Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương việt nam chi nhánh huế

---

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH

Ki

nh

tế

H

uế

----------

ại

họ

c

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ng

ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Tr

ườ

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

NGUYỄN THỊ THU GIANG

Khóa học: 2017 - 2021


---

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH

nh

tế

H

uế

----------

họ

c

Ki

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ại

ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Đ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Tr

ườ

ng

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn

Nguyễn Thị Thu Giang

ThS. Trần Thị Khánh Trâm

Lớp: K51 Tài chính
Khóa: 2017 – 2021
Huế, tháng 01 năm 2021


---

TĨM TẮT KHĨA LUẬN
Khố luận này tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế.
Dựa trên mô hình SERVPERF, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá và

uế

đưa ra các giải pháp phù hợp nhất.

H

Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 21 biến độc lập

tế

và 3 biến phụ thuộc. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan,
nghiên cứu vẫn giữ lại 21 biến độc lâp đại diện cho 5 nhóm nhân tố. Đó là các

nh

nhóm Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin cây và

Ki

Sự đồng cảm.
Kết quả đạt được

họ

c

Kết quả hồi quy đã loại đi 1 nhóm nhân tố đó là “Sự đồng cảm” và cịn 4
nhóm nhân tố còn lại thể hiện sự ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ

ại

ngân hàng điện tử.

Đ

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra những kiến nghị tăng cường
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank – chi nhánh Huế nhằm đem lại

ng

nhiều lợi ích cho cả khách hàng cá nhân sử dụng và bản thân ngân hàng.

ườ

Hạn chế của khóa luận

Số lượng mẫu khảo sát nhỏ, cách thức thu thập số liệu theo phương pháp thuận

Tr

tiện nên khả năng đai diện cho tổng thể chưa cao. Đối tượng khảo sát chưa được đa
dạng chủ yếu tập trung vào những người kinh doanh bn bán và cơng nhân.
Các giải pháp cịn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại
và các chi phí phát sinh khác khi thực hiện các giải pháp nêu trên.


---

Lời Cảm Ơn
Sau một thời gian được trang bị kiến thức lý thuyết tại giảng đường đại học,
em đã có cơ hội tiếp xúc với môi trường thực tế nghề nghiệp để qua đó, em khơng
chỉ tiếp thu thêm được kiến thức mà cịn chủ động áp dụng nó vào môi trường làm

uế

việc tại cơ quan, doanh nghiệp.
Trước hết, với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Trường

H

Đại học Kinh tế Huế, quý thầy cơ khoa Kế Tốn – Tài chính với tri thức và tâm

tế

huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em cũng như các thế hệ
sinh viên trong suốt quá trình học tập tại trường. Và đặc biệt, em xin chân thành

nh

cảm ơn cô Trần Thị Khánh Trâm đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện

Ki

cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng

họ

c

Techcombank – Chi nhánh Huế cùng các anh chị phụ trách hướng dẫn đã đồng ý
cho em thực tập, nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành

ại

đợt thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng trong thời gian vừa qua.

Đ

Mặc dù bản thân đã cố gắng, nổ lực, hoàn thành kế hoạch và những mục tiêu
đã đặt ra thì trong quá trình thực tập, việc hồn thiện bài khóa luận tốt nghiệp này

ng

khơng tránh khỏi những sai sót do kiến thức và kỹ năng của em cịn hạn chế. Vì vậy

ườ

em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ thầy cơ để bài báo cáo
được hồn thiện hơn. Cuối cùng, em kính chúc q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và

Tr

thành công trong sự nghiệp trồng người cao quý.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Thu Giang


---

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

E – banking

: Electronic Banking – ngân hàng điện tử

CMND

: Chứng minh nhân dân

TMCP

: Thương mại cổ phần

SERVPERF

: Mơ hình chất lượng dịch vụ

ATM

: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

&ctg

: Và các tác giả

Vietcombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BIDV

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Sacombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NH

: Ngân hàng

H

tế

nh

Ki

c

họ

ại
Đ
ng
ườ
Tr

uế

Techcombank


---

MỤC LỤC

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

uế

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU

H

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ/BIỂU ĐỒ

tế

PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................3

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................3

c

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3

họ

4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu: .........................................................4

ại

4.1.1. Thông tin thứ cấp .......................................................................................4

Đ

4.1.2. Thông tin sơ cấp ......................................................................................4

ng

4.2. Phương pháp phân tích số liệu..........................................................................5
5. Kết cấu khóa luận ................................................................................................6

ườ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tr

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................8
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.... 8
1.1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại........8
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................8
1.1.1.2.Các dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................8
1.1.1.3.Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử ..............................................11
1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................15


---

1.1.2. Chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.........16
1.1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ ...........................................................16
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...........................................................17
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.........................17
1.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình nghiên cứu ........18
1.2.1. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................18

uế

1.2.1.1. Mơ hình SERVQUAL........................................................................18
1.2.1.2. Mơ hình SERVPERF .........................................................................20

H

1.2.2. Mơ hình đề xuất nghiên cứu.....................................................................21

tế

1.2.2.1. Lý do chọn mơ hình ...........................................................................21

nh

1.2.2.2. Mơ hình đề xuất nghiên cứu ..............................................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Ki

ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................25

họ

c

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế....25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt

ại

Nam – Chi nhánh Huế ........................................................................................25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi

Đ

nhánh Huế...........................................................................................................28

ng

2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019......................30

ườ

2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ

Tr

Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................................................32
2.2.1. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế ........................................................................................32
2.2.1.1. Dịch vụ Internet Banking – F@st I-bank...........................................32
2.2.1.2. Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile ..........................................33
2.2.1.3. Dịch vụ SMS Banking – F@st Mobipay ...........................................34


---

2.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 .............................35
2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.....................................................37
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................37
2.3.1.1. Cơ cấu theo giới tính..........................................................................38

uế

2.3.1.2. Cơ cấu theo độ tuổi ............................................................................38
2.3.1.3. Cơ cấu theo nghề nghiệp....................................................................39

H

2.3.1.4. Cơ cấu theo thu nhập .........................................................................40

tế

2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng ....................................................41
2.3.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

nh

Techcombank – chi nhánh Huế.......................................................................41

Ki

2.3.2.2. Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng ............................42
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................42

họ

c

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................46
2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ...........................46

ại

2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc.......................49
2.3.5. Mô hình hồi quy .......................................................................................50

Đ

2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc......50

ng

2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy ................................................................51
2.3.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .....................................................51

ườ

2.3.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình...................................................52

Tr

2.3.5.5. Kết quả hồi quy ..................................................................................52

2.3.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của
ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế ........................................................54
2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” .....54
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Khả năng đáp ứng”...........55
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ” ...........55
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Độ tin cậy” .......................56

---

2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đồng cảm” ...................57
2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Huế .............................................................................57
2.4.1. Kết quả đạt được ......................................................................................60
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân...........................................................................61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

uế

ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ............................62

H

3.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh

tế

Huế về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................59
3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

nh

TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế....................................................59

Ki

3.2.1. Hồn thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”...........................................62
3.2.2. Hoàn thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”.................................................63

họ

c

3.2.3. Hoàn thiện nhân tố “Độ tin cậy”.............................................................63
3.2.4. Hoàn thiện nhân tố “Khả năng đáp ứng” ................................................65

ại

PHẦN III: KẾT LUẬN...........................................................................................63
1.Kết luận...............................................................................................................63

Đ

2.Kiến nghị.............................................................................................................64

ng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................65

Tr

ườ

PHỤ LỤC

---

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019 ............................30
Bảng 2.2: Tình hình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

uế

Techcombank năm 2017 – 2019 ...............................................................................35
Bảng 2.3: Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Techcombank với

H

một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế................................................36

tế

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................37
Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

nh

Techcombank – chi nhánh Huế.................................................................................41

Ki

Bảng 2.6: Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng...................................42
Bảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ....................43

họ

c

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................47
Bảng 2.9: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett ...................48

ại

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................49

Đ

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân

ng

hàng điện tử ...............................................................................................................50
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson ................................................................50

ườ

Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình..........................................................51

Tr

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA................................................................................52
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................53

Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương
tiện hữu hình”............................................................................................................54
Bảng 2.17: Kết quả thống kê mơ tả đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Khả
năng đáp ứng” ...........................................................................................................55


---

Bảng 2.18: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng
lực phục vụ” ..............................................................................................................56
Bảng 2.19: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Độ tin
cậy”............................................................................................................................56
Bảng 2.20: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đồng

Tr

ườ

ng

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

tế

H

uế

cảm” ..........................................................................................................................57


---

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ/BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu .......................................................................22
Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank ................................................................27
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombanh – chi nhánh Huế......28

uế

Hình 2.3:Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo giới tính .....................................................38
Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi.......................................................39

H

Hình 2.5: Biểu đồ 3 tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ...........................................40

tế

Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo thu nhập....................................................40

Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng......................................41

Tr

ườ

ng

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo dịch vụ sử dụng ........................................42


---

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kì cơng nghệ 4.0 hiện nay, khơng những Việt Nam mà tất cả các
nước trên thế giới đều không ngừng đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất

uế

nước, phát triển nền kinh tế toàn diện với mong muốn đều đưa quốc gia của mình
sánh ngang tầm với các nước trong khu vực và trên tồn thế giới. Trong đó, ngành

H

ngân hàng được xác định là lĩnh vực có ý nghĩa hết sức quan trọng. Vì vậy, hiện đại

tế

hóa lĩnh vực ngân hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm và cấp bách trong
công cuộc xây dựng và phát triển đất nước.

nh

Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế

Ki

bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử và cốt yếu của nó là
cơng nghệ thơng tin và Internet. Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu

c

hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hố, dịch vụ và mở

họ

rộng quy mơ thị trường, thị trường không biên giới. Điều này đã tạo ra một dịch vụ

ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Với công cuộc đổi mới cải tiến hệ thống

ại

ngân hàng, bên cạnh dịch vụ tín dụng truyền thống, dịch vụ ngân hàng tiêu dùng đã

Đ

xuất hiện và đạt được những thành cơng đáng kể. Dịch vụ tài chính cho cá nhân này

ng

rất đa dạng, bao gồm rút tiền tự động, chuyển tiền, thanh toán thẻ, thanh toán qua
mạng. Đó chính là bằng chứng của sự hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng

ườ

điện tử ở Việt Nam. Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã đến gần
hơn với khách hàng thông qua Internet hoặc mạng viễn thông, việc trao đổi thông

Tr

tin giữa ngân hàng và khách hàng được giản lược, người dùng có thể kiểm tra thông
tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy
giao dịch cũng như ATM..
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam với chiến lược khách
hàng là trọng tâm, Techcombank luôn đặt mục tiêu mang lại giá trị dịch vụ cao hơn
từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Năm 2019, ngân hàng Thương mại

1

---

Cổ phần Kỹ thương Việt Nam được The Asian Banker vinh danh là “Ngân hàng
cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất Việt Nam năm 2019” với giải pháp thanh tốn
vượt trội, ứng dụng cơng nghệ hiện đại để mang đến giải pháp tối ưu cho cả cá nhân
và doanh nghiệp tại Việt Nam. Techcombank là ngân hàng đi đầu và là ngân hàng
duy nhất tại Việt Nam miễn phí chuyển khoản cho tất cả các khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp không đi kèm điều kiện. Với các kênh thanh toán đa dạng

uế

và tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt kênh Internet banking và kết nối thanh tốn trực
tuyến, năm 2018 Techcombank có tỷ lệ tăng trưởng về doanh số và số lượng giao

H

dịch thanh toán vượt bật so với năm 2017 ở cả mảng khách hàng cá nhân và khách

tế

hàng doanh nghiệp. Với những cải tiến liên tục về giải pháp tài chính và nâng cao
chất lượng dịch vụ, Techcombank mong muốn mang đến những giá trị tốt nhất để

nh

nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng hành cùng doanh nghiệp trong mọi hoạt

Ki

động kinh doanh, cùng nhau tạo dựng thành công vượt trội.

c

Cùng với sự phát triển của toàn hệ thống ngân hàng Kỹ Thương, ngân hàng

họ

Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế đã phấn đấu, nổ lực hết
mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng cũng như mang lại những dịch vụ

ại

tốt nhất, phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Mặc dù vậy, nhưng với sự phát

Đ

triển, cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thì một vấn đề bức thiết được đặt ra là
làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh. Trên

ng

thực tế, việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành

ườ

công dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam –
chi nhánh Huế ngày càng phát triển và khẳng định được vị thế cũng như thương

Tr

hiệu của mình. Xuất phát từ những thực tế đó nên em quyết định chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề
tài nghiên cứu khóa luận của mình.

2


---

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - Thừa Thiên Huế từ
đó nêu ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH

uế

Techcombank – chi nhánh Huế.

H

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tế

tử của Ngân hàng thương mại.

nh

- Phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành

Ki

cho khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành

họ

c

cho khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ại

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

Đ

khách hàng cá nhân của NHTM.

ng

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam –

ườ

Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Tr

+ Về thời gian: Thu thập số liệu trong giai đoạn 2017 –2019.

3


---

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu:
4.1.1. Thơng tin thứ cấp
- Phân tích, tổng hợp thơng tin từ các bài báo, tạp chí nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Các văn bản pháp luật

uế

hiện hành ở Việt Nam quy định về ngân hàng điện tử, hệ thống báo cáo tài chính

H

giai đoạn 2017 – 2019, các số liệu về Techcombank TT Huế và các ngân hàng khác
trên cùng địa bàn.

tế

- Việc thu thập thơng tin thứ cấp được thực hiện với mục đích hệ thống hóa lý

nh

luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó phục vụ cho nghiên
cứu định lượng.

Ki

4.1.2. Thông tin sơ cấp

- Xây dựng thang đo:

họ

c

Quá trình thu thập nghiên cứu số liệu sơ cấp gồm các bước dưới đây

ại

Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mơ hình

Đ

nghiên cứu. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ
phổ biến như sau: rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.

ng

Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội vì các vấn đề trong kinh

ườ

tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh.

Tr

- Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý

thuyết và nhu cầu nghiên cứu bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình khảo
sát sơ bộ, tác giả đã tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những người có
hiểu biết và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank TT Huế.

4


---

- Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu
 Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử
dụng ngân hàng điện tử tại Techcombank – chi nhánh Huế
 Kích thước mẫu:
- Đề tài sử dụng một số cơng thước tính kích thước mẫu như sau:

uế

+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng, phân tích dữ liệu nghiên cứu với

H

SPSS.20 (2008) [1] cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải
bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan

tế

sát nên cỡ mẫu ít nhất là 120

nh

+ Theo Hair & ctg (1998) [4]: kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại

Ki

diên cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mơ
hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy cỡ mẫu ít nhất là 120 mẫu

c

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích

họ

thước mẫu cần điều tra là 150 khách hàng. Để trong q trình điều tra nếu có sai sót

ại

thì cịn đủ số lượng mẫu cần thiết.

Đ

 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện

ng

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát hành bảng câu hỏi trực tiếp
đến những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank và

ườ

tránh trùng lặp cho đến khi đạt số lượng.

Tr

4.2. Phương pháp phân tích số liệu
 Thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu liên quan đến

thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, như độ tuổi, giới tính,
thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn. Bên cạnh đó, phương pháp này
cũng được sử dụng đối với số liệu thứ cấp, các công cụ chủ yếu được sử dụng trong
phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ.

5


---

 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp,
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
hệ số thơng qua Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên là có thể sự dụng được trong trường hợp được trong trường hợp khái niệm

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha

≤1

0.7 ≤ Cronbach’s Alpha

≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha

≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

tế

H

: Thang đo tốt

uế

nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).[5, 6, 7]

nghiên cứu.

Ki

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

nh

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

c

Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một

họ

tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của
tập biến ban đầu (theo Hair & ctg, 1998) [4]

Đ

ại

 Hồi quy bằng SPSS

Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây

ng

dựng các mơ hình từ thực nghiệm, cho phép mơ hình hồi quy vừa được khám phá

ườ

dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta cịn sử dụng mơ hình để xem xét nhân
tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua

Tr

đó tìm ra giải pháp để khắc phục.
5. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo kết cấu
khóa luận gồm có 03 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại

6


---

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa

Tr

ườ

ng

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

tế

H

uế

Thiên Huế

7


---

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

uế

thương mại

tế

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

H

1.1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

nh

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E – banking) là loại
hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ

Ki

viễn thông hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không
cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.

họ

c

Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh
doanh ngân hàng. Với E – Banking thì khách hàng có thể giao dịch thơng qua các

ại

loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng.[11]

Đ

1.1.1.2.Các dịch vụ ngân hàng điện tử

ng

 Dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dung để truy vấn thông tin tài

ườ

khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.

Tr

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến mà
không cần phải đến ngân hàng. Chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động
được kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể
thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an tồn. Nó là một
trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng
đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.

8


---

Qua Internet Banking, khách hàng được cung cấp những tiệc ích như: Quản lý
thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư,
sao kê giao dịch. Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngồi hệ thống. Thanh tốn hóa
đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). [11]

uế

 Dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được cung cấp

H

cho khách hàng thơng qua các tính năng của điện thoại di động hoặc các ứng dụng

tế

được cài đặt trên điện thoại di động được kết nối với mạng viễn thông không dây.
Đây chính là quy trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm

nh

xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Hiện nay, số lượng người
sử dụng điện thoại di động thông minh ngày càng tăng nên sẽ thuận tiện cho khách

c

lợi và trải nghiệm tốt cho người dùng.

Ki

hàng khi cần giao dịch, các ứng dụng Mobile Banking luôn hướng đến những tiện

họ

Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay bao gồm: Dịch
vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khốn, quản lý

ại

danh mục đầu tư tài chính… Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking

Đ

phổ biến hiện nay là IOS, Android, Blacberry…Muốn tham gia khách hàng phải

ng

đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán, sau đó khách hàng sẽ được cung ứng dịch vụ

ườ

thơng qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông
tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số

Tr

định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận
giao dịch thanh toán nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. [11]

 Dịch vụ Home Banking
Home Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, là một kênh phân phối của dịch
vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc, tại nhà, tại
văn phòng để thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng

9


---

tại ngân hàng. Home Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, nhanh chóng, an
tồn và thuận tiện. Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày
mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền
thống khơng thể nào sánh được.
Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là: Cung
cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thơng tin về tỷ giá, lãi suất

uế

và phí dịch vụ từ xa. Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản khách

H

hàng mở tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng có thể kiểm tra chi tiết từng loại giao dịch,
xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng. Hỗ trợ khách hàng thực

tế

hiện giao dịch thanh toán ngay tại nhà. Đây cũng có thể coi là kênh thơng tin liên lạc

nh

giữa khách hàng với ngân hàng trong các trường hợp cần xác nhận lại thông tin của
điện đã gửi hoặc hủy điện, thay đổi điện. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng

Ki

khơng nhiều vì ngun nhân chi phí sử dụng dịch vụ khá cao. [11]

c

 Dịch vụ Phone Banking

họ

Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định
khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải

ại

đến ngân hàng, là một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn

Đ

vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu

ng

cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên
Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh tốn, chuyển

ườ

tiền, tư vấn thơng tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại

Tr

của khách hàng đối với ngân hàng.
Dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần

mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Phone Banking là một dịch vụ
khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng, có thể kể đến
như Vietcombank, DongA Bank… [11]

10


---

 Dịch vụ SMS Banking
SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân
hàng. Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết
được những thơng tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời
điểm truy vấn trở về trước. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện:
Truy vấn thơng tin về tỷ giá tiền, biết được thông tin về lãi suất tiền gửi, biết được

uế

số dư tài khoản, sao kê nhiều nhất 5 giao dịch gần nhất, biết thêm được những địa

H

điểm có cây ATM của ngân hàng có, tìm hiểu được những chi nhánh ngân hàng trên

tế

toàn quốc khi cần thiết.

Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thơng qua tổng đài nên khách

nh

hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian
chi phối. Dịch vụ này không giúp khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toán

Ki

phát sinh trên tài khoản như: Thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại… Hiện nay

c

dịch vụ SMS Banking đã có thể áp dụng cho hầu hết các nhà mạng phổ biến tại Việt

họ

Nam như: Viettel, Mobilephone, Vinaphone, EVN – Telecom…
SMS Banking sẽ tương đối an toàn đối với khách hàng, bởi tính bảo mật cao.

ại

Số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký chính là số điện thoại chính của mình,

Đ

nên mọi thơng tin đều trong tầm kiểm sốt của chủ thể ngân hàng. [11]

ng

1.1.1.3.Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

ườ

 Ưu điểm

Về phía ngân hàng

Tr

Việc các giao dịch ngân hàng được tự động hóa mang lại những lợi ích thiết

thực cho ngân hàng, ngoài việc để ngân hàng khẳng định sự phát triển thông qua
những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, thì đây chính là một kênh phân phối
giúp ngân hàng tiếp cận đến khách hàng dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng điện
tử cịn đem đến những tác động tích cực cho ngân hàng như:

11

---

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E-Banking với mơ hình
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ
chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn,
tăng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng thơng qua các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến. Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển,
cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là

uế

rất cao. Chính nhờ những tiện ích từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ khách
hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống

H

của ngân hàng.

tế

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking là giải pháp

nh

tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng, có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị

Ki

phần. Giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở thêm

c

chi nhánh trong nước cũng như ngồi nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương

họ

hiệu của ngân hàng một cách hữu ích. Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân
hàng hiện đại cũng giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hịa nhập và phát triển khơng

ại

chỉ ở thị trường trong nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngoài.

Đ

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Thơng qua

ng

các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh, thuận lợi,

ườ

thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu
thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao

Tr

dịch của ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so
với một ngân hàng điện tử.
- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng điện tử có thể liên kết với các
cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về các dịch vụ liên quan
đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư.

12


---

- Tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý
hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có phép các ngân hàng đa
dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là
nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển động

uế

bộ giữa hệ thống các ngân hàng.

H

Về phía khách hàng

tế

- Với tốc độ phát triền của công nghệ thông tin như hiện nay, những sản phẩm

tiện ích lần lượt ra đời để phục vụ cuộc sống con người, nhằm hướng đến một cuộc

nh

sống nhanh hơn, tiện ích hơn. Về ngân hàng điện tử, đối với khách hàng thì ưu điểm
dễ thấy nhất chính là sự thuận tiện và ln sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Có dịch

Ki

vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ thời điểm nào và bất cứ

c

đâu, việc thực hiện các giao dịch như: Đóng tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua

họ

sắm, chuyển khoản… trở nên nhanh chóng và đơn giản hơn rất nhiều. Khách hàng
được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, được giải đáp những thông

ại

tin về lãi suất, biến động tỷ giá, tra cứu thơng tin tài chính của đối tác tức thì và kịp

Đ

thời, được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ hay tham khảo ý kiến của những người

ng

đã sử dụng dịch vụ qua các website.
- Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm

ườ

thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Với những tiêu chuẩn hóa ngày
càng phát triển và hiện đại như vậy, khách hàng sẽ được phục vụ tận tình và chính

Tr

xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng.
Về phía nền kinh tế
- Cải thiện khả năng thanh tốn trên thị trường tài chính: Dịch vụ ngân hàng
điện tử giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu
cầu thanh toán của nền kinh tế.

13