Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty cp liên kết marketing cbg

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------------

-------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY CP LIÊN KẾT
MARKETING CBG”
GVHD :

ThS. NGUYỄN THỊ THẢO

SVTH :

NGUYỄN THỊ HỒNG THI

LỚP

K25HP – QTM1

:

MSSV :

25202208508

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài chuyên tốt nghiệp này, em đã nhận được nhiều sự hỗ
trợ, giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn cũng như các anh chị làm việc tại đơn vị thực
tập. Khoảng thời gian học tại trường Đại học Duy Tân là một trong những quãng thời
gian rất ý nghĩa đối với bản thân em, là khoảng thời gian em được ngồi trên ghế nhà
trường, được nghe giảng viên giảng bài, được nêu lên quan điểm của bản thân. Đối với
em người thầy người cô luôn là người em kính mến và trân trọng trong suốt thời gian
học tập tại trường, là người truyền thụ kiến thức cho sinh viên.
Bốn năm không phải là thời gian quá ngắn, mà là cả một q trình. Hơm nay
cũng đã đến thời điểm em phải rời trường, em muốn gửi gắm những lời yêu thương,
những lời cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô trong suốt 4 năm qua đã dạy bảo em tận
tình, tận tâm, ln hết mình với sinh viên và truyền thụ những kinh nghiệm hữu ích
trong mơi trường học tập cũng như bên ngoài thực tiễn. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm
ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn của em Th.S Nguyễn Thị Thảo, người đã
giúp em xác định đề tài, cung cấp tài liệu, góp ý và hỗ trợ em trong suốt thời gian
nghiên cứu, giúp em hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp này.
Một lần nữa cho em xin phép gửi lời cảm ơn đến Giám đốc Huỳnh Ngọc Sơn
cũng như các anh chị làm việc tại Công ty CP Liên kết Marketing CBG, đã tạo điều
kiện giúp đỡ em trong quá trình em thực tập tại cơng ty, để em có thể hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp.
Bài chuyên đề tốt nghiệp này được nghiên cứu dựa trên những kiến thức được
học tại trường và những trải nghiệm thực tế trong vòng 1 tháng rưỡi em thực tại Công
ty CP Liên kết Marketing CBG. Trong quá trình làm bài em đã cố gắng hết sức nhưng
nếu có gì sai sót mong thầy cơ tại khoa Quản trị kinh doanh có thể bỏ qua cho em. Em

xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Thị Hồng Thi

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi


Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC HÌN

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Bùi Nhật Quang (2022).................................................4
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Đơng Phong (2021)...................................5
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Đinh Cơng Khải, Nguyễn Hữu Như (2022)............6
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati (2016).....7
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Miklós Pakurár và cộng sự (2019)................................8
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu của Peter, JJ, & Batonda, G. (2022).............................9
Hình 1.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasunaman & cộng sự(1988)..16
Hình 1.8: Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ(ACSI)........................................................17
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức...................................................................33

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tổng hợp dữ liệu các cơng trình nghiên cứu............................................10
Bảng 3.1: Đội ngũ nhân lực của Công ty CP Liên kết Marketing CBG...................25
Bảng 3.2: Số lượng lao động của công ty qua 3 năm 2020 – 2022...........................26
Bảng 3.3: Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn..................................26
Bảng 3.4: Tình hình sử dụng cơ sở vật chất..............................................................27
Bảng 3.5: Bảng cân đối kế toán.................................................................................28
Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2020 – 2022..................30
Bảng 3.7: Thang đo đề xuất.......................................................................................34
Bảng 3.8: Kết quả nghiên cứu của thang đo tin cậy..................................................40
Bảng 3.9: Kết quả nghiên cứu của thang đo đồng cảm.............................................41
Bảng 4.1: Kết quả nghiên cứu của thang đo đáp ứng...............................................42
Bảng 4.2: Kết quả nghiên cứu của thang đo đảm bảo...............................................43
Bảng 4.3: Kết quả nghiên cứu thang đo hữu hình....................................................44
Bảng 4.4 : Kết quả nghiên cứu của thang đo biến phụ thuộc...................................45
Bảng 4.5: Thang đo kết quả nghiên cứu....................................................................46

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty CP Liên kết Marketing CBG............................23
Sơ đồ 3.2:Tiến trình nghiên cứu..................................................................................32
Biểu đồ 3.1: Mẫu nghiên cứu về loại hình doanh nghiệp.............................................36
Biểu đồ 3.2: Mẫu nghiên cứu về thời gian hoạt động của doanh nghiệp.....................37
Biểu đồ 3.3: Mẫu nghiên cứu về dịch vụ sử dụng........................................................37
Biểu đồ 3.4: Mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ.........................................38
Biểu đồ 3.5: Mẫu nghiên cứu về biết công ty thông qua đâu.......................................39

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................................2
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................3

1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................3
1.6. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................3
1.6.1. Các nghiên cứu trong nước......................................................................3
1.6.2. Các nghiên cứu nước ngoài......................................................................6
1.7. TỔNG HỢP DỮ LIỆU CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU......................9
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.........................................13
2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................13
2.1.1. Khái niệm chất lượng..............................................................................13
2.1.2. Khái niệm dịch vụ...................................................................................13
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................14
2.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...........................................................14
2.1.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ...................................................................15
2.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.........................17
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng.........................................................................17
2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng....................................................18
2.3. ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG............................................................................................18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................20
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KING DOANH VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN

KẾT MARKETING CBG.........................................................................................21
3.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG..........21
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty...............................................21
3.1.2. Lĩnh vực dịch vụ kinh doanh..................................................................22
3.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty...................................................................23
3.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực cơng ty.....................................................24
3.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA 3 NĂM 2020 – 2022 CỦA
CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG.....................................................30
3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................32
3.3.1. Tiến trình nghiên cứu..............................................................................32
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................32
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................33
3.3.4. Xây dựng mơ hình....................................................................................33
3.3.5. Xây dựng thang đo nghiên cứu...............................................................34
3.3.6. Nghiên cứu chính thức............................................................................35
3.4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG.......................36
3.4.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu.............................................................36
3.4.2. Phân tích thống kê mô tả các biến..........................................................40
3.5. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG.......................45
3.5.1. Ưu điểm.....................................................................................................47
3.5.2. Nhược điểm...............................................................................................48
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................50
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG.....................................................51
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY.........................................51
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM
GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH TẠI CÔNG TY
CP LIÊN KẾT MARKETING CBG....................................................................52
4.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trên thang đo tin
cậy....................................................................................................................... 52
4.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo
đồng cảm.............................................................................................................54
4.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo
đáp ứng. .............................................................................................................56
4.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo
đảm bảo .............................................................................................................58
4.2.5. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo
hữu hình.............................................................................................................. 60
KẾT LUẬN................................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................64

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

KÍ HIỆU

NGHĨA CỦA TỪ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

VNĐ

Việt Nam đồng

LNST

Lợi nhuận ssu thuế

TNDN

Thuế thu nhập doanh nghiệp

KD

Kinh doanh

BH

Bán hàng

CCDV

Cung cấp dịch vụ

LN

Lợi nhuận

CNTT

Công nghệ thông tin

QTKD

Quản trị kinh doanh

HCM

Hồ Chí Minh

NHĐT

Ngân Hàng Điện Tử

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

GTLN

Giá trị lớn nhất

GTNN

Giá trị nhỏ nhất

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo
LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhu cầu tiếp
cận của khách hàng và tăng doanh số bán ngày càng được đặt lên hàng đầu đối với các
doanh nghiệp. Để đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện nay, các
công ty dịch vụ đã và đang trở thành một trong những ngành nghề phát triển mạnh mẽ
trong thị trường kinh doanh. Đặc biệt, công ty về marketing sẽ cung cấp các giải pháp
và chiến lược quảng cáo hiệu quả, truyền thơng và tiếp thị giúp các doanh nghiệp tối
ưu hóa việc tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ 4.0, công ty ngành dịch vụ mọc lên ngày càng
nhiều dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt với nhau để giành khách hàng. Điều này khiến
cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, từ đó họ cân nhắc đến các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lược dịch của công ty để đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ.
Đối với các công ty cung cấp về dịch vụ, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng.
Vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng là mục tiêu hàng đầu. Để
thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình, các doanh nghiệp cần phải
nghiên cứu và đưa ra kế hoạch cụ thể, tìm kiếm những giải pháp linh động, hiệu quả.
Để thu hút khách hàng, đáp ứng sự lựa chọn, yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định trực tiếp đến doanh thu và danh tiếng

của công ty.
Bài chuyên đề này sẽ tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Giúp công ty hiểu được tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ, làm thế nào để khách hàng hài lòng, thỏa mãn khi sử
dụng dịch vụ. Đồng thời đưa ra các giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và tăng cường sự hài lòng của họ với dịch vụ của công ty.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Môi trường kinh doanh tại thị trường Việt Nam đang ngày càng phát triển hơn.
Công nghệ thông tin ngày càng hiện đại và tân tiến. Nhu cầu của khách hàng từ đó
cũng ngày một tăng cao, địi hỏi nhiều doanh nghiệp cần đáp ứng kịp thời những mong
muốn của khách hàng để tồn tại và phát triển trên thị trường ngành dịch vụ. Yếu tố
chất lượng dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá sự thành cơng
của một doanh nghiệp. Và sự hài lịng của khách hàng là yếu tố chính quyết định đến
sự sống còn của doanh nghiệp. Đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược
cạnh tranh hiệu quả để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng, nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của công ty.
Để hiểu rõ được nhu cầu của khách, cần nghiên cứu những yếu tố chất lượng của
dịch vụ tại cơng ty và phân tích mong muốn của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vậy làm cách nào để giải quyết được vấn đề

này?
Tại Công ty CP Liên Kết Marketing CBG, trong thời gian thực tập tại bộ phận
Content Marketing, tôi nhận thấy rằng sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của
công ty. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng đối với công ty, tôi đã chọn đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty CP Liên kết Marketing
CBG” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.
- Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của Công ty CP Liên kết Marketing CBG.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tại Công ty CP Liên kết Marketing CBG.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

- Phạm vi nghiên cứu: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch của Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty CP
Liên kết Marketing CBG.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp thu thập thông tin các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên các mơ hình nghiên cứu trước đây
của các nhà khoa học về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ của cơng ty. Từ đó quan sát, thu thập dữ liệu và đưa ra mơ hình
đề xuất mới cùng những yếu tố tác động chính đến sự hài lòng của khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp thu thập số liệu.
Bằng việc tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi. Từ đó sử dụng
phần mềm SPSS để mã hóa số liệu để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ để gia tăng sự hài lòng đối với dịch vụ của công ty.
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng
của khách hàng.
Chương 3: Tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Công ty CP
Liên kết Marketing CBG.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch nhằm gia tăng sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ tại Công ty CP Liên kết Marketing CBG.
1.6.TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.6.1.Các nghiên cứu trong nước
1.6.1.1. Bùi Nhật Quang (2020), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ
phần ngoại thương Việt Nam.
Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm
làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lịng của khách hàng.
Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mơ
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời
gian phản hồi. Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp
đến sự hài lịng của khách hàng.

Đặc tính thiết kế

Tính bảo mật

Sự hài lịng

Sự tin cậy

Chất lượng thơng tin

Thời gian phản hồi
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Bùi Nhật Quang (2022)
1.6.1.2. Nguyễn Đông Phong (2021), Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lịng của khách hàng ở Cơng ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL – VNPT.
Nghiên cứu nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ DHL,
thông qua kiểm định các thành phần cũng như mối quan hệ giữa các thành phần của
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh với sự hài lòng của khách hàng. Xác định các
nhân tố và mức ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất một
số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi dùng dịch vụ chuyển phát
nhanh DHL. Kết quả phân tích cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự thấu hiểu, Giá cả.
Trong đó, nhân tố Sự đảm bảo ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo
Sự tin cậy

Tính hữu hình

Sự đảm bảo
Sự hài lịng
Sự đáp ứng

Sự thấu hiểu

Giá cả
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Đơng Phong (2021)
1.6.1.3. Đinh Công Khải, Nguyễn Hữu Như (2022), Ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty Điện
lực Hóc Mơn.
Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện về
chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại địa bàn huyện Hóc Mơn, TP. Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu khảo 300 hộ sử dụng điện theo 27 biến quan sát độc lập thuộc 6 nhóm thể
hiện chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự cảm

thông, Phương tiện hữu hình và Giá cả cảm nhận. Phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mơ hình hồi quy. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố GC có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0,309) nên có
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng hộ về chất lượng dịch vụ điện gia
đình tại Cơng ty Điện lực Hóc Mơn.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Khả năng đáp ứng
Sự hài lịng
Sử cảm thơng

Phương tiện hữu hình

Giá cả cảm nhận

Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Đinh Công Khải, Nguyễn Hữu Như (2022)
1.6.2. Các nghiên cứu nước ngoài
1.6.2.1. Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati (2016), The influence of

service quality on customer satisfaction at jne branch in bandung - Ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh JNE ở Bandung.
Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến
sự hài lòng của khách hàng đồng thời hoặc một phần đối với Cabang JNE Bandung
(JNE là cơng ty vận chuyển hàng hóa). Loại nghiên cứu được sử dụng trong nghiên
cứu này là loại nghiên cứu mô tả sử dụng phương pháp định lượng. Kỹ thuật phân tích
được sử dụng là kỹ thuật phân tích mơ tả và hồi quy tuyến tính bội. Trong khi kỹ thuật
lấy mẫu được sử dụng là lấy mẫu phi xác suất với số lượng mẫu là 78 người. Kết quả
nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu
hình, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng đồng thời có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài
lòng của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

Tin cậy

Đảm bảo

Sự hài lịng

Hữu hình

Đồng cảm

Đáp ứng

Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati(2016)
1.6.2.2. Miklós Pakurár, Hossam Haddad, Jánó Nagy, Jozsef Popp & Judit
Oláh (2019), The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in
the Jordanian Banking Sector - Các khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Jordan
Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các thành phần chất lượng dịch vụ, có thể
được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá tác động của các
thành phần chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được thu thập từ 825 khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng Jordan. Dữ liệu mẫu được phân tích thống kê thơng qua phân tích nhân
tố khám phá bằng phần mềm SPSS để xác định cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có các yếu tố sau đây ảnh
hưởng đến sự hài lịng: hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy, khả năng
tiếp cận, khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

Hữu hình

Đáp ứng

Đồng cảm

Sự hài lịng

Đảm bảo

Tin cậy

Tài chính

Năng lực nhân viên

Khả năng tiếp cận

Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Miklós Pakurár và cộng sự (2019)
1.6.2.3. Peter, JJ, & Batonda, G. (2022), Effect of service quality on customer
satisfaction in Tanzanian energy industry: A case of TANESCO residential
customers in Nyamagana District. - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng trong ngành năng lượng Tanzania: Trường hợp khách hàng
dân cư của TANESCO ở Quận Nyamagana.
Nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng của khách hàng trong ngành Năng lượng Tanzania. Dữ liệu được thu thập từ
186 khách hàng dân cư của TANESCO ở quận Nyamagana được chọn bằng kỹ thuật
lấy mẫu phân tầng. Nghiên cứu này đã sử dụng bảng câu hỏi và đánh giá tài liệu để thu
thập thông tin liên quan đến chủ đề đang nghiên cứu. Dữ liệu định lượng được phân
tích bằng thống kê mơ tả và thống kê suy luận bao gồm phân tích hồi quy và tương
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

8

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

quan Pearson để xác định ảnh hưởng của từng khía cạnh chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất
lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm và đáp ứng có ảnh
hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Tin cậy

Đảm bảo

Sự hài lịng

Hữu hình

Đồng cảm

Đáp ứng

Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu của Peter, JJ, & Batonda, G. (2022)
1.7. TỔNG HỢP DỮ LIỆU CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Cơng trình 1: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Đơng Phong (2021).
Cơng trình 2: Mơ hình nghiên cứu Bùi Nhật Quang (2022).
Cơng trình 3: Mơ hình nghiên cứu của Đinh Cơng Khải, Nguyễn Hữu Như (2022).
Cơng trình 4: Mơ hình nghiên cứu của Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati (2016).
Cơng trình 5 : Mơ hình nghiên cứu Miklós Pakurár và cộng sự (2019).
Cơng trình 6 : Mơ hình nghiên cứu của Peter, JJ, & Batonda, G. (2022)

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo

Bảng 1.1: Tổng hợp dữ liệu các cơng trình nghiên cứu
Mơ hình
Yếu tố
Tin cậy
Đảm bảo
Đồng cảm
Đáp ứng
Hữu hình
Sự thấu hiểu
Giá cả
Tài chính
Năng lực nhân viên
Khả năng tiếp cận
Tính bảo mật
Chất lượng thơng tin
Thời gian phản hồi
Đặc tính thiết kế
Năng lực phục vụ
Giá cả cảm nhận

1

2

3

4

5

6

X

X
X
X
X
X
X
X

X

X
X
X
X
X

X

X
X
X
X

X
X
X
X
X

X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X

Nhận xét chung:
Qua bảng tổng hợp dữ liệu các cơng trình nghiên cứu trên cho thấy yếu tố tin cậy
được lặp lại nhiều nhất ở cả 6 mơ hình. Tiếp đến yếu tố đồng cảm, đáp ứng, hữu hình
được lặp ở 5 mơ hình. Xuất hiện ở mơ hình 3, mơ hình 3, mơ hình 4, mơ hình 5 và cả
mơ hình 6. Đứng sau các yếu tố trên là tần suất xuất hiện của yếu tố đảm bảo ở mơ

hình 2, mơ hình 4, mơ hình 5 và mơ hình 6.
Các yếu tố Sự thấu hiểu, Giá cả, Tài chính, Năng lực nhân viên, Khả năng tiếp
cận, Tính bảo mật, Chất lượng thông tin, Thời gian phản hồi, Đặc tính thiết kế, Năng
lực phục vụ, Giá cả cảm nhận chỉ xuất hiện 1 lần ở một mơ hình duy nhất.
Qua việc lặp đi lặp lại các yếu tố nhiều lần ở các mơ hình nghiên cứu, điều này
cho thấy các yếu tố “sự tin cậy, đáp ứng, hữu hình, sự đảm bảo và đồng cảm” là
những yếu tố xuất hiện nhiều nhất, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hiện
nay đối với chất lượng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi

10