Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

MỤC LỤC
Trang
- 1 -
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn
STT Từ viết tắt Từ đầy đủ
1. BCVTVN Bưu chính Viễn thông Việt nam
2. BĐD Báo động dưới
3. BĐT Báo động trên
4. ETC Công ty Viễn thông Điện lực
5. GHD Giới hạn dưới
6. GHT Giới hạn trên
7. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
8. ĐTV Điện thoại viên
9. ĐTT Đường trung tâm
10. QLCL Quản lý chất lượng
11. TTNM Tổn thất nối mạch
12. VIETEL Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội
13. VISHIPEL Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải
14. 3G 3rd Generation - Thế hệ thứ ba
15. BBC Business Cooperation Contract – Hợp đồng hợp tác kinh doanh
16. BT British Telecoms – Hãng viễn thông Anh
17. CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã
18. GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội
19. GPC GSM, Paging and Card – Điện thoại di động, nhắn tin và điện thoại dùng
thẻ
20. GPRS General Packet Radio Service - Dịch vụ vô tuyến gói chung
21. GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động
toàn cầu
22. GW Gateway – Cổng
23. ITC International Telecommunications Center – Trung tâm Viễn thông Quốc tế
24. ITU International Telecommunications Union – Tổ chức Liên minh Viễn thông

Quốc tế
25. L – TM Local Tandem Switch – Tổng đài chuyển tiếp nội hạt
26. LS Local Station – Tổng đài nội hạt
27. ODA Official Development Assistance – Hổ trợ phát triển chính thức
28. OECD Organization of Economic Cooperation Development – Tổ chức Hợp tác
và phát triển kinh tế
29. OFC Optical Fiber Cable System – Hệ thống cáp sợi quang
30. PO Personal Operator – Bàn khai thác của điện thoại viên
31. PSTN Public Switching Telephone Network – Mạng điện thoại công cộng
32. PTIT Posts and Telecommunications Institute of Technology – Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông
33. RS Tổng đài vệ tinh
34. SDH Synchronous Digital Hierarchy – Phân cấp số đồng bộ
35. SMS Short Message Service – Dịch vụ nhắn tin ngắn
36. SPT Saigon Posts & Telecommunications Service Corporation – Công ty Cổ
phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn
37. TQC Total Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện
38. TQM Total Quality Management – Quản lý chất lượng đồng bộ
39. VDC Vietnam Data Communication Company – Công ty Điện toán và Truyền
số liệu Việt nam
40. VMS Vietnam Mobile Service – Công ty thông tin di động Việt nam
41. VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Corporation – Tổng công ty Bưu
-2 -
chính Viễn thông Việt nam
42. VOIP Voice over Internet Protocol – Dịch vụ điện thoại truyền theo phương thức
qua internet
43. VTI Vietnam Telecom International Company – Công ty Viễn thông Quốc tế
44. VTN Vietnam Telecom National Company – Công ty Viễn thông liên tỉnh
45. WDM Wavelength Division Multiplexing – Ghép kênh phân chia theo bước sóng
46. WTO Wordl Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới

Danh mục các bảng
STT Bảng Tên bảng
1. 2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội
2. 2. 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt Nam
3. 2. 3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực
4. 2. 4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh
5. 2. 5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh
6. 2. 6 Tình hình khiếu nại của khách hàng
7. 2. 7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước
8. 2. 8 Tình hình sử dụng các dịch vụ điện thoại cộng thêm
9. 2. 9 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dịch vụ di động
10. 2. 10 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dịch vụ di động
11. 2. 11 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trả tiền trước
12. 2. 12 Bán kính phục vụ bình quân một bưu cục
13. 2. 13 Mật độ điện thoại trên mạng viễn thông Việt Nam
14. 2. 14 So sánh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt bình quân thế giới
15. 3. 1 Phân bổ lưu lượng của các ITC
16. 3. 2 Bảng hệ số không đồng đều của tải
17. 3. 3 Bảng hệ số tập trung tải theo giờ
18. 3. 4 Bảng thống kê tỷ lệ tổn thất nối mạch
19. 3. 5 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ VOIP tại Đồng Nai và Hà Nội
20. 3. 6 Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại theo giờ
-3 -
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
STT Đồ thị Tên đồ thị
1. 2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội
2. 3. 1 Biểu đồ kiểm tra chất lượng nối mạch điện thoại
- 4 -
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.

Sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường đã tác
động đến mọi mặt đời sống kinh tế – xã hội, đến hoạt động sản xuất kinh doanh của
các ngành, các doanh nghiệp. Trong đó ngành bưu điện cũng đang thay đổi về mặt
công nghệ, pháp lý và cả hoạt động kinh doanh để phù hợp với xu hướng toàn cầu
và hội nhập, có nhiều cơ hội nhưng cũng lắm thách thức.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng bại trong cuộc cạnh
tranh trên thị trường của các ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành viễn thông
nói riêng là mức độ thích hợp của chất lượng, sự hợp lý về giá cả của hoạt động
cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Việc phải luôn nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất
kinh doanh cũng phù hợp với nhiệm vụ đã đặt ra của ngành bưu điện là: “Vừa phục
vụ vừa kinh doanh”.
Thông tin bưu điện, mà trong đó tỷ trọng lớn là thông tin viễn thông (tính theo
giá trị), ngoài vai trò là ngành cung cấp dịch vụ không thể thiếu được trong đời
sống kinh tế, xã hội, chính trị của mỗi nước còn là ngành thuộc kết cấu hạ tầng
mang tính công ích, tính xã hội cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu năng lực, khả
năng cung cấp dịch vu, đặc biệt là chất lượng của dịch vụ viễn thông là việc làm rất
quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan quản lý nói chung và Tổng công ty Bưu
chính Viễn thông nói riêng.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Các giải
pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông” với mong muốn
Tổng công ty Bưu chính Viễn thông luôn là một trong những đòn bẩy chủ lực, thúc
đẩy nền kinh tế nước nhà phát triển vững mạnh, nhanh chóng hoàn thành sự nghiệp
công nghiệp hoá, hiện đại hóa.
2. Mục tiêu giải quyết của luận văn.
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về mạng viễn thông Việt nam, về hiện trạng
cung cấp các dịch vụ viễn thông, đề tài phân tích những ưu, nhược điểm của hoạt
động cung cấp dịch vụ của Tổng công ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông.
3. Nội dung đề tài.

Để thực hiện mục tiêu nói trên, đề tài bao gồm ba chương sau đây:
- Chương 1: Những vấn đề chung:
- Vị trí, vai trò và xu hướng phát triển của thông tin viễn thông.
- Tổng quan về hiện trạng mạng viễn thông Việt nam.
- Chất lượng hoạt động viễn thông – Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng
- Chương 2: Hiện trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông.
- Hiện trạng thị trường cung cấp dịch vụ
- Phân tích về loại hình và chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ
- 5 -
- Tổng hợp đánh giá chất lượng hoạt động.
- Chương 3: Các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp
dịch vụ viễn thông.
- Các giải pháp nâng cao chất lượng.
- Kiến nghị với Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và Tổng công ty Bưu
chính Viễn thông Việt nam.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong luận văn này là hệ thống lý luận
của học thuyết Mác – Lê nin, các lý thuyết về khoa học kinh tế và quan điểm của
Đảng, chính sách của Nhà nước về ngành viễn thông.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là: Phương
pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh,
dự báo… Từ đây rút ra những kinh nghiệm để đưa ra các giải pháp để hoạt động
sản xuất viễn thông được tốt hơn.
5. Phạm vi nghiên cứu.
Hiện nay, Tổng công ty đang kinh doanh rất nhiều dịch vụ viễn thông, nhưng
do thời gian, điều kiện nghiên cứu và năng lực có hạn nên trong đề tài, người viết
chỉ đi sâu nghiên cứu về hai loại dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong
ngành viễn thông là: Điện thoại cố định và điện thoại di động. Từ kết quả đi sâu
nghiên cứu hai dịch vụ này chúng ta đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung.

-6-
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG
TIN VIỄN THÔNG.
1.1.1. Vị trí, vai trò của thông tin viễn thông.
Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế quốc
dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp phần nâng
cao dân trí văn minh xã hội. Nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng sản phẩm
quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây ngành viễn thông nước
ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) chỉ chiếm khoảng
0.52% vào năm 1991. Ngày nay ngành viễn thông Việt Nam chiếm được vị trí ngày
càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng của ngành viễn thông trong GDP
ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn:
Niên giám thống kê 1995 - 1999).
Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển mới trên một triệu
(1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy điện thoại trên mạng toàn quốc lên hơn
5.567.000 máy, đạt mật độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát sinh đạt 21.000
tỷ đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm 2001.
(Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng doanh thu bưu chính
viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt 15%
kế hoạch đăng ký với Nhà nước. Thông tin di động Vinaphone đã khai thác chuyển
vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển vùng trên 40 nước.
Tính bình quân cho cả thời kỳ 1993 – 2000, mức đóng góp của ngành Bưu
chính viễn thông (mà chủ yếu là viễn thông) vào hiệu quả kinh tế xã hội như sau:
Về đóng góp cho ngân sách Nhà nước: Giai đoạn 1993 – 2000, tính trung
bình cứ 1 đồng vốn của Tổng công ty bỏ ra thì tăng thu được cho ngân sách nhà
nước là 0,16 đồng hay cứ 1000 đồng vốn đầu tư bỏ ra thì ngân sách Nhà nước thu
thêm được 160 đồng. Đây là một tỷ lệ khá cao so với các ngành khác: Trong số 17
Tổng công ty 91, mức nộp ngân sách của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt

nam đứng thứ hai, sau Tổng công ty Dầu khí.
Về đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế: Trong thời kỳ 1993 – 2000,
trung bình cứ 1 đồng giá trị tổng sản phẩm quốc nội của cả nước tăng thêm thì đầu
tư của Tổng công ty đóng góp là 0,026 đồng hay nói cách khác cứ 100 đồng GDP
tăng trưởng của cả nước thì trong đó có có 2,6 đồng của Tổng công ty. Xếp theo thứ
tự, mức đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế trong 17 Tổng công ty 91,
Tổng công ty BCVTVN đứng thứ 3 sau Tổng công ty Dầu khí và Điện lực.
Bưu chính viễn thông nói chung, ngành viễn thông nói riêng từ khi thành lập
cho đến nay luôn là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước
và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế, chính trị, an ninh quốc phòng,
văn hóa, ngoại giao, giáo dục… Thông tin viễn thông giữ vai trò quan trọng trong
việc truyền đạt các đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước, phổ cập pháp luật đến
nhân dân.
-7-
Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của nền kinh tế quốc
dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây dựng đường sá, cung ứng vật tư kỹ
thuật… được gọi là các ngành thuộc kết cấu hạ tầng. Những ngành này giữ vai trò
then chốt trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho toàn bộ nền
sản xuất xã hội. Theo xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, những ngành này ngày
càng chiếm vị trí cao hơn trong nền kinh tế quốc dân. Vì viễn thông là ngành thuộc
kết cấu hạ tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển, cho nên ngành viễn
thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi trước một bước để tạo tiền đề cho
các ngành kinh tế khác phát triển. Nếu như các ngành thuộc kết cấu hạ tầng chậm
phát triển hay bị lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của nền sản xuất toàn xã hội sẽ
không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông tin, sự tăng trưởng của sản
lượng dịch vụ được cung ứng bởi ngành bưu điện, một mặt nó làm tăng thu nhập
quốc dân của đất nước, mặt khác nó làm tăng hiệu quả hoạt động của toàn bộ nền
kinh tế quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của ngành bưu điện. Chính vì vậy cần phải
tăng tốc độ phát triển của các ngành thuộc kết cấu hạ tầng, đặc biệt là trong giai
đoạn hiện nay.

Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống vật chất và tinh
thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân dân.
Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công sức, chi
phí, giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ và giữ gìn tài sản
cũng như sức khỏe của nhân dân.
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới.
Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Liên minh Viễn
thông quốc tế), xu hướng phát triển thị trường viễn thông có thể được tóm tắt bằng
bốn từ: Tư nhân hoá; Cạnh tranh; Di động và Toàn cầu hoá.
Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã có một bước tiến
thật đáng kể. Trên thực tế, ngành viễn thông chuyển biến quá nhanh, đến nỗi người
ta chưa kịp kêu gọi một cuộc cách mạng thì cuộc cách mạng đã diễn ra. Rất nhiều
quốc gia đã bắt đầu bước vào cuộc cách mạng này.
1.1.2.1. Tư nhân hoá
Trong lĩnh vực viễn thông, quá trình tư nhân hoá được tiến hành theo một số
bước. Trước tiên là việc tách quản lý nhà nước với sản xuất kinh doanh, cổ phần hoá
các doanh nghiệp độc quyền, bán cổ phiếu ra công chúng và tiến tới sở hữu tư nhân
chiếm cổ phần đa số. Cuối những năm 1980, các nước phát triển đã thực hiện tách
bưu chính và viễn thông và bắt đầu tư nhân hoá các tổ chức Bưu chính, Viễn thông.
Các nước châu Á cũng đi theo xu hướng này.
Tại Việt nam, dưới ảnh hưởng của toàn cầu hoá và hội nhập, thị trường viễn
thông Việt Nam sẽ theo hướng tự do hoá phù hợp với lộ trình đã định để các nhà
khai thác trong nước có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của họ bằng việc ứng
dụng các thành tựu công nghệ của thế giới và hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện
có. Từ năm 2000, Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã cấp một
số giấy phép dịch vụ viễn thông cho: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội
(VIETEL); Công ty Viễn thông điện lực – (ETC); Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu
chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), sau khi nhận được giấy phép SPT đã ký hợp đồng
-8-
hợp tác thương mại với đối tác Hàn quốc (Viễn thông SLD);Công ty Truyền thông

Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL)…
Cho đến nay, hơn nữa số quốc gia trên thế giới đã thực hiện tư nhân hoá
hoàn toàn hoặc từng phần các nhà khai thác viễn thông chủ đạo của nuớc mình.
Thậm chí tại những nước chưa làm được điều này, thị phần của khu vực kinh tế tư
nhân đã tăng lên đáng kể. Ngoài ra, ngày càng có nhiều nhà khai thác di động tư
nhân mới ra đời, thông qua việc cấp giấy phép của Chính phủ chứ không phải thông
qua quá trình tư nhân hoá. Những nước có nhà khai thác chủ đạo là tư nhân chiếm
85% doanh thu viễn thông trên thế giới. Còn ở những nước chỉ có các nhà khai thác
thuộc sở hữu Nhà nước, doanh thu chỉ chiếm 2% thế giới.
Chúng ta có thể tham khảo thêm dữ liệu về xu hướng tư nhân hoá những
công ty viễn thông chủ đạo tại Đông á ở phụ lục 1.1, trang 62.
1.1.2.2. Cạnh tranh
Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù hầu hết các quốc
gia vẫn duy trì độc quyền trong các dịch vụ viễn thông cố định như: như dịch vụ
điện thoại nội hạt và đường dài. Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã cho phép cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh thông tin di động và internet. Hiện nay ở nhiều nước
đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số thuê bao cố định. Ở những nước mà
luật pháp không cho phép các nhà khai thác dịch vụ viễn thông đa dạng kinh doanh
điện thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong các mảng dịch vụ khác như dịch
vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động và VOIP. Các lĩnh vực dễ chuyển
sang cạnh tranh là những lĩnh vực mà do sự phát triển của công nghệ, chính phủ khó
có điều kiện cung cấp dịch vụ, ví dụ như các dịch vụ gia tăng giá trị. Lý do hình
thành các nhà khai thác công cộng mới là để giảm giá thành và nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở Châu á Thái Bình
Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2, trang 63.
1.1.2.3. Di động hóa
Trong thời gian đầu đưa ra các dịch vụ di động, hầu hết các nhà khai thác đã
không nhận thấy mối đe dọa đối với các dịch vụ điện thoại có dây. Dự báo tăng
trưởng dịch vụ di động trước đây rất thấp. Một vài dự báo đầu thập kỷ 90 cho rằng

tốc độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15%. Các công ty sản xuất
máy đầu cuối di động dự báo thị trường toàn cầu chỉ là 100 triệu thuê bao vào năm
2000. Tuy nhiên thực tế rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu thập kỷ 90 đã đạt
48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số mà các nhà sản xuất
máy đầu cuối đã dự báo.
Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được thực hiện từ các
thiết bị cầm tay. Những thiết bị như vậy sẽ nhận được các thông tin cập nhật từ các
trang Web, từ các nguồn thông tin đa dạng trên khắp thế giới.
1.1.2.4. Toàn cầu hóa:
Toàn cầu hoá đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn thông theo 3 hướng:
- Thứ nhất là hoạt động toàn cầu. Rất nhiều nhà khai thác viễn thông mở rộng hoạt
động ra nhiều quốc gia khác. Các quốc gia cũng rất chú trọng đến chiến lược thu hút
đầu tư nước ngoài.
-9-
- Thứ hai là các thỏa thuận khu vực và đa phương. Các chính phủ đang rất coi trọng
các bước triển khai tự do hóa thị trường của họ theo các thỏa thuận viễn thông cơ
bản của WTO.
- Thứ ba là các dịch vụ toàn cầu mới. Những dịch vụ này bao gồm chuyển vùng
thông tin di động, hệ thống vệ tinh toàn cầu, thẻ điện thoại và các dịch vụ khác cho
phép khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi đi ra nước ngoài. Các dịch vụ thông
qua Internet di động thế hệ thứ ba trong tương lai ngay từ đầu đã được thiết kế với
qui mô toàn cầu chứ không phải qui mô quốc gia.
Ngành viễn thông toàn thế giới đang đứng trước bước dịch chuyển lớn lao,
đòi hỏi các nhà khai thác chủ đạo cũng phải tự thay đổi chính mình cho phù hợp với
môi trường kinh doanh mới đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày
càng cao của người tiêu dùng.
1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ.
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông.
1.2.1.1. Tổng quan:

Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002, quản lý các lĩnh
vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Trước đây chức năng này do
Tổng cục Bưu điện đảm nhận.
Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý Nhà nước và quản lý
hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ năm 1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý Nhà
nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh được tách rời.
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and
Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo qui định pháp luật Việt
Nam. Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh
vực khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội
(VIETEL), Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel)
và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel và Saigon Postel
bắt đầu hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép hoạt động từ tháng 8
năm 2000.
1.2.1.2. VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động sau:
- Xây dựng kế hoạch phát triển.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông.
- Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông.
- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu chính viễn thông.
- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.
- Tư vấn về lĩnh vực bưu chính viễn thông.
Về kinh doanh khai thác dịch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai
thác cung cấp dịch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông
liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di
động (VMS), Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động GPC …
-10-
Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu
điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo
thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn.
Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số lao

động trong lĩnh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn
thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm
khoảng 96%.
1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI)
VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chịu trách nhiệm cung cấp
dịch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chịu trách nhiệm quản lý, điều hành và phát
triển mạng lưới viễn thông quốc tế và các dịch vụ liên quan.
1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN)
VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chịu trách nhiệm quản lý,
điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh.
1.2.1.5. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)
VDC là doanh nghiệp khai thác dịch vụ truyền số liệu và internet. Các thiết bị
đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối truyền số liệu và những thiết bị tương tự
đã được lưu hành tự do trên thị trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm định của
VNPT.
1.2.1.6. Công ty Thông tin di động (VMS)
VMS là công ty hạch toán độc lập thuộc VNPT. VMS được thành lập năm
1993 và đi vào cung cấp dịch vụ GSM từ năm 1995. Công ty hiện nay đang thực
hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển
khai cung cấp dịch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế.
1.2.1.7. Công ty dịch vụ Viễn thông (GPC)
GPC được thành lập tháng 6 năm 1997. GPC cung cấp dịch vụ thông tin di
động và dịch vụ nhắn tin.
1.2.1.8. Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT)
PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết định của Thủ
tướng Chính phủ. Đây là cột mốc quan trọng đánh giá một bước ngoặt trong sự
nghiệp nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực của ngành viễn thông Việt Nam. Là
cơ sở quan trọng cho công cuộc đào tạo nhân lực cho tiến trình phát triển trong hiện
tại cũng như trong tương lai của viễn thông Việt Nam.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý viễn thông được trình bày ở phụ lục 1.3, trang

64.
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới.
Mạng điện thoại Việt Nam hiện nay bao gồm năm cấp chuyển mạch: Quốc tế,
quốc gia, nội hạt, chuyển tiếp nội hạt và vệ tinh (hay tổng đài nhỏ): Xem sơ đồ cấu
trúc phân cấp ở phụ lục 1.4, trang 65.
-11-
Mạng điện thoại do các công ty trực thuộc VNPT: VTI, VTN và các bưu điện
tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Có ba trung tâm chuyển mạch quốc tế do VTI
quản lý khai thác nằm ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng. VTN không chỉ quản
lý khai thác các hệ thống chuyển mạch liên tỉnh mà còn quản lý khai thác các hệ
thống truyền dẫn liên tỉnh. Có 61 tỉnh, thành phố ở Việt Nam, ngoài 3 tỉnh mới tách
(Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Bình Phước), mỗi tỉnh có ít nhất một tổng đài nội
hạt/chuyển tiếp nội hạt, các trạm vệ tinh, tổng đài nhỏ. Mạng nội tỉnh do các bưu
điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh hiện nay
đang quản lý khai thác 9 tổng đài nội hạt 9 (tổng đài chủ). Cấu hình mạng của Bưu
điện thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà nội được trình bày trong hai sơ đồ ở
phần phụ lục 1.5, trang 66.
Cấu hình mạng của các tỉnh rất khác nhau và phụ thuộc vào kích cỡ của tổng
đài.
ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hoàn toàn giảm cấp mạng (do
giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm nên không cần phân cấp nữa).
1.2.3. Các dịch vụ viễn thông.
Dịch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng trong luận văn này
chỉ quan tâm nhiều đến hai dịch vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu
viễn thông của VNPT đó là : dịch vụ điện thoại cố định (chiếm khoảng 85% trong
tổng doanh thu), dịch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ trọng của điện
thoại di động ngày càng có xu hướng tăng. Đây cũng là hai dịch vụ cơ bản kèm
nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhất.
Danh mục đầy đủ các dịch vụ viễn thông được trình bày ở phần phụ lục 1.6,
trang 67.

1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông.
1.2.4.1. Sản phẩm:
Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là hiệu
quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản phẩm
bưu điện thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ
viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết rằng, mỗi
khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu
biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những
người kinh doanh dịch vụ bưu điện.
Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình
sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa vào cất giữ trong kho, không lưu trữ,
không chấp nhận thứ phẩm hay phế phẩm vì không thể loại trừ được sản phẩm xấu
nếu như có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất.
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền
Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị cùng
tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với đặc điểm này cần phải có quy định
thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng các
thiết bị thông tin, các thiết bị đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật do
Bộ bưu điện ban hành, chính sách phát triển mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng
phải thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực…
-12-
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
Với dịch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới có sản xuất, và
khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay nói
cách khác trong sản xuất dịch vụ viễn thông quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
diễn ra đồng thời. Với đặc điểm này nếu dịch vụ được tạo ra với chất lượng xấu sẽ
gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng.
1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất
Trong sản xuất viễn thông khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch, hoặc
cùng với thiết bị thuê bao để bắt đầu qui trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu.

Để qui trình diễn ra đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được thực hiện
đúng ngay từ đầu. Điều này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ một số qui định, thể lệ,
nếu không việc sản xuất sẽ diễn ra không trôi chảy. Ngoài ra, có sự hiện diện của
khách hàng trong quá trình sản xuất làm cho công việc khó kiểm soát hơn vì khách
hàng thường đem lại những yếu tố bất ngờ.
1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian
Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị bưu điện
phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định nào đó.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ tại những địa
điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải trọng trong ngành bưu điện cũng
dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vấn đề này đòi hỏi ngành
bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao
động mới đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu truyền đưa thông tin hay đảm bảo chất
lượng tin tức (về vận tốc ).
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt
Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác nhau, nội dung và tính
chất thông tin khác nhau, có thể cùng một loại hình dịch vụ, cũng không thể sản xuất
hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng
phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ.
1.3. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG
1.3.1. Khái niệm và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ viễn thông.
Trong nền kinh tế thị trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không những
về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về
chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao chất lượng sản
phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành được thị phần.
Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
Hơn nữa, chất lượng dịch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản
phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dịch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc
không thể từ chối việc tiêu dùng dịch vụ không đạt chất lượng vì các dịch vụ viễn

thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được truyền đi
với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những làm mất đi ý
nghĩa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng.
-13-
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan trọng mang tính
chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào trong thời kỳ hiện nay.
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã có hàng trăm định
nghĩa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng
hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với
công dụng của sản phẩm.
Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng sản
phẩm được xác định bởi khách hàng.
1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các
doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các
tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức…
Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của
môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng các điều
kiện kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật
của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới
kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và công trình viễn thông,
bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống
truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính,
bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dịch vụ và
mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó.
Chất lượng hoạt động viễn thông được đặc trưng bằng các chỉ tiêu đánh giá
các chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu
của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thông tin
và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá

trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các
phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hoá và thái độ
phục vụ.
Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng
sản phẩm (dịch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông.
- Chất lượng dịch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa
tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt
động ổn định của các phương tiện thông tin.
- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu
của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao
dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện.
Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Với
người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng và khả
-14-
năng các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở
nơi tiện lợi và với chất lượng cao.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn
thông
Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều khái niệm và
nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể hiểu quản lý chất lượng là những biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã minh chứng rằng:
“Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là do hệ thống quản lý chất lượng mang lại chứ
không chỉ phụ thuộc vào công nghệ và nguyên vật liệu”.
Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sẵn có như:
hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực tế cho thấy các hình thức, hệ thống,
phương pháp QLCL rất phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại những
nơi có điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung trong

phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Như vậy,
có thể khẳng định, doanh nghiệp viễn thông không thể áp dụng cứng ngắc một
HTQLCL nào đó mà phải tự xác định cho mình một HTQLCL riêng phù hợp với
đặc thù sản xuất kinh doanh của mình. Và tùy theo quy mô tổ chức, điều kiện và
khả năng áp dụng, đặc trưng của từng doanh nghiệp mà chọn hình thức QLCL sẵn
có hay tự xác định sao cho phù hợp.
Dù là chọn hệ thống nào, thì hệ thống đó cũng cần phải đáp ứng được những
yêu cầu sau:
- Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của QLCL hiện đại
- Phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh viễn thông, khắc phục được
những tồn tại trong hệ thống QLCL cũ
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài
* Những nguyên tắc căn bản trong việc QLCL viễn thông:
a. Thiết lập các tiêu chuẩn và nhiệm vụ:
Một công việc quan trọng của QLCL là thiết lập các tiêu chuẩn (Tức là phải
xác định cho được hệ thống chỉ tiêu chất lượng) nhằm giúp cho quá trình đo lường
chất lượng được thuận lợi. Các chỉ tiêu chất lượng này được xây dựng trên cơ sở
nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách hàng.
b. Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định:
Nhiệm vụ chính của QLCL là phân tích những dữ liệu về chất lượng để khám
phá đang làm sai điều gì và ở đâu?
Việc phân tích đúng là chìa khóa cho sự thành công trong QLCL.
Để phân tích đúng thì trước hết dữ liệu thu thập phải đảm bảo tính đầy đủ
chính xác và kịp thời.
c. Quan tâm đến thống kê:
Một trong những công cụ giúp phân tích số liệu rất hiệu quả đó là công cụ
thống kê. Do sản lượng viễn thông rất lớn nên rất khó kiểm soát toàn bộ các sản
phẩm. Để kiểm tra chất lượng chúng ta phải dùng phương pháp điều tra chọn mẫu và
-15-
để số liệu thu thập đảm bảo độ tin cậy chúng ta phải tuân thủ các nguyên tắc của quá

trình nghiên cứu thống kê.
Ngoài ra khoa học thống kê còn đưa ra nhiều phương pháp phân tích chất
lượng rất hữu hiệu như: biểu đồ nhân quả, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, biểu đồ
phân tán…
d. Sự hợp tác trong QLCL:
Để quản lý chất lượng tốt, có hiệu quả, cần sự tham gia, phối hợp của mọi
thành viên từ lãnh đạo đến tất cả trong nhân viên trong công ty. Cả việc tạo dựng
mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.
1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng
(HTCTCL):
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt
động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả
một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL:
Trên thực tế, việc xác định các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vị trí đặc biệt
quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp.
HTCTCL là các tiêu chuẩn, định mức dùng làm căn cứ để quản lý chất lượng,
để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty (doanh nghiệp) mình với công ty khác
cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình.
Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu cầu
của khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày càng cao
hơn nên HTCTCL là một hệ thống luôn vận động và phát triển.
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm:
1.3.4.1.1. Chỉ tiêu an toàn chính xác: “Phải đảm bảo 100%”
a. Đối với điện thoại cố định:
- Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe phải nhận được
đúng giọng người quen.

- Không bỏ trực tổng đài.
- Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm.
- Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký.
- Không tiếp thông sai số.
- Không bị nghe trộm
b. Với điện thoại di động:
- Không có tiếng vọng
- Âm lượng vừa nghe
-16-
- Không có tiếng ù, rít lạo xạo…
- Bảo mật các thông tin về thuê bao
- . . .
c. Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác:
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ, đúng thể lệ thủ tục. Thiếu một thao tác về thể lệ
thủ tục khai thác là vi phạm 1 thủ tục. (chỉ tiêu này phải đạt trên 98%).
d. Sự hoàn hảo tính cước:
- Với hóa đơn: số hoá đơn bị sai cước phải nhỏ hơn 0,01%. Trong đó:
+ Số cuộc gọi bị sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cước trên tổng số đơn vị đàm thoại (số phút cho một cuộc gọi) của
cuộc gọi bị tính sai cước về thời gian < 0,5%
1.3.4.1.2. Tốc độ truyền tin: được gọi là các chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời gian qui định mà
trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một
doanh nghiệp (một bưu điện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng đài…)
Đối với điện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms
- Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trường hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms
+ Chờ hồi âm của điện thoại viên (dưới 15 giây)

- Tỷ lệ các cuộc gọi thành công (hay tổn thất nối mạch) được tính: H
CGTC
H
CGTC
= Số cuộc gọi thành công/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài
1.3.4.1.3. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quý……
- Thời gian khắc phục hỏng hóc.
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ:
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử
dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu điện:
1.3.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu:
a. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin
 Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm thông tin:
- Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D
1
D
1
= D/N
D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin
N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000

dân

hoặc trên 10.000 dân
K = N*1000/D (*)
hoặc:
K = N
*

10.000/D
-17-
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N được nhân
với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân.
- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s
s = S/N
S: Diện tích chứa N điểm thông tin.
-Số lượng các điểm thông tin trên 100 … 1000km
2
(n
s
)
n
s
= N*100/S hoặc n
s
= N*1.000/S
 Bán kính phục vụ bquân (R):
R =
Π
./ NS
; Π = 3,1416…
 Thời gian hoạt động của các bưu cục và điểm thông tin:
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phương
tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lượng giờ
hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ.
 Số lượng các loại hình dịch vụ viễn thông: Số loại hình càng nhiều, càng
phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng
b. Hệ thống chăm sóc khách hàng:
Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham gia

vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo
về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dịch
vụ với chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta
cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
1.3.4.2.2. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của CNVBĐ:
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn
đề quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Đây là 1 chỉ tiêu định tính, khó định lượng,
cho nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu: 100 % giao dịch viên của ngành bưu điện đều
phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa
học…
1.3.4.2.3 Chỉ tiêu về giá cước:
Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù hợp
với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế
khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng
luôn mong muốn có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy
đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn
chất lượng của mặt hàng (dịch vụ) đó. Trong chiến lược phát triển Bưu chính Viễn
thông đến năm 2005 – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đã xác định là
trong giai đoạn 2001 – 2003 hầu hết các giá cước bưu chính, viễn thông, internet của
Việt Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với mức cước bình quân trong khu vực.
-18-
1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác:
Hiện nay trên thế giới, người ta thường chia các chỉ tiêu chất lượng theo từng
lĩnh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và kỹ thuật: chúng ta có thể tham khảo các hệ
thống chỉ tiêu chất lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang 68-69.
-19-
CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ.

Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên khắp đất nước, tới tận
xã phường (Mô hình điểm Bưu điện văn hóa xã), các huyện biên giới, hải đảo. Mạng
lưới của Tổng công ty không chỉ dừng ở cung cấp các dịch vụ truyền thống, mà còn
cung cấp nhiều dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng giá trị, nhất là các dịch vụ sử dụng
công nghệ kỹ thuật hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao của mọi đối tượng
khách hàng với chất lượng và phương thức phục vụ hoàn thiện hơn. Bên cạnh việc
mở rộng quy mô, tốc độ tăng trưởng trên thị trường dịch vụ viễn thông luôn phát
triển ở mức cao, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có sự khác nhau giữa các khu vực thị
trường, chủ yếu tập trung ở những thành phố lớn, khu công nghiệp, trung tâm kinh
tế văn hóa xã hội.
Mấy năm gần đây, theo xu hướng tự do hóa - toàn cầu hoá, trên thị trường
viễn thông đã xuất hiện nhiều nhà khai thác mới như chúng ta đã nói trong phần
tổng quan về mạng lưới viễn thông đó là: VIETEL, SPT, VISHIPEL. Các công ty
này cũng cung cấp cả dịch vụ bưu chính và viễn thông. Trong lĩnh vực viễn thông,
những công ty này cạnh tranh chủ yếu ở các dịch vụ mới với VNPT như: Dịch vụ
điện thoại cố định VOIP và dịch vụ điện thoại di động.
* Với dịch vụ VOIP thì đối thủ nặng ký nhất của VNPT là VIETEL, chúng ta hãy
nhìn vào một số dữ liệu để thấy sự chia bớt sản lượng, thị phần của VNPT từ khi
VIETEL xuất hiện:
Bảng 2.12. SẢN LƯỢNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ MINH – HÀ NỘI
ĐVT: Triệu phút
Tháng/năm 11/0
0
12/0
0
1/01 2/01 3/01 4/01 5/01 6/01 7/01 8/01 9/01 10/0
1
11/01
Cộng 5,24
1 5,31 5,15

4,85
7
5,52
4
5,15
8
5,53
8
5,34
4
5,91
6
6,17
3
6,12
3 6,2 6,711
PSTN 3,34
8 3,33
3,31
4
3,06
1
3,45
3
3,11
8 3,24
2,97
8
2,87
9

2,86
4
3,10
4 2,3 2,53
178
1,89
3 1,98
1,83
6
1,79
6
2,07
1 2,04
2,29
8
2,36
6
2,21
5
2,18
1
1,72
4 1,9
1,99
5
171
0,82
2
1,12
8

1,29
5 1,3 1,43
177 0,7
0,75
6
(Nguồn: VNPT)
Ghi chú:
- PSTN: Dịch vụ điện thoại truyền thống của VNPT, truyền tin theo phương thức cũ.
- Các dịch vụ 171, 177, 178 là loại dịch vụ truyền tin theo phương thức mới VOIP
(Voice over internet protocol)
- 171 dịch vụ của VNPT
- 178 dịch vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL)
- 177 dịch vụ của Sài gòn Postel
Đồ thị 2. 2. SẢN LƯỢNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ MINH – HÀ NỘI
-20-
* Với dịch vụ di động: hiện nay có 5 nhà cung cấp: VMS, GPC (VMS, GPC thuộc
VNPT), SPT, VIETEL và ETC. Thế mạnh và điểm yếu của từng nhà cung cấp dịch
vụ di động như sau:
- VMS có kênh phân phối mạnh, vùng phủ sóng rộng, và thương hiệu nổi tiếng.
- GPC ít tiếng tăm hơn nhưng có ưu thế về dịch vụ trả trước (dịch vụ vinacard và
vinadailly)
Cả Mobiphone (VMS) và Vinaphone (GPC) đều sử dụng cơng nghệ GSM nên chất
lượng phủ sóng chưa cao, tỷ lệ rớt cuộc gọi còn nhiều.
- Thế mạnh của SPT là cơng nghệ mới CDMA. Cơng nghệ CDMA tiên tiến hơn
GSM, chất lượng cuộc gọi cao (tỷ lệ rớt cuộc gọi, nghẽn mạch thấp). Điểm yếu của
SPT là vùng phủ sóng nhỏ, tên thương hiệu chưa được nhiều người biết đến và giá
thiết bị cầm tay cao.
- Còn hai cơng ty di động VIETEL và ETC thì ngồi nhiệm vụ chính là phục vụ cho
ngành mình nhưng còn dư thừa cơng suất nên đưa vào phục vụ cơng cộng, kinh
doanh. Ưu điểm của hai cơng ty này là giá cước trung bình thấp hơn giá cước của

VNPT, tuy nhiên họ vẫn gặp khó khăn về mạng luới phân phối và thương hiệu.
Sản lượng điện thoại 2 chiều HCM - HN
0
1
2
3
4
5
6
7
8
0 2 4 6 8 10 12 14
Triệu phút
Tổng cộng PSTN 178 171 177
-21-
2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ (sản phẩm)
2.2.1.1 Dịch vụ điện thoại cố định:
2.2.1.1.1. Dịch vụ truyền thống:
Kể từ năm 1993, với chủ trương của VNPT là đi thẳng vào công nghệ hiện
đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát
triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng viễn thông Việt nam đã thay đổi căn bản từ
mạng Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số) hiện đại, từ đó
chất lượng các dịch vụ viễn thông có bước thay đổi lớn:
- Về chỉ tiêu an toàn, chính xác, trung thực của việc truyền đưa và phục hồi
tin tức đã đạt ở mức cao, hầu như số lượng khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này
không còn nữa.
- Về tốc độ truyền tin cũng đã thay đổi vượt bậc: Các cuộc gọi đường dài liên
tỉnh và quốc tế qua điện thoại viên không còn phải đăng ký chờ đợi từ 5 phút đến

hàng 30 phút như trước đây, mà khi khách hàng gặp điện thoại viên thì những yêu
cầu của họ được điện thoại viên tiếp thông trong vòng vài giây nhờ vào thiết bị tổng
đài kỹ thuật số và bàn khai thác PO tiên tiến.
Tuy nhiên thay vào đó, việc đánh giá chỉ tiêu tiêu tốc độ truyền tin bây giờ lại
được thay thế bằng chỉ tiêu Tổn thất nối mạch, vì tất cả các cuộc gọi nội hạt và phần
lớn các cuộc gọi liên tỉnh, quốc tế đều được gọi tự động. Và do đường dây trung kế
của chúng ta vào những giờ cao điểm vẫn chưa đáp ứng cho việc lưu thoát tất cả các
cuộc gọi, cộng thêm các tổng đài trên mạng lưới viễn thông Việt nam lại nhiều
chủng loại từ các hãng viễn thông của các nước khác nhau cho nên tỷ lệ tổn thất nối
mạch của chúng ta vẫn còn khá cao.
Tổng hợp số liệu điều tra ở một số tỉnh cho thấy tỷ lệ cuộc gọi thành công
(hoặc tổn thất nối mạch) ở nước ta trong thời gian gần đây (Giai đoạn 2000 – 2002)
như sau:
Bảng 2. 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt Nam
Cuộc gọi Nội hạt, nội tỉnh Liên tỉnh Quốc tế
Tỷ lệ cuộc gọi thành công, % 75 - 80 70 -75 khoảng 70
(Nguồn: VNPT)
Để đánh giá chất lượng hoạt động trên là tốt hay xấu, chúng ta so sánh số liệu
này với số liệu tương ứng ở một số nước khác: (Năm 2000 và 2002)
Bảng 2.3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực
Nước Tỷ lệ cuộc gọi thành công, %
Nội hạt, nội tỉnh Liên tỉnh Quốc tế
- Nhật (năm 2000)
- Thái Lan (năm 2000)
- Indonesia
>75
>55
>70
>55
70

55
-22-
+Năm 2000
+Năm 2002
>60
>95
>60
>95
>60
>95
(Nguồn: VNPT)
Trong khi đó tại Anh, tỷ lệ tổn thất nối mạch (TTNM) ở thập niên 80 đã có
tỷ lệ rất thấp (Hay tỷ lệ cuộc gọi thành công rất cao):
Bảng 2.4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh
Năm 84-85 85-86 86-87 87-88 88-89 89-90 90-91 91-92
Tỷ lệ TTNM, %:
- Nội hạt
- Đường dài
2,0
4,4
1,7
4,1
1,8
4,3
2,0
4,2
1,6
3,0
1,1
1,7

0,6
0,8
0,3
0,5
(Nguồn: Hãng viễn thông BT - Anh)
Ngày nay bên cạnh việc trao đổi thông tin giữa các tổ chức, cá nhân, khách
hàng còn thu thập thông tin về kinh tế xã hội qua đài 108 (Ở các tỉnh). Ở thành phố
Hồ Chí Minh đài 108 được chia thành hai bộ phận:
- Đài 1080: Giải đáp thông tin kinh tế xã hội.
- Đài 1088: Tư vấn về nhiều lĩnh vực: Tin học, sức khỏe, pháp luật, tình yêu…
Về thời gian chờ đợi để gặp điện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở các
tỉnh gần như bằng không, nhưng như vậy không có nghĩa là chất lượng phục vụ của
đài 108 ở các tỉnh là tốt vì có nhiều câu hỏi điện thoại viên 108 ở các tỉnh không giải
đáp được hoặc giải đáp không đầy đủ, không làm khách hàng thoả mãn, nên lượng
khách hàng gọi vào đài 108 ở các tỉnh ít. Ngược lại, chất lượng phục vụ của điện
thoại viên đài 1080 khá tốt, tỷ lệ số câu giải đáp được cho khách hàng của điện thoại
viên là từ 90% đến 95%, vì vậy không chỉ khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
mà cả khách ở những tỉnh khác, thậm chí ở nước ngoài cũng gọi về đài 1080 để hỏi
thông tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu và cả số bàn điện thoại
viên (Số nhân viên 1080) cũng không đủ để trả lời cho khách hàng. Người viết đã
quay thử 1.000 mẫu và nhận được kết quả như sau: (Thời gian quay thử:
từ tháng 9/2002 đến 12/2002)
- Giờ bình thường:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 30% (không kết nối với tổng đài)
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công (kết nối được đến tổng đài để chờ gặp điện thoại viên):
70%, trong đó:
+Thời gian chờ bình quân gặp điện thoại viên: 1 phút 30 giây
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giây mà gặp được điện thoại viên: 60%
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giây mà không gặp được điện thoại viên: 40%
+ Tỷ lệ số câu điện thoại viên trả lời tốt sau khi khách hàng gặp được: 90%.

-Giờ cao điểm:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 50% (không kết nối với tổng đài)
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công: 50% (Kết nối được đến tổng đài)
Chúng ta hãy xem số liệu của hãng viễn thông BT (Anh) để so sánh:
Bảng 2.5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh
Năm 84-85 85-86 86-87 87-88 88-89 89-90 90-91 91-92
Dịch vụ qua ĐTV:
-23-
- Cuộc gọi nói chung
được trả lời < 15 giây, %
- Giải đáp danh bạ trong
vòng 15 giây, %
84,6
-
85,6
-
85,2
-
82,3
76,3
84,2
83,1
83,7
84,5
87,2
87,5
90,4
94,1
(Nguồn: Hãng viễn thông BT - Anh)
Một chỉ tiêu quan trọng nữa dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm (dịch vụ)

viễn thông đó là độ tin cậy của các thiết bị. Qua việc nghiên cứu, khảo sát trong thời
gian gần đây của VNPT, ta có dữ liệu số khiếu nại của khách hàng và độ tin cậy của
các thiết bị trên mạng lưới viễn thông Việt nam như sau:
Theo tiêu chuẩn ngành, qui định: cứ 100 thuê bao thì trong năm chỉ được
phép tối đa có 2 lần khiếu nại có cơ sở. Thế nhưng số liệu khảo sát tại Hà nội và Đà
Nẵng thì:
- Tại Hà Nội, tỷ lệ sự cố là 4% / tháng ( 4 sự cố/ 100 thuê bao/ tháng)
- Tại Đà Nẵng, tỷ lệ sự cố là 20% ( 20 sự cố /100 thuê bao/ tháng)
So sánh tỷ lệ này với tiêu chuẩn ngành đề ra (phù hợp với khuyến nghị chất
lượng của ITU – Tổ chức Liên minh viễn thông quốc tế) thì chất lượng mạng viễn
thông của chúng ta còn chưa đạt, thậm chí ở mức thấp.
Theo số liệu phân tích ở khu vực Hà nội thì nguyên nhân xuất hiện lỗi từ các
khiếu nại của khách hàng như sau:
Bảng 2.6 Tình hình khiếu nại của khách hàng
Toàn bộ khiếu nại của khách hàng, 100%
Mạng và dây thuê bao, 33% Máy điện
thoại, 18%
Do khách hàng
chưa biết cách sử
dụng hoặc có sự
nhầm lẫn, 31%
Các
loại
khác,
18%
Dây thuê
bao, 81%
Cáp thứ
cấp, 5%
Cáp sơ

cấp, 8%
Tổng
đài, 6%
(Nguồn: VNPT)
Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo các khiếu nại của khách hàng theo quy
định của ngành là 2 giờ đối với thành phố và 4 giờ ở các tỉnh. Trên thực tế số sự cố
được sửa chữa trong vòng 2 giờ rất ít, 90% sự cố được khắc phục trong vòng 4 giờ
và 10% còn lại hoàn thành ít nhất trong vòng 2 ngày. (Số liệu này chưa kể đến các
trường hợp chậm trễ là do khách hàng vắng nhà).
Chúng ta tham khảo số liệu sự cố với các thuê bao ở các nước khác để so
sánh: (năm 2000 và 2002):
Bảng 2.7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước
Chỉ tiêu Nhà khai thác
Nhật (NTT) Thái Lan Indonesia
Mức độ sự cố 1 sự cố/ 100 thuê
bao/ tháng
0,5 sự cố/ 100 thuê
bao/ tháng
- 1,55 sự cố/ 100 thuê bao/
tháng (năm 2000)
- 0,5 sự cố/ 100 thuê bao/
tháng (năm 2002)
Thời gian xử lý sự cố Trong một ngày:
100%
Trong một ngày:
>95%
- Năm 2000: trong một
ngày: 60%
- Năm 2002: trong một
ngày >95%

-24-
(Nguồn: ITU)
2.2.1.1.2 Dịch vụ cộng thêm:
Xã hội càng phát triển, người dân càng sử dụng nhiều hơn các phương tiện
thông tin liên lạc để có thể cập nhật mọi thông tin vừa nhanh, vừa dễ dàng và họ sẵn
sàng trả tiền cho điều này. Chính vì vậy, các dịch vụ hiện có sẽ mau chóng là các
dịch vụ hiển nhiên phải dùng, không còn là mong ước của khách hàng nữa, mà họ
đòi hỏi cao hơn và đa dạng hơn.
Mấy năm gần đây, nhờ áp dụng công nghệ mới, VNPT đã mở thêm nhiều loại
dịch vụ viễn thông đi kèm với dịch vụ truyền thống gọi là dịch vụ giá trị gia tăng
như:
- Dịch vụ đường dài gọi qua phương thức internet VOIP.
- Dịch vụ voicelink: điện thoại ảo, trả lời cuộc gọi, hộp thư thông tin.
- Dịch vụ điện thoại cộng thêm:
+ Báo chuông hẹn giờ
+ Chuyển cuộc gọi tạm thời
+ Điện thoại hội nghị (Đàm thoại từ ba người ở ba nơi khác nhau trở lên)
+ Hiển thị số điện thoại gọi đến
+ Khoá hướng gọi đi quốc tế, liên tỉnh, di động bằng mã số riêng
. . .
Dịch vụ VOIP hiện nay đã mở được 43/61 (chiếm 75%) tỉnh thành trên toàn
quốc.
Tuy nhiên, các dịch vụ voicelink và dịch vụ cộng thêm thì khách hàng sử
dụng nhiều chủ yếu ở thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội. Còn ở
các tỉnh xa, chưa có loại tổng đài mới nhiều tính năng thì chưa cung cấp cho khách
hàng được hoặc nếu có cung cấp thì lượng khách hàng sử dụng cũng rất thấp, ta có
thể thấy điều này qua số liệu điều tra chọn mẫu ở một số tỉnh miền trung:
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng các dịch vụ điện thoại cộng thêm
Các dịch vụ cộng thêm Mức độ sử dụng dịch vụ cộng thêm, %
Có sử dụng Chưa sử dụng Cộng

A (1) (2) = 100% - (1) (3) = (2) +(1)
1. Dịch vụ thuê bao vắng nhà
2. Đường dây nóng
3. Nhóm liên tụ
4. Quay số tắt
5. Dịch vụ gọi lại
6. Truy tìm cuộc gọi quậy phá
7. Từ chối nhận cuộc gọi
8. Dịch vụ hội nghị
9. Dịch vụ báo thức
10. Chờ cuộc gọi
11. Hạn chế gọi đường dài
12. Hiển thị số gọi đến (Tổng đài chưa có dịch vụ này)
1,9
1,0
1,4
1,4
1,9
3,4
1,0
0,5
4,6
1,5
9,2
-
98,1
99,0
98,6
98,6
98,1

96,6
99,0
99,5
95,4
98,5
90,8
-
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
-
(Nguồn: Số liệu điều tra của Viện Kinh tế Bưu điện)