Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng bộ phận hướng dẫn tại công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà

ĐẠI HỌC DIUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ

HỌ TÊN SINH VIÊN

: TRẦN PHÚC VĂN LOAN

MÃ SỐ SINH VIÊN

: 25217207342

LỚP

: K25DLL3

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

GVHD

: NGUYỄN THỊ KIM NHUNG


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch ngày nay đang được coi là một ngành cơng nghiệp khơng khói có xu hướng

phát triển mạnh mẽ và không thể phủ nhận được sức ảnh hưởng tới cộng đồng. Động lực
và kỳ vọng đưa du lịch Việt Nam phát triển nhanh hơn nữa được cộng hưởng và lan tỏa từ
xu hướng ngày càng nhiều tập đồn, cơng ty, nhà đầu tư chiến lược trong nước và quốc tế
tăng cường đầu tư xây dựng những khách sạn, khu nghỉ dưỡng, điểm du lịch cao cấp, trực
tiếp góp phần cải thiện cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực theo tinh thần hội tụ.
Chính vì vậy, Trường Du lịch trường Đại học Duy Tân đã đào tạo, giới thiệu. Đồng
thời Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà đã tổ chức chương trình thực tập trải
nghiệm cuối khóa cho sinh viên tại các trường Đại học, Cao đẳng trên khắp cả nước . Đây
là cơ hội để sinh viên mang những kiến thức được học trên ghế nhà trường áp dụng trực
tiếp vào tình hình cũng như công việc thực tế tại các doanh nghiệp. Em rất vinh dự khi
được tham gia thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (Sunworld Bà Nà
Hills), Đà Nẵng. Nhờ sự giúp đỡ tận tình của Ban Giám đốc Cơng ty cũng như các anh chị
đồng nghiệp, em đã được tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của công ty. Sản
phẩm của q trình trải nghiệm thực tế đó chính là bài Báo cáo thực tập được chia làm 3
chương chính như sau:
Chương 1: Những vấn đề chung về Công ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng của bộ phận hướng
dẫn tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện
Trong q trình thực hiện sản phẩm cịn nhiều vấn đề sai sót, em mong nhận được
sự đóng góp từ các thầy/cơ để bải báo cáo hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ...........1
1.1Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà.........1
1.1.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn Sun Group...............................................................1

1.2 Một số thông tin về Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà..........................................2
1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà.......................................3
1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà:...............7
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN HƯỚNG
DẪN CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ. 14
2.1 Giới thiệu bộ phận hướng dẫn.............................................................................................14
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận hướng dẫn Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà
Nà............................................................................................................................................18
2.3 Thực trạng chất lượng của bộ phận hướng dẫn tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà
Nà:...........................................................................................................................................23
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ..............................................................................................................42
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà.........42
3.1.1 Ưu điểm.........................................................................................................................44
3.2

Hạn chế và giải pháp...................................................................................................44

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................................47


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO
BÀ NÀ
1.1Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo
Bà Nà
1.1.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn Sun Group
Sun Group – Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mặt Trời, là tập đoàn kinh doanh đa ngành
của Việt Nam. Sun Group được thành lập vào năm 1998 tại Ukraina và mở rộng hoạt động
tại Việt Nam từ năm 2007 với người đứng đầu là ông Lê Viết Lam.
Năm 2007, các cổ đơng sáng lập của tập đồn Sun Group quyết định quay trở về

đất mẹ để tiếp tục phát triển doanh nghiệp ở nước nhà. Khi về Việt Nam, hội đồng cổ đông
sáng lập đã quyết định chọn vùng đất Đà Nẵng đáng sống và vùng Núi Chúa xinh đẹp để
đặt nền mống đầu tiên của Sun Group tại Việt Nam
Công ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà được thành lập vào ngày 14/09/2007.
Ngày 31/12/2015, Công ty đã trở thành công ty đại chúng quy mô lớn. Công ty Cổ phần
Dịch vụ Cáp treo Bà Nà là một công ty kinh doanh vận chuyển hành khách bằng hệ thống
cáp treo hiện đại nhất Việt Nam. Bên cạnh đó, Bà Nà còn là khu du lịch duy nhất được
nhận giải thưởng điểm tham quan du lịch hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội Việt Nam và
Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức. Từ khi hình thành và phát triển đến nay, Công ty Cổ
phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà đã có nhiều thành tích xuất sắc, tiêu biểu và tồn diện. Cơng
ty đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế-xã hội của thành phố Đà Nẵng.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà hay còn được biết đến rộng rãi với tên
gọi Khu du lịch Sun World Bà Nà Hills được xây dựng trên nền khu nghỉ dưỡng thời Pháp
thuộc vào năm 2007. Nhằm phục vụ nhu cầu du lịch khám phá, nghỉ dưỡng và tâm linh của
đông đảo du khách, Công ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà đã đầu tư xây dựng tuyến
cáp treo Bà Nà - Suối Mơ và chính thức khai thác tuyến cáp treo này vào ngày 25/3/2009.
Những năm sau đó, khu du lịch nhằm gia tăng trải nghiệm vui chơi cho khách hàng
đã xây dựng thêm nhiều cơng trình mới, nổi bật là khu vui chơi trong nhà Fantasy Park, 2
1


tuyến tàu hỏa leo núi, 5 tuyến cáp thu ngắn khoảng cách các địa điểm vui chơi, Cầu Vàng –
biểu tượng du lịch Đà Nẵng,…
Trong suốt quá trình phát triển, Sunworld Bà Nà Hills đã đạt được nhiều giải
thưởng vinh danh trong nước và quốc tế. Năm 2022, Sun World liên tiếp được xướng tên
trong 3 giải thưởng “Hệ thống cáp treo hàng đầu thế giới”, “Điểm du lịch hấp dẫn biểu
tượng hàng đầu thế giới” và “Cây cầu du lịch biểu tượng hàng đầu thế giới” do World
Travel Awards 2022 bình chọn.

2

3


1.2 Một số thông tin về Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà
Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà
Tên quốc tế: Ba Na Service Cable Car Joint Stock Company
Tên viết tắt: BANACAB
Địa chỉ: Thơn An Sơn, xã Hồ Ninh, huyện Hồ Vang, thành phố Đà Nẵng, Việt
Nam.
Số điện thoại: 02363791290
Mã số thuế: 0400585547
Website: banahills.sunworld.com
Email:
Người đại diện: Nguyễn Lâm An
4


Logo:

1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà được thể hiện thơng
qua hình vẽ mơ hình cơ cấu tổ chức sau đây:

5


6

Hình 1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà
( Nguồn: phòng Nhân sự - Công ty Cổ Phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà)


Nhận xét mơ hình cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà được xây dựng theo mơ hình cơ

cấu chức năng. Đối với mơ hình này, việc quản lý được thực hiện theo chức năng chun mơn
hóa, mỗi cấp có nhiều cấp trên trực tiếp. Ban Giám đốc là bộ phận giữ vị trí lãnh đạo cao nhất,
các bộ phận trong khu du lịch được phân chia thực hiện nhiệm vụ và chức năng chuyên môn

7


riêng biệt phục vụ cho quá trình kinh doanh nhưng vẫn có sự phối hợp, liên kết trong hệ thống
giữa các bộ phận để nâng cao hiệu quả hoạt động cho khu du lịch.
* Ưu điểm:
- Cơ cấu tổ chức đơn giản, gọn nhẹ, tối giản chi phí quản lý.
- Đảm bảo được quyền điều hành của giám đốc đối với từng phịng ban trong cơng ty.
- Phù hợp với tính chun mơn hóa cao trong cơng việc của từng ban/ngành, đảm bảo
tính chuyên sâu nghiệp vụ, phát huy điểm mạnh, năng lực của các phòng ban giúp nâng cao hiệu
quả cơng việc.
- Dễ dàng, đơn giản hóa q trình tuyển dụng, bố trí và đào tạo nhân lực phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ của vị trí cần tuyển dụng. Nhân viên có lộ trình phát triển nghề nghiệp cụ
thể khiến họ an tâm và tạo ra sự trung thành với doanh nghiệp.
- Nguồn thông tin được lan truyền thống nhất, nhanh chóng, chính xác nhờ vào chức
năng lan truyền dọc theo cơ cấu của tổ chức, giảm thiểu khả năng sai lệch, chồng chéo thông tin.
* Nhược điểm:
- Đòi hỏi người quản lý cấp cao là giám đốc phải có kiến thức sâu rộng, kinh nghiệm dày

dặn trên nhiều lĩnh vực, tính quyết đốn cao để có thể đảm nhiệm trách nhiệm quản lý và điều
hành tương đối nặng.
- Nhân viên cảm thấy nhàm chán khi phải lặp đi lặp lại một công việc, khiến nhân viên
mất đi sự nhiệt tình.
- Hệ thơng đánh giá hiệu suất khơng hoạt động đúng cách sẽ dẫn đến tình trạng xung đột
khi nhân viên không được đánh giá đúng với công sức và thực lực của mình.
- Các nhà quản lý chức năng quan tâm đến bộ phận của chính mình thay vì quan tâm
chung đến hoạt động phối hợp của cả hệ thống, phớt lờ lợi ích của các bộ phận khác. Điều này
cũng sẽ dẫn đến tình trạng nhân viên ít quan tâm đến tình trạng hoạt động của các bộ phận khác,
dần mất đi sự liên hết, ảnh hưởng đến tính đồn kết, làm chậm q trình truyền tải thơng tin, tính
linh hoạt và q trình đổi mới.
8


1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong mơ hình cơ cấu tổ chức
- Ban Giám đốc: Ông Nguyễn Lâm An – Người đại diện theo pháp luật của cơng ty
trong năm cho tới thời điểm hồn thiện báo cáo. Ơng An là người đứng đầu cơng ty, trực tiếp
điều hành, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra quyết định đối với các vấn đề quan
trọng của cơng ty.
Hiện nay, cơng ty có 4 khối bộ phận chuyên môn hoạt động trực tiếp, đó là:
- Ban Vận hành: gồm 3 phịng chính là phịng vận hành, phịng vận hành vui chơi giải
trí, và phịng an ninh. Có nhiệm vụ thiết kế, thực hiện quy trình vận hành theo đội, nhóm hoặc cá
nhân, đảm bảo sự vận hành diễn ra hiệu quả nhất, giải quyết các yêu cầu của khách hàng, phát
triển mối quan hệ với khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
- Ban Kĩ thuật: gồm 6 phịng chính là phịng kỹ thuật trị chơi, phịng bảo trì xây dựng,
phịng kế hoạch xây dựng, phòng kỹ thuật cáp, phòng cảnh quan cây xanh và phịng kỹ thuật hạ
tầng. Có nhiệm vụ thực hiện công tác kỹ thuật công nghệ trong quá trình thực hiện dự án đảm
bảo chất lượng tốt, kịp thời phát hiện sai sót và có phương án duy trì, bảo trì các hệ thống đảm
bảo phục vụ hoạt động kinh doanh.
- Ban Ẩm thực: gồm 3 phòng là phòng bếp, phòng nhà hàng và phòng sản xuất. Thực

hiện hoạt động kinh doanh của mơ hình chuỗi nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm
thực đa dạng của khách hàng. Tham gia đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng món ăn, thức
uống, phục vụ, vệ sinh,… trong quá trình hoạt động vận hành chuỗi Ẩm thực.
- Ban Kinh doanh – Nội chính: gồm 4 phịng chính là phịng nhân sự, phịng kinh
doanh, truyền thơng và marketing, phịng hành chính và phịng kế tốn. Thực hiện tìm kiếm các
dự án đầu tư mới, tổ chức các hoạt động kinh doanh, tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm hồn
thành các chỉ tiêu kinh doanh do cơng ty đề ra; giữ mối liên kết với các nhà cung ứng cá nhân và
doanh nghiệp Ban nội chính thực hiện các cơng tác quản lý hành chính, văn phịng, quản lý và
lưu trữ tài liệu, giấy tờ, hồ sơ pháp lý cho cơng ty; tìm kiếm, tuyển dụng, đào tạo nhân lực đáp

9


ứng theo tiêu chuẩn đề ra; phân tích, đánh giá tình hình tài chính, kết quả kinh doanh của cơng ty,
thực hiện các cơng việc về kế tốn liên quan đến hoạt động kinh danh của công ty.
1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà:
Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà kinh doanh chủ yếu các sản phẩm dịch
vụ như sau: Du lịch nghỉ dưỡng, Vui chơi giải trí và Dịch vụ Ẩm thực. Cơng ty đã mở rộng
quy mơ và đaạng hóa ngành nghề kinh doanh khác nhau, nhưng chủ yếu tập trung vào
mảng Vui chơi giải trí.
Dịch vụ vận chuyển: Tính đến thời điểm hiện tại, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp
treo Bà Nà đã đưa vào hoạt động 6 tuyến cáp treo, 2 tuyến tàu hỏa leo núi để phục vụ nhu
cầu di chuyển của du khách tại khu du lịch, trong đó nhiều tuyến đạt kỷ lục thế giới và các
giải thưởng quốc tế, do hãng Doppermayer chế tạo. Cabin được thiết kế rộng rãi với 4 mặt
kính trong suốt, mỗi cabin có sức chứa lên đến 10 người. Cabin vận hành ít rung lắc, mang
đến trải nghiệm an toàn tuyệt đối cho du khách, ngồi trong cabin ngắm nhìn cánh rừng
nguyên sinh đuộc bảo tồn nguyên trạng với những nét hoang sơ, kì bí. Tất cả tạo nên
những cảm xúc khó quên trong lòng du khách bốn phương.
-Cáp 1: Suối Mơ (1) - Bà Nà (2)
- Cáp 2: Debay (3) - Morin (4)

- Cáp 3: Thác Tóc Tiên (5) - L’Indochine (6)
- Cáp 4: Hội An (9) - Marseille (10)
- Cáp 5: Bordeaux (11) - Lourve (12)
- Cáp 6: Chăm pa (15) - Taiga (16)
- Tàu hỏa leo núi 1: D’amour (7) - Le Jadin (8)
- Tàu hỏa leo núi 2: Giếng Thần (17) - Hang Rồng (18)

10


Hình 1.4.1 Các tuyến cáp treo

Hình 1.4.2 Tàu hỏa leo núi
Dịch vụ vui chơi giải trí: Năm 2011, Cơng ty đã cho ra đời khu vui chơi giải trí
trong nhà Fantasy Park đẳ ng cấp quốc tế, gồm 3 tầng trò chơi với rất nhiều trò chơi thú
vị, phù hợp mọi lứa tuổi. Cùng với đó là sự đưa vào vận hành 2 hệ thống máng trượt, trò
11


chơi giải trí ngồi trời thu hút rất nhiều khách du lịch. Đến với Bà Nà, du khách cịn có
cơ hội thưởng ngắm vườn hoa Le Jardin d’Amour với nhiều loại hoa theo mùa; hầm
rượu cổ Debay hơn trăm năm tuổi, cầu Vàng- cây cầu với kiến trúc lạ và thú vị; khu tâm
linh với ngôi chùa Linh Ứng và Tượng Phật linh thiêng, cho du khá c h cảm giác thanh
thản thư thái khi chiêm bái.

Hình 1.4.3 Khu vui chơi Fantasy Park

Hình 1.4.4 Máng trượt
12

Hình 1.4.5 Cầu Vàng

Hình 1.4.6 Chùa Linh Ứng
Dịch vụ ăn uống: Hệ thống các nhà hàng phục vụ các món ăn đa dạng mang phong cách
ẩm thực khác nhau của Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc,...được xây dựng tại
Làng Pháp, khu vực vườn hoa Le Jardin, quảng trường Du Dome phục vụ nhu cầu khách
13


du lịch từ khắp mọi nơi. Bên cạnh đó là các điểm bán phục vụ đồ ăn nhanh và nước uống
cho khách được đặt ở nhiều vị trí mà khách đi qua.

Hình 1.4.7 Các chuỗi nhà hàng
14


Lĩnh vực bán lẻ: Bên cạnh kinh doanh vận chuyển và ẩm thực, công ty Cổ phần
Dịch vụ Cáp treo Bà Nà còn kinh doanh vận tải khách theo hợp đồng và theo tuyến cố
định, kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế. Ngồi ra, cơng ty cịn kinh doanh các
mặt hàng lưu niệm, đồ thủ cơng, handmade,… nhằm tăng khả năng chi tiêu của khách hàng
tại khu du lịch.

Hình 1.4.8 Quầy hàng lưu niệm

15


Hình 1.4.9 Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ khác: Ngồi những dịch vụ chính kể trên, Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp

treo Bà Nà cịn có dịch vụ Spa; dịch vụ cho thuê mặt bằng cho các đơn vị đối tác khác;
dịch vụ cho thuê xe.

16


CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ
2.1 Giới thiệu bộ phận hướng dẫn
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các
hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du
lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải
quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch
Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những họa động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà
vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho tổ chức kinh
doanh du lịch thực hiện các hợp động giữa đơn vị mình với khách du lịch. Các hoạt động
hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt cơng các và địi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không
giống nhau. Nhưng những hoạt động sau đây là không thể thiếu:
- Trước hết là việc tổ chức đón khách và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi
lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức tuyến tham quan du lịch đến những nơi có tài
nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho
khách du lịch. Hoạt động này của hướng dẫn viên du lịch khác với những hướng dẫn viên
của các lĩnh vực nghề nghiệp khác ( hướng dẫn viên tại các di tích lịch sử - văn hóa, bảo
tàng, hướng dẫn viên địa chất, hướng dẫn viên giao thông,...)
Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp khách du
lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh, các thủ tục, tập
quá, các quy chế về hoạt động tham quan, chương trình an ninh cho đến những thông tin về
đất nước con người, cảnh quan… theo mục đích chuyến du lịch của khách đã được thỏa

thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu
nhất của hướng dẫn viên, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của khách du lịch mà vì đó, họ
tiêu tiền và sử dụng thời gian rảnh rỗi.
17