Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn bluesun đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN BLUESUN ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: Th.S PHẠM THỊ HOÀNG DUNG

SVTH

: VÕ THỊ KIM NHUNG

MSSV

: 25207102629


Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2023


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................4

DANH MỤC BẢNG..............................................................................................................5
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH..................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BLUESUN DANANG................................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:..............................................................3
1.2 Thông tin liên lạc:............................................................................................................6
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn..........................................................................................8
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................................8
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận....................................................................9
1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.................................................................10
1.4.1 Dịch vụ lưu trú............................................................................................................11
1.4.2 Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................14
1.4.3 Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................15
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BLUESUN DANANG......17
2.1 Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Bluesun Danang..................17
2.1.1 Báo cáo kết quả thực tập.............................................................................................17
2.1.2 Kinh nghiệm đạt được và hạn chế của bản thân..........................................................18
2.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun Danang....................................20
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.....................................................................20
2.2.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân.............................................................21
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Bluesun Danang.........22
2.3.1 Đội ngũ lao động.........................................................................................................22


2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................................................24
2.3.3 Quy trình phục vụ........................................................................................................27
2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác..............................................29
2.3.5 Công tác kiểm tra, giám sát bộ phận lễ tân.................................................................31
2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun Danang. 32

2.4.1 Ưu điểm.......................................................................................................................32
2.4.2 Hạn chế........................................................................................................................33
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BLUESUN DANANG..........................................................36
3.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Bluesun Danang.........................................36
3.1.1. Mục tiêu của khách sạn Bluesun Danang...................................................................36
3.1.2 Phương hướng của khách sạn Bluesun Danang..........................................................36
3.2 Giải pháp nằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Bluesun
Danang.................................................................................................................................37
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................................................................37
3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật................................................................................40
3.2.3

Tăng cường cơng tác quản lí và giám sát:.............................................................41

3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận........................................................42
KẾT LUẬN..........................................................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
VNĐ

TÊN ĐẦY ĐỦ
SỐ THỨ TỰ
VIỆT NAM ĐỒNG

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các loại phòng của khách sạn Blusun Da Nang..................................................11
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập....................................................................................17
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân.........................................................22
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân.............................................................25


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Khách sạn Bluesun Đà Nẵng.................................................................................3
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Bluesun Danang...........................................................8
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân................................................................20


1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng khơng chỉ trên thế giới, mà cịn ở cả Việt
Nam. Với sức hút và tiềm năng to lớn, du lịch dần trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội
lớn mạnh. Ở Việt Nam, chúng ta đã và đang đưa du lịch trở thành một nghành kinh tế mũi
nhọn, nó có tác dụng hỗ trợ tích cực cho những nghành kinh tế khác như là ngành Giao
thông vận tải, ngành Thời trang - may mặc, ngành Hàng không,... Nói đến du lịch, chúng
được biết phổ biến qua 2 hình thức hoạt động cấu thành: đó là hoạt động kinh doanh lưu
trú, bao gồm các hoạt động như cung cấp dịch vụ chỗ nghỉ, ăn uống, giải trí,...và hoạt động
còn lại là kinh doanh lữ hành, bao gồm các hoạt động như thiết kế và điều hành tour, hướng
dẫn tour và dẫn dắt các chương trình du lịch.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống con người được nâng cao.
Do đó những nhu cầu, đòi hỏi của bản thân về chất lượng nhiều hơn. Hàng hóa, dịch vụ của
con người cũng ngày càng cao hơn. Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh

doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm
khác nhau. Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất
và dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung.
Khách sạn Bluesun Đà Nẵng là doanh nghiệp được lựa chọn với lí do đây là một
doanh nghiệp khá lớn, được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi khá tốt, có tiềm năng
phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, và là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trong khu vực
đón tiếp của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng
hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó được ví như
“bộ mặt” đại diện cho một khách sạn. Là một sinh viên đang thực tập tại bộ phận lễ tân ở
chính doanh nghiệp này, tơi có mong muốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi
mới để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn. Những vấn đề được đề cập tới là thực
trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn, đánh giá chất lượng và đưa


2
ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ
tân. Dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn Bluesun và sự hướng dẫn của cô
Phạm Thị Hồng Dung, tơi đã được áp dụng và thực hiện những kiến thức đã học trong
trường. Tôi thực hiện đề tài : “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun Đà Nẵng” . Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như sau
Chương 1 : Giới thiệu về khách sạn Bluesun Đà Nẵng
Chương 2 : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ bộ phận
lễ tân khách sạn Bluesun Đà Nẵng
Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn
Bluesun Đà Nẵng


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BLUESUN DANANG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Khách sạn Bluesun Hotel Danang được thành lập vào năm 2015 và chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 30/04/2016. Khách sạn ln vận hành với châm ngơn “ Cảm nhận cuộc
sống”.

Hình 1.1: Khách sạn Bluesun Đà Nẵng
( Nguồn: Khách sạn Bluesun, 2023 )
Khách sạn với ưu thế nằm ngay trước bờ biển Đà Nẵng - “ một trong những bãi biển
quyến rủ nhất hành tinh”. Khách sạn nằm ở vị trí đắt địa nhất của thành phố Đà Nẵng
năng động và sơi động. Chuỗi phịng ngủ được thiết kế kết hợp giữa sự sang trọng và
thanh lịch của kiến trúc Châu Âu đương đại với 110 phòng hiện đại, thiết kế độc đáo,
mang phong cách hiện đại trẻ trung với nhiều sự lựa chọn khác nhau, gồm 4 loại phịng
chính: Deluxe, Suite, VIP, Apartment. Cùng với những dịch vụ tiện ích nổi bật, nhà
hàng JUPITER sang trọng tọa lạc tại tầng 16 chuyên phục vụ các món ăn Âu - Á - Cơm
Việt Nam - hải sản tươi sống.


4

( Nguồn: phòng hội nghị khách sạn Bluesun, 2023 )
Phòng hội nghị SATUNE với sức chứa khoảng hơn 100 khách, chuyên cung cấp dịch
vụ hội nghị, hội thảo, các loại hình tiệc, chương trình sự kiện theo nhu cầu của quý khách.


5


6

( Nguồn: Sky coffee và hồ bơi khách sạn Bluesun, 2023 )

Phịng gym có các trang thiết bị máy móc hiện đại mang đến cho quý khách những
trải nghiệm tập luyện thú vị. Hồ bơi MERCURY rất an toàn cho các bé thỏa thích chơi đùa,


7
hồ bơi được thiết lập hệ thống bể sục Jaccuzzi, từ đây q khách có thể ngắm nhìn biển
xanh, NEPTUNE Sky Coffee - Bar tại tầng 17 hướng nhìn ra bãi biển Mỹ Khê đẹp tuyệt
vời của thành phố Đà Nẵng đầy rực rỡ.

( Nguồn: Spa và phòng gym khách sạn Bluesun, 2023 )
Blue Moon Spa được nhiều khách hàng đánh giá là Spa đạt chất lượng tốt, chuyên
nghiệp, sẽ là nơi tái tạo nguồn năng lượng cho quý khách sau những ngày làm việc mệt
mỏi, Bluesun Đà Nẵng là một “ ốc đảo” cho cả khách kinh doanh và du lịch, nơi bạn có thể
dừng lại và cảm nhận được nhịp đập của thành phố và của riêng bạn. Với hệ thống phòng
nghỉ cao cấp và sang trọng cùng với các dịch vụ giải trí khách sạn Bluesun Đà Nẵng sẽ
mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời và thuận lợi cho những chuyến du lịch
cũng như công tác và là một lựa chọn ý tưởng cho chuyến du lịch khi đến với thành phố Đà
Nẵng xinh đẹp.
Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ Du lịch của thành phố Đà Nẵng, đã đi
vào hoạt động được tám năm trở lại đây khách sạn Bluesun Đà Nẵng đã đạt tiêu chuẩn 4
sao quốc tế với 17 tầng, 110 phòng. Tất cả các phòng đều được bài trí rất hài hịa, khơng
q cầu kì nhưng tiện nghi và sang trọng, nội thất ấm cúng và đồng bộ đem lại sự thoải mái
nhất cho khách hàng. Chắc chắn, trong tương lai khách sạn sẽ trở thành một điểm đến rất
an tồn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các du khách trong và ngoài nước khi đến đây.


8

( Nguồn: khách sạn Bluesun, 2023 )
Khu vực lễ tân được bố trí ngay sảnh khách sạn, trong tầm nhìn của khách với phong

cách đơn giản, trang nhã với đội ngũ nhân viên cực kì thân thiện và lịch sử với khách hàng.


9

1.2 Thông tin liên lạc:
Tên doanh nghiệp: Blusun Hotel Danang
Địa chỉ: 230 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà
Nẵng
Chủ đầu tư: Công ty TM & DV Thái Dương Xanh
Điện thoại: (+84).236.396.0000
Di động: (+84).932.665.760
(+84).932.107.296
Mail:
Website: bluesunhotel.com.vn
Facebook: />Logo:

( Nguồn: Khách sạn Bluesun, 2023)


10

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Chủ đầu tư

Tổng quản lý

Bộ
phận

nhân
sự

Bộ
phận
kế
tốn

Bộ
phận
tiền
sảnh

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
kinh
doanh

Bộ
phận

spa

Bộ
phận
kỹ
thuật

Bộ
phận
an
ninh

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Bluesun Danang
Nhận xét:
Nhìn vào sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn ta có thể thấy là cách quản lý và
phân loại bộ máy một cách chặt chẽ và đa dạng. Đây là mơ hình tổ chức của khách sạn
Bluesun, tùy vào từng yêu cầu và dịch vụ sản phẩm mà các khách sạn có các tổ chức,
phân cơng vị trí khác nhau và đầy tính hợp lý. Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy
được mối quan hệ của các bộ phận là theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, được
quản lý và phân loại một cách chặt chẽ. Cơ cấu tổ chức này thường được sử dụng cho các
khách sạn 4, 5 sao vì dễ dàng quản lý, nắm bắt thơng tin và tình hình của nhân viên một
cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ riêng
nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để mang lại cho khách sạn hiệu quả cao nhất.
Đa số khách sạn 4, 5 sao tại Việt Nam đều được tổ chức sắp xếp theo mơ hình cơ
bản này. Có nghĩa là cách sắp xếp sơ đồ tổ chức này được sử dụng rất nhiều, dễ dàng


11
quản lý, nắm bắt được nhân viên, cũng như thông tin một cách chuyên nghiệp và hiệu
quả.

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự cũng như các
phương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương,
quan hệ lao động và phát triển nguồn lực.
Bộ phận kế toán: Theo dõi, xử lý, giữ cân bằng tất cả các hoạt động tài chính của
khách sạn. Đảm bảo tuân thủ các quy định về tài chính của pháp luật và ban Giám đốc, phụ
trách các vấn đề thu chi ( tiền lương, hàng hóa,...) thu mua, lưu trữ, cung cấp đầy đủ cho
các hoạt động diễn ra hàng ngày trong khách sạn. Từ các con số liệu của bộ phận này, có
thể hiểu được hoạt động diễn ra hàng ngày trong khách sạn. Dựa trên đó có thể đưa ra các
chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn, hoặc tiếp tục phát huy.
Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp khách, nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng và
chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan: hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng kí phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác
trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình
hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Bộ phận này bao gồm cả
lái xe và người xách hành lí cho khách.
Bộ phận buồng phịng: Đây là bộ phận không thể thiếu. Bởi họ là những người đảm
nhận việc đảm bảo chất lượng buồng phòng cho khách, cũng như sự sạch sẽ trong các khu
vực trong khách sạn. Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh
hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, các
thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ
khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách th
phịng. Bộ phận này bao gồm người giặt là.
Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ


12
phận buồng phịng. Bộ phận này thực hiện các cơng việc liên quan đến ăn uống tại khách
sạn. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ,...) tổ
chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet.

Bộ phận kinh doanh: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên
cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ
hiệu quả.
Bộ phận Spa: Bộ phận này có chức năng tăng giá trị cho khách, tạo thêm sự lựa chọn
cho khách hàng của khách sạn. Nhiệm vụ chính là đáp ứng nhu cầu thư giãn, thoải mái cho
khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có u cầu từ bộ phận khác, thực hiện cơng việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có
yêu cầu.
Bộ phận an ninh: Bộ phận này là một bộ phận nhỏ nằm trong bộ phận tiền sảnh, đảm
bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an
ninh trong khách sạn. Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố,
trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ
tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
Với quy mô tiêu chuẩn 4 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu
đáo, chuyên nghiệp, khách sạn mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân
thiện. Hiện nay khách sạn Bluesun Danang đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao
và tiến hành hoạt động kinh doanh trến 3 lĩnh vực sau:
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú


13
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1: Các loại phịng của khách sạn Blusun Da Nang
SỐ
LOẠI
STT

LOẠI GIƯỜNG LƯỢNG

DIỆN
TÍCH (

PHỊNG

GIÁ
Phịng/(VND/đêm)

( Phòng )

m2 )

1

DELUXE

King/Twin/Triple 88

25

800,000

2
3
4

SUITE
King/Twin/Triple 11
VIP
King
08
APARTMENT Double King
03

35
50
75

1,200,000
1,600,000
2,400,000

( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun, 2023)
Mơ tả các loại phịng:

DELUXE: được thiết kế sang trọng, một giường đôi hoặc hai giường đơn, diện tích
phịng 25m2 , vịi sen, tivi màn hình phẳng, mini bar, cửa sổ rộng sẽ tạo cho bạn cảm giác
thoải mái khi ở, phịng được bài trí hài hòa với loại phòng một giường và hai giường sẽ
mang đến cho bạn nhiều sự lựa chọn.