Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 6 kỹ năng giao tiếp khách hàng

1
Chương 6:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
2
I.
GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG
II.
GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH
2 NHÓM VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM
3
Qui trình bán hàng
1. Đón chào
2. Giới thiệu sản phẩm
3. Báo gía
4. Thuyết phục
5. Dứt điểm
6. Kết thúc bán hàng
I. GIAO TIẾP KHI BÁN HÀNG
4
4
1. Đón khách
1.1. Lý thuyết “thời điểm chân lý” (TĐCL)

TĐCL là thời khắc KH tiếp xúc với một
phương diện nào đó của cty và có 1 ấn
tượng về SP/DV
5

Thời điểm chân lý thường xuất hiện sau 4 giây khi tiếp xúc
với bất kỳ dịch vụ nào:


Khách hàng bước vào cửa văn phòng

Khách hàng gọi cho ta hỏi về SPDV

Khách hàng nhận một tờ quảng cáo
ko làm chủ TĐCL,
sẽ tầm thường hóa DN
6
1.2. Nguyên tắc đón khách

Khẩu hiệu của chúng ta là: “Hãy xua tan băng giá”
Sự lo lắng:
• khi ở nơi xa lạ
• Khi phải quyết định mua
Sự thủ thế :
• Họ sẽ tìm cách gạt ta
• Họ bao giờ cũng giành phần hơn
7

Tư thế sẵn sàng: bài trí , slogan, tiếp tân

Người bảo vệ là tiếp tân số 1

Tất cả đều đón khách
….đón khách
Khẩu hiệu của chúng ta luôn là:
Hãy xua tan
Băng giá
8
8


Hồ hởi (khác với vồ vập)

Nếu chưa thể chào thì giao tiếp bằng mắt
 Không làm khách bối rối,
 Câu nói đầu tiên ấn tượng

Hân hạnh được đón chị…

Oh, lâu quá mới thấy chị trở lại

Mời chị vào xem hàng và….
…Đón khách
9
…đón khách

Dẫn dắt / thay vì đột ngột

Chị cần loại nào ạ / chị mua cái này nhé

Nhẹ nhàng / thay vì ép buộc

Không sao / thì chị trả giá đi chứ
10
10
2. Giới thiệu sản phẩm
•
Dùng qui luật tương phản

Họ cơm dĩa…/em cơm niêu


Họ áo … /

em áo dây

Họ cạo râu … /

em ….


………… /

em hổng đụng hàng
11

Giới thiệu sống động
Hãy mua hoa để tặng
vợ. Nếu chưa có vợ
… tặng người yêu.
Nếu chưa có người
yêu … để chúc mừng
chính bạn đang có
cuộc sống vô tư đến
thế”
12

Ngắn gọn

Kiểm soát thời gian


Sẵn sàng đáp lại sự phản biện
13
Không nói quá
• Mâu của anh …
• Vải của chị …
• Thuốc chuột của tôi,…
14
14
3. Kỹ năng giao tiếp khi báo giá
•
Phán đoán khách hàng muốn giá nào
•
Không trả lời ngay về giá
•
Đưa con số thuyết phục
15
Khách hàng đặc biệt-giá cao
•
Khách hàng thu nhập cao ?
•
Biết giá trị món hàng ?
•
Người nghiện ?
Những
người mua
rượu
16
4. Thuyết phục
Muốn ai đó làm điều gì
đó:

làm cho họ
THÍCH ĐIỀU ĐÓ
17
Tạo mặc cảm tội lỗi
Đừng để con
anh thua kém
bạn bè
18

Đúng cách

Đúng lúc
Khôi hài
Khi vui
Khách sẽ mua hàng
19
Sẵn sàng đáp lại sự phản bác
KH: Tôi không thích món hàng đó

hãy chứng minh để giải tỏa :

kết quả kiểm nghiệm,

ISO,

chứng thực tại chỗ,…
20
20
KH: tôi muốn giảm giá
1. Nhấn mạnh giá trị

2. Thủ thuật “sếp giả”
21
Lời khuyên của chuyên gia
Người mà bạn cần thuyết phục nhất
đó chính là bạn.
Khi bạn nhận thức rằng:
mình cần bán và mình sẽ bán được
thì bạn sẽ có khả năng thuyết giống như thôi miên.
Niềm tin của bạn sẽ tạo ra sự phấn khích
và nó sẽ được truyền sang cho khách hàng
22
Thuyết phục bằng
tình cảm tốt hơn
bằng lý lẽ.
Nhưng lý lẽ sẽ làm
cho KH quay lại lần
sau
23
5. Kỹ năng giao tiếp khi dứt điểm 1 nghiệp vụ bán hàng

Đúng lúc,

đúng cách
24
Biểu hiện của thời điểm “đúng lúc”

Tín hiệu nhận biết cơ hội kết thúc: KH
đưa ra câu hỏi chung kết về một trong
những khía cạnh :


Độ bền

Màu sắc

Thời gian đặt hàng

Sự giảm giá

Thanh toán

Chuyên chở ?
25

Câu hỏi chặn đầu
Ra đòn đúng cách