Thực tập Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TẠI DOANH NGHIỆP: CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LỊCH & THƯƠNG MẠI TST
(TST TOURIST)
HỌC PHẦN: TTTN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Người thực hiện

: Đào Quang Huy

MSSV

: 223A070002

Lớp học phần

: TRA53601

Mã học phần

: TRA536

GVHD

: ThS. Nguyễn Thị Diễm Tuyết
ThS. Hồ Lưu Phúc

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

KẾT QUẢ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TẠI DOANH NGHIỆP: CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LỊCH & THƯƠNG MẠI TST
(TST TOURIST)
HỌC PHẦN: TTTN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

NỘI DUNG
1. NỘI DUNG
2. DẪN CHỨNG
3. BỐ CỤC TRÌNH BÀY
4. FONT - HÌNH ẢNH
TỔNG KẾT

KẾT QUẢ

XÁC NHẬN


1
MỤC LỤC
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TẠI DOANH NGHIỆP: CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LỊCH & THƯƠNG MẠI TST
(TST TOURIST)
HỌC PHẦN: TTTN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
MỤC LỤC ...............................................................................................................................1

LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................................2
PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................................4
1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP ......................................................4
1.1.

Thông tin chung.......................................................................................................4

1.2.

Thông tin chi tiết .....................................................................................................4

1.3.

Những giải thưởng - thành tựu đáng tự hào của TST Tourist .................................7

1.4.

Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp và chức năng các phịng ban ......................................9

1.5.

Tình hình hoạt động tại doanh nghiệp ...................................................................11

2. NHỮNG HOẠT ĐỘNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP ...............................12
2.1.

Những đặc điểm chung về mơi trường làm việc của TST Tourist ........................12

2.2.

Quy trình phối hợp trong công việc giữa các bộ phận tại Công ty TST Tourist...13

2.3.

Khối hướng dẫn viên TST Tourist ........................................................................19

2.4.

Quy trình làm việc tại Khối hướng dẫn viên TST Tourist ....................................19

2.5.

Nhận xét của sinh viên về quá trình thực tập ........................................................28

3. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI DOANH NGHIỆP ......34
3.1.

Những bài học kinh trong quá trình thực tập ........................................................34

3.2.

Những kiến nghị, đề xuất và giải pháp ..................................................................36

PHẦN KẾT LUẬN ...............................................................................................................37
PHỤ LỤC ..............................................................................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................42


2

LỜI CẢM ƠN
Thực hành Chuyên ngành là một học phần quan trọng trong chương trình học của
một sinh viên. Và đối với bản thân em cũng vậy, đây quả thực là một cơ hội cho cá
nhân em được học hỏi nhiều hơn từ một mơi trường mới ngồi giảng đường Đại học.
Với sự chỉ dạy tận tình của Thầy, Cơ em đã học được nhiều kiến thức và kinh
nghiệm, biến nó thành hành trang quý báu cho sau này. Cùng với khoảng thời gian
hơn 2 tháng qua tại Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST - TST
Tourist, em đã có cơ hội vận dụng những kiến thức và kỹ năng học tập ở trường,
đồng thời còn được hướng dẫn thêm nhiều kiến thức và kỹ năng của một người làm
du lịch chuyên nghiệp từ các anh chị nhiều năm trong nghề. Cùng với sự nỗ lực của
bản thân, em đã hoàn thành kỳ Thực tập Doanh nghiệp này.
Từ những kết quả đạt được này, em xin gởi lời cảm ơn đến: Quý Thầy Cô khoa
Du lịch trường Đại học Văn Hiến. Cảm ơn thầy cô đã hỗ trợ và chỉ dạy tận tình và
truyền đạt những kiến thức vô giá đến với em. Đặc biệt là ThS. Nguyễn Thị Diễm
Tuyết cùng ThS. Hồ Lưu Phú, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp em tháo gỡ
những vướng mắc. Đồng thời giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Ban Lãnh đạo Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST đã hết sức
tạo điều kiện cho em được thực tập tại doanh nghiệp. Em cũng xin gởi lời cảm ơn
đến anh Trần Trung Hiếu - Giám đốc Khối nghiệp vụ đã tiếp nhận và cho em cơ hội
được học hỏi ở doanh nghiệp; và anh Hồ Đăng Khoa - Trưởng phòng điều phối
Hướng dẫn viên đã trực tiếp đào tạo, hướng dẫn những kỹ năng và kiến thức thực tế.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô và Quý Công ty TST
Tourist đã quan tâm hỗ trợ để em hoàn thành kỳ Thực tập tốt nghiệp trong 2 tháng
vừa qua để em bổ sung kiến thức, trau dồi kỹ năng, học hỏi kinh nghiệm.
Tp, Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2022
Sinh viên thực hiện

Đào Quang Huy

3
PHẦN MỞ ĐẦU
Người ta vẫn thường nói: “Học phải đi đôi với hành”, điều này rất là đúng. Bởi
nếu chỉ học lý thuyết mà chúng ta khơng có thực hành thì khi áp dụng lý thuyết đó
vào thực tế sẽ rất khó khăn. Mọi lý thuyết đều là chất xám. Tất cả lý thuyết đều phải
dựa vào thực tế, nếu khơng có thực tế thì lý thuyết mãi chỉ là những điều sáo rỗng và
khơng có tác dụng gì cả.
Đặc biệt khi học về du lịch, việc thực hành vô cùng quan trọng. Vì vậy, việc
thực tập là rất cần thiết. Đây là một cơ hội tốt để có thể áp dụng những điều đã được
thầy cô dạy ở trường vào thực tế. Bên cạnh đó, việc học ở trường thôi là chưa đủ, ở
trường sinh viên được học những kiến thức nền tảng của ngành nghề. Nhưng để có
thể làm việc một cách thành thạo, chuyên nghiệp thì cần trao dồi ở mơi trường doanh
nghiệp. Chỉ có tiếp xúc và làm việc trực tiếp với các công việc ở công ty, với môi
trường làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp sinh viên học hỏi được nhiều và trưởng thành
hơn.
Trong thời gian thực tập vừa qua, được sự giới thiệu từ phía nhà trường mà em
đã có cơ hội thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST. Sau
2 tháng thực tập tại công ty em thấy mình mở rộng thêm nhiều thứ mới mẻ, học hỏi
được thêm nhiều điều mới, tự tin hơn, vững vàng hơn trong công việc. Các anh chị
trong công ty đã tạo điều kiện cho em được làm việc như một nhân viên chính thức
tại cơng ty. Khơng những vậy các anh chị trong công ty giúp đỡ em rất nhiều, chỉ
cho chúng em những thiếu xót của bản thân gặp phải trong q trình làm việc và
giúp em hồn thiện hơn kĩ năng nghề nghiệp của bản thân.
Qua đây em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị trong Công ty Cổ phần Dịch vụ
Du lịch & Thương mại TST. Chúc các anh chị trong công ty luôn mạnh khỏe, gia
đình hạnh phúc. Chúc cơng ty có được nhiều thành công và thắng lợi mới trong lĩnh
vực kinh doanh lữ hành du lịch.


4

PHẦN NỘI DUNG
1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP
1.1. Thông tin chung
1.1.1.

Tên đơn vị

Tên Công ty (tiếng Việt) : Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST
Tên Công ty (tiếng Anh) : TST Tourist Service & Trading Corporation
Tên Công ty (viết tắt)
1.1.2.

: TST Tourist

Địa chỉ liên hệ

Trụ sở

: 10 Tú Xương, Phường 7, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Điện thoại

: (028)39.328.328

Fax

: (028)39.328.328

Email

: info@TST Tourist.com

Website

: www.TST Tourist.com

Facbook

: TST Tourist

1.1.3.

Cán bộ hướng dẫn thực tập

Cán bộ HDTT 1

: ThS. Trần Trung Hiếu

Chức vụ

: Giám đốc Khối nghiệp vụ

Điện thoại liên hệ

: 0909. 021. 370

Cán bộ HDTT 2

: Hồ Đăng Khoa

Chức vụ

: Trưởng phòng điều phối Hướng dẫn viên

Điện thoại liên hệ

: 0909. 898. 558

1.2. Thông tin chi tiết
1.2.1.
Logo

Logo TST Tourist
:


5
Ý nghĩa logo:
+ TẬN TÂM vào sự chuyên nghiệp và phát triển bền vững của thương hiệu
TST Tourist đã trải qua 25 năm trong ngành lữ hành.
+ SÁNG TẠO vượt trội, chuẩn bị thật kỹ và chắc chắn cho năm 2020.
+ TRÁCH NHIỆM với bản thân và khách hàng, những người đã đồng hành
cùng TST Tourist.
1.2.2.

Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST (TST Tourist) là công ty lữ
hành hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và ở Việt Nam nói chung đã
nhiều lần đạt được những giải thưởng danh giá của ngành Du lịch. Từ khi thành lập

vào năm 1995 đến nay đã vận hành và phát triển được 25 năm và đã trải qua nhiều
mốc thời gian quan trọng:
+ Năm 1995, TST Tourist chính thức khai thác thị trường du lịch tại các quốc
gia thuộc khu vực Đông Nam Á, châu Á.
+ Năm 1997, TST Tourist triển khai và phát triển thị trường du lịch châu Âu.
+ Năm 2000, đánh dấu sự triển khai và phát triển thị trường Úc, Mỹ của TST
Tourist.
+ Năm 2005, công ty khởi động thị trường châu Phi.
+ Năm 2008, TST Tourist chính thức dời trụ sở chính về tại 389A, Điện Biên
Phủ, P.4, Q.3, Tp. HCM.
+ Năm 2009, phát triển thị trường khách Quốc tế. Và cũng trong năm này,
TST Tourist cung cấp thêm dịch vụ đặt phòng khách sạn và thanh tốn trực tuyến
tồn cầu lên web chính thức của công ty.
+ Năm 2010, TST Tourist khai trương chi nhánh Tây Đô - Cần Thơ.
+ Từ năm 2013 đến nay, TST Tourist chính thức giao dịch tại trụ sở mới tại
số 10 Tú Xương, P.7, Q.3, Tp. HCM.


6
1.2.3.

Triết lý kinh doanh

Khẳng định vị trí tiên phong của Công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam;
Hợp tác phát triển hệ thống đối tác chiến lược toàn cầu;
Cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đẳng cấp quốc tế đến du khách;
Xây dựng TST Tourist là biểu tượng của CHẤT LƯỢNG, ĐẲNG CẤP mang
đến SỰ HÀI LÒNG và TRẢI NGHIỆM thú vị cho khách hàng;
Giữ vững vị thế Top 10 Cơng ty lữ hành Uy tín hàng đầu Việt Nam;
Phấn đấu trở thành công ty lữ hành chất lượng, uy tín hàng đầu Châu Á.

1.2.4.

Chia sẻ những cơ hội, thách thức cạnh tranh, sự thành đạt và lợi ích

trong tương lai thông qua
Các dịch vụ và chất lượng;
Đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên liêm chính, tận tụy, trung tín và sáng tạo;
Việc chăm sóc chu đáo các nhu cầu của khách hàng hiện tại và không ngừng
vươn tới các thị trường mới;
Hiệu quả tài chính trong mọi hoạt động của cơng ty;
Góp phần xây dựng và phát triển mơi trường du lịch Việt Nam;
Quảng bá hình ảnh, giá trị văn hóa, lịch sử, truyền thống Việt Nam;
Mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ CHUYÊN NGHIỆP - AN TOÀN
- CHẤT LƯỢNG - GIÁ CẢ HỢP LÝ.
1.2.5.

Lĩnh vực kinh doanh

TST Tourist là doanh nghiệp kinh doanh đa ngành nghề, phù hợp với Luật pháp
Việt Nam và quốc tế. Trong đó, TST Tourist có sự chun mơn hố trong các lĩnh
vực kinh doanh sau:
+ Vận chuyển: Chuyên cung cấp phương tiện vận chuyển bao gồm: hàng
không, tàu thuỷ, tàu hoả và phương tiện ô tô cao cấp từ 4 chỗ đến 45 chỗ. Đối với
phương tiện hàng không, TST Tourist chuyên phục vụ các hình thức thuê bao


7
chuyến (charter) trong lãnh thổ Việt Nam và các nước, vận chuyển hành khách hai
chiều từ Việt Nam đến các nước và ngược lại bằng các hãng hàng không quốc gia uy
tín.

+ Tour du lịch: Chuyên tổ chức, điều hành tour du lịch trong nước
(Domestic), du lịch nước ngoài (Outbound), Du lịch quốc tế (Inbound); cung cấp
tour du lịch trọn gói dành cho cá nhân; nhóm gia đình và doanh nghiệp với tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ cao cấp.
+ Dịch vụ: TST Tourist là một trong những doanh nghiệp lữ hành Việt Nam
nhận uỷ thác của Lãnh sự quán các nước nộp hồ sơ xin cấp visa. Tư vấn thực hiện
visa tất cả các quốc gia cho khách hàng cá nhân và tổ chức, doanh nghiệp.
1.2.6.

Mơ hình vận hành

Các dịch vụ và chất lượng;
Đội ngũ cán bộ, công nhân viên liêm chính, tận tụy, trung tín và sáng tạo;
Việc chăm sóc chu đáo các nhu cầu của khách hàng hiện tại và không ngừng
vươn tới các thị trường mới;
Hiệu quả tài chính trong mọi hoạt động của Cơng ty.
1.3. Những giải thưởng - thành tựu đáng tự hào của TST Tourist
Trong q trình hình thành và phát triển, cơng ty TST Tourist đã gặt hái được
nhiều thành tựu quan trọng trong nước và trên quốc tế. Các giải thưởng mà TST
Tourist đạt được là nhờ vào những cống hiến nổi bật mà ban lãnh đạo công ty và đội
ngũ nhân viên để cống hiến cho sự nghiệp phát triển của du lịch nước nhà. Những
thành tựu quan trọng:
+ Ngày 8/1/2021 tại Hà Nội, TST Tourist lần thứ 4 liên tiếp được vinh danh
Top 10 Cơng ty uy tín ngành lữ hành - du lịch do báo VietnamNet và Vietnam
Report tổ chức bình chọn và cơng bố. Đây là một trong những sự kiện thường niên
trong khuôn khổ VNR500, nhằm vinh danh những doanh nghiệp uy tín hàng đầu.
+ Ngày 18/11/2020, TST Tourist vinh dự được trao danh hiệu “Công ty lữ
hành đưa khách du lịch ra nước ngoài hàng đầu Việt Nam năm 2019”.

8
+ Ngày 26/9/2019 TST Tourist là đơn vị lữ hành duy nhất, đại diện cho các
công ty lữ hành uy tín hàng đầu Việt Nam đón nhận giải thưởng châu Á với danh
hiệu “Best Travel Agency Vietnam 2019”. Cùng ngày TST Tourist còn nhận giải
thưởng The Guide Awards lần thứ 4 liên tiếp.
+ Năm 2018 - đại diện cho du lịch Việt Nam, TST Tourist được trao danh
hiệu “Vietnam’s Leading Travel Agency 2018” - Công ty lữ hành hàng đầu Việt
Nam.

Đại diện Ban lãnh đạo Công ty TST Tourist nhận vinh danh TOP 10 Cơng ty Du lịch Uy tín năm
2020

Đại diện tổ chức JNTO trao chứng nhận giải thưởng du lịch cho TST Tourist


9

Giải Nhất tại cuộc thi “Gian hàng đẹp” trong ngày hội Du lịch thành phố Hồ Chí Minh 2022

1.4. Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp và chức năng các phòng ban
1.4.1.

Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ tổ chức TST Tourist


10
1.4.2.

Tên lãnh đạo các đơn vị phịng ban trong cơng ty

Chủ tịch HĐQT kiêm TGĐ
• Ơng Lại Minh Duy
Giám đốc Điều hành
• Ơng Nguyễn Trần Vĩnh Anh
Giám đốc Tài chính
• Bà Nguyễn Thị Hồng Trinh
Giám đốc Nghiệp vụ
• Ơng Trần Trung Hiếu
Giám đốc Truyền thơng Marketing
• Ơng Nguyễn Minh Mẫn
Trưởng phịng Hành chánh pháp chế
• Bà Huỳnh Thảo Vy
Trợ lý Tổng Giám đốc
• Ơng Lê Đinh Quang Huy
Kế tốn trưởng
• Bà Nguyễn Thị Thuỷ Tiên
1.4.3.

Chức năng các phòng ban

Giám đốc:
Đề ra quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, hợp tác tổ chức du lịch,
xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hồn cảnh cơng ty, quyết định việc kinh
doanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc được giao.


11
Bộ phận phòng ban nghiệp vụ:

Xem xét, trao đổi, xét duyệt ý kiến.
Xây dựng các chương trình Teambuilding bao gồm: Gameshow, Games Tour,
Teamwork, ...
Phịng Tài chính - Kế tốn:
Thực hiện tồn bộ cơng tác kế tốn, thống kế, thơng tin kinh tế và hạch tốn
kinh tế trong cơng ty.
Ghi chép, tính tốn và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ tồn bộ
tài sản của cơng ty.
Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê.
Kiếm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn trong cơng ty.
Phịng Điều hành tour:
Điều hành, tổ chức các chương trình tham quan định kỳ, các chương trình du
lịch trọn gói cho khách lẻ và khách đoàn theo yêu cầu với những điểm du lịch trải
dài mọi miền đất nước Việt Nam.
Phòng Marketing - Kinh doanh:
Cùng phối hợp với Phòng Điều hành tour triển khai các hoạt động xúc tiến du
lịch, tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến du
lịch ở trong và ngoài nước theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
Tìm hiểu và tuyển dụng cộng tác viên và phiên dịch ngoại ngữ khác nhau theo
yêu cầu khách hàng.
Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liều về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra các
chính sách.
1.5. Tình hình hoạt động tại doanh nghiệp
Đội ngũ nhân viên du lịch am hiểu chuyên môn, yêu nghề, thông thạo ngoại ngữ.
Nội dung chương trình đào tạo được chuẩn hóa theo quy định quốc gia, đào tạo
lý thuyết gắn liền với thực hành, chú trọng đến việc đào tạo.


12
Tăng cường hợp tác trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thông qua các chuyến công

tác, khảo sát và tham gia các sự kiện.
Đề ra những quy định nhằm hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen
thưởng.
Hoàn thiện hệ thống nội quy và tăng cường kỷ luật lao động.
Bố trí và phân cơng lao động thích hợp.
2. NHỮNG HOẠT ĐỘNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
2.1. Những đặc điểm chung về môi trường làm việc của TST Tourist
TST Tourist là một trong số ít các doanh nghiệp có văn hóa đào tạo và văn hóa
chia sẻ. Nhiệm vụ đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ các bộ phận doanh nghiệp, điều
hành, hướng dẫn và các phòng ban nghiệp vụ là yêu cầu bắt buộc. Công tác đào tạo
được thực hiện thường xuyên nhằm không ngừng trau dồi kỹ năng, văn hóa doanh
nghiệp khi ứng xử với mơi trường kinh doanh khách hàng, đối tác một cách chuyên
nghiệp, năng động và thể hiện dấu ấn TST Tourist.
Thường xuyên tổ chức training nhân sự để ôn lại kiến thức, kỹ năng cần thiết.
Đội ngũ nhân sự trẻ, năng động, ln tìm kiếm sự mới mẻ và sáng tạo không
ngừng. Điều này đã góp phần khơng nhỏ tạo nên sắc màu riêng biệt của TST Tourist.
Với tiêu chí chất lượng và sự hài lịng của khách hàng là thước đo uy tín thương
hiệu, TST Tourist tập trung vào chiến lược tối ưu hóa hệ thống đánh giá và giám sát
chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi tung những chương trình tour du lịch, dịch
vụ ra thị trường.
Song song với yếu tố chất lượng là tiêu chí khác biệt, độc lạ của sản phẩm trên
thị trường. Đây là yếu tố cốt lõi nhằm mang lại sự hấp dẫn đối với du khách. Bên
cạnh các tour truyền thống TST Tourist tập trung vào các loại hình sản phẩm theo
chủ đề, các sản phẩm đặc biệt, khác biệt so với thị trường nhằm mang đến những
“đặc sản” khơng thể tìm thấy ở bất kỳ nơi nào, ngoại trừ TST Tourist.
Sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ hướng dẫn viên là yếu tố thứ ba làm
nên hình ảnh chuyên nghiệp của TST Tourist. Hướng dẫn viên giữ vai trò rất lớn,
quyết định sự thành cơng trên đường tour, do đó sự đào tạo và rèn luyện của lực

13
lượng hướng dẫn viên của TST Tourist không dừng lại ở trước các mùa cao điểm, mà
còn sau mỗi chuyến đi đều được tập trung để đánh giá, rút kinh nghiệm cho tất cả đội
ngủ hướng dẫn viên để nâng cao kiến thức xử lý tình huống, cập nhật thơng tin mới
nhất tại các điểm đến, nhất là các sản phẩm hiếm, mới có trên thị trường du lịch.
Chính sách chăm sóc khách hàng từ việc hỗ trợ tư vấn, cung cấp thơng tin trước
chuyến đi, chính sách q tặng trong chuyến đi và gọi điện thăm hỏi từng du khách
sau chuyến đi. Điều này đã tạo nên sự gắn bó thân thiết giữa TST Tourist và những
khách hàng thân thiết. Đó là lý do, lượng khách quay lại TST Tourist từ lần thứ 3 trở
lên chiếm gần 50% lượt khách tham gia tour hằng năm.
Chất lượng và sự chuyên nghiệp của TST Tourist gắn liền với sự hài lòng của du
khách sau mỗi hành trình đã tạo nên một thương hiệu uy tín, đáng tự hào của du lịch
Việt Nam nói chung, du lịch thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Khẳng định thương
hiệu du lịch Việt Nam hướng đến sự phát triển bền vững và sẳn sàng cho sân chơi hội
nhập quốc tế và khu vực.
2.2. Quy trình phối hợp trong công việc giữa các bộ phận tại Cơng ty TST Tourist
2.2.1.

Bộ phận sales
Sơ đồ Quy trình phối hợp trong công việc sales tour

No
Nhận yêu cầu

Xây dựng chương

báo giá tour

trình tour và báo giá

Xem xét, đàm
phán, chốt các
điều khoản

Yes
Bàn giao tour

Quyết tốn tour

Chăm sóc
khách hàng

Ký hợp đồng

Lưu hồ sơ tour


14
Bước 1: Sau khi nhận yêu cầu báo giá từ khách, bộ phận sales sẽ kiểm tra thông
tin và nhập liệu trên hệ thống.
Bước 2: Xây dựng chương trình tour (nếu khách u cầu tour khơng có sẵn) và
báo giá cho khách:
+ Phối hợp với nhân viên điều hành để hỏi giá các dịch vụ vận chuyển, lưu
trú, ăn uống,… nhân viên dịch vụ vé máy bay để chọn chuyến bay phù hợp với giá
vé dự kiến (nếu chương trình có phương tiện máy bay).
+ Trình lên lãnh đạo duyệt chương trình.
Bước 3: Xem xét, đàm phán, chốt các điều khoản:
+ Nếu khách đồng ý thì nhờ bộ phận điều hành book các dịch vụ vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, tham quan… Nếu khách khơng đồng ý thì trở lại bước 2, nhờ bộ
phận điều hành thỏa thuận lại giá cả dịch vụ.

+ Liên hệ với bộ phận pháp chế để thỏa thuận về các điều khoản trong
chương trình tour.
+ Liên hệ với bộ phận kế toán để khách hàng đặt cọc.
Bước 4: Ký hợp đồng với khách hàng, phải có chữ ký của nhân viên kế tốn, nhân
viên pháp chế, chữ ký của lãnh đạo đơn vị và chữ ký của khách hàng.
Bước 5: Bàn giao tour:
+ Bàn giao tour cho điều hành để điều hành bàn giao tour cho hướng dẫn
viên.
+ Những việc bàn giao: chương trình tour, bảng chi tiết kinh phí dự trù, hợp
đồng có mộc đỏ của công ty, những điều lưu ý của khách (những yêu cầu của khách,
những điều đã hứa với khách).
Bước 6: Quyết toán tour: phối hợp với hướng dẫn viên, nhân viên điều hành, nhân
viên kế toán sau chuyến tour về việc thu chi cơng nợ.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng: phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng về
các vấn đề:


15
+ Đánh giá chất lượng tour của khách hàng.
+ Tặng quà sinh nhật hoặc tặng phiếu giảm giá cho khách hàng thân thiết…
Bước 8: Lưu hồ sơ tour.
2.2.2.

Bộ phận điều hành

Chuẩn bị tour
+ Đặt các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé tham quan; hướng dẫn
viên suốt tuyến và hướng dẫn viên tại điểm (nếu có), bảo hiểm du lịch,…
+ Lập dự toán tour và phiếu tạm ứng chi phí trình ký và gởi phịng kế tốn.
Thực hiện tour

+ Kiểm tra cơng tác chuẩn bị:
 Tồn bộ các cơng việc phải được kiểm tra trước ít nhất 1 ngày.
 Trường hợp phát sinh sự cố thì phải có các biện pháp thay thế để đảm
bảo tour được thực hiện tốt.
+ Bàn giao hồ sơ cho hướng dẫn viên gồm có:
 Chương trình tour (có đóng mộc đỏ).
 Hợp đồng lao động, giấy quyết định cơng tác (có mộc đỏ).
 Danh sách tổng, danh sách chia xe, danh sách chia phịng (có đóng mộc
đỏ).
 Số xe, số điện thoại của trưởng đồn, tài xế.
 Thơng tin xuất hóa đơn VAT.
 Khăn, nón, nước… (nếu có).
 Các booking confirm (nhà hàng, khách sạn, các dịch vụ khác…).
 Vật dụng tour, q tặng (nếu có).
 Thơng tin cần thiết cho chuyến đi: giờ đón, điểm đón...
 Phiếu góp ý, đánh giá của khách hàng.


16
 Phiếu xác nhận số lượng khách.
 Phiếu rút thăm trúng thưởng (nếu có).
 Báo cáo tour mẫu (nếu có).
 Bảng dự trù kinh phí trên tour.
 Bảng bàn giao tour.
+ Bàn giao công việc cho hướng dẫn viên:
 Liên hệ trưởng đoàn, tài xế ngay sau khi nhận hồ sơ bàn giao.
 Hướng dẫn viên và xe có mặt trước điểm đón 30 phút.
 Thời gian quyết tốn sau tour (thường 3 ngày), hóa đơn VAT (điện tử),
chứng từ đầy đủ (cùi vé hoặc biên lai phiếu thu).
 Thông báo mức cơng tác phí, thời gian chi trả cơng tác phí (theo quy

định của Cơng ty).
 Nhắc lại tác phong, đồng phục quy định và văn hóa Cơng ty.
 Thơng báo về tính chất đồn, những lưu ý cần thiết và đặc biệt trên
tour.
+ Theo dõi quá trình tour diễn ra:
 Thường xuyên tương tác với hướng dẫn viên.
 Điều chỉnh kịp thời số lượng và chất lượng tour (nếu có).
 Xử lý các tình huống phát sinh, góp ý, khiếu nại của khách và sự cố xảy
ra trong quá trình tour.
 Những sự cố nghiêm trọng và đặc biệt nghiêm trọng vượt thẩm quyền,
điều hành phải báo cáo lãnh đạo xin ý kiến chỉ đạo.
Kết thúc tour
+ Quyết tốn chi phí cho hướng dẫn viên sau khi hướng dẫn viên quyết tốn
chi phí đã chi (kèm theo các hóa đơn chứng từ, vé tham quan, phiếu đánh giá, góp ý,


17
báo cáo).
+ Phối hợp với nhân viên Sale về tổng doanh thu thực tế, các chi phí phát sinh
(nếu có) để quyết tốn tổng doanh thu, lợi nhuận, sau đó trình ký lên Tổng giám đốc.
+ Lập bảng xác nhận cơng nợ (nếu có), gởi nhân viên kế tốn để thanh toán
theo định kỳ.
+ Lưu giữ file và hồ sơ tour (phiếu đánh giá, góp ý, bá cáo,…) vào nơi quy
định.

Đặt các dịch vụ
Chuẩn
bị tour

Lập dự toán tour và phiếu tạm ứng chi phí

Kiểm tra cơng tác chuẩn bị
Thực
hiện tour

Bàn giao hồ sơ cho hướng dẫn viên
Bàn giao công việc cho hướng dẫn viên
Theo dõi quá trình tour diễn ra
Quyết tốn chi phí cho hướng dẫn

Kết thúc

Phối hợp với bộ phận Sale

tour

Lập bảng kế hoạch cơng nợ gửi kế tốn
Lưu giữ và hồ sơ tour vào nơi quy định

Sơ đồ Quy trình phối hợp trong cơng việc Điều hành


18
2.2.3.

Bộ phận hướng dẫn viên

Trước khi

Trong khi

đi tour

đi tour

Kết thúc tour

Sơ đồ Quy trình làm việc của hướng dẫn viên

Trước khi đi tour
+ Chuẩn bị chung:
 Họp bàn giao với nhân viên Sale, Điều hành để nắm rõ tính chất đoàn.
 Kiểm tra hồ sơ đoàn.
 Liên hệ với trưởng đoàn, nhà xe.
 Liên hệ với các đối tác dịch vụ (xin xác nhận).
 Tạo group báo cáo (Zalo, Messenger, …).
Trong khi đi tour
+ Thực hiện chương trình du lịch đã thoả thuận.
+ Liên hệ đối tác để xác nhận có booking, cận nhật những thay đổi nếu có.
+ Thuyết minh trên tuyến, tại điểm.
+ Thanh toán các dịch vụ.
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh trên tour.
+ Cập nhật tình hình trên tour cho Điều hành, Sale và Ban lãnh đạo Công ty
qua group báo cáo.
Kết thúc tour
+ Hồn thành cơng tác báo cáo tour.
+ Quyết tốn.
+ Nộp phiếu ý kiến khách hàng.
+ Quyết tốn, báo cáo hồn thành trong 3 ngày kể từ ngày kết thúc tour.

19
2.3. Khối hướng dẫn viên TST Tourist
Khối Hướng dẫn viên TST là bộ phận quan trọng trong việc thực hiện các
chương trình du lịch. Đội ngũ Hướng dẫn viên Chính thức và Cộng tác viên của TST
đều là những hướng dẫn viên dày dặn kinh nghiệm và được trang bị kỹ năng chuyên
môn kiến thức tốt để đảm nhận tốt các chương trình du lịch và mang đến những trải
nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Hướng dẫn viên TST Tourist luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm, chủ động trong
công việc và ln để lại những ấn tượng tốt trong lịng du khách. Hướng dẫn viên
TST Tourist luôn ra sức trau dồi và cải thiện kiến thức, khả năng ngoại ngữ, kỹ năng
nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trên các đường tour.
2.4. Quy trình làm việc tại Khối hướng dẫn viên TST Tourist
2.4.1.

Thời gian làm việc, trang phục và tác phong tại công ty

Thời gian làm việc: 08 giờ/ ngày, 40 giờ/ tuần (từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần).
+ Buổi sáng: từ 08 giờ đến 12 giờ.
+ Buổi chiều: từ 13 giờ đến 17 giờ.
Trang phục:
+ Trang phục, đầu tóc phải gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ và đúng quy định,
không được mang dép lê trong Công ty.
+ Khi được Công ty cấp đồng phục, phải mặc đồng phục trong suốt thời gian
làm việc theo đúng quy định Công ty.
+ Nhân viên học việc/ thử việc: áo sơ mi trắng và quần tây hoặc váy công sở
(đối với nữ).
Tác phong làm việc:
+ Phải luôn bảo vệ uy tín, hình ảnh, danh dự và lợi ích của Công ty, tuân thủ
nội quy, quy định của Công ty.

+ Nghiêm túc chấp hành chỉ đạo điểu hành của người quản lý trực tiếp, chấp
hành kỷ luật lao động, giữ gìn, xây dựng mơi trường làm việc hiện đại, chuyên


20
nghiệp, minh bạch, năng suất, chất lượng và hiệu quả.
+ Trong giờ làm việc không được làm việc riêng, tán gẫu, chơi bài, chơi điện
tử, đi lại, trao đổi công việc gây ồn ào ảnh hưởng tới các đồng nghiệp khác.
+ Không được uống bia, rượu trong giờ làm việc và đến Cơng ty với hơi
men.
+ Phải giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc, sắp xếp tài liệu gọn gàng đúng nơi quy
định.
+ Xả/ Bỏ rác thải vào đúng chỗ quy định.
2.4.2.

Mơ tả u cầu, quy trình, phương pháp tác nghiệp, bài học kinh

nghiệp của các công việc được giao
❖ Chuẩn bị thông tin, nội dung bài học trước buổi training
- Quy trình:
+ Nắm rõ yêu cầu chủ để hướng tới, đảm bảo xác định đúng, hiểu rõ về
chủ đề của buổi training.
+ Vạch ra dàn bài và các nội dung chính để từ đó triển khai các thơng
tin cần thiết.
+ Dựa trên các nội dung chính cần tìm hiểu, tra cứu các đầu sách, các
cổng thông tin điện tử liên quan đến chủ đề mà triển khai việc tìm hiểu thông
tin. Ghi chú lại các thông tin quan trọng, từ đó đọc và chọn lọc các thơng tin
sao cho phù hợp với yêu cầu của chủ đề.
+ Dựa trên các thơng tin đã chắt lọc được, hồn chỉnh nội dung theo
văn nói và tổng hợp vào một file Words để thuận tiện cho việc tham khảo.

+ Thử trình bày vấn đề đã chuẩn bị một vài lần.
- Qua đây trau dồi thêm các kỹ năng:
+ Kỹ năng chuẩn bị dàn bài thuyết minh theo trình tự (mở bài, thân bài,
kết bài), và đầy đủ các thông tin cần thiết (what, where, when, how, why).
+ Kỹ năng điều tiết âm lượng, âm giọng rõ ràng, phát âm tròn vành rõ


21
chữ, ngữ điệu không quá nhanh hay quá chậm…
- Quá trình chuẩn bị nội dung tuy có vẻ giản nhưng cũng có những yêu cầu
nhất định của nó.
+ Nội dung cần phải đúng, chính xác hoặc dẫn nguồn đáng tin cậy.
+ Nội dung phải đảm bảo phong phú thông tin
+ Các vấn đề cần phải liên kết với nhau chặt chẽ, đồng thời nên mở
rộng vấn đề để tăng tính thú vị cho bài nói.
+ Tùy theo đối tượng khách hàng mà cung cấp các thông tin sao cho
phù hợp. Các thông tin không nên quá hàn lâm mà làm khách trở nên bối rối
trước các thông tin hoặc cảm thấy nhàm chán.
- Bài học kinh nghiệm:
+ Các buổi training thường được tổ chức theo hình thức workshop, tức
là chia nhóm để thảo luận và trình bày vấn đề. Thường các nhóm sẽ thảo luận
về một nội dung chính của vấn đề, chính vì vậy việc đọc trước các thơng tin
cần thiết của buổi training là rất cần thiết. Các thông tin, nội dung được cá
nhân chuẩn bị khá đầy đủ nhưng cịn mang tính chủ quan, tổng qt.
+ Qua các buổi training tại công ty, nếu chỉ lắng nghe mà không ghi
chép lại các ý hay, các thông tin thực tế từ các anh chị Hướng dẫn viên chính
thức thì sẽ giảm bớt hiệu quả của buổi học. Vì vậy, việc ghi chép và tự tin
trình bày vấn đề đã chuẩn bị được các anh chị khuyến khích.
+ Cá nhân qua các buổi training cũng cải thiện khả năng nói sao cho
lưu lốt, tuy nhiên đối với các vấn đề như lịch sử thì cịn cần phải đọc - hiểu

nhiều hơn để khi trình bày sẽ chân thực hơn.
❖ Thuyết minh các chủ đề
- Sau quá trình chuẩn bị thơng tin thì cơng việc thuyết minh như thế nào để
truyền tải các thông tin ấy đến với khách hàng cũng tương đối quan trọng.
- Quy trình thuyết minh/thuyết trình:


22
+ Hiểu rõ chủ đề mình sắp nói, xây dựng một trình tự các ý sao cho phù
hợp với thời lượng bài nói.
+ Chọn vị trí đứng phù hợp và thời điểm bắt đầu nói sao cho phù hợp
với khơng gian, đối tượng lắng nghe.
+ Tương tác với người nghe: đặt câu hỏi, nhấn mạnh các ý chính, ngắt
nghỉ phù hợp, sử dụng ngơn ngữ hình thể như ánh mắt, các cử chỉ tay… là
những cách để thu hút sự chú ý của người nghe.
+ Sau khi kết thúc bài nói, cảm ơn vì sự lắng nghe. Đồng thời ghi nhận
những thắc mắc hoặc ghi nhận ý kiến, nhận xét về bài nói.
- u cầu:
+ Các thơng tin khi nói cần phải chính xác, nếu cần thiết phải cung cấp
nguồn của thông tin để người nghe không bị bối rối với các thơng tin.
+ Giọng nói cần rõ ràng, truyền cảm. Sử dụng ngơn ngữ hình thể để tạo
cảm giác tự tin, đối với khách hàng thì có cảm giác thoải mái và tin cậy.
- Bài học kinh nghiệm:
+ Đối với việc thuyết trình/ thuyết minh một vấn đề, nắm vững kiến
thức là rất quan trọng tuy nhiên cần phải linh hoạt trong từng trường hợp,
cho từng đối tượng khách mà cung cấp thông tin sao cho phù hợp cho cả
người nghe mà người nói. Bên cạnh đó, cách thức truyền tải thơng tin cũng
tương đối quan trọng, thay vì chỉ thuyết minh thơng thường thì sử dụng các
câu thơ, câu hát hay dùng những câu chuyện mang tính hài hước để tăng tính
hấp dẫn cũng là một trong những cách hay nên được sử dụng.

❖ Nắm bắt quy trình tiễn đồn tại sân bay
- Quy trình:
+ Nắm rõ sơ đồ của cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất như khu
vực check in của các hãng hàng hông, khu vực kiểm tra an ninh - hải quan…
+ Nắm rõ những quy tắc an tồn hàng khơng, quy định của từng hãng
hàng không về hành lý.


23
+ Hẹn khách thời gian và địa điểm tập trung tại một khu vực thuận tiện,
phù hợp với chuyến bay.
+ Thông báo với khách lần nữa về quy định hành lý, thời gian lên máy
bay, khu vực chờ…
+ Hỗ trợ khách làm thủ tục hàng không: cân hành lý, nhắc khách chuẩn
bị giấy tờ tùy thân…
- Yêu cầu:
+ Nắm rõ sơ đồ của cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất như khu
vực check in của các hãng hàng hông, khu vực kiểm tra an ninh - hải quan…
+ Có cơ hội tiếp cận qui trình check in tại sân bay. Nắm rõ những quy
tắc an tồn hàng khơng, quy định của từng hãng hàng không về hành lý.
- Bài học kinh nghiệm:
+ Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và giúp tăng trải nghiệm cần thiết để
bình tĩnh xử lý những tình huống khơng mong muốn có thể xảy ra như khách
đến sân bay trễ, vé máy bay sai tên khách, quên giấy tờ tùy thân,…
❖ Hướng trên tuyến Đức Hồ - Phú Quốc
- Vai trị: Hướng dẫn viên
- u cầu:
+ Vận dụng những kiến thức được đào tạo và kinh nghiệm thực tế cùng
với kỹ năng nghiệp vụ tác nghiệp với vai trò Hướng dẫn viên của TST
Tourist.

- Quy trình:
+ Trước tour:
Sau khi nhận được thơng tin về tour, liên hệ với khách hàng, với xe để thông
báo về thời gian đón khách.
Chuẩn bị bài thuyết minh và trị chơi hoạt náo trên xe trong việc tương tác