Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng CISCO

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 1

MỤC LỤC………………………………………………………………………
1
Mục lục các hình vẽ……………………………………………………………….
8
Mục lục các phụ lục……………………………………………………………….
11
Thuật ngữ và các chữ viết tắt……………………………………………………
12
Lời nói đầu………………………………………………………………………
15
PHẦN 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN…………………………………………
16
1.1 Xuất phát yêu cầu…………………………………………………………….
16
1.2 Phạm vi áp dụng……………………………………………………………
16
1.3 Tổng quan hệ thống…………………………………………………………
16
1.3.1 Cisco Customer Voice Portal (CVP)……………………………………….
18
1.3.2 Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted (ICMH)…………
18
1.3.3 Cisco Unified Communications Manager(CUCM) và

điện thoại IP của Cisco……………………………………………………………
20
1.3.4 Contact Center Management Portal ( CCMP)……………………………

20
1.3.5 Voice Gateway ( VGW). …………………………………………………
20
1.3.6 Peripheral Gateway, IP Transfer Point (PGW/ITP)………………………
20
1.3.7 Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC……………………………………………….
21
1.3.8 Sơ đồ cuộc gọi điển hình…………………………………………………
22
1.3.9 Chế độ Outbound Dialer……………………………………………………
23
1.3.9.1 Chế độ quay số dự đoán………………………………………………….
23
1.3.9.2 Chế độ quay số xem trƣớc………………………………………………
23
1.3.9.3 Chế độ quay số lũy tiến…………………………………………………
23
1.3.10 Hệ thống báo cáo………………………………………………………….
23
1.3.11 Hệ thống ghi âm…………………………………………………………
24
PHẦN 2. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC VÀ BẢO DƢỠNG

TỔNG ĐÀI IPCC…………………………………………………………………
25
CHƢƠNG 1. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC THIẾT BỊ.

1.1 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Switch………………………………
25
1.1.1 Tổng quan…………………………………………………………………

25
1.1.2 Thiết bị……………………………………………………………………
25
1.1.2.1 Cisco Catalyst 4503………………………………………………………
25
1.1.2.2 Cisco 3560………………………………………………………………
25
1.1.3 Vận hành, khai thác Cisco Catalyst 4503 và Cisco 3560…………………
25
1.2 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Voice Gateway……………………
25
1.2.1 Tổng quan…………………………………………………………………
25
1.2.2 Vận hành, khai thác………………………………………………………
26
1.3 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống báo hiệu PGW2200…………………
26
1.3.1 Tổng quan…………………………………………………………………
26
1.3.2 Vận hành, khai thác………………………………………………………
27
1.4 Qui trình Backup và Restore hệ thống IPCC………………………………….
27
1.4.1 Phân loại…………………………………………………………………….
27
1.4.2 Các quy định chung………………………………………………………
27
1.4.3 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503) và

Switch site (Cisco 3560)…………………………………………………………

27
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 2

1.4.4 Quy trình sao lƣu và khôi phục ITP (Cisco 2600) và PGW………………
27
1.4.5 Quy trình sao lƣu và khôi phục Voice Gateway và

CVPXML Gateway(Cisco AS5350)……………………………………………
28
1.4.6 Quy trình sao lƣu và khôi phục Call manager……………………………
28
1.4.7 Qui trình sao lƣu và khôi phục Server……………………………………
28
1.4.7.1 Sao lƣu và khôi phục Database các server ICMAWS, NAMWS và
UCCMP……………………………………………………………………………
28
1.4.7.2 Sao lƣu và khôi phục cấu hình các server CVP, ICMAWS1,
ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS1, NAMRGR1A, NAMRGR1B………
28
1.5 Qui trình vệ sinh công nghiệp và bảo dƣỡng định kỳ………………………
28
1.5.1 Qui trình hàng ngày. ……………………………………………………….
28
1.5.2 Qui trình hàng tuần (thực hiện vào thứ 6 hàng tuần )………………………
29
1.5.3 Qui trình sáu tháng ( thực hiện vào cuối tháng 6, 12)………………………
29
CHƢƠNG 2. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC DỊCH VỤ…………………….

30
2.1 Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới (ví dụ với đầu số dịch vụ 800120)…
30
2.1.1 Tổng quan…………………………………………………………………
30
2.1.2 Các bƣớc thực hiện…………………………………………………………
31
2.1.2.1 Tại site chi nhánh………………………………………………………….
31
2.1.2.2 Tại site trung tâm IPCC…………………………………………………
31
2.2 Qui trình mở rộng một site có sẵn…………………………………………….
31
2.3 Qui trình phối hợp với các đơn vị thay đổi lời chào dịch vụ. ………………
31
2.4 Qui trình sử dụng hệ thống ghi âm…………………………………………
32
2.4.1 Tổng quan…………………………………………………………………
32
2.4.2 Giao diện quản lý ghi âm…………………………………………………
32
2.4.2.1 Kiểm tra tình trạng chung của hệ thống………………………………….
32
2.4.2.2 Cấu hình hệ thống………………………………………………………
33
2.4.2.3 Kiểm tra các cảnh báo của hệ thống……………………………………
33
2.4.3 Giao diện truy cập web……………………………………………………
34
2.4.5 Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor…………………………………

36
2.4.6 Giao diện tự ghi âm cuộc gọi……………………………………………….
36
2.4.7 Chƣơng trình kết xuất dữ liệu tự động các cuộc gọi ghi âm………………
37
2.5 Qui trình quan trắc, thống kê, báo cáo qua giao diện Webview……………
37
2.5.1 Tổng quan…………………………………………………………………
37
2.5.2 Một số qui trình quan trắc cơ bản…………………………………………
37
2.5.2.1 Quan trắc theo thời gian thực agent thuộc Skill Group bất kỳ…………
38
2.5.2.2 Quan trắc theo thời gian số cuộc gọi của từng dịch vụ…………………
39
2.5.3 Một số mẫu báo cáo, thống kê cơ bản………………………………………
40
2.5.3.1 Thống kê lƣu lƣơng cuộc gọi hàng ngày của một dịch vụ………………
40
2.5.3.2 Thống kê lƣu lƣơng cuộc gọi hàng ngày của một Skill Group……………
41
2.5.3.3 Thống kê sản lƣợng của một điện thoại viên với khoảng thời gian bất kỳ.
42
2.6 Qui trình lấy cƣớc chi tiết và tra cứu cuộc gọi trực tuyến…………………….
43
2.6.1 Qui trình lấy cƣớc chi tiết…………………………………………………
43
2.6.2 Tra cứu cuộc gọi trực tuyến…………………………………………………
43

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 3

PHẦN 3. ĐỊNH VỊ, XỬ LÝ LỖI VÀ PHÂN ĐỊNH NHIỆM VỤ CỤ THỂ
TỪNG ĐƠN VỊ…………………………………………………………………
46
3.1 Qui trình định vị và xử lý lỗi………………………………………………….
46
3.1.1 Qui trình xử lý sự cố đƣờng kết nối các site của tổng đài IPCC……………
46
3.1.1.1 Tổng quan…………………………………………………………………
46
3.1.1.2 Phát hiện sự cố…………………………………………………………….
46
3.1.1.3 Các bƣớc để chuyển kết nối sang kênh Metronet………………………
46
3.1.1.4 Các bƣớc để chuyển kết nối sang đƣờng quang thẳng……………………
47
3.1.1.5 Các bƣớc để chuyển kết nối sang đƣờng Metronet khác

(đối với site có 2 đƣờng Metronet)………………………………………………
47
3.1.2 Qui trình xử lý sự cố hệ thống ghi âm……………………………………
47
3.1.3 Qui trình xử lý lỗi liên quan đến agent……………………………………
47
3.2 Phân định cụ thể nhiệm vụ quản lý và khai thác thiết bị tại site trung tâm và

các site ở xa cho từng đơn vị khai thác dịch vụ…………………………………
48
3.2.1 Nhiệm vụ của Trung tâm Điều hành thông tin……………………………
48
3.2.2 Nhiệm vụ của của các đơn vị quản lý các site ở xa…………………………
48
PHẦN 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP BẢO MẬT CHO HỆ THỐNG

TỔNG ĐÀI IPCC…………………………………………………………………
50
4.1 Cập nhật bản vá và cài chƣơng trình diệt virus có bản quyền………………
50
4.2 Hệ thống bảo mật……………………………………………………………
50
4.2.1 Giải pháp bảo mật mức Network

(Network-based Firewall, Network-based IPS & Anti-X Gateway)……………
50
4.2.2 Giải pháp bảo mật cho đầu cuối

(Host-based Firewall, Host-based IPS and Anti-X)………………………………
52
4.2.3 Hệ thống giám sát bảo mật, phân tích và phản ứng ……………………….
52
4.3 Đề xuất giải pháp……………………………………………………………
52
PHỤ LỤC …………………………………………………………………………
53
PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC SWITCH CORE

(CISCO CATALYS 4503) VÀ SWITCH SITE (CISCO 3560)…………………………
53
1.1 Vận hành và khai thác switch core (Cisco catalys 4503)……………………
53
1.1.1 Kiểm tra điều kiện môi trƣờng làm việc của thiết bị……………………….
53
1.1.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thƣờng không…………………
53
1.1.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống………………………………
53
1.1.4 Kiểm tra trạng thái các interface…………………………………………
53
1.1.5 Kiểm tra trạng thái cấu hình VTP………………………………………….
53
1.1.6 Kiểm tra giao thức định tuyến……………………………………………
54
1.1.7 Kiểm tra bảng định tuyến…………………………………………………
54
1.1.8 Kiểm tra đồng bộ thời gian…………………………………………………
54
1.1.9 Kiểm tra an ninh mạng……………………………………………………
54
1.2 Vận hành, khai thác Switch – Site, Cisco 3560 PoE…………………………
55
1.2.1 Kiểm tra điều kiện môi trƣờng làm việc của thiết bị……………………….
55
1.2.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thƣờng không…………………
55
1.2.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống………………………………
55

1.2.4 Kiểm tra trạng thái các interface…………………………………………
55
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 4

1.2.5 Kiểm tra trạng thái cấu hình VTP…………………………………………
55
1.2.6 Kiểm tra đồng bộ thời gian…………………………………………………
55
1.2.7 Kiểm tra an ninh mạng……………………………………………………
56
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG

VOICE GATEWAY……………………………………………………………………
57
2.1 Kiểm tra điều kiện môi trƣờng làm việc của thiết bị…………………………
57
2.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thƣờng không……………………
57
2.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống………………………………….
57
2.4 Kiểm tra trạng thái các interface……………………………………………
57
2.5 Kiểm tra trạng thái các trung kế E1…………………………………………
57
2.6 Kiểm tra trạng thái các kênh báo hiệu số 7…………………………………
58
2.7 Kiểm tra trạng thái giao thức MGCP…………………………………………
58

2.8 Kiểm tra đồng bộ thời gian…………………………………………………
59
2.9 Kiểm tra an ninh mạng………………………………………………………
59
2.10 Một số lệnh khác…………………………………………………………….
59
2.11 Xử lý các vấn đề liên quan đến Voice Gateway…………………………….
59
2.11.1 CPU bị quá tải……………………………………………………………
59
2.11.2 Các lỗi liên quan đến E1…………………………………………………
60
2.11.3 Các lỗi liên quan đến cáp mạng-Kết nối…………………………………
61
2.11.4 Lỗi phần mềm……………………………………………………………
61
PHỤ LỤC 3:QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG

BÁO HIỆU PGW………………………………………………………………………
62
3.1 Start và Stop một MML Session………………………………………………
62
3.2 Xem trạng thái của PGW……………………………………………………
63
3.3 Kiểm tra trạng thái các cảnh báo……………………………………………
63
3.4 Kiểm tra các kênh báo hiệu với PSTN………………………………………
64
3.4.1 Kiểm tra trạng thái Signaling Service………………………………………
64

3.4.2 Kiểm tra trạng thái của C7/SS7 Links và Linksets………………………
65
3.4.3 Kiểm tra trạng thái của các Session set…………………………………….
65
3.4.4 Kiểm tra trạng thái của point code…………………………………………
66
3.5 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với Media Gateway…………………
66
3.5.1 Kiểm tra các Mgcp link…………………………………………………….
66
3.5.2 Kiểm tra trạng thái các kênh CIC…………………………………………
66
3.6 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với ITP………………………………
67
3.7 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với ICM……………………………
68
3.8 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với UCM và VXMLGW……………
68
3.9 Kiểm tra Administrative State của các Signaling Service……………………
69
3.10 Kiểm tra các tiến trình (Processes) đang chạy………………………………
69
3.11 Xem System Statistics……………………………………………………….
70
3.12 Kiểm tra định tuyến cuộc gọi………………………………………………
71
3.13 Kiểm tra hiện số dịch vụ rút gọn khi gọi ra ngoài IPCC…………………….
71
3.14 Xử lý các vấn đề liên quan đến kênh Data…………………………………
72

3.14.1 Đặt lại trạng thái Administrative State…………………………………….
72
3.14.2 Unblock CICs……………………………………………………………
73
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 5

3.15 Xử lý các vấn đề liên quan đến báo hiệu…………………………………….
74
3.15.1 Các vấn đề liên quan kênh báo hiệu………………………………………
74
3.15.2 Các vấn đề liên quan đến điểm báo hiệu…………………………………
76
3.15.3 Lỗi liên quan đến Sessionset giữa iSLT và PGW…………………………
78
3.16 Chuyển quyền active giữa 2 PGW…………………………………………
80
PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC SWITCH CORE

(CISCO CATALYS 4503) VÀ SWITCH SITE (CISCO 3560)…………………………
81
4.1 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503)…………
81
4.1.1 Quy trình sao lƣu……………………………………………………………
81
4.1.2 Quy trình khôi phục…………………………………………………………
81
4.2 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch site (Cisco 3560)…………………….
82

4.2.1 Quy trình sao lƣu……………………………………………………………
82
4.2.2 Quy trình khôi phục………………………………………………………
82
PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC ITP (CISCO2600) VÀ PGW.
83
5.1 Quy trình sao lƣu và khôi phục ITP (Cisco 2600)……………………………
83
5.1.1 Quy trình sao lƣu…………………………………………………………
83
5.1.2 Quy trình khôi phục………………………………………………………
83
5.2 Quy trình sao lƣu và khôi phục PGW………………………………………
83
5.2.1 Quy trình sao lƣu……………………………………………………………
83
5.2.1.1 Sao lƣu toàn bộ thiết bị……………………………………………………
83
5.2.1.2 Chỉ sao lƣu cấu hình………………………………………………………
86
5.2.2 Quy trình khôi phục………………………………………………………
86
5.2.2.1 Khôi phục toàn bộ thiết bị……………………………………………….
86
5.2.2.2 Khôi phục cấu hình………………………………………………………
87
PHỤ LỤC 6: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC VOICE GATEWAY VÀ

VXML GATEWAY……………………………………………………………………
88

6.1 Quy trình sao lƣu……………………………………………………………
88
6.2 Quy trình khôi phục…………………………………………………………
88
PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC CALL MANAGER…………
89
7.1 Quy trình sao lƣu……………………………………………………………
89
7.2 Quy trình khôi phục…………………………………………………………
91
PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC DATABASE CÁC

SERVER ICMAWS1, NAMWS1 VÀ UCCCMP1………………………………………
94
8.1 Sao lƣu và khôi phục Database hai server ICMAWS1, NAMWS1………….
94
8.1.1 Sao lƣu và khôi phục AWDB………………………………………………
94
8.1.2 Sao lƣu và khôi phục HDS…………………………………………………
97
8.2 Sao lƣu và khôi phục Database Server UCCCMP1…………………………
98
PHỤ LỤC 9: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC CẤU HÌNH CÁC SERVER

CVP, ICMAWS, ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS, NAMRGR1A, NAMRGR1B
102
9.1 Sao lƣu và khôi phục cấu hình CVP………………………………………….
102
9.2 Sao lƣu và khôi phục cấu hình các Server khác………………………………
104

PHỤ LỤC 10: QUY TRÌNH THIẾT LẬP MỘT SITE DỊCH VỤ MỚI…………………
108
10.1 Tại site chi nhánh……………………………………………………………
108
10.1.1 Thi công cáp mạng………………………………………………………
108
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 6

10.1.2 Cấu hình Switch 3560……………………………………………………
108
10.1.2.1 Cấu hình ban đầu………………………………………………………
108
10.1.2.2 Cấu hình VLAN và VTP………………………………………………
108
10.1.2.3 Cấu hình IP……………………………………………………………
109
10.1.2.4 Cấu hình NTP…………………………………………………………
109
10.2 Tại site trung tâm……………………………………………………………
109
10.2.1 Tạo CVP script cho 800120 theo yêu cầu trên CVPOPS…………………
109
10.2.2 Deploy application trên CVPCLS và lấy các file media dịch vụ………….
115
10.2.3 Tạo call type, dialed number trên ICMAWS……………………………
117
10.2.4 Tạo Script cho 800120 trên ICMAWS……………………………………
119

10.2.5 Gắn Script, Call type, Dialed Number với nhau trên ICMAWS………….
122
10.2.6 Tạo Dialed Number và đƣa vào Script trên NAM………………………
124
10.2.7 Tạo Skill group và Agent cho các dịch vụ………………………………
126
10.2.8 Định tuyến trên PGW……………………………………………………
127
10.2.9 Thực hiện Monitor cuộc gọi vào trên Script………………………………
127
PHỤ LỤC 11: QUI TRÌNH PHỐI HỢP VỚI CÁC ĐƠN VỊ

THAY ĐỔI LỜI CHÀO DỊCH VỤ………………………………………………………
128
11.1 Kiểm tra định dạng fife ghi âm……………………………………………
128
11.2 Copy file ghi âm vào hệ thống………………………………………………
128
11.3 Cache lại cấu hình…………………………………………………………
129
PHỤ LỤC 12: QUI TRÌNH LẤY CƢỚC CHI TIẾT CUỘC GỌI……………………….
130
12.1 Lấy số liệu cƣớc cho dịch vụ 1080………………………………………….
130
12.2 Lấy số liệu cƣớc cho dịch vụ 1088………………………………………….
130
12.2.1 Kết xuất số liệu cƣớc cho TT.ĐSTC………………………………………
130
12.2.2 Kết xuất số liệu cƣớc cho Công ty Dịch vụ viễn thông…………………
130

12.3 Kết xuất số liệu cƣớc cho TT.DVKH……………………………………….
131
12.4 Kết xuất số liệu cƣớc cho TT.ĐHTT………………………………………
132
PHỤ LỤC 13: SỐ LIỆU CHI TIẾT VÀ QUI TRÌNH CỤ THỂ XỬ LÝ SỰ CỐ

ĐƢỜNG KẾT NỐI CÁC SITE CỦA TỔNG ĐÀI IPCC………………………………
133
13.1 Chi tiết số liệu các đƣờng quang thẳng và Metronet………………………
133
13.2 Các qui trình cụ thể………………………………………………………….
134
13.2.1 Site TTDVKH (Trung Văn)……………………………………………….
134
13.2.2 Site TT.ĐHTT……………………………………………………………
135
13.2.3 Site CT.DVVT…………………………………………………………….
137
PHỤ LỤC 14: QUI TRÌNH XỬ LÝ SỰ CỐ HỆ THỐNG GHI ÂM…………………….
139
14.1 Xử lý sự cố khi Supervisor không vào đƣợc giao diện quản lý ghi âm……
139
14.2 Xử lý lỗi khi server ghi âm bị mất cấu hình………………………………
140
14.3 Xử lý lỗi ghi âm với các nguyên nhân khác………………………………
142
PHỤ LỤC 15: QUI TRÌNH XỬ LÝ LỖI LIÊN QUAN ĐẾN AGENT…………………
144
15.1 Agent không login đƣợc vào chƣơng trình CTIOS…………………………
144

15.2 Do IP Phone bị treo…………………………………………………………
145
15.3 Màn hình IP Phone chuyển sang màn hình trắng…………………………
147



Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 7

PHỤ LỤC 16: CÁC BIỂU MẪU PHỤC VỤ CÔNG TÁC VẬN HÀNH, KHAI THÁC
VÀ BẢO DƢỠNG TỔNG ĐÀI IPCC…………………………………………………
148
Biểu số 1: Kiểm tra tình trạng môi trƣờng, nguồn điện và tải các server

tổng đài IPCC (ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày)……………………………
148
Biểu số 2: Kiểm tra trạng thái các process cần thiết các server

tổng đài IPCC (ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày)……………………………
149
Biểu số 3: Kiểm tra, bảo dƣỡng các hệ thống cần thiết của tổng đài IPCC………
150
KẾT LUẬN………………………………………………………………………
151
Tài liệu tham khảo………………………………………………………………
152

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 8

MỤC LỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1: Sơ đồ khối hệ thống IPCC……………………………………………….
18
Hình 2: Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC…………………………………………….
21
Hình 3: Sơ đồ một cuộc gọi điển hình……………………………………………
22
Hình 4: Mô hình kết nối PGW……………………………………………………

26
Hình 5: Call flow của dịch vụ 800120……………………………………………
30
Hình 6: Kiểm tra tình trạng chung hệ thống ghi âm……………………………
32
Hình 7: Cấu hình hệ thống ghi âm………………………………………………
33
Hình 8: Cảnh báo hệ thống ghi âm……………………………………………….
33
Hình 9: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng IPCC…………………………
34
Hình 10: Giao diện web nghe trực tiếp ý kiến khách hàng dải mạng VTHN……
34
Hình 11: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng VTHN………………………
35
Hình 12: Giao diện quản lý ghi âm cho Admin…………………………………
35
Hình 13: Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor……………………………
36
Hình 14: Giao diện quản lý ghi âm cho Agent…………………………………
36
Hình 15: Chƣơng trình kết xuất dữ liệu ghi âm tự động…………………………
37
Hình 16: Giao diện Webview…………………………………………………….
38
Hình 17: Quan trắc theo thời gian thực trên giao diện Webview………………
38
Hình 18: Thông tin về agent trên giao diện Webview……………………………
39
Hình 19: Đƣờng dẫn đến Call Type trên giao diện Webview……………………

39
Hình 20: Quan trắc theo Call Type trên giao diện Webview…………………….
40
Hình 21: Đƣờng dẫn đến Call Type Daily trên giao diện Webview……………
40
Hình 22: Quan trắc theo Call Type Daily trên giao diện Webview……………
41
Hình 23: Đƣờng dẫn đến Skill Group trên giao diện Webview………………….
41
Hình 24: Thống kê theo Skill Group trên giao diện Webview…………………
42
Hình 25: Đƣờng dẫn đến Agent trên giao diện Webview………………………
42
Hình 26: Thống kê theo Agent trên giao diện Webview…………………………
43
Hình 27: Đăng nhập giao diện tra cứu……………………………………………
44
Hình 28: Nhập điều kiện cần tra cứu……………………………………………
44
Hình 29: Kết quả tra cứu…………………………………………………………
45
Hình 30: Giao diện Cisco Unified CM Administration………………………….
89
Hình 31: Lựa chọn Backup Server……………………………………………….
89
Hình 32: Nhập thông tin Backup Server…………………………………………
90
Hình 33: Đặt lịch thực hiện Backup……………………………………………
90
Hình 34: Giao diện Restore Cisco Unified CM Administration…………………

91
Hình 35: Chọn Server chứa file Restore…………………………………………
91
Hình 36: Chọn file Restore………………………………………………………
92
Hình 37: Chọn tính năng Restore………………………………………………
92
Hình 38: Chọn server Call Manager cần khôi phục dữ liệu……………………
93
Hình 39: Giao diện Backup và Restore Database ICMAWS1 và NAMWS1……
94
Hình 40: Đăng nhập vào CSDL của Server………………………………………
94
Hình 41: Đƣờng dẫn đến mục Backup ………………………………………….
95
Hình 42: Vị trí lƣu file và tên file Backup……………………………………….
95
Hình 43: Đƣờng dẫn lƣu file Backup…………………………………………….
96
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 9

Hình 44: Hoàn thành Backup Database ICMAWS1 và NAMWS1……………
96
Hình 45: Giao diện Restore Database ICMAWS1 và NAMWS1………………
97
Hình 46: Giao diện Backup HDS ICMAWS1 và NAMWS1…………………….
97
Hình 47: Giao diện Restore HDS ICMAWS1 và NAMWS1…………………….

98
Hình 48: Giao diện Backup và Restore Database UCCCMP1…………………
98
Hình 49: Đăng nhập vào CSDL của Server……………………………………
99
Hình 50: Đƣờng dẫn đến mục Backup…………………………………………
99
Hình 51: Vị trí lƣu file và tên file Backup……………………………………….
100
Hình 52: Đƣờng dẫn lƣu file Backup…………………………………………….
100
Hình 53: Hoàn thành Backup Database UCCCMP1……………………………
101
Hình 54: Giao diện Restore Database UCCCMP1……………………………….
101
Hình 55: Truy cập giao diện Web CVP…………………………………………
102
Hình 56: Chọn Export System Configuration trên giao diện Web……………….
102
Hình 57: Chọn Export để Backup cấu hình………………………………………
103
Hình 58: Đƣờng dẫn lƣu file Backup……………………………………………
103
Hình 59: Giao diện Restore cấu hình CVP………………………………………
104
Hình 60: Giao diện Backup và Restore cấu hình server…………………………
104
Hình 61: Chọn Data - Export trên cửa sổ vừa xuất hiện…………………………
105
Hình 62: chọn vị trí sao lƣu cấu hình trên Server………………………………

105
Hình 63: Đƣờng dẫn lƣu file Backup…………………………………………….
106
Hình 64: Chọn Export để tiến hành Backup……………………………………
106
Hình 65: Chọn Start để tiến hành Backup………………………………………
106
Hình 66: Hoàn thành Backup cấu hình Server…………………………………
107
Hình 67: Giao diện Restore cấu hình Server……………………………………
107
Hình 68: Tạo mới CVP script 800120……………………………………………
109
Hình 69: Đặt tên script 800120…………………………………………………
110
Hình 70: Xây dựng script 800120………………………………………………
110
Hình 71: Thiết lập thông số lựa chọn bấm phím…………………………………
111
Hình 72: Chọn các file audio. ……………………………………………………
111
Hình 73: Kết nối các Box………………………………………………………
112
Hình 74: Thiết lập thông số trả về từ Box Menu…………………………………
112
Hình 75: Đặt giá trị trả về………………………………………………………
113
Hình 76: Soát lỗi script 800120…………………………………………………
113
Hình 77: Chọn đƣờng dẫn lƣu file audio…………………………………………

114
Hình 78: Deploy script 800120. …………………………………………………
114
Hình 79: Chọn đƣờng dẫn deploy………………………………………………
115
Hình 80: Giao diện CVPCLS…………………………………………………….
116
Hình 81: Chạy file Deploy.bat……………………………………………………
116
Hình 82: Đƣờng dẫn chứa file audio……………………………………………
117
Hình 83: Chọn Configuration Manager………………………………………….
117
Hình 84: Giao diện Call Type List……………………………………………
118
Hình 85: Giao diện Dialed Number………………………………………………
118
Hình 86: Giao diện Dialed Number Mapping……………………………………
119
Hình 87: Chọn Script Editor trên ICMAWS1……………………………………
119
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 10

Hình 88: Giao diện Script Editor…………………………………………………
120
Hình 89: Script 800120 trên giao diện Script Editor……………………………
120
Hình 90: Box 800120 trên giao diện Script Editor……………………………….

121
Hình 91: Box 800120_Skill Group trên giao diện Script Editor…………………
121
Hình 92: Active script 800120……………………………………………………
122
Hình 93: Call Type Manager trên giao diện Script Editor……………………….
122
Hình 94: Gắn script vào Call Type……………………………………………….
123
Hình 95: Kiểm tra lại Call Type………………………………………………….
123
Hình 96: Giao diện Dialed Number………………………………………………
124
Hình 97: Map 800120 với vnpt_CT……………………………………………
124
Hình 98: Script vnpt……………………………………………………………
125
Hình 99: Active script vnpt………………………………………………………
125
Hình 100: Tạo Skill Group……………………………………………………….
126
Hình 101: Tạo Agent……………………………………………………………
126
Hình 102: Gán Agent vào Skill Group…………………………………………
127
Hình 103: Monitor cuộc gọi vào trên Script……………………………………
127
Hình 104: Định dạng file ghi âm…………………………………………………
128
Hình 105: Copy file ghi âm vào thƣ mục dành sẵn cho các dịch vụ……………

129
Hình 106: Cache lại cấu hình trên hệ thống……………………………………
129
Hình 107 : Chạy chƣơng trình CTI Studio……………………………………….
139
Hình 108 : Chọn Source Manager trên chƣơng trình CTI Studio………………
139
Hình 109 : Stop, Star Server TCPIP……………………………………………
140
Hình 110 : Đƣờng dẫn đến hai file Unify.spt và Unify.xml……………………
140
Hình 111 : Stop lần lƣợt hai Service……………………………………………
141
Hình 112: Ghi đè và Star lần lƣợt hai Service……………………………………
141
Hình 133 : Giao diện web quản lý âm……………………………………………
142
Hình 114: Tìm kiếm thông tin lỗi………………………………………………
142
Hình 115 : Restar các Service ……………………………………………………
143
Hình 116 : Giao diện CTIOS……………………………………………………
144
Hình 117 : Đƣờng dẫn chứa file Hosts…………………………………………
144
Hình 118 : Giao diện web Call Manager…………………………………………
145
Hình 119 : Tìm địa chỉ MAC IP Phone…………………………………………
146
Hình 120 : Lựa chọn mục vnpt_pguser…………………………………………

146
Hình 121 : Remove rồi Add lại địa chỉ MAC…………………………………….
147






Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 11

MỤC LỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ luc 1: Qui trình vận hành và khai thác Switch core ( Cisco Catalys 4503) và

Switch site ( Cisco 3560)…………………………………………………………
53
Phụ lục 2: Qui trình vận hành và khai thác hệ thống Voice Gateway……………
57
Phụ lục 3: Qui trình vận hành và khai thác hệ thống báo hiệu PGW…………….
62
Phụ lục 4: Qui trình sao lƣu và khôi phục Switch Core………………………….
81
Phụ lục 5: Qui trình sao lƣu và khôi phục ITP (Cisco 2600) và PGW…………
83
Phụ lục 6: Qui trình sao lƣu và khôi phục Voice Gateway và VXML Gateway…
88
Phụ lục 7: Qui trình sao lƣu và khôi phục Call Manager………………………

89
Phụ lục 8: Qui trình sao lƣu và khôi phục Database các Sever

NAMAWS1, ICMAWS1, UCCMP………………………………………………
94
Phụ lục 9: Qui trình sao lƣu và khôi phục cấu hình các Server CVP, ICMAWS,

ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS, NAMRGR1A, NAMRGR1B…………
102
Phụ lục 10: Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới……………………………
108
Phụ lục 11: Qui trình phối hợp với các đơn vị thay đổi lời chào dịch vụ………
128
Phụ lục 12: Qui trình lấy cƣớc chi tiết cuộc gọi…………………………………
130
Phụ lục 13: Số liệu chi tiết và qui trình cụ thể xử lý đƣờng kết nối

các site của tổng đài IPCC……………………………………………………….
133
Phụ lục 14: Qui trình xử lý sự cố hệ thống ghi âm………………………………
139
Phụ lục 15: Qui trình xử lý lỗi liên quan đến Agent……………………………
144
Phụ lục 16: Các biểu mẫu phục vụ công tác vận hành, khai thác

và bảo dƣỡng tổng đài IPCC…………………………………………………….
148

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 12

THUẬT NGỮ VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Cụm từ
Chú thích
Giải nghĩa
1
ACD
Automatic Call
Distribution
Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động
2
API
Application
Programming Interface
Giao diện chƣơng trình ứng dụng
3
ASR

Automatic Speech
Recognition
Nhận dạng giọng nói tự động
4
AW
Administrative
Workstation
Trạm điều hành
5
AWDB
Administrative
Workstation Database
Cơ sở dữ liệu của trạm điều hành
6
CICM
Customer Intelligent
Contact Manager
Quản lý cuộc gọi đến khách hàng
7
CRM
Customer Resource
Management
Quản lý tài nguyên thông tin khách hàng
8
CTIOS
Computer Telephony
Integration Object
Server
Tích hợp tính năng thoại và máy tính
9

CUCM
Cisco Unified
Communications
Manager
Phầm mềm ứng dụng quản lý hệ thống
thoại
10
CVP
Cisco Unified
Customer Voice Portal
Cổng giao tiếp thoại tới khách hàng
11
HDS
Historical Data Server
Máy chủ lƣu trữ thông tin về những sự
kiện đã xảy ra
12
ICMH
Cisco Unified
Intelligent Contact
Management Hosted
Nền tảng cung cấp dịch vụ cho mạng IP
và TDM
13
INCRP
Intelligent Network
Call Routing Protocol
Giao thức định tuyến cuộc gọi trong
mạng thông minh
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 13

14
IPCC
IP Contact Center
Trung tâm cuộc gọi IP
15
ITP
IP Transfer Point
Điểm chuyển tiếp báo hiệu IP
16
IVR
Interactive Voice
Response
Khối hồi đáp tƣơng tác, cho phép thực
hiện các thao tác cơ bản để xử lý cuộc
gọi
17
JTAPI
Java Telephony
Application
Programming Interface
Giao diện lập trình ứng dụng sử dụng
công nghệ Java
18
MGCP
Media Gateway
Control Protocol
Giao thức điều khiển cổng Media

19
MRCP
Media Resource
Control Protocol
Giao thức điều khiển nguồn âm thanh
20
MTP
Media Transfer
Protocol
Giao thức chuyển tiếp Media
21
NAM
Network Application
Manager
Hệ thống quản lý ứng dụng mạng
22
NIC
Network Interterface
Controller
Thiết bị điều khiển giao diện mạng
23
PBX
Private Branch
Exchange
Tổng đài chi nhánh, thuộc mỗi công ty
24
PG/PGW
Peripheral Gateway
Cổng ngoại vi
25

PSTN
Public Switching
Telephony Network
Mạng chuyển mạch điện thoại công
cộng
26
QoS
Quality of Service
Chất lƣợng dịch vụ
27
RTP
Real Time Protocol
Giao thức thời gian thực
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 14

28
SIP
Session Initialization
Protocol
Giao thức khởi tạo phiên
29
SS7
Signaling System 7
Hệ thống báo hiệu số 7
30
TDM
Time-division
multiplexing

Ghép Kênh Phân Chia Thời Gian
31
TTS
Text-To-Speech
Chuyển đổi văn bản thành giọng nói
32
UCCH
Cisco Unified Contact
Center Hosted
Giải pháp trung tâm cuộc gọi tập trung
của Cisco
33
VoIP
Voice over IP
Dịch vụ thoại qua mạng IP
34
VRU
Voice Response Unit
Hệ thống cung cấp thông tin theo yêu
cầu qua thoại
35
VXML
Voice Extensible
Markup Language
Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng cho dịch
vụ thoại

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 15


Lời nói
đ
ầ
u
Trong xã hội phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày càng nâng cao, để đáp ứng đƣợc
các yêu cầu khắt khe của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hệ thống Contact Center
đã ra đời.
Giải pháp Contact Center của Cisco mang đến cho nhà cung cấp dịch vụ một hệ thống
tƣơng tác đa phƣơng tiện, đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng (hỗ trợ, dịch
vụ…) một cách hiệu quả nhất. Với giải pháp này, khách hàng có thể tiếp cận với nhà
cung cấp dịch vụ từ mọi phƣơng tiện liên lạc hiện có nhƣ: điện thoại, fax, e-mail, web
chat…Trƣớc sự phát triển không ngừng của công nghệ, đòi hỏi trình độ của đội ngũ
kỹ thuật viên không ngừng đƣợc nâng cao để đáp ứng đƣợc những thay đổi đó.
Với mong muốn xây dựng bộ tài liệu tham khảo cho các kỹ thuật viện trong công
việc quản lý, khai thác bảo dƣỡng hệ thống tổng đài Cisco IPCC, cũng nhƣ những cán
bộ kỹ thuật có liên quan, quan tâm đến hệ thống tổng đài Cisco IPCC. Tuy đã hết
sức cố gằng trình bày những nội dung ngắn gọn, dề hiểu và chủ yếu đi sâu vào những

công việc mang tính chất cần thiết, nhƣng vẫn không thể tránh đƣợc nhiều sai sót, rất
mong độc giả thông cảm và góp ý với nhóm thực hiện để bộ tài liệu ngày càng hoàn
thiện hơn.
Để thực hiện thành công bộ tài liệu này có sự đóng góp hết sức to lớn của lãnh đạo
Trung tâm Điều hành Thông tin, lãnh đạo phòng ĐHQLCL và các cộng tác viên. Đặc
biệt là đồng chí Giám đốc Đặng Anh Sơn. Nhóm thực hiện đề tài xin chân thành
cảm ơn sâu sắc đến những đóng góp nói trên, và mong nhận đƣợc nhiều hơn nữa sự
quan tâm đóng góp của các cấp lãnh đạo.

Hà nội, ngày 30 tháng 11 năm
2012

Xin chân thành cảm
ơn.

Chủ trì đề
tài.

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 16

PHẦN 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Xuất phát yêu cầu.
Năm 2010, Trung tâm điều hành thông tin đƣợc Giám đốc VNPT Hà nội giao nhiệm
vụ quản lý, khai thác và bảo dƣỡng hệ thống tổng đài Cisco IPCC. Do hệ thống đƣợc
triển khai với các công nghệ mới khác hẳn với công nghệ tổng đài ACD truyền
thống, vì vậy kinh nghiệm và trình độ khai thác của các kỹ thuật viên còn gặp nhiều
hạn chế. Tuy vậy trung tâm đã nỗ lực phân đấu tập trung nhân lực, nêu cao tinh thần
học tập từng bƣớc nắm vững kỹ thuật và quản lý tốt hệ thống.

Nhằm thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, đảm bảo đủ sức cạnh
tranh trên thị trƣờng viễn thông hiện nay thì việc xây dựng các quy trình quản lý, khai
thác và bảo dƣỡng hệ thống tổng đài Cisco IPCC, xây dựng các công cụ trợ giúp các
kỹ thuật viên rút ngắn các quy trình xử lý công việc, nâng cao năng suất và hiệu suất
công việc là rất cần thiết.
1.2 Phạm vi áp dụng.
Quy trình đƣợc sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các kỹ thuật viên, thực hiện nhiệm
vụ khai thác quản lý hệ thống tổng đài Cisco IPCC tại tổ IPCC-Điều hành mạng –
phòng Điều hành Quản lý Chất lƣợng – Trung tâm ĐHTT.
1.3 Tổng quan hệ thống.
Giải pháp Cisco Unified Contact Center Hosted (UCCH) (gọi tắt là Cisco IPCC
Hosted) là giải pháp đƣợc thiết kế dành riêng cho mô hình trung tâm tƣơng tác ở mức
nhà cung cấp dịch vụ. IPCC cung cấp các tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
và đáp ứng tƣơng tác thoại (IVR) giúp mang đến một giải pháp toàn diện cho những
nhu cầu bán hàng và dịch vụ của khách hàng.
Xây dựng trên công nghệ phân phối cuộc gọi tự động tiên tiến, thông minh, Contact
Center cung cấp một loạt khả năng lựa chọn tài nguyên và định tuyến cuộc gọi, giúp
các nhân viên nắm bắt các cuộc gọi một cách hiệu quả và nâng cao năng suất cho một
trung tâm khách hàng.
Tất cả các thành phần của hệ thống IPCC đƣợc xây dựng 100% trên nền IP, giúp cho
việc phát triển và mở rộng hệ thống một các dễ dàng trên môi trƣờng Network.




Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 17

Qui mô của dự án đã đƣợc thực hiện nhƣ sau :

250 điện thoại viên (có thể mở rộng đến 840).
18 giám sát viên.
5 địa điểm. Địa điểm 1 (ĐTH - Đinh Tiên Hoàng) gồm 1 site trung tâm và 1 site chi
nhánh, địa điểm 2 (CGY – 165 Cầu Giấy) gồm 3 site chi nhánh, địa điểm 3 (CGY – 95
Cầu Giấy) 1 site chi nhánh, địa điểm 4 (TVN –Trung Văn) gồm 2 site chi nhánh, địa
điểm 5 (GBT – Trang vàng) 1site chi nhánh.
Các tính năng tự phục vụ cơ bản của hệ thống IVR.
Màn hình điện thoại viên với các chức năng cơ bản.
Mô hình contact center theo giải pháp hosted (UCCH 7.2).
Những đầu số dịch vụ đã đƣợc triển khai trên hệ thống IPCC
STT
Số máy
Dịch vụ
Đối tƣợng phục vụ
1
800126
35800126
Chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nội (Bao gồm cả hỗ trợ sửa chữa
MegaVNN; Đăng ký dịch vụ GTGT
tự động, )
Thuê bao điện thoại cố định,
Gphone, di động toàn quốc của
VNPT.
2
38700700
35800700

Chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nội (Bao gồm cả hỗ trợ sửa chữa

MegaVNN; Đăng ký dịch vụ GTGT
tự động, )
Thuê bao thuộc mạng ngoài
VNPT.
3
119

Báo hỏng điện thoại cố định, Gphone
Thuê bao điện thoại cố định,
Gphone, di động toàn quốc của
VNPT.
4
35800119
Báo hỏng điện thoại cố định, Gphone
Thuê bao thuộc mạng ngoài
VNPT.
5
116
Tra cứu danh bạ điện thoại cố định
của VNPT Hà Nội
Thuê bao điện thoại cố định,
Gphone, di động toàn quốc của
VNPT.
6
35800116
Tra cứu danh bạ điện thoại cố định
của VNPT Hà Nội
Thuê bao thuộc mạng ngoài
VNPT.
7

800123
Báo hỏng BTS Mobifone, Vinaphone
Mobifone, Vinaphone
8
1080
Dịch vụ giải đáp thông tin các lĩnh
vực trong cuộc sống.
Tất cả các thuê bao điện thoại
9
1088
Dịch vụ tƣ vấn các lĩnh vực trong
cuộc sống.
Tất cả các thuê bao điện thoại

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 18


Hình 1: Sơ đồ khối hệ thống IPCC.

1.3.1 Cisco Customer Voice Portal (CVP).
CVP là một giải pháp ứng dụng dựa trên nền VoiceXML, cung cấp các dịch vụ IVR
điều khiển cuộc gọi tại ngõ vào và chuyển mạch IP. Kiến trúc CVP phân tán, dự phòng
và có độ mềm dẻo cao. Các tính năng chính của CVP bao gồm:
Các dịch vụ IVR chạy trên nền IP. CVP có khả năng hình thành tính năng nhắc
nhở và thu thập hoặc cung cấp các ứng dụng tự phục vụ cấp cao tích hợp với cơ sở dữ
liệu CRM cũng nhƣ tính năng ASR và TTS thông qua giao thức Media Resource
Control Protocol (MRCP).
Tính năng sắp xếp các cuộc gọi vào hàng đợi chạy trên nền IP. Các cuộc gọi

trong thời gian chờ gặp giao dịch viên sẽ đƣợc đƣa vào hàng đợi, nghe nhạc chờ hoặc
đoạn thông báo cá nhân về các thông tin có liên quan dựa trên cơ sở dữ liệu quản lý
khách hàng CRM.
Chuyển cuộc gọi dựa trên nền IP. Khi cuộc gọi đi vào mạng Viễn thông Hà Nội,
CVP sẽ cung cấp tính năng chuyển cuộc gọi giữa các đầu cuối IP thông qua giao diện
ICM.
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 19

CVP đƣợc tích hợp với ICM thông qua VRU Peripheral Gateway cho chức năng điều
khiển ứng dụng.
1.3.2 Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted (ICMH).
ICMH là thành phần chính của bộ sản phầm Cisco Unified Contact Center Hosted, hỗ
trợ đa dạng các loại dịch vụ chạy trên nền IP lẫn TDM. Các dịch vụ bao gồm định
tuyến thông minh chạy trên mạng truyền thống và các dịch vụ hàng đợi trên mạng.
ICMH đƣợc tích hợp với các thiết bị TDM, ACD, IVR có sẵn hoặc với các thành phần
nhƣ Cisco Unified Communications Manager và Cisco Unified Customer Voice Portal.
ICMH là một hệ thống xử lý cuộc gọi dựa trên phần mềm. Mỗi thành phần của ICMH
chạy một tiến trình riêng trên máy chủ Windows. Các thành phần chính bao gồm:
CallRouter. Thành phần CallRouter chịu trách nhiệm định tuyến các cuộc gọi cho
hệ thống. CallRouter sẽ thực thi tất cả các kịch bản định tuyến cuộc gọi và thu thập
thông tin trạng thái của các thành phần khác trong hệ thống.
Logger. Thành phần Logger (hay còn gọi là máy chủ dữ liệu) chịu trách nhiệm
quản lý các cơ sở dữ liệu trung tâm của ICMH. Hai thành phần CallRouter và Logger
kết hợp lại thành tổ hợp thành phần điều khiển trung tâm của giải pháp.
Peripheral Gateway (PG). Thành phần PG cung cấp giao tiếp giữa ACD, PBX, và
các hệ thống tƣơng tác thoại với thành phần điều khiển trung tâm ICM.
Administrative Workstation (AW). Thành phần AW cung cấp giao diện ngƣời
dùng cho ICMH. AW chứa một tập các công cụ đƣợc sử dụng để điều khiển tính năng

định tuyến cuộc gọi, theo dõi và quản trị hệ thống.
Để đáp ứng yêu cầu mở rộng và cho thuê hệ thống, ba thành phần đặc biệt đƣợc triển
khai để cung cấp dịch vụ ICMH cho nhiều khách hàng là: Network Application
Manager (NAM), Customer ICM (CICM), và Intelligent Network Call Routing
Protocol (INCRP) NIC.
Thành phần NAM chạy phần mềm ICM đƣợc cấu hình để quản lý các yêu cầu khởi
tạo định tuyến từ CVP. Thành phần NAM cũng chuyển các yêu cầu định tuyến đến
đúng CICM.
Thành phần CICM là một phần mềm ICM chạy trên kiến trúc phần cứng chia sẻ.
Mỗi CICM sẽ phục vụ cho 1 hoặc nhiều khách hàng. Một cụm CICM bao gồm các
thành phần cơ bản nhƣ: CallRouter, Logger, PGs, AWs – thƣờng đƣợc cài đặt trên các
máy tính khác nhau.
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 20

Thành phần INCRP NIC là giao diện mạng cho CICM. Đây là một tiến trình phần
mềm chạy trên thành phần CallRouter của CICM, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu
định tuyến hoặc gửi ngƣợc lại các yêu cầu định tuyến về NAM.
Để cung cấp độ tin cậy cao, thành phần NAM và các CICM đƣợc cài đặt theo mô hình
dự phòng, nhân đôi tất cả các thành phần phần cứng và phần mềm quan trọng.
1.3.3 Cisco Unified Communications Manager (CUCM) và Điện thoại IP của
Cisco.
Quản lý tất cả các thông tin liên quan đến IP Phone, CUCM, khi kết hợp với
LAN/WAN tƣơng ứng, voice gateway và điện thoại IP cung cấp các dịch vụ cơ bản
VoIP . CUCM là phần mêm ứng dụng chạy trên máy chủ nền Intel Pentium. Các máy
chủ CUCM có thể nhóm thành các cluster cung cấp dịch vụ có tính mềm dẻo và khả
năng chống lỗi.
Giao diện CUCM với ICM thông qua PG cho phép điều khiển cuộc gọi với CVP
thông qua SIP cung cấp luồng RTP cho các ngƣời gọi tới agent.

Điện thoại IP cung cấp:
Điện thoại IP với màn hình LCD gồm các soft keys động cho các đặc tính cuộc gọi
và chức năng.
Hỗ trợ các dịch vụ thông tin , gồm Extensible Markup Language (XML).
Khả năng tùy biến dịch vụ nền XML-based.
1.3.4 Contact Center Management Portal ( CCMP).
CCMP cung cấp một giao diện ngƣời dùng sử dụng trình duyệt web nhằm đơn giản
hóa việc triển khai cấu hình của ngƣời quản trị, giám sát, trƣởng nhóm trong hệ thống
Contact center. Các nhiệm vụ thông thƣờng là chuyển, thêm hoặc chỉnh sửa các thông
tin về điện thoại, điện thoại viên hay các nhóm kỹ năng. Cấu hình tập trung trên
Management Portal sẽ khiến việc quản trị trở nên dễ dàng đối với cả các thành phần
Contact center cũng nhƣ các thành phần Cisco Unified Communications Manager.
1.3.5 Voice Gateway ( VGW).
Voice Gateway có nhiệm vụ thực hiện các cuộc gọi ra, gọi vào hệ thống IPCC từ
PSTN, Voice gateway kết nối với mạng PSTN bằng các đƣờng trung kế E1.
1.3.6 Peripheral Gateway, IP Transfer Point (PGW/ITP).
Là hệ thống điều khiển báo hiệu SS7 của hệ thống IPCC, làm nhiệm vụ báo hiệu cho
các cuộc gọi vào và ra PSTN.

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 21

1.3.7 Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC.

CGY - Cau Giay
24 E1
DTH-C4503-01
DTH-C4503-02
SIGPGW1B

SIGITP1A
SIGITP1B
Fa0/0-1
SIGPGW1A
UCMPUB1
UCMSUB1A
UCMSUB1B
UCCCMP1
ICMUPG1A
NAMNIC1 NAMNIC2
NAMCPG1A NAMCPG1B NAMRGR1A NAMRGR1B
CVPCLS1
CVPCLS2
CVPOPS1
ICMRGR1A ICMRGR1B
VLAN NAM
VLAN SIG1 and SIG2
VLAN CUSTOMER
CGY-C3560-119-01
CGY-C3560-1080-01 CGY-C3560-1080-03
PSTN
VGWVGW1
VGWVGW2
VGWVGW3
CVPXGW1
CVPXGW2
Gi0/0-1
Gi0/0-1
METRO ETHERNET NETWORK
Gi1/1 Gi1/1

Gi1/2-6
Gi0/0-1
Gi0/0-1
Gi0/0-1
Gi1/2-6
Gi1/13
Gi1/13
Fa0/0-1
Gi2/1-4
Gi2/1-4
Gi2/7-12
Gi2/15
Gi2/16-20
Gi2/23
Gi2/7-9,11
Gi2/15
Gi2/17-18
Gi2/23
Gi0/1
Gi0/1-2
Gi0/2
Gi0/1
TVN - Trung Van
VLAN RECORDING
DC1A
DC1B
VLAN DC
REC1
NAMAWS1
Gi2/22

Gi2/24
Site 1080
Site 119
Site 116
Gi0/3
Gi1/14
Gi0/2
CGY-C3560-119-02
Fa0/48
Fa0/48
Gi1/15
Gi0/4
Gi1/16
Gi0/3
TVN-C3560-700-01TVN-C3560-116-01
Fa0/48
Fa0/48
Site 1080 NTC
DCA-C3560-NTC-01
Gi0/1-2
DTH-C2960-800123-01
Gi0/1
Gi1/18
Site 800123
GBT-C3560-TV-01
Site TV
Gi0/1-2
Giap Bat 95 Cau Giay DTH
VLAN CICM

Hình 2: Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC.











Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 22

1.3.8 Sơ đồ cuộc gọi điển hình
Sơ đồ một cuộc gọi điển hình trong kiến trúc UCCH đƣợc mô tả nhƣ sau

Hình 3: Sơ đồ một cuộc gọi điển hình.

Tiến trình cuộc gọi nhƣ sau:
1. Cuộc gọi đến từ PSTN vào voice gateway.
2. Voice gateway gửi một thông điệp SIP INVITE tới CVP cho cuộc gọi đến.
3. CVP gửi yêu cầu GED-125 (giao thức IVR API) tới ICM, yêu cầu chỉ dẫn.
4. ICM chạy các script định tuyến và chỉ thị CVP ra thông báo và lời nhắc.
5. Agent sẵn sàng (khi đã hoàn thành cuộc gọi trƣớc đó hoặc đang rỗi).
6. ICM chỉ thị CVP sử dụng GED-125 gửi cuộc gọi đến agent đang rỗi trong Cisco
Unified Communications Manager (CUCM).

7. ICM gửi dữ liệu cuộc gọi đến màn hình agent đã lựa chọn.
8. CVP chuyển đƣờng dẫn thoại VoIP tới agent phone đã chọn trong CUCM.
9. Cuộc gọi đƣợc trả lời bởi agent.
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 23

1.3.9 Chế độ Outbound Dialer.
Outbound Dialer là một thành phần kèm theo giải pháp UCCH, cho phép Viễn thông
Hà Nội thực hiện các chiến dịch gọi ra ngoài. Outbound Dialer hoạt động ở các chế độ
sau.
1.3.9.1 Chế độ quay số dự đoán.
Chế độ quay số dự đoán (Predictive Dialing) tự động tính toán số lƣợng đƣờng line để
thực hiện cuộc gọi cho mỗi điện thoại viên. Chế độ này đƣợc thiết kế để nâng cao khả
năng sử dụng tài nguyên trong các call center. Mỗi điện thoại viên có thể gọi cho nhiều
khách hàng. Khi cuộc gọi thông, Predictive Dialer sẽ chuyển cuộc gọi cùng với màn
hình hiển thị đến một điện thoại viên. Nếu tín hiệu là của máy trả lời tự động hoặc máy
fax, cuộc gọi sẽ bị ngắt.
1.3.9.2 Chế độ quay số xem trƣớc.
Chế độ quay số xem trƣớc (Preview Dialing) dành riêng một điện thoại viên để thực
hiện một cuộc gọi ra ngoài. Mỗi điện thoại viên sẽ nhận đƣợc một màn hình hiển thị và
có thể lựa chọn chấp nhận (Accept), bỏ qua (Skip) hoặc từ chối (Reject) cuộc gọi. Với
lựa chọn chấp nhận cuộc gọi, hệ thống sẽ quay số của khách hàng và cuộc gọi sẽ đƣợc
chuyển cho điện thoại viên. Với lựa chọn bỏ qua, điện thoại viên sẽ phải thực hiện một
cuộc gọi khác. Cuộc gọi sẽ đƣợc thực hiện tự động sau một khoảng thời gian ngƣỡng.
1.3.9.3 Chế độ quay số lũy tiến.
Chế độ quay số lũy tiến (Progressive Dialing) đƣợc thiết kế để nâng cao khả năng sử
dụng tài nguyên trong các call center. Với chế độ này, hệ thống thực hiện số lƣợng
cuộc gọi cho mỗi điện thoại viên theo một tỉ lệ nhất định. Khi cuộc gọi thông,
Progressive Dialer sẽ chuyển cuộc gọi cùng với màn hình hiển thị đến một điện thoại

viên. Nếu tín hiệu là của máy trả lời tự động hoặc máy fax, cuộc gọi sẽ bị ngắt.
1.3.10 Hệ thống báo cáo
Giải pháp báo cáo UCCH cung cấp một giao diện để truy nhập dữ liệu mô tả lịch sử
trạng thái hệ thống (đã diễn ra) và trạng thái thời gian thực. Giải pháp báo cáo bao gồm
các thành phần sau:
WebView – Giao diện ngƣời sử dụng báo cáo.
Dữ liệu báo cáo – có trên một Distributor AW
- Administrative Workstation Database (AWDB) - bao gồm dữ liệu thời gian
thực và cấu hình.
- Historical Data Server (HDS) - bao gồm dữ liệu sự kiện đã xảy ra.
Giao diện ngƣời sử dụng báo cáo là một ứng dụng web-based đƣợc gọi là WebView.
WebView thực hiện các hoạt động căn bản nhƣ tập hợp dữ liệu đầu vào của ngƣời sử
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 24

dụng, truy vấn cơ sở dữ liệu và hiển thị dữ liệu yêu cầu. Hơn nữa, WebView là một
server báo cáo đầy đủ tính năng, cung cấp các chức năng nhƣ chứng thực, lƣu trữ các
báo cáo đƣợc ngƣời sử dụng truy nhập thƣờng xuyên, ra các báo cáo theo lịch, …
1.3.11 Hệ thống ghi âm
Khả năng ghi âm 90 kênh đồng thời với những tính năng sau
Ghi âm liên tục theo bàn (không phải làm lại thao tác sau mỗi cuộc trả lời của
ĐTV ).
Cho phép ghi âm đồng thời nhiều bàn đang làm việc.
Có khả năng ghi cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, cuộc Transfer và các cuộc gọi nội bộ
giữa các Agent với nhau.
Cho phép lƣu trữ cuộc gọi bằng file.
Cho phép tự ghi âm.
Có chƣơng trình nghe lại file lƣu trữ.
Có chức năng lọc nhiễu, lọc ồn.

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 25

PHẦN 2. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC VÀ BẢO DƢỠNG
TỔNG ĐÀI IPCC.
CHƢƠNG 1. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC THIẾT BỊ.
1.1 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Switch.
1.1.1 Tổng quan.
Hệ thống switch của IPCC bao gồm 2 switch core tại site trung tâm (sử dụng
Cisco Catalyst 4503) và các switch đặt tại các site (sử dụng switch Cisco 3560).
Các switch site kết nối với switch core sử dụng đƣờng quang thẳng và VPN qua
mạng MetroNet của VTHN.

1.1.2 Thiết bị.
1.1.2.1 Cisco Catalyst 4503.
Cisco Catalyst 4503 là switch core của hệ thống IPCC.
Chasis: Cisco Catalyst WS-C4503-E hỗ trợ 3 slot trong đó 1 slot cho card điều
khiển và 2 slot cho line card, hỗ trợ 2 nguồn active – stanby, băng thông hỗ trợ
trên mỗi slot lên đến 48 Gbps.
Card điều khiển: Catalyst 4500 Supervisor Engine II-Plus-TS, tích hợp 12 port
10/100/1000 RJ45 PoE và 8 port GE-SFP.
Line card: Catalyst 4500 24-port 10/100/1000 RJ45.
Nguồn: 2 nguồn AC 1400w hoạt động ở chế độ redundant.
1.1.2.2 Cisco 3560.
Cisco 3560 là switch tại các site, hỗ trợ 48 port FE 10/100 RJ45 POE và 4 port GE-
SFP.
1.1.3 Vận hành, khai thác Cisco Catalyst 4503 và Cisco 3560.
Chi tiết tại phụ lục 1, ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày vào giờ trực.
1.2 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Voice Gateway.
1.2.1 Tổng quan.
Hệ thống Voice Gateway có nhiệm vụ thực hiện các cuộc gọi ra, gọi vào hệ thống
IPCC từ PSTN, Voice gateway kết nối với mạng PSTN bằng 24 đƣờng trung kế E1.
Phase1 IPCC hiện có 03 voice Gateway, trong đó mỗi voice gateway kết nối với
PSTN 8E1 chia đều cho 2 tổng đài Tandem.
Cấu hình Voice Gateway: