Luận văn Thương mại điện tử: Xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến

1

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 5
Danh mục từ viết tắt 6
Danh muc hình vẽ 7
Chương 1 8
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN . 8
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 8
1.1.1 Thanh toán và hệ thống thanh toán trực tuyến 8
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 9
1.2.1 Đặc điểm của hệ thống thanh toán trực tuyến 9
1.2.2 Các yếu tố cấu thành một hệ thống TTTT 10
1.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của hệ thống TTTT 11
1.2.3.1 Ưu điểm 11
1.2.3.2 Nhược điểm 14
1.2.4 Phân loại các hệ thống TTTT 15
1.2.4.1Phân loại theo thời gian thực 15
1.2.4.2Theo bản chất của các giao dịch 15
1.2.4.3Phân loại theo cách thức tiếp nhận phương tiện thanh toán( thông tin về
phương tiệnthanh toán.) 16
1.2.4.4 Phân chia theo phương tiện thanh toán. 16
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 16
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 16
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài. 17
1.4 Phân định nội dung nghiên cứu 18
1.4.1 Các tiêu chí đánh giá một hệ thống thanh toán trực tuyến của website 18
1.4.2 So sánh và đánh giá hệ thống thanh toán trực tuyến 19
1.4.2 Lựa chọn hệ thống thanh toán 20
1.4.3.1Các hệ thống thanh toán điện tử 20

2

1.4.3.2 Lựa chọn. 21
1.4.4. Tích hợp hệ thống TTTT vào website 22
1.4.5 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng TTTT trên website 23
1.4.5.1 Dịch vụ hỗ trợ 23
1.4.5.2 Đề xuất 23
1.4.6 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 25
Chương 2 27
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI
WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 27
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 27
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 27
2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 27
2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp 28
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 29
2.1.2.1 Phương pháp định lượng 29
2.1.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu theo giá trị trung bình 29
2.1.2.3 Phương pháp định tính 29
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI
TRƯỜNG ĐẾN TÌNH HÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI
WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 30
2.2.1 Tổng quan thực trạng xây dựng hệ thống thanh toán. 30
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 31
2.2.2.1 Công nghệ thông tin, viễn thông 33
2.2.2.2 Pháp luật và các văn bản liên quan 34
2.2.2.3 Yếu tố kinh tế 35
2.2.2.4 Yếu tố văn hóa - xã hội 36
2.2.2.5 Yếu tố bảo mật trong giao dịch TMĐT 37

2.2.2.6 Các công cụ thanh toán điện tử 37
2.2.3 Ảnh hưởng từ các yếu tố bên trong 38
3

2.2.3.1 Hạ tầng cơ sở CNTT (ảnh hưởng từ công nghệ) 39
2.2.3.2 Nhân lực ( ảnh hưởng từ đội ngũ nhân sự ) 40
2.2.3.3 Hoạt động tài chính ( ảnh hưởng từ nguồn lực tài chính) 40
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 41
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 41
2.3.1.1 Công nghệ 41
2.3.1.2 Nhân lực 43
2.3.1.3 Tài chính 45
2.3.1.4 Phân tích từ ý kiến chuyên gia 46
2.3.2 Phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp 47
2.3.2.1 Đánh giá chung về tình hình TTDT 47
Chương 3 50
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HỆ
THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE
SANGOTUNHIEN68.COM 50
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 50
3.1.1 Những kết quả đạt được 50
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 51
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 52
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếptheo 52
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 54
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 54
3.2.2.Định hướng phát triển của công ty 59
3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI
WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 60

3.3.1 Đề xuất với DN 60
3.3.1.1 Phân tích 60
3.3.1.2 Nhận định 63
3.3.1.3 Đề xuất 64
4

3.3.2 Kiến nghị vĩ mô với nhà nước 71
3.3.2.1 Hạ tầng CNTT và viễn thông 71
3.3.2.2 Hạ tầng pháp lý 72
KẾT LUẬN 73
Tài liệu tham khảo 74
Phụ lục. 75




5

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian vừa qua khi thực tập tại công ty cổ phẩn đầu tư và phát triển
Tiến Long, tối đã nhận ra được nhiều điều mới mẻ đồng thời có cơ hội để áp dụng
lý thuyết học tập vào thực tiễn làm việc. Những vấn đề mà tôi đề cập đến trong
khóa luận này cũng là những câu hỏi đáng quan tâm mà khóa luận cần giải quyết.
Trải qua thời gian dài nghiên cứu, tôi đã phần nào trả lời được những thắc mắc
xung quanh vấn đề. Để đạt được kết quả như vậy tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn
tới:
Tập thể thầy cô giáo khoa Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương
Mại, những người đã có công lao vô cùng lớn để đào tạo nên một lớp trẻ năng
động, thành công trong lĩnh vực TMĐT
Đặc biệt là thầy Nguyễn Trần Hưng, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo,

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình viết nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới tập thể lãnh đạo, nhân viên công ty cổ
phần đầu tư phát triển Tiến Long đã tạo điều kiện cho tôi thực tập và rất nhiệt tình
dạy bảo cho tôi những công việc thực tế ở các doanh nghiệp.
Một lần nữa, xin cảm ơn tới tất cả mọi người đã ủng hộ và giúp đỡ tôi trong
thời gian qua. Xin cảm ơn.
Hà nội, ngày20 tháng 04 năm 2014
Đậu Đức Tân

6


Danh mục bảng biểu








Danh mục từ viết tắt

Từ viết tắt Ý nghĩa
TMĐT Thương mại điện tử
TTĐT Thanh toán điện tử
DN Doanh nghiệp
CNTT Công nghệ thông tin
TTTT Thanh toán trực tuyến
CP ĐT PT Cổ phần đầu tư phát triển

B2B Business-to-Business
B2C Business-to-Consumer
PSP Processing Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ xử
lý thanh toán qua mạng)
ATM Automated teller machine(Máy rút tiền tự ðộng)
POS Point of Sale
STT Tên bảng
Bảng 2.2.2.1 Tình hình phát triển internet Việt Nam
Bảng 2.2.2.2 Các văn bản pháp lý liên quan đến TTĐT
Bảng 2.2.2.6 Các công ty cung cấp dịch vụ TTĐT
Bảng 2.2.3.3 Doanh thu của công ty giai đoạn 2011 – 2013
7

Danh muc hình vẽ

STT Tên hình
Hình 2.2.2 Số lượng máy ATM, POS tại Việt Nam đến năm 2010
Hình 2.2.3 Logo Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long
Hình 2.2.3.2 Sơ đồ cơ cấu công ty CP đầu tư và phát triển tiến long
Hình 2.3.1.1a Khả năng nhận biết website sangotunhien68.com
Hình 2.3.1.1b Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng tại website công ty
tienlong
Hình 2.3.1.1c Hình thức thanh toán chủ yếu
Hình 2.3.1.2 Phân bố nguồn lực trong công ty Tiến Long
Hình2.3.1.3 Cơ cấu doanh thu theo phương thức kinh doanh
Hình 2.3.1.4a Sự ủng hộ phương thức kinh doanh của nhân viên công ty
Tiến Long
Hình 2.3.1.4b Sự ủng hộ đối với xây dựng hệ thống TTTT trong công ty
Tiến Long
Hình 3.3.1.3a Mô hình hoạt động TTTT của NgânLương.vn

Hình 3.3.1.3 Các bước tích hợp ngân lượng vào website


8

Chương 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC
TUYẾN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Thanh toán và hệ thống thanh toán trực tuyến
 Thanh toán điện tử: TTĐT ( electronic payment ) là hành động thực hiện
thanh toán thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin mà trong đó các thông điệp
điện tử, chứng từ điện tử liên quan được truyền đi nhờ hệ thống máy tính có kết nối
mạng Internet, giúp quá trình thanh toán mau lẹ hơn rất nhiều so với phương thức
thanh toán truyền thống. Như vậy, TTĐT là quá trình thanh toán bằng các thông
điệp điện tử thay cho tiền mặt.
Theo EU, TTĐT được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông
qua các phương tiện điện tử để xử lý các dữ liệu điện tử.
 Thanh toán trực tuyến: TTTT là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các giao
dịch hàng hóa, dịch vụ được bán trên mạng Internet thông qua các thông điệp điện
tử thay cho việc trao tay tiền mặt của phương thức truyền thống. Mua bán trực
tuyến sử dụng PSP và IMS.
 PSP (Payment Service Provider) là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán. Trong
thế giới ảo, cơ sở bán hàng thường không không sử dụng thiết bị PDQ offline, do
đó, một PSP sẽ cung cấp phần mềm để mô phỏng việc xử lý “soi” các thẻ thanh
toán và thu đơn thập các chi tiết về thẻ rồi sau đó sẽ chuyển chúng tới ngân hàng
chấp nhận của vị.
 IMS: (Internet Merchant Service) là dịch vụ hỗ trợ bán hàng qua mạng. Đây
là một dạng tương đương của dịch vụ bán hàng offline nhưng là một dịch vụ đặc
biệt, trực tuyến với những tính chất riêng. Đó là:

Khách hàng không hiện diện
Khách hàng điền vào xe hàng trực tuyến các sản phẩm cần mua, sau đó tiến tới một
cửa ra ảo
Một PSP thu nhận các chi tiết về thẻ và xác định tổng giá trị của nghiệp vụ
Sau đó, một ngân hàng chấp nhận chứng thực nghiệp vụ
9

Giới hạn của thẻ tạm thời giảm đi một số tiền bằng lượng giá trị của nghiệp
vụ
Hàng hoá được chuyển tới người mua và sau đó giá trị của nghiệp vụ được thực
hiện từ thẻ.
Một lượng chi phí nghiệp vụ nhỏ được tính trả cho PSP và ngân hàng chấp nhận.
 Từ đây có thể rút ra khái niệm về hệ thống Thanh toán trực tuyến:
Hệ thống thanh toán trực tuyến là hệ thống thanh toán được xây dựng trên nền
tảng kỹ thuật số, có đối tượng là người dùng internet và hướng tới mục tiêu hoàn
thiện hệ thống kinh doanh thương mại điện tử với phương thức thanh toán thay thế
hoàn toàn tiền mặt trao tay bằng tiền điện tử hoặc thẻ.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC
TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của hệ thống thanh toán trực tuyến
 Hệ thống TTTT có một tập hợp các phần tử đa dạng, phong phú. Bao gồm
hệ thống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán
điện tử đa ngân hàng, hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc tế qua SWIFT, hệ
thống ngân hàng điện tử và e-banking.
 Sử dụng hệ thống TTTT, tiền sẽ được chuyển từ tài khoản người mua qua tài
khoản người bán tại tài khoản được mở ở ngân hàng người mua và ngân hàng
người bán. Tham gia quá trình này gồm 3 bên là người mua, người bán và ngân
hàng (trung gian).
 Khả năng có thể chấp nhận được: Để được thành công thì cơ sở hạ
tầng của việc thanh toán phải được công nhận rộng hơn, môi trường pháp lí đầy

đủ, đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp, công nghệ áp dụng
ở các ngân hàng cũng như tại các tổ chức thanh toán phải đồng bộ.
 An toàn và bảo mật: Do các dịch vụ thực hiện trên mạng Internet được
cung cấp toàn cầu nên cần đảm bảo khả năng chống lại sự tấn công để tìm kiếm hay
điều chỉnh thông tin mật, thông tin cá nhân, các thông điệp được gửi đi.
 Khả năng có thể hoán đổi: Tiền số có thể chuyển thành tiền mặt hay chuyển
từ quỹ tiền điện tử về tài khoản cá nhân hoặc từ tiền điện tử có thể phát hành séc
10

điện tử, séc thật. Tiền số bằng ngoại tệ này có thể dễ dàng chuyển sang ngoại tệ
khác với tỷ giá tốt nhất.
 Hiệu quả, tiện lợi, dễ sử dụng: Chi phí cho mỗi giao dịch rất nhỏ, đặc biệt
với những giao dịch giá trị thấp.
 Tính linh hoạt, hợp nhất và tin cậy: Cung cấp nhiều phương thức
thanh toán tiện lợi cho mọi đối tượng với giao diện thống nhất theo từng
ứng dụng và tránh những sai sót không đáng có.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành một hệ thống TTTT
a. Các bên tham gia
 Người bán: có thể thực hiện bán hàng hóa dịch vụ theo 2 cách: Có thể bán
hàng hóa dịch vụ thông qua 1 website ; có thẻ bán hang hóa dịch vụ trên chính
website
Doanh thu bán hàng hóa trong hai trường hợp là khác nhau: Nếu
bán hàng hóa qua website khác thì doanh thu không đạt được 100% vì phải mất
phí đăng ký và phí giao dịch
 Người mua: Bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân, các hình thức được
áp dụng trong hai trường hợp này khác nhau
- Người mua là cá nhân người tiêu dùng : giá trị khối lượng giao dịch
nhỏ, phương thức thanh toán : thẻ cá nhân, ví điện tử
- Người mua là doanh nghiệp: Giá trị khối lượng giao dịch lớn,
phương thức thanh toán là chuyển khoản , sec điện tử

 Các ngân hàng: Đóng vai trò là bên thử 3 chịu trách nhiệm về tính chính xác,
độ tin cậy cho việc xác thực và xử lý các giao dịch thanh toán và các thông tin về
phương tiện thanh toán với khách hàng.
 Các tổ chức phát hành phương tiện thanh toán là những tổ chức chuyên cung
cấp các phương tiện thanh toán điện tử cho khách hàng như Visa, Mastercard. Các
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian đó là các tổ chức chuyên cung
cấp cho những người bán hàng sự chấp nhận các hình thức thanh toán điện tử như
thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, sec điện tử, chuyển khoản điện tử. Tài
11

khoản do tổ chức phát hành phương tiện thanh toán được kết nối với một tài khoản
ngân hàng của người bán hàng.
b. Các công cụ sử dụng.
Là những thiết bị điện tử được sử dụng để tiếp nhận, tuyền tải, xử lý các
thông tin về phương tiện thanh toán như là ATM, Website, POS
c. Các phương tiện thanh toán điện tử
Phương tiện thanh toán điện tử được hiểu là những phương tiện do các
tổ chức tín dụng phát hành hoặc được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán trung gian dược sử dụng trong thanh toán điện tử.
Có 2 dạng nhà cung cấp thanh toán (PSP)
- Do các tổ chức tín dụng bao gồm cả ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán
Visa, Mastercard
- Do các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian: Ngân lượng, bảo kim:
tồn tại dưới dạng tài khoản Username, pass.
1.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của hệ thống TTTT
1.2.3.1 Ưu điểm
 Đối với thương mại điện tử
Thúc đẩy phát triển thương mại điện tử: Một hệ thống thương mại điện tử
phát triển không thể không nhắc đến đằng sau là một hệ thống thanh toán trực
tuyến xuất sắc. Nói cho cùng, thương mại chính giao dịch, dưới góc độ ứng dụng

điện tử, có thể nói rằng, TTTT chính là điều khác biệt đem lại cho TMĐT so với
các ứng dụng khác. Do vậy, việc phát triển thanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện hóa
thương mại điện tử, để thương mại điện tử được theo đúng nghĩa của nó – các giao
dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ cần thao tác trên máy tính cá nhân của
mình để mua hàng, các doanh nghiệp có những hệ thống xử lí tiền số tự động. Một
khi thanh toán trong thương mại điện tử an toàn, tiện lợi, viêc phát triển thương mại
điện tử trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo và không ngừng tăng
lên của mạng Internet.
Tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa: Thanh toán trong thương
mại điện tử với ưu điểm đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
12

Người bán có thể nhận tiền thanh toán qua mạng tức thì, do đó có thể yên tâm tiến
hành giao hàng một cách sớm nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư, tiếp tục sản xuất,
nhanh, an toàn….Thanh toán điện tử giúp thực hiện thanh toán nhanh, an
toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia thanh toán, hạn chế rủi ro so với
thanh toán bằng tiền mặt, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tạo lập thói
quen mới trong dân chúng về thanh toán hiện đại.
Hiện đại hóa hệ thống thanh toán: Tiến cao hơn một bước, thanh toán điện tử
tạo ra một loại tiền mới, tiền số hóa,không chỉ thõa mãn các tài khoản tại ngân
hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua hàng hóa thông thường. Quá trình
giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch bớt đáng kể và giao dịch
sẽ trở nên an toàn hơn. Tiền số hóa không chiếm một không gian hữu hình nào mà
có thể chuyển một nửa vòng trái đất chỉ trong chớp mắt bằng thời gian của anh
sang. Đây sẽ là một cơ cấu tiền tệ mới, một mạng tài chính hiện đại gắn liền với
mạng Internet.
 Đối với ngân hàng
Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh:
Giảm chi phí văn phòng do thời gian tác nghiệp được rút ngắn, chuẩn hóa
các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lí chứng từ.Giảm chi phí

nhân viên: một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24/24 giờ và tương đương một
chi nhánh ngân hàng truyền thống.
Cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng: thông qua Internet/web
ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ mới (internet banking) và thu hút
thêm nhiều khách hàng giao dịch thường xuyên hơn, giảm chi phí bán hàng và tiếp
thị. Mở rộng thị trường thông qua Internet: thay vì mở nhiều chi nhánh ở các nước
khác nhau có thể cung cấp dịch vụ Inetrnet banking để mở rộng phạm vi cung
cấp dịch vụ.
Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm:
“Ngân hàng điện tử” với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép
tiến hành những giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. Các ngân hàng có thể
13

cung cấp thêm các dịch vụ mới cho khách hàng như “ phone banking”, “
home banking”, “Internet banking”, chuyển, rút tiền, thanh toán tự động….
Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nét riêng trong kinh doanh:
“Ngân hàng điện tử” giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống
khách hàng rộng rãi và bền vững: Thay vì phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền tại
chi nhánh một ngân hàng, khách hàng có thể tới một máy rút tiền tự động của
một ngân hàng khác và thực hiện giao dịch trong vài phút. Do đó, thế mạnh về
dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là một đặc điểm để các ngân hàng hiện đại tạo
dựng nét riêng của mình.
Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa:
Một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng,
đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cần hóa”, chiến
lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể
vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn
phòng, nhân sự gọn nhẹ, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng
lớn hơn. Theo cách này các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần dần
thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm nền tài chính toàn cầu.

Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu:
Có thể ngân hàng chưa tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song
bằng cách thiết lệp trang web riêng cho mình với chức năng ban đầu là cung cấp
thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua mạng, ngân hàng được coi là
đã bước đầu tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hòa mình vào xu thế
chung.
 Đối với khách hàng.
Tiết kiệm chi phí:
Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so
với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lí giải được bởi
một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện
tử nhất là với các ngân hàng ảo ( chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới
14

văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả theo đó mà giảm đi rất
nhiều.
Tiết kiệm thời gian:
Đối với các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lí một
cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn
phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải
xếp hàng chờ đợi tới lượt mình. Giờ đây với dịch vụ ngân hàng điện tử họ có thể
tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc
ở bất cứ đâu mà họ muốn.
Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hớn và hiệu quả hơn:
Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng,
kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Mặt khác, thông qua máy
vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với
ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ
công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua sec du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay
nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoáng

với ngân hàng.
1.2.3.2 Nhược điểm
 Rủi ro cho người sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử:
Do tính chất của thẻ tín dụng là rút tiền dựa trên việc kiểm tra số PIN trên
thẻ nên chủ thẻ dễ bị lừa lấy mất thẻ và số PIN. Bên cạnh đó chủ thẻ còn gặp rủi ro
khác do tình trạng làm giả thẻ tín dụng ngày càng tinh vi.
 Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán:
Các ngân hàng này sẽ gặp rủi ro nếu họ có sai sót trong việc cấp phép cho
các khoản thanh toán có giá trị lớn hơn hạn mức quy định. Bên cạnh đó, nếu
không kịp thời cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thẻ danh sách các thẻ bị mất
hoặc bị vô hiệu trong thời gian các thẻ này vẫn được sử dụng th́ các ngân hàng
phát hành sẽ từ chối thanh toán cho những khoản này.
 Rủi ro cho các đơn vị chấp nhận thẻ:
15

Các đơn vị này sẽ phải đối mặt với rủi ro bị từ chối thanh toán cho số hàng
hóa cung ứng ra vì l í do thẻ hết hiệu lực nhưng đơn vị không phát hiện ra.
 Rủi ro với ngân hàng phát hành:
Rủi ro thứ nhất là việc chủ thẻ sử dụng tại nhiều điểm thanh toán thẻ khác
nhau với mức thanh toán thấp hơn hạn mức thanh toán nhưng tổng số tiền thanh
toán lại cao hơn hạn mức của thẻ. Thứ hai, chủ thẻ lợi dụng tính năng thanh toán
quốc tế của thẻ để thông đồng với người khác chuyển thẻ ra nước khác để thanh
toán ngoài quốc gia chủ thẻ cư trú.
 Khó kiểm soát chi tiêu.
 Nguy cơ bị tiết lộ các thông tin tài chính cá nhân
1.2.4 Phân loại các hệ thống TTTT
1.2.4.1Phân loại theo thời gian thực
 Thanh toán trực tuyến: là các giao dịch xử lý thanh toán được thực hiện chủ
yếu trên các hệ thống web tmđt cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có
thể thanh toán theo thời gian thực

 Thanh toán ngoại tuyến: là các hình thức thanh toán điện tử khác được
thực hiện thông qua các thiết hị điện tử như ATM, POS. Loại hình thanh toán
này chị ảnh hưởng bởi các giới hạn không gian và thời gian, quá trình thanh toán
không được diễn ra theo thời gian thực.
1.2.4.2Theo bản chất của các giao dịch
 Thanh toán trong B2B:
Là loại hình thanh toán điện tử được thực hiện giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp hoặc giữa goanh nghiệp với các tổ chức kinh doanh khác. Các giao dịch
thanh toán này thường có giá trị lớn, vì vậy mà các phương tiện thanh toán được sử
dụng trong các giao dịch B2B là chuyển khoản điện tử và SEC điện tử.
 Thanh toán trong B2C:
Là loại hình thanh toán điện tử được thực hiện giữa cá nhân người tiêu
dùngcuối cùng với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. do khối lượng giao
dịch nhỏ nên các phương tiện thanh toán được sử dụng trong các giao dịch B2C
là các thẻ thanh toán, vi điện tử.
16

1.2.4.3Phân loại theo cách thức tiếp nhận phương tiện thanh toán( thông tin về
phương tiệnthanh toán.)
 Thanh toán trên web: là loại hình thanh toán điện tử mà khách hành thanh
toán chỉ cần khai báo thông tin về phương tiện thanh toán mà không cần xuất
trình phương tiện thanh toán một cách vật lý.
 Thanh toán thông qua các phương tiện điện tử khác: là hình thức thanh toán
mà khách hàng thanh toán buộc phải sử dụng phương tiện thanh toán tiếp xúc
một cách vật lý với các thiết bị điện tử này nhằm truyền đi các thông tin thanh
toán.
1.2.4.4 Phân chia theo phương tiện thanh toán.
- Thẻ thanh toán
- Tiền điện tử
- Ví thanh toán điện tử

- Chuyển khoản điện tử
- Thanh toán bằng xuất trình hóa đơn điện tử
- Sec điện tử
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, trong nước hiện nay gần như chưa
có các tài liệu chính thức nào xét trên góc độ khoa học nghiên cứu về TTTT. Hầu
hết các khái niệm, kiến thức liên quan đều được lan truyền thông qua mạng Internet
theo kiểu chia sẻ, những thông tin này đều được người đọc dịch giải theo các nguồn
từ bên nước ngoài, ít có sự kiểm duyệt nào của giới chuyên môn. Để tìm hiểu được
những vấn đề sơ bộ, chuyên sâu, vẫn phải dựa vào giáo trình của các trường đại
học, trong khi đó thậm chí có những vấn đề cần nghiên cứu mà tài liệu hoàn toàn
không tìm được. Đó là điểm hạn chế vô cùng lớn.
Tuy nhiên, các trường đại học ở Việt Nam cũng chưa có tài liệu nào chính
thức cho việc giảng dạy TTĐT (thanh toán trực tuyến có thể xem là một tập con
của TTĐT), tất cả giáo trình cũng như bài giảng đều được dịch giải từ những nguồn
tài liệu nước ngoài, các tổ chức nghiên cứu quốc tế hay của chính các DN về
17

TMĐT. Xét cho cùng, với trình độ và hạn chế rất nhiều từ điều kiện của quốc gia
mà các nghiên cứu khoa học về TTTT gặp rất nhiều khó khăn, cản trở, khiến cho
các công trình hoặc ít, hoặc chưa đủ chất lượng, hoặc các thông tin mang lại quá
nghèo nàn. Muốn thúc đẩy việc nghiên cứu thì còn phải dựa rất nhiều vào tài chính
và nguồn nhân lực trong nước trong ngành.
Một số tài liệu đã đề cập đến các thông tin về hệ thống thanh toán trực tuyến,
hệ thống thanh toán điện tử trước đây như:
 “Nghiên cứu vấn đề xác thực trong hệ thống thanh toán điện tử” của Ngô
Đức Hùng, Đại học công nghệ Hà Nội. Bài nghiên cứu này chủ yếu đề cập
đến bài toàn làm thế nào để xác thực đảm bảo an toàn trong giao dịch điện
tử. Bài viết cũng đưa ra được những ưu nhược điểm của các giải pháp đặt ra.

Tuy vậy nó cũng chỉ đề cập tới một vấn đề quan trọng trong nhiều vấn đề
khác liên quan đến thanh toán điện tử, thanh toán trực tuyến.
 “Giải pháp thanh toán trực tuyến” của sinh viên Ngô Hoàng Nam là một bài
viết khá hay. Bài viết nghiên cứu trên xem trọng về các vấn đề kỹ thuật, từ
đó nghiên cứu mở rộng, hoặc chuyên sâu vào các khải niệm xác thực, giao
dịch điện tử, thanh toán trực tuyến cuối cùng đưa ra giải pháp với mô hình
khá chi tiết.
 “Khóa luận hoàn thiện quy trình thanh toán trực tuyến qua website
giaytot.com của công ty bán lẻ trực tuyến OSS Việt Nam” của bạn Bùi
Quang Vinh đề cập đến vấn đề rất cơ bản. Nghiên cứu này nếu xét về ưu
điểm thì các vấn đề khá đầy đủ, tuy nhiên nhược điểm là vấn đề chưa được
bạn nghiên cứu sâu.
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài.
TMĐT nói chung và TTĐT nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm
1998, 1999 – là giai đoạn bùng nổ của internet và các công ty dotcom trên thế giới -
nhờ có một nền tảng công nghệ vững chắc từ TTĐT truyền thống trước đó. Chính
vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về TTĐT là rất chuyên sâu và khoa học. Một số
sách và tài liệu về TTĐT như Electronic Payment System for E-Commerce của
Donal O’Mahony, Michael Peirce, Hitesh Tewari; The truth about Online
18

Payments của Russell O’Brien; Electronic Bill Presentment and Payment của
Kornel Terplan, New Payment Worldcủa Mary S. Schaeffer, Payment System in
Global Perspectives của Maxwell J.Fry, Isaack Kilato và nhóm tác giả…
Cuốn sách Electronic Payment System for E-Commerce của nhóm tác giả
Donal O’Mahony, Michael Peirce và Histesh Tewari đã giới thiệu khá đầy đủ và
chi tiết về công nghệ và hệ thống sử dụng cho phép việc thực hiện thanh toán qua
internet. Cuốn sách được viết cho các nhà nghiên cứu và các chuyên gia trong
ngành để mở rộng và phát triển các công nghệ mới trong lĩnh vực này.
Trong khi đó cuốn sách New Payment Worldcủa Mary S.Schaeffer lại cho ta

cái nhìn toàn cảnh về lịch sử của các dịch vụ thanh toán trên thế giới, các phương
thức thanh toán của “ngày hôm qua”, “hiện tại” và trong “tương lai” trên toàn thế
giới. Cuốn sách là sự giới thiệu đầy đủ về các kỹ thuật bảo mật an toàn hệ thống
trong TTĐT cho từng lĩnh vực khác nhau như tài chính, ngân hàng, chứng khoán,
thuế, hải quan hay như các giao dịch DN và người dùng trong TMĐT.
1.4 Phân định nội dung nghiên cứu
1.4.1 Các tiêu chí đánh giá một hệ thống thanh toán trực tuyến của website
 Tốc độ xử lý giao dịch
Thời gian là vàng bạc, trong trường hợp này thời gian chính là chất xúc
tác giúp cho doanh nghiệp tạo ra được tâm lý thoải mái, trung thành đối với khách
hàng sử dụng dịch vụ. Trong một giao dịch, khi tốc độ được xử lý nhanh, có thể
khách hàng không cảm nhận được gì, nhưng nếu lâu chắc chắn rằng họ sẽ cảm thấy
bực bội.
Một hệ thống thanh toán tốc độ cao cũng chứng tỏ được sức mạnh số, sức
mạnh công nghệ phần mềm, phần cứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
 Khả năng bảo mật
Khả năng bảo mật chính là thước đo để người dùng quyết định sử dụng
hệ thống thanh toán trực tuyến hay không. Doanh nghiệp có một hệ thống bảo mật
tốt sẽ đảm bảo được các thông tin cá nhân cho người dùng, đảm bảo mức độ nhất
định cho khối tài sản mà người tiêu dùng có hoặc sẽ bỏ ra để mua sản phẩm. Tránh
rủi ro cho khách hàng trong mọi giao dịch diễn ra đối với doanh nghiệp.
19

 Tính tương tác với người dùng dễ hay khó
Tính tương tác với người dùng được đề cập đến với nhiều tiêu chí hơn,
thứ nhất cần một giao diện hợp lý, dễ nhìn, dễ thao tác. Thứ hai cần đó là các hoạt
động diễn ra đơn giản hóa tối ưu để khách hàng với trình độ hạn chế cũng có thể
hiểu. Mặt khác, cần các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến để mang lại những câu trả lời
nhanh gọn nhất phục vụ mọi lúc trong giờ hành chính.
 Mức độ ổn định

Đây là tiêu chí đưa ra nhằm đánh giá hệ thống khi số lượng truy cập hoặc
số lượng giao dịch tăng đột biến. Hệ thống này cần đảm bảo được đủ mạnh để quá
trinh thực hiện không bị gián đoạn, thậm chí cần đảm bảo quyền lợi của khách hàng
nếu trường hợp rủi ro xảy ra. Nhưng tốt nhất vẫn cần đặt hệ thống máy chủ và băng
thông đủ mạnh để thực thi nhiệm vụ.
 Chi phí
Tất nhiên chí phí cho mỗi giao dịch luôn là điều mọi người quan tâm đến.
Với khả năng như nhau, hệ thống thanh toán nào có mức phí thấp hơn chắc chắn sẽ
được ưu tiên, tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì giá cả có
thể coi như tương đương, chủ yếu vẫn cần đến các dịch vụ khác cùng với hệ thống
mạnh mẽ, bảo mật chắc chắn… để thu hút khách hàng
 Khả năng tích hợp
Không phải doanh nghiệp nào cũng đủ mạnh để đầu tư hay phát triển bộ
phận viết HTML cho website, nhất là với hầu hết các doanh nghiệp của Việt Nam
là vừa và nhỏ, cho nên tích hợp là giải pháp hữu dụng mà nhiều doanh nghiệp
hướng đến. Khả năng tích hợp càng đơn giản thì hệ thống thanh toán trực tuyến đó
dễ nhận được sử ưu ái từ phía các doanh nghiệp.
1.4.2 So sánh và đánh giá hệ thống thanh toán trực tuyến
Chi phí Bảo mật Tốc độ xử lý
Quy trình
thanh toán
Hệ thống
thanh toán
thẻ trực
Chi phí thấp
Bảo mật chưa
cao, dễ có khả
năng mất tài
Nhanh đối với
thẻ ghi nợ

online. Nhưng
Đơn giản.
20

tuyến
khoản chậm hơn với
thẻ tín dụng
Hệ thống
thanh toán
ví điện tử
Chi phí xây
dựng thấp. Chí
phí để khách
hàng sở hữu
tài khoản có
thể dễ dàng
tạo lập.
Tính bảo mật
tương đối cao bởi
sự kết nối thông
tin là có hệ thống
giữa cổng thanh
toán và ngân
hàng người dùng
Phụ thuộc vào
tốc độ xử lý
của cả cổng
thanh toán và
ngân hàng
người dùng.

Chưa đáp ứng
được yêu cầu
đơn giản và dễ
sử dụng đối
các khách
hàng.
Hệ thống
thanh toán
qua Paypal
PayPal thu
phí từ người
bán chừng
1.9% trị giá
món hàng
Tính bảo mật
Cao.Hỗ trợ an
toàn giao dịch
cho cả người bán
và người mua
Nhanh chóng,
tiện lợi
Đơn giản, có
nhiều lựa
chọn.
Hệ thống
thanh toán
bằng chuyển
khoản điện tử

Chi phí rẻ

Còn phụ thuộc
vào ngân hàng sử
dụng
Cùng hệ thống
sẽ nhanh hơn
khác hệ thống
Quy trình
thanh toán của
hệ thống phụ
thuộc vào quy
trình chuyển
khoản của các
ngân hàng.
Hệ thống
thanh toán
hóa đơn điện
tử
Chi phí cao

Tính an toàn,
bảo mật được
đảm bảo cho
khách hàng
Chậm hơn
nhiều
Phức tạp, phụ
thuộc ngân
hàng và các
bên tham gia
1.4.2 Lựa chọn hệ thống thanh toán

1.4.3.1Các hệ thống thanh toán điện tử
1. Hệ thống thanh toán thẻ
 Thẻ tín dụng
 Thẻ ghi nợ
 Thẻ thông minh
21

2. Hệ thống thanh toán ví điện tử
Ví thanh toán điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối
liên thông với một hệ thống tài khoản ngân hành và một hệ thống thanh toán
trực tuyến( cổng thanh toán)
Ví điện tử được sử dụng cho các giao dịch thanh toán trực tuyến vừa và nhỏ
3. Hệ thống vi thanh toán điện tử
Vi thanh toán điện tử được hiểu là khái niệm kinh doanh chỉ rõ cách thu tiền
từ mỗi trang web được xem, mỗi click, mỗi dường link đến đều phải trả tiền
và bất kỳ hành hóa dịch bụ nào được mua bán qua web mà giá tiền hết sức
nhỏ từ 1 cent cho tới dưới 10USD.
4. Hệ thống thanh toán bằng chuyển khoản điện tử
Chuyển khoản điện tử được hiểu là giao dịch chuyển tiền thanh toán giữ
khách hàng trong cùng hệ thống hoặc là khác hệ thống thông qua mạng máy
tính và các phương tiện điện tử khác.
5. Hệ thống thanh toán Séc điện tử
Séc điện tử là cơ chế thanh toán điện tử đầu tiên được kho bạc Mỹ lựa chọn
để tiến hành thanh toán cho các giao dịch thanh toán giá trị lớn trên Internet
6. Hệ thống thanh toán hóa đơn điện tử
Thanh toán hóa đơn điện tử là giải pháp cho phép các nhà cung cấp và
khách hàng tiến hành trao đổi dữ liệu điện tử để cho họ tự trình bày và xử lý
thanh toán.

1.4.3.2 Lựa chọn.

Trong các hệ thống trên, thanh toán trực tuyến thường áp dụng các hệ thống
như:
Hệ thống thẻ ( thẻ tín dụng ), hệ thống ví điện tử.
Đối với website sangotunhien68.com thì qua nghiên cứu thấy rằng, ngoài các
giao dịch mang tính chất truyền thống theo thói quen của người tiêu dùng thì hệ
thống thanh toán ví điện tử và hóa đơn điện tử sẽ là một hướng đi mới cho công
22

cuộc TMĐT hóa công ty. Tuy nhiên, để phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau,
cũng có thể tích hợp thêm một vài hệ thống thanh toán khác nếu nó phù hợp.
Trong trường hợp này, cá nhân cho rằng, phù hợp nhất vẫn là ví điện tử. Hệ
thống ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển lớn mạnh, bất cứ người dùng nào đều
có thể dễ dàng sở hữu một tài khoản trong mọi ngân hàng nếu có điều kiện. Phương
thức này thích hợp nhất cho đối tượng mà công ty hướng tới, kể cả những cá nhân
không có đủ các điều kiện rườm rà để mở thẻ tín dụng, chỉ cần có tài khoản điện tử
và đủ tài chính để thực hiện đơn hàng thì giao dịch sẽ được chấp nhận. Như vậy,
điều kiện để giao dịch sẽ đơn giản hơn nhiều so với việc tạo thẻ tín dụng phức tạp ở
Việt Nam. Đồng thời giá trị hàng hóa của công ty không quá lớn nên áp dụng
phương thức này cũng là phù hợp. Mặt khác, để tích hợp ngân lượng vào website
của công ty thì vô cùng đơn giản, và người mua hàng chỉ cần tài khoản ngân hàng
liên kết với ngân lượng là có thể mua thoải mái trong khả năng.
1.4.4. Tích hợp hệ thống TTTT vào website
Để xây dựng và tích hợp các hệ thống TTTT vào website sangotunhien68.com của
Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Tiến Long cần xem xét các điều kiện như sau :
 Tài chính: Trong bất cứ trường hợp nào thì tài chính cũng đóng vai trò quyết
định đến sự thành bại của dự án. Với hướng đi tích hợp cổng thanh toán sử
dụng ví điện tử thì công ty cổ phần đầu tư phát triển Tiến Long được đánh giá
là có khả năng thực thi.
 Công nghệ: Một DN có cơ sở hạ tầng CNTT tốt, nền tảng công nghệ hiện đại
thì việc áp dụng TMĐT sẽ không gặp nhiều khó khăn và được triển khai đồng

bộ đem lại hiệu quả cao cho DN. Việc phát triển công nghệ thông tin và các
phần mềm ứng dụng giúp cho TTTT phát triển thể hiện trong việc giúp khách
hàng nạp tiền, rút tiền một cách thuận tiện nhất và đảm bảo an toàn
 Nhânlực: yếu tố về nhân lực luôn là yếu tố quyết định xem việc hệ thống thanh
toán trực tuyến hoạt động có hiệu quả không. Việc điều hành và quản lý tất cả
các hoạt động đảm bảo cho hệ thống hoạt động một cách thông suốt và ổn định.
Vì vậy yêu cầu về nhân lực phải có hiểu biết sâu sắc về TMĐT và về hệ thống
thanh toán trực tuyến. Tránh dẫn đến những sai lầm gây ra các thiệt hại cho
23

công ty. Nguồn nhân lực TMĐT hiện tại cung cấp cho thị trường cũng vô cùng
khan hiếm. Một số các trường đại học như Đại học Thương mại, đại học Ngoại
Thương…cũng đào tạo nhân lực chuyên ngành về TMĐT tuy nhiên con số này
còn rất hạn chế. Còn nhân lực từ các trường cao đẳng trung cấp thì chất lượng
còn kém chưa đáp ứng được với nhu cầu của các DN.
1.4.5 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng TTTT trên website
1.4.5.1 Dịch vụ hỗ trợ
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là
vũ khí cạnh tranh của công ty. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính
là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này
sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh
hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của
mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.
Phát triển dịch vụ cần lưu ý:
 Hiểu rõ khách hàng
 Đối xử nhã nhặn
 Không tranh cãi
 Không lãng quên khách hàng
 Luôn cung cấp những gì cam kết

 Giả định khách hàng luôn đúng
 Tập trung vào việc tạo ra khách hàng
 Biến việc mua bán trở nên dễ chịu
1.4.5.2 Đề xuất
Có thể nhận thấy rằng điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân
hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng
phải hoàn toàn tin cậy. Tất cả những nụ cười than và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hoặc những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là
24

tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Có thể chú ý
đến:
a. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ
muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này
là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và
giọng nói thật thân thiện và dễ thương.
(Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ
về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và
tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi
bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều
tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không)
b. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọn
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ
thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn
c. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nó
Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải
quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn
giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh

mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một
thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói
bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang
chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
d. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách
hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ
không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của
bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một
25

cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng
vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
e. Năng động, linh hoạt
Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể
thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay
thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng
khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về
những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện
f. Hậu mãi
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh
chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn
nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng
hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của
bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót
của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.
Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là
những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của

bạn tốt đến mức nào
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau
khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng
muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây.
Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường
đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
1.4.6 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ giá trị gia tăng chính là dịch vụ mà khách hàng có thể nhận them
ngoài những giá trị có sẵn khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ website. Là dịch vụ
làm tăng them giá trị thong tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại
hình, nội dung thong tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thong tin đó
trên cơ sở sử dụng mạng viễn thong hoặc Internet.