụccủahiệu

trưởngnhằmhướngtớisựhàilòngcủa CMHS của nhà trường.
- Có nhiều yếu tố có thể tác động tới chất lượng quản lý dịch vụ giáo dục,
nhưngnghiên cứu này chỉ giới hạn tập trung xem xét mơ hình quản lý dịch vụ ở
trường cơngvàtrườngtư.
4. Phƣơngphápluậnvàphƣơngphápnghiêncứu

4.1. Phươngphápluậnnghiêncứu
Luậnánđượcthựchiệndựatrêncácquanđiểmphươngphápluậnsauđây:
4.1.1. Tipcntheoquni ể h ệ thống
Tiếp cận theo quan điểm hệ thốngtrong luận án có nghĩa là nghiên cứu quản
lýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilịngcủakháchhàngphảití
nhđếncácyếu


tốliệuquanđếnhoạtđộngquảnlýnàytrongmộtthểthốngnhất.Ðólàcácyếutốhoạtđộngquảnlýcủahi
ệutrưởng,củacáctổchuyên


mơntrongnhàtrường,họcsinh,chamehọcsinh,giáoviêncơhữu,giáoviênthỉnhgiảng,cáctrườngTH

CS.Cácyếutốnàycầnđượctìmhiểutrongmốiliênhệqualại,ảnhhưởnglnnhautrongmộthệthốngquảnlý
củanhàtrườngnhưmộtthểthốngnhất.
4.1.2. Tipcntheoquảnc h tn g dchvg i á o dc
Tiếp cận theo quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục cho phép xem xét hoạt độnggiáo dục
trong trường tiểu học khơng chỉ là truyền đạt kiến thức, hình thành knăng ,phát triển nhân
cách cho học sinh mà còn xem học sinh, cha me học sinh, giáo viên cơhữu, giáo viên thỉnh
giảng, các trường THCS. Họ cần được quan tâm trong hoạt độngquản lý của nhà trường. Họ
cần được đối xử như nhữngk h á c h h à n g v à đ ư ợ c h ư ở n g các dịch vụ giáo dục
tốt nhất. Nhà trường cần hướng tới đem lại sự hài lòng cho cáckháchhàngnày.
4.1.3. Tipcntheoquni ể t h ctin
Tiếp cận theo quan điểm thực tiễn trong luận án có nghĩa là quản lý chất
lượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilịngcủakháchhàng phải tính đến
các

yếu

tố

sau:

1)

Ðiều

kiện

thực

tiễn

về

nhân

lực,

về

cơ

sở

vật

chấtcủanhàtrườngđểthựchiệnquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướ
ngtớisựhàilịngcủakháchhàng.2)Nhàtrườngcầntìmhiểunhucầu,mongmuốncủahọcsinh,chamehọcsi
nh,giáo viêncơhữu,giáoviênthỉnhgiảng,cáctrườngTHCSvềchấtlượngdịchvụgiáoducjcuarnhàtrường.3)Nhàtrườngcần
gắnquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilịngcủakhác
hhàngvớiucầucủađổimớichươngtrìnhgiáodụctiểuhọcmớihiệnnayđểcódịchvụgiáodụcphùhợp.
4.1.4. Tipcntheoquni ể t h t r ờng(quni ể q u y u tcungcầu)
Tiếp cận theo quan điểm thị trường cho phép xem xét hoạt động quản lý chấtlượng giáo dục
trong trường tiểu học không chỉ là thực hiện nhiệm vụ phát triển nhânlực theo yêu cầu của
xã hội mà còn là theo nhu cầu của khách hàng. Nhà trường có thểcung ứng thêm những dịch
vụ giáo dục khác theo nhu cầu của khách hàng trong khuônkhổquyđịnhcủanhànước.
4.2. Cácphươngphápnghiêncứu
4.2.1. Phơngphápnghiêncứuvăn bản,tàii ệ u
a. Mcc h cp h ơngpháp
Nghiên cứu các văn bản tài liệu là cơ sở để xác định cách tiếp cận nghiên cứu, công cụ
nghiên cứu, xác định cơ sở lý luận củaq u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ g i á o
d ụ c củahiệu trưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng.

b.N idungcp h ơngpháp
Tìm hiểu các nghiên cứu của các tác giả trong và ngồi nước về quản lý
chấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằm hướngtớisựhàilịngcủa
khách

hàng.

Các

yếu

tố

ảnh

hưởng

đến

quản

lý

chất

lượng

dịch

vụ

giáo

dục

củahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilịngcủakháchhàng.
c.Cáchthứcthchiệnphơngpháp
Phân tích, trích d n các văn bản pháp qui của nhà nước có liên quan đến quản lý chấtlượngdịchvụ
giáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilịngcủakháchhàng
Phântích,tổnghợpcáctàiliệuthứcấpliênquanđếnquảnlýchấtlượngdịchvụgiáo dục của hiệu trưởng trường tiểu
học nhằm hướng tới sựhài lòng của khách hàng(các cơng trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngồi
nước).Từ phân tích, tổng hợpcáctàiliệu,xácđịnhkhunglýthuyếtcủađềtàiluậnán.
4.2.2. Phwơng pháp phỏng v n sâu (ph ơng pháp ch
nh)4.2.3.Phơ n g p h á p iềut r a b ằ n g p h i u h ỏ i
4.2.4.Phơng phápchuyêngia
4.2.5.Phwơngphápthn g h i ệ m
4.2.6. Phơngphápthngkêtốnhc
Mụcđích,nộidung,cáchthứcthựchiệncụthểcủacácphươngpháp4.2.2.đếnphươngpháp4.2.
6nêu trênsđ ư ợ c trìnhbầychitiếttạichương3củaluậnán.
4.3. Câuhỏinghiêncứu
Luậnánđượcthực hiệnnhằmtrảlờichocáccâuhỏinghiêncứusau:
- Chamehọcsinhcóhàilịngcủavềdịchvụgiáodụctạicáctrườngtiểuhọckhơng
vàmứcđộnhư thếnào?
- Hiệutr ưở ng c á c trườ ng tiểuh ọc đ ã cón hữ ng hoạt đ ộn gq uả n l ý c hấ t lượ n
gdịchvụgiáodụcnhưthếnàođểCMHS hàilòngvớidịchvụgiáodụccủanhà trường?
- Hoạtđộngquả n lýc hấ t lượng dịchvụ giáo dục ởtrườngc ô ng vàt rư ờ n g tư
khácvàgiốngnhaunhư thếnào?
- Giảiphápquảnlýnàocủahiệutrưởngcáctrườngtiểuhọcđểnângcaochấtlư

ợngdịch vụgiáodụcnhằmhướng tớisự hài lịngcủakháchhàng?
- Cácgiảiphápquảnlýđểnângcaochấtlượngdịchvụgiáodụcnhằmhướngtớis
ự hàilịngcủakháchhàngđượcđềxuấtcóýnghĩathực tếnhưthếnào?


5. Đónggóp mớivềkhoahọccủaluậnán

- Vềặ t

u n : Nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục

ởtrường tiểu học thế giới nói chung ở Việt Nam nói riêng chưa nhiều. Ðây là vấn đề
cịnítđượcnghiêncứuởViệtNamhiệnnay.Luậnánđãgópphầnlàmsángtỏquanđiểmvề quản lý chấtlượngdịch
vụgiáo dục tạitrường tiểuhọc, nội dung quảnl ý c h ấ t lượng dịch vụ giáo dục tại
trường

tiểu

học

và

các

yếu

tố

hỗ

trợ

việc

quản

lý

chất

lượngdịchvụgiáodụctạitrườngtiểuhọc.
- Vềặ t thctin:Luậnánđãxácđịnhđượcthựctrạngquảnlýchấtlượngdịchvụ giáo
dục tại trường tiểu học đề xuất được giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chấtlượng
dịch vụ giáo dục tại trường tiểu học, thực trạng các yếu tố ảnh hưởng, đề xuấtđược
các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường
tiểuhọcnhằmhướngtớisự hàilòngcủakháchhàng.
-Vềặt ph ơng pháp:Luận án đã áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
nhằmpháthiệnvấnđề,bổsungthêmnhữngnộidungchưacótronglýthuyết,gópphầntìmkiếmvàđónggó
pthêmcholýluậntừthựctiễnquảnlýcủacácHiệutrưởng.
6. Ýnghĩalýluậnvàthựctiễncủaluận án

- Ý nghĩ

u n:Kết quả nghiên cứu lý luận của luận án góp phần bổ sung thêmmột

số vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường tiểu học.
củahiệutrưởng
- Ýnghĩth cti n:Kếtquả nghiênc ứu c ó thể đượ csửdụnglà m tàiliệ u tham khảo
phục vụ Hoạt độngq u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ g i á o d ụ c t ạ i
t r ư ờ n g t i ể u h ọ c ở nướctahiệnnay.

7. Cấutrúccủaluậnán

Ngồiphầnmởđầu,kếtluận,kiếnnghị,danhmụccáccơngtrìnhcơngbố,danhmụctàiliệut
hamkhảo,phụlục,nộidungluậnángồm4chương:
Chương1:Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu vềquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủa
hiệutrưởngtrườngtiểuhọchướngtới sự hàilòngcủakháchhàng.
Chương2:Cơsởlýluậnvềquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcn
hằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng.
Chương3:Kếtquảnghiêncứuthựctiễnvềquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưở
ng trườngtiểu họcnhằmhướngtới sựhài lòngcủa kháchhàng.
Chương4:Giảiphápquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmh
ướng tớisự hàilòngcủakháchhàng.


Chƣơng1
TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUVỀQUẢNLÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ
GIÁODỤCHƢỚNGTỚI SỰHÀILÕNG
CỦAKHÁCHHÀNG
Dưới đây, tác giả st ổ n g q u a n c á c h ư ớ n g n g h i ê n c ứ u t r ê n t h ế g i ớ i
v à ở V i ệ t Namvềvấnđềquảnlý chấtlượngdịchvụhướngtớisự hàilịngcủakháchhàng.
1.1.

Cáccơngtrìnhnghiêncứuvềchấtlƣợngdịchvụgiáodục

Chiến lược của một tổ chức được coi là thành công nếu việc cung cấp các dịchvụ chất lượng
cao làm thỏa mãn tất cả những yêu cầu của khách hàng và tạo đượcnhững lợi thế cạnh
tranh. Trong nhiều nghiên cứu đã khẳng định rằng chất lượng dịchvụ có tác động tích cực
cho hiệu suất và vị thế cạnh tranh của một tổ chức hay một cơsởgiáodục cụthể.
Ðã có một số nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục, tuynhiên nó chưa
được

coi

trọng

một

cách

đúng

mức,

đúng

với

tầm

quan

trọng

cuả

nó.Việcnghiênc ứu v ề chấ tlượ ng dị c h vụ trong g iá o d ụ c ít đư ợ c q ua n tâmhơ n s o vớ iviệc
nghiêncứucáchoạtđộnggiảngdạy.Cácnghiêncứudùcó,cũngtậptrungkhánhiềuởgiáodục đạihọc.
Có nhiều tranh cãi xung quanh việc định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáodục. Cheng và
Tarn (1997) cho biết có nhiều cách để xác định chất lượng giáo dục đạihọc và điều này phụ
thuộc vào những người quyết định về chất lượng và văn hóatrường học[42]. Những người

quyết định bao gồm người học, phụ huynh, cộng đồng,xã hội và chính phủ.Roland (2008)
khẳngđịnh, chất lượng dịchvụ giáo dụclàm ộ t trải nghiệm đ c biệt mà người học nhận được
trong quá trình học tập tại cở sở giáodục[90]. Tuy nhiên, “để có thể khẳng định mình trong
môi trường giáo dục, cáctrường đại học cần nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ”(theoShank,1995)[91]
Stodnick và Rogers (2008) cho rằng lấy người học là trung tâm là quan
điểmmớitr on gg iá od ục , t ă n g c hi ph í c h o g iá od ục s là m tăngs ố l ư ợ n g n gư ờ i họ c t h e o h
ọc, và định hướng mục tiêu hướng tới là người học. Sự thay đổi quan điểm xuất pháttừ mối
quan hệ giữa khách hàng là người học và đơn vị cung ứng dịch vụ trong các tổchức giáo
dục[95]. Oldfield và Baron (2000) cho rằng việc cung ứng dịch vụ đóng vaitrị quan trọng
cho sự thành cơng của một tổ chức giáo dục, cụ thể hơn là của các
cánhânt r o n g t ổ c h ứ c c u n g ứ n g d ị c h v ụ đ a n g t ạ o r a c h ấ t l ư ợ n g c h o t ổ c h ứ c v à k h á c h h
ànglàngườihọc củamình.[77].


Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của các nhânt ố s ẽ t h a y đổi tùy
theo loại hình dịch vụ và thị trường. Trong nền giáo dục hiện đại, đ c biệt thểhiện rõ ở bậc
đại học, một số các trường đại học đã nhận thức được vai trị trung tâmcủa người
học,nhưnglại rất ít tài liệu gắnv i ệ c

nghiên

cứu

trong

marketing,

k i n h doanh vào nghiên cứu giáo dục, một trong những lý do là tính khơng phù hợp ho c
ápdụngngunbảnthìđộtincậyrấtthấp(StodnickvàRogers,2008)[95].

Cũng có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD, cụ thểnhưsau:
Quan điểm của Cheng và Tarn (1997) về chất lượng DVGD cho rằng, chấtlượng DVGD
được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ cung ứng dịch vụ của các cơ sở giáodục/đào tạo. Do tính
chất

phức

tạp

và

tổng

hợp

của

khái

niệm

chất

lượng

nên

việc

tạorav à h o à n t h i ệ n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c h ị u t á c đ ộ n g c ủ a r ấ t n h i ề u y ế u t ố t h u ộ c

m ơ i trườngbênngồivànhữngyếutốthuộcmơitrườngbêntrongcủacơsởgiáodục/đàotạo. Các yếu tố thuộc mơi trường
bên ngồi bao gồm: cơ chế, chính sách quản lý củanhà nước, tình hình chính trị, kinh tế,
văn hóa, xã hội, tình hình thị trường giáo dục,trình độ phát triển của khoa học công nghệ;
các yếu tố thuộc môi trường bên trongthuộc về nguồn lực của cơ sở giáo dục/đào tạo như:
trình độ tổ chức quản lý, đội ngũnhânviên,cơsởvậtchất,nănglực củangườihọc…[42]
Athiyaman(1997) cho rằng chất lượng DVGD có thể được cải thiện bằng cáchkiểm sốt và
điều chỉnh các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụnhưng do các yếu tố
thuộc mơi trường bên ngồi tác động đến chất lượng DVGD nhưtình hình kinh tế, văn hóa
xã hội, cơ chế, chính sách… Nhưng những yếu tố này lànhững yếu tố nằm ngồi sự kiểm
sốt của cơ sở giáo dục nên các nghiên cứu thườngchỉ tập trung đánh giá các yếu tố thuộc
về môi trường bên trong của cơ sở giáo dục.Theo đó, các yếu tố tác động đến chất lượng
DVGD

đã

được

khẳng

định

khá

đa

dạngtrongnhiềunghiêncứu trước đâ y như:năngl ực củagiáo viên,khả năngtiếpthu và
họctậpcủahọcviên,sựsẵncócủađộingũnhânviên;dịchvụthưviện,trangthiếtbịliên quan đến phịng máy quy mơ lớp học;
nội dung các mơn học; phương tiện vui chơigiảitrí…[38]. Cũngnghiêncứuvềvấnđềnày,kếtquả nghiêncứucủa
LeBlancvàcộng sự (1997) cho thấy nhân viên /giáo viên ở vị trí tiền tuyến (trực tiếp tiếp xúc
vàgiảng dạy học viên), uy tín và danh tiếng của cơ sở đào tạo, chương trình học tập,

mơitrường vật chất (cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học) và khả năng đáp ứng của
nhàtrường là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục [72]. Kết quả
nghiêncứunêutrênđượ c kiể mđịnhlại ở m ộ t số nghiê n cứuđược thực hiệ nsau đótạibối


cảnh của các cơ sở đào tạo ở các quốc gia khác nhau như: nghiên cứu của Sohail vàShaikh
(2004)[89] ở Ả rập Xê út hay được thực hiện tại Mỹ của Joseph và các cộng sự(2005),trongđócó
bổsungthêm03yếutốkháctácđộngđếnchấtlượnggiáodục,đólà chi phí cho giáo dục, mơi trường gia đình/bạn bè
và lịch học tập [67]. Nghiên cứucủa Ling và các cộng sự (2010) cũng cho thấy, các yếu tố
cơ bản tác động đến chấtlượng dịch vụ bao gồm: nhân viên/giáo viên trực tiếp tiếp xúc và
giảng dạy học viên,cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ, chi phí và chính sách hỗ trợ
chi phí, khảnăng tiếp cận và sử dụng các phương tiện/trang thiết bị trong q trình học tập,
nghiêncứu[74]. Ngồi ra còn khá nhiều yếu tố khác bên cạnh những yếu tố trên được
khẳngđịnh là có tác động đến chất lượng giáo dục như dịch vụ y tế trong trường học, dịch
vụlưutrú(kýtúcxá)(Hill,1995)[60];địađiểmcơsởđàotạovàthờigianđàotạo(Ford,1999)[50]…
Các nghiên cứu về các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng DVGD đã chỉ ra nhiềuyếutốkhác
nhaunhưngtựuchunglại,cóthểtổngkếtthành06nhómyếutốcơbản bao gồm: đội ngũ nhân lực của cơ sở đào tạo,
cơ sở vật chất và các trang thiết bịphục vụ trong cơ sở đào tạo, chi phí đào tạo, khả năng sử
dụng phương tiện và trangthiết bị phục vụ, chương trình đào tạo, quy mô lớp học và thời
gian học tập. Dưới đâylàmộtsốcác nghiêncứuvềcác thànhtốđó:
Ðội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào tạo: Theo LeBlanc và cộng sự
(1997)thìđ ộ i n g ũ n h â n l ự c đ ư ợ c x á c đ ị n h b a o g ồ m : g i á o v i ê n , n h â n v i ê n p h ụ c v ụ
( h à n h chính,bảovệ,ytế,vệsinh…)vàđộingũquảnlý.Cóthểhiểuđộingũnhânlựccủacơsởgi
áodục/
đàotạol à tồnbộcá n bộ, giáoviên, nhâ n viê nlàmviệc trong cơ sởgiáod ụ c đ à o t ạ o , c ó t
h a m g i a v à o n h ữ n g t r ả i n g h i ệ m c ủ a n g ư ờ i h ọ c t h ô n g q u a s ự tươngtáccủahọvớihọcviêntrong
qtrìnhcungcấpcácdịchvụcủacơsởgiáodục/đào tạo. Các khía cạnh thường được quan tâm nghiên cứu
khi đánh giá đội ngũnhân lực của cơ sở giáo dục/đào tạo bao gồm: năng lực chuyên môn,
thái độ và tácphongphục vụ.[72]
Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào tạo: Cơ sởvật chất và

các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào tạo đã được khẳng địnhlà một trong
những yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đến chất lượng giáo dụctrong khá nhiều
nghiên cứu. Theo Athiyaman (1997), các yếu tố cấu thành cơ sở vậtchất và trang thiết bị
trong trường học gồm phòng máy tính, thư viện, phương tiện vàthiết bịphụcvụ vui chơi giải
trí trongnhà trường[38]. TheoS o h a i l

và

S h a i k h ( 2 0 0 4 ) , cơsởvật chấtvà

cáctrangthiếtbịbaogồmdiện mạocủacơsởđàotạo,bàitrílớphọc,


hệ thống chiếu sáng phòng học, sự tiện nghi của hệ thống lớp học và mức độ vệ sinhchung.
[89] Bên cạnh đó, cịn có những thành tố khác thuộc về yếu tố này như hệ thốngđiệnnước,khuthể
chất,phịngthínghiệm,thựchành,khuvệsinhvàcácthiếtbịphụcvụ… Vì vậy, có thể hiểu cơ sở vật chất và các trang
thiết bị phục vụ trong cơ sở giáodục/đào tạo là toàn bộ các phương tiện vật chất được sử
dụng trong hoạt động giảngdạy, học tập, nghiên cứu, vui chơi và các hoạt động mang tính
giáo dục khác được tổchức thực hiện tại cơ sở giáo dục/đào tạo. Cơ sở vật chất và các trang
thiết bị phục vụthườngđượcđánhgiáthôngquasự tồntạicủachúngởtrongcơ sởgiáodục/đào tạo.
Khả năng tiếp cận sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ: Nghiên cứucủa LeBlanc và
cộng

sự

(1997)

chỉ

ra

rằng:

khả

năng

tiếp

cận

các

phương

tiện

và

trangthiếtb ị p h ụ c v ụ t r o n g n h à t r ư ờ n g ả n h h ư ở n g l ớ n đ ế n c ả m n h ậ n v ề c h ấ t l ư ợ n g c
ủ a ngườisửdụng[72].QuanđiểmnàycũngđãđượcSohailvàShaikh(2004)tiếptụckhẳng định khả năng tiếp cận sử dụng
phương tiện và trang thiết bị phục vụ được đánhgiáthơngquasựthuậntiệnkhisửdụngcácdịchvụnhưphươngtiệndi
chuyển,phịngmáy tính và các thiết bị liên quan, trang thiết bị trong phòng học[94]. Tuy nhiên,
cácphươngt i ệ n v à t r a n g t h i ế t b ị p h ụ c v ụ t r o n g n h à t r ư ờ n g t r ê n t h ự c t i ễ n c ó t h ể c ị n đ a d
ạnghơnsovớicácphươngtiệnvàtrangthiếtbịđượcxácđịnhtrongcácnghiêncứutrên. Do đó, có thể thấy khả năng tiếp cận
sử dụng các phương tiện và trang thiết bịphục vụ là sự thuận tiện khi sử dụng các phương
tiện vật chất phục vụ cho hoạt độnggiảng dạy, học tập, nghiên cứu, vui chơi và các hoạt
động khác trong cơ sở giáodục/đàotạo.
Chi phí giáo dục/đào tạo: Ford và cộng sự (1999) cho rằng chi phí cho giáodục/đào tạo ảnh
hưởng đến cảm nhận chung của người sử dụng dịch vụ về chất lượnggiáo dục/đào tạo[50].

Bên cạnh đó, các chính sách tài chính liên quan như chính sáchhọc bổng, chính sách miễn
giảm học phí… cũng ảnh hưởng đến chất lượng DVGD.Mối quan hệ giữa chi phí và chất
lượng giáo dục cũng đã được kiểm định trong nhiềunghiên cứu khác. Chi phí giáo dục/đào
tạo cơ bản gồm có: chi phí cho chương trìnhchính khóa (chương trình bắt buộc), chi phí cho
các chương trình ngoại khóa (chươngtrình khơng bắt buộc) và các khoản chi khác như phí
tham gia tổ chức đồn thể, cáckhoản quỹ... Như vậy chi phí giáo dục/đào tạo có thể được
hiểu là tồn bộ các khoảntiền mà người học phải đóng góp hay chi trả khi tham gia học tập,
nghiên cứu, vui chơivàthựchiệncáchoạtđộngkhácđượctổchứcthực hiệntạicơsởgiáodục/đàotạo.
Chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo được đánh giá là có ảnh hưởng
rấtlớnđếnchấtlượnggiáodục/đàotạovàthườngđượcđềcậptrongcácnghiêncứuvới


hai khía cạnh: kết cấu các mơn học và nội dung chương trình. LeBlanc và cộng sự(1997)
[72] đã đề cập đến kết cấu chương trình và nội dung chương trình cịn
SohailvàShaikh(2004)
[94] đềcậ pđếnsốlượng cácmơnhọctrongc hương trình, mứ c độ cậpnhậtcủachươngtrìnhcũngnhư
mứcđộđápứngvềmtnộidungchươngtrìnhsovới mục tiêu đ t ra. Nhìn chung, chương trình đào tạo khi xem
xét như một yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng giáo dục/đào tạo thường được đánh giá thông
qua hai thành tố:kết cấu và nội dung chương trình, trong đó, kết cấu chương trình thể hiện
thơng qua sốlượngvàthờilượngcácmơnhọc.
Quymơlớphọcvàthờigianđàotạo:CácnghiêncứucủaAthiyaman(1997)[38], Joseph và các
cộng sự (2005)[67] đều đã cùng tìm hiểu quy mơ lớp họcthông qua việc xác định tổng số
học viên trong lớp. Các nghiên cứu này cho rằng sựthuận tiện trong việc tiếp cận bài giảng,
tiếp cận các phương tiện và trang thiết bị phụcvụ cũng như các dịchv ụ k h á c t r o n g
n h à t r ư ờ n g p h ụ t h u ộ c v à o s ố l ư ợ n g h ọ c v i ê n s o với giới hạn về m
t cung ứng nên quy mô lớp học được đánh giá là một trong nhữngyếu tố quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục/đào tạo. Ở đây có thểhiểu quy mơ lớp học là số
lượng học viên trung bình trong một lớp của cơ sở giáodục/đàotạo.
Thời gian đào đạo cũng được đánh giá là một yếu tố có ảnh hưởng rõ nét đếnchất lượng giáo
dục/đào tạo. Thời gian đào tạo được hiểu là thời gian người học bỏ racho một chương trình

giáo

dục/đào

tạo.

Joseph

và

các

cộng

sự(

2005)

cho

rằng

việcphânbổthờigianhọctậpchocácchươngtrìnhchínhkhóacũngđượccholàmộtyếutốquantr
ọngảnhhưởngđếnchấtlượnggiáodục đào tạo[67].
Ở Việt Nam, nghiên cứu về dịch vụ giáo dục cũng bắt đầu được quan tâm
trongvàinămtrởlạiđây.
Nguyễn Văn Tuấn và các cộng sự (2016) nghiên cứu về ảnh hưởng của chấtlượng các dịch
vụ hỗ trợ sinh viên tới hình ảnh của trường đại học, trường hợp đại họcBách khoa thành phố
Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này cho rằng hình ảnh trường đại họccó thể được cấu thành từ
nhiều yếu tố khác nhau, trong đó hai yếu tố thuộc phạm vikiểm soátcủa trường là: chất

lượngcủa cácd ị c h v ụ h ỗ t r ợ s i n h v i ê n v à g i á t r ị c ả m nhận về chất
lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ hỗtrợ sinh viên là một
tiền tố có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hình ảnh trường đạihọcthơng
quayếutốtrunggianlàgiátrịcảmnhậnvềchấtlượngđào tạo[30].
Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ giáo dục ngày càng được quan tâmnghiên cứu
nhiềuhơnbêncạnhnhữngnghiêncứutruyềnthốngvềchấtlượng giáodục