Ứng dụng thẻ điểm cân bằng balanced score card bsc trong triển khai và thực thi chiến lược tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện lệ thủy quảng bình

BÀI BÁO CÁO
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI
Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Score Card BSC) trong triển khai và thực thi chiến lược tại
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy-Quảng Bình
GVHD: ThS.Lê Thị Phương Thảo

SVTH: Dương Thị Mỹ Phương
Lớp: K45B- QTKDTH


BỐ CỤC TRÌNH BÀY
1.
2.
3.
4.

Phần 1: Đặt vấn đề
Lý do chọn đề tài
Mục tiêu nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về Thẻ điểm cân bằng BSC
Chương 2: Ứng dụng BSC trong triển khai và thực thi chiến lược
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp

Phần 3: Kết luận

Với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt
trong ngành ngân hàng, việc đo lường kết quả
trở nên quan trọng đối với sự thành bại của họ

Nhiều phương pháp và kỹ thuật đo lường tài
chính đã ra đời và được sử dụng, tuy nhiên,
nó khơng làm thỏa mãn các nhà quản lý, vì nó
chỉ cho thấy các sự kiện đã xảy ra trong QK

Lý do chọn
đề tài

Để hạn chế yếu tố đó và tạo ra sự cơng bằng
trong cơng tác đánh giá kết quả hoạt động, ngân
hàng cần áp dụng một công cụ mới, một công cụ
đánh giá công bằng hơn, hiệu quả hơn và toàn
diện hơn.


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng dựa trên việc đo lường
các yếu tố tài chính và các yếu tố phi tài chính
cung cấp cho Ban lãnh đạo cái nhìn cân bằng, toàn diện về hoạt
động của Chi nhánh trên bốn phương diện: Tài chính, Khách hàng,
Quy trình nội bộ, Đào tạo và phát triển


2.2. Mục tiêu cụ thể

01.

Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề về lý luận và
thực tiễn về mô hình thẻ điểm cân bằng BSC.

02.

Thiết lập mục tiêu chiến lược và xây dựng BSC năm
2014 cho Chi nhánh, tạo tiền đề để xây dựng BSC
cho những năm tiếp theo

03.

Áp dụng BSC để đánh giá hiệu quả hoạt động và
thực thi chiến lược của Chi nhánh trong năm 2014.

04.

Đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm áp dụng
hiệu quả thẻ điểm cân bằng trong công tác triển khai và
thực thi chiến lược.


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
+ Chiến lược và định hướng kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT
Việt Nam đến năm 2020.
+ Quá trình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Lệ Thủy trong
giai đoạn 2012 -2014.
+ Kế hoạch kinh doanh của NHNo&PTNT Lệ Thủy trong năm 2014.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian: Từ tháng 1/2015 đến tháng 5/2015
- Không gian: Tại Ngân hàng No&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Thơng tin từ các Phịng ban thuộc
Ngân hàng No&PTNT Lệ Thủy.
- Dữ liệu sơ cấp: Phương pháp quan sát, phương
pháp phỏng vấn

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp mơ tả thống kê
- Phương pháp phân tích


Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về thẻ điểm cân bằng


Quy trình xây dựng BSC

1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của tổ chức
2 Xem xét chiến lược và thực thi chiến lược hoạt động
3 Xây dựng bản đồ chiến lược cho công ty
4 Phát triển các chỉ số đo lường cốt lõi
5 Phát triển các chương trình hành động
6 Phân bổ ngân sách cho các chương trình hành động

Chương 2: Ứng dụng BSC trong triển khai và thực thi chiến lược

2.1. Khái quát về NH No&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình
Tổ chức tiền thân của Agribank Lệ Thủy ngày nay là
NH Công thương Đồng Hới

Năm 1990, được đổi tên thành Ngân hàng Nơng nghiệp
huyện Lệ Thủy

Đến ngày 15/10/1996 chính thức đổi tên thành
Ngân hàng No&PTNT huyện Lệ Thủy


- Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Lệ Thủy


2.2. Cơ sở xây dựng BSC tại NHNo&PTNT

Lệ Thủy-Quảng Bình
- Chiến lược của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
- Sự sẵn sàng thay đổi của các cấp lãnh đạo
- Văn hóa doanh nghiệp
- Công nghệ thông tin
- Năng lực của nhân viên


2.3. Mục tiêu xây dựng BSC cho NHNo&PTNT
Lệ Thủy-Quảng Bình
- Đánh giá hiệu quả hoạt động một cách toàn diện hơn

- Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng và nhân viên
- Quản lý hiệu quả các chi phí hoạt động
- Kết nối chiến lược của ngân hàng với hoạt động của nhân viên
- Kết hợp mục tiêu chiến lược với quy trình phân bố nguồn lực
- Tạo ra một sự thay đổi mạnh mẽ, linh hoạt hơn cho ngân hàng


2.4. Xây dựng bản đồ chiến lược cho NHNo&PTNT
Lệ Thủy-Quảng Bình

- Khái quát mục tiêu hoạt động của NHNo&PTNT Lệ Thủy


MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC
F1: Gia tăng lợi nhuận
F2: Tăng thu ngồi tín dụng
Phương diện
F3: Tăng nguồn vốn huy động
Tài chính
F4: Tăng dư nợ cho vay
F5: Khống chế tỷ lệ nợ xấu
C1: Giữ vững khách hàng truyền thống
C2: Phát triển khách hàng mới
Phương diện Khách hàng
C3: Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
I1: Nâng cao chất lượng dịch vụ
Quá trình quản lý điều hành I2: Giảm thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ
I3: Giảm thiểu rủi ro
Quá trình quản lý khách hàng I4: Hiểu rõ phân đoạn khách hàng
I5: Phát triển gói sản phẩm

Q trình cải tiến
I6: Gia tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống
I7: Phát triển chương trình hoạt động xã hội
Quá trình xã hội

và phát triển

hương diện Đào tạo Phương diện quy trình nội bộ

PHƯƠNG DIỆN BSC

Con người

Thông tin
Tổ chức

L1: Nâng cao kỹ năng quản lý cho lãnh đạo
L2: Nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên
L3: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
L4: Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên
L5: Khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ thông
tin hiện đại
L6: Phát huy bản sắc văn hóa Agribank


Xây dựng bản đồ chiến lược
SỨ MỆNH – VIỄN CẢNH – CHIẾN LƯỢC NGÂN HÀNG
Phát triển và nâng cao giá trị cho Agribank Lệ Thủy
PHƯƠNG
DIỆN TÀI

CHÍNH
PHƯƠNG
DIỆN
KHÁCH
HÀNG

F2: Tăng thu
ngồi tín
dụng

F1: Gia tăng
lợi nhuận

C1: Giữ vững KH
truyền thống

C2: Phát triển khách
hàng mới

Quá trình quản lý
điều hành
PHƯƠNG
DIỆN VỀ
QUY
TRÌNH
NỘI BỘ

F4: Tăng dư
nợ cho vay

F3: Tăng
N.vốn huy
động

Quá trình quản
lý khách hàng

I1.Nâng cao chất
lượng dịch vụ

I4: Hiểu rõ
phân đoạn
khách hàng

I2: Giảm thời gian
cung cấp Sp dịch vụ

F5: Khống
chế tỷ lệ nợ
xấu

C3: Nâng cao sự
thõa mãn cho KH

Quá trình
cải tiến

Quá trình xã hội

I5: Phát triển

sản phẩm mới

17: Phát triển
chương trình
hoạt động
xã hội

I3: Giảm thiểu rủi ro

Con người
PHƯƠNG
DIỆN ĐÀO
TẠO VÀ
PHÁT
TRIỂN

L1.Nâng
cao kỹ
năng quản
lý cho
lãnh đạo

L2.Nâng
cao kỹ năng
chuyên
môn cho
NV

L3.Nâng
cao đạo

đức nghề
nghiệp

L4.Cải
thiện môi
trường
làm việc
cho NV

Thông tin

Tổ chức

L5.Khai
thác hiệu
quả hệ thống
CNTT hiện
đại

L6.Phát
huy bản
sắc VH
Agribank


2.5. Phát triển chỉ số đo lường cốt lõi
PHƯƠNG DIỆN
Phương diện
tài chính

Phương diện Đào tạo và phát triển Phương diện Quy trình nội bộ

Phương diện khách hàng
Quá trình
quản lý
điều hành
Quá trình quản lý khách
hàng
Quá trình
cải tiến
Quá trình
xã hội

MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC
F1: Gia tăng lợi nhuận
F2: Tăng thu ngồi tín dụng
F3: Tăng nguồn vốn huy động
F4: Tăng dư nợ cho vay
F5: Khống chế tỷ lệ nợ xấu
C1: Giữ vững KH truyền thông
C2: Phát triển khách hàng mới
C3: Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
I1: Nâng cao chất lượng dịch vụ
I2: Giảm thời gian cung cấp SPDV
I3: Giảm thiểu rủi ro
I4: Hiểu rõ phân đoạn khách hàng

I5: Phát triển gói sản phẩm
I6: Gia tăng tiện ích cho sản phẩm truyền thống
I7: Phát triển chương trình hoạt động xã hội

L1: Nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo

Con người

Thông tin

Tổ chức

CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG (KPI)
Tốc độ tăng lợi nhuận
Dựa vào doanh thu ngồi tín dụng
% nguồn vốn huy động tăng lên
% Dư nợ vay tăng lên
Tỷ lệ nợ xấu tối đa
Số lượng KH truyền thống vẫn quan hệ
Số lượng khách hàng mới tăng lên
% khách hàng được thỏa mãn
% sai sót tối đa khi cung cấp dịch vụ
Đảm bảo thời gian trung bình cung cấp SPDV theo
qui trình nghiệp vụ
Tỷ lệ % rủi ro tối đa liên quan đến tác nghiệp
Thực hiện phân loại khách hàng theo nhóm
Số chương trình chăm sóc khách hàng đối với từng
phân đoạn khách hàng
Số gói sản phẩm được cung cấp
Số tiện ích được tích hợp thêm
Số lượng chương trình hoạt động xã hội mà ngân
hàng tổ chức và tham gia

Tỷ lệ lãnh đạo được đi học tập ở nước ngoài

Tỷ lệ lãnh đạo đi học tập trong nước
L2: Nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện nghiệp vụ mới
Số chương trình huấn luyện đào tạo
L3: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Số lượng các vụ sai phạm liên quan đến đạo đức
nghề nghiệp
L4: Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên
Sự thỏa mãn của nhân viên
L4: Khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ thông Tỷ lệ máy tính được nâng cấp hiện đại và nối mạng
tin hiện đại
nội bộ
Tỷ lệ nhân viên có thể khai thác hệ thống thơng tin
L5: Phát huy bản sắc văn hóa Agribank
Các phong trào thi đua được thực hiện
Tỷ lệ nhân viên thực hiện tốt bộ tiêu chuẩn phục vụ khách
hàng và sổ tay văn hóa Agribank
Tỷ lệ nhân viên nhận thức được những yếu tố cấu
thành của văn hóa Agribank


2.6. Phát triển các chương trình hành động và phân bổ ngân sách
HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG
NGÂN

PHƯƠNG
DIỆN

MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC

ĐO LƯỜNG

MỤC ĐÍCH TẦN SỐ

CHƯƠNG TRÌNH

SÁCH

THỰC THI

( triệu
đồng)

F1: Gia tăng lợi nhuận
F2: Tăng thu ngồi tín dụng
Phương
diện tài
chính

F3: Tăng nguồn vốn huy động

diện khách
hàng

Dựa vào doanh thu ngồi tín
dụng
% nguồn vốn huy động
tăng lên

F4: Tăng dư nợ cho vay

% Dư nợ vay tăng lên

F5: Khống chế tỷ lệ nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu tối đa

C1: Giữ vững KH truyền thống
Phương

Tốc độ tăng lợi nhuận

C2: Phát triển khách hàng mới

Số lượng KH truyền thống
vẫn quan hệ
Số lượng KH mới tăng lên

Tăng 14,5%

Quý

Tăng 9%

Quý

Tăng 13%

Tháng

Tăng 7%

Tháng

Tối đa
1%/năm

Tháng

100%

Quý

10%

Quý

Nhấn mạnh hệ thống
CRM
CT quảng cáo

500
50

Khảo sát sự thỏa mãn
C3: Nâng cao sự thỏa mãn KH

% KH được thỏa mãn

90%

Quý

KH nhấn mạnh vào hệ
thống R&D

40


HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
PHƯƠNG DIỆN

MỤC TIÊU CHIẾN
LƯỢC

Phương diện Quy trình nội bộ

I1: Nâng cao chất lượng
dịch vụ
Quá trình quản lý
điều hành

Quá trình quản lý
khách hàng
Quá trình cải tiến
Quá trình xã hội

Phương diện đào tạo và phát triểnn

Con người

Thơng tin

Tổ chức

ĐO LƯỜNG

% sai sót tối đa khi cung cấp dịch vụ

I2: Giảm thời gian cung Đảm bảo thời gian trung bình cung cấp
cấp SPDV
SPDV theo qui trình nghiệp vụ
Tỷ lệ % rủi ro tối đa liên quan đến tác
I3: Giảm thiểu rủi ro
nghiệp
Thực hiện phân loại KH theo nhóm
I4: Hiểu rõ phân đoạn
Số chương trình chăm sóc KH đối với từng
khách hàng
phân đoạn KH
I5: Phát triển gói SP
Số gói sản phẩm được cung cấp
I6: Gia tăng tiện ích cho
Số tiện ích được tích hợp thêm
SP truyền thống
I7: Phát triển chương Số lượng chương trình hoạt động xã hội mà
trình hoạt động xã hội ngân hàng tổ chức và tham gia
L1: Nâng cao kỹ năng Tỷ lệ LĐ đi học tập nước ngoài
quản lý cho nhà LĐ

Tỷ lệ lãnh đạo đi học tập trong nước
L2: Nâng cao kỹ năng Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện NV mới
chuyên môn cho NV Số chương trình huấn luyện đào tạo
L3: Nâng cao đạo đức
nghề nghiệp

Số lượng các vụ sai phạm liên quan đến
đạo đức nghề nghiệp

L4: Cải thiện MT làm
việc cho NV

Sự thỏa mãn của nhân viên

Tỷ lệ máy tính được nâng cấp hiện đại và
L4: Khai thác hiệu quả
nối mạng nội bộ
HTCNTT hiện đại
Tỷ lệ NV có thể khai thác HTTT
Các phong trào thi đua được thực hiện
Tỷ lệ NV thực hiện tốt bộ tiêu chuẩn phục
L5: Phát huy bản sắc
vụ KH và sổ tay VH Agribank
văn hóa Agribank
Tỷ lệ nhân viên nhận thức được những yếu
tố cấu thành của VH Agribank

KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG
CHƯƠNG TRÌNH
THỰC THI

NGÂN
SÁCH
(triệu đồng )

MỤC ĐÍCH

TẦN SỐ

Giảm 10%

Quý

Nâng cấp hệ thống thông tin
Tập huấn và bồi dưỡng nghiệp vụ
Đào tạo kỹ năng chuyên môn cho NV

150
150

Giảm 5%

Quý

Xem xét lại qui trình cung cấp SPDV

20

Giảm 5%

Quý

Tập huấn và bồi dưỡng nghiệp vụ

100%
3/năm

Q
Năm

Hồn thiện HTQL thơng tin khách hàng
Chương trình chăm sóc KH thường xun

2/năm
3/năm

Năm

Tăng 4%

Q

Tăng 1 %
Tăng 10%
98%
2
0

98%

Năm
Năm

Tháng

Q

100%
100%

Q

3
95%
100%

Năm
Q
Năm

Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin
Tăng cường các chương trình hoạt động xã
hội
Phát triển các chương trình dào tạo kỹ năng
cho các nhà lãnh đạo
Mở các lớp đào tạo kỹ năng chuyên môn cho
NV
Nâng cao công tác quản trị nhân sự, hồn
thiện các qui trình nghiệp vụ
Tăng cường cơng tác giáo dục chính trị, tư

tưởng, kỹ năng sống cho lãnh đạo và NV
Khảo sát sự thỏa mãn của NV đối với NH
Sửa chữa cải tạo văn phòng làm việc
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin
Đánh giá nhân viên tiêu biểu hàng quý
Truyền thông mục tiêu chung
Khảo sát về nhận thức của nhân viên về văn
hóa Agribank

Tổng ngân sách

100
120
150

50
30
500
300

30

2 190


2.7. Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân bằng BSC tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình năm 2014
 Thang điểm được thiết kế theo mức từ 1 -> 5 tương ứng với
mức % hoàn thành của mỗi KPIs như sau:
Điểm

1

2

3

4

5

% hồn thành

20%

40%

60%

80%

100%

 Sau khi đã tính được phần trăm hồn thành của mỗi KPI, tiến hành
phân loại yếu, trung bình, khá, mạnh cho các KPIs này. Cụ thể:
% hoàn thành 0% - 39%
Phân loại

Điểm Yếu

40% - 59%

60% - 79%

80% - 100%

Điểm TB

Điểm Khá

Điểm mạnh