Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. Khảo sát đối với khách du lịch Hàn Quốc

1
Đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn




phùng thị vân trang





nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ ăn uống
tại các khách sạn 4 sao ở hạ long.
Khảo sát đối với khách du lịch hàn quốc






luận văn thạc sĩ du lịch






H NI, 2013

2
Đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn




phùng thị vân trang




nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ ăn uống
tại các khách sạn 4 sao ở hạ long.
Khảo sát đối với khách du lịch hàn quốc

Chuyờn ngnh: Du lch
(Chng trỡnh o to thớ im)




luận văn thạc sĩ du lịch


Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS. Trịnh Đăng Thanh

Hà Nội, 2013

1
MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6
1 Lý do chọn đề tài 6
2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 7
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7
4 Phương pháp nghiên cứu 8
5. Kết cấu luận văn 9
6. Ý nghĩa của luận văn 9
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 11
1.1 Một số khái niệm 11
1.1.1 Chất lượng 11
1.1.2 Dịch vụ 12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13
1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14
1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14
1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14
1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 15
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn 18
1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 18
1.4.2 Các yếu tố vi mô 19
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 21
1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 23
1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ 23
1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 24

1.7 Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống 27
Tiểu kết chƣơng 1 31

2
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
Ở HẠ LONG 32
2.1 Tổng quan về thị trƣờng khách du lịch Hàn Quốc 32
2.1.1 Một số đặc điểm về đất nước và con người Hàn Quốc 32
2.1.2 Những nét đặc trưng và sở thích tiêu dùng của khách du lịch
Hàn Quốc 36
2.1.3 Khái quát về khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long 41
2.2 Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long 48
2.2.1 Số lượng các cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long 48
2.2.2 Giới thiệu 3 khách sạn khảo sát 48
2.3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc . 59
2.3.1 Cách cho điểm đánh giá 59
2.3.2 Kết quả đánh giá của khách du lịch Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ
ăn uống 60
2.3.3 Kết quả đánh giá của nhà cung ứng dịch vụ về chất lượng dịch vụ
ăn uống 66
2.3.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long 69
Tiểu kết chƣơng 2 74
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG 75
3.1 Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2030 75
3.1.1 Quan điểm phát triển 75
3.1.2 Mục tiêu chung 75

3.1.3 Những mục tiêu cụ thể 77

3
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Hàn Quốc 77
3.2.1 Giải pháp vĩ mô 77
3.2.2 Giải pháp vi mô 79
3.3 Một số kiến nghị 85
3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 85
3.3.2. Đối với Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch 86
3.3.3. Đối với các doanh nghiệp Khách sạn 87
Tiểu kết chƣơng 3 90
KẾT LUẬN 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
PHỤ LỤC


4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CL
Chất lượng
S
Satisfaction
Sự thỏa mãn
P
Perception
Sự cảm nhận
E
Expectation

Sự trông đợi
UNWTO
United National World Tourist Organization
Tổ chức Du lịch Thế giới
UNESCO
United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc




















5
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: 10 thị trường khách hàng đầu đến Quảng Ninh năm 2007 – 2011 43
Bảng 2.2: Các thành viên tham gia cổ phần 52
Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức của 03 Khách sạn được khảo sát 54
Bảng 2.4: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ tại 03 Khách sạn khảo sát năm 2011 56
Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động bộ phận ăn uống của 03 khách sạn khảo sát 57
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống 58
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Hạ Long qua 04 tiêu chí. 60
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống
cho khách Hàn Quốc tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 66
Bảng 2.9: Bảng so sánh kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc và 60 nhà
cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long theo 04 tiêu chí 68


DANH MU
̣
C BIÊ
̉
U ĐÔ
̀


Biểu đồ 2.1: Số lượt khách du lịch quốc tế Hàn Quốc đến Việt Nam trong 5 năm 44
Biểu đồ 2.2: Số lượt khách du lịch quốc tế Hàn Quốc đến Hạ Long trong 5 năm 45
Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 60
Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá của 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn
uống cho khách Hàn Quốc tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 66
Biểu đồ 2.5: So sánh kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc và 60 nhà cung
ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long theo 04 tiêu chí 69

DANH MU
̣
C SƠ ĐÔ
̀

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13
Sơ đồ 1.2. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng và nhà cung ứng 28
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 03 Khách sạn khảo sát 55

6
MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Quảng Ninh là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc, có vị trí
thuận lợi, tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú với nhiều giá trị nổi bật có sức
cạnh tranh cao trong nước và quốc tế mà tiêu biểu là Vịnh Hạ Long, với những
giá trị đặc biệt về cảnh quan, địa chất, địa mạo, lịch sử, văn hoá đã hai lần được
UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Gần đây, Vịnh Hạ Long thêm
một lần nữa đứng trên đỉnh vinh quang khi đón nhận danh hiệu Kỳ quan thiên
nhiên mới của thế giới. Điều đó đã khẳng định giá trị ngoại hạng mang tính toàn
cầu của vịnh Hạ Long.
Những năm qua, hoạt động du lịch Quảng Ninh đã có nhiều chuyển biến.
Hạ Long, Quảng Ninh đang thu hút ngày một nhiều khách du lịch và tình cảm
của bạn bè trong nước, quốc tế. Nếu như năm 2000, lượng khách du lịch quốc tế
đến Quảng Ninh mới chỉ đạt trên 544.000 lượt khách thì năm 2011 đạt 2,3 triệu
lượt khách quốc tế. Tổng doanh thu toàn ngành Du lịch đạt 3.400 tỷ đồng.
Hàn Quốc là thị trường khách quốc tế lớn thứ hai của Quảng Ninh. Phát
triển và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường này là một hướng đi đúng đắn của
du lịch Quảng Ninh. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, lượng khách du lịch quốc

tế Hàn Quốc tăng, giảm qua các năm không đều.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống là một trong các
là dịch vụ chính và là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng của khách sạn trên
thị trường trong nước và quốc tế. Tuy nhiên hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống
tại các khách sạn ở Quảng Ninh còn chưa tốt, thực đơn chưa phong phú, thiếu
tính chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ ngoại ngữ còn yếu, kỹ năng nghiệp vụ
chưa đạt chuẩn theo khu vực và quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa
phù hợp với hạng của Khách sạn.
Trong điều kiện toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc
biệt là trong điều kiện Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức
thương mại thế giới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở các khách sạn

7
hiện nay là việc cấp bách hơn lúc nào hết, các khách sạn phải nhận thức được
rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng là con đường đúng đắn duy
nhất có thể cạnh tranh và thu hút được khách hàng trong môi trường hội nhập.
Với cách tiếp cận như trên: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. Khảo sát đối với khách du lịch Hàn Quốc” là
một việc làm có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long phục vụ
du khách, đặc biệt là khách du lịch Hàn Quốc.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau:
- Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
- Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc.
- Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao

phục vụ khách du lịch Hàn Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống
khách sạn 4 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống được
thực hiện ở rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như
thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh

8
doanh dịch vụ ăn uống ở các nhà hàng trong 03 khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Hạ Long có phục vụ khách du lịch Hàn Quốc để nghiên cứu điển hình.
Những khách sạn làm đối tượng khảo sát dựa trên các tiêu chí sau:
+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và
vẫn được xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài; đã được Tổng cục Du lịch Việt
Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao; là khách sạn liên doanh,
khách sạn thuộc công ty cổ phần và tập đoàn lớn; đối tượng phục vụ chính là
khách du lịch Hàn Quốc; khách sạn có vị trí nằm trí nằm trên trục đường Hạ
Long thành phố Hạ Long.
Với các tiêu chí như trên, tác giả đã lựa chọn 03 khách sạn điển hình:
Stt
Tên khách sạn
Hình thức quản lý
1
Khách sạn Heritage Hạ Long
Tập đoàn công nghiệp Than - Khoáng sản

Việt Nam
2
Khách sạn Hạ Long Plaza
Liên doanh giữa Việt Nam và Ba Lan
3
Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Tổng Công ty du lịch Sài Gòn
(SaiGontourist)
- Về mặt thời gian: Nghiên cứu tiến hành chủ yếu trong 5 năm từ năm
2007- 2011. Các nghiên cứu được tiến hành thường xuyên, đảm bảo tính cập nhật
và khách quan của số liệu và tư liệu thu thập.
4 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý
luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo
cơ sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của luận văn.
Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như: Luật Du lịch, giáo
trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan, Tài
liệu khách sạn, số liệu hoạt động ăn uống tại các khách sạn ở Hạ Long
- Phương pháp điều tra xã hội học:

9
Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng
trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch Hàn Quốc cũng như sự đánh giá
của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
Với đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu con liên tiếp,
là khách Hàn Quốc để sử dụng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao khảo
sát. Các khách sạn khảo sát là khách sạn Heritage Hạ Long, Hạ Long Plaza
và Sài Gòn Hạ Long.
Tác giả phát ra 510 phiếu, thu về 510 phiếu, trong đó có 492 phiếu

hợp lệ và 18 phiếu không hợp lệ. Đối tượng điều tra là khách du lịch Hàn
Quốc và nhà cung ứng dịch vụ.
- Phương pháp chuyên gia:
Phỏng vấn là đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin.
Trong luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của
Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, lãnh
đạo một số doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long, Bếp trưởng 03
khách sạn khảo sát, các nhà khoa học thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, Trường
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội nhằm tham khảo ý kiến và thu
thập thêm thông tin để giải quyết một số vấn đề thực tiễn.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc
tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long
Chương 3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách
du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long
6. Ý nghĩa của luận văn
Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống cho
khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long, về đặc điểm tiêu
dùng dịch vụ ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc, đánh giá mối quan hệ hợp tác

10
giữa Việt Nam và Hàn Quốc trên các lĩnh vực để làm cơ sở cho hoạt động phục
vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận
lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ khách du lịch Hàn Quốc của Hạ Long;
từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống phục vụ cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.

11
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng Việt (1994)“ Chất lượng là
cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, một sự vật sự việc”. Chất lượng sản

phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tuỳ theo góc
nhìn của người quan sát. Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp
cận khác nhau về chất lượng. [3, tr 18]
Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (Transcendence approach): Chất
lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này được
các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (Product Approach): Chất lượng
được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác và có thể
đo lường được một các khách quan được, ví dụ như tính bền, chắc của sản phẩm.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (Production Approach): Cách tiếp
cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân
thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng
trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach): Chất lượng
của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng
sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (Value approach): Tuỳ theo
quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ
tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra.
Từ thập niêm 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng
tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng dịch vụ tiến gần tới lý thuyết chất
lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng.

12
Vậy, chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn
về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại, chất lượng là sự phù
hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng

làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra tiềm ẩn”. Những “yêu cầu tiềm ẩn” bao
hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không
chỉ thoả mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã
hội và môi trường xung quanh. [13, tr 220 - 222]
1.1.2 Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể
tham khảo một số khái niệm sau:
Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi
tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng
hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó". Trong định
nghĩa này "những giá trị" thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. [12, tr
228]
Theo ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc
gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng".
Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng
mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó".
Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ có các khái niệm khác nhau về
dịch vụ, điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp cần phải xác định và hiểu rõ về
những dịch vụ mà mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng hiệu
quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

13
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau
Theo TCVN và ISO_9000 thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. [8, tr 35]
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P và E)
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ










Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman, V.A Zeithaml và L. L. Berry đưa
ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: [8,
tr 36]
Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Thông tin bằng lời
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm từ trước
Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận
Chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ:
1. Sự tin cậy.
2.Tinh thần trách nhiệm.
3. Sự đảm bảo.
4. Sự đồng cảm.
5. Tính hữu hình.
Chất lượng dịch vụ được cảm
nhận:
1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi. (P >E)
2. Chất lượng dịch vụ thỏa
mãn (P = E)
3. Chất lượng dịch vụ dưới
mức mong đợi (P < E)

14
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại
hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên giác độ khách hàng có thể kết luận
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
khách hàng phải thanh toán”[14, tr 163]
1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ mà một

nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác
định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.[8, Tr 240 ]
1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Sản phẩm ăn uống trong khách sạn bao gồm sản phẩm vô hình và sản
phẩm hữu hình, do đó nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ du lịch. Với
cách tiếp cận trên, dịch vụ ăn uống có những đặc tính của dịch vụ trọn gói (vô
hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật)
* Tính vô hình của dịch vụ ăn uống
Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nên dịch vụ ăn uống cũng mang tính
vô hình. Do đó, cả khách du lịch và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất
lượng của nó trước khi mua và trước khi bán. Việc đánh giá này hoàn toàn dựa
vào du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
* Tính khó lưu kho, cất trữ của dịch vụ ăn uống

15
Dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi khách du lịch yêu cầu
thực đơn và thưởng thức đồ ăn thức uống. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ ăn uống gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Vì vậy, nó rất khó
lưu kho, cất trữ. Tuy nhiên, với các đồ ăn, thực phẩm có thể cất trữ trong một
khoảng thời gian nhất định nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng của nó.
* Tính cao cấp của dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm của
khách du lịch. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng
phải cung cấp các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao để đáp ứng những yêu
cầu khắt khe của họ
* Sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống
Trong chừng mực nào đó khách du lịch đã trở thành nội dung của quá
trình sản xuất. Bởi vì trên thực tế, khách hàng có tính chất quyết định đến việc

sản xuất dịch vụ. Các nhà hàng không chế biến ra các món ăn, đồ uống và tiến hành
phục vụ nếu không có yêu cầu về thực đơn của khách hàng. Khách hàng vừa là
người tiêu dùng dịch vụ, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
* Dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định
Trước hết, để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn - nhà hàng phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy
thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác, phải có đầy
đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng chính là các phương
tiện để thực hiện dịch vụ
1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá: do sản
phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa,
dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện. Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn cũng phải đánh giá cả bốn thành phần trên.

16
Trên thực tế, đánh giá hai thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa
có thực hiện dễ hơn vì đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần
là dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là
chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận
lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của
mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang
tính quy ước. Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh ăn uống sẽ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,
nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này có
thể luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời
điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần
như trùng nhau về không gian và thời gian nên khách hàng là thành viên không
thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong
hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ trong
khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được
xem là chính xác nhất.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất của
khách sạn và chất lượng đội ngũ nhân viên
Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và chất lượng của
đội ngũ nhân viên.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn
uống như: mức độ tiện nghi, hiện đại các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong

17
thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang
thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp tới sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Cả hai thành phần trên đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và
quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất
quán cao ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

Một là, sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi
hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Nhiều khách sạn Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất
lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.
Hai là, sự đồng bộ trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn đã
công bố với khách. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói
chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn
uống không đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng
dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải không ngừng hoàn thiện và phải được điều chỉnh
nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thay đổi thực tế của thị trường (yêu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của đối thủ cạnh tranh).

18
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.4.1 Các yếu tố vĩ mô
Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm: yếu
tố về môi trường, kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hóa và xã hội,
yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ
* Môi trường kinh tế và chính trị
Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi
trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng
cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch.
Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ ăn uống với giá cao thì trông đợi của khách
về dịch vụ cũng cao lên. Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ ăn uống trên
thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến

chất lượng dịch vụ không được đánh giá cao. Chính sự bất ổn cũng làm cho chất
lượng dịch vụ giảm sút. Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một nước rơi
vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào có thể xảy ra.
* Môi trường văn hóa - xã hội
Các yếu tố văn hóa - xã hội như: phong tục tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng,
lối sống cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Vào các nhà hàng
của Huế, du khách phải đợi chờ khá lâu để có thể được phục vụ vì nhịp sống
chậm chạp của người dân Huế đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du
lịch. Tuy nhiên, cũng có những yếu tố văn hóa - xã hội góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch. Những nét văn hóa độc đáo - đặc sắc
thường là cơ sở để hình thành lên các dịch vụ du lịch cũng như dịch vụ ăn uống.
Ví dụ như văn hóa ẩm thực Huế là cơ sở để hình thành các sản phẩm ăn uống du
lịch được rất nhiều du khách yêu thích.
* Môi trường tự nhiên và công nghệ

19
Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ
ăn uống. Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có bão gió thiên
tai là một điều kiện để dịch vụ ăn uống được tiến hành, đồng thời giúp cho việc
thưởng thức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống. Ngoài ra,
môi trường tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món
ăn, đồ uống vì mùa nào thức ấy. Ngược lại, môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy
cơ về việc tạm dừng hoặc hủy bỏ việc giao dịch dịch vụ là hoàn toàn có thể xảy
ra. Chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Sự phát triển của các yếu tố công nghệ góp phần nâng
cao hiệu quả công việc, tăng năng suất lao động. Ví dụ, máy rửa bát, máy pha cà
phê, các loại máy bảo quản thực phẩm giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm, từ đó
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.4.2 Các yếu tố vi mô

Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường là:
yếu tố nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh.
* Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, yếu tố này có vai trò cực kỳ
quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch. Các yếu tố bên
trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống thường là: nguồn
nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý và văn hóa
kinh doanh của nhà cung ứng.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong
các nhà hàng phục vụ ăn uống thường là những người trực tiếp phục vụ du
khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì
chất lượng sẽ cao hơn. Còn ngược lại khó có thể làm du khách hài lòng. Những
người quản lý trong các nhà hàng - khách sạn nếu có những quyết định đúng đắn

20
trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng
góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
- Khả năng tài chính
Khả năng tài chính của khách sạn - nhà hàng là tiền đề để nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Với nguồn vốn lớn, ban Giám đốc có thể dễ dàng thuê
các nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại món ăn, đồ
uống cũng như các sản phẩm ăn uống độc đáo, hiện đại hóa trang thiết bị hoặc
nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật… làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng
được tăng cao. Điều này khó có thể xảy ra đối với các nhà hàng - khách sạn
không có khả năng tài chính dồi dào.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là một trong những điều kiện để hoạt
động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống được diễn ra.

Một nhà hàng rộng rãi, các hạng mục hợp lý cũng làm cho dịch vụ ở đây
diễn ra thuận lợi.
- Mô hình quản lý và văn hóa kinh doanh của nhà hàng - khách sạn.
Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi các khâu trong quá
trình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Điều này chỉ có được
khi nhà cung ứng có một mô hình quản lý khoa học và phù hợp.
Văn hóa kinh doanh cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung
ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Văn hóa kinh doanh tạo ra
triết lý làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong quá trình làm việc. Chất
lượng dịch vụ sẽ thay đổi phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của văn hóa kinh
doanh. Nhìn chung, văn hóa kinh doanh góp phần tích cực vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi nhà cung cấp.
* Khách du lịch
Cùng với nhà cung ứng khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình
hình sức khỏe… của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ ăn

21
uống. Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như trải nghiệm khác
nhau trong du lịch nên có trông đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống. Và
như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của du khách cũng khác nhau.
* Sự cạnh tranh
Sự cạnh tranh của các khách sạn - nhà hàng làm cho chất lượng dịch vụ
được tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống.
Cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ ăn uống được
tăng lên. Để thu hút khách du lịch các khách sạn - nhà hàng tiến hành công tác
đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật
chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới… Những việc làm này góp phần
nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Đó chính là cạnh tranh lành
mạnh. Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh là nguyên nhân suy giảm chất

lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Điển hình là việc giảm giá nhằm lôi kéo khách
hàng. Giảm giá đồng nghĩa với việc giảm khẩu phần món ăn hoặc nhập nguyên
vật liệu đầu vào rẻ nhưng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Như vậy, nhu cầu của khách hàng sẽ không được thỏa mãn đầy đủ.
Việc xác định các yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du
lịch sẽ là một trong những cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống.
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận
cho khách sạn :
Chất lượng dịch vụ ăn uống cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng
cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như :
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.

22
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý
khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện
nay ở Việt Nam
Thứ hai, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trường
Trên thực tế, các khách sạn luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống của khách sạn mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục
đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng
vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường. Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách Marketing

trong kinh doanh khách sạn và du lịch của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler,
John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng một nhóm các khách
sạn cạnh tranh với nhau, những khách sạn thường có mức giá bán sản phẩm cao
hơn từ 5% - 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp
cuối của nhóm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp các doanh nghiệp khách sạn
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là
biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh
nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau :
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp :

23
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
đánh giá giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử
lý phàn nàn của khách hàng v.v
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì :
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp
cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao
động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do
sự xáo trộn thường xuyên giảm
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của

khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định
và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để
đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách
sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho
khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đem lại rất
nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện như ở Việt Nam hiện
nay. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn là đòi hỏi tất
yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều
kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp.[13, tr 236 - 240]

1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở khả năng thanh toán của khách hàng thì sự thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ (Satisfaction) được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
(Expectation). Thông thường có ba mức dịch vụ cơ bản: