(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (vietcombank)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.35 MB, 134 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----ZY----
ng
hi
ep
LÊ HẢI LONG
do
w
n
lo
ad
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
y
th
ju
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
yi
pl
n
ua
al
TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN
va
n
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
ll
fu
m
oi
(VIETCOMBANK)
at
nh
z
z
ht
vb
jm
k
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----ZY----
ng
hi
ep
LÊ HẢI LONG
do
w
n
lo
ad
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
ju
y
th
yi
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
pl
al
n
ua
TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN
va
n
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
ll
fu
m
oi
(VIETCOMBANK)
at
nh
z
z
ht
vb
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
k
jm
Mã số : 60.34.05
l.c
ai
gm
om
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
n
a
Lu
y
te
re
th
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010
n
Tiến sỹ HỒNG LÂM TỊNH
va
Người hướng dẫn khoa học:
ng
LỜI CẢM ƠN
hi
ep
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh tế TP. Hồ Chí
do
Minh đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời
w
n
gian tôi học tập tại trường.
lo
ad
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy Tiến sỹ Hoàng Lâm Tịnh
y
th
ju
đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn này.
yi
pl
Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các Anh Chị, các Bạn và Quý khách
ua
al
hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tơi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh
n
giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng.
va
n
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người
fu
ll
thân đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.
oi
m
at
nh
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
z
Trân trọng!
z
vb
ht
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010
k
jm
Tác giả luận văn
om
l.c
ai
gm
Lê Hải Long
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
ng
LỜI CAM ĐOAN
hi
ep
do
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số giải pháp nâng cao chất lượng
w
n
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" là kết quả
lo
ad
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
y
th
ju
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập
yi
từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
pl
al
n
ua
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất
n
va
kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
ll
fu
oi
m
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010
at
nh
Tác giả luận văn
z
z
ht
vb
k
jm
gm
Lê Hải Long
om
l.c
ai
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
ng
MỤC LỤC
hi
Trang phụ bìa
ep
do
Lời cảm ơn
w
Lời cam đoan
n
lo
Mục lục
ad
Danh mục các chữ viết tắt
y
th
Danh mục các bảng biểu
ju
yi
Danh mục các đồ thị và hình vẽ
pl
Danh mục các phụ lục
al
Trang
ua
PHẦN MỞ ĐẦU
n
1/ Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
va
n
2/ Mục đích nghiên cứu .............................................................................................2
fu
ll
3/ Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3
m
oi
4/ Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
at
nh
5/ Ý nghĩa thực tiễn, những đóng góp mới của đề tài ...............................................4
z
6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................................5
z
ht
vb
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU............................................................................................................... 6
1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ .................................................................................... 6
k
jm
gm
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 6
ai
om
l.c
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................ 6
1.1.2.1 Tính vơ hình ............................................................................................. 6
n
a
Lu
1.1.2.2 Tính khơng đồng nhất ............................................................................. 7
va
1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời ............................................................................ 7
n
1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ .............................................................................. 7
y
th
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8
te
re
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................................................24
ng
1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................................ 9
hi
1.2.2.1 Tính vượt trội .......................................................................................... 9
ep
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ................................................................... 9
do
w
1.2.2.3 Tính cung ứng .......................................................................................... 9
n
1.2.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu ............................................................................10
lo
ad
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị ......................................................................................10
ju
y
th
1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ...............................................11
yi
1.2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................................................12
pl
1.2.4.1. Sự tin cậy ..............................................................................................13
ua
al
1.2.4.2. Đáp ứng ................................................................................................13
n
1.2.4.3. Phương tiện hữu hình ...........................................................................14
va
n
1.2.4.4. Năng lực phục vụ .................................................................................14
ll
fu
1.2.4.5. Sự đồng cảm .........................................................................................14
m
oi
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...........................................................15
at
nh
1.3.1. Khái niệm ...................................................................................................15
z
1.3.2. Phân loại .....................................................................................................16
z
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..................................17
vb
ht
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................17
jm
1.3.3.2. Giá cả dịch vụ ......................................................................................17
k
gm
1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng........................................................................19
l.c
ai
1.3.4. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI)..........................................19
om
1.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
a
Lu
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................22
n
1.4.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ........................................................22
n
va
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ....24
y
1.4.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................25
te
re
1.4.2.1. Các giả thuyết.......................................................................................24
th
ng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...........................................................................................26
hi
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM (VIETCOMBANK)..................................................................................27
ep
do
w
n
2.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM ..................27
lo
ad
2.1.1. Sơ lược về hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .................................27
y
th
2.1.2. Hoạt động dịch vụ của hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .............29
ju
2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
yi
pl
(VIETCOMBANK). ...................................................................................................32
ua
al
2.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển. ................................................32
n
2.2.2. Cơ cấu tổ chức. ................................................................................................34
n
va
2.2.3. Mạng lưới hoạt động. ......................................................................................34
ll
fu
2.2.4. Dịch vụ huy động vốn tại Vietcombank. .........................................................34
oi
m
2.2.5. Dịch vụ tín dụng tại Vietcombank...................................................................35
nh
2.2.6. Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu. ................................................................36
at
2.2.7. Dịch vụ thanh toán thẻ. ...................................................................................37
z
z
2.2.8. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...............................................................................38
ht
vb
2.2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank đến hết năm 2009 ..............38
jm
2.2.10. Phương hướng, nhiệm vụ trong năm 2010 ....................................................39
k
2.2.11. Định hướng, chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020 ............40
gm
ai
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................42
om
l.c
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................................43
a
Lu
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................................43
n
va
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................43
n
3.1.2 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................43
y
te
re
3.1.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................44
th
ng
3.2. THANG ĐO ........................................................................................................44
hi
3.2.1 Thang đo Sự tin cậy (STC) ...............................................................................44
ep
3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng (SDW) ...........................................................................45
do
w
3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (PPV) ..................................................................45
n
lo
3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) ......................................................................45
ad
3.2.5 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) .........................................................................45
y
th
3.2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình (PHH) ...........................................................46
ju
3.2.7 Thang đo Sự hài lòng (SHL) ............................................................................46
yi
pl
3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................48
al
ua
3.3.1. Phân tích mơ tả ..............................................................................................48
n
3.3.1.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả ..............................................................48
va
n
3.3.1.2. Xác định nhu cầu của khách hàng .............................................................48
ll
fu
3.3.1.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..............................49
m
oi
3.3.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................49
at
nh
3.3.1.3.2. Tính cạnh tranh về giá ............................................................................50
z
3.3.1.3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ....................................................50
z
3.3.2. Đánh giá thang đo ..........................................................................................51
vb
ht
3.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................51
jm
3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................52
k
gm
3.3.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................53
l.c
ai
3.3.3.1. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ..........................................................54
om
3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................55
a
Lu
3.3.3.3. Giải thích phương trình hồi quy. ...............................................................56
n
3.3.3.4. Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng .......................57
va
3.3.4. Phân tích phương sai ....................................................................................57
n
y
te
re
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 60
th
ng
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK) .................................................................................................... 61
hi
ep
do
4.1. MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................61
w
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
n
lo
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
ad
4.2.1 Giải pháp về hồn thiện chính sách giá ............................................................64
y
th
ju
4.2.2 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ........................................................68
yi
4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................68
pl
ua
al
4.2.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu của
khách hàng ...........................................................................................................69
n
va
4.2.3 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình ..................................................71
n
4.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất , trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng
ll
fu
oi
m
giao dịch Vietcombank ........................................................................................72
4.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng................................................72
nh
at
4.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ
z
khách hàng ..........................................................................................................74
z
ht
vb
4.2.3.4 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn
jm
và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng ...........................................................75
k
4.2.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy ...........................................................................76
gm
4.2.5 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng và sự đồng cảm ..............................................77
ai
om
l.c
4.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ....................................................................78
4.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ............................................78
n
a
Lu
4.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo .............79
va
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...........................................................................................81
n
PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................83
y
th
PHẦN PHỤ LỤC
te
re
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ng
hi
ep
do
w
n
lo
NH
: Ngân hàng
NHNN
: Ngân hàng Nhà Nước
NHTM
: Ngân hàng Thương Mại
NHTM NN
: Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước
TMCP
: Thương Mại Cổ Phần
NHTMCP
: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
VCB
: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
ACB
: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
AGRIBANK
: Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
CNTT
: Công nghệ thông tin
EXIMBANK
: Ngân hàng cổ phần xuất nhập khẩu
STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
VIETINBANK
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
BIDV
: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
TCB
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Tecombank
SERVQUAL
: Mơ hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF
: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện
TCTD
: Tổ chức tín dụng
VN
: Việt Nam
WTO
: Tổ chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization)
CSI
: Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
ATM
: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
POS
: Máy cà thẻ (Point Of Sales)
GTTB
: Giá trị trung bình
β
: Hệ số Beta chuẩn hóa
TP.HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
DV
: Dịch vụ
DVTD
: Dịch vụ tín dụng
CLDVTD
: Chất lượng dịch vụ tín dụng
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
TW
: Trung ương
STC
: Sự Tin Cậy
SDW
: Sự đáp ứng
PPV
: Năng lực phục vụ
CGC
: Chính sách giá
SDC
: Sự đồng cảm
PHH
: Phương tiện hữu hình
SHL
: Sự hài lòng
ad
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
ng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
hi
ep
Trang
do
w
Bảng 2.1: Tỷ trọng tổng tài sản của các Ngân hàng TM so với toàn hệ thống (%) ...... 28
n
lo
Bảng 2.2: Thị phần tiền gửi của các NHTM (%) .......................................................... 28
ad
y
th
Bảng 2.3. Thị phần tín dụng của các NHTM (đơn vị %) ............................................. 31
ju
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng ........ 46
yi
pl
Bảng 3.2: Thống kê mơ tả các mong đợi của khách hàng ............................................ 48
al
n
ua
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .......................... 49
n
va
Bảng 3.4: Thống kê mơ tả các thang đo chính sách giá ................................................ 50
ll
fu
Bảng 3.5: Thống kê mơ tả các thang đo sự hài lịng của khách hàng ........................... 50
m
oi
Bảng 3.6 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................. 51
nh
at
Bảng 3.7: Kết quả phân tích KMO and Bartlett’s Test ................................................. 53
z
z
Bảng 3.8: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy ................................ 54
vb
ht
Bảng 3.9: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy ................................ 54
jm
k
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 55
gm
om
l.c
ai
Bảng 3.11: Kiểm định phương sai bằng nhau .............................................................. 59
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
ng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
hi
ep
Trang
do
w
Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng ................ 22
n
lo
ad
Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng ... 23
y
th
ju
Hình 2.3 : Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ...... 24
yi
pl
Hình 4.1 : Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................. 57
al
n
ua
Đồ thị 2.1: Tăng trưởng huy động vốn và tăng trưởng tín dụng ở VN ........................ 30
va
n
Đồ thị 2.2: Tổng tài sản của VCB so với ACB và AGRIBANK ............................... PL
fu
ll
Đồ thị 2.3: Vốn huy động của VCB so với ACB và AGRIBANK ............................ PL
oi
m
at
nh
Đồ thị 2.4: Dư nợ tín dụng của VCB so với ACB và AGRIBANK .......................... PL
z
Đồ thị 2.5: Vốn chủ sở hữu của VCB so với ACB và AGRIBANK ......................... PL
z
vb
ht
Đồ thị 2.6: Lợi nhuận trước thuế của VCB so với ACB và AGRIBANK ................. PL
jm
k
Đồ thị 2.7: Số tiền nộp ngân sách nhà nước............................................................... PL
gm
om
l.c
ai
Đồ thị 2.8: Doanh số thanh toán XNK ....................................................................... PL
a
Lu
Đồ thị 2.9: Doanh số mua bán ngoại tệ ...................................................................... PL
n
Đồ thị 2.10: Tỷ lệ nợ xấu ........................................................................................... PL
y
te
re
th
Đồ thị 2.12: ROE........................................................................................................ PL
n
va
Đồ thị 2.11: ROA ....................................................................................................... PL
ng
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
hi
ep
do
w
Phụ lục 1: Quy trình nghiên cứu
n
lo
ad
Phụ lục 2: Mơ hình tổ chức Vietcombank
y
th
ju
Phụ lục 3: Một số kết quả đạt được của Vietcombank trong giai đoạn 2006-2010
yi
pl
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm
al
n
ua
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức
va
n
Phụ lục 6: Thống kê các tần số
ll
fu
oi
m
Phụ lục 7: Thống kê các giá trị trung bình
at
nh
Phụ lục 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha
z
k
jm
om
l.c
ai
gm
Phụ lục 12: Kiểm định phương sai
ht
Phụ lục 11: Phân tích hồi quy
vb
Phụ lục 10: Phân tích tương quan hệ số Pearson
z
Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
1
ng
PHẦN MỞ ĐẦU
hi
ep
do
1/ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
w
Xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đang diễn ra
n
lo
mạnh mẽ trên toàn cầu, sự kiện chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương
ad
y
th
mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặc quan trọng
ju
trong tiến trình mở cửa và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế của Việt Nam. Sự kiện này
yi
tạo cho nền kinh tế Việt Nam nhiều cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng mang lại
pl
al
nhiều thách thức khó khăn cho tất cả các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế, đặc biệt là
n
ua
ngành Ngân hàng chịu tác động rất lớn từ việc mở cửa thị trường dịch vụ. Theo cam kết
va
Việt Nam phải mở cửa hoàn toàn lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, để các
n
định chế tài chính, ngân hàng nước ngoài được mở ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại
ll
fu
oi
m
Việt Nam.
Lĩnh vực Ngân hàng là một ngành dịch vụ quan trọng, xương sống của nền kinh
nh
at
tế, các ngân hàng thương mại đang gặp sự cạnh tranh gay gắt khơng những đến từ các
z
đối thủ trong nước mà cịn đến từ các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn mạnh hàng đầu
z
ht
vb
thế giới như HSBC, Standard Chaterer, ANZ, Deutsche Bank, Citibank…
jm
Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục
k
của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết
gm
định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành
ai
thắng lợi và phát triển bền vững.
om
l.c
được sự quan tâm và lịng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được
a
Lu
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đã và đang trở thành kim chỉ nam
n
cho mọi hoạt động của ngân hàng, là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng hàng đầu
va
n
đối với mọi ngân hàng. Hợp tác, gắn bó chặt chẽ với khách hàng trong kinh doanh,
y
th
kinh doanh hiệu quả và chiến lược quan trọng mà các ngân hàng đang áp dụng. Tuy
te
re
củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới là phương thức
2
ng
nhiên để thực hiện được điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự
hi
hài lòng tối đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho
ep
khách hàng, đây là vấn đề quan trọng mà các ngân hàng phải luôn quan tâm và thực
do
w
hiện một cách tốt nhất để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
n
lo
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng đối với Ngân hàng là một công
ad
việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng
y
th
kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của Khách hàng để Ngân hàng có thể phục vụ
ju
khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng ln hài lịng tối đa khi sử dụng
yi
pl
các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.
ua
al
Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao
n
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” nhằm
va
n
nghiên cứu những ý kiến đánh giá, những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
ll
fu
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
oi
m
Nam để từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đem đến cho
at
nh
khách hàng của Vietcombank sự thoả mãn tối đa, giúp cho Ngân hàng Vietcombank
z
không ngừng phát triển ổn định và bền vững. Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu cịn
z
hạn chế và năng lực bản thân có hạn nên tác giả mong muốn sẽ nhận được sự thơng
vb
ht
cảm và thật nhiều ý kiến đóng góp của Q Thầy Cô và các Bạn để vấn đề nghiên cứu
k
jm
được hoàn thiện hơn.
ai
gm
2/ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
om
l.c
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
a
Lu
Nam, từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển
n
va
của Vietcombank để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
n
của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung đặc biệt là dịch
y
te
re
vụ tín dụng nói riêng.
th
3
ng
Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề
hi
sau đây:
ep
1. Dựa vào mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo
do
w
SERVQUAL để xây dựng mơ hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành
n
phần chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng.
lo
ad
2. Kiểm định mơ hình dựa vào các ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch
y
th
vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, ACB, Agribank.
ju
3. So sánh sự khác biệt về nhận xét, đánh giá của khách hàng đối với
yi
pl
Vietcombank và hai đối thủ là Agribank (ngân hàng dẫn đầu về nguồn vốn
al
ua
chủ sở hữu và mức dư nợ tín dụng) và ACB (ngân hàng có hiệu quả hoạt
n
động -lợi nhuận- cao nhất).
va
n
4. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
fu
ll
ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam -Vietcombank.
oi
at
nh
Đối tượng nghiên cứu:
m
3/ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
z
z
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
vb
ht
nghiệp có quan hệ tín dụng đối với Vietcombank và một số ngân hàng đối thủ như
k
jm
Agribank, ACB.
gm
Các đối tượng là các tổ chức tài chính, tín dụng ngân hàng hoặc những người
om
Cơ sở để lựa chọn đối tượng nghiên cứu:
l.c
ai
chưa từng đi vay vốn không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài.
n
a
Lu
Đối với Vietcombank, cũng giống như các Ngân hàng thương mại nhà nước
khác, khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế: Doanh nghiệp nhà
va
n
nước, các Tập đoàn kinh tế, các Tổng công ty 90 & 91, các Công ty cổ phần, Cty liên
y
th
khách hàng chủ lực quan trọng đóng góp rất lớn vào sự phát triển của Vietcombank.
te
re
doanh, Cty TNHH, Doanh nghiệp tư nhận, các hợp tác xã,… đây đã và đang là nhóm
4
ng
Đồng thời, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người lao
hi
động được nâng cao, nhu cầu về tín dụng nhằm cải thiện điều kiện ăn ở, sinh hoạt, đi lại
ep
và nhu cầu đầu tư kinh doanh của một bộ phận không nhỏ những khách hàng cá nhân
do
w
có thu nhập khá và tương đối ổn định. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng rất lớn và
n
với tỷ trọng ngày càng tăng, là đối tượng khách hàng cần thu hút của hầu hết các ngân
lo
ad
hàng thương mại. Vì vậy nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng tương lai sẽ
y
th
mang lại lợi nhuận cao, đóng góp rất lớn vào sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
ju
Vì vậy, đề tài nghiên cứu cả hai nhóm khách hàng là khách hàng doanh nghiệp
yi
pl
và khách hàng cá nhân.
al
n
ua
4/ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
n
va
Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp và cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
ll
fu
tín dụng của Vietcombank và hai đối thủ cạnh tranh là Agribank và ACB, tuy nhiên do
m
hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, tác giả chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo yếu tố
oi
thuận tiện trong đó tập trung chính vào khách hàng của Vietcombank, Agribank, ACB
nh
at
ở khu vực TP. Hồ Chí Minh, Tỉnh Đồng Nai, Tỉnh Bình Dương và TP. Cần Thơ.
z
z
5/ Ý NGHĨA THỰC TIỄN, NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
vb
ht
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản
jm
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mơ hình chất lượng dịch vụ, sự hài
k
l.c
lịng của khách hàng.
ai
gm
lịng của khách hàng và mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài
om
Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của
a
Lu
Vietcombank và hai đối thủ là Agribank và ACB thông qua những ý kiến
n
đánh giá của khách hàng, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách
n
va
hàng.
y
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank.
te
re
Từ việc phân tích các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất những giải pháp và
th
5
ng
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,
hi
Ngân hàng Vietcombank sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng cũng như chất
ep
lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó đưa ra các biện
do
w
pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để tối đa hố sự
n
hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng của Ngân hàng,
lo
ad
từ đó đưa ngân hàng Vietcombank phát triển ổn định và bền vững, trở thành
y
th
một trong những ngân hàng hàng đầu không những trong nước mà cịn có vị
ju
thế nhất định đối với khu vực và thế giới.
yi
pl
6/ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
ua
al
n
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương với nội dung cụ thể của mỗi chương
n
va
như sau:
ll
fu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng,
oi
m
sự hài lịng của khách hàng và mơ hình nghiên cứu.
at
nh
Chương 2: Tổng quan về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và hoạt
z
động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
z
jm
hàng
ht
vb
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách
k
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
om
l.c
ai
gm
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank).
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
6
ng
CHƯƠNG 1
hi
ep
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
do
TÍN DỤNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
w
n
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến giới
lo
ad
thiệu mơ hình mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
y
th
hàng. Mơ hình này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mơ
ju
hình chỉ số hài lòng khách hàng và thực tiễn áp dụng vào ngành dịch vụ ngân hàng.
yi
pl
Nội dung chương bao gồm: (1) Sản phẩm dịch vụ; (2) Chất lượng dịch vụ và sự hài
n
ua
al
lịng khách hàng; (3) Mơ hình nghiên cứu.
ll
fu
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
n
va
1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ
oi
m
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
nh
cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát như sau:
at
Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó
z
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
z
ht
vb
khách hàng. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.6-7)
jm
Hay: Dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản
k
(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.8)
gm
ai
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ : (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.9-12)
om
l.c
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
a
Lu
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể
n
va
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
y
th
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ hình dịch vụ
te
re
1.1.2.1. Tính vơ hình
n
nhận dạng bằng mắt thường được.
7
ng
khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
hi
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
ep
một cách đúng đắn nhất.
do
w
1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất
n
lo
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
ad
dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
y
th
ju
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
yi
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
pl
“phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu
al
n
ua
kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên
n
va
quan khác trong trường hợp cụ thể.
fu
1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời
ll
Đặc tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
m
oi
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
nh
at
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
z
lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
z
ht
vb
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình
jm
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hố, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
k
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt q trình
gm
hồn tất.
om
a
Lu
1.1.2.4. Tính khơng thể cất trữ
l.c
ai
tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng hố khác. Chúng ta có
n
n
va
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi
th
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
y
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại . chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
te
re
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
8
ng
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
hi
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
ep
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng
do
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
w
n
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
lo
ad
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
ju
y
th
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
yi
cách tốt nhất.
pl
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
ua
al
vụ trở nên rất phúc tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn
n
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
va
n
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
ll
fu
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
oi
m
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
z
vb
Hay
z
Nghiêm, 2008, Tr.163).
at
nh
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn
ht
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm
jm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
k
gm
thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
om
thanh toán.
l.c
ai
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải
a
Lu
Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định
n
nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách
n
va
hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ơng giải
th
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng
y
hiểu nhũng mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
te
re
thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
9
ng
cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy
hi
đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ
ep
đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
do
w
1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
n
lo
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
ad
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155).
y
th
1.2.2.1. Tính vượt trội:
ju
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
yi
pl
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
al
ua
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải
n
nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
va
n
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
ll
fu
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
m
oi
marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
at
nh
1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm:
z
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh
z
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
vb
ht
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
jm
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
k
gm
hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
l.c
ai
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh
om
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
a
Lu
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ
n
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể
n
th
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch
y
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
te
re
1.2.2.3. Tính cung ứng:
va
được dễ dàng hơn thôi.
10
ng
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đay là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
hi
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
ep
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
do
khách hàng.
w
n
1.2.2.4. Tính thoả mãn nhu cầu:
lo
ad
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
y
th
nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
ju
để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu
yi
pl
của mình thì họ sẽ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải
ua
al
nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
n
quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
va
n
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có
ll
fu
chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
oi
m
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao
at
nh
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
z
khi kinh doanh nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ
z
nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
vb
ht
hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
jm
mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi
k
l.c
ai
1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị:
gm
nhiều hơn.
om
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
a
Lu
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có
n
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
n
va
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
y
Thơng thường khách hàng đón nhận những dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
te
re
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
th
11
ng
những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là
hi
nền tảng cho việc xây dựng và phát tiển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
ep
1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
do
w
Chất lượng dịch vụ được đo lường bời nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
n
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có nhiều
lo
ad
tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu
ju
y
th
chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg.
yi
Mơ hình chất lượng của Parasuraman & ctg (1985), (trích từ Nguyễn Thị Mai
pl
Trang, 2003) đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1
al
2
Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3
Năng lực chuyên môn ( competence)
4
Năng lựcphục vụ ( courtesy)
5
Tôn trọng khách hàng (credibility)
6
Đáng tin cậy (reliability)
7
Đáp ứng (responsiveness)
8
Tính an tồn (security)
9
Phương tiện hữu hình (tangibles)
10
Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
n
ua
Khả năng tiếp cận (access)
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
Năng lực phục vụ (assurance)
5
Sự đồng cảm (empathy)
n
4
va
Phương tiện hữu hình (tangibles)
n
3
a
Lu
Đáp ứng (responsiveness)
om
2
l.c
Sự tin cậy (reliability)
ai
1
gm
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cu thể như sau:
th
tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm.
y
Parasuraman & ctg, Johnston và Silvestro ( Đỗ Tiến Hoà, 2007) cũng đã đúc kết 5 nhân
te
re
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
12
ng
hi
ep
do
w
n
1
Sự ân cần (helpfulness)
2
Sự chăm sóc (care)
3
Sự cam kết (commitment)
4
Sự hữu ích (functionality)
5
Sự hồn hảo (integrity)
lo
ad
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo
y
th
lường chất lượng dịch vụ như sau : (Đỗ Tiến Hồ, 2007)
ju
Có tính chun nghiệp (professionnalism and skills)
2
Có năng lựcphục vụ ân cần (attiudes and behaviour)
yi
1
pl
al
Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
ua
3
Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5
Có sự tín nhiệm (reputation and cerdibility)
6
Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
n
4
n
va
ll
fu
oi
m
Đến năm 2001, Sureshchandaretal cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất
at
nh
lượng dịch vụ bao gốm : (Đỗ Tiến Hoà, 2007)
Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2
Yếu tố con người (hunman element)
3
Yếu tố kỹ thuật (non- hunman element)
4
Yếu tố hữu hình (tangibles)
5
Yếu tố cộng đồng (sociacl responsibility)
z
1
z
ht
vb
k
jm
gm
l.c
ai
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
om
tuỳ lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
n
ngân hàng.
a
Lu
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
va
1.2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988): (Nguyễn
n
th
nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ khơng thể
y
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều
te
re
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99 )
