Tìm hiểu thị trường khách và các giải pháp thu hút khách tại khách sạn may de ville city centre

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể các thầy cơ giáo Khoa Du lịch
– Viện Đại học Mở Hà Nội.Trong suốt thời gian học tại trường, em đã được thầy cô
truyền đạt, giảng dạy những bài học bổ ích, những kiến thức chuyên ngành để từ đó,
em có thể áp dụng vào cơng việc sau này.Hơn nữa, thầy cơ cịn truyền cho chúng em
tình u nghề và niềm đam mê với cơng việc – một yêu cầu cần thiết đối với bất kể
lĩnh vực nào.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo Nguyễn Thị Quỳnh
Nga, người đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận.
Cuối cùng, em xin cảm ơn Khách sạn May De Ville City Centre cùng tồn thể
gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện cho em thu thập, tìm kiếm tài liệu cũng thuận lợi về
mặt thời gian cho em hồn thành Khóa luận.
Do cịn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nên Khóa luận khơng tránh khỏi những
sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cơ và các bạn để đề tài
nghiên cứu của Khóa luận được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2016
Sinh viên tốt nghiệp
Ngô Thị Mỹ


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: Ngơ Thị Mỹ

ĐT: 01629992120

Lớp - Khố: A1 – K20Ngành học: Quản trị Du lịch, khách sạn
1. Tên đề tài:
Tìm hiểu thị trường khách và các giải pháp thu hút khách tại khách sạn
May De Ville City Centre
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khố
luận):
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thơng tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính tốn (chi tiết đến chương, mục):
Chương I: Tổng quan về khách sạn May De Ville City Centre
Chương II: Thực trạng các thị trường khách đến khách sạn May De Ville City
Centre
Chương III: Một số giải pháp thu hút khách cho khách sạn May De Ville City Centre
4. Giáo viên hướng dẫn
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
6. Ngày nộp Khố luận cho VP Khoa

: Tồn phần
: 14/12/2015
: 28/04/2016
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2016

Trưởng Khoa

Giáo viên Hướng dẫn

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài ............................................... 1
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ................................................. 2
4.Những giải pháp được đề xuất ............................................................... 2
5.Kết cấu của khóa luận............................................................................ 2
CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY
CENTRE ........................................................................................................... 3
1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................... 3
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ............................................................ 5
1.2.1. Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 5
1.2.2. Cơ cấu lao động .......................................................................... 9
1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................... 11
1.3.1. Khu vực đón tiếp khách ............................................................ 11
1.3.2. Khu vực phòng ngủ .................................................................. 12
1.3.3. Khu vực ăn uống....................................................................... 12
1.3.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung .................................................... 13
1.3.5. Các khu vực khác ..................................................................... 14
1.4.Các hoạt động kinh doanh ................................................................ 14
1.4.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú ........................................................ 14
1.4.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống ...................................................... 15
1.4.3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung ...................................................... 16


1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn May De Ville City
Centre trong thời gian gần đây. ............................................................... 17
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ............................................................................... 20
CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH ĐẾN KHÁCH
SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE........................................................ 21

2.1. Thị trường khách của khách sạn ...................................................... 21
2.1.1. Cơ cấu thị trường khách của khách sạn ..................................... 21
2.1.2. Đặc điểm thị trường khách........................................................ 25
2.2. Phân tích SWOT .............................................................................. 30
2.2.1. Điểm mạnh ............................................................................... 31
2.2.2. Điểm yếu .................................................................................. 33
2.2.3. Cơ hội ....................................................................................... 35
2.2.4. Thách thức ................................................................................ 36
2.3. Chính sách thu hút khách tại khách sạn May De Ville City Centre .. 37
2.3.1. Thị trường mục tiêu của khách sạn ........................................... 37
2.3.2. Chính sách thu hút khách của khách sạn ................................... 37
2.4. Đánh giá về công tác marketing và thu hút khách của khách sạn ..... 46
2.4.1. Những mặt đạt được ................................................................. 46
2.4.2. Những mặt hạn chế ................................................................... 47
KẾT LUẬN CHƯƠNG II .............................................................................. 49
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH
SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE........................................................ 50
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp ..................................................................... 50
3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2030 ................... 50


3.1.2. Mục tiêu, định hướng phát triển của khách sạn May de Ville City
Centre ................................................................................................. 53
3.2. Một số giải pháp .............................................................................. 53
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực (People) ...................................... 53
3.2.2. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ (Product)................................. 56
3.2.3. Giải pháp về marketing thúc đẩy thu hút khách. ....................... 59
3.2.4. Giải pháp về thị trường khách ................................................... 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG III ............................................................................ 66
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................. 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 71
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 73


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn May De Ville City Centre

Bảng 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn May De Ville City Centre

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn May De Ville City Centre giai đoạn 20112015

Bảng 4: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn May De Ville City Centre, năm
2011 và năm 2015.

Bảng 5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Bảng 6: Thời gian lưu trú của khách thương mại trong tháng 12 năm 2015

Bảng 7: Chi tiêu của khách tại khách sạn giai đoạn 2011 – 2015

Biểu đồ:Cơ cấu khách quốc tế và nội địa của khách sạn May De Ville City Centre giai
đoạn 2011 – 2015.

Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của khách sạn May De Ville City Centre.


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và ngày càng chứng tỏ vị trí của mình
– một điểm đến an tồn, hấp dẫn đối với bạn bè quốc tế. Nhà nước luôn trú trọng phát
triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, các hoạt động du lịch trải dài từ Bắc vào
Nam. Nằm trong xu thế phát triển chung về du lịch của khu vực cũng như cả nước, Hà
Nội đang tận dụng những thế mạnh của mình: thủ đơ của đất nước, là nơi có bề dày
1000 năm văn hiến với nhiều cảnh đẹp khó nơi nào sánh nổi… để từng bước thu hút
khách du lịch trong và ngoài nước. Hiện nay, hàng loạt các khách sạn, nhà hàng đã
được xây dựng để đáp ứng các nhu cầu lưu trú, ăn uống... của du khách. Tuy nhiên,
trước sức ép của nền kinh tế cũng như từ các đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp
khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói riêng cũng như cả nước nói chung đang nằm trong
“cuộc chiến” thu hút khách du lịch.
May De Ville City Centre là một khách sạn 4 sao thuộc tập đoàn khách sạn tư
nhân May De Ville cũng đang nỗ lực hồn thiện mình trong cuộc cạnh tranh này.Vì lẽ
đó, việc tìm hiểu thị trường, tìm hiểu đặc điểm của khách du lịch để đưa ra các giải
pháp tăng lượng khách là một việc làm rất cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của
khách sạn. Tác giả đã rất quan tâm đến vấn đề này nên đã chọn đề tài: “Tìm hiểu thị
trường khách và các giải pháp thu hút khách tại khách sạn May De Ville City Centre”
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài
Mục đích:Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình hình kinh
doanh, những thị trường khách đã và đang đến nghỉ tại khách sạn để đề xuất các giải
pháp thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn May de Ville City Centre.
Giới hạn: Đề tài tập trung nghiên cứu khách sạn May De Ville City Centre, các
số liệu trong giai đoạn 2011 – 2015.

Ngô Thị Mỹ - A1K20

1


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Nhiệm vụ:
-

Giới thiệu khái quát về khách sạn May De Ville City Centre

-

Phân tích, đánh giá thực trạng thị trường khách của khách sạn May De Ville
City Centre

-

Đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách cho khách sạn May De Ville
City Centre.

3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng:
Khóa luận nghiên cứu các thị trường khách đến khách sạn May De Ville City
Centre
Phương pháp:
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu qua các nguồn: internet,
các phòng ban của khách sạn, các nguồn tham khảo khác … sau đó xử lý và phân tích,
tổng hợp thơng tin cần thiết, khảo sát thực địa.

4. Những giải pháp được đề xuất
Khóa luận đưa ra các giải pháp về sản phẩm dịch vụ, giải pháp về nguồn nhân
lực, giải pháp về marketing, chiến lược giá, chiến lược xúc tiến và quảng bá hình ảnh
của khách sạn.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, mục lục, Khóa luận có kết cấu gồm
3 chương như sau:
Chương I: Tổng quan về khách sạn May De Ville City Centre
Chương II: Thực trạng các thị trường khách đến khách sạn May De Ville City
Centre
Chương III: Một số giải pháp thu hút khách cho khách sạn May De Ville City
Centre

Ngô Thị Mỹ - A1K20

2


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Chương I

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY
CENTRE
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
May De Ville City Centre là một trong chuỗi 5 khách sạn mang thương hiệu
May De Ville trên địa bàn thủ đô Hà Nội.
Thương hiệu May De Ville được biết đến là một tập đoàn tư nhân với hoạt động

kinh doanh lĩnh vực khách sạn nổi tiếng tại Hà Nội.Tập đồn thuộc sở hữu của cơng ty
trách nhiệm hữu hạn Phú Vân Hưng. Công ty được thành lập vào ngày 06/01/2003 với
lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là bán lẻ hình thức khác (trừ bán lẻ tại cửa hàng, lưu động
hoặc tại chợ). Công ty đã đầu tư kinh doanh loại hình khách sạn với hệ thống 5 khách
sạn quy mô từ 2 đến 4 sao với tên gọi May De Ville, nằm tại hai quận trung tâm của
thủ đơ Hà Nội là quận Hồn Kiếm và quận Hai Bà Trưng. Cụ thể là:
1. Khách sạn May De Ville City Centre
Địa chỉ: 24 Hàn Thuyên – Hai Bà Trưng – Hà Nội
Điện thoại: (+84-4) 2222 9988
Email:
2. Khách sạn May De Ville Old Quarter
Địa chỉ: 43 Gia Ngư – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Điện thoại: (+84-4) 3933 5688
Email:
3. Khách sạn May De Ville Grand
Địa chỉ: 57 Phạm Hồng Thái – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Điện thoại: (+84-4) 3 927 9999
Email:
4. Khách sạn May De Ville Boutique
Địa chỉ: 96 – 98 Bùi Thị Xuân – Hai Bà Trưng – Hà Nội
Điện thoại: (+84-4) 3 822 9797
Email:

Ngô Thị Mỹ - A1K20

3


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

5. Khách sạn May De Ville Legend
Địa chỉ: 1 Ngõ Hải Tượng – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Điện thoại: (+84-4) 3935 2468
Email:
Khách sạn May De Ville City Centre chính thức khai trương đi vào hoạt động
từ ngày 30/8/2010 tại địa chỉ 24 Hàn Thuyên, Hai Bà Trưng Hà Nội.
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc Châu Âu kết hợp với nét đặc sắc
của văn hóa Việt Nam. Chính điều này đã tạọ nên sức hấp dẫn với không chỉ khách
trong nước mà còn đối với khách quốc tế, đặc biệt là khách châu Âu.
Trong 3 năm đầu thành lập, khách sạn May De Ville City Centre được biết đến
là trụ sở chính của tập đồn May De Ville với tồn bộ các phịng ban và chịu trách
nhiệm trong việc điều hành, giải quyết tất cả các thủ tục pháp lý liên quan đến tập
đoàn. Tuy nhiên, đến năm 2013, May De Ville City Centre khơng cịn là trụ sở chính
của tập đồn mà thay vào đó là khách sạn May De Ville Old Quarter.Kể từ đó, tồn bộ
các “cơ quan đầu não” của tập đoàn May De Ville được chuyển về trụ sở chính là May
De Ville Old Quarter. Tuy nhiên, khách sạn May De Ville City Centre vẫn tiếp tục
hoạt động với bộ máy làm việc đơn giản hơn và vẫn chịu sự quản lý chung của tập
đoàn.
Khách sạn May De Ville City Centre đã được xếp hạng 4 sao thơng qua sự thẩm
định của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Tổng cục du lịch và tổ chức HQLF (Ha
Quyet & Associates LLC) – tập hợp các luật sư, nhà tư vấn và đàm phán có năng lực
về quyền sở hữu trí tuệ, xếp hạng sao khách sạn và resort.
Khách sạn hiện có 81 phịng, với 4 loại phịng, đó là:
-

Superior

-

Deluxe

-

Executive

-

Junior Suite

Ngơ Thị Mỹ - A1K20

4


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Trong đó mỗi loạii phịng đều được thiết kế, trang trí mộtt cách hợp
h lý, hài hòa
cùng với các trang thiết bị ti
tiện nghi nhằm đem lại sự thoải mái nhấtt cho du khách khi
lưu trú tại khách sạn.
Sau hơn 5 năm hoạtt động
đ
và phát triển, khách sạn
n May De Ville City Centre nói
riêng và tập đồn khách sạạn May De Ville nói chung đã dần khẳng

ng định
đ
được chỗ
đứng và thương hiệu củaa mình trong llĩnh vực kinh doanh khách sạn tạii th
thủ đô Hà Nội.
1.2. Cơ cấu tổ chứcc ccủa khách sạn
1.2.1. Cơ cấu tổ chứ
ức
-

Sơ đồ bộ máy tổ chức
ch

Giám sát lễ
tân

Quản lý
khách sạn

Trưởng bộ
phận nhà
hàng

Giám đốc
khách sạn

Trưởng phòng
kinh doanh

Nhân viên

hành lý
Nhân viên
chính
Giám sát
Nhân viên làm
thêm

Trưởng bộ
phận buồng

Giám sát

Nhân viên
buồng

Bếp trưởng

Nhân viên

Nhân viên khu
vực công cộng

Trưởng bộ
phận kỹ thuật
Chủ đầu tư

Lễ tân

Nhân viên
điều hành

Nhân viên

Nhân viên đặt
phịng

Nhân viên
bán phịng

Ngơ Thị Mỹ - A1K20

Kế tốn
trưởng

Kế tốn viên

Trưởng phịng
nhân sự

Nhân viên

5


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn May De Ville City Centre theo dạng quản lý trực
tuyến: Đứng đầu là chủ sở hữu, tiếp đến là tổng giám đốc – chịu trách nhiệm điều hành

toàn bộ khách sạn. Tổng giám đốc ra lệnh trực tiếp cho các quản lý cấp thấp hơn của
các bộ phận.Mỗi quản lý các bộ phận nhận lệnh và truyền đạt tới các trưởng bộ
phận.Quy trình được kéo dài liên tục từ cấp cao đến cấp thấp, cấp trên kiểm tra cấp
dưới, cấp dưới chịu sự điều hành của cấp trên.Mỗi bộ phận, vị trí có một chức năng,
nhiệm vụ riêng nhưng khơng phải là hồn tồn độc lập.Hoạt động của mỗi bộ phận sẽ
ảnh hưởng đến các bộ phận còn lại và cũng chịu tác động ngược lại từ phía các bộ
phận.Từ đó bảo đảm sự thống nhất trong toàn bộ khách sạn và hiệu quả kinh doanh ở
mức cao nhất.
Khách sạn May De Ville City Centre được phân chia thành 8 bộ phận: bộ phận
nhân sự, kế toán, kinh doanh, bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp và bộ phận kỹ
thuật. Tuy nhiên, khách sạn May De Ville City Centre là 1 trong 5 chi nhánh của tập
đồn May De Ville (có trụ sở chính tại May De Ville Old Quarter), vì vậy ba bộ phận:
bộ phận nhân sự, kế tốn và kinh doanh có văn phịng tại trụ sở chính (43 Gia Ngư –
Hồn Kiếm – Hà Nội). Tại khách sạn May De Ville City Centre, mỗi bộ phận có từ
một đến 3 nhân viên trực tiếp làm việc tại khách sạn để giải quyết các cơng việc
thường ngày, những vấn đề chính như tuyển dụng nhân sự, tống hợp kết quả kinh
doanh … đều được báo cáo tới văn phịng chính.
Mỗi bộ phận của khách sạn có chức năng riêng biệt, được chia thành 2 nhóm.
Nhóm 1, bao gồm 3 bộ phận: bộ phận kế toán, nhân sự, kỹ thuật là những bộ phận gián
tiếp tác động đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. Nhóm 2, bao gồm 5 bộ
phận cịn lại, có tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh thông qua việc trực tiếp
phục vụ, tiếp xúc với khách.
-

Chức năng của từng bộ phận

•

Ban giám đốc khách sạn (Chủ đầu tư và tổng giám đốc)

Chủ đầu tư và tổng giám đốc có trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn
trong khn khổ nguồn vốn của mình. Bên cạnh đó, tổng giám đốc cũng thực hiện một

Ngơ Thị Mỹ - A1K20

6


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

số nhiệm vụ khác như: chỉ đạo, kiểm tra các bộ phận thực hiện và hồn thành cơng
việc, giữ mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hay chính quyền địa phương.
Chủ đầu tư của khách sạn May De Ville City Centre chịu trách nhiệm đầu tư
trang thiết bị cơ sở vật chất, duy trì sự hoạt động của tồn bộ hệ thống khách sạn.
Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành các cơng việc tại khách sạn là ơng
Nguyễn Bá Ln.
•

Bộ phận kinh doanh

Chịu trách nhiệm bán phòng cho khách sạn, khai thác thi trường khách du lịch,
đón tiếp, điện thoại, fax và các dịch vụ cung cấp thông tin,bán hàng… Ngồi ra cịn
tham mưu, nghiên cứu cho ban giám đốc khách sạn về thị trường du lịch, và đề xuất
với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của khách sạn.
•

Bộ phận kế tốn

Thực hiện 2 chức năng chủ yếu. Đó là:
-

Kiểm tốn: Kiểm tra đầy đủ các hóa đơn xuất nhập hàng hóa, hóa đơn tiền
phịng của khách sạn và báo cáo cho kế tốn trưởng

-

Kiểm sốt giá: Có trách nhiệm kiểm sốt tồn bộ các chi phí hàng hóa,
kiểm kê các thiết bị, đồ đạc của khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm tính
tốn khấu hao tài sản của khách sạn.

Ngoài ra bộ phận cũng chịu trách nhiệm tổng kết, tính tốn lương, thưởng cho
tồn bộ nhân viên trong khách sạn.
•

Bộ phận nhân sự

Chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ phân viên trong khách
sạn, nơi tiếp nhận và quản lý hồ sơ của nhân viên, phỏng vấn các ứng viên … Đồng
thời, bộ phận nhân sự cũng là nơi quyết định việc thưởng phạt của nhân viên khách
sạn, là nơi đào tạo các kỹ năng cơ bản cho nhân viên.
•

Bộ phận lễ tân

Là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn.Đây cũng là bộ phận tiếp xúc với
khách nhiều nhất, có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lịng của

Ngơ Thị Mỹ - A1K20

7


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

khách đối với khách sạn.Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách, làm các thủ tục
nhận phịng và trả phịng cho khách, nhận điện thoại từ bên ngoài cũng như của khách
trong khách sạn.Đồng thời bộ phận lễ tân là nơi giải quyết các thắc mắc của khách,
giới thiệu các dịch vụ bổ xung của khách sạn cho khách cũng như là cầu nối giữa các
bộ phận trong khách sạn.Ngoài ra bộ phận lễ tân của khách sạn cịn đóng vai trò quan
trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.
Bộ phận này đóng vai trị “cố vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thơng tin
kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình
khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách.
•

Bộ phận nhà hàng

Đây là bộ phận đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn cũng như bảo đảm độ hài
lòng của khách đối với khách sạn. Bộ phận nhà hàng có liên quan chặt chẽ với các bộ
phận khác trong khách sạn để dự đốn được lượng khách có trong ngày cũng như bảo
đảm sự an toàn về thực phẩm và các tình huống khác có thể xảy ra. Bao gồm các công
việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn như tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bên cạnh đó, bộ phận này cũng phải phối hợp chặt
chẽ với bếp để đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
•

Bộ phận buồng

Bộ phận buồng của khách sạn có nhiệm vụ rất quan trọng trong việc cung cấp
sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp
phòng sạch sẵn sàng đón tiếp khách cũng như đảm bảo các khu vực công cộng trong
khách sạn luôn trong trạng thái sạch sẽ, ngăn nắp. Ngồi ra, bộ phận cũng có mối quan
hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn: lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật… nhằm
đảm bảo khách sạn ln hoạt động một cách tốt nhất.
•

Bộ phận bếp

Bộ phận này có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú tại
khách sạn và toàn bộ nhân viên của khách sạn, nắm vững các quy trình chế biến thức
ăn, lên thực đơn và tính tốn giá thành cho mỗi món ăn để bán cho khách. Ngồi ra, bộ

Ngơ Thị Mỹ - A1K20

8


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

phận bếp cũng cần đảm bảo chế biến món ăn khoa học, hợp vệ sinh, hợp khẩu vị của
khách hàng.
•

Bộ phận kỹ thuật

Có nhiệm vụ vận hành tồn bộ hệ thống máy móc, trang thiết bị trong khách
sạn.Đồng thời, bộ phận ln phải đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn luôn ở
trạng thái hoạt động tốt nhất, sửa chữa và bảo dưỡng thường xuyên.
1.2.2. Cơ cấu lao động
Lao động đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả kinh doanh cũng
như hoạt động của khách sạn. Hiện tại, khách sạn May De Ville City Centre có tổng số
47 lao động với nhiều độ tuổi khác nhau.
Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn May De Ville City Centre
Bộ phận

Số lượng
(Người)

Giới tính
Nam

Nữ

Độ tuổi
Dưới 25 Từ 25 – Từ30

– Trên

30

35

35

Ban giám đốc

2

2

0

0

0

0

2

Bộ phận nhân sư

3

1

2

0

1

2

0

Bộ phận kinh

5

2

3

0

2

3

0

Bộ phận kế toán

4

0

4

0

2

1

1

Bộ phân lễ tân

9

6

3

3

4

1

1

Bộ phận nhà hàng 6

4

2

6

0

0

0

Bộ phận buồng

12

2

10

2

6

1

3

Bộ phận bếp

4

2

2

0

2

0

2

Bộ phận kỹ thuật

3

3

0

0

3

0

0

Bộ phận bảo vệ

1

1

0

0

0

0

1`

Tổng

49

23

26

11

20

8

10

doanh

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn May De Ville City Centre)

Ngô Thị Mỹ - A1K20

9


Khóa luận tốt nghiệp
-

Viện Đại học Mở Hà Nội

Về giới tính:

Cơ cấu lao động tại khách sạn May De Ville City Centre có sự chênh lệch giữa
số lượng nhân viên nam và nữ. Nhân viên nam chiếm 46,9%, nhân viên nữ chiếm
53,1% trên tổng số nhân viên trong khách sạn. Sự chênh lệch giữa số lượng nhân viên
nam và nữ tại khách sạn là không lớn. Điều này thể hiện sự cân bằng trong cơ cấu lao
động tại khách sạn. Tuy nhiên, nhân sự giữa các bộ lại có sự khác nhau, nhân viên nam
chủ yếu làm việc tại các bộ phận như kỹ thuật, bảo vệ đòi hỏi sự khỏe mạnh hay bộ
phận lễ tân (vị trí lễ tân ca đêm thường dành cho nhân viên nam). Nhân viên nữ
thường tập trung tại các bộ phận: buồng, kế toán… Đó là những bộ phận địi hỏi sự tỉ
mỉ, nhẹ nhàng, khéo léo trong công việc.
-

Về độ tuổi:
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn May De Ville City
Centre

Độ tuổi

Số lượng

Tỷ lệ

Dưới 25

11

22,4 %

Từ 25 – 30

20

40,8 %

Từ 30 – 35

8

16,3 %

Trên 35

10

20,4 %

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn May De Ville City Centre)
Thông qua bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn May De Ville City
Centre, có thể thấy rằng đội ngũ lao động của khách sạn tương đối trẻ với 31 người
trong độ tuổi dưới 30 tuổi, chiếm hơn ½ tổng số nhân viên trong khách sạn. Trong đó,
đơng đảo nhất vẫn là độ tuổi từ 25 – 30, chiếm 40,8 %. Độ tuổi trên 35 chiếm 20,4 %

đa phần là những nhân viên trong vị trí quản lý bởi đây là những vị trí yêu cầu về kinh
nghiệm làm việc cũng như trình độ học vấn hay kinh nghiệm sống của nhân viên để có
thể điều hành, giám sát bộ phận của mình.
Với đội ngũ nhân viên trẻ, khách sạn có rất nhiều thuận lợi trong hoạt động kinh
doanh của mình. Bởi lực lượng lao động trẻ là những con người có sức khỏe, có ước
mơ và sự sáng tạo khơng ngừng, có khả năng tiếp thu và áp dụng khoa học tiên tiến
nhất (đặc biệt là về vấn đề cập nhật thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin trong
cơng việc). Ngồi ra, nhân viên trẻ cũng là những người nhiệt tình, sẵn sàng cống hiến

Ngơ Thị Mỹ - A1K20

10


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

hết mình cho cơng việc. Song bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên trẻ cũng có những hạn
chế đó là tuổi đời, tuổi nghề chưa cao, chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý các tình huống
cũng như kỹ năng chun mơn.
1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và
bán các dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các như cầu về dịch
vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Có thể nhận xét
rằng: Cở sở vật chất kỹ thuật quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh
doanh của khách sạn.
Khách sạn May De Ville City Centre cũng đã xây dựng được hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật phù hợp với vị thế của mình.
1.3.1. Khu vực đón tiếp khách

Khu vực đón tiếp khách có vai trị trung tâm trong khách sạn và là nơi mà phần
lớn các dịch vụ hàng hóa được phục vụ và bán hàng tại đây. Bao gồm: quầy lễ tân, các
quầy dịch vụ…
Quầy lễ tân: Được bố trí đối diện cửa ra vào của khách sạn. Quầy lễ tân là nơi
tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên của khách sạn và khách hàng.Quầy lễ tân của khách
sạn được thiết kế rất đẹp với chất liệu gỗ tốt, trền bề mặt là lớp bàn đá được đánh
bóng. Phía trong quầy lễ tân được trang bị các loại máy móc hiện đại, tiện nghi: máy
tính, điện thoại, máy fax, máy in, tủ đựng hồ sơ, máy thanh tốn thẻ tín dụng … Khu
vực lễ tân cũng được trang bị hệ thống mạng ADSL tốc độ cao giúp quá trình làm việc
của nhân viên lễ tân trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. Ngồi ra quầy lễ tân của
khách sạn May De Ville City Centre cịn có đầy đủ các vật dụng khác cần thiết cho
nhân viên lễ tân: giấy, bản đồ thành phố Hà Nội, tài liệu giới thiệu về khách sạn …
Quầy dịch vụ của khách sạn được bố trí ngay cạnh quầy lễ tân với đầy đủ các
trang thiết bị: Máy tính, điện thoại, và các tài liệu, tập gấp … Quầy dịch vụ của khách
sạn cung cấp thơng tin về các chương trình du lịch mà khách sạn cung cấp cũng như
một số chương trình du lịch của các cơng ty lữ hành mà khách sạn liên kết, hợp tác.

Ngô Thị Mỹ - A1K20

11


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

1.3.2. Khu vực phòng ngủ
Nhiệm vụ chủ yếu của khu vực buồng ngủ là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của
khách, đảm bảo luôn ở trạng thái yên tĩnh, đáp ứng nhu cầu trong sinh hoạt của khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Hệ thống phòng ngủ của khách sạn May De Ville City Centre gồm 81 phịng.
Mỗi phịng đều có đầy đủ các trang thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn
với cách trang trí hợp lý, đẹp mắt, tạo cảm giác thoải mái nhất cho du khách. Tất cả
các phòng đều được thiết kế pha trộn giữa kiến trúc Pháp và nét văn hóa Việt với đầy
đủ các trang thiết bị, tiện nghi đáp ứng nhu cầu của du khách như: hệ thống internet
với tốc độ truy cập cao, ti vi với gần 80 kênh truyền hình trong nước và quốc tế, đem
đến chất lượng hình ảnh tốt, sống động.Trang thiết bị của 1 phịng ngủ trong khách sạn
bao gồm:
-

Đồ gỗ: giường ngủ, bàn làm việc, bàn uống nước, tủ quần áo, tủ đầu
giường…

-

Đồ vải: ga giường, đệm, gối, chăn, rèm cửa …

-

Đồ điện: ti vi, tủ lạnh, đèn ngủ, đèn làm việc, điện thoại, đèn trang trí …

-

Ngồi ra cịn có các vật dụng khác: ấm chén, tranh trang trí, ấm đun nước
… và đầy đủ các vật dụng cần thiết trong phòng vệ sinh.

-

Mỗi phịng đều có hệ thống nhà vệ sinh khép kín đạt tiêu chuẩn, được bố trí
ngăn nắp, gọn gàng với các vật dụng cần thiết: bồn rửa mặt, bồn tắm, các

loại khăn, hệ thống nước nóng lạnh, máy sấy tóc và hệ thống rèm che phịng
tắm …

1.3.3. Khu vực ăn uống
Khu vực ăn uống được coi là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và
quan trọng của khách sạn. Cơ sở vật chất của khu vực ăn uống của khách sạn May De
Ville City Centre được phân chia thành 3 bộ phận chính: bộ phận nhà hàng và dịch vụ
ăn uống, bộ phận bar và bộ phận bếp.

Ngô Thị Mỹ - A1K20

12


Khóa luận tốt nghiệp
1.3.3.1.

Viện Đại học Mở Hà Nội

Bộ phận nhà hàng, dịch vụ ăn uống

Bộ phận nhà hàng của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực
hiện cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Hệ thống trang thiết bị của
bộ phận bao gồm:
-

Đồ gỗ: bàn, ghế, tủ đựng đồ

-

Đồ vải: khăn trải bàn, khăn ăn, khăn lau

-

Dụng cụ ăn uống: đầy đủ về chủng loại và mang tính thẩm mỹ. Bao gồm
+ Đồ ăn Á: bát ăn cơm, thìa sứ, đũa ăn cơm, bát canh, đĩa đựng thức ăn …
+ Đồ ăn Âu: các loại dao, dĩa, các loại đĩa lớn nhỏ, bình đựng cà phê, các
loại đồ sứ đựng gia vị …

Ngồi ra cịn có điều hịa, tủ lạnh, bếp điện…
1.3.3.2.

Bộ phận bar

Sunset bar của khách sạn chủ yếu phục vụ khách vào buổi tối với đầy đủ các
dụng cụ cần thiết như: tủ lạnh, bình sóc rượu, máy pha cà phê, xô ướp rượu, các loại ly
cốc, các loại dao gọt …
1.3.3.3.

Bộ phận bếp

Bếp của khách sạn là nơi cung cấp, chế biến và bảo quản các món ăn phục vụ
khách lưu trú cũng như toàn thể nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn
May De Ville City Centre luôn đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận để đảm bảo tiêu
chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm.
Trang thiết bị của bộ phận bếp bao gồm: Bếp nấu ăn, lò nướng bánh, tủ lạnh, tủ
đá bảo quản thực phẩm, các loại dao, đĩa, máy rửa bát, giá để đồ …
1.3.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung
Khách sạn có một phịng tập thể hình với đầy đủ các loại máy móc hiện đại
phục vụ cho nhu cầu của khách.Ngồi ra cịn có một phịng xông hơi, massage được

thiết kế một cách chuyên nghiệp, mang đến sự hài lịng cho du khách.

Ngơ Thị Mỹ - A1K20

13


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

1.3.5. Các khu vực khác
Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch như trên, cơ sở vật chất của
khách sạn còn bao gồm các phòng ban như: phòng kế tốn, phịng nhân sự, phịng kinh
doanh cũng góp phần không nhỏ trong việc phục vụ khách du lịch. Đây được coi là
những bộ phận gián tiếp phục vụ khách. Chính vì lẽ đó, khách sạn May De Ville City
Centre đã đầu tư cho các bộ phận này rất đầy đủ với các hệ thống trang thiêt bị hiện
đại như:
-

Hệ thống mạng internet đảm bảo truy cập nhanh chóng, tiện lợi

-

Hệ thống thang máy phục vụ khách

-

Hệ thống thông tin liên lạc

-

Hệ thống nước

Tại các văn phòng làm việc cũng được trang bị các loại máy móc, trang thiết bị
tối tân nhất để hiệu quả làm việc luôn ở mức tối ưu.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn May De Ville City Centre rất
đầy đủ, đảm bảo an tồn trong cơng việc giúp tăng năng suất làm việc của con người.
1.4.

Các hoạt động kinh doanh

Ngày nay, nhu cầu du lịch dần được coi là nhu cầu thiết yếu. Đó chính là nhu
cầu được nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi, được nâng cao trình độ …
Để đáp ứng được các nhu cầu này của khách du lịch, các lĩnh vực kinh doanh của
ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng về chủng loại.
Khách sạn May De Ville City Centre cũng đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu đó, tập
trung vào các lĩnh vực kinh doanh, bao gồm:
-

Kinh doanh dịch vụ lưu trú

-

Kinh doanh dịch vụ ăn uống

-

Kinh doanh dịch vụ bổ xung

1.4.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Lưu trú là một loại hình dịch vụ cung cấp phịng nghỉ cho khách có nhu cầu lưu
trú lại trong thời gian đi du lịch hay đi công vụ.

Ngô Thị Mỹ - A1K20

14


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong ba dịch vụ cơ bản trong kinh doanh
khách sạn và nó có vai trò quan trọng quyết định đến hoạt động kinh doanh của các
khách sạn hiện nay.Mục đích đầu tiên của việc đầu tư xây dựng khách sạn là xây dựng
hệ thống buồng phịng để bán cho khách.Chính vì vậy, kinh doanh dịch vụ lưu trú
được coi là hoạt động chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn
đầu tư lớn nhất trong khách sạn. Vai trò chủ yếu của hoạt động kinh doanh lưu trú là
đón khách đến nghỉ ngơi khi khách có nhu cầu ở lại. Bên cạnh đó, trong kinh doanh
lưu trú cũng cần một lượng không nhỏ lao động trong khách sạn. Do đó mà hoạt động
kinh doanh lưu trú là nguồn thu chủ yếu của ngành kinh doanh khách sạn nói chung và
của khách sạn May De Ville City Centre nói riêng.
Hiện nay khách sạn cung cấp đến khách hàng 4 loại phòng khác nhau: Superior,
Deluxe, Executive, Junior Suite. Mỗi loại phịng có thiết kế khác nhau từ kích thước
giường, diện tích phịng, tiện nghi trong phịng cũng như cách bài trí.Giá cả mỗi loại
phịng phụ thuộc vào loại phịng mà khách u cầu cũng như vị trí phịng mà khách
muốn.
Hệ thống phịng nghỉ tại khách sạn ln được quan tâm, sửa chữa và làm sạch
hàng ngày thông qua bộ phận buồng phòng để đảm bảo hoạt động kinh doanh lưu trú

có hiệu quả và làm hài lịng du khách.Bên cạnh đó, vai trị của bộ phận lễ tân cũng như
bộ phận kỹ thuật cũng góp một phần khơng nhỏ đối với hoạt động kinh doanh lưu trú
của khách sạn.
1.4.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn. Hiện nay, nhu cầu ăn uống của con người không chỉ nằm ở
mức độ ăn no mặc ấm mà hơn thế là ăn ngon mặc đẹp. Chính vì lẽ đó mà nhu cầu ăn
uống ở bên ngoài của con người ngày càng tăng lên đồng nghĩa với việc các nhà hàng,
khách sạn có dịch vụ ăn uống ngày càng trở nên phổ biến. Do vậy, dịch vụ ăn uống là
một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Nếu hoạt
động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu đi tính đồng bộ và khơng
đạt được hiệu quả kinh doanh như mong muốn.

Ngô Thị Mỹ - A1K20

15


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn May De Ville City Centre
chủ yếu để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách đang trong thời gian lưu trú tại khách
sạn. Ngoài ra, nhà hàng của khách sạn cũng nhận phục vụ tiệc (quy mơ nhỏ) hay
những đồn khách khơng lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu và đã đặt trước.
Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh ăn uống, khách sạn hiện có một nhà hàng
Paddy Restaurant và một Sunset Bar.
Nhà hàng Paddy Restaurant được thiết kế tại tầng 1 của khách sạn với sức chứa
khoảng 70 khách. Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng cho khách từ 6h đến 10 sáng

mỗi ngày. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng phục vụ ăn trưa và tối theo thực đơn có sẵn (set
menu) hoặc theo thực đơn gọi món(alacarte). Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức
các món ăn Âu và Á theo yêu cầu cùng với danh sách các loại đồ uống: nước ngọt,
cocktail, bia … Đặc biệt, nhà hàng Paddy của khách sạn cũng là nơi phục vụ dịch vụ
tại phịng cho khách (Room Service).
Ngồi nhà hàng Paddy chuyên phục vụ đồ ăn, khách sạn May De Ville City
Centre có Sunset Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống trên tầng thượng của khách sạn.
Thời gian mở cửa của Sunset Bar từ 18h đến 22h. Khách hàng có thể thoải mái lựa
chọn đồ uống u thích: các loại rượu, cocktail…
Nhìn chung, nhà hàng Paddy và Sunset Bar đã, đang và sẽ đóng góp một phần
rất lớn cho hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn, đem lại nguồn lợi nhuận lớn
cho khách sạn.
1.4.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là toàn bộ những dịch vụ phụ, cung cấp cho khách hàng nhằm
thỏa mãn các nhu cầu khác nhu cầu về dịch vụ cơ bản nhưng lại cần thiết đối với du
khách.
Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn trong sự chọn lựa của du khách và sự thỏa
mãn của du khách đối với khách sạn.

Ngô Thị Mỹ - A1K20

16


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Đối với khách sạn May De Ville City Centre, ngoài việc đáp ứng nhu cầu về
lưu trú và ăn uống của du khách, khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác

như: hệ thống phịng xơng hơi, massage, phịng tập thể hình (vừa để phục vụ nhu cầu
về sức khỏe của du khách, vừa giúp khách có thời gian thư giãn khi khách có nhu cầu),
dịch vụ phục vụ đồ ăn tại phòng, dịch vụ đặt vé máy bay và tour du lịch, dịch vụ giặt
là, dịch vụ thư điện tử …
Có thể thấy rằng, khách sạn May De Ville City Centre đã đầu tư rất nhiều các
dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của du khách. Song bên cạnh đó, các dịch vụ bổ
sung vẫn chưa hồn thiện, đơi khi bị hỏng gây ảnh hưởng đến khách hàng và chất
lượng, đánh giá của khách sạn. Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng có
đóng góp khơng nhỏ vào nguồn doanh thu của khách sạn.
1.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn May De Ville City

Centre trong thời gian gần đây.
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn May De Ville City
Centre giai đoạn 2011 – 2015

Tổng lượng khách
(Lượt người)
Tổng doanh thu
(Triệu đồng)
Doanh thu lưu trú
(Triệu đồng)
Doanh thu ăn uống
(Triệu đồng)
Doanh thu khác
(Triệu đồng)

2011

2012

2013

2014

2015

18.589

19.004

15.559

11.310

11.363

195.184

198.892

152.048

106.766

107.351

139.556

139.423

108.258

78.045

77.400

40.013

44.352

29.649

19.751

22.329

15.614

15.115

14.140

8.968

7.622

(Nguồn: Phòng lễ tân, khách sạn May De Ville City Centre)

Ngô Thị Mỹ - A1K20

17


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Có thể nhận thấy rằng, kết quả kinh doanh của khách sạn May De Ville City
Centre đang có những biến động. Lượng khách và doanh thu những năm gần đây đang
có xu hướng giảm dần. Cụ thể là:
-

Về lượng khách: Năm 2012, lượng khách đến khách sạn có sự tăng nhẹ

(tăng 415 lượt khách) tương đương với 2,2% so với năm 2011. Tuy nhiên, từ năm
2012 đến 2014, lượng khách đến khách sạn có sự sụt giảm đáng kể, từ 19.004 lượt
khách (năm 2012) xuống còn 11.310 lượt khách (năm 2014). Mặc dù năm 2015 lượng
khách có xu hướng tăng nhẹ, nhưng vẫn ở mức rất thấp so với năm 2012 (giảm khoảng
38,9 %).
-

Về doanh thu: Năm 2011, doanh thu của khách sạn đạt195.184 triệu

đồng và con số này tăng lên với lượng không đáng kể vào năm 2012 (198.892 triệu
đồng). Riêng từ năm 2013 đến 2015, doanh thu của khách sạn sụt giảm đáng kể, năm
2015 doanh thu giảm gần 2 lần (107.351 triệu đồng) so với năm 2011. Mặc dù doanh
thu từ năm 2014 đến năm 2015 có tăng nhẹ nhưng với một con số rất khiêm tốn từ
106.766 triệu đồng đến 107.351 triệu đồng. Nguồn thu của khách sạn phân chia thành

3 nhóm chính:
Doanh thu lưu trú: Năm 2011, doanh thu lưu trú đạt 139.556 triệu đồng, chiếm
71,5% tổng doanh thu của khách sạn. Đến các năm tiếp theo, doanh thu từ dịch vụ lưu
trú giảm dần nhưng hầu hết vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn.
Đây được coi là nguồn thu chủ yếu của khách sạn hiện nay.
Doanh thu ăn uống: Năm 2012, doanh thu ăn uống của khách sạn đạt 44.352
triệu đồng, tăng 2,2% so với năm 2011. Cũng như doanh thu lưu trú, doanh thu ăn
uống cũng giảm dần từ năm 2013 đến 2015 và chiếm khoảng 20% tổng doanh thu
khách sạn.
Doanh thu dịch vụ khác: Chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của khách
sạn (khoảng 9%). Con số này cũng giảm dần theo tổng doanh thu mà khách sạn thu
được hàng năm.
Nguyên nhân dẫn đến tình tình doanh thu của khách sạn giảm là do một phần
nhỏ từ sự bất ổn của nền kinh tế thế giới. Bên cạnh đó, nguyên nhân chủ yếu phải kể

Ngô Thị Mỹ - A1K20

18


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

đến là do cơ sở vật chất của khách sạn đang trong tình trạng xuống cấp, chưa đáp ứng
đủ yêu cầu ngày càng cao của khách lưu trú. Đồng thời đội ngũ nhân viên của khách
sạn chưa thực sự có kỹ năng tốt, vẫn còn nhiều hạn chế về mặt ngoại ngữ cũng như
năng lực chun mơn. Ngồi ra, sự phát triển của ngành du lịch Hà Nội kéo theo sự ra
đời của các khách sạn khác cùng hạng sao trong khu vực như: Sunway Hotel, Lacasa
Hotel… làm ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Chính vì lẽ đó,

doanh thu của khách sạn đã bị sụt giảm và chưa có dấu hiệu phục hồi như trước.
Trong chương II, tác giả sẽ phân tích sâu hơn lý do tại sao lượng khách giảm
trong những năm gần đây.
Vì vậy, khách sạn May De Ville City Centre cần có những chính sách hợp lý
hơn để thu hút khách, đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

Ngô Thị Mỹ - A1K20

19