Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CƠNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------- --------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU
THUYỀN DORA VIỆT NAM

Hà Nội - 2023


LỜI CAM KẾT
Em xin cam đoan : Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng chương
trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam”
là cơng trình nghiên cứu của cá nhân em, không sao chép của bất cứ ai.
Em xin chịu mọi trách nhiệm về cơng trình nghiên cứu của riêng mình!
Hà Nội, ngày 6 tháng 6 năm 2023
Sinh viên

2


LỜI CẢM ƠN
Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch, đặc biệt sự giúp đỡ tận tình của thầy
giáo Nguyễn Hữu Chiến và các anh chị tại cơng ty đã giúp đỡ em trong suốt q trình
thực tập và nghiên cứu.
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài em luôn nhận được sự động viên của

bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 6 tháng 6 năm 2023
Sinh viên

3


MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT................................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... 3
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU................................................................................6
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................7
2. Mục đích nghiên cứu đề tài.........................................................................................7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................7
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................8
5. Nội dung nghiên cứu đề tài.........................................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT
LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH..........................................................................9
1.1. Khái quát về chương trình du lịch............................................................................9
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.........................................................................9
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch...........................................................................9
1.1.3. Đặc điểm của chương trình du lịch..................................................................11
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch.........................................................12
1.2. Khái quát về chất lượng chương trình du lịch........................................................14
1.2.1. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................14
1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch......................................................................14
1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch........................................................15
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch.....................................17

1.2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch..................................20
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.................................20
1.3.1. Đội ngũ nhân viên trong cơng ty......................................................................21
1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................21
1.3.3. Các nhà cung ứng dịch vụ................................................................................21
1.3.4. Tuyến hành trình trong chương trình du lịch...................................................22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA
CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU THUYỀN DORA VIỆT NAM 23
2.1. Khái quát về Công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam. .23
2.1.1. Lịch sử hình thành của cơng ty........................................................................23
4


2.1.2. Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền
Dora Việt Nam..........................................................................................................24
2.2. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Cơng ty TNHH Đầu Tư và Phát
Triển Du Thuyền Dora Việt Nam.................................................................................26
2.2.1. Một số chương trình du lịch của Cơng ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du
Thuyền Dora Việt Nam.............................................................................................26
2.2.2. Chất lượng chương trình du lịch thơng qua đánh giá ý kiến khách hàng.........32
2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển
Du Thuyền Dora Việt Nam...........................................................................................37
2.3.1. Ưu điểm của chương trình du lịch...................................................................37
2.3.2. Hạn chế............................................................................................................37
2.3.2. Nguyên nhân hạn chế......................................................................................38
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU THUYỀN DORA
VIỆT NAM...................................................................................................................... 39
3.1. Định hướng phát triển công ty thời gian tới...........................................................39
3.1.1. Định hướng chung...........................................................................................39

3.1.2. Định hướng cụ thể...........................................................................................39
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu
Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam...............................................................40
3.2.1. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ..................................40
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty.....................................41
3.2.3. Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch..........................................42
3.2.4. Nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch.......................................42
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................45

5


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
6
4
6
3
3
4
5
6

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đứng trước những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng
lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ

khơng nâng mình lên hay liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành
Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “sân nhà”, nếu khơng dành phần thắng trên sân
nhà thì khơng thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần
chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những
khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới.
Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trị quyết định. Nhưng cùng với quá
trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du
lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập 2 tháng tại công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền
Dora Việt Nam, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch của cơng
ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu đề tài nhằm củng cố thêm kiến thức lý thuyết của bản thân đã được học
trong trường, đồng thời kết hợp thực tiễn thu được từ quá trình thực tập, nghiên cứu làm
rõ vấn đề thực trạng chất lượng chương trình du lịch của cơng ty TNHH Đầu Tư và Phát
Triển Du Thuyền Dora Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Cơng ty
TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi công ty TNHH Đầu
Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam
+ Về thời gian: Các thông tin và số liệu được sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích
trong đề tài được giới hạn trong vòng 3 năm (2020-2022)

7


4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phối hợp

một số phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp biện chứng, phương pháp quan sát,
khảo sát thực tế, phương pháp phân tích thống kê, so sánh số liệu.
5. Nội dung nghiên cứu đề tài
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư và
Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của cơng ty
TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT
LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Khái quát về chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Theo luật du lịch 2017: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán
chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm
kết thúc chuyến đi”.
Theo quan điểm của nhà sản xuất hay doanh nghiệp lữ hành thì chương trình du lịch
là một hành trình khép kín trong đó quy định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của
hành trình, những điểm đến trong chương trình, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ
kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Với khách hàng thì chương trình du lịch cũng là một hành trình khép kín bao gồm
một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi xuất
phát.
Theo các nhà quản lý du lịch thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch
Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ như xuất nhập
cảnh, lưu trú, ăn uống, phương tiện vẩn chuyển và chương trình tham quan”. Quy định

này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Có thể hiểu một cách tổng quát về bản chất của chương trình du lịch như sau:
- Chương trình du lịch là một lịch trình khép kín bắt đầu từ điểm xuất phát đến điểm
kết thúc được xây dựng lên bao gồm nhiều điểm đến và các điểm tham quan du lịch.
- Chương trình du lịch là một tập hợp của các dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí...
- Mức giá của chương trình du lịch là một mức giá tổng hợp thường được xác định cụ
thể theo các dịch vụ bao gồm trong chương trình.
- Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần và vào nhiều thời điểm khác
nhau.

9


1.1.2. Phân loại chương trình du lịch
Có rất nhiều tiêu chí để phân loại chương trình du lịch. Tuy nhiên, đơn giản nhất có
thể phân loại theo một số tiêu chí cơ bản sau:
a. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, lễ hội,
nghiên cứu (ví dụ như xem chim – bird watching...)
- Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm, leo núi, lặn biển (ví dụ như
trekking, kayaking...)
- Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa, DMZ
- Chương trình du lịch tổng hợp (như du lịch xuyên Việt...)
b. Căn cứ vào nguồn gớc phát sinh
- Chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo
sát tuyến điểm, xây dựng chương trình du lịch với bảng giá chi tiết và ấn định ngày thực

hiện. Sau đó tổ chức giới thiệu, quảng cáo chương trình du lịch đến khách hàng, bán và
thực hiện chương trình.
- Chương trình du lịch bị động: Chương trình này được thực hiện khi khách tự tìm đến
với công ty lữ hành để đưa ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Sau khi nắm bắt được
nhu cầu của khách, nhà điều hành sẽ tiến hành thực hiện xây dựng chương trình với mức
giá cụ thể. Hai bên sẽ đi đến thỏa thuận và thực hiện chương trình sau khi đã đạt được sự
nhất trí.
- Chương trình du lịch kết hợp: Công ty lữ hành sẽ tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị
trường, khảo sát các điểm du lịch sau đó sẽ xây dựng các chương trình mở (chưa ấn định
cụ thể ngày thực hiện). Thông qua các chiến lược tuyên truyền, quảng cáo để khách biết
đến chương trình và đến mua. Sau đó hai bên sẽ trao đổi, bổ sung và sửa đổi chương trình
sao cho hợp lý nhất cho du khách và tiến hành ký kết, cố định ngày thực hiện chương
trình.
c. Căn cứ vào mức giá

10


- Chương trình du lịch trọn gói: Đây là loại chương trình du lịch mà hầu hết các cơng ty
lữ hành áp dụng thực hiện vì nó mang lại sự liền mạch, liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành
một hệ thống hồn chỉnh. Với mức giá trọn gói đã bao gồm hầu hết các dịch vụ chính như
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, vé thắng cảnh... Trong quá trình thực hiện
chương trình này, du khách sẽ khơng phải trả thêm khoản nào ngồi những chỉ tiêu cá
nhân của họ.
- Chương trình du lịch với mức giá căn bản: là loại chương trình du lịch được áp dụng
phổ biến đối với các hẵng hàng không, khách sạn... Giá của chương trình này chỉ bao gồm
một số dịch vụ chủ yếu như vận chuyển (máy bay, xe ô tơ đưa đón), lưu trú... và nó
thường được áp dụng cho khách du lịch công vụ hoặc khách đi tuần trăng mật (thường là
khách lẻ, không đi vào một ngày cố định nào cả, khơng chịu sự gị ép về khơng gian và
thời gian).

- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: Với loại chương trình này, du khách có thể
tùy ý lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo khả năng chi trả thực tế của mình. Ví dụ
như lựa chọn về thứ hạng của khách sạn, loại phương tiện vận chuyển, mức tiêu chuẩn về
ăn uống... Khách có thể lựa chọn đối với từng thành phâng riêng rẽ của chưngtrinhf hoặc
các mức khác nhau trong cả một chương trình tổng thể.
d. Căn cứ vào thị trường khách du lịch hay đới tượng khách
- Chương trình du lịch nội địa: là chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người
nước ngoài định cư ở Việt nam đi du lịch trong nước.
- Chương trình du lịch Inbound: là chương trình du lịch đưa người nước ngồi, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Chương trình du lịch Outbound: là chương trình du lịch đưa người việt Nam, người
nước ngoài định cư ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
1.1.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch khơng đồng nhất về số lượng sản phẩm và mức giá. Một
chương trình du lịch có nhiều mức giá khác nhau tùy thuộc vào khách mua và sử dụng các
loại dịch vụ trong chương trình.

11


Chương trình du lịch sau khi bán thu tiền, khách chưa nhận sản phẩm cụ thể, giá trị
và giá trị sử dụng của sản phẩm được thể hiện bắt đầu thực hiện chuyến đi đến khi kết
thúc chuyến đi du lịch.
Doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán chương trình du lịch cho khách, còn các doanh
nghiệp khác trực tiếp cung cấp các sản phẩm cho khách. Vì vậy chất lượng sản phẩm phụ
thuộc vào uy tín của doanh nghiệp cung ứng.
Chương trình du lịch là giấy tờ ghi những nội dung các sản phẩm và mức giá. Vì vậy
nó dễ bị sao chép.
Hoạt động du lịch mang tính thời vụ, nên chương trình du lịch cũng mang tính thời
vụ cao, vì nó phụ thuộc vào các yếu tố mơi trường thiên nhiên, vào đặc điểm sản xuất và

tiêu dùng các sản phẩm du lịch có khoảng cách và nhạy cảm thay đổi theo thời vụ.
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch
Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách hàng và thị trường cung
Cung ln bắt đầu từ cầu. Vì thế, trước khi thực hiện một chiến lược nào đó bạn phải
tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì? Động cơ của họ ra sao? Thói quen tiêu dùng
như thế nào?… Phải hiểu được khách hàng thì bạn mới có thể đánh trúng tâm lý và cung
cấp đúng loại hình dịch vụ.
Ngồi ra, cơng ty phải bắt được xu hướng hiện hành. Khi đó, doanh nghiệp sẽ phải
nghiên cứu điều này để xây dựng tour phù hợp và có chiến lượng marketing, đặc biệt là
marketing online phù hợp. Với thời đại không dây ngày càng phát triển, mọi người có xu
hướng tìm kiếm, tham khảo thơng tin và book tour online nhiều hơn. Nếu bạn càng đẩy
mạnh truyền thông, chạy quảng cáo qua các kênh online như: facebook, instagram... thì
mức độ khách hàng mục tiêu tiếp cận được sẽ cao và đạt hiệu quả hơn rất nhiều.
Bước 2: Xây dựng lịch trình tour
Hành trình hoặc lịch trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải
qua trong chuyến du lịch.
Thay vì mất quá nhiều thời gian để suy nghĩ xem trong tour cần đi những địa điểm
nào, hoạt động ngoại khóa ra sao thì bạn có thể tham khảo tour tương tự của các đối thủ
cạnh tranh để đưa ra những điểm chung nhất và dựa vào đó xây dựng một số đặc trưng
riêng tour của mình để thu hút khách hơn.
12


Bước 3: Xác định giá sản phẩm
Giá thành luôn là vấn đề khách hàng quan tâm đầu tiên. Trước khi họ lựa chọn gói
dịch vụ của cơng ty bạn thì chắc chắn họ đã tham khảo chúng ở các đối thủ cạnh tranh và
có thể tự đưa ra so sánh chất lượng đi đôi với giá thành ở mỗi bên. Vậy nên, đừng bao giờ
nghĩ rằng có thể thu một khoản quá hời từ khách hàng. Bạn nên đưa ra một mức giá hợp
lý với chất lượng của tour cũng như các dịch vụ đi kèm. Cần cân đo kỹ lưỡng để tối ưu
nhất với chi phí vận hành doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể áp dụng một

số chính sách thúc đẩy bán hàng như:
- Cung cấp chương trình khuyến mãi tour nhân dịp đặc biệt như: năm mới, giáng sinh,
Valentine... Hoặc giảm giá tour theo nhóm người đăng ký: về số lượng, đối tượng: sinh
viên, người lớn tuổi...
- Giới thiệu một số mã giảm giá tour cho khách du lịch hoặc tổ chức minigame, cuộc
thi, sự kiện trên mạng xã hội để tìm ra người may mắn sở hữu tour miễn phí đến một địa
điểm đang hot nào đó...
- Remarketing: đây là cách để gợi nhớ khách hàng cũ về dịch vụ tour du lịch của bạn.
Cập nhật lại các dữ liệu thông tin của khách hàng tiềm năng cũ từ phần mềm quản lý bán
hàng, sau đó gửi cho họ một số mã giảm giá hoặc tặng quà.
Bước 4: Hoàn thiện tour bán
Đây là bước cuối cùng nhưng hết sức quan trọng. Bạn hình dung đơn giản 3 bước
trên chỉ là phần dàn ý chung nhất để dựa vào đó, bạn có thể triển khai các ý cụ thể và rõ
ràng hơn. Một số thông tin bắt buộc phải có như:
- Tên chương trình
- Hành trình
- Thời gian
- Nội dung
- Lịch trình từng ngày
- Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày
- Phần báo giá: (giá) bao gồm, không bao gồm, giá đối với trẻ em
- Các quy định của chương trình du lịch: chế độ phạt áp dụng khi khách hàng hủy bỏ,
trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khách hàng
13


- Thơng tin liên hệ: trụ sở chính, chi nhánh của cty, người liên hệ trong trường hợp
khẩn cấp.
1.2. Khái quát về chất lượng chương trình du lịch
1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ (S = P – E)
Trong đó: + S (satisfation): sự thỏa mãn
+ P (perception): sự cảm nhận
+ E (expectation): sự trơng đợi
Điều này có nghĩa là:
- Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi
đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá là tệ (P- Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất
nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ cơng ty sẽ được đánh giá là tốt (P>E).
- Khách hàng cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ công
ty được đánh giá ở mức thỏa mãn (P=E)
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
được.
1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bởi vậy chất lượng chương trình du lịch
cũng có đầy đủ các nội dung của chất lượng dịch vụ.

14


Theo quan điểm của cơng ty lữ hành thì chất lượng chương trình du lịch dựa trên hai

yếu tố chủ yếu là: Chất lượng thiết kế chương trình và chất lượng thực hiện chương trình.
Chất lượng thiết kế chương trình du lịch dựa trên sự sắp xếp hợp lý của các điểm đến, sự
phù hợp của các dịch vụ, giá cả với nhu cầu khách hàng. Chất lượng thực hiện chương
trình thể hiện ở mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng của công ty lữ hành với sự thỏa
mãn của khách hàng sau chuyến đi.
Dựa trên quan điểm của cơng ty lữ hành có thể hiểu: “Chất lượng chương trình du
lịch chính là mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng của công ty lữ hành với sự thỏa mãn
của khách du lịch sau chuyến đi dựa trên những yếu tố như sự sắp xếp hợp lý của các
điểm đến, sự phù hợp của các dịch vụ và sự hợp lý của giá cả với nhu cầu du khách...”.
Theo quan điểm của khách du lịch thì chất lượng chương trình du lịch chính là dịch
vụ của cơng ty lữ hành cung cấp được nhìn qua lăng kính của sự cảm nhận, sự thỏa mãn
của du khách. Nếu dịch vụ vượt qua mức mong đợi thì có nghĩa là chất lượng chương
trình đó tốt. Nếu dịch vụ phù hợp với mức mong đợi thì có nghĩa là chất lượng chương
trình đó được chấp nhận. Cịn nếu dịch vụ dưới mức mong đợi thì nghĩa là cơng ty lữ
hành đã cung cấp cho họ một chương trình du lịch chất lượng tồi.
Vì vậy, trên quan điểm của khách du lịch thì chất lượng chương trình du lịch chính là
sự thỏa mãn của du khách về dịch vụ du lịch mà công ty lữ hành đã cung cấp cho họ dựa
trên sự so sánh giữa những cảm nhận thực tế và mức độ mong đợi của du khách.
1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Để đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường đánh giá theo mơ hình SERVQUAL
chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

15


Sơ đồ. Mơ hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (Gap) giữa sự mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách
hàng sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ nhận được.

Theo mơ hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu
dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa
sự mong đợi và sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ công ty.
16


Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh công ty là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được
thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp
các doanh nghiệp cơng ty giảm bớt khoảng cách 5 (Gap 5).
- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận
thức của nhà quản lý công ty về điều đó
- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý công ty về những gì
khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ.
- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập
của doanh nghiệp công ty với chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung cấp ra thị trường.
- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những
thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp công ty đem đến cho khách hàng.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ với mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Quy mô của
khoảng cách này phụ thuộc rất nhiều vào 4 khoảng cách trên. Để biết được mức độ của
khoảng cách này các doanh nghiệp thường thiết kế các bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách
hàng.
Tóm lại, việc phân tích, nghiên cứu, phát hiện 5 loại khoảng cách trên sẽ giúp cho
chúng ta xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng một cách hiệu quả.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch
a. Tiêu chí tiện lợi
Khi tham gia vào việc tiêu dùng các dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành thì khách
du lịch địi hỏi đầy đủ các quyền lợi mà họ được hưởng ở các chế độ thuận tiện nhất và

nhanh nhất. Trên cơ sở thực tế đã cho thấy những nguyện vọng của khách hàng đó là:
- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng kí chỗ: đây là một nhu cầu cần thiết khi tham gia
bất cứ chương trình du lịch nào. Các doanh nghiệp có những kế hoạch tiếp xúc với các
dịch vụ tạo ra mạng lưới thuận tiện nhất trong chu trình liên kết giữa các dịch vụ với
nhau.
- Phương thức thanh toán thuận tiện là sự linh hoạt trong việc kết thúc các chi phí của
chuyến hành trình được thuận lợi và đa năng trên mọi phương diện thanh toán.
17


- Các thủ tục liên quan đến vấn đề xuất nhập cảnh cũng như các giấy tờ liên quan cũng
được các doanh nghiệp cân nhắc và làm cẩn thận cho khách hàng. Tạo cho họ sự yên tâm
khi tham gia chương trình du lịch của cơng ty.
- Một nhân viên, hướng dẫn viên nắm bắt rõ ràng các thông tin thường xuyên cập nhật
những tri thức mới cũng làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng và yên tâm.
- Mức độ chu chuyển hành trình giữa các địa điểm cũng là điều kiện tiên quyết thành
công trong chuyến đi. Trong q trình thực hiện chương trình địi hỏi hướng dẫn viên phải
có sự linh hoạt năng động dàn xếp lịch trình sao cho hợp lí và dàn xếp được kế hoạch một
cách linh hoạt.
b. Tiêu chí tiện nghi
Trong quá trình tham gia du lịch du khách ln mong muốn có được sự thoải mái về
thể chất cũng như tinh thần trong q trình tiêu dùng dịch vụ, hàng hóa tạo thần chương
trình du lịch. Điều này được thơng qua các nội dung:
- Khi thiết kế chương trình du lịch các nhà thiết kế chương trình đều để ý đến yếu tố
độc đáo và mức độ hấp dẫn trong chương trình.
- Để thu hút được thị hiếu tiêu dùng của du khách phải đan xen đa dạng hóa các mặt
hàng, các dịch vụ phong phú trong chương trình du lịch.
- Một yếu tố khơng thể thiếu đó là doanh nghiệp ln trang bị cho mình những thiết bị
hiện đại nhằm củng cố cơ sở vật chất tại công ty. Trên phương diện liên kết giữa các nhà
cung ứng khác cũng phải tìm ra các nhà cung ứng có chỉ số về chất lượng tốt và hiện đại

phù hợp với thời thế.
- Văn phịng làm việc của cơng ty cũng ln để ý đến yếu tố sang trọng của nó.
- Khơng những chỉ chú ý đến tính thẩm mỹ tại doanh nghiệp lữ hành, mà còn phải cân
nhắc giữa các doanh nghiệp liên kết chú trọng đến hình thức, bộ mặt đại diện của quý
doanh nghiệp.
c. Tiêu chí chu đáo, lịch sự
Tiêu chí này thể hiện lịng mến khách và sự phục vụ ân cần chu đáo và giúp khách có
thể hiểu hơn về điểm đến và những đặc trưng cơ bản của dịch vụ tiêu dùng. Được thể hiện
qua các thông điệp sau:

18


- Mức độ nhiệt tình và cách đón tiếp ấn tượng ban đầu cũng như tạo lại dấu ấn sau khi
chia tay.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng tham gia dịch vụ và mua sản phẩm của khách hàng
và sự tư vấn tận tình để khách hàng hài lịng về dịch vụ.
- Sự thành thục và nắm bắt thông tin về sản phẩm hiện có của doanh nghiệp để quảng
bá và giới thiệu với khách hàng.
- Tiêu chí về trình độ ngoại ngữ là đòn bẩy thúc đẩy sản phẩm của doanh nghiệp có cơ
hội tiếp cận với du khách quốc tế và quảng bá hình ảnh của đất nước một cách dễ dàng.
- Kỹ năng giao tiếp lịch sự chu đáo và tạo sự thiện cảm từ đội ngũ hướng dẫn viên.
- Trình độ hiểu biết của hướng dẫn viên về chuyên môn nghiệp vụ cũng như việc nắm
vững các thông tin xã hội một cách nhanh nhạy và kịp thời.
- Kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy và linh hoạt trong mọi điều kiện và phương tiện
có thể, linh hoạt xử lý chính xác khi có vấn đề xảy ra.
d. Tiêu chí an tồn
Tiêu chí này phán ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí
mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch:
- Tiêu chí này là sự tin tưởng vào dịch vụ của công ty đảm bảo tất cả các vấn đề liên

quan đến tính mạng của du khách.
- Khi đến bất kì điểm du lịch nào thì việc đảm bảo an ninh trật tự là điều cần thiết.
- Mức độ an toàn tại các điểm tham quan là điều kiện mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng
phải thường xuyên cập nhật.
- Mức độ an toàn tại các cơ sở cung ứng lưu trú và tại các nhà hàng không xảy ra
những sự việc đáng tiếc.
e. Tiêu chí vệ sinh
Đây là tiêu chí địi hỏi sự sạch sẽ, trong lành của mơi trường nói chung và các dịch vụ
cung ứng nói riêng. Mơi trường và cảnh quan của điểm đến phải xanh, sạch, đẹp, trật tự,
khơng khí trong lành, ánh sáng âm thanh thực phẩm và việc xử lý các nguồn rác thải,
phòng ngừa các bệnh truyền nhiễm. Môi trường với các dịch vụ: vệ sinh người lao động,
vệ sinh quá trình tạo ra sản phẩm đưa vào dòng sản phẩm tiêu dùng phục vụ khách.

19


- Mức độ sạch sẽ trên các phương tiện vận chuyển giúp cho khách luôn cảm thấy sự
thỏa mái và có được những khoảng thời gian đi du lịch ln trong môi trường sạch sẽ.
- Tại các điểm tham quan vấn đề vệ sinh môi trường luôn được các nhà quản lý có
những biện pháp hữu hiệu ln tạo sự thoáng mát nơi tham quan.
- Tại các doanh nghiệp các nhân viên của cơng ty phải có ý thức chung giữ gìn vệ sinh.
- Thơng qua cách ăn mặc và phong cách làm việc của nhân viên để toát lên sự lịch sự
trang nhã sạch sẽ.
- Hướng dẫn viên là người luôn tiếp xúc với khách hàng nên vệ sinh sạch sẽ thì sẽ tạo
độ tin cậy cho khách hàng.
- Một vấn đề đáng chú ý đó là mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm trong các bữa ăn của
du khách.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch được đánh giá từ nhiều góc độ
khác nhau, việc đánh giá này phải thường xuyên theo quý theo định kỳ để có những biện
pháp kịp thời.

1.2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Sổ góp ý: Mỗi cơng ty đều có một cuốn sổ để lưu lại những ý kiến của khách hàng, từ
đó giúp ban giám đốc công ty biết được những mặt tốt, những điều tồn tại cần phải khắc
phục để càng ngày hoàn thiện hơn.
Điều tra chất lượng từ những khách hàng truyền thống của cơng ty thơng qua các
chương trình du lịch bằng cách mời họ viết vào những phiếu đánh giá về mức độ hài lòng
hoặc gửi E-mail cho khách hàng xin họ cho nhận xét về mức độ hài lòng cũng như khơng
hài lịng về dịch vụ khi họ lựa chọn sử dụng tại công ty.
Điều tra bảng hỏi từ khách hàng nhằm giúp công ty tổng hợp được nội dung, thơng
tin một cách khách quan, đầy đủ, chính xác và logic về sự cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ tại cơng ty du lịch. Bảng hỏi cịn được coi là phương tiện để lưu giữ thông tin,
từ đó cơng ty sẽ tiếp thu ý kiến của khách để hồn thiện tốt hơn về chương trình của cơng
ty trong thời gian tới.
Điều tra chất lượng chương trình từ chính cơng ty, trong đó có nhân viên, nội bộ công
ty – người trực tiếp cung cấp các dịch vụ cho khách.

20