Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn pullman hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
PULLMAN HÀ NỘI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ HẢI YẾN
MÃ SINH VIÊN

: A24934

NGÀNH ĐÀO TẠO

: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
DU LỊCH - LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 6/2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
PULLMAN HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn

: T.S Bùi Cẩm Phượng

Họ tên sinh viên

: Nguyễn Thị Hải Yến

Mã sinh viên

: A24934

Ngành đào tạo

: Quản trị Dịch vụ
Du lịch - Lữ hành

HÀ NỘI – 6/2019

Thang Long University Library


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tơi và do chính tơi thực hiện.
Thơng tin trong đề tài là chính xác và khơng sao chép khóa luận tốt nghiệp và đồ án khác
dưới bất cứ hình thức nào. Các thơng tin và số liệu được trích dẫn trong đề tài này là trung

thực và tơi sẽ hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hải Yến

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Bùi Cẩm Phượng,
người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực hiện khoá
luận.
Em xin vô cùng cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn Du Lịch luôn rất tâm huyết
trong việc giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cũng như kỹ năng quan trọng cần thiết
trong con đường nghề nghiệp tương lai của em.
Em cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, Bộ phận Buồng tại khách sạn
Pullman đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế để em có
thể quan sát và tìm kiếm được những thơng tin để hồn thành khoá luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn./.
Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hải Yến

ii

Thang Long University Library

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu: ................................................................................................2
3. Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu: ...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu: .........................................................................................2
5. Cấu trúc của khóa luận:............................................................................................2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊch VỤ BUỒNG .....................3
1.1. Khái niệm khách sạn ..............................................................................................3
1.1.1. Một số khái niệm về khách sạn ..........................................................................3
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ..................................................................4
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .........................4
1.2. Khái niệm “Buồng” trong khách sạn ....................................................................6
1.2.1. Khái niệm ...........................................................................................................6
1.2.2. Các loại và hạng buồng trong khách sạn ..........................................................6
1.2.3. Bộ phận Buồng trong khách sạn ........................................................................8
1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................................10
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................10
1.3.2. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ .........................................................11
1.3.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................................13
1.3.4. Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO ...................................14
1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..............................................17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI .......................................................21
2.1. Khái quát về khách sạn Pullman Hà Nội............................................................21
2.1.1. Khái quát chung về khách sạn .........................................................................21
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn ..............................................21
2.1.3. Những sản phẩm của khách sạn Pullman Hà Nội ...........................................22
2.2. Bộ phận Buồng trong khách sạn Pullman Hà Nội .............................................24
2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng ...................................................24

2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Buồng ...................................................25
iii


2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn Pullman Hà Nội ..............25
2.3.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên .......................................................................25
2.3.2. Cơ sở vật chất ..................................................................................................26
2.4. Quy trình dịch vụ buồng của bộ phận Buồng trong khách sạn Pullman Hà Nội
........................................................................................................................................27
2.4.1. Chuẩn bị phòng khách .....................................................................................27
2.4.2. Dịch vụ khách trong thời gian lưu trú .............................................................28
2.4.3. Chuẩn bị cho khách trả phịng và rời khách sạn .............................................37
2.4.4. Quy trình xử lý đồ thất lạc ...............................................................................38
2.4.5. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng ....................................................39
2.5. Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng khách sạn Pullman
Hà Nội ...........................................................................................................................40
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI .......................................................44
3.1. Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng ................................................44
3.1.1. Mục tiêu ...........................................................................................................44
3.1.2. Phương hướng .................................................................................................44
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng tại khách
sạn Pullman Hà Nội .....................................................................................................45
3.2.1. Về cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ ................................................................45
3.2.2. Về đội ngũ nguồn nhân lực ..............................................................................45
3.2.3. Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên ........................................47
3.2.4. Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị ............................48
3.2.5. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ ...........................................................49
3.2.6. Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho bộ phận Buồng ....................51
3.3. Các kiến nghị .........................................................................................................53

KẾT LUẬN .......................................................................................................................55
PHỤ LỤC………………………………………………………………………………..56
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................60

iv

Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT
Tên đầy đủ

Ký hiệu

VC

Vacant Clean : phòng trống sạch

VD

Vacant Dirty : phòng trống chưa sạch

OD

Occupied : phòng có khách

SO

Sleep Out : khách ngủ ngồi khách sạn

OOO

Out Of Order : phòng bị hư

ED

Expected Departure : phòng sắp trả

DND

Do Not Disturb : không làm phiền

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng giá phòng tại khách sạn Pullman Hà Nội .................................................22
Bảng 2.2. Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận Buồng khách sạn Pullman

Hà

Nội......................................................................................................................................26

vi

Thang Long University Library


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học
kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống của con người. Công nghệ và khoa học kỹ thuật hiện
đại buộc con người phải hoạt động, tư duy bằng trí óc, nhiều hơn mơi trường làm việc đầy
tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực. Sau những giờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi, con
người rất cần được nghỉ ngơi và thư giãn thoải mái. Do đó du lịch thực sự đã trở thành một
nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người.
Du lịch là ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho mọi
quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung. Du lịch ngày càng được coi trọng, trong đó
ngành đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các doanh nghiệp là ngành kinh doanh khách sạn.
Nhưng để đạt được hiệu quả kinh doanh cao thì các nhà kinh doanh phải hiểu và nắm được
nhu cầu của khách du lịch.
Cùng với sự phát triển nhanh của ngành du lịch Việt Nam, các hệ thống khách sạn
xuất hiện ngày càng nhiều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu của
du khách. Vì vậy sức cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng gay gắt hơn. Để đạt được
mục tiêu “lợi nhuận” mỗi một nhà kinh doanh phải xây dựng cho khách sạn mình một hình
ảnh, một chiến lược hoạt động kinh doanh riêng. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ này cần chú trọng về chất lượng dịch vụ, vì sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung
cấp đồng thời, trực tiếp đến khách hàng. Khách hàng là người trực tiếp cảm nhận và đánh
giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, do đó uy tín và sự tồn tại của khách sạn
phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung cấp. Chất lượng
cuộc sống ngày càng nâng cao, do vậy chất lượng du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ
lưu trú nói riêng cũng cần phải nâng cao. Hà Nội là trung tâm văn hóa hàng đầu của cả
nước, với lượng du khách lớn ngày càng tăng, cơ sở lưu trí ngày càng tăng về cả số lượng
và chất lượng làm cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ở nơi đây
càng trở nên gay gắt. Khách sạn Pullman Hà Nội là một khách sạn đạt chuẩn 5 sao nằm ở
vị trí trung tâm thành phố rất gần với các địa điểm du lịch nổi tiếng. Do có điều kiện thực
tập tại khách sạn Pullman Hà Nội, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Pullman Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
1

2. Mục đích nghiên cứu:
Đánh giá thực trạng hoạt động của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ buồng
phịng nói riêng của khách sạn Pullman Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp giúp nâng
cao chất lượng buồng phòng của khách sạn.
3. Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Nghiên cứu trực tiếp tại khách sạn Pullman Hà Nội từ đó rút ra những điểm mạnh
và hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian : Hoạt động dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Pullman Hà Nội
qua 2 năm 2017 - 2018, tài liệu chất lượng dịch vụ buồng.
- Không gian : Tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch
vụ buồng, thực trạng hoạt động dịch vụ buồng tại khách sạn Pullman Hà Nội
4. Phương pháp nghiên cứu:
− Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận buồng tại khách sạn Pullman Hà
Nội
− Vận dụng những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng – khách sạn cùng với quan
sát thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp
− Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.
5. Cấu trúc của khóa luận:
− Chương 1 : Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ Buồng.
− Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của bộ phận Buồng tại khách
sạn Pullman Hà Nội.
− Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng tại khách
sạn Pullman Hà Nội.

2

Thang Long University Library


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
1.1. Khái niệm khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách
sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau.”
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường xây ở các điểm du lịch.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là cơng trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết dịch vụ khách du lịch.
Khách sạn là một cơ sở dịch vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của du khách. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn: tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội
nghị,… Theo mức độ tiện nghi dịch vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1
sao đến 5 sao
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,
một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng
ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện
thoại, ti vi, kết nối mạng Internet hay Wifi, mini bar với các đồ uống, cà phê, trà và các
dụng cụ nấu nước nóng.
Giá tiền th khách sạn tính theo đơn bị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h
trưa hơm nhận phịng đến 12h trưa hơm sau. Giá phịng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc
khơng tùy theo từng khách sạn.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về
khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại
một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.

3


Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí mà cịn bao gồm cơ sở dịch vụ phòng, thương mại.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng dịch vụ khách du lịch ngủ nghỉ.
Đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để dịch vụ khách ( nhà hàng, hồ bơi,
phịng tập, …) mục đích tạo ra lợi nhuận.
Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu
trú nơi đấy hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức,
trị bênh,… chứ khơng nhằm mục đích kiếm tiền.
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: khách
sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, làng du lịch, trung tâm hội nghị, khu cắm trại,… Như vậy ngành
kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Chức năng
❖ Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua
việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi
trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh
nghiệp khách sạn.
Ngành cơng nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác
cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành
bưu chính viễn thơng, ngành may mặc, ngành thủ cơng mỹ nghệ,… vì khách sạn luôn tiêu
thụ một chất lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm dịch vụ cho hoạt

động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao động vì
đây là ngành cơng nghiệp địi hỏi lượng lao động lớn.
Kinh doanh khách sạn và ngành du lịch có mối quan hệ hai chiều, nó hỗ trợ ngành
du lịch và là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.
Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngồi nước. Đồng
thời có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này ngày càng tăng.
❖ Ý nghĩa xã hội:
4

Thang Long University Library


Kinh doanh khách sạn thỏa mãn nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi, góp phần nâng
cao mặt vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh
doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất
của người lao động.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi
người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các nền văn hóa, các châu lục trên thế giới tới Việt
Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị, vì tình đồn kết giữa các
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn
hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần
giáo dục long yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ
1.1.3.2. Nhiệm vụ:
Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc là
nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập. Với thu nhập dù ít hay nhiều thì
cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống và để dành dụm, tiết kiệm nhằm
sử dụng cho những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, làm việc cũng đã tạo điều

kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi.
Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người
không mãi ở một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi
khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính
ngơi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất.
Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi sau những ngày làm việc hết
sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên
nhiên cùng với khơng khí trong lành và rời xa thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng
thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trị khá quan trọng trong đời sống con người.
Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố
cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.

5


1.2. Khái niệm “Buồng” trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm
“Buồng” là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư giãn
hoăc làm việc.
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phịng” cho khách
thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là
“buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau
về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm
bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy
vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang
thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về
khái niệm “buồng phịng” trong khách sạn như sau:
Đó chính là khơng gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối
thiểu dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng
cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có

quyền sử dụng chúng.
1.2.2. Các loại và hạng buồng trong khách sạn
❖ Phân loại theo thứ hạng
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta khơng xếp hạng phịng theo thứ hạng:
phịng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý khơng thoải mái cho khách th phịng
hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.
❖ Phân loại theo diện tích và cấu trúc phịng
− Phịng standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2. Phịng tiêu chuẩn thường có giá
thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phịng khơng
đẹp so với các loại phịng khác và cũng vì phịng này được trang bị những tiện nghi dịch
vụ tối thiểu dịch vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
− Phịng deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2. Những phòng này được trang những
tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều vật dụng miễn phí
trong phịng, những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị
bồn tắm.

6

Thang Long University Library


− Phịng superior: có diện tích từ 40-55 m2, những phịng này được bố trí khơng gian
riêng biệt giữa phịng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt.
− Phịng suite: có diện tích từ 60 m2 đến 80 m2, có tối thiểu 2 phịng ngủ và 2 phịng
vệ sinh, có ban cơng bên ngồi, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phịng vệ sinh có cả bồn tắm
và phịng tắm đứng.
− Phịng president: có diện tích từ 100 đến 200 m2. Buồng ngủ thượng hạng với
trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu dịch vụ nguyên thủ
quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các
khách sạn.

− Connecting room: những phịng này có lối đi thơng nhau giữa 2 phịng, cách nhau
bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có khơng
gian riêng. Khi tiến hành bán phịng nếu khách khơng có u cầu thì phịng này được bán
như 2 phòng độc lập.
− Phòng dành cho khách khuyết tật : Những phòng này được thiết kế đặc biệt dành
cho người khuyết tật, phịng khơng có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy,
có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự
thuận lợi nhất cho người khuyết tật.
− Phịng căn hộ: có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.
❖ Phân loại theo số khách ở trong phịng
− Phịng đơn: 1 giường đơi hoặc 1 giường đơn dùng để dịch vụ cho 1 khách.
− Phòng twins: được dùng để dịch vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi
hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người.
− Phòng triple: dịch vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đơi, hoặc
3 giường.
− Phịng 4 giường: dịch vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double-double).
− Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).
❖ Phân loại theo tiêu chuẩn giường
− Giường standard: 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
− Giường twins: 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.
− Giường queen: 1.8 x 2m.
− Giường king: 2.05 x 2m
7


− Giường extra: chiều cao 50cm
1.2.3. Bộ phận Buồng trong khách sạn
❖ Khái niệm
Bộ phận Buồng trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dung và trang

thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu
vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh
tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
❖ Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Buồng
Những khách sạn có đẳng cấp khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeing
cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong
bộ phận Buồng cũng cho thấy sự chuyên mơn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ
một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự
hoạt động thống nhất trong cả bộ phận.
Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng, đứng đầu là
trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ phận của
mình. Những nhân viên trong bộ phận Buồng ở những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất
cả mọi việc từ việc dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công
cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung
cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngồi
và thu phí. Trong khi đó, ở những khách sạn có đẳng cấp từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể
hiện rõ rang và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên mơn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu
nhân sự trong bộ phận Buồng được phân bố như sau:

8

Thang Long University Library


Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn 5 sao
Giám đốc bộ phận

Trợ lý

Giám sát tổ vệ

sinh cơng cộng

Trưởng nhóm

Giám sát tầng

Giám sát tổ giặt là

Nhân viên buồng

Nhân viên tổ giặt
là

( Nguồn :Quản trị nhà hàng – khách sạn)
Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chun mơn hóa rất cao trong cơ cấu tổ chức
nhân sự của bộ phận Buồng tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai trò điều hành, quản lý
và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bổ phận Buồng được chia ra làm
3 tổ chính. Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám
sát các nhân viên trong tổ của mình.
1.2.3.1. Vai trị của bộ phận Buồng trong khách sạn
Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Buồng trong khách sạn là hằng ngày lau dọn
và dịch vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá
trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này cịn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của
các khu vực cơng cộng trong tồn bộ khách sạn. Những nơi là khách có thể đến, tiền sảnh,
nhà hàng hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận
đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ. Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn
quốc tế thì bộ phận Buồng cịn đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và
nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng them này hoặc được
sử dụng miễn phí là do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn. Bộ phận Buồng trong
khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vị khách

hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một mơi trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo
9


đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra. Trong mọi cơng việc của mình, mục
đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức dịch vụ buồng
hoàn hảo.
Bộ phận Buồng là trợ thủ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung.
Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho khách th. Do đó, việc
đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phịng sạch sẽ và thoải mái để bán cho khách hàng là rất quan
trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Ngoài những trách nhiệm kể trên, bộ phận Buồng cịn phải kiểm sốt chặt chẽ
các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thu
đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu
chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp
luật và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn y tế.
1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem
là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng- những u cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn – và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
– Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm

hài lịng khách hàng”.
– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được dịch vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được dịch vụ như
thế nào.
10

Thang Long University Library


Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái
độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần dịch vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận
và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
1.3.2. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh
giá và quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải
hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ của khách sạn có một số đặc
điểm sau:
− Tính vơ hình;
− Tính khơng thể tách rời;
− Tính khơng thể tồn trữ;
− Tính khơng đồng nhất.
❖ Tính vơ hình
Đặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất khơng
thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó khơng có một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của khách sạn
là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và đánh giá chất lượng của một dịch vụ, cũng
như để biết được chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một quá trình. Từ lúc mua,
sử dụng và cảm nhận, cho đến những đánh giá sau mua. Quá trính này lại tùy thuộc vào

cảm nhận chủ quan của khách hàng. Đối với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng
hóa bán kèm, chúng a có thể đánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều
là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo đong đếm
được vởi chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và
mùi vị… Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính
xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dung sau khi sử dụng
dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn. Có thể họ sẽ cảm nhận được sự sang trọng,
đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng,
những vật dụng trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng đến
cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến quyết
định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay khơng là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác
11


hành lý, sự ân cần và lịch thiếp của nhân viên lễ tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của
nhân viên dịch vụ phịng, sự an tồn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những đánh giá
đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có
những đặc điểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng
cao thì chất lượng dịch vụ địi hỏi tính chun nghiệp hơn, cần có những nỗ lực và sự đóng
góp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều này đòi hỏi
sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự liên kết
và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Chỉ một sai sót nhỏ trong quy trình dịch
vụ khách khiến họ khơng hài lịng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả khách sạn.
❖ Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ
dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian. Khách hàng phải đến tận nơi
để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trị của khách hàng trong q trình thực hiện dịch vụ
rất quan trọng, q trình đó cũng chỉ được hồn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng
của khách hàng. Khách hàng đóng vai trị là nhân vật chính trong q trình thực hiện, vừa
có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của

họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng dịch
vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản
lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực
tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để dịch vụ và để đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện
tại của mình.
❖ Tính khơng thể tồn trữ
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm khơng thể tách rời. Do q trình sản xuất và
tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho. Và do
sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự dịch vụ của người nhân
viên và sự dịch vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà được thực hiện bởi
chính con người. Chính vì lý do này mà khách sạn ln muốn nâng cao cơng suất phịng ở
mức tối đa, vì nếu cơng suất thấp, sẽ đồng nghĩa với số buồng không được bán cho khách
tăng, các phịng này được xem như khơng thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày
hôm đó.
❖ Tính khơng đồng nhất
12

Thang Long University Library


Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của
các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó, việc
thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên
trong khách sạn về chất lượng dịch vụ của mình là rất quan trọng. Sự duy trì một chất lượng
dịch vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi
thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Một dịch vụ có thể được cung cấp vởi nhiều người
khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng
trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng ổn định, khơng đồng nhất. Sự đồng bộ
và nhất quán của chất lượng dịch vụ, phải thẻ hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với
khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Chất lượng dịch vụ đó phải được duy

trì và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Khộng thể có chất lượng dịch vụ tốt ban đầu
và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên
đến khách sạn, cịn những lần sau thì khơng cần thiết. Khơng thể có những chất lượng dịch
vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng
không thể chỉ được xây dựng một lần và cứ thế áp dụng mãi không thay đổi. Chất lượng
dịch vụ phải được duy trì thống nhất và thay đổi khơng ngừng để phù hợp với nhu cầu đa
dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với đối thủ
khác.
1.3.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố chủ quan
và khách quan như sau:
– Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên cảm nhận, thông qua sự đánh giá của khách
hàng được rút ra trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn, cụ thể như cảm nhận
về thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, sự tiện nghi, khang trang, chất lượng của cơ sở vật
chất kỹ thuật…
– Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể dựa vào trải nghiệm, là sự đánh giá của khách
hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.
– Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng thể hiện qua những tính năng mà dịch vụ khách
sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể
bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa

13


đơng, nhân viên buồng phịng sẽ chủ động dùng xịt phịng hương vani nếu biết khách u
thích mùi hương này, hương vị của món ăn, thức uống phục vụ trong nhà hàng…
– Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự tin tưởng của khách hàng, thể hiện trong
những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường.
Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có
danh tiếng tốt.

Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn và
làm hài lòng khách hàng dựa trên nhiều yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, uy tín, trải
nghiệm riêng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ…
1.3.4. Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO
1.3.4.1. Quản lý chất lượng buồng phòng ứng dụng ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, có thể áp dụng rộng rãi
trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... và cho mọi qui mô hoạt động được Tổ
chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (International Tiêu chuẩn Organization ISO) cơng bố năm
1987. Tổ chức ISO được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ Sĩ. Các lợi
ích chính của việc áp dụng quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
“Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”.Từ ý tưởng về tầm quan
trọng trong cách cảm nhận của khách hàng về hình ảnh, văn hố và sự hồn thiện của khách
sạn. Nhân viên phát huy được những kỹ năng tích cực và thúc đẩy những cải tiến liên tục
nhằm làm tiết kiệm thời gian và giảm giá thành sản phẩm. Nên việc áp dụng quản lý chất
lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO là một xu thế mới mà các khách sạn lớn và tầm cỡ
đang theo đuổi. ISO giúp sản phẩm có chất lượng cao và nhà quản trị quản lý được cả một
quá trình. Bởi chất lượng của công tác quản lý quyết định chất lượng sản phẩm. Khách sạn
có trách nhiệm tạo ra những sản phẩm có chất lượng đúng như họ cam kết. Và chất lượng
đó phải được quản lý ngay cả trong quá trình sản xuất. Bằng việc thiết lập riêng bảng tiêu
chuẩn chất lượng cho tập đoàn. Giám sát chặt chẽ việc thực hiện cũng như việc đảm bảo
một tiêu chuẩn chung và đồng bộ trong hệ thống. Do đó, việc nâng cao nhận thức và trách
nhiệm của nhân viên là một nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành cơng trong quản lý
chất lượng buồng phòng. Từ cách thức thực hiện cơng việc chun nghiệp, trình tự nhằm
tiết kiệm thời gian, cơng sức mà cịn địi hỏi sự phối hợp của cả một nhóm, đồng đội. Người
14

Thang Long University Library

trước là nguồn của người sau. Sự hợp tác chặt chẽ của các cá nhân trong bộ phận hay giữa
bộ phận này và bộ phận khác mang lại hiệu quả cao trong cải tiến chất lượng dịch vụ khách.
Việc hợp tác này giúp thay đổi cả một nét “Văn hoá sản xuất”.
Vậy đối với riêng bộ phận Buồng phải làm gì để đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000:
− Đối với Trưởng bộ phận: Cần tập trung quản lý chất lượng qua q trình, khơng
phải quản lý theo mục tiêu. Việc xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết và khoa học, rõ
ràng. Quy trình cơng việc dễ hiểu và khả thi. Phiếu kiểm tra và thăm dò ý kiến khách hàng
phải dễ nhìn , dễ hiểu và thẩm mỹ.
− Đối với các giám sát viên: Những người giám sát viên được xem như “Nhóm
trưởng chất lượng”. Muốn làm tốt vai trị ấy, giám sát viên phải có kiến thức về khách sạn,
về bộ phận. Phải thấy được vai trò, trách nhiệm của chức danh mà họ đang đảm nhận cũng
như vai trò cốt yếu của việc quản lý chất lượng trong bộ phận mình.
− Đối vối nhân viên: Là cấp thừa hành, họ làm theo lời chỉ dẫn của các bài huấn
luyện của Trưởng bộ phận và các giám sát viên. Một nhân viên bình thường chỉ làm theo
những gì mà họ được chỉ dẫn, cịn một nhân viên được trang bị kiến thức làm việc theo
tiêu chuẩn ISO 9000 biết tìm cách hợp lý hố cơng việc, đề xuất những giải pháp tiết kiệm,
quan sát và để ý những gì có thể gây phí phạm.
1.3.4.2. Quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn của môi trường ISO 14000
ISO 14000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý mơi trường (Environmental
Management System) do Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (International Tiêu chuẩn
Organization) xây dựng và ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực để xác định, kiểm soát
và theo dõi những ảnh hưởng của tổ chức đến môi trường, đưa ra phương pháp quản lý và
cải tiến hệ thống quản lý môi trường cho bất kỳ tổ chức mong muốn áp dụng nó. Bộ tiêu
chuẩn về hệ thống quản lý mơi trường ISO 14000 chính thức ra đời năm 1996.
ISO 14000 tập trung kiểm sốt các khía cạnh về môi trường của tổ chức hoặc cách
thức mà các hoạt động sản xuất sản phẩm và dịch vụ của bạn tương tác với mơi trường; Ví
dụ, lượng phát thải vào khơng khí, đất, nước. Các tổ chức phải miêu tả những gì họ định
làm, tuân theo thủ tục của họ và ghi lại những nỗ lực của họ để chứng minh việc tuân thủ
và cải tiến. Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu, chỉ tiêu và thực hiện một chương trình
nhằm cải thiện hiệu suất về mơi trường của tổ chức có liên quan đến lợi ích tài chính.

15


Những lợi ích của khách sạn khi áp dụng quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn ISO
đó là: Cải thiện hiện trạng quản lý tài nguyên và môi trường , theo hướng hợp lý hoá để tối
ưu hoá sản phẩm. Nâng cao kiến thức và hiểu biết của nhân viên khách sạn về mối quan
hệ giữa sản phẩm và dịch vụ với môi trường. Nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ, đưa đến
tính cạnh tranh cao và tạo hình ảnh tốt đẹp. Các mục tiêu cần quan tâm của việc quản lý
khối lưu trú theo tiêu chuẩn ISO 14000 là : Lượng nước tiêu thụ bình quân giảm, tăng năng
suất lao động, tạo được những tập quán lao động tốt, quản lý cơng việc và quản lý chi phí
tốt. Rác thải phải được phân loại và đo lường hằng ngày, xử lý chúng một cách khoa học.
Thiết lập chương trình xử lý nước thải và tiếng ồn, khí thải. Hoá chất và các chất độc hại
được quản lý hiệu quả hơn. Tiết kiệm chi phí thơng qua việc tiết kiệm và quản lý tốt năng
lượng, nguồn nguyên vật liệu. Đảm bảo an toàn và sức khoẻ cho người lao động. Nâng cao
năng suất và hiệu quả kinh tế.
Mặt khác khi áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 14000, khách sạn cịn góp
phần kêu gọi sự ủng hộ và tham gia của khách hàng. Bằng những hành động thiết thực và
rất đơn giản. Khách có thể đặt tờ giấy không thay drag giường, hành động nhỏ như thế
nhưng vẫn góp phần bảo vệ tài ngun. Vì khi khách khơng cần thay drag thì khách sạn
cũng khơng phải mất chi phí cho việc giặt giũ chúng, khơng phải sử dụng nguồn tài nguyên
điện, nước và thải chất thải ra ngồi mơi trường. Điều đó cũng có thể thực hiện tương tự
với những đồ vải khác trong phịng khách. Khơng sử dụng các túi nilong trong phòng
khách. Túi mua sắm trong phịng được thay bằng loại túi giấy có in logo của khách sạn.
Túi đựng đồ giặt ủi trong phòng khách được thay bằng loại túi có thể tái sử dụng… Qua
việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng môi trường, khách sạn cũng có thể tăng giá bán một
cách hợp lý bởi cung cấp cho khách những sản phẩm tốt hơn và có lợi cho sức khỏe như
các sản phẩm dùng cho da được chiết xuất từ thảo mộc, từ thiên nhiên. Ứng dụng tiêu
chuẩn môi trường 14000 trong quản lý chất lượng khối lưu trú có rất nhiều lợi ích, nhưng
lợi ích lớn nhất đối với những cơ sở áp dụng đó chính là “Tiết kiệm là cái lợi lớn nhất đối

với các khách sạn và khu nghỉ dưỡng ứng dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 14000”.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc xây dựng hình ảnh đẹp trong lịng khách
hàng là yếu tố góp phần thành công trong kinh doanh. Khách sạn “Sạch và Xanh” là tiêu
chí mới mà các khách sạn theo đuổi nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và khả năng cạnh
tranh của khách sạn trên thị trường. Cải thiện tốt mối quan hệ với cộng đồng địa phương
16

Thang Long University Library


thông qua những cam kết cùng với xã hội về việc bảo vệ mơi trường, chung tay góp phần
làm cho cuộc sống trên hành tinh này trở nên xanh và khơng cịn ơ nhiễm.
1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố khách
quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những
nhân tố này đến chất lượng dịch vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến
mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài chủ yếu do
những đánh giá, cảm nhận của khách hàng.
1.3.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan
➢ Số lượng và chúng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
− Việc dọn dẹp, vệ sinh phịng hàng ngày;
− Dọn dẹp vệ sinh khu vực cơng cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong và bên
ngồi khn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn;
− Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi;
− Dịch vụ đánh giày;
− Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong tồn bộ khách sạn.
Bộ phận Buồng khơng chỉ đảm nhận vai trị vệ sinh khu vực phịng khách mà các
loại hình và dịch vụ của bộ phận Buồng ở các khách sạn cao cấp rất đa dạng và được thực

hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chun mơn hóa cao. Mỗi nhân viên trong bộ
phận Buồng đảm nhận một vai trị và có sự tương tác qua lại, nhằm hồn thành tốt nhiệm
vụ của mình cũng như việc dịch vụ tốt khách lưu trú của khách sạn. Sự dịch vụ của bộ phận
Buồng tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng như họ đang ở trong chính ngơi nhà của
mình. Bất cứ nhu cầu nào của khách đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất
cả nhân viên trong bộ phận phải luôn trong trạng thái sẵn sàng dịch vụ.
Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và bổ
dung qua lại cho nhau. Được xem như là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức
tạp địi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm
nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau
trong q trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở
17