Giải pháp thu hút khách quốc tế cho nhà hàng pacifica
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.98 MB, 93 trang )
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 2
PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH
SẠN VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ...................... 6
1.1.
Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn ............................... 6
1.1.1.
Khái niệm khách sạn ........................................................................................ 6
1.1.2.
Phân loại khách sạn ......................................................................................... 6
1.1.3.
Kinh doanh khách sạn ...................................................................................... 8
1.2.
Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ....................................... 10
1.2.1.
Khái niệm nhà hàng ....................................................................................... 10
1.2.2.
Bản chất của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ..................................... 11
1.2.3.
Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ....................... 12
1.3. Cơ sở lý luận về Marketing và giải pháp marketing nhằm thu hút khách
hàng cho nhà hàng trong khách sạn ............................................................................ 13
1.3.1.
Các khái niệm cơ bản về Marketing .............................................................. 13
1.3.2.
Marketing trong du lịch ................................................................................. 22
1.3.3.
Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................ 23
1.3.4. Nội dung các giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng cho nhà hàng
trong khách sạn ............................................................................................................ 26
1.4.
Tóm tắt chƣơng 1 ................................................................................................ 33
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TỚI NHÀ HÀNG
PACIFICA TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI .................................................. 35
2.1.
Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific Hanoi ........................................... 35
2.1.1.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hanoi.......... 35
2.1.2.
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Pan Pacific Hanoi ........................... 36
2.1.3.
Cơ cấu bộ máy tổ chức ................................................................................... 37
2.1.4.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ............................................... 40
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 1
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
2.2. Thực trạng thu hút khách quốc tế tới nhà hàng Pacifica tại khách sạn
Pan Pacific Hanoi .......................................................................................................... 42
2.2.1.
Tổng quan về nhà hàng Pacifica .................................................................... 42
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách quốc tế của nhà hàng
Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi ................................................................... 47
2.2.3. Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế của nhà
hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi .......................................................... 52
2.2.4. Đánh giá khả năng thu hút khách quốc tế của nhà hàng Pacifica tại khách
sạn Pan Pacific Hanoi ................................................................................................. 59
2.3.
Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................ 61
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CHO NHÀ
HÀNG PACIFICA TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI ...................................... 62
3.1.
Định hƣớng giải pháp ......................................................................................... 62
3.1.1.
Xu hướng phát triển chung............................................................................. 62
3.1.2.
Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hanoi ..... 62
3.1.3. Phương hướng phát triển của nhà hàng Pacifica tại khách sạn Pan
Pacific Hanoi ............................................................................................................... 63
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách quốc tế cho nhà
hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi .......................................................... 64
3.2.1.
Sử dụng chính sách Marketing Mix 4P .......................................................... 64
3.2.2.
Nâng cao chất lượng phục vụ ........................................................................ 77
3.3.
Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................ 83
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 89
PHỤ LỤC ........................................................................................................................... 91
PHẦN MỞ ĐẦU
1.
Tính cấp thiết của đề tài Khóa luận
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 2
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Ngày nay, kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc
nâng cao, con ngƣời ngày càng tiến tới hồn thiện về tinh thần. Vì vậy nhu cầu du lịch
phát triển nhanh, ngành du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
nhiều quốc gia trên thế giới, cũng nhƣ Việt Nam. Du lịch đang ngày một phát triển
mạnh mẽ với tốc độ tăng trƣờng nhanh chóng. Cùng với xu thế của thời đại, trong
những năm qua du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực. Khơng chỉ đơn
thuần mang lại lợi ích kinh tế, du lịch còn là phƣơng tiện giao lƣu văn hóa và xã hội
giữa các vùng lãnh thổ, giữa các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới. Du lịch góp
phần tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình hữu nghị, hịa bình và tăng sự hiểu biết lẫn nhau
giữa các dân tộc, góp phần giải quyết công ăn việc làm và làm thay đổi bộ mặt kinh tế
xã hội của vùng có tiềm năng du lịch. Việt Nam cũng đang từng bƣớc hội nhập nền
kinh tế khu vực và thế giới, lƣợng khách quốc tế đến cũng nhƣ khách du lịch nội địa
ngày càng tăng. Năm 2017, doanh thu đến từ du lịch đạt gần 515 nghìn tỉ đồng, tƣơng
đƣơng 23 tỷ USD. Tổng cục trƣởng Du lịch Việt Nam đánh giá: “Riêng tỷ lệ tăng
trƣởng 6,7% GDP của cả nƣớc thì du lịch sẽ đóng góp xấp xỉ 1%”.
Trong sự phát triển của ngành du lịch, khơng thể khơng kể đến đến sự đóng góp
của ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đƣợc coi là một ngành cơng
nghiệp khơng khói của nƣớc ta, nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu
cầu khác của khách du lịch. Nhận thấy tiềm năng của du lịch nên mỗi vùng miền, mỗi
thành phố đều đầu tƣ phát triển mở rộng kinh doanh khách sạn. Vì vậy ngành cơng
nghiệp khơng khói này có một sự cạnh tranh gay gắt. Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự
kiện “con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã đánh dấu một bƣớc quan trọng trong sự phát
triển kinh tế xã hội nƣớc ta mở ra rất nhiều cơ hội nhƣng cũng khơng ít thách thức cho
các doanh nghiệp cả nội địa và liên doanh với nƣớc ngoài. Khách hàng luôn là yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn nói riêng và bất cứ ngành kinh
doanh nào nói chung. Cơng đoạn nghiên cứu hành vi, thói quen và sở thích của khách
hàng là điều khơng thể thiếu. Do đó, việc nghiên cứu nguồn khách để có biện pháp
khai thác và các chiến lƣợc thu hút khách là điều mà các nhà kinh doanh khách sạn cần
phải làm hiện nay.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 3
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Khách sạn Pan Pacific Hanoi là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao
đầu tiên tại Việt Nam. Là một khách sạn có gần 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách
sạn đã trở thành một “tên tuổi lớn” có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các
dịch vụ đƣợc cung cấp bởi khách sạn luôn đƣợc đánh giá cao, đặc biệt là dịch vụ tại
nhà hàng trong khách sạn. Nhà hàng Pacifica là nhà hàng duy nhất mang phong cách
Fine Dining của khách sạn Pan Pacific Hanoi, nó đóng góp một phần khơng nhỏ vào
lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên, thị trƣờng luôn biến đổi không ngừng, khách hàng
luôn hứng thú với những sản phẩm, dịch vụ mới lạ. Do đó, khách sạn cần phải luôn
không ngừng đổi mới, làm phong phú các dịch vụ của mình và có các chiến lƣợc để
thu hút khách hàng tới nhà hàng của mình nhiều hơn nữa.
Trải qua hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Pan Pacific Hanoi, nhận thấy đƣợc
tính cấp thiết của thực tiện, em xin đƣợc lựa chọn đề tài: “Các giải pháp thu hút khách
quốc tế cho nhà hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi”. Em hy vọng rằng đề
tài này của em sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách cho nhà hàng Pacifica
của khách sạn Pan Pacific Hanoi hơn trong sự cạnh tranh gay gắt của ngành kinh
doanh khách sạn.
2.
Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
2.1. Mục đích
Thơng qua sự phân tích tổng qt về nguồn khách và thực trạng khả năng thu
hút khách của nhà hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi để đƣa ra các giải
pháp nhằm tăng lƣợng khách để và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
2.2.
Giới hạn của đề tài
Đề tài tập trung vào nghiên cứu đặc điểm nguồn khách và hoạt động thu hút
khách của nhà hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi.
2.3.
Nhiệm vụ của đề tài
-
Trên cơ sở lí luận về khách sạn và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn,
phân tích nguồn khách và các yếu tố tạo nên khả năng thu hút khách cho nhà hàng
trong khách sạn.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 4
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
-
Khóa luận tốt
Đánh giá đúng thực trạng hoạt động thu hút khách của nhà hàng Pacifica
tại khách sạn Pan Pacific Hanoi.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cƣờng khả năng thu hút khách của
nhà hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi trong thời gian tới.
3.
Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.
Đối tƣợng nghiên cứu
Đặc điểm nguồn khách và thực trạng khả năng thu hút khách cho nhà hàng
Pacifica.
3.2.
Phƣơng pháp nghiên cứu
-
Phƣơng pháp thu thập thông tin
-
Phƣơng pháp quan sát
-
Phƣơng pháp tính tốn thống kê
-
Phƣơng pháp phân tích và xử lý dữ liệu
4.
Những vấn đề đề xuất của Khóa luận
-
Giải pháp về marketing
-
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cơ sở kĩ thuật
-
Đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực
5.
Kết cấu
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận , tài liệu tham khảo và các phụ lục, Khóa
luận gồm có ba chƣơng chính:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và giải pháp
marketing nhằm thu hút khách hàng
Chƣơng 2: Thực trạng thu hút khách quốc tế tới nhà hàng Pacifica tại khách sạn
Pan Pacific Hanoi
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm thu hút khách quốc tế cho nhà hàng Pacifica tại
khách sạn Pan Pacific Hanoi
PHẦN NỘI DUNG
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 5
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
HÀNG
1.1.
Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn. Mỗi quốc gia trên thế giới cũng đều có
những khái niệm rất khác nhau về khách sạn, dựa trên điều kiện và mức độ hoạt động
khách sạn của đất nƣớc mình.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng :”
Khách sạn là nơi lƣu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã
nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giƣờng, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nhƣ dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thƣơng mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đƣợc xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, khu du lịch nghĩ dƣỡng hoặc các sân
bay.”
Tại Việt Nam, theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm
2008 của Bộ trƣởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu
trú du lịch, có quy mơ từ mƣời buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ.
Khách sạn có thể hiểu là một loại hình doanh nghiệp đƣợc thành lập, đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Hiện nay, các khách sạn ngày càng phát triển đa dạng và phong phú. Trên thế
giới và nƣớc ta, ngƣời ta phân loại khách sạn chủ yếu dựa vào 4 tiêu chí cơ bản sau :
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 6
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô chủ yếu dựa vào số lƣợng buồng ngủ trong
khách sạn. Mỗi quốc gia sẽ có cách đánh giá quy mô khác nhau. Theo tiêu chuẩn của
Việt Nam, khách sạn đƣợc chia làm 3 loại cơ bản sau :
-
Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng. Phần lớn loại khách sạn này
chỉ cung cấp dịch vụ lƣu trú cho khách, còn các dịch vụ khác khơng phục vụ và loại
khách sạn này có mức giá lƣu trú thấp.
-
Khách sạn loại vừa : có từ 50 đến 100 buồng. Loại khách sạn này cung
cấp phần lớn các dịch vụ cho khách nhƣ lƣu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ và
thƣờng có mức giá trung bình.
-
Khách sạn loại lớn : có trên 100 buồng. Loại khách sạn này cung cấp đầy
đủ các dịch vụ cho khách với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại nhất và có mức giá
khá cao.
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
Theo cách phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất là :
-
Khách sạn thƣơng mại (Trade hotel) : tập trung ở các thành phố lớn hoặc
các khu trung tâm thƣơng mại, đối tƣợng chính là khách thƣơng nhân lẫn khách du
lịch và có thời gian lƣu trú ngắn hạn.
-
Khách sạn sân bay ( Airport hotel) : nằm gần các sân bay quốc tế, đối
tƣợng khách chính là các nhân viên phi hành đồn, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
bay,... và thời gian lƣu trú ngắn.
-
Khách sạn du lịch (Tourism hotel) : nằm gần các nguồn tài nguyên du
lịch, khách thƣờng ở dài ngày hơn khách sạn thƣơng mại.
-
Khách sạn căn hộ (Suite hotel/Apartment) : nằm ở các thành phố lớn với
tiện nghi đầy đủ nhƣ một căn hộ thơng thƣờng với các phịng ăn, bếp, ngủ,... đối tƣợng
khách chính là khách cơng ty, khách gia đình có thời gian lƣu trú dài ngày.
-
Khách sạn sòng bạc ( Casino hotel) : đƣợc xây dựng tại các khu vui chơi
giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát, đối tƣợng khách là các khách
thƣơng gia giàu có, khách chơi bạc.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 7
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Phân loại theo mức độ phục vụ
-
Khách sạn có dịch vụ cao cấp (Luxury hotel) : cung cấp các dịch vụ
phong phú, chất lƣợng cao, tiện nghi sang trọng cho thị trƣờng mục tiêu là các thƣơng
nhân giàu có, các chính trị gia, các quan chức cấp cao,...
-
Khách sạn có dịch vụ trung bình ( Full service hotel) : cung cấp các dịch
vụ cơ bản nhƣng khá đầy, đối tƣợng khách chủ yếu là khách du lịch thuần túy, các
thƣơng gia nhỏ,...
-
Khách sạn có dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) : cung cấp cho
khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt,
đối tƣợng khách chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn,...
Phân loại theo chủ sở hữu và mức độ liên kết
Căn cứ vào hình thức sở hữu, ngƣời ta chi thành các loại khách sạn sau :
-
Khách sạn Nhà nƣớc
-
Khách sạn tƣ nhân
-
Khách sạn kinh doanh liên kết
Theo mức độ liên kết, khách sạn cũng đƣợc phân ra các loại:
-
Khách sạn cổ phần
-
Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel)
-
Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel)
-
Khách sạn liên kết hỗn hợp
1.1.3. Kinh doanh khách sạn
1.1.3.1.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du
lịch, đây là kết quả của cuộc cách mạng văn hóa và xã hội trong nhiều thế kỷ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn khởi nguồn từ việc các hộ gia đình cho các
khách vãng lai ở thời kỳ cổ xƣa thuê buồng trọ qua đêm.Quan điểm đơn giản nhất về
kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh buồng ngủ để phục vụ việc lƣu trú qua
đêm của khách. Vào thế kỷ 18, những quán rƣợu ở châu Âu bắt đầu kết hợp thực phẩm
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 8
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
và đồ uống trong lƣu trú. Khi đó khái niệm kinh doanh khách sạn đã đƣợc mở rộng là
các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi
khác đến. Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống xã hội, nhu cầu của con ngƣời ngày
càng nâng cao, chính vì vậy các khách sạn đã mở động hoạt động kinh doanh của mình
với nhiều dịch vụ hơn nhƣ : giải trí, chăm sóc sắc đẹp, thể thao, giặt là,... Khách sạn
cũng là trung gian phân phối sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế.
Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu rằng :” Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích kinh doanh có lãi.”
1.1.3.2.
Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn
Dịch vụ lƣu trú
Dịch vụ lƣu trú là hoạt động kinh doanh nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi của con ngƣời khi đi du lịch. Đối tƣợng sử dụng vụ này khi đi du lịch có nhu cầu
khác so với việc thỏa mãn nó trong đời sống hàng ngày. Họ đi du lịch là để hƣởng thụ,
vui chơi, giải trí do đó dịch vụ lƣu trú trong khách sạn cũng phải tạo ra sự khác biệt,
không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thông thƣờng mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm
lý của khách hàng.
Dịch vụ lƣu trú là dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn. Nó mang
tính vơ hình, tính cao cấp tính tổng hợp cao và là sản phẩm khơng thể lƣu kho đƣợc.
Dịch vụ lƣu trú chỉ đƣợc thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu đƣợc trong
hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lƣu
trú tại khách sạn hoặc khách vãng lai trong khu vực đó. Dịch vụ ăn uống trong khách
sạn cần đảm bảo cung cấp các món ăn có hình thức đẹp và chất lƣợng tốt, đáo ứng nhu
cầu của nhiều đối tƣợng với những độ tuổi, giới tính, quốc tịch, sở thích khác nhau.
Mỗi khách sạn cần tạo ra sản phẩm ăn uống độc đáo, mang đặc trƣng và tạo dấu ấn
riêng của mình. Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm rất quan trọng. Qúa
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 9
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
trình chế biến, bảo quản và phịng ngừa phải luôn đƣợc kiểm tra chặt chẽ. Nhân viên
phục vụ cũng cần có thái độ phục vụ tốt, phải ln niềm nở, chu đáo, thành thạo
nghiệp vụ và luôn làm hài lịng khách hàng.
Dịch vụ giải trí
Dịch vụ giải trí là để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí trong khách sạn. Nó sẽ
khiến cho du khách cảm thấy thƣ giãn, thoải mái và giúp giữ chân cũng nhƣ thu hút du
khách đến khách sạn nhiều hơn. Ở những khách sạn cùng phân khúc với nhau, dịch vụ
ăn uống và lƣu trú đƣợc đánh giá là đã cân bằng với nhau thì các dịch vụ giải trí sẽ là
một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn khách hàng. Tùy vào quy mô kinh
doanh, đối tƣợng khách hàng, vị trí địa lý mà mỗi khách sạn sẽ có những sản phẩm
giải trí riêng biệt, thích hợp với khách hàng của mình.
Một số dịch vụ vui chơi giải trí thƣờng thấy ở các khách sạn là : bể bơi, spa, thể
dục thẩm mỹ, karaoke, tennis,...
Dịch vụ khác
Cuộc sống ngày càng hiện đại, phát triển thì nhu cầu của con ngƣời ngày càng
phong phú và đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, các dịch
vụ trong khách sạn đƣợc bổ sung và hoàn thiện nhiều hơn. Các dịch vụ tiêu biểu nhƣ
dịch vụ
giặt là, dịch vụ văn phịng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ trơng trẻ, dịch vụ cung cấp
thông tin, dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch,...
Kinh doanh các dịch vụ này sẽ giúp níu chân khách ở lại khách sạn và đẩy
mạnh chi tiêu của khách nhiều hơn.
1.2.
Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục
đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 10
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại :
-
Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
-
Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách nhƣ
rƣợu bia, nƣớc khoáng, nƣớc ngọt,...
Nhà hàng đƣợc phân loại theo nhiều kiểu :
-
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ) : Nhà
hàng Âu, nhà hàng Á, nhà hàng Ý, nhà hàng Trung Hoa,...
-
Phân loại nhà hàng theo quy mơ, đẳng cấp : Nhà hàng bình dân, nhà
hàng sang trọng, canteen – nhà ăn ở các xí nghiệp, trƣờng học,...
-
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ : Nhà hàng gọi món (A la
carte), nhà hàng tự phục vụ (Buffet), nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet Hall),...
-
Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết : Nhà hàng kinh doanh độc lập,
nhà hàng trong khách sạn, xí nghiệp,...
-
Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu : Nhà hàng tƣ nhân, nhà hàng
cổ phần, nhà hàng liên doanh,...
1.2.2. Bản chất của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn nhằm mục đích phục vụ nhu cầu ăn uống,
tạo sự thuận lợi nhất cho du khách tại khách sạn. Đối tƣợng phục vụ chủ yếu là khách
du lịch nghỉ tại khách sạn, khách dự các hội nghị, khách vãng lai, khách tổ chức tiệc
cƣới, sinh nhật, liên hoan.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn địi hỏi chất lƣợng, tính thẩm mỹ cao và
đa dạng về sản phẩm. Bên cạnh các dịch vụ ăn uống, kinh doanh nhà hàng trong khách
sạn còn cần chú ý các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc, địa
phƣơng trong cách bài trí, đồng phục của nhân viên phục vụ, các dụng cụ ăn uống hay
các món ăn đặc trƣng của nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi sự
liên kết, phối hợp chặt chẽ và đồng bộ của các bộ phận nhƣ bộ phận Bếp, bộ phận Nhà
hàng, bộ phận Bar, bộ phận Vệ sinh,... với nhau để có thể đảm bảo đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng và quan trọng nhất là
gia tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 11
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Quy mô hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ phụ thuộc vào quy
mô của từng khách sạn và đƣợc bố trí từ một nhà hàng hay cả hệ thống các nhà hàng,
quầy bar,... Tùy theo mô hình kinh doanh, mỗi vị trí chức danh trong nhà hàng sẽ đảm
nhận vai trò và nhiệm vụ riêng biệt, đóng góp vào quy trình vận hành của nhà hàng.
Tuy nhiên, các vị trí trong cơ cấu tổ chức nhà hàng luôn gắn kết chặt chẽ và hỗ trợ
nhau trong q trình hoạt động.
1.2.3. Vai trị của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện nay. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đóng vai trị vơ cùng
quan trọng :
-
Hoạt động này thỏa mãn thiết yếu của khách khi họ lƣu trú tại khách sạn
cũng nhƣ lƣợng khách vãng lai tại khu vực đó, tăng doanh thu cho khách sạn. Nếu
trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu đi dịch vụ nhà hàng thì sẽ thiếu hẳn sự
đồng bộ cũng nhƣ không đạt đƣợc tiêu chuẩn và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì
khơng khai thác triệt để đƣợc khả năng thanh tốn của khách. Đồng thời, do khơng
đảm bảo đƣợc tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách
nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
-
Trong khách sạn, kinh doanh nhà hàng có thể tạo ra cho khách sạn một
sản phẩm độc đáo, riêng biệt, mang hƣơng vị đặc trƣng của khách sạn. Đó là phƣơng
thức khác biệt về sản phẩm, khơng một khách sạn nào có thể bắt chƣớc đƣợc, từ đó
tăng trƣởng cầu của khách ở khách sạn. Vì vậy, hoạt động này cũng chính là cầu nối
để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác nhƣ lƣu trú, các dịch
vụ bổ sung.
-
Với chất lƣợng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh
doanh, kinh doanh nhà hàng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Khách hàng sẽ không ngần ngại khi để lại những feedback tốt đẹp, tích cực về khách
sạn trên những website đặt phịng trực tuyến hay những trang diễn đàn về du lịch,
khách sạn. Nhƣ vậy, hoạt động này sẽ đóng vai trị tun truyền, quảng bá về hình ảnh,
thƣơng hiệu của khách sạn với ngƣời tiêu dùng, khách du lịch.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 12
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
-
Khóa luận tốt
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng giúp mở rộng quan hệ hữu
nghị và hợp tác, siết chặt tình đồn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền
đất nƣớc và trên thế giới, tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cƣ cộng đồng, tìm
kiếm bạn mới.
-
Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ góp phần giải quyết vấn đề
cơng ăn việc làm cho lực lƣợng lao động của khách sạn, tăng thêm thu nhập cho nhân
viên.
1.3.
Cơ sở lý luận về Marketing và giải pháp marketing nhằm thu hút khách
hàng cho nhà hàng trong khách sạn
1.3.1. Các khái niệm cơ bản về Marketing
1.3.1.1.
Định nghĩa marketing
Ra đời từ năm 1910 tại trƣờng Đại học Tổng hợp Michigan (Hoa Kỳ), thuật ngữ
“marketing” đã đƣợc quốc tế hóa, ngày càng trở nên quen thuộc, đƣợc xem nhƣ một
ngành khoa học vẫn đang hoàn thiện và phát triển không ngừng. Xét về mặt cấu trúc,
thuật ngữ Marketing gồm gốc "market" có nghĩa là "cái chợ" hay "thị trƣờng" và hậu
tố "ing" diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trƣờng. Quá trình này
diễn ra liên tục, nó có bắt đầu nhƣng khơng có kết thúc. Có bắt đầu vì marketing là đi
từ nghiên cứu thị trƣờng, doanh nghiệp chỉ hành động khi biết rõ nhu cầu thị trƣờng.
Khơng có kết thúc, vì marketing khơng dừng lại ngay cả sau khi bán hàng và cung cấp
các dịch vụ hậu mãi, marketing còn tiếp tục gợi mở, phái hiện và thỏa mãn nhu cầu
ngày một tốt hơn. Trong quá trình hình thành và phát triển, có rất nhiều khái niệm về
marketing trên thế giới.
Theo Philip Kotler, “ Marketing là những hoạt động của con người hướng vào
việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thơng qua q trình
trao đổi “.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “ Marketing là một q trình lập kế hoạch
và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 13
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả
mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân “.
Theo nhà lý luận E. Jerome McCarthy, “ Marketing là quá trình thực hiện các
hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thơng qua việc đốn trước các nhu
cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dịng hàng hóa dịch vụ thoả
mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ “
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh thực
tế và nhận thức khác nhau mà ngƣời ta có những cách định nghĩa Marketing khác
nhau. Nhƣng nhìn chung, ta có thể hiểu khái quát rằng marketing là các hoạt động đƣa
sản phẩm từ nhà sản xuất đến gần hơn với khách hàng, nối ghép nguồn lực của doanh
nghiệp với thị trƣờng, làm thỏa mãn nhu cầu các bên và thu về giá trị lợi ích từ nhứng
giá trị đã đƣợc tạo ra. Ngƣời làm marketing phải xác định đƣợc đƣợc khách hàng, nhu
cầu của họ thông qua các hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, quảng cáo, định giá,
phát triển sản phẩm, phân phối,...Trong xu thế phát triển của xã hội, nền kinh tế thị
trƣờng, mơi trƣờng kinh doanh ln biến động địi hỏi các hoạt động marketing phải
thay đổi để thích nghi với mơi trƣờng, tăng tính cạnh tranh sản phẩm và doanh nghiệp,
đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và của chính doanh nghiệp.
1.3.1.2.
Vai trị của marketing
Đối với doanh nghiệp
-
Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, Marketing giữ một vai trị
rất quan trọng. Marketing chính là cầu nối giữa ngƣời mua và ngƣời bán – giúp cho
ngƣời bán hiểu đƣợc những nhu cầu đích thực của ngƣời mua. Marketing nghiên cứu
xác định nhu cầu và mọng muốn của ngƣời tiêu dùng về sản phẩm với hình thức và
đặc tính cụ thể để định hƣớng cho những ngƣời lập kế hoạch sản xuất thực hiện.
Marketing giúp sáng tạo ra nhiều loại và chủng loại hàng hóa có thể thỏa mãn nhu cầu
vá mong muốn của từng nhóm khách hàng, thậm chí từng khách hàng.
-
Marketing tham gia vào giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt
động kinh doanh. Thứ nhất, phải xác định đƣợc loại sản phẩm mà công ty cần cung
cấp ra thị trƣờng. Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm. Quá trình cung
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 14
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
ứng sản phẩm của doanh nghiệp với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất
kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Thứ ba, giải quyết hài
hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và Ban lãnh đạo. Giải quyết
tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của doanh
nghiệp, mà còn là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của doanh nghiệp, trở thành
công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
-
Marketing cũng giúp tạo vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trƣờng. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp có liên quan chặt chẽ đến
việc tạo ra những sản phẩm ở thị trƣờng mục tiêu. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi
thế của sự khác biệt, Marketing giúp doanh nghiệp phát triển và ngày càng nâng cao vị
thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
Đối với ngƣời tiêu dùng
Trên thị trƣờng có rất nhiều các sản phẩm mà thu nhập của ngƣời tiêu dùng lại
có hạn do đó marketing thực hiện chức năng giúp ngƣời tiêu dùng lựa chọn đƣợc
những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình tài chính cũng nhƣ thị hiếu của họ.
Ngƣời tiêu dùng sẽ so sánh giữa những gì sản phẩm, dịch vụ mang tới cho họ và cái
giá họ phải trả cho sản phẩm, dịch vụ đó từ đó có đƣợc lựa chọn phù hợp nhất.
Đối với xã hội
Marketing sẽ tạo ra chuỗi cung ứng liên hoàn để thỏa mãn nhu cầu của xã hội,
tránh tình trạng nơi thì thiếu cái này nơi thì thừa cái kia. Marketing cũng sẽ giúp điều
tiết sản xuất của toàn xã hội.
Ở những nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam, nâng cao hiệu quả hoạt động của
khâu bán buôn, bán lẻ, vận tải, kho tàng và các khía cạnh phân phối khác là nguyên tắc
cơ bản để nâng cao mức sống của xã hội. Để có thể đạt tới mức phúc lợi xã hội nhƣ
mong muốn, một đất nƣớc phải buôn bán trao đổi với các nƣớc khác hoặc phát triển
các nguồn lực trong nƣớc. Buôn bán quốc tế đƣợc thực hiện và đƣợc tạo điều kiện hoạt
động dễ dàng chính là thơng qua hoạt động marketing quốc tế.
1.3.1.3.
Các mơ hình marketing cơ bản
Mơ hình phân tích SWOT
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 15
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh:
Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats
(Thách thức) – là một mơ hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của doanh nghiệp.
Đây là mơ hình đƣợc thiết lập để giúp những ngƣời làm marketing đánh giá lại sản
phẩm và thị trƣờng của mình. Hầu hết những ngƣời làm marketing đều phải nghiên
cứu và đƣa nó vào chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp mình.
SWOT đƣợc trình bày dƣới dạng một ma trận gồm 2 hàng 2 cột và chia làm 4
phần. Mỗi phần tƣơng ứng với những Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu
(Weaknesses), Cơ hội (Opportunities), và Nguy cơ (Threats). . Sau đó dùng kỹ thuật
động não (brainstorming) để ghi các ý kiến hoặc nhận xét chủ quan của cá nhân hay
nhóm vào các khu vực tƣơng ứng.
-
Điểm mạnh là những tác nhân bên trong doanh nghiệp mang tính tích
cực hoặc có lợi giúp bạn đạt đƣợc mục tiêu.
-
Điểm yếu là những tác nhân bên trong doanh nghiệp mang tính tiêu cực
hoặc gây khó khăn trong việc đạt đƣợc mục tiêu của bạn.
-
Cơ hội là những tác nhân bên ngoài doanh nghiệp ( thị trƣờng kinh
doanh, xã hội, chính phủ…) mang tính tích cực hoặc có lợi giúp lợi đạt đƣợc mục tiêu.
-
Nguy cơ là những tác nhân bên ngoài doanh nghiệp ( thị trƣờng kinh
doanh, xã hội, chính phủ…) mang tính tiêu cực hoặc gây khó khăn trong việc đạt đƣợc
mục tiêu của bạn.
Tiếp theo, so sánh một cách có hệ thống các cặp yếu tố để tạo ra các cặp phối
hợp logic nhƣ sau:
(O)
Cơ hội
Điểm mạnh (S)
Nhóm phối hợp S-O
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Điểm yếu (W)
Nhóm phối hợp W-O
Trang 16
(T)
Thách thức
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Nhóm phối hợp S-T
Khóa luận tốt
Nhóm phối hợp W-T
Bảng 1.1. Sơ đồ ma trận SWOT
Trong đó :
S-O : là chiến lƣợc sử dụng điểm mạnh của doanh nghiệp để khai thác cơ
hội. Đây là chíến lƣợc ƣu tiên hàng đầu vì nếu sử dụng điểm mạnh của doanh nghiệp
thì cơ hội thành công cao mà không tốn nhiều công sức. Thƣờng tƣơng ứng với chiến
lƣợc ngắn hạn.
W-O : là chiến lƣợc sử dụng điểm yếu khai thác cơ hội. Việc sử dụng
điểm yếu sẽ khiến doanh nghiệp tốn nhiều nguồn lực để có thể tận dụng cơ hội. Nhiều
khi khắc phục xong điểm yếu thì cơ hội đã khơng cịn. Thƣờng tƣơng ứng với chiến
lƣợc trung hạn.
S-T : là chiến lƣợc sử dụng điểm mạnh hạn chế nguy cơ. Hạn chế nguy
cơ là công việc giúp doanh nghiệp tránh đƣợc các rủi ro gây phá sản hay làm thiệt hại
tới doanh nghiệp. Doanh nghiệp sử dụng điểm mạnh của mình sẽ tốn ít nguồn lực.
Thƣờng tƣơng ứng với chiến lƣợc ngắn hạn.
WT : là chiến lƣợc khắc phục điểm yếu hạn chế nguy cơ. Nguy cơ đánh
trực tiếp vào điểm yếu của doanh nghiệp nên doanh nghiệp một mặt phải khắc phục
điểm yếu, một mặt dự đoán các rủi ro có thể xảy ra nhắm tránh nguy cơ tấn cơng trực
tiếp vào điểm yếu. Là một chiến lƣợc phịng thủ.
Có thể thấy, mục đích của phân tích SWOT là nhằm xác định thế mạnh mà bạn
đang nắm giữ cũng nhƣ những điểm hạn chế cần phải khắc phục. Nói cách khác,
SWOT chỉ ra cho bạn đâu là nơi để bạn tấn cơng và đâu là nơi bạn cần phịng thủ.
Cuối cùng, kết quả SWOT cần phải đƣợc áp dụng một cách hợp lý trong việc đề ra
một kế hoạch hành động ( Action plan) thông minh và hiệu quả .
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 17
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Phân tích SWOT giúp mang lại cái nhìn sâu sắc về một tổ chức, dự án, hay một
hoàn cảnh do đó phƣơng pháp này đặc biệt hữu ích trong việc ra quyết định, hoạch
định chiến lƣợc và thiết lập kế hoạch.
Mơ hình Marketing Mix
Cùng với phân tích SWOT, Marketing mix cũng đƣợc xem là một trong những
mơ hình marketing căn bản nhất và cũng quan trọng nhất mà ngƣời marketing phải
làm. Marketing mix là công cụ quan trọng khi quyết định một sản phẩm hoặc thƣơng
hiệu, và thƣờng đồng nghĩa với 4P : Price (giá cả), Product (sản phẩm), Promotion
(xúc tiến thƣơng mại), và Place (phân phối). Tƣơng tự với phân tích SWOT, để hiểu
4P thì cách tốt nhất là đặt ra những câu hỏi cần thiết để định nghĩa những yếu tố trong
ấy.
-
Product (Sản phẩm) : Đó có thể là sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ vơ
-
Price (Giá cả) : Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản
hình.
phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. Nó đƣợc xác định bởi một số yếu tố trong đó có
thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của
khách hàng với sản phẩm.
-
Place (Phân phối) : Hay còn gọi là kênh phân phối. Những kênh phân
phối này có thể là cửa hàng vật lý hoặc cửa hàng ảo ở trên internet. Việc cung cấp sản
phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh
quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch marketing nào.
-
Promotions (xúc tiến thƣơng mại hoặc hỗ trợ bán hàng) : Những hoạt
động ở khâu này gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, quảng cáo
trên truyền hình, báo chí,... nhằm hỗ trợ bán hàng, làm sao để khách hàng nhận biết về
sản phẩm và dịch vụ của bạn, có ấn tƣợng tốt và thực hiện giao dịch mua bán với sản
phẩm đó.
Gần đây, các chuyên gia marketing còn tiếp tục đƣa vào chiến lƣợc Marketing
mix thêm nhiều chữ P khác để tăng cƣờng sức mạnh cho hoạt động marketing nhƣ :
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 18
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Mơ hình 7P : Chiến lƣợc Marketing mix 7P bao gồm: Price (giá cả),
Product (sản phẩm), Promotion (xúc tiến thƣơng mại), Place (phân phối), People (con
ngƣời), Process (quy trình), Physical evidence (cơ sở vật chất). Marketing mix 7P cần
kết hợp tất cả các yếu tố để chúng phối hợp với nhau theo cách nhịp nhàng nhất, tạo ra
ảnh hƣởng tích cực nhất đến q trình bán và mua sản phẩm.
Mơ hình 9P : 9P là mơ hình nền tảng trong mọi tổ chức trên toàn thế
giới, với sự ứng biến liên tục của 9P nó sẽ giúp cho doanh nghiệp thành công và tăng
trƣởng tốt hơn trong một thế giới kinh doanh phức tạp và cạnh tranh. Những yếu tố tồn
tại trong 9P bao gồm : Price (giá cả), Product (sản phẩm), Promotion (xúc tiến thƣơng
mại), Place (phân phối) People (con ngƣời), Process (quy trình), Partnership (đối tác),
Packaging (trọn gói), Positioning (định vị).
4P là mơ hình Marketing truyền thống. Tuy nhiên, chiến lƣợc này chỉ có thể
đem lại thành công nếu doanh nghiệp hoạch định và triển khai dƣới góc nhìn khách
quan từ khách hàng và ngƣời tiêu dùng, chứ khơng phải từ góc nhìn chủ quan của
doanh nghiệp. Chính vì vậy, các chun gia marketing đã đƣa ra khái niệm 4C và gắn
các C này với các P theo từng cặp để lƣu ý những ngƣời làm marketing đừng quên
xem khách hàng là trọng tâm khi hoạch định các chiến lƣợc marketing.
-
Chữ C đầu tiên – Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) đƣợc
gắn với chữ P – Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đƣa ra thị
trƣờng phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một
nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ khơng phải chỉ là “giải pháp kiếm lời”
của doanh nghiệp.
-
Chữ C đầu tiên – Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) đƣợc
gắn với chữ P – Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đƣa ra thị
trƣờng phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một
nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời”
của doanh nghiệp.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 19
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
-
Khóa luận tốt
Chữ C thứ ba – Convenience (thuận tiện) đƣợc gắn với chữ P – Place
(phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải tạo sự thuận
tiện cho khách hàng.
-
Chữ C cuối cùng – Communication (giao tiếp) đƣợc gắn với chữ P –
Promotion (truyền thông) yêu cầu công tác truyền thông phải là sự tƣơng tác, giao tiếp
hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Tóm lại, marketing mix chính là sử dụng hỗn hợp mọi cơng cụ có sự phối hợp
thống nhất đến tuyệt đối, từ đó tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách
hàng. Và chiến lƣợc này tạo nên đƣợc sự nhất quán trong chiến dịch marketing, đồng
thời mang lại hiệu quả cao cho chính doanh nghiệp.
Mơ hình SAVE
Hiện nay với sự trợ giúp của công nghệ, sự phát triển mạnh mẽ của kỷ ngun
số, mơ hình Marketing SAVE đã đƣợc đƣa ra. Ban đầu, SAVE xác định viết lại định
nghĩa 4Ps và hƣớng tới B2B (mơ hình giao dịch thƣơng mại giữa doanh nghiệp với
doanh nghiệp), song khi phân tích kỹ, SAVE phù hợp với tất cả các mơ hình doanh
nghiệp và đặc biệt thích hợp cho các phƣơng tiện truyền thơng xã hội. Bốn thành tố
của mơ hình SAVE: Solution (giải pháp), Access (thâm nhập), Value (giá trị) và
Education (giáo dục). Trong đó Access và Education đang bị ảnh hƣởng nhiều nhất
trong Kỷ nguyên số .
-
Solution (giải pháp) thay thế cho Product : Thông thƣờng các doanh
nghiệp quá tập trung vào tính năng, chức năng, tập trung vào cơng nghệ ƣu việt của họ
so với đối thủ cạnh tranh. Song thực tế khách hàng chỉ quan tâm đến việc giải quyết
vấn đề của họ. Nếu sản phẩm của bạn giúp khách hàng giải quyết đƣợc vấn đề của họ
thì họ sẽ quan tâm. Đừng quá tập trung vào các tính năng khơng cần thiết, các tính
năng mới, các tính năng cải tiến của sản phẩm, nếu các tính năng cải tiến khơng giúp
gì đƣợc cho nhu cầu khách hàng thì thực sự nó là vơ ích.
-
Access (thâm nhập) thay thế cho Place : Khách hàng mong muốn có thể
dề dang truy cập thông tin của doanh nghiệp. Họ muốn biết bạn hỗ trợ họ những gì,
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 20
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
bạn đƣa ra giá trị gì, cam kết gì với khách hàng. Do đó bạn cần có những cách thức để
có thể gần gũi hơn, đồng hành hơn với khách hàng.
-
Value (giá trị) thay thế cho Price : Khi khách hàng phản hồi về sản phẩm
chúng ta quá đắt, thay vì việc phân vân đƣa giá cả thấp hơn thì chúng ta nên tăng giá
trị của sản phẩm lên. Chúng ta cần thể hiện rõ ràng ích lợi mà bạn mang lại trên sản
phẩm dựa trên giá cả mà bạn đƣa ra. Điều quan trọng nên hƣớng tới là cung cấp cho
khách hàng thông tin về giá trị của sản phẩm.
-
Education (giáo dục) thay thế cho Promotion : Các doanh nghiệp ngày
nay có thể hành động nhƣ những ngƣời đồng hành, cung cấp cho khách hàng hiện tại
và tiềm năng tất cả các thông tin liên quan, các thông tin có ích, tạo ra cảm giác thân
thuộc, thân quen, tin tƣởng tới khách hàng từ trƣớc khi khách hàng mua sản phẩm,
dịch vụ. Thông tin đƣa ra cần tập trung sâu vào điều khách hàng mong muốn một cách
khách quan. Nội dung hƣớng tới điều khách hàng muốn tìm, muốn đọc.
Mơ hình 3C
Phát triển bởi chiến lƣợc gia Nhật Bản Guru Kenichi Ohmae, mơ hình 3C gồm
ba yếu tố quan trọng cung cấp một lợi thế cạnh tranh bền vững cho sự thành công của
bất kỳ doanh nghiệp : Company ( công ty hay ngƣời kinh doanh), Customer ( ngƣời
mua) và Competitor ( đối thủ cạnh tranh).
-
Company : Cần phải xác định đƣợc điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội cũng
nhƣ thách thức của doanh nghiệp.
-
Customer : Xác định đƣợc khách hàng của doanh nghiệp là ai, biết đƣợc
khách hàng đang ở đâu để có thể tập trung khai thác vào thị trƣờng đó, đƣa ra một mức
giá phù hợp cho sản phẩm và tạo những ấn tƣợng tốt của doanh nghiệp trong mắt
khách hàng.
-
Competitor : Xác định đối thủ là ai, phân tích chiến lƣợc, mục tiêu và
điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ để từ đó doanh nghiệp đƣa ra những chiến lƣợc và
bƣớc đi thông minh.
Mô hình 4S
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 21
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
Mơ hình 4S là một mơ hình rất phù hợp cho những doanh nghiệp mới khởi
nghiệp
Solution (giải pháp) : Cho dù đang sản xuất một sản phẩm hay cung cấp
-
một dịch vụ hữu hình thì doanh nghiệp cũng phải đem lại giá trị cho khách hàng. Có
thể là tạo ra một sản phẩm hồn tồn mới nhƣng cũng có thể sản phẩm đã có trên thị
trƣờng cịn thiếu hoặc chƣa đƣợc tốt. Thế nên hãy tìm ra vấn đề và giải quyết vấn đề
đó.
-
System (hệ thống) : Cho dù là tự sáng lập ra hệ thống sản xuất và phân
phối sản phẩm hoặc là lấy lại ý tƣởng thì doanh nghiệp cũng cần xây dựng một chuỗi
cung ứng sản phẩm/dịch vụ của rõ ràng nhất.
Strategy (chiến lƣợc) : Một chiến lƣợc đầu tƣ khoa học sẽ là tiền đề giúp
-
doanh nghiệp thu hút đƣợc khách hàng và khuếch trƣơng quy mô kinh doanh hoặc rút
lui sau khi đạt đƣợc mục tiêu lợi nhuận. Chiến lƣợc càng linh hoạt thì bạn càng dễ
thành công.
-
Spine (chông gai) : Yếu tố cuối cùng cho kế hoạch khởi nghiệp chính là
tìm đƣợc dũng khí để bắt đầu.
1.3.2. Marketing trong du lịch
1.3.2.1.
Khái niệm marketing du lịch
Du lịch cũng là một ngành kinh tế tổng hợp và đa dạng. Sản phẩm du lịch mang
tính đồng bộ cao bởi đặc điểm tiêu dùng du lịch. Do đó ngành du lịch cũng bao gồm
các khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành khác đang sử dụng. Tuy nhiên,
việc áp dụng các nội dung của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm sản
xuất, tiêu dùng du lịch.
Theo cuốn “Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam” của
FUNDESCO thì “Marketing du lịch là một quá trình trực tiếp do các cơ quan, doanh
nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng
đến ý nguyện và sáng kiện khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 22
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và tạo ra các sản phẩm du lịch nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra”.
Theo tổ chức du lịch thế giới, “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ
nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du khách. Nó có thể đem sản
phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các
tổ chức du lịch đó”.
Nhƣ vậy, có thể hiểu rằng marketing du lịch nhƣ một quá trình nghiên cứu,
phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm du lịch, phƣơng thức cung ứng và hỗ trợ của
tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và mục tiêu lợi nhuận của doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ.
1.3.2.2.
Đặc thù của marketing du lịch
Đặc điểm nổi trội của marketing du lịch trƣớc hết là văn hóa dịch vụ. Văn hóa
dịch vụ thể hiện sự tập trung vào việc phục vụ và làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng.
Văn hóa dịch vụ bắt đầu từ trên xuống dƣới, nghĩa là từ giám đốc cho đến nhân viên
đều phải định hƣớng tập trung vào dịch vụ với mong muốn làm hài lịng khách hàng.
Dịch vụ du lịch có bốn đặc điểm cơ bản : vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể lƣu giữ
và không thể tách rời.
1.3.3. Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3.3.1.
Khái niệm marketing khách sạn
Theo Alastair M. Morrison, “Marketing khách sạn là một quá trình liên tục, nối
tiếp nhau, trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện và kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu của khách sạn”.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả
năng thanh tốn, quỹ thời gian, các thơng tin về sự biến động của thị trƣờng,...để đề ra
các biệp pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của khách sạn, nâng ca chất
lƣợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo mục tiêu dài hạn cho
khách sạn.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 23
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
1.3.3.2.
-
Khóa luận tốt
Đặc điểm của marketing khách sạn
Thời gian tiếp cận với dịch vụ của khách hàng ngắn, khách sạn có ít thời
gian để gây ân tƣợng với khách hàng do đó ấn tƣợng tốt sẽ theo khách hàng lâu dài
cịn ấn tƣợng xâu sẽ hủy hoại hình ảnh của khách sạn.
-
Khách hàng có thể quyết định sử dụng dịch vụ thơng qua sự kiểm chứng
vật chất. Một khách sạn có chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ đi liền với môi trƣờng vật chất
tiện nghi, hiện đại, sang trọng. Gía cả cũng ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ, thông thƣờng giá cao thƣờng chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ cao
và ngƣợc lại. Thái độ nhân viên cũng là bằng chứng để kiểm định chất lƣợng dịch vụ
của khách sạn. Các hoạt động marketing phải điều khiển đƣợc các bằng chứng này và
đảm bảo rằng các bằng chứng đƣa ra không khiến khách hàng hiểu nhầm về thực tế lợi
ích đem lại, khơng hứa q khả năng thực tế có thể cung ứng.
-
Sử dụng nhiều trung gian phân phối. Các trung gian này giúp khách sạn
giới thiệu và bán sản phẩm của mình, đồng thời tƣ vấn để khách hàng đi đến quyết
định mua.
-
Sản phẩm dịch vụ dễ bị sao chép. Sản phẩm dịch vụ không thể đăng ký
bản quyền vì vậy giải pháp chính là phải luôn vận động và phát triển không ngừng.
-
Chú trọng khuyến mại ngồi thời kỳ cao điểm vì vào thời kỳ vắng khách,
công suất sử dụng dịch vụ là rất nhỏ nên cần phải thu hút khách trong thời kỳ này để
đảm bảo hoạt động kinh doanh đƣợc diễn ra liên tục.
1.3.3.3.
Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
Môi trƣờng vi mô
Môi trƣờng vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến khách sạn,chúng
có tác động ảnh hƣởng trực tiếp đến khả năng của khách sạn khi phục vụ khách hàng.
Khách sạn : Các quyết định marketing phải tuân thủ các chiến lƣợc, mục
tiêu, sứ mệnh mà ban lãnh đạo đã đề ra và vạch sẵn cho khách sạn. Sự kết hợp giữa bộ
phận Marketing và các bộ phận khác trong khách sạn cũng rất quan trọng. Sự thành
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 24
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
nghiệp
Khóa luận tốt
công của các chiến lƣợc marketing phụ thuộc rất lớn vào sự liên kết và thống nhất
trong hoạt động của các bộ phận.
Nhà cung ứng : Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết đƣợc số
lƣợng, chất lƣợng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng từ đó có thể chỉ rõ đƣợc mặt
mạnh mặt yếu và năng lực hiên tại của từng nhà cung ứng. Điều này giúp giảm thiểu
rủi ro cho việc thực hiện marketing.
Khách hàng : Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến các hoạt
động kinh doanh, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn. Để đảm bảo giữ
chân đƣợc khách hàng thì địi hỏi khách sạn cần phải làm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích
cho khách hàng, muốn làm đƣợc nhƣ vậy thì khách sạn phải hiểu rõ khách hàng của
mình.
Đối thủ cạnh tranh : Các khách sạn trong cùng khu vực sẽ cạnh tranh về
giá cả, về chất lƣợng phục vụ, chƣơng trình khuyến mại,… Ngồi ra cịn có các đối thủ
cạnh tranh tiềm ẩn họ là những khách sạn sắp ra nhập thị trƣờng.
Môi trƣờng vĩ mô
Môi trƣờng vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lƣợng mang tính chất xã hội rộng
lớn, chúng có tác động tồn bộ đến mơi trƣờng vi mô và các quyết định marketing của
khách sạn.
Môi trƣờng kinh tế : Khi xem xét đến vấn đề kinh tế ngƣời ta thƣờng
quan tâm đến các yếu tố nhƣ tốc độ tăng trƣởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, lãi
suất, lạm phát, hệ thống thuế, chính sách tiền tệ, tỷ giá hối đoái,...để đƣa ra những
chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn. Những diễn biến của môi trƣờng kinh tế bao giờ
cũng chứa đựng những cơ hội và đe doạ khác nhau đối với khách sạn và có ảnh hƣởng
tiềm tàng đến các chiến lƣợc của khách sạn.
Môi trƣờng chính trị - pháp luật : Ảnh hƣởng nhiều đến marketing của
khách sạn bao gồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các chính sách của nhà nƣớc.
Hoạt động marketing cần tuân thủ theo đúng những quy định của pháp luật, đó là định
hƣớng chung cho mọi hoạt động trong ngành kinh tế.
Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22
Trang 25
