Quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

---

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

----------

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH

ho

HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA

CAO THỊ KIM OANH

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG – CHI NHÁNH HUẾ

NIÊN KHÓA: 2019 – 2022


---

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

----------

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH

ho

HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA

Đ
ại

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG – CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Tr

ươ

̀ng

Sinh viên thực hiện:
Cao Thị Kim Oanh
Lớp K53D Marketing
Niên khóa: 2019 - 2022

Huế, tháng 12 năm 2022

---

Lời Cảm Ơn
Được sự phân công của quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh,

uê
́

Trường ĐH Kinh Tế - ĐH Huế, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn
thành Khóa luận tốt nghiệp của mình.

tê
́H

Để hồn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản

thân cịn có sự hướng dẫn tận tình của thầy cơ, anh chị tại các doanh
nghiệp.

Em chân thành cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Văn Phát, người đã

h

hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập. Mặc dù thầy rất bận

in

nhưng không ngần ngại chỉ dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn

̣c K

thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy
dồi dào sức khoẻ.

Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, cơng ty đã giúp

ho

đỡ, dìu dắt em trong suốt thời gian qua. Tất cả mọi người đều nhiệt tình
giúp đỡ, đặc biệt ở Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế,

Đ
ại

mặc dù số lượng công việc của công ty ngày một tăng lên nhưng công ty
vẫn dành thời gian để hướng dẫn rất nhiệt tình.
Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân còn thiếu

̀ng

nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của khóa luận khơng tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của q thầy cơ

ươ

cùng tồn thể cán bộ, cơng nhân viên tại các doanh nghiệp để khóa luận
này được hoàn thiện hơn.

Tr

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại

doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!
Huế, tháng 12 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Cao Thị Kim Oanh


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

MỤC LỤC

MỤC LỤC .......................................................................................................................i

uê
́

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii

tê
́H

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ............................................................ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

h

2.1. Mục tiêu khái quát ....................................................................................................2

in

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

̣c K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

ho

3.2.1. Về nội dung. ..........................................................................................................3
3.2.2. Về không gian........................................................................................................3

Đ
ại

3.2.3. Về thời gian ...........................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3

̀ng

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................3

ươ

4.1.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi .........................................................................................4
4.1.2.2. và xác định cỡ mẫu .............................................................................................4

Tr

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................5
4.2.1. Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................................5
4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................5
5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

ii


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA DOANH NGHIỆP................................................................................................7
1.2. Tổng quan lý thuyết về Khách hàng.........................................................................7
1.2.1. Khái niệm về khách hàng ......................................................................................7

uê
́

1.2.2. Tầm quan trọng của khách hàng............................................................................8
1.2.3. Giá trị khách hàng .................................................................................................8

tê
́H

1.2.4. Phân loại của khách hàng ......................................................................................9
1.2.4.1. Khách hàng tổ chức ............................................................................................9
1.2.4.2. Khách hàng cá nhân............................................................................................9

h

1.3. Hệ thống lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)...................................10

in

1.3.1. Khái niệm CRM ..................................................................................................10
1.3.2. Đặc điểm của CRM .............................................................................................13

̣c K

1.3.3. Tầm quan trọng của của CRM.............................................................................14

1.3.4. Lợi ích của CRM .................................................................................................15

ho

1.3.5. Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ................................16
1.3.6. Mô hình IDIC trong CRM ...................................................................................18
1.3.6.1. Nhận diện khách hàng ......................................................................................19

Đ
ại

1.3.6.2. Phân biệt khách hàng........................................................................................23
1.3.6.3. Tương tác với khách hàng ................................................................................26
1.3.6.4. Cá biệt hóa theo khách hàng.............................................................................28

̀ng

1.4. Thực trạng hoạt động thị trường viễn thông hiện nay............................................29
1.5. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay.................................31

ươ

1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ..................................................................................32
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

Tr

HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ...........................................................................35
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom ..........................35

2.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.......................37
2.2.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................37
2.2.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của công ty và chi nhánh ...............................38

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

iii


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

2.2.3. Lĩnh vực hoạt động..............................................................................................39
2.2.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................40
2.2.5. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty .....................................................................42
2.2.5.1. Đối với khách hàng cá nhân: ............................................................................42
2.2.5.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp:...................................................................43

uê
́

2.2.6. Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai

đoạn 2019-2021 .............................................................................................................45

tê
́H

2.2.7. Tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi

nhánh Huế giai đoạn 2019-2021....................................................................................48
2.2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi

h

nhánh Huế giai đoạn 2019-2021....................................................................................49

in

2.3. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của FPT – Chi nhánh Huế đối
với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang........................................52

̣c K

2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng .........................................................................52
2.3.2 Hoạt động phân biệt hóa khách hàng ...................................................................56

ho

2.3.3. Hoạt động tương tác với khách hàng...................................................................58
2.3.4. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng.......................................................................63
2.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của

Đ
ại

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế đối với dịch vụ Internet cáp quang65

2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế ..............................................65

̀ng

2.4.2. Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng, các DV khách hàng sử dụng của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế...................................................................67

ươ

2.4.3. Khách hàng sử dụng kênh thơng tin khi có u cầu giải đáp thắc mắc ..............68
2.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu................................69

Tr

2.5.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo...................................................70
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả của phân tíchError! Bookmark not defined.
2.6. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT – Chi nhánh Huế ..........................................................................................73
2.6.1. Đánh giá về hoạt động nhận diện khách hàng.....................................................73
2.6.2. Đánh giá về hoạt động phân biệt khách hàng......................................................74

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

iv


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

2.6.3. Đánh giá về hoạt động tương tác khách hàng .....................................................74
2.6.4. Đánh giá về hoạt động cá biệt hóa khách hàng ...................................................75
2.7. Ưu, nhược điểm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá
nhân của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế .....................................76
2.7.1. Ưu điểm ...............................................................................................................76

uê
́

2.7.2. Nhược điểm và một số vấn đề còn tồn tại ...........................................................77
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

tê
́H

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ......................................80
3.1. Định hướng kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

h

đối với dịch vụ Internet cáp quang ................................................................................80

in

3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách

hàng cá nhân của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế đối với DV

̣c K

Internet cáp quang .........................................................................................................81
3.2.1. Giải pháp về nhận diện khách hàng.....................................................................81

ho

3.2.2. Giải pháp về phân biệt khách hàng......................................................................83
3.2.3. Giải pháp về tương tác khách hàng .....................................................................83
3.2.4. Giải pháp về cá biệt hóa khách hàng ...................................................................84

Đ
ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................86
1. Kết luận ....................................................................................................................86
2. Kiến nghị ..................................................................................................................87

̀ng

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88

Tr

ươ

PHỤ LỤC .....................................................................................................................90

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

v


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

khách hàng

CTY CPVT FPT –
CN Huế

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

tê
́H

FPT Telecom

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
Công nghệ thông tin

Bộ TT&TT

Bộ Thông tin và Truyền thông

DV

Dịch vụ

KH

Khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

in

̣c K

ho

Business to Business

B2B

Business to Customer

Đ

ại

B2C

Doanh nghiệp
Cộng tác viên

Tr

ươ

̀ng

CTV

h

CNTT

DN

uê
́

Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ

CRM

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

vi


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

DANH MỤC BẢNG

Bảng1.1. Thang đo nghiên cứu của đề tài .....................................................................33

uê
́

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai
đoạn 2019-2021 .............................................................................................................45

tê
́H

Bảng 2.2. Tình hình nguồn vốn và tài sản của Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi

nhánh Huế giai đoạn 2019-2021....................................................................................48
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2019-2021....................................................................................49

h

Bảng 2.4. Một số gói cước Internet áp dụng tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế dành

in

cho KH cá nhân. ............................................................................................................63

̣c K

Bảng 2.5. Một số gói cước combo Max “Internet + Truyền hình FPT Play” áp dụng tại
FPT Telecom – Chi nhánh Huế dành cho KH cá nhân, hộ gia đình .............................65
Bảng 2.6. Ngồi DV Internet cáp quang, KH cịn sử dụng các dịch vụ của CTY CPVT

ho

FPT – CN Huế ...............................................................................................................68
Bảng 2.7. Khách hàng sử dụng kênh thông tin khi có yêu cầu giải đáp .......................69

Đ
ại

Bảng 2.8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập................................71
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “Nhận diện khách hàng” .......73
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phân biệt khách hàng”.......74

̀ng

Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “Tương tác khách hàng” .....74

Tr

ươ

Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “Cá biệt hóa khách hàng”....75

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

vii


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Các bộ phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng ....................................16
Hình 1.2. Mơ hình IDIC – Phân tích và Tác nghiệp .....................................................19


́

Hình 1.3. Mơ hình IDIC đánh giá hoạt động CRM.......................................................33
Hình 2.1. Logo của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT .................................................36

tê
́H

Hình 2.2. Gói cước cáp quang cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ...........................57
Hình 2.3. Gói cước cáp quang cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. .......................57

Hình 2.4. Quyền lợi của hội viên tham gia chương trình khách hàng thân thiết...........63

h

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện về nghề nghiệp của khách hàng .................................... 67

in

Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện về thu nhập của khách hàng.......................................... 68

̣c K

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện về thời gian sử dụng DV Internet của khách hàng ....... 68
Sơ đồ 1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................40

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

Sơ đồ 1.2. Quy trình FPT Telecom tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng .....61

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

viii


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế ngày nay luôn luôn vận động và phát triển không ngừng. Việc tham
gia kinh doanh không thể tránh khỏi những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Mà đối tượng để

uê
́

các tổ chức kinh doanh hay các doanh nghiệp cạnh tranh sẽ là khách hàng, là người tác
động trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh

tê
́H

nghiệp hiện đang tìm mọi cách để thấu hiểu và làm thỏa mãn khách hàng của mình.

Một khi hiểu rõ về khách hàng thì sẽ làm tăng cơ hội thành cơng cho doanh nghiệp.
Song song với đó, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng chính là
cách để doanh nghiệp nhanh chóng tìm ra thị trường tiêu thụ đầu ra cho các sản phẩm,

in

h

dịch vụ đồng thời thu về lợi nhuận và nguồn vốn bỏ ra để tiếp tục đầu tư và phát triển
các dự án lớn hơn.

̣c K

Trong thị trường viễn thông, cung cấp dịch vụ Internet là một trong những ngành
có tốc độ tăng trưởng cao về cả số lượng phát triển thuê bao, dung lượng khai thác
cũng như doanh thu hàng năm. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT là một trong ba nhà

ho

cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất thị trường Việt Nam. Theo Sách trắng công nghệ
thông tin 2021 cũng do Bộ Thông tin và Truyền thông công bố, cho biết thị phần đối

Đ
ại

với ngành này với vị trí số 1 thuộc về Viettel (39,55%), thứ 2 là VNPT (38,5%), FPT
thứ 3 với 15,58%.

Đứng sau hai đối thủ mạnh như vậy, FPT Telecom nói chung và FPT Telecom -

̀ng

Chi nhánh Huế nói riêng đang cố gắng để chiếm giữ, thu hút khách hàng mới và tạo ra
sự trung thành của khách hàng. Mặc dù chi nhánh Huế giữ tốc độ tăng trưởng ổn định

ươ

về số lượng thuê bao mới hàng tháng, nhưng lại gặp phải khá nhiều khó khăn trong
việc giữ chân các khách hàng cũ, trung bình số lượng khách hàng rời mạng hàng tháng

Tr

thường chiếm khoảng 40% số lượng khách hàng đăng ký mới. Yêu cầu đặt ra đối với
Chi nhánh là phải duy trì một cách ổn định nguồn doanh thu từ cước sử dụng hàng
tháng của các khách hàng cũ đồng thời giới thiệu các dịch vụ giá trị gia tăng, các gói
cước mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tăng doanh thu trung bình trên
mỗi thuê bao.

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

1


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Trước những yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng cũng như áp lực cạnh
tranh gay gắt từ các doanh nghiệp viễn thông trong ngành, yêu cầu đặt ra đối với hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom là phải liên tục được nâng cấp và
cải tiến hướng tới mục đích duy trì và thu hút những khách hàng có khả năng sinh lời
cũng như duy trì khai thác và tăng cường các mối quan hệ với họ. Vì vậy, đó là lý do

́

tơi quyết định lựa chọn thực hiện đề tài “Quản trị Quan hệ khách hàng đối với khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi

tê
́H

nhánh Huế”. Việc thực hiện đề tài này nhằm nghiên cứu lý thuyết về Quản trị Quan

hệ Khách hàng nói chung và đặc điểm của CRM tại các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ Internet cá nhân tại Việt Nam, đồng thời đánh giá thực trạng CRM tại FPT Telecom

h

– Chi nhánh Huế để từ đó đề xuất một số biện pháp hồn thiện công tác CRM tại chi

in

nhánh này.
2. Mục tiêu nghiên cứu

̣c K

2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách

ho

hàng FPT Telecom - Chi nhánh Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang trên địa bàn. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của đơn vị trong giai đoạn sắp tới.

Đ
ại

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng trong

̀ng

lĩnh vực viễn thông.

- Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng

ươ

cá nhân của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của FPT

Tr

Telecom - Chi nhánh Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Được xác định là công tác quản trị quan hệ khách hàng của FPT Telecom chi
nhánh Huế.
SVTH: CAO THỊ KIM OANH

2


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách
hàng của FPT Telecom - Chi nhánh Huế đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ Internet cáp quang.
3.2.2. Về không gian: Tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

uê
́

3.2.3. Về thời gian:

- Về số liệu thứ cấp tiến hành nghiên cứu trong giai đoạn 2019 - 2021.

tê
́H

- Số liệu sơ cấp tiến hàng điều tra trong khoảng thời gian từ ngày 12/09/2022 đến

ngày 30/10/2022.

- Đề xuất giải pháp cho hoạt động CRM của công ty trong giai đoạn năm 2023

h

trở về sau.

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

in

4. Phương pháp nghiên cứu

̣c K

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các số liệu của FPT Telecom thơng qua các báo cáo tài chính, báo cáo

năm 2019 – 2021.

ho

kết quả hoạt động quản trị khách hàng, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ

- Website chính thức của Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

Đ
ại

- Từ bộ phận nhân sự, chăm sóc khách hàng và phịng kinh doanh của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
- Ngồi ra các dữ liệu cịn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học,

̀ng

sách, báo, tạp chí chuyên ngành, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quả hoạt động
quản trị khách hàng.

ươ

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tr

4.1.2.1. Nghiên cứu định tính:
- Dựa trên cơ sở lý luận về quản trị khách hàng để nhận diện các vấn đề nghiên

cứu, điều tra, bổ sung các biến quan sát để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động quản trị khách hàng đối với dịch vụ cung cấp Internet của Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế phù hợp.

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

3


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

- Qua qua trình thực tế thị trường và làm việc tại cơng ty, quan sát các hoạt động
tư vấn và chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng.
- Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi.
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng:
- Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu

uê
́

hỏi để thu thập ý kiến nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng về các hoạt động liên

quan đến quản trị quan hệ khách hàng đối với gói dịch vụ Internet cáp quang của FPT

tê
́H

Telecom - Chi nhánh Huế trong thời gian qua.

- Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS nhằm có được những thơng tin cần thiết cho phân tích.

in

Thiết kế bảng hỏi cho đề tài này gồm 2 phần:

h

 Thiết kế bảng câu hỏi
- Phần 1: Thông tin cá nhân.

̣c K

- Phần 2: Nội dung chính những thơng tin mà khách hàng đánh giá về hoạt động
liên quan đến quản trị khách hàng cho dịch vụ Internet FPT Telecom chi nhánh Huế

ho

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của hoạt động CRM đều sử dụng thang
đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5.
Rất đồng ý.

Đ
ại

Thực hiện bằng cách gửi bảng hỏi đến khách hàng, hướng dẫn để khách hàng
điền vào bảng hỏi sau đó sẽ thu lại để tiến hành phân tích.
 Chọn và xác định cỡ mẫu

̀ng

Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng sử dụng DV Internet trên địa bàn thị

thành phố Huế. Do giới hạn về thời gian cũng như kinh phí nên nghiên cứu chỉ thực

ươ

hiện điều tra với một số lượng mẫu nhất định. Nếu người được phỏng vấn khơng đồng
ý thì chuyển sang đối tượng khách hàng khác. Tính đại diện của mẫu khảo sát thực tế

Tr

phụ thuộc đối tượng điều tra trực tiếp.
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
- Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) cần thiết để
phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.”

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

4


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

- Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
Từ những công thức được nêu trên đề tài có 20 biến quan sát nên kích thước mẫu
phù hợp là Nmin = số biến quan sát * 5 = 20 * 5 = 100
Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 100. Tuy nhiên, để


́

tránh sai sót và đảm bảo tính chính xác của số liệu trong quá trình điều tra tác giả chọn
kích cỡ mẫu là 110 (n=110)

tê
́H

Phương pháp chọn mẫu:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Do sự hạn chế về
nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng

4.2.1. Phương pháp xử lý số liệu

in

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

h

kết quả tổng thể.

̣c K

- Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để
xử lý.

ho

- Đối với dữ liệu sơ cấp, sẽ sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.00 và Excel để

xử lý.

4.2.2. Phương pháp phân tích số liệu

Đ
ại

4.2.2.1. Dữ liệu thứ cấp
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn
Tìm kiếm các tài liệu về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, các đề tài, nghiên

̀ng

cứu đã thực hiện về quản trị quan hệ khách hàng; các quy định, chính sách, cách thức
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh
Huế.

ươ

 Phương pháp quan sát
Qua trình thực tế thị trường và làm việc tại công ty, quan sát các hoạt động tư

Tr

vấn và chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, làm cơ sở đối chiếu với các
quy định, chính sách của cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom Chi nhánh Huế
 Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp
Thông qua các số liệu từ bản Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty, các quy
định, chính sách, cách thức quản trị quan hệ khách hàng, thực hiện phân tích, so sánh

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

5


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

và tổng hợp kết quả nhằm làm rõ thực trạng hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.2.2.2. Dữ liệu sơ cấp
 Thống kê mô tả mẫu
Thống kê mơ tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới

uê
́

hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong
nghiên cứu này để phân tích, mơ tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình

tê
́H

và độ lệch chuẩn. Thống kê mơ tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của
dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.

Mẫu thu thập sẽ được tiến hành thống kê phân loại theo các biến phân loại như:

Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,...

in

h

 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Để kiểm tra sự tin cậy thang đo các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach’s

̣c K

Alpha (α) để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp và hệ số tương quan biến tổng. Tiêu
chuẩn để đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach’s Alpha

ho

tối thiểu phải bằng 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng tối thiểu
bằng 0,3 (Nunnally và Bursterin, 1994). Những nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha
nhỏ hơn 0,6 được coi là khơng phù hợp hay nhân tố đó khơng hình thành trong mơi

Đ
ại

trường nghiên cứu. Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố.
5. Kết cấu của đề tài

̀ng

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ươ

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác quản trị quan hệ khách

Tr

hàng của doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng

cá nhân của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đối với

khách hàng cá nhân của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

6


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.2. Tổng quan lý thuyết về khách hàng

uê
́

1.2.1. Khái niệm về khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

tê
́H

Thượng Đế. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà
chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không

h

phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội

in

để phục vụ.
Có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng :

̣c K

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán

hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các

ho

tổng công ty…”.

Theo Philips Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là
yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

Đ
ại

Có hai loại khách hàng đó chính là khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngồi. Khách hàng bên trong là đội ngũ lao động , bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ
khách hàng, các chức năng kế tốn, kế hoạch, hành chính. Khách hàng bên ngồi là tất

̀ng

cả những người khơng thuộc doanh nghiệp, là những người đã, đang và sẽ sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp.

ươ

Đã là khách hàng thì phải có đầy đủ các yếu tố sau:
- Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài

Tr

hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.
- Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các

khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.
- Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài
hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

7


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Tóm lại có thể nói khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một
loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
1.2.2. Tầm quan trọng của khách hàng
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm của doanh nghiệp thì khách
hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay khơng mua. Vì vậy, khách hàng

uê
́

là người trả lương, là người của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân sự, tổ chức sản
xuất đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.

tê
́H

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp vì vậy

họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm
và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất

h

chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào.

in

Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm của
doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành thì doanh

̣c K

nghiệp ln có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền, quảng cáo của
họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp.

ho

1.2.3. Giá trị khách hàng

Theo quan điểm của Philips Kotler (2009), “Giá trị dành cho khách hàng là
chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng trả cho

Đ
ại

một sản phẩm, dịch vụ nào đó”.

Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể
hiện thơng qua lợi nhuận rịng.

̀ng

Các chiến lược gia tăng giá trị khách hàng:
● Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi): Là thực hiện tiến

ươ

trình bán và marketing khơng những hiệu quả mà cịn phải phù hợp hơn.
● Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách

Tr

hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi): Đặt ra thách thức lớn trong
kinh doanh ngày nay đó là quản trị sự hao mòn khách hàng. Một số người cho rằng
điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trung thành khách, giảm tỷ lệ doanh
thu, nhưng thách thức còn lớn hơn nhiều. Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

8


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

khách hàng. Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi, nhưng vấn đề là cần
biết đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh
lợi.
● Nuôi dưỡng khách hàng: Là việc tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với
doanh nghiệp. Có hai cách để phát triển khách hàng: Thứ nhất, tăng lòng trung thành

uê
́

của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài; Thứ hai, tăng lợi

nhuận trên mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tác động lại hành động

tê
́H

thực tế của khách hàng với sự chào hàng cá nhân hóa. Mỗi tương tác với khách hàng là
một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng.
1.2.4. Phân loại của khách hàng

h

1.2.4.1. Khách hàng tổ chức

in

Khách hàng tổ chức là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý

của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.

̣c K

Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay trước các bệnh viện. Những
khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục

ho

đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm
khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua.
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp.

Đ
ại

Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về
mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ
trong tổ chức. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với

̀ng

tiến trình mua của khách hàng cá nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu
những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên

ươ

cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.

Tr

1.2.4.2. Khách hàng cá nhân
Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử,

thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích
tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đơi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích,
và động cơ mua cũng hồn tồn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

9


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc
không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể.
1.3. Hệ thống lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.3.1. Khái niệm CRM
CRM – Customer Relationship Managanment là một hoạt động khó định nghĩa

uê
́

bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như khách hàng là nhà
phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng. CRM khi ứng cho quan hệ dạng

tê
́H

B2B hay B2C cũng khác nhau (chẳng hạn tự động hóa lực lượng bán thích hợp quan
hệ B2B hơn). Kết cấu của hệ thống CRM cũng khác nhau tùy theo quy mô của doanh
nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu như nhau.

h

Các quan điểm về CRM

in

Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay cơng nghệ

Hệ thống CRM là gói phần mềm có hiệu chỉnh thơng số để tích hợp và quản trị

̣c K

mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ
chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, sales, những giao dịch trực tuyến và đặt

ho

hàng (Green và Ridings, 2002).

CRM là một q trình thu thập thơng tin để tăng hiểu biết về quản trị quan hệ của
tổ chức với khách hàng của mình…Đó là một chiến lược kinh doanh mà cơng nghệ

Đ
ại

thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm tồn diện, đáng tin
cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi q trình và những tương tác với
khách hàng giúp mở rộng và duy trì quan hệ có lợi cho cả đơi bên. CRM qua đó là một

̀ng

kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông
tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003).

ươ

Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu
CRM là q trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán

Tr

hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng.
CRM cũng cho phép đối xử khác nhau với những dạng khách hàng khác nhau
(Hamilton,2001).
CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các
công nghệ thông tin để đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

10

---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với
doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006).
Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức
CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên và tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay
đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton

uê
́

và Pentouhoff, 2002).

Xem CRM như một hoạt động tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải các

tê
́H

giao dịch

Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng
ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ

h

tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001).

in

CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá
trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa

̣c K

trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004).
Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu

ho

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp để
khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi đơi bên và ngăn cảng có họ
tham gia vào những trao đổi khơng sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002).

Đ
ại

Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện

tại

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận
diện, lựa chọn, thâu tóm, ni dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những

̀ng

tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng

với mối quan hệ với khách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001).

ươ

CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lịng

khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng

Tr

khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng. Cơng nghệ CRM nên
đi sâu vào khách hàng, tăng cường hợp tác với khách hàng, tương tác và hội nhập với
khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận chức năng của doanh
nghiệp (Gartnet Group).
Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lời

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

11


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách
hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và
Venturi, 2001).

CRM là quá trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp có thể phụ vụ một các
sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách

uê
́

hàng (Kumar và Reinartz, 2006).

Theo quan điểm xem CRM là một hệ thống, CRM phải làm tốt ba việc là thu

tê
́H

thập dữ liệu khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc (qua điện thoại, web, email hay các giao
dịch cá nhân), lưu kho dữ liệu để cung cấp dữ liệu theo cách dễ tiếp cận nhất, công bố
thông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu. Bốn thành tố cơng nghệ một hệ thống

h

CRM cần có sẽ là kho dữ liệu (chứa dữ liệu về khách hàng, giao dịch, hợp đồng và

in

kênh), cơng cụ phân tích đề nhận diện hành vi khách hàng, công cụ quản trị chiến lược
để phát triển, đánh giá hiệu quả marketing và giao diện để duy trì cơ sở dữ liệu.

̣c K

Định nghĩa CRM dựa trên cơng nghệ cụ thể, hồn thiện nhất cho rằng CRM là kỹ
thuật tự động, tích hợp các tiến trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các

ho

điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (font office – như bộ phận sales, marketing và
dịch vụ khách hàng) quan nhiều kênh có mối liên hệ với nhau. Ứng dụng CRM phải
kết hợp cả kỹ thuật tác nghiệp (quản trị các quá trình kinh doanh dựa trên giao dịch) và

Đ
ại

kỹ thuật phân tích (quản trị các q trình kinh doanh dựa trên dữ liệu) (Peel, 2002).
Tuy nhiên chính Peel sau đó cũng cho rằng CRM khơng chỉ về cơng nghệ mà là việc
phát triển những mối quan hệ thích hợp với khách hàng qua sự giao thiệp tạo nên lợi

̀ng

nhuận dài hạn.

Khi hệ thống CRM thất bại, CRM thiên về yếu tố văn hóa chứ khơng phải cơng

ươ

nghệ. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào khía cạnh đối lập với quan hệ (chẳng hạn như
giao dịch). Đây chỉ là quan điểm ngắn hạn, đơn thuần tập trung vào sự trao đổi sản

Tr

phẩm dịch vụ để thu tiền của doanh nghiệp. Marketing giao dịch xem việc bán là kết
thúc của quan hệ cịn marketing quan hệ lại xem đó là sự khởi đầu.
Swift đã cho rằng mục tiêu của CRM là tăng cơ hội (mua lại của khách hàng)

nhờ cải thiện quá trình giao thiệp với đúng khách hàng, đúng sản phẩm với giá họ cần
qua đúng kênh, đúng lúc.

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

12


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

CRM được đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: (1) Khách hàng nên được quản
trị như tài sản quan trọng, (2) Không phải tất cả khách hàng đều như nhau, (3) Khách
hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi, (4) Hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh
nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa tồn bộ giá trị. Doanh nghiệp càng hiểu khách
hàng càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp thị trường (Kutner

uê
́

và Cripps, 1997).

Ở dạng chung nhất, CRM có thể được xem là một tập hợp các hoạt động kinh

tê
́H

doanh được thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối quan hệ thân thiện

với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách
hàng. Đó là cách tiếp cận mở về phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnh hưởng đến

in

khách hàng và khả năng sinh lợi của khách hàng.

h

hành vi khách hàng thông qua sự giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, duy trì
1.3.2. Đặc điểm của CRM

̣c K

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất
nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài,

ho

có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người tạo ra thu nhập trong
tương lai.

CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng

up-selling).

Đ

ại

hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling,

CRM đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người,

̀ng

để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị
hơn với doanh nghiệp. Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu

ươ

cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất.
CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác

Tr

nhau.

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành

động hướng vào những khách hàng cụ thể.

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

13


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin cá nhân vào mỗi bộ
phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, Logistics cho tới quản trị
kênh. CRM vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là q trình phân tích.
+ CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những tiến trình
thay đổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp.

uê
́

+ CRM phân tích tập trung vào lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá

trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện

tê
́H

chiến lược thành công.

Mục tiêu của CRM là Tăng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho
đúng khách hàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý. Mục tiêu kinh doanh

1.3.3. Tầm quan trọng của của CRM

in

bước gia tăng giá trị cơ sở khách hàng.

h

tổng thể của chiến lược là làm cho doanh nghiệp ngày càng sinh lời bằng cách từng

̣c K

Quản trị mối quan hệ khách hàng được xem là kênh truyền thông cá nhân bao
gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua Internet. Cụ thể hơn,

ho

CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và
marketing cơ sở dữ liệu, qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức, hệ thống văn
hóa doanh nghiệp và nhân viên.

Đ
ại

Việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với
khách hàng từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến khi có được
khách hàng trung thành. Và từ đó, dựa trên những thơng tin có được về khách hàng,

̀ng

doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách
hàng phù hợp với từng đối tượng.

ươ

Đối với khách hàng, CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

Tr

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng,

đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội
bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin
về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát
triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

14


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất từ đó gia tăng
lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần khơng nhỏ chi phí, thời gian trong khâu
marketing hay bán hàng. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập
trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.
Ở góc độ nhà quản lý, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc

uê
́

lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh

của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro

tê
́H

tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp

cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM cịn cho phép người quản lý đánh giá được tình
hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.

h

Đối với nhân viên, CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian

in

và cơng việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng
khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy

̣c K

tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.

Như vậy, với sự trợ giúp của một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có hiệu

ho

quả, các doanh nghiệp có thể :

- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

Đ
ại

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới

̀ng

- Tǎng doanh thu từ khách hàng
1.3.4. Lợi ích của CRM

ươ

Nói đến lợi ích của CRM thì nhìn chung hoạt động CRM đem lại rất nhiều lợi ích

cho doanh nghiệp cụ thể: Hồn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định

Tr

hướng khách hàng. Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục
thông tin đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng. Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin
khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn. Tăng

cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận liên
quan. Có cơng cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong

SVTH: CAO THỊ KIM OANH

15