Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng pizza hut long biên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MƠN DU LỊCH
---o0o---

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG PIZZA HUT LONG BIÊN

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: NGUYỄN THỊ THU HÀ

MÃ SINH VIÊN

: A27122

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 03/2019

1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MƠN DU LỊCH
---o0o---

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG PIZZA HUT LONG BIÊN

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Phùng Đức Thiện
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Thu Hà

Mã sinh viên

: A27122

Chuyên ngành

: Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ hành

HÀ NỘI – 03/2019

2

Thang Long University Library


PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết các

nước Châu Á và Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành một ngành chủ chốt và
có tiềm năng phát triển ở nền kinh tế Việt Nam. Song song với sự phát triển của ngành
du lịch là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh nhà hàng, hàng loạt các nhà hàng với
đủ quy mô ra đời chính bởi lợi nhuận hấp dẫn và có giá trị gia tăng cao của ngành
cơng nghiệp khơng khói này. Tuy nhiên, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa
các doanh nghiệp cùng kinh doanh nhà hàng. Để cạnh tranh được với các nhà hàng
khác trên thị trường, thu hút khách hàng đến với nhà hàng mình, các nhà hàng phải
khơng ngừng đổi mới và hồn thiện chính mình bằng các giải pháp trong hoạt động
kinh doanh.
Pizza Hut Long Biên tại tầng 3 TTTM Savico Mega Mail, 7-9 Nguyễn Văn
Linh, Long Biên, Hà Nội nằm trong chuỗi cửa hàng Pizza Hut nổi tiếng. Trải qua hơn
10 năm phát triển và mở rộng quy mơ, hệ thống phịng của nhà hàng được nâng cấp
lên với sức chứa lên đến 200 chỗ ngồi. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Pizza
Hut, em nhận thấy lượng khách đến với nhà hàng có tăng nhưng chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng còn hạn chế chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. Hơn nữa nhà
hàng chưa có được những nghiên cứu nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng về
chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây. Do vậy để thu hút khách du lịch và giữ chân được
khách hàng trung thành thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cấp thiết và quan
trọng không chỉ với Nhà hàng Pizza Hut mà còn với các nhà hàng, nhà hàng khác kinh
doanh dịch vụ ăn uống.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng là yếu tố quan trọng
để đánh giá chất lượng dịch vụ của hàng cũng như sự trở lại của khách hành ở các lần
tiếp theo. Nghiên cứu sự hài lòng về của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng
Pizza Hut Long Biên đến nay vẫn chưa được đề cập đến. Bởi vậy, em đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut Long Biên” làm
đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.

3

2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
 Mục đích nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ một số lý luận cơ bản về kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch
vụ ăn uống trong nhà hàng;
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut
Long Biên;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng Pizza Hut Long Biên.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
a. Đối tượng nghiên cứu: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng Pizza Hut Long Biên”
b. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Nhà hàng Pizza Hut Long Biên.
- Về không gian: Khơng gian nghiên cứu của khóa luận là Nhà hàng Pizza Hut
Long Biên.
- Về thời gian: Để đạt được mục tiêu đề ra, khóa luận đi vào nghiên cứu từ năm
2015 đến năm 2017.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp thu thập, phân tích và tổng hợp thơng tin: Thu thập tài liệu,
thông tin, số liệu sơ cấp và thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế bảng hỏi, điều tra và phân tích kết
quả điều tra.
- Phương pháp điền giã trải nghiệm: Quan sát thực tế, trải nghiệm chất lượng
dịch vụ nhà hàng.
- Phương pháp phỏng vấn: Lựa chọn trực tiếp phỏng vấn các đối tượng khách
hàng khác nhau, thu thập thơng tin phân tích sự hài lịng của khách về chất lượng dịch

vụ.

4

Thang Long University Library


5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
a. Ý nghĩa lý luận:
Đề tài làm sáng tỏ một số lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng.
b. Ý nghĩa thực tiễn:
Đề tài là một nghiên cứu dựa trên thực tế tại Pizza Hut Long Biên nên có thể
dùng để tham khảo cho các nhà quản lý, nhân viên cũng như những đối tượng có liên
quan.
6. KẾT CẤU KHĨA LUẬN
Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh
mục từ viết tắt, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm 3
chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng và chất lượng dịch vụ ăn
uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut Long
Biên.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut Long Biên.

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1 Tổng quan về kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Một số khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm Nhà hàng
Nhà hàng là nơi phục vụ và chuẩn bị các món ăn, thức uống cho mọi người
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị,
sự kiện…Trong cuộc sống hiện nay khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa
mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thưởng thức, thư giãn các món ăn, thức uống ngon,
lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp
gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp.
Theo thông tư liên bộ 27/LB – TCDL và Bộ thương mại ngày 10-01-1996 thì
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là các đơn vị
kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm Kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách
với nhiều loại hình khác nhau.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh ăn uống
– Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ;
– Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật
chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong khách sạn có những
loại hàng hố khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp
cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra dù
rằng khơng phải do mình sản xuất.
Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giác thoải
mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở lại với khách
sạn của mình vào những lần sau.

6

Thang Long University Library


– Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng đồng bộ
và hợp lý.
– Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về số
lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể
ấn định chủng loại sản phẩm.
– Tính khơng đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác
động:
+ Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: do đầu bếp
+ Thứ ba: do chính bản thân khách hàng
1.1.2.2 Đặc điểm về lao động
– Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng;
– Lao động trong nhà hàng phải có chun mơn cao;
– Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế
cho nhau;
– Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chun mơn
nghiệp vụ cao.
1.1.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc
điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để
phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập qn cũng như
khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.
1.1.2.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
– Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc

trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thống và hình
ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
+ Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống.
+ Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao hạng.
+ Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách
phong kiến.

7


+ Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao ngun hoặc bìa
rừng.
+ Kiểu nước ngồi: Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….
1.1.2.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ
– Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chun nghiệp cao, phải tn
thủ những quy định một cách nghiêm ngặt;
– Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường
của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chun mơn cao trong cơng việc.
1.1.3 Phân loại nhà hàng
Thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, nhà nước khuyến khích các thành phần
kinh tế trong và ngồi nước đầu tư phát triển kinh doanh ăn uống và các loại hình kinh
doanh ăn uống hình thành và phát triển. Phân loại các loại hình kinh doanh ăn uống
theo các tiêu thức sau:
– Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm
các loại hình sau:
•

Cơng ty nhà hàng chun kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở

Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương.
•

Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch,

khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên
hoan.
• Nhà

hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế

thị trường.
• Nhà

hàng ăn uống trong các xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, cơ quan hành

chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là cơng nhân và viên chức nhà nước. Kinh doanh
loại hình này khơng lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan.
• Các

nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông

như đường sắt, tàu thủy và máy bay.
– Căn cứ vào mức độ chun mơn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn
uống phân ra hai loại:
•

Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh

các nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng

khách.

8

Thang Long University Library


•

Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại

hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn.
– Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ
trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại:
•

Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và

các món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị
phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao.
•

Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thơng

thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách
có thu nhập trung bình và thấp.
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng cảu khách hàng
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm
Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản

trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ
hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn
uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống
và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh tốn,
cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống
của khách hàng.
Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể
hiểu chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng,
chúng ta khơng thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất
lượng sẽ có những quan điểm khác nhau.
Theo quan điểm của người sử dụng: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả
năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”. Hay, theo quan
điểm của người sản xuất: “Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy
định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận”.

9


Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S):
S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi)
Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi
Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi
1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn
uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh
giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng
hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người
ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao.
Vì bản thân chúng đều có các tính chất hố, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ,
nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn
ta khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng có những thước đo cụ thể vì thế rất khó
lượng hố khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc
vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó khơng có tính ổn dịnh và khơng có
thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh
doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân
tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay
đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách
hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng
có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống khơng giống
nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã
khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn
thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó khơng phải là chất lượng

10

Thang Long University Library


đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử

của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của
khách sạn.
b. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất
lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng
định rằng, khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào q
trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá
của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
- Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì
tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ khơng cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
của sản phẩm nhà hàng.
- Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ ăn uống phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và địi hỏi của khách chứ khơng phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.
c. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà
hàng – chất lượng của một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

11


- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ
thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và
bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị
máy móc trong nhà hàng.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp và hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm
nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải ln quan tâm và
tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường
xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu.
d. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó địi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của nhà hàng. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh
doanh của nhà hàng đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở
mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà
hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp
dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách

hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất qn của chất lượng dịch vụ nhà hàng khơng được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra
trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thể áp dụng mãi mãi mà khơng thay đổi. Nó địi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng
và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.

12

Thang Long University Library


1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1

Nhóm nhân tố mơi trường bên ngồi
❖ Khách hàng
Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, đồng thời cũng là

một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ nên tất yếu sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụăn uống tại nhà hàng. Đối tượng khách ăn uống tại nhà hàng phong phú,
đa dạng chính vì vậy việc nhà hàng đáp ứng thỏa mãn được các nhu cầu ngày càng cao
này của khách là điều không dễ dàng và phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Việc nghiên cứu thị trường về nhu cầu, đặc điểm đối tượng thị trường khách cùng sở
thích, thị hiếu của họ là vơ cùng cần thiết. Đối với các nhà hàng có quy mơ nhỏ nên xác
định đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể để có thể cung ứng được các sản phẩm ăn
uống hiệu quả hơn.
❖ Cạnh tranh trên thị trường
Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh
nhà hàng vì lợi nhuận mà nó đem lại. Điều này tạo ra khó khăn lớn cho các nhà hàng

đi trước vì những ưu thế về khoa học cơng nghệ, sự nghiên cứu kỹ lưỡng những ưu,
nhược điểm của các nhà hàng trước đó mà các doanh nghiệp mới này có được.
Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh trên thị trường cũng là một cơ hội để tạo động lực
cho nhà hàng tìm ra được những ưu, nhược điểm trong chiến lược kinh doanh của
mình để có kế hoạch đầu tư nâng cấp chất lượng tốt hơn, phải ln ln tìm tịi, sáng
tạo và đổi mới để khơng bị lạc hậu.
❖ Nhà cung ứng
Các nhà cung ứng là những người cùng cộng tác kinh doanh với nhà hàng, cung
cấp các yếu tố đầu vào cho nhà hàng, giá cả và chất lượng của những yếu tố này sẽ
quyết định giá cả và chất lượng sản phẩm đầu ra. Do đó, các nhà cung cấp có thể tác
động đến tương lai, lợi nhuận của nhà hàng. Tuy nhiên, điều này khơng có nghĩa ở đây
có sự phụ thuộc hồn tồn một chiều từ phía nhà hàng. Việc ký kết hợp đồng kinh
doanh của nhà hàng với hai hoặc ba nhà cung ứng khác nhau giúp nhà hàng giảm được
rủi ro đáng kể.
❖ Giá cả
Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào, đầu ra trong
kinh doanh ăn uống. Vì đặc điểm khơng thể lưu trữ được của các sản phẩm ăn uống

13


nên ban lãnh đạo nhà hàng cần phải tính tốn kỹ lưỡng khi định giá thực đơn các món
ăn, đồ uống dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực của các đối
thủ cạnh tranh cũng như tâm lý khách hàng để có thể bán được tối đa các sản phẩm ăn
uống, tận dụng được nguồn lực, tránh lãng phí.
❖ Tính thời vụ du lịch
Thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung-cầu các dịch vụ hàng
hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch hay các nhà hàng kinh doanh ăn uống giảm được các chi phí khơng đáng có khi
lượng khách đến từng thời kỳ khác nhau và tăng được doanh thu, lợi nhuận nhờ tiết

kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hàng hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng lớn đến
lượng khách do đó nó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh ăn uống của nhà
hàng. Ban lãnh đạo nhà hàng cần có các biện pháp hợp lý trong việc sắp xếp và phân
bổ các nguồn lực vào các mùa cao điểm - thấp điểm sao cho đạt được hiệu quả sử dụng
tối ưu.
1.2.2.2

Nhóm nhân tố môi trường bên trong
❖ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay khơng ln có sự

ảnh hưởng rất lớn đến chi phí phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định
tiêu dùng dịch vụ ở đây hay khơng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với
chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh
thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng.
Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó.
Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải
đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện
vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là
trong các nhà hàng lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống địi hỏi chất lượng vệ sinh an tồn thực
phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên
dùng trong các nhà hàng. Ví dụ như: để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực
phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất
lượng thì phải có lị bánh chun dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, để

14

Thang Long University Library

có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo
từng kiểu loại và thể hiện được văn hố đồ uống v.v… Ngồi ra, các trang thiết bị khác
trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao, dĩa,… cũng phải
đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phịng ăn hợp lý mới tạo được ấn
tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc
tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách
và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, nhà hàng và các cơng
trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý,
có tính thẩm mỹ cao. Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố
môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại
hàng hóa, dịch vụ.
❖ Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vơ hình, khó cơ giới hóa nên
yếu tố con người đóng vai trị rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp
xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan
hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà
hàng với khách. Người nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt
đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng
mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết
đến nhà hàng của nhà hàng. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ
tác động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không
chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chun nghiệp,
trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến
CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của
khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.

Vì ý nghĩa, vai trị to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với nhà hàng nói
chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân
viên phục vụ ăn uống phải:
- Có nghiệp vụ chun mơn cao và khả năng ứng xử tốt.

15


- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tị mị muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: Nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao
động phải trẻ (20 – 30 tuổi), cịn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được
xem là quan trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: Các cơng việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn
là nữ giới vì nó u cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Cịn cơng việc phục
vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống khơng cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng địi hỏi họ phải có chun mơn
nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức
lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ
quyết định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống địi hỏi tính chun mơn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên
việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân
viên, tạo sự ăn nhập hài hồ trong tập thể, tạo ra một mơi trường tốt để nhân viên có
thể phát huy và hồn thiện mình.

❖ Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh nhà hàng, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng khơng nhỏ
tới CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú,
đa dạng thơi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà
hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu
chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v...
Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng
khách. Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Đối với các nhà hàng càng
lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.

16

Thang Long University Library


Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết
với nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất chỉ
có thể được sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có
trình độ chun mơn nghiệp vụ cao. Cơng nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật
phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với cơ sở vật chấtvà nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng SPDV nhà hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như:
Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó
mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại
thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về mơi
trường bên ngồi mà nhà hàng khơng thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của
Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của doanh nghiệp v.v...
Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc
biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV,

khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả
một q trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi
dịch vụ. Do vậy, CLDV địi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng
bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố.
1.2.3 Các phương pháp đánh giá
1.2.3.1 Phương pháp đo lường bằng mơ hình Servqual
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng
và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất
định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu
sắc hay số lượng phế phẩm.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách
sạn nói riêng, chúng ta khơng thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn như tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng
thời…
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mơ hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mô hình này là dựa trên cơng thức mà đã được đưa ra ở phía
trên đó là cơng thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi.

17


Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự
cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn. Dựa trên sự
chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được hay khơng cảm
giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mơ hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mơ hình, là khoảng cách
giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng là xóa bỏ hoặc ít nhất là
thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra
nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của mình.

Giới thiệu bạn
bè, họ hàng

Kinh nghiệm tiêu
dùng lâu năm

Nhu cầu mong
muốn của khách

Chất lượng dịch vụ sản phẩm nhà hàng (bộ
phận bàn) được khách hàng mong đợi
Gap 5
Dịch vụ nhà hàng thực tế được khách
hàng cảm nhận
Gap 4

Gap 1
Chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung
cấp cho khách hàng

Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
nhà hàng với
khách hàng

Gap 3
Chuyển hoá từ nhận thức của người quản
lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
Gap 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi
của khách hàng
Sơ đồ 1.1: Mơ hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng

18

Thang Long University Library


Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt
khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
➢ Khoảng cách 1 (Gap 1):
Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của
nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách
này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng khơng biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu
chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc
cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng.
Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với
những cái mà khách hàng mong đợi thật sự. Đó tạo nên Gap 1 “khơng biết khách hàng
muốn gì”, tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với
những cái mà khách hàng mong đợi thật sự. Đó tạo nên Gap 1 “khơng biết khách hàng
mong đợi gì” có 3 ngun nhân:
• Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing nhưng không hiệu quả,

không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.
• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thơng tin từ dưới lên khơng hiệu quả.
• Ngun nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng
về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịchvụ).
➢ Khoảng cách 2 (Gap 2):
Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về những gì khách
hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (có
nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý nhà hàng cho rằng sự mong đợi
của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông
cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động,
không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý nhà
hàng về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
➢ Khoảng cách 3 (Gap 3):
Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của các doanh
19


nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế nhà hàng cung cấp ra thị trường (hay không
cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định).
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ cao không thể
do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ
chính doanh nghiệp để thực hiện cơng việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác
động bởi chính nhà hàng. Ví dụ: bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc
của nhân viên phục vụ.
➢ Khoảng cách 4 (Gap 4):

Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng
cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện
lời hứa).
Khoảng cách 4 sinh ra do những ngun nhân sau:
• Truyền thơng theo chiều ngang giữa các phịng ban bộ phận trong doanh nghiệp
khơng phù hợp.
Truyền thơng giữa các phịng ban các bộ phận và trong chính các thành viên
trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này
là do lỗi trong truyền thơng tin. Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi
của khách hàng, tuy nhiên thơng tin này khơng được thơng báo chính xác đến bộ phận
kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong
khách sạn, do đó khơng thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách.
• Xu hướng phóng đại lời hứa
Truyền thơng bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận
biết nhà hàng qua các thơng tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho
họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình. Vì thế
khi các thơng tin, lời hứa được đưa ra thì địi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện
bằng mọi giá. Nếu nhà hàng cung cấp những thơng tin khơng chính xác, có xu hướng
phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lịng tin khách hàng. Khi đó
người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ nhà hàng đương nhiên bị giảm sút
một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp dịch vụ,
đặc biệt là nhà hàng - khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thơng điệp q
xa so với thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa.
20

Thang Long University Library


1.2.3.2 Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế xây dựng mẫu phiếu điều tra, phát
phiếu thu thập số liệu, phân tích và tổng hợp số liệu….Phương pháp đo lường căn cứ

vào sự thoả mãn của khách hàng chính là phương pháp đo lường bằng cách tiến hành
phỏng vấn điều tra và phương pháp đo lường bằng mơ hình Servqual – mơ hình về
năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ăn uống.
Phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra:
Xác định mẫu điều tra

Thiết kế bảng hỏi

Lập bảng điểm

Phát bảng hỏi

Thu lại bảng hỏi, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận
Sơ đồ 1.2: Mơ hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra
1.2.3.3 Phương pháp phỏng vấn:
Đây là một phương pháp thu thập thông tin dựa trên cơ sở quá trình giao tiếp
bằng lời nói có tính đến mục đích đặt ra. Trong cuộc phỏng vấn, người phỏng vấn nêu
những câu hỏi theo một chương trình được định sẵn.
Phỏng vấn tiêu chuẩn hóa là cuộc phỏng vấn diễn ra theo một trình tự nhất định
với cùng một nội dung được vạch sẵn như nhau cho mọi người. Người phỏng vấn tiến
hành thu thập thơng tin theo bảng hỏi. Trình tự hỏi đáp phải tuân thủ nghiêm ngặt theo
trình tự của bảng hỏi. Người phỏng vấn không được tùy tiện thay đổi nội dung hay
trình tự, khơng có quyền đưa thêm câu hỏi hay gợi ý phương pháp trả lời.
21

Phỏng vấn khơng tiêu chuẩn hóa (phỏng vấn tự do) là cuộc đối thoại tự do được
tiến hành theo một chủ đề được vạch sẵn. Người phỏng vấn tùy theo tình huống cụ thể
có thể tùy tiện sử dụng các câu hỏi khơng nhất thiết phải tn theo một trình tự nào, có
thể đưa ra nhận xét của mình, trao đổi ý kiến kiến qua lại với khách hàng nhằm thu
thập được những thông tin mong muốn.

22

Thang Long University Library


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng và sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụăn uống bao gồm: Các lý thuyết liên quan
về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, những lý luận về chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Những cơ sở này rất quan trọng trong quá
trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut
Long Biên.

23


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT LONG BIÊN
2.1 Tổng quan về Nhà hàng Pizza Hut Long Biên
Pizza Hut đã được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan và Frank Carney tại
Wichita, Kansas. Khi một người bạn đề nghị mở một tiệm pizza, họ đã đồng ý rằng
các ý tưởng có thể chứng minh thành cơng, và họ vay mượn $ 600 từ mẹ của họ để bắt
đầu. Một doanh nghiệp với các đối tác John Bender cho thuê một tòa nhà nhỏ tại 503
Nam Bluff ở Wichita trung tâm thành phố và mua sắm thiết bị cũ để làm pizza,

Carneys và Bender đã mở nhà hàng "Pizza Hut"; vào đêm khai mạc, họ đã cho pizza đi
để khuyến khích sự quan tâm của cộng đồng .Các nhà hàng được mở ra, với việc mở
đơn vị đầu tiên nhượng quyền thương mại vào năm 1959 tại Topeka, Kansas.
Các Pizza Hut ban đầu xây dựng sau này được chuyển đến các trường Đại học
bang Wichita. Dan và Frank Carney sớm quyết định rằng họ cần phải có một hình ảnh
tốt tiêu chuẩn. Hai anh em liên lạc với kiến trúc sư Richard D. Burke, người thiết kế
hình dạng đặc biệt gác ở sát mái nhà và bố trí chuẩn hóa, với hy vọng cạnh tranh với
Pizza Shakey', một chuỗi đã được mở rộng trên bờ biển phía tây.
Đến năm 1972, với 314 cửa hàng trên toàn quốc, Pizza Hut đã cơng khai trên
hứng khốn New York dưới ký hiệu mã cổ phiếu chứng khoán NYSE: PIZ. Năm
1978, Pizza Hut đã được mua lại bởi Pepsico- sau này cũng đã mua KFC và Taco Bell.
Năm 1997, ba chuỗi nhà hàng đã được tách ra thành “Tricon” và vào năm 2001
cùng với Long John Silver và Nhà hàng A & W trở thành Thương hiệu Yum!. Các
hoạt động liên tục lâu đời nhất Pizza Hut trên thế giới là ở Manhattan, Kansas, trong
một khu mua sắm và quán rượu được gọi là Aggieville gần Đại học Kansas State .
Từ 1987 cứ trung bình 1 tuần lại có 1 cửa hàng ra đời. Tập đoàn Pizza Hut hiện
sở hữu chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất tồn cầu; có mặt ở hơn 100 quốc gia. Ở Việt
Nam, chuỗi nhà hàng Pizza Hut được đầu tư bởi hai công ty: IFB Holdings (ViệtNam),
chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng và Jardine Restaurant Group (Hồng Kơng), tập
đồn đã có kinh nghiệm trong việc xây dựng và điều hành Pizza Hut tại Đài Loan và
Hồng Kông.
Tháng 5 năm 2012 Công ty TNHH Pizza Việt Nam tiến hành mở thêm Nhà
hàng Pizza Hut thứ 5 tại địa chỉ: Tầng 3, TTTM Savico Mega Mall, 7-9 Nguyễn Văn
Linh, Gia Thụy, Long Biên, Hà Nội.

24

Thang Long University Library

2.2 Cơ cấu tổ chức
2.2.1 Sơ đồ tổ chức tại Nhà hàng Pizza Hut Long Biên
Pizza Hut Long Biên là một trong số những Nhà hàng nằm trong chuỗi các Nhà
hàng Pizza Hut tại Việt Nam.
Nhà hàng Pizza Hut Long Biên có cơ cấu tổ chức tương đối linh hoạt. Bộ máy
tổ chức quản lý của Nhà hàng Pizza Hut c th hin qua s sau:

Quản lý nhà hàng
(RGM)

Trợ lý qu¶n lý
(AGM)

Qu¶n lý ca
(Shitf Leader)

Bộ phậntrước

Qu¶n lý ca
(Shitf Leader)

Bé phận sau

Quản lý ca
(Shitf Leader)

Thuờ ngoài

M&E

Dn khách

Đế bánh

Chy n

M v mún
khai v

Kỹ thuật

Tớnh tin

Tạo bánh

Bảo vệ

Phục vụ

Cắt bánh

Đỗ xe

Pha chÕ nưíc

VƯ sinh
chung

Rưa ®å

25