Khóa luận giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn vinahost
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.35 MB, 109 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG
19475441
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VINAHOST
Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 7340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
ThS. LÊ THÚY KIỀU
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VINAHOST
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD : ThS. LÊ THÚY KIỀU
SVTH : NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG
LỚP
: DHQT15B
KHÓA : 2019 - 2023
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG
GIẤY BÌA KHĨA LUẬN
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
NĂM 2023
i
TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH
VinaHost. Với mục đích đưa ra những giải pháp nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm ra được những yếu tố quang trọng ảnh hưởng đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost.
Đầu tiên, tác giả trình bày một số cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ, chăm sóc khách
hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng. Trình bày thêm một số mơ hình lý thuyết và tham
khảo các nghiên cứu ứng dụng có liên quan được đăng từ những bài báo tạp chí khoa học
của trong nước và ngồi nước.
Từ những nghiên cứu và mơ hình lý thuyết tin cậy trên, tác giả đưa ra mô hình đề xuất các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH VinaHost. Tiếp đến, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp với 10 mẫu để nghiên cứu
sơ bộ. Từ nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu chính thức với 151 mẫu
bằng bằng hình thức trực tuyến Google biểu mẫu.
Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định các thang đo thông qua việc sử
dụng số liệu thu thập để phân tích thống kê mơ tả, kiểm định giá trị trung bình Mean, kiểm
định thang độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự đồng
cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đưa ra
một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
TNHH VinaHost.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
ii
LỜI CÁM ƠN
Bài khóa luận được hồn thành với sự cố gắng của bản thân trong suốt 4 năm học và 3
tháng thực tập tại Công ty TNHH VinaHost. Trong q trình thực tập và hồn thành khóa
luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình
của q thầy cơ giáo trong trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, cùng
các anh chị đang cơng tác trong Cơng ty VinaHost. Tôi xin gửi lời cám ơn đến:
Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cơng Nghiệp đã tận tình
giảng dạy kiến thức bổ ích. Những kiến thức ấy không chỉ là nền tảng cho q trình nghiên
cứu khóa luận mà cịn là hành trang quý báu trong công việc sau này.
Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến ThS. Lê Thúy Kiều, người đã tận tình hướng dẫn và
dẫn dắt tơi trong suốt thời gian thực hiện bài khóa luận.
Bên cạnh, tơi cũng nói lời cám ơn đến nhân viên và ban lãnh đạo Cơng ty TNHH VinaHost
đã tận tình hỗ trợ tạo điều kiện giúp tiến hành khảo sát và thu thập số liệu.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong q trình hồn thành khóa luận vẫn khơng
tránh khỏi việc thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý, xây dựng của Qúy thầy, cô giáo
và các bạn sinh viên để khóa luận của tơi được hịan thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
iii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan rằng báo cáo khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH VinaHost” là cơng trình nghiên cứu độc lập
của bản thân tơi dưới sự hướng dẫn tận tình của ThS. Lê Thúy Kiều.
Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong nội dung báo cáo khóa luận là trung
thực, khơng sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham
khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham
khảo đúng quy định.
Sinh viên
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: ThS. Lê Thúy Kiều
Mã số giảng viên: 01028001
Họ tên sinh viên: Nguyễn Đỗ Yến Phương
19475441
MSSV:
Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.fba.iuh.edu.vn
trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:
1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf)
2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu
và minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra
đánh giá.
TP. HCM, ngày
tháng
Ký tên xác nhận
năm 2023
v
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Đỗ Yến Phương
Hiện là học viên lớp: DHQT15B
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã học viên: 19475441
Khóa học: 2019 - 2023
Hội đồng: 09
Tên đề tài theo biên bản hội đồng:
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH VINAHOST
Sinh viên đã hồn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu):
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của
hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp
Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với GVHD về các nội dung
góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa
hoặc giải trình)
- Mô tả cụ thể hơn về phương pháp phỏng - Trong phương pháp nghiên cứu định tính
vấn chuyên gia đã thực hiện.
đã mô tả cụ thể thêm về chuyên gia tham
gia phỏng vấn là ai, số lượng người, thời
gian, địa điểm.
- Dữ liệu thứ cấp cịn thiếu nguồn trích dẫn. - Tác giả đã bổ sung thêm nguồn trích dẫn
cho phần dữ liệu thứ cấp.
- Phần trình bày giải pháp chưa đủ, thiếu căn - Tác giả đã bổ sung giá trị trung bình
cứ cho những giải pháp được đề xuất.
Mean tổng của mỗi nhân tố vào để có căn
cứ đề xuất giải pháp (trang 66 - 70).
- Chưa có số liệu minh chứng rõ ràng (ví dụ - Vì hạn chế trong việc thu thập một số số
thực trạng về độ tin cậy, phương tiện hữu liệu (ví dụ như bảng biểu thống kê, kế
hình…).
hoạch thiết lập…) từ phía cơng ty. Nhưng
bên cạnh tác giả có đưa ra được minh
vi
chứng từ các số liệu báo cáo của bộ phận
trong việc phân tích thực trạng.
- Lập luận thêm về giải pháp nâng cao năng - Tác giả đã lập luận thêm về việc đề xuất
lực phục vụ.
giải pháp “Bán hàng chéo và gia tăng”
trong yếu tố NLPV.
- Trình bày tài liệu tham khảo chưa đúng - Tác giả đã bỏ đi việc đánh số thứ tự và
theo quy định APA 6th.
phân biệt tài liệu trong tài liệu tham khảo.
- Luận văn cịn sai chính tả và cách thức - Luận văn đã sửa lại một số lỗi chính tả
trình bày.
và cách thức trình bày theo yêu cầu của
hội đồng ở mục 1.5 (trang 25).
- Hãy cho biết dựa vào đâu mà em đề xuất - Tác giả đề xuất giải pháp cho yếu tố này
giải pháp cho yếu tố sự tin cậy?
là được dựa trên dữ liệu thứ cấp từ phần
thực trạng STC và dữ liệu sơ cấp cụ thể là
giá trị trung bình Mean với các biến quan
sát của yếu tố STC.
- Giải thích ý nghĩa “Bán hàng chéo và gia
tăng” trong giải pháp về năng lực phục vụ
và dựa vào đâu để đề xuất ra được giải pháp
này?
- Bán hàng chéo và gia tăng tức là người
bán cung cấp thêm cho khách hàng sản
phẩm, dịch vụ khác có liên quan đến sản
phẩm, dịch vụ dự kiến mua theo ban đầu.
Tác giả dựa vào thực trạng NLPV cụ thể
công ty chưa tận dụng cơ hội bán hàng
trong việc chăm sóc.
Ý kiến giảng viên hướng dẫn:
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
TP HCM, ngày
tháng năm 2023
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)
vii
MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 2
2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
4.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3
4.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................................. 3
4.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 4
5.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 4
5.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 4
6. Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................................... 4
7. Bố cục khóa luận .......................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1 CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 5
1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 5
1.1.2 Khái niệm khách hàng ..................................................................................... 5
1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng ...................................................................... 6
1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................... 7
1.1.5 Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................... 7
1.1 Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................... 8
viii
1.2.1 Mơ hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) ..... 8
1.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ........................................ 10
1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).............................................. 11
1.2.4 Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI) ........................................................ 12
1.2.5 Mơ hình chỉ số hài lịng của châu Âu (ECSI) ................................................. 13
1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 14
1.2 Các nghiên cứu ứng dụng có liên quan ..................................................................... 15
1.3.1 Nghiên cứu trong nước .................................................................................. 15
1.3.2 Nghiên cứu ngoài nước ................................................................................. 19
1.3.3 Tổng hợp các bài nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan ..................... 23
1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................... 23
1.5 Lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................... 25
1.5.1 Xây dựng thang đo cho các yếu tố độc lập ..................................................... 25
1.5.2 Xây dựng thang đo cho yếu tố phụ thuộc ....................................................... 28
1.6 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 30
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 30
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................. 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................... 31
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VINAHOST .............................................................. 32
2.1 Tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn vinahost ................................................ 32
2.1.1 Giới thiệu về cơng ty ..................................................................................... 32
2.1.2 Lịch sử hình thành cơng ty............................................................................. 33
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ của công ty ................................ 34
2.1.4 Cơ cấu tổ chức trong cơng ty ......................................................................... 35
2.1.5 Tình hình kinh doanh của công ty.................................................................. 37
ix
2.1.6 Nguồn nhân lực của công ty .......................................................................... 38
2.1.7 Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách hàng ....................................................... 39
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH
VinaHost ....................................................................................................................... 40
2.2.1 Thực trạng về sự tin cậy ................................................................................ 40
2.2.2 Thực trạng về khả năng đáp ứng .................................................................... 42
2.2.3 Thực trạng về sự đồng cảm............................................................................ 44
2.2.4 Thực trạng về phương tiện hữu hình .............................................................. 47
2.2.5 Thực trạng về năng lực phục vụ..................................................................... 48
2.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp............................................................................................ 50
2.3.1 Kích cỡ mẫu .................................................................................................. 50
2.3.2 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 50
2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 50
2.3.4 Giá trị trung bình Mean ................................................................................. 55
2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha của thang đo................................................... 58
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 61
TĨM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................... 64
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VINAHOST .............................................. 65
3.1 Định hướng phát triển của VinaHost trong thời gian tới ........................................... 65
3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................ 66
3.1.1 Giải pháp về năng lực phục vụ ...................................................................... 66
3.1.2 Giải pháp về sự đồng cảm ............................................................................. 67
3.1.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng...................................................................... 68
3.1.4 Giải pháp về sự tin cậy .................................................................................. 68
3.1.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình ................................................................ 69
x
3.3 Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................... 71
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 73
xi
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1 Tổng hợp các nhân tố trong bài nghiên cứu liên quan ..................................... 23
Bảng 1.2 Thang đo sự tin cậy ......................................................................................... 25
Bảng 1.3 Thang đo khả năng đáp ứng ............................................................................ 26
Bảng 1.4 Thang đo sự đồng cảm .................................................................................... 26
Bảng 1.5 Thang đo phương tiện hữu hình ...................................................................... 27
Bảng 1.6 Thang đo năng lực phục vụ ............................................................................. 28
Bảng 1.7 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................... 29
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH VinaHost 2020 - 2022 ............ 37
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự tại Công ty TNHH VinaHost .................................................. 39
Bảng 2.3 Chi phí ưu đãi gia hạn các loại tên miền.......................................................... 45
Bảng 2.4 Thống kê mô tả về giới tính của mẫu quan sát................................................. 51
Bảng 2.5 Thống kê mẫu về nghề nghiệp của mẫu quan sát............................................. 52
Bảng 2.6 Thống kê mô tả về thời gian sử dụng của mẫu quan sát................................... 53
Bảng 2.7 Thống kê mô tả về mục đích sử dụng của mẫu quan sát .................................. 54
Bảng 2.8 Giá trị trung bình của biến sự tin cậy .............................................................. 55
Bảng 2.9 Giá trị trung bình của biến khả năng đáp ứng .................................................. 55
Bảng 2.10 Giá trị trung bình của biến sự đồng cảm ........................................................ 56
Bảng 2.11 Giá trị trung bình của biến phương tiện hữu hình .......................................... 57
Bảng 2.12 Giá trị trung bình của biến năng lực phục vụ ................................................. 57
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha của sự tin cậy .................................... 58
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha của khả năng đáp ứng ........................ 58
Bảng 2.15 Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha của sự đồng cảm................................ 59
Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha của phương tiện hữu hình .................. 59
Bảng 2.17 Kiểm định Cronbach’s Anpha của năng lực phục vụ ..................................... 60
Bảng 2.18 Kiểm định Cronbach’s Anpha của biến phụ thuộc......................................... 60
Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ........................... 61
Bảng 2.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ....................... 62
xii
DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Trang
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng năm khoảng cách ............................................................. 10
Hình 1.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố ................................................... 11
Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVPERF ........................................................................ 12
Hình 1.4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ.................................................... 13
Hình 1.5 Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU ............................... 14
Hình 1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng ............. 15
Hình 1.7 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu
nghỉ dưỡng MIA Nha Trang .......................................................................................... 15
Hình 1.8 Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử: nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong ..................................... 16
Hình 1.9 Mơ hình các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng như thế nào
đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang ..................................... 17
Hình 1.10 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Đại
học bằng E-learning trong bối cảnh Covid-19 tại Trường Đại học Lạc Hồng ................. 18
Hình 1.11 Mơ hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng:
trong trường hợp của Cơng ty điện lực Ethiopia ............................................................. 19
Hình 1.12 Mơ hình các khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng Jordan ............................................................................ 20
Hình 1.13 Mơ hình ảnh hưởng của mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch
vụ thương mại điện tử .................................................................................................... 21
Hình 1.14 Mơ hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng đến sự hài lòng của
khách hàng trong ngành ngân hàng Hồi giáo của Hội đồng hợp tác vùng Vịnh .............. 22
Hình 1.15 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 24
Hình 2.1 Logo cơng ty TNHH VinaHost ........................................................................ 32
Hình 2.2 Cơng ty TNHH VinaHost ................................................................................ 34
Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý tại Cơng ty TNHH VinaHost ...................................... 35
Hình 2.4 Biểu đồ hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH VinaHost 2020 - 2022 ...... 37
Hình 2.5 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH VinaHost ......................... 40
Hình 2.6 Biểu đồ thống kê mơ tả về giới tính ................................................................. 51
xiii
Hình 2.7 Biểu đồ thống kê mơ tả về nghề nghiệp ........................................................... 52
Hình 2.8 Biểu đồ thống kê mơ tả về thời gian sử dụng ................................................... 53
Hình 2.9 Biểu đồ thống kê mơ tả về mục đích sử dụng .................................................. 54
Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................... 63
xiv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSKH
:
Chăm sóc khách hàng
TNHH
:
Trách nhiệm hữu hạn
CLDV
:
Chất lượng dịch vụ
SHL
:
Sự hài lòng
VNNIC
:
Trung tâm Internet Việt Nam
TP HCM
:
Thành phố Hồ Chí Minh
Ctg
:
Các tác giả
ĐVT
:
Đơn vị tính
VND
:
Việt Nam Đồng
KPI
:
Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đối với nền kinh tế hiện nay, doanh nghiệp muốn phát triển bền vững từ các cơ hội kinh
doanh thì phải đối mặt với khơng ít thử thách bởi mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt,
các yêu cầu từ khách hàng ngày càng cao. Bên cạnh việc quan tâm nhiều đến chất lượng,
giá cả của sản phẩm dịch vụ, thì khó khăn khác mà họ cần giải quyết chính là “giữ chân”
khách hàng. Làm thế nào để có thể vừa làm thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng hiện tại
vừa tìm kiếm được nguồn khách hàng mới. Bằng cách nào khiến cho khách hàng gắn bó
lâu dài với doanh nghiệp mình. Dù vậy những đừng chỉ mãi tập trung vào tìm kiếm khách
hàng mới mà quên mất đi việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ trung thành vì họ
mới là người thực sự mang lại doanh thu và giúp doanh nghiệp tồn tại. Đây cũng được xem
là đáp án cho câu hỏi tại sao bộ phận chăm sóc khách hàng ln được hình thành trong mỗi
doanh nghiệp là nhằm để nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình quyết
định mua sản phẩm, dịch vụ.
Phần lớn lý do mà khách hàng rời bỏ thương hiệu là do hoạt động chăm sóc khách hàng
thiếu chất lượng. Hiện nay trên thị trường khi có quá nhiều sự lựa chọn như vậy nhưng
khách hàng sẽ chỉ đưa ra cân nhắc với lời giới thiệu có cánh từ người bạn, một feedback
hay chia sẻ tích cực trên mạng của những người đã trải qua sử dụng. Theo như một nghiên
cứu của Oracle (2017) có 89% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp để chuyển sang giao dịch
với đối thủ cạnh tranh bởi họ cảm nhận kém qua quá trình trải nghiệm. Doanh nghiệp khi
đã mất đi một khách hàng đơn giản chỉ nghĩ là mất đi một khoản thu nhỏ từ khách hàng đó
nhưng thực tế con số thiệt hại lại nhiều hơn thế. Thứ mất đi được nói đến đầu tiên chính là
doanh thu và lợi nhuận, khơng thể lấy lại khoản phí marketing đã bỏ ra trước đây cho bán
hàng để có được vị khách hàng đó. Kể cả là việc ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của
nhân viên trong cơng ty, khó có thể duy trì được hoạt động kinh doanh hay nói cách khác
là dễ dàng lâm vào tình trạng phá sản. Từ báo cáo của các tổ chức cũng chỉ ra rằng doanh
thu tăng lên đều do họ tập trung vào cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy tại sao lại
khơng tận dụng việc “truyền miệng” để phủ rộng thương hiệu theo hướng tích cực cho
doanh nghiệp mình.
2
Đối với Công ty TNHH VinaHost cũng không ngoại lệ, quan điểm lấy khách hàng làm
trung tâm đang được áp dụng tại doanh nghiệp cụ thể là việc hoàn thiện trong hoạt động
chăm sóc khách hàng. Do đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ về công nghệ thông tin
cần liên tục và không được gián đoạn nên dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng
ty phải mang tính phục vụ thường xuyên, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong
những năm gần đây dịch vụ chăm sóc khách hàng của VinaHost chưa thực sự đáp ứng
được nhu cầu, tình trạng số lượng lớn khách hàng bỏ dùng dịch vụ của doanh nghiệp
chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khác ngày càng tăng. Bên cạnh tác
động của dịch bệnh đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mua bán dẫn đến lượng
khách hàng cũng giảm mạnh. Cụ thể năm 2020, với tổng gần 4000 khách hàng sử dụng
dịch vụ tên miền thì vào năm 2021 giảm chỉ cịn 2760 khách hàng quay lại mua hàng. Theo
báo cáo gần đây nhất của phịng Chăm sóc khách hàng tại VinaHost so sánh quý II và III
(2022) cho thấy tỉ lệ khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ chăm sóc của cơng ty trên trang
website phản hồi giảm 15%. Từ những con số trên cho thấy cơng ty cần có những chính
sách đổi mới giải quyết những mặt hạn chế đang còn tồn tại nhằm nâng cao sự hài lịng từ
phía khách hàng, mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp mình.
Nhận thức được tầm quan trọng và cùng với mong muốn ấy, tác giả quyết định chọn đề tài
“Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách
nhiệm hữu hạn VinaHost” làm khóa luận tốt nghiệp đại học. Với mục đích để nhìn nhận,
đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp khắc phục những mặt thiếu sót ấy, bên
cạnh đó cũng góp phần giữ vững chỗ đứng cho tổ chức trên thị trường.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty TNHH VinaHost. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về khách hàng, chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
3
Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH VinaHost.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng
ty TNHH VinaHost.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý luận và thực tiễn nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng?
Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH VinaHost như thế nào?
Giải pháp nào được đề xuất để hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty TNHH VinaHost?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH VinaHost.
4.2 Đối tượng khảo sát
Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH
VinaHost.
4.3 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH VinaHost.
Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu của công ty trong giai đoạn 2019 - 2023.
Phạm vi về nội dung: Chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng bao gồm các nguồn số liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh và báo cáo
tình hình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
4
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong bài nghiên cứu này nhằm thực hiện
để hoàn thiện về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp thơng qua việc xây dựng
mơ hình nghiên cứu. Để làm được điều đó thì tác giả tiến hành tham khảo các tài liệu khoa
học, sách báo, bài nghiên cứu có liên quan trong và ngồi nước để xây dựng thuộc tính cho
các yếu tố trong mơ hình.
5.2 Nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng trong bài được thực hiện thông qua việc phân tích dữ
liệu sơ cấp thu thập được từ bảng câu hỏi điều tra khảo sát với đối tượng là các khách hàng
đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH VinaHost. Thông tin thu
thập được phân tích bằng phần mềm hỗ trợ SPSS 20.0 với nội dung sau: thống kê mơ tả
mẫu, phân tích giá trị trung bình Mean, kiểm định Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA.
6. Ý nghĩa nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá về điểm mạnh và yếu của các yếu tố tác động đến hiệu quả của quá
trình chăm sóc khách hàng. Bài nghiên cứu góp phần giúp cho các ban lãnh đạo cơng ty có
thể tham khảo nhằm xây dựng những chính sách sao cho phù hợp để vừa có thể hồn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như cạnh tranh được với các đối thủ cùng ngành.
7. Bố cục khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sơ lý luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH VinaHost
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH
VinaHost
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
TNHH VinaHost.
5
CHƯƠNG 1 CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1
Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Jay Heizer & Barry Render (1999) thì định nghĩa "Dịch vụ là những hoạt động thuộc
về kinh doanh sản xuất đặc thù như một sản phẩm vơ hình bao gồm các lĩnh vực như y
tế, giáo dục, nghệ thuật, thực phẩm, bất động sản, giao thông vận tải, bảo hiểm, ngân hàng,
thương mại, xây dựng và bảo dưỡng".
Theo Zeithaml & Britner (2000), định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Pilip Kotler (2015), cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hành động
hoặc kết quả nào. Thường tồn tại dưới dạng vơ hình, rằng một bên có thể cung cấp cho bên
kia. Việc thực hiện một dịch vụ có thể có hoặc khơng liên kết với một sản phẩm cụ thể”
Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù với nhiều cách hiểu khác nhau từ các học giả trên thế
giới. Mặt khác, có thể hiểu dịch vụ là một sản phẩm vơ hình hay cách thức thực hiện một
cơng việc nào đó trong mối quan hệ tương tác giữa người mua và bên cung cấp nhằm mục
đích tạo ra giá trị sử dụng và đáp ứng được nhu cầu.
1.1.2
Khái niệm khách hàng
Theo PhiLip Kotler (2003), cho rằng “Khách hàng đang dần trở thành thượng đế trong nền
kinh tế hiện nay. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Thị trường
gặp vấn đề khi thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Cơng ty phải xem khách
hàng là nguồn vốn cần được quản lý, phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Kotler & Bliemel (2006) đã đưa ra khái niệm rằng "Khách hàng là tất cả các người có nhu
cầu hiện tại và tương lai đối với hàng hóa hoặc dịch vụ của một cơng ty và đều có khả
năng thanh toán tất cả các nhu cầu ấy".
6
Theo Peters Drucker (2008), định nghĩa “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với
chúng ta. Họ không lệ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phải tùy thuộc vào họ. Họ khơng
phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần không thể thiếu trong việc kinh doanh của
chúng ta. Phục vụ khách hàng không phải rằng chúng ta sẽ giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ
chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”.
Theo cách hiểu đơn giản thì khách hàng khơng chỉ dừng ở chỗ là những người mua hàng,
họ có thể là những nhà đầu tư, các tổ chức hoặc cá nhân làm việc trong một công ty hay
các tổ chức phi lợi nhuận. Họ có sự quan tâm, theo dõi đến một loại hàng hóa hoặc dịch vụ
nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo Howard Senter (2002), đưa ra rằng “Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng
– Customer Care) thường được coi là những điều tốt đẹp trả trước được cung cấp cho khách
hàng tại điểm bán hàng hoặc giao hàng, nhưng điều này khơng phải là tồn bộ câu chuyện.
Mục tiêu hiện đại của sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi mỗi người, từ giám đốc
đến nhân viên tồi tệ nhất, đều hướng đến và cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Kochan, Thomas & ctg (2003), định nghĩa về “Chăm sóc khách hàng là một phần quan
trọng của marketing, mang vai trị đảm bảo sự thành cơng của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện dựa trên mọi khía cạnh
của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ biết chú trọng vào sản phẩm
hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ khơng hiệu quả”.
Theo như Frank Atkinson (2011), chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: “Q
trình cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng nội bộ và bên ngồi. Chăm sóc khách
hàng mang lại hiệu quả cao về sự hài lòng của khách hàng dẫn đến mối quan hệ mua bán
lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng”.
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về chăm sóc khách hàng khác, tuy nhiên tất cả đều có
chung một quan điểm là nhằm tạo ra sự thỏa mãn tồn diện cho khách hàng. Tóm lại, chăm
sóc khách hàng là thực hiện cơng việc một cách có trình tự cho phép giải đáp các vướng
mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Chăm sóc khách hàng được bắt đầu với người
có cấp cao nhất, chẳng hạn như Giám đốc điều hành đưa ra quyết định chiến lược rằng
7
chiến lược chăm sóc nào là tốt cho doanh nghiệp và sẽ được đưa vào văn hóa của tổ chức
các cấp.
1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng là “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên
hai khía cạnh: (1) Q trình cung cấp dịch vụ đến tay người dùng và (2) kết quả mà dịch
vụ mang lại”.
Theo Gronross (1984), cho rằng Chất lượng dịch vụ được chia thành hai phần là chất lượng
kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách mà dịch vụ được
cung cấp tới khách hàng).
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), "Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là
khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ".
Theo Cronin & Taylor (1992), cho rằng “Chất lượng dịch vụ khi đạt được chất lượng là
khi cảm nhận không cần phải so sánh với kỳ vọng của khách hàng vì nó khiến khách hàng
nhầm lẫn, khó phân biệt”.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới sử dụng với
nhiều cách nói khác nhau. Nếu nhà cung cấp mang đến cho khách hàng các sản phẩm/dịch
vụ có chất lượng, đáp ứng được yêu cầu của họ tức là doanh nghiệp đó đã thành công trong
bước đầu khiến khách hàng thỏa mãn. Do đó, để muốn gia tăng sự hài lịng khách hàng thì
nhà cung cấp cần phải nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.
1.1.5 Khái niệm sự hài lịng
Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng là một loại phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng được xuất hiện thông qua việc trải nghiệm của họ đối với một sản
phẩm hay dịch vụ”.
Oliva, Oliver & Bearden (1995), lại tin rằng sự chênh lệch về giá sản phẩm, dịch vụ mới
mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm, dịch vụ trước đó, họ sẽ cho thấy được
sự hài lịng hay khơng. Mặt khác, Oliver (1997) đưa ra ý kiến rằng sự hài lòng của khách
hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng đối với việc thỏa mãn những mong muốn của họ.
8
Theo Zeithaml & Bitner (2000), đã khẳng định: “Sự hài lòng là những nhận định, đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian mà nhu cầu và mong
muốn của họ được thỏa mãn khi tham gia sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó”.
Theo Kotler & Keller (2016), sự hài lịng của khách hàng được định nghĩa “là mức độ của
trạng thái cảm giác mãn nguyện hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh
cảm nhận đối với một sản phẩm hiệu suất hoặc kết quả so với mong đợi của người đó”.
Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ như sau:
(1) Nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn.
(2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
(3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng được hình thành dựa trên kinh nghiệm
tích lũy có được trong lúc lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử
mua và sử dụng, khách hàng sẽ có thể tự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đưa ra
đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng.
1.1
Cơ sở lý thuyết
1.2.1 Mơ hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)
Parasuman, el al (1985), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
(kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Mơ hình CLDV được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV như sau:
Khoảng cách 1: Khơng hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
Khoảng cách này chỉ rõ sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự
nhận thức của khách hàng đối với sự mong đợi đó.
Khoảng cách 2: Khơng lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp
dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải truyền tải các hiểu
