Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn nhật minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (377.04 KB, 40 trang )
` TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN NHẬT MINH
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD
: HUỲNH LÝ THÙY LINH
SVTH
: ĐẶNG VĂN MINH
MSSV
: 24217208263
ĐÀ NẴNG, THÁNG 09 NĂM 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN NHẬT MINH
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD
: HUỲNH LÝ THÙY LINH
SVTH
: ĐẶNG VĂN MINH
MSSV
: 24217208263
ĐÀ NẴNG, THÁNG 09 NĂM 2022
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH.............................................1
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nhật Minh............................................1
1.2 Quy mô và Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nhật Minh....................................................2
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................................2
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban.....................................................................3
1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Nhật Minh..................................................5
1.3.1 Dịch vụ lưu trú..............................................................................................................5
1.3.2 Dịch vụ ăn uống............................................................................................................7
1.3.3 Dịch vụ bổ sung............................................................................................................8
1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Nhật Minh......................................................................9
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.....................................................................9
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ.................................................10
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh.......................................................11
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh......................................11
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc.......................................................11
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ
phận lễ tân thuộc khách sạn NHAT MINH.........................................................................12
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập...........................................................................................12
2.2.2
Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn
Nhật Minh................................................................................................................................
14
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Nhật Minh.............15
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động.......................................................................................15
2.3.2 Chất lượng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân...............................................................17
2.3.3
Công tác quản lý, giám sát....................................................................................19
2.3.4
Mối quan hệ giữ bộ phận lễ tân với các bộ phận khác..........................................19
2.4 Đánh giá ưu điểm , nhược điểm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ.......................21
tân tại khách sạn Nhật Minh.................................................................................................21
2.4.1 Ưu điểm.....................................................................................................................21
2.4.2
Nhược điểm...........................................................................................................22
2.4.2.1
Mối quan hệ giữa lễ tân đối với các bộ phận khác................................................23
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN NHẬT MINH..............................................24
3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên...............................................24
3.1.1 Giải pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ.......................................................................24
3.1.2 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ..................................................25
3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng.........................................................25
3.2 Giải pháp nhằm bổ sung và nâng cao cơ sở vật chất.....................................................26
3.3 Giải pháp tăng cường cơng tác quản lí, giám sát..........................................................27
3.4 Giải pháp tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
29
KẾT LUẬN..........................................................................................................................31
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nhật Minh
Được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 2016 là một thương hiệu được hình
thành từ niềm đam mê và tâm huyết, Nhạt Minh Hotel & Apartment ra đời với mong
muốn mang đến cho du khách toàn cầu một sự trải nghiệm trọn vẹn, đáng nhớ những trải
nghiệm vượt trên mọi tiêu chuẩn và đẳng cấp. Với sự đầu tư kĩ lưỡng, được chăm chút đến
từng chi tiết nhỏ, Nhật Minh Hotel & Apartment khách sạn đẳng cấp 4 sao quốc tế sở hữu
phong cách tinh tế và mới lạ. Sự giao thoa giữa phong cách hiện đại và cổ điển đã làm nên
một sự khác biệt giữa lịng thành phố. Nhật Minh Hotel & Apartment có địa chỉ tại Lô D1
Trần Bạch Đằng, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng. Tọa lạc tại vị
trí đẹp khi có view biển và view thành phố rất đẹp khi bình minh và nhộp nhịp khi về đêm.
Với vị trí gần các địa điểm du lịch nổi tiếng, các dịch vụ tiện ích như sân bay, ga tàu, siêu
thị, các dịch vụ đưa đón,….
Khoảng cách từ khách sạn đến các điểm đến
• Cách trung tâm thành phố 3 km
• Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 5 km
• Cách phố cổ Hội An 21 km
• Cách bãi biển Mỹ Khê chưa đầy 500 m
• Cách khu cáp treo Bà Nà Hills 22 km
• Cách khu di tích thánh địa Mỹ Sơn 13 km
Với vị trí thuận lợi như vậy khi đến nghỉ dưỡng tại Nhật Minh Hotel & Apartment du
khách sẽ dễ dàng di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố mà không cần
mất quá nhiều thời gian cho việc di chuyển. Cùng với sự phục vụ nhiệt tình và chu đáo
Nhật Minh Hotel & Apartment hứa hẹn sẽ mang đến cho du khách một kì nghỉ thật thoải
mái và khó qn.
Các thông tin cụ thể
• Tên đơn vị: Nhật Minh Hotel & Apartment
• Điện thoại: 0236 3636 666
• Website:
• Email: Logo thương hiệu:
(Nguồn: Website của khách sạn Nhật Minh)
Hình 1.1 Logo của khách sạn Nhật Minh
1.2 Quy mô và Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nhật Minh
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận phòng nhân sự của khách sạn Nhật Minh , 09/2022)
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh
3
Nhận xét: sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh với vị trí cao nhất là ban
giám đốc, dưới ban giám đốc được chia thành hai hệ đó là hệ sản xuất kinh doanh và hệ
quản lý. Hệ sản xuất kinh doanh bao gồm các bộ phận như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng
phòng, bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp. Tiếp đến là hệ quản lí bao gồm các bộ phận như bộ
phận nhân sự, bộ phận kế toán, bộ phận bảo vệ, bộ phận kĩ thuật.
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
• Bộ phận lễ tân
Chức năng: Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp
và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu
nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách
sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban
giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó
đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách
sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng
và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
• Bộ phận buồng phòng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách th phịng.
• Bộ phận bếp
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ
phận
Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến để tính tiêu chuẩn, tính
giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. Đảm bảo chế biến
đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng của các món ăn.
• Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn trong việc cung
cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống với đối tượng chính là khách lưu
trú tại khách sạn. Ngồi ra cịn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet…
• Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
• Bộ phận kế tốn
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn.
Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
5
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
• Bộ phận bảo vệ
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ
xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ
phận khác hồn thành nhiệm vụ.
• Bộ phận kĩ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
1.3
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Nhật Minh
Nhật Minh Hotel & Apartment hoạt động kinh doanh chủ yếu 3 lĩnh vực chính: dịch
vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn, tính đến tháng 9
năm 2022 khách sạn có tổng cộng 8 căn hộ 87 phịng theo phong cách sang trọng, trang
nhã với 6 loại phòng khác nhau. Hệ thống phòng được bán với từng mức chi trả khác nhau
giúp khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa cho mình một căn phịng phù hợp.
Bảng 1.1. Hệ thống phòng của khách sạn Nhật Minh
Giá phịng (vnd/đêm)
Diện
STT
tích
1
Số
Loại phịng
DELUXE DOUBLE
01/02/2022 –
01/06/2022 –
31/05/2022
31/12/2022
690.000
790.000
690.000
790.000
lượng
25m²
49
2
DELUXE TWIN
25m²
DELUXE PARTIAL
3
40m²
9
750.000
850.000
40m²
9
750.000
850.000
45m²
12
950.000
1.050.000
100m²
8
2.350.000
2.350.000
350.000
350.000
OCEAN DOUBLE
DELUXE PARTIAL
4
OCEAN TWIN
JUNIOR OCEAN
5
SUITE
PENTHOUSE – 2
6
BEDROOMS 4PAX
7
GIƯỜNG PHỤ
( Nguồn: Website của khách sạn Nhật Minh 09/2022)
Ghi chú: DOUBLE (1 giường 1m8), TWIN (2 giường đơn, mỗi giường 1m2)
Giá phòng bao gồm:
- Ăn sáng cho 2 khách/phịng, thuế & phí.
- Miễn phí sử dụng 2 hồ bơi, phịng gym, wife,…
- Miễn phí nước suối, trà, cà phê gói trong phịng.
• Chính sách trẻ em/children policy
- Dưới 6 tuổi: phụ thu 90.000vnđ/trẻ/đêm.
- Từ 6-11 tuổi: phụ thu 150.000vnđ/trẻ/đêm.
- Từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn, bắt buộc kê giường phụ
(350.000vnd/giường/đêm)
7
• Chính sách nhận phịng và trả phịng
- Trả phịng muộn trước 18h, được sự đồng ý của khách sạn và sẽ phụ thu thêm
50% một đêm tiền phòng.
- Trả phòng muộn sau 18h, được sự đồng ý của khách sạn và sẽ phụ thu thêm 100%
một đêm tiền phòng.
- Nhận phòng sớm hay trả phòng muộn phụ thuộc vào tình trạng thực tế.
• Chính sách bán phịng theo giờ (cho một số loại phòng)
Bảng 1.2. Bảng giá bán theo giờ
STT
Giờ đầu
Giờ tiếp theo
(vnđ)
(vnđ/giờ)
Hạng phòng
1
DELUXE hướng phố 25m²
290.000
+90.000
2
DELUXE hướng một phần biển 25m²
390.000
+90.000
3
Junior ocean suite trực diện biển 45m²
490.000
+90.000
( Nguồn: Website của khách sạn Nhật Minh 09/2022)
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
• Nhà hàng Nhật Minh
Với các món ăn đa dạng được chế biến từ các đầu bếp chuyên nghiệp có kinh nghiệm
ít nhất 5 năm trong nghề. Cùng với phong cách phụ vụ chu đáo thêm vào đó nhà hàng được
thiết kế với không gian rộng rãi mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Nhật Minh
Giờ mở cửa: 06:00 – 13:00
Địa điểm: tầng 3
Quầy Bar & Coffee
Tọa lạc tại tầng 01, với những đồ uống được pha chế độc đáo trong không gian sang
trọng, nội thất được bài trí tinh tế đem lại một khơng gian thư giãn lý tưởng cho thực
khách. Hãy đến với Bar để thưởng thức những loại nước uống tuyệt hảo và trình diễn
Piano tối thứ bảy – chủ nhật hằng tuần.
Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
• Dịch vụ spa
Nhật Minh Hotel & Apartment cung cấp đa dạng các dịch vụ như xông hơi, massage
chân, massage thư giãn toàn thân...Đến đây quý khách sẽ được chuyên gia tư vấn các dịch
vụ chăm sóc sức khỏe, cũng như phương pháp trị liệu để mang lại cho cơ thể một nguồn
năng lượng tràn đầy sức sống.
Giờ mở cửa: 09:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 2
• Dịch vụ hồ bơi
Hồ bơi của khách sạn nằm ở tầng 3 và tầng 19 được thiết kế trang nhã khơng gian
thống mát, tầm nhìn view biển. Đây là nơi tuyệt vời để thư giãn cùng người thân, gia
đình, bạn bè.
Giờ mở cửa : 06:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 3, tầng 19
Trung tâm thể hình
Trung tâm thể hình Cardio được mở miễn phí bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập
lưng, bụng và máy tập tồn thân hiện đại của hãng Technogym. Hãy duy trì thói quen
luyện tập sức khỏe của mình trong kỳ nghỉ tại Nhật Minh Hotel & Apartment.
Giờ mở cửa: 05:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 3
1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Nhật Minh
9
Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay được dùng là Mơ hình tổ chức phân quyền
(Hierarchical Organization). với tổng số lượng các nhân viên ở các phòng ban là 130
người. Được phân bố nhiều nhất theo số lượng từ nhiều đến ít như sau:
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động thuộc khách sạn Nhật Minh
Số lượng
STT
Bộ phận
( Người )
1
Ban giám đốc
1
2
Lễ tân
17
3
Buồng phịng
4
Giới tính
Nam
Độ tuổi lao
Nữ
động
1
30-40
7
10
18-40
38
21
17
18-40
Nhà hàng
28
17
11
18-40
5
Bếp
18
15
3
18-40
6
Nhân sự
5
5
18-40
7
Kế tốn
3
3
18-40
8
Bảo vệ
8
8
9
Kĩ thuật
12
12
18-40
Tổng
130
80
50
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Nhật minh , 09/2022)
Nhận xét:
• Về độ tuổi: Qua bảng số liệu trên, ta thấy độ tuổi trung bình của các nhân viên
khách sạn rơi vào khoảng 18-40 tuổi, các nhân viên làm việc tại các bộ phận chăm sóc
khách hàng như bộ phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng đều ở độ tuổi trẻ trung, năng động
nhằm đảm bảo được trạng thái phục vụ khách tốt nhất. Điều đó cho ta thấy rằng nguồn lao
động của khách sạn năng động, nhiệt tình và sáng tạo trong cơng việc.
• Về giới tính: Số lượng nhân viên nam nhiều hơn so với nhân viên nữ, qua đó cho ta
thấy nguồn nhân lực của khách sạn đa số là nam giới. Nhân viên nam sẽ chịu trách nhiệm
với những công việc cần nhiều sức như việc di chuyển bàn ghế phục vụ tiệc, bưng bê
những vật nặng trong nhà hàng hay đảm nhận toàn bộ bộ phận
an ninh, kỹ thuật.
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
STT
Bộ phận
Trình độ chun mơn
Đại học
Cao đẳng
Trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh C2 Tiếng Trung
1
Ban giám đốc
1
0
1
1
2
Lễ tân
7
10
6
2
3
Buồng phịng
15
23
11
5
4
Nhà hàng
28
10
5
5
Bếp
2
16
4
2
6
Nhân sự
5
0
6
3
7
Kế tốn
3
0
8
2
8
Bảo vệ
0
8
7
2
9
Kĩ thuật
2
10
6
0
59
22
Tổng
35
95
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Nhật minh, 09/2022)
• Về trình độ chuyên môn: Đội ngũ nhân viên chủ yếu được đào tạo từ cao đẳng trở
lên nên trình độ chuyên mơn khá là cao, mang tính chun nghiệp giúp tăng chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
• Về trình độ ngoại ngữ: Lao động quản lý cấp cao của khách sạn khơng những thành
thạo tiếng Anh mà cịn sử dụng được ngơn ngữ khác nhau như Trung Quốc. Trình độ ngoại
ngữ của nhân viên dưới quyền đa số đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Bên cạnh đó, vì
là đội ngũ lao động trẻ nên còn những nhân viên còn yếu về ngoại ngữ.
11
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN THUỘC KHÁCH SẠN NHẬT MINH
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh
Bộ phận lễ tân của khách sạn Nhật Minh nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn,
bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phịng như đón tiếp khách, nhận đặt phịng, làm thủ
tục đăng kí khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh
tốn và tiễn khách. Ngồi ra để có thể đảm nhận tốt cơng việc thì bản thân một nhân viên
lễ tân cần có các yếu tố khác như thái độ ,kỹ năng, kiến thức về khách hàng, kiến thức về
sản phẩm dịch vụ.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh
Trưởng bộ phận
lễ tân
Giám s át bộ phận
lễ tân
Nhân viên đặt
phòng
Nhân viên lễ tân
Nhân viên hành lí
(Nguồn: phịng nhân sự của khách sạn Nhật Minh, 03/2022)
Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ
phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân cơng cơng
việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài
hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ
phận.
Giám sát bộ phận lễ tân là là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối
công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đón đoàn, đào tạo nhân viên, giải
quyết phàn nàn của khách.
Nhân viên đặt phòng là người chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, xử lý và cập
nhật thơng tin đặt phịng của khách hàng lên hệ thống quản lý. Trong quá trình làm việc,
nhân viên đặt phịng cịn phải phối hợp với các bộ phận khác để quy trình kinh doanh và
chất lượng dịch vụ của khách sạn được tiến hành thuận lợi nhất.
Nhân viên lễ tân là người đón tiếp khách niềm nở, chuyên nghiệp ở tiền sảnh khách
sạn, hỗ trợ tư vấn cho bạn về các sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn thông qua việc tiếp nhận
và trả lời điện thoại, phản hồi các khiếu nại từ khách hàng, thực hiện các thủ tục nhận
phòng (check-in) và trả phòng (check-out) theo yêu cầu.
Nhân viên hành lí là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách đến lưu trú tại khách
sạn. Ngồi nhiệm vụ chính đó, Bellman cịn thực hiện nhiều công việc hỗ trợ khác như gọi
taxi, chỉ dẫn đường, điểm du lịch,...
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ
phận lễ tân thuộc khách sạn NHAT MINH
2.2.1 Báo cáo q trình thực tập
Sau khi đã hồn thành xong chương trình học với kiến thức tại nhà trường cùng với
khóa học nghiệp vụ lễ tân thì em đã có một số kiến thức chuyên ngành. Sau khi được nhà
trường và phía doanh nghiệp đồng ý em chính thực tập tại bộ phận lễ tân trong 8 tuần, từ
ngày 05/09/2022 đến ngày 05/11/2022, được đi làm trong khung giờ hành chính từ 8h-17h.
Với công việc lễ tân tại khách sạn em được bộ phận lễ tân training những kinh nghiệm thực
tiễn, cùng với lý thuyết mà em đã được học tại nhà trường giúp em hịa nhập với mơi
trường mới rất nhanh và làm rất tốt công việc. Trong khoảng thời gian 8 tuần nhiệm vụ
chính của em là hổ trợ khách check-in, check-out, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ tại
khách sạn, xử lí những phàn nàn của khách, tư vấn các địa điểm tham quan xung quanh
13
khu vực cho khách. sau khi thực tập tại NHAT MINH HOTEL & APARTMENT em đã
học hỏi rất nhiều điều bổ ích và những kĩ năng cần có cho một người lễ tân. Và sau đây là
những công việc em làm trong 8 tuần với vị trí là thực tập sinh.
Bảng 2.1. Báo cáo q trình thực tập
Thời gian
Tuần
Cơng việc được giao
( Ngày )
05/09/2022-
Yêu cầu
Được dạy văn hóa khách sạn, thông tin
1
Học thuộc
07/09/2022
khách sạn
Được chỉ sơ đồ khách sạn , vị trí các
08/09/20222
Nắm rõ để có thể tư vấn
phịng, giờ đóng mở cửa các dịch vụ ở
10/09/2022
cho khách hàng
khách sạn
Để ý cách giao tiếp với
11/09/20223
Hỗ trợ lễ tân để học hỏi kinh nghiệm
khách, tư vấn, cách xử lí
17/09/2022
tình huống
18/09/2022-
Được chỉ cách sử dụng máy photo để
4
Sử dụng thành thạo
20/09/2022
21/09/2022-
in giấy tờ tùy thân,..
Được chỉ cách sửa key (chìa khóa từ)
23/09/2022
khi chìa khóa phịng bị lỗi
Được chỉ cách sử dụng phần mềm
5
Sử dụng thành thạo
smile về một số công việc cụ thể như: Hiểu rõ được từng chức
24/09/2022-
check-in, check-out, xem tình trạng
năng của phần mềm ,
30/09/2022
buồng, số lượng buồng được bán,
ghi nhớ các bước thực
6
những kí hiệu trong
hiện, sử dụng thành thạo
phần mềm
Được dạy cách xử lí tình huống như
Bình tĩnh, ln tươi
24/09/2022-
khách book gái gọi, khách mất ví,
7
cười, làm khách hài lịng
30/09/2022
khách bị covid, khách check–in đúng
nhất có thể
giờ nhưng ko có phịng
1/10/2022-
Đứng quầy lễ tân cùng với nhân viên Công việc của một lễ tân
14/11/2022
cũ
8
bình thường
Một số lưu ý khi làm ở bộ phận lễ tân
• Nhớ bàn giao cơng việc của mình cho ca sau.
• Nếu vào phịng khách nên gõ cửa trước dù có khách hay khơng có khách ở bên
trong.
• Nhơng nhận đồ khách gửi khi khơng phải khách lưu trú tại khách sạn.
• Nhiều khách nhờ book dịch vụ gái gọi bên ngồi thì tuyệt đối khơng được.
• Nếu có thể thì hãy nhớ mặt khách để tránh trường hợp vào khách sạn lên phòng
làm mất an ninh và sự riêng tư của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.
• Khơng chịu trách nhiệm cho đồ vật hư hỏng bên trong hành lí.
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn
Nhật Minh
Trong quá trình thực tập tại khách sạn 8 tuần tuy không lâu nhưng những kinh
nghiệm em học tập trong thực tiễn từ những người đi trước thì khơng hề nhỏ như:
• Học hỏi được cách làm việc chuyên nghiệp, giao tiếp, tác phong khi đi làm.
• Mở mang được tầm nhìn.
• Học được cách xắp xếp thời gian hợp lí để có thể phân bổ thời gian cho các cơng
việc khác một cách hiệu quả.
• Phát triển được nhiều kĩ năng mềm.
• Có được những mối quan hệ mới trong cơng việc có thể giúp ích cho mình dễ
dàng tìm kiếm cơng việc khi ra trường.
• Đặc biệt là kĩ năng chuyên ngành của em được nâng cao một cách rõ rệt, tự tin
hơn, bình tĩnh hơn, kiến thức chuyên ngành được trao dồi nhiều hơn.
15
Mặt hạn chế lớn nhất ở đây là về thời gian vì 8 tuần là khoảng thời gian khơng nhiều
để bản thân em có thể làm việc một cách chuyên nghiệp, những mặt hạn chế như:
• Giao tiếp với khách hàng cịn vấp.
• Giao tiếp với khách nước ngồi cịn những từ khá lạ em chưa nghe và dẫn đến
không hiểu.
• Chưa thực sự quen biết các anh chị ở các bộ phận khác để có thể dễ dàng phối hợp
trong cơng việc.
• kỹ năng xử lí tình huống ở mức cơ bản và em cảm thấy chưa hài lòng. Vì so với
các anh chị thì em cịn nhiều thiếu sót.
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Nhật Minh
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Nhật Minh
Số lượng
Stt
Chức vụ
( Người)
Giới tính
Nữ
Nam
Độ
Ngoại ngữ
tuổi
Trưởng bộ
1
1
1
Trình độ
học vấn
Đại học
22-40
phận
2
Giám sát
tiếp tốt
Toeic > 650, giao
1
1
22-40
Nhân viên
3
Đại học
Đại học/
5
2
3
tiếp tốt
Toeic > 650, giao
22-40
đặt phòng
Cao đẳng
Đại
Nhân viên
4
Toeic > 650, giao
tiếp tốt
Toeic 450 – 650,
6
3
3
22-30
học/cao
lễ tân
giao tiếp tốt
đẳng
Nhân viên
5
4
4
18-49 Cao đẳng
hành lí
Tổng
17
(Nguồn: phịng nhân sự của khách sạn Nhật Minh, 09/2022)
Ngoại hình
Toeic 450
Nhân viên lễ tân có ngoại hình ưa nhìn, được trang bị đầy đủ kĩ năng nghiệp vụ
chuyên môn và các kĩ năng mềm cần thiết để đáp ứng và giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc
của khách hàng khi cần.
Số lượng nhân viên
Vào những đợt cao điểm, với cơng việc q nhiều, nhân viên mới kinh nghiệm cịn ít,
tuy vậy bộ phận lễ tân vẫn ln duy trì số lượng nhân viên vào khoảng 17 người để đáp
ứng lại với
Trình độ học vấn
Đa số nhân viên lễ tân đều có trình độ Cao Đẳng và Đại Học, tốt nghiệp đúng chuyên
ngành Nhà Hàng – Khách Sạn .
Độ tuổi
Bộ phận này bao gồm 17 người chủ yếu là lao động từ 18-40 tuổi đã qua đào tạo và
có được trình độ chun mơn từ cao đẳng trở lên, với sự trẻ trung, năng động và nhiệt
huyết sẽ tạo sự ấn tượng cho khách lưu trú.
Ngoại ngữ
Đa số đã có kinh nghiệm nhiều năm, có bằng Toeic 450 trở lên với khả năng giao
tiếp và nói bằng tiếng Anh và tiếng Trung.
Thái độ phục vụ
Nhân viên lễ tân được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp nên thường xuyên
phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, do đó thái độ làm việc và kĩ năng xử lý tình huống
trong mọi trường rất linh hoạt.
2.3.2 Chất lượng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Minh
Tình trạng
Cần sửa
STT
Tên
Số lượng
chữa
1
Máy quạt
3
Cần bổ
Tốt
3
sung
