Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn nhật minh

`

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN NHẬT MINH
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH
SVTH : ĐẶNG VĂN MINH
MSSV : 24217208263

ĐÀ NẴNG, THÁNG 09 NĂM 2022


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nhật Minh
Được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 2016 là một thương hiệu được
hình thành từ niềm đam mê và tâm huyết, Nhạt Minh Hotel & Apartment ra đời
với mong muốn mang đến cho du khách toàn cầu một sự trải nghiệm trọn vẹn,
đáng nhớ những trải nghiệm vượt trên mọi tiêu chuẩn và đẳng cấp. Với sự đầu tư
kĩ lưỡng, được chăm chút đến từng chi tiết nhỏ, Nhật Minh Hotel & Apartment
khách sạn đẳng cấp 4 sao quốc tế sở hữu phong cách tinh tế và mới lạ. Sự giao
thoa giữa phong cách hiện đại và cổ điển đã làm nên một sự khác biệt giữa lịng
thành phố. Nhật Minh Hotel & Apartment có địa chỉ tại Lô D1 Trần Bạch Đằng,

Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng . Tọa lạc tại vị trí đẹp
khi có view biển và view thành phố rất đẹp khi bình minh và nhộp nhịp khi về
đêm. Với vị trí gần các địa điểm du lịch nổi tiếng, các dịch vụ tiện ích như sân bay,
ga tàu, siêu thị, các dịch vụ đưa đón,….
Khoảng cách từ khách sạn đến các điểm đến
•

Cách trung tâm thành phố 3 km

•

Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 5 km

•

Cách phố cổ Hội An 21 km

•

Cách bãi biển Mỹ Khê chưa đầy 500 m

•

Cách khu cáp treo Bà Nà Hills 22 km

•

Cách khu di tích thánh địa Mỹ Sơn 13 km

Với vị trí thuận lợi như vậy khi đến nghỉ dưỡng tại Nhật Minh Hotel &

Apartment du khách sẽ dễ dàng di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếng của
thành phố mà không cần mất quá nhiều thời gian cho việc di chuyển. Cùng với sự


phục vụ nhiệt tình và chu đáo Nhật Minh Hotel & Apartment hứa hẹn sẽ mang đến
cho du khách một kì nghỉ thật thoải mái và khó qn.

Các thơng tin cụ thể
•

Tên đơn vị: Nhật Minh Hotel & Apartment

•

Điện thoại: 0236 3636 666

•

Website:

•

Email:  Logo thương hiệu:

(Nguồn: Website của khách sạn Nhật Minh)
Hình 1.1 Logo của khách sạn Nhật Minh


1.2 Quy mô và Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nhật Minh
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Bộ phận phòng nhân sự của khách sạn Nhật Minh , 09/2022)
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh
Nhận xét: sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Minh với vị trí cao nhất là



ban giám đốc, dưới ban giám đốc được chia thành hai hệ đó là hệ sản xuất
kinh doanh và hệ quản lý. Hệ sản xuất kinh doanh bao gồm các bộ phận như
bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp. Tiếp
đến là hệ quản lí bao gồm các bộ phận như bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán,
bộ phận bảo vệ, bộ phận kĩ thuật.

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phịng ban
•

Bộ phận lễ tân

Chức năng: Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và
tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu
nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong
khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình
hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong


tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu
khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng

và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong
khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình
hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
•

Bộ phận buồng phịng

Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình
trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận
và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm
được tình hình khách th phịng.
•

Bộ phận bếp

Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ
phận
Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến để tính tiêu chuẩn, tính
giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. Đảm bảo chế
biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng của các món ăn.
•

Bộ phận nhà hàng:

Chức năng: là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn trong việc cung
cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống với đối tượng chính là khách lưu trú tại
khách sạn. Ngồi ra cịn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet…
•

Bộ phận nhân sự

Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý
trực tiếp nhân viên.
•

Bộ phận kế tốn

Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
•

Bộ phận bảo vệ

Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ
xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ
tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ

các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
•

Bộ phận kĩ thuật

Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.


Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi
có yêu cầu.
1.3

Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Nhật Minh
Nhật Minh Hotel & Apartment hoạt động kinh doanh chủ yếu 3 lĩnh vực chính:

dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.

1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn, tính đến
tháng 9 năm 2022 khách sạn có tổng cộng 8 căn hộ 87 phòng theo phong cách
sang trọng, trang nhã với 6 loại phòng khác nhau. Hệ thống phòng được bán với
từng mức chi trả khác nhau giúp khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa cho mình
một căn phịng phù hợp.


Bảng 1.1. Hệ thống phòng của khách sạn Nhật Minh
Giá phịng (vnd/đêm)

Diện
STT

Loại phịng
tích

1
2

3

4

5
6

DELUXE
DOUBLE

25m²

DELUXE TWIN

25m²

DELUXE
PARTIAL
OCEAN DOUBLE
DELUXE
PARTIAL

OCEAN TWIN
JUNIOR OCEAN
SUITE
PENTHOUSE – 2
BEDROOMS 4PAX

7

Số
lượng

01/02/2022 –

01/06/2022 –

31/05/2022

31/12/2022

690.000

790.000

690.000

790.000

49

40m²

9

750.000

850.000

40m²

9

750.000

850.000

45m²

12

950.000

1.050.000

100m²

8

2.350.000

2.350.000

350.000

350.000

GIƯỜNG PHỤ

( Nguồn: Website của khách sạn Nhật Minh 09/2022)
Ghi chú: DOUBLE (1 giường 1m8), TWIN (2 giường đơn, mỗi giường 1m2)
Giá phòng bao gồm:
- Ăn sáng cho 2 khách/phịng, thuế & phí.
- Miễn phí sử dụng 2 hồ bơi, phịng gym, wife,…
- Miễn phí nước suối, trà, cà phê gói trong phịng.
•

Chính sách trẻ em/children policy

- Dưới 6 tuổi: phụ thu 90.000vnđ/trẻ/đêm.
- Từ 6-11 tuổi: phụ thu 150.000vnđ/trẻ/đêm.
- Từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn, bắt buộc kê giường phụ (350.000vnd/giường/đêm)
•

Chính sách nhận phịng và trả phòng


- Trả phòng muộn trước 18h, được sự đồng ý của khách sạn và sẽ phụ thu thêm 50% một
đêm tiền phòng.
- Trả phòng muộn sau 18h, được sự đồng ý của khách sạn và sẽ phụ thu thêm 100% một
đêm tiền phòng.
- Nhận phòng sớm hay trả phòng muộn phụ thuộc vào tình trạng thực tế.

•

Chính sách bán phịng theo giờ (cho một số loại phòng)
Bảng 1.2. Bảng giá bán theo giờ

STT

Hạng phòng

Giờ đầu
(vnđ)

Giờ tiếp theo
(vnđ/giờ)

1

DELUXE hướng phố 25m²

290.000

+90.000

2

DELUXE hướng một phần
biển 25m²

390.000

+90.000

3

Junior ocean suite trực diện
biển 45m²

490.000

+90.000

( Nguồn: Website của khách sạn Nhật Minh 09/2022)

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
•

Nhà hàng Nhật Minh

Với các món ăn đa dạng được chế biến từ các đầu bếp chuyên nghiệp có kinh nghiệm ít
nhất 5 năm trong nghề. Cùng với phong cách phụ vụ chu đáo thêm vào đó nhà hàng
được thiết kế với không gian rộng rãi mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Nhật Minh
Giờ mở cửa: 06:00 – 13:00
Địa điểm: tầng 3


Quầy Bar & Coffee
Tọa lạc tại tầng 01, với những đồ uống được pha chế độc đáo trong không gian sang
trọng, nội thất được bài trí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực
khách. Hãy đến với Bar để thưởng thức những loại nước uống tuyệt hảo và trình diễn

Piano tối thứ bảy – chủ nhật hằng tuần.
Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00

1.3.3 Dịch vụ bổ sung
•

Dịch vụ spa

Nhật Minh Hotel & Apartment cung cấp đa dạng các dịch vụ như xông hơi, massage
chân, massage thư giãn toàn thân...Đến đây quý khách sẽ được chuyên gia tư vấn các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, cũng như phương pháp trị liệu để mang lại cho cơ thể một
nguồn năng lượng tràn đầy sức sống.
Giờ mở cửa: 09:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 2
•

Dịch vụ hồ bơi

Hồ bơi của khách sạn nằm ở tầng 3 và tầng 19 được thiết kế trang nhã khơng gian
thống mát, tầm nhìn view biển. Đây là nơi tuyệt vời để thư giãn cùng người thân, gia
đình, bạn bè.
Giờ mở cửa : 06:00 – 22:00
Địa điểm: Tầng 3, tầng 19
Trung tâm thể hình
Trung tâm thể hình Cardio được mở miễn phí bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập
lưng, bụng và máy tập toàn thân hiện đại của hãng Technogym. Hãy duy trì thói quen
luyện tập sức khỏe của mình trong kỳ nghỉ tại Nhật Minh Hotel & Apartment.
Giờ mở cửa: 05:00 – 22:00

Địa điểm: Tầng 3

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Nhật Minh
Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay được dùng là Mơ hình tổ chức phân quyền
(Hierarchical Organization). với tổng số lượng các nhân viên ở các phòng ban là 130
người. Được phân bố nhiều nhất theo số lượng từ nhiều đến ít như sau:
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động thuộc khách sạn Nhật Minh
STT

Bộ phận

Số lượng
( Người )

Giới tính

Độ tuổi lao động

Nam Nữ
1

Ban giám đốc

1

1

30-40

2

Lễ tân

17

7

10

18-40

3

Buồng phịng

38

21

17

18-40

4

Nhà hàng

28

17

11

18-40

5

Bếp

18

15

3

18-40

6

Nhân sự

5

5

18-40

7

Kế tốn

3

3

18-40

8

Bảo vệ

8

8

9

Kĩ thuật

12

12

18-40

Tổng
130
80
50

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Nhật minh , 09/2022)
Nhận xét:
•

Về độ tuổi: Qua bảng số liệu trên, ta thấy độ tuổi trung bình của các nhân viên
khách sạn rơi vào khoảng 18-40 tuổi, các nhân viên làm việc tại các bộ phận
chăm sóc khách hàng như bộ phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng đều ở độ tuổi
trẻ trung, năng động nhằm đảm bảo được trạng thái phục vụ khách tốt nhất. Điều
đó cho ta thấy rằng nguồn lao động của khách sạn năng động, nhiệt tình và sáng
tạo trong cơng việc.


•

Về giới tính: Số lượng nhân viên nam nhiều hơn so với nhân viên nữ, qua đó
cho ta thấy nguồn nhân lực của khách sạn đa số là nam giới. Nhân viên nam sẽ
chịu trách nhiệm với những công việc cần nhiều sức như việc di chuyển bàn ghế
phục vụ tiệc, bưng bê những vật nặng trong nhà hàng hay đảm nhận toàn bộ bộ
phận
an ninh, kỹ thuật.

1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
STT

Bộ phận

Trình độ chun
mơn
Đại học

Cao đẳng

Trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh C2 Tiếng Trung

1

Ban giám đốc

1

0

1

1

2

Lễ tân

7

10

6

2

3

Buồng phịng

15

23

11

5

4

Nhà hàng

28

10

5

5

Bếp

2

16

4

2

6

Nhân sự

5

0

6

3

7

Kế tốn

3

0

8

2

8

Bảo vệ

0

8

7

2

9

Kĩ thuật

2

10

6

0

Tổng
35
95
59
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Nhật minh, 09/2022)


22

Về trình độ chun mơn: Đội ngũ nhân viên chủ yếu được đào tạo từ cao đẳng trở
lên nên trình độ chun mơn khá là cao, mang tính chun nghiệp giúp tăng chất
lượng dịch vụ của khách sạn.



Về trình độ ngoại ngữ: Lao động quản lý cấp cao của khách sạn khơng những thành
thạo tiếng Anh mà cịn sử dụng được ngơn ngữ khác nhau như Trung Quốc. Trình
độ ngoại ngữ của nhân viên dưới quyền đa số đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh.
Bên cạnh đó, vì là đội ngũ lao động trẻ nên còn những nhân viên còn yếu về ngoại
ngữ.



CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN NHẬT MINH
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh
Bộ phận lễ tân của khách sạn Nhật Minh nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn,
bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phịng như đón tiếp khách, nhận đặt phịng, làm thủ
tục đăng kí khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn,
thanh tốn và tiễn khách. Ngồi ra để có thể đảm nhận tốt cơng việc thì bản thân một nhân
viên lễ tân cần có các yếu tố khác như thái độ ,kỹ năng, kiến thức về khách hàng, kiến thức
về sản phẩm dịch vụ.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh

Trưởng bộ phận
lễ tân

Giám sát bộ phận
lễ tân

Nhân viên đặt
phòng

Nhân viên lễ tân

Nhân viên hành lí

(Nguồn: phịng nhân sự của khách sạn Nhật Minh, 03/2022)
Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nhật Minh
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc
thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm
việc, phân cơng cơng việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn,


khách trung thành, khách ở dài hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Giám sát bộ phận lễ tân là là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát,
điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đón đồn,
đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách.
Nhân viên đặt phòng là người chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, xử lý
và cập nhật thơng tin đặt phịng của khách hàng lên hệ thống quản lý. Trong quá
trình làm việc, nhân viên đặt phòng còn phải phối hợp với các bộ phận khác để
quy trình kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn được tiến hành thuận
lợi nhất.
Nhân viên lễ tân là người đón tiếp khách niềm nở, chuyên nghiệp ở tiền
sảnh khách sạn, hỗ trợ tư vấn cho bạn về các sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn
thông qua việc tiếp nhận và trả lời điện thoại, phản hồi các khiếu nại từ khách
hàng, thực hiện các thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phịng (check-out) theo

u cầu.
Nhân viên hành lí là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách đến lưu trú tại
khách sạn. Ngồi nhiệm vụ chính đó, Bellman cịn thực hiện nhiều cơng việc hỗ
trợ khác như gọi taxi, chỉ dẫn đường, điểm du lịch,...

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được khi thực
tập tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn NHAT MINH
2.2.1 Báo cáo q trình thực tập
Sau khi đã hồn thành xong chương trình học với kiến thức tại nhà trường cùng với
khóa học nghiệp vụ lễ tân thì em đã có một số kiến thức chuyên ngành. Sau khi được
nhà trường và phía doanh nghiệp đồng ý em chính thực tập tại bộ phận lễ tân trong 8
tuần, từ ngày 05/09/2022 đến ngày 05/11/2022, được đi làm trong khung giờ hành chính


từ 8h-17h. Với công việc lễ tân tại khách sạn em được bộ phận lễ tân training những
kinh nghiệm thực tiễn, cùng với lý thuyết mà em đã được học tại nhà trường giúp em
hịa nhập với mơi trường mới rất nhanh và làm rất tốt công việc. Trong khoảng thời gian
8 tuần nhiệm vụ chính của em là hổ trợ khách check-in, check-out, hướng dẫn khách sử
dụng các dịch vụ tại khách sạn, xử lí những phàn nàn của khách, tư vấn các địa điểm
tham quan xung quanh khu vực cho khách. sau khi thực tập tại NHAT MINH HOTEL
& APARTMENT em đã học hỏi rất nhiều điều bổ ích và những kĩ năng cần có cho một
người lễ tân. Và sau đây là những công việc em làm trong 8 tuần với vị trí là thực tập
sinh.
Bảng 2.1. Báo cáo q trình thực tập

Tuần

Thời gian
( Ngày )

Cơng việc được giao

u cầu

1

05/09/202207/09/2022

Được dạy văn hóa khách sạn, thơng
tin khách sạn

Học thuộc

2

08/09/202210/09/2022

Được chỉ sơ đồ khách sạn , vị trí các
phịng, giờ đóng mở cửa các dịch vụ ở
khách sạn

Nắm rõ để có thể tư vấn
cho khách hàng

3

11/09/202217/09/2022

Hỗ trợ lễ tân để học hỏi kinh nghiệm

Để ý cách giao tiếp với
khách, tư vấn, cách xử lí
tình huống

4

18/09/202220/09/2022

Được chỉ cách sử dụng máy photo để
in giấy tờ tùy thân,..

Sử dụng thành thạo


21/09/202223/09/2022

5

Được chỉ cách sửa key (chìa khóa từ)
khi chìa khóa phòng bị lỗi

Sử dụng thành thạo

Được chỉ cách sử dụng phần mềm
smile về một số công việc cụ thể như:
6

24/09/2022-

check-in, check-out, xem tình trạng

30/09/2022

buồng, số lượng buồng được bán,
những kí hiệu trong

Hiểu rõ được từng chức
năng của phần mềm ,
ghi nhớ các bước thực
hiện, sử dụng thành thạo

phần mềm

7

24/09/202230/09/2022

Được dạy cách xử lí tình huống như
khách book gái gọi, khách mất ví,
khách bị covid, khách check–in đúng
giờ nhưng ko có phịng

8

1/10/202214/11/2022

Đứng quầy lễ tân cùng với nhân viên
cũ

Bình tĩnh, ln tươi

cười, làm khách hài lịng
nhất có thể

Cơng việc của một lễ
tân bình thường

Một số lưu ý khi làm ở bộ phận lễ tân
•

Nhớ bàn giao cơng việc của mình cho ca sau.

•

Nếu vào phịng khách nên gõ cửa trước dù có khách hay khơng có khách ở bên
trong.

•

Nhơng nhận đồ khách gửi khi không phải khách lưu trú tại khách sạn.

•

Nhiều khách nhờ book dịch vụ gái gọi bên ngồi thì tuyệt đối khơng được.

•

Nếu có thể thì hãy nhớ mặt khách để tránh trường hợp vào khách sạn lên phòng
làm mất an ninh và sự riêng tư của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.

•

Khơng chịu trách nhiệm cho đồ vật hư hỏng bên trong hành lí.

2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn
Nhật Minh


Trong quá trình thực tập tại khách sạn 8 tuần tuy không lâu nhưng những kinh nghiệm
em học tập trong thực tiễn từ những người đi trước thì khơng hề nhỏ như:
•

Học hỏi được cách làm việc chuyên nghiệp, giao tiếp, tác phong khi đi làm.

•

Mở mang được tầm nhìn.

•

Học được cách xắp xếp thời gian hợp lí để có thể phân bổ thời gian cho các công
việc khác một cách hiệu quả.

•

Phát triển được nhiều kĩ năng mềm.

•

Có được những mối quan hệ mới trong cơng việc có thể giúp ích cho mình dễ
dàng tìm kiếm cơng việc khi ra trường.

•

Đặc biệt là kĩ năng chuyên ngành của em được nâng cao một cách rõ rệt, tự tin
hơn, bình tĩnh hơn, kiến thức chuyên ngành được trao dồi nhiều hơn.

Mặt hạn chế lớn nhất ở đây là về thời gian vì 8 tuần là khoảng thời gian khơng nhiều để
bản thân em có thể làm việc một cách chuyên nghiệp, những mặt hạn chế như:
•

Giao tiếp với khách hàng cịn vấp.

•

Giao tiếp với khách nước ngồi cịn những từ khá lạ em chưa nghe và dẫn đến
khơng hiểu.

•

Chưa thực sự quen biết các anh chị ở các bộ phận khác để có thể dễ dàng phối
hợp trong cơng việc.

•

kỹ năng xử lí tình huống ở mức cơ bản và em cảm thấy chưa hài lịng. Vì so với
các anh chị thì em cịn nhiều thiếu sót.

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Nhật
Minh
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động

Bảng 2.2. Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Nhật Minh
Stt

Chức vụ

Số lượng
( Người)

Giới tính
Nữ
Nam

Độ
tuổi

Trình độ
học vấn

Ngoại ngữ

1

Trưởng bộ
phận

1

1

22-40

Đại học

Toeic > 650, giao
tiếp tốt

2

Giám sát

1

1

22-40

Đại học

Toeic > 650,
giao tiếp tốt

3

Nhân viên
đặt phòng

5

2

3

22-40

Đại học/
Cao đẳng

Toeic > 650,
giao tiếp tốt

4

Nhân viên
lễ tân

6

3

3

22-30

Đại
học/cao
đẳng

Toeic 450 –

650, giao tiếp
tốt

5

Nhân viên
hành lí

4

4

18-49

Cao đẳng

Toeic 450

17
Tổng
(Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Nhật Minh, 09/2022)


Ngoại hình

Nhân viên lễ tân có ngoại hình ưa nhìn, được trang bị đầy đủ kĩ năng nghiệp vụ chuyên
môn và các kĩ năng mềm cần thiết để đáp ứng và giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của khách
hàng khi cần.


Số lượng nhân viên

Vào những đợt cao điểm, với cơng việc q nhiều, nhân viên mới kinh nghiệm cịn ít, tuy
vậy bộ phận lễ tân vẫn ln duy trì số lượng nhân viên vào khoảng 17 người để đáp ứng lại
với