Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tại trường cao đẳng nghề du lịch cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
------- -------

LÊ QUANG GIÀU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
------- -------

LÊ QUANG GIÀU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN VĂN BÁ

CẦN THƠ, 2019


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường
Đại học Tây Đô đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với
những ý kiến đóng góp hết sức quý báu.
Đặc biệt, tôi xin gửi lởi cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Bá đã
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tơi hồn thành được luận văn tốt nghiệp này.
Chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, Giảng viên, Học viên tại
trường Cao đẳng Nghề Du lịch Cần Thơ đã giúp đỡ tôi trong việc thu thập số
liệu, cung cấp các thông tin quý báu giúp tơi hồn thành luận văn.
Trân trọng!


ii

TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ đào tạo nghề tại trường Cao đẳng Nghề Du lịch Cần Thơ. Số liệu
được thu thập qua phỏng vấn 288 sinh viên với bảng câu hỏi soạn sẵn.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mơ hình HEdPERF gồm năm nhân tố
với 24 biến quan sát: Phi học thuật, Học thuật, Danh tiếng, Tiếp cận và Chương
trình đào tạo. Thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả cho thấy chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề Du lịch Cần
Thơ chịu sự tác động cùng chiều của năm yếu tố, theo thứ tự quan trọng: Học
thuật, Chương trình đào tạo, Phi học thuật, Tiếp cận và Danh tiếng. Trong đó,

Học thuật đóng góp 26%, Chương trình đào tạo đóng góp 25%, Phi học thuật
đóng góp 18%, Tiếp cận đóng góp 17% và Danh tiếng đóng góp 13%.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đào tạo nghề, trường Cao đẳng nghề du lịch Cần
Thơ.


iii

ABSTRACT

This research is aimed at identifying factors that affecting the quality of
vocational training services at Can Tho Tourism Vocational College. The data
for this research was collected from 288 students who used services at Can Tho
Tourism Vocational College through a well structured questionnaire.
The proposed research model based on the HEdPERF theory expressed
through five factors with 24 variables of observation: Non-academic, Academic,
Reputation, Approach and Training program. The descriptive statistics analysis,
Cronbach’s alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis
were used in this research.
The results show that training quality at Can Tho Tourism Vocational
College was positively influenced by five important factors, following in order as
Academic, Training program, Non-academic, Approach and Reputation. The
academic contributed 26%, The training program contributed 25%, The nonacademic contributed 18%, The approach contributed 17% và The reputation
contributed 13%.

Keywords: Quality service, vocational training, Can Tho tourism vocational
college.


iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tơi thực hiện. Các số liệu được sử
dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan. Kết quả này
chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng

năm 2019

Tác giả

Lê Quang Giàu


v

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
1.2.1

Mục tiêu chung .................................................................................. 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4.1

Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 3

1.4.2

Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3

1.5. Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................... 4
1.6. Các nghiên cứu liên quan ......................................................................... 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT .......................... 10
2.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................... 10
2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 10
2.3. Khái quát về đào tạo nghề ...................................................................... 14
2.3.1

Khái niệm đào tạo ............................................................................ 14

2.3.2

Nội dung đào tạo nghề ..................................................................... 14

2.3.2.1

Đào tạo kiến thức nghề nghiệp ................................................. 14

2.3.2.2

Đào tạo kỹ năng nghề nghiệp ................................................... 15

2.3.2.3

Năng lực, phẩm chất ................................................................. 16

2.3.3

Chất lượng giáo dục, đào tạo ........................................................... 17

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề ............................... 18
2.4.1

Yếu tố đầu vào ................................................................................. 19

2.4.2

Yếu tố thuộc quá trình đào tạo ......................................................... 20

2.4.2.1

Nội dung chương trình .............................................................. 20


vi
2.4.2.2

Đội ngũ giáo viên ...................................................................... 21

2.4.2.3

Phương pháp dạy học ............................................................... 21

2.4.2.4

Tổ chức quản lý đào tạo ............................................................ 22

2.4.2.5

Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ................................... 23

2.4.2.6

Tài chính cho đào tạo................................................................ 24

2.4.3

Môi trường xã hội ............................................................................ 25

2.5. Cách tiếp cận đào tạo nghề như là dịch vụ ............................................. 25
2.6. Mơ hình ngiên cứu .................................................................................. 27
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 32
3.1

Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 32

3.2

Nghiên cứu định tính .............................................................................. 32

3.3

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu......................................................... 33

3.4

Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 34

3.5

Quy trình xây dựng và kiểm định thang đo ............................................ 34

3.6

Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 38

3.6.1

Phương pháp thống kê mô tả ........................................................... 38

3.6.2

Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................... 38

3.6.3

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ....................................... 39

3.6.4

Phân tích hồi qua đa biến ................................................................. 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ........................................................ 42
4.1

Giới thiệu tổng quan Trường Cao đẳng nghề du lịch Cần Thơ .............. 42

4.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 42

4.1.2

Cơ sở vật chất .................................................................................. 43

4.1.3

Thực trạng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề du lịch Cần Thơ .
.......................................................................................................... 43

4.1.3.1

Tổ chức giảng dạy ..................................................................... 43

4.1.3.2

Tổ chức thực tập nghề tại các doanh nghiệp ............................ 43

vii

4.2

4.1.3.3

Phương pháp kiểm tra đánh giá kết quả học tập ...................... 44

4.1.3.4

Các dịch vụ ngoài đào tạo cung cấp cho học sinh ................... 45

Kết quả nghiên cứu ................................................................................. 46

4.2.1

Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................... 46

4.2.2

Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................... 49

4.2.2.1

Kiểm định độ tin cậy thang đo phi học thuật ............................ 49

4.2.2.2

Kiểm định độ tin cậy thang đo học thuật .................................. 50

4.2.2.3

Kiểm định độ tin cậy thang đo danh tiếng ................................ 51

4.2.2.4

Kiểm định độ tin cậy thang đo tiếp cận .................................... 52

4.2.2.5

Kiểm định độ tin cậy thang đo chương trình đào tạo ............... 53

4.2.2.6

Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ ................... 53

4.2.3

Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ......... 54

4.2.4

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ..................................... 57

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 60
5.1

Kết luận................................................................................................... 60

5.2

Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị .................................................................. 61

5.3

Các hàm ý quản trị .................................................................................. 63

5.3.1

Hàm ý quản trị về học thuật ............................................................. 63

5.3.2

Hàm ý quản trị về chương trình đào tạo .......................................... 64

5.3.3

Hàm ý quản trị về phi học thuật....................................................... 65

5.3.4

Hàm ý quản trị về danh tiếng ........................................................... 65

5.3.5

Hàm ý quản trị về tiếp cận ............................................................... 67

Tài liệu tham khảo ................................................................................................ 69
Phụ lục .................................................................................................................. 72

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến ................................................................................. 36
Bảng 4.1: Thang đo chính thức ............................................................................ 47
Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố phi học thuật.......................... 49
Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố học thuật lần 1 ....................... 50
Bảng 4.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố học thuật lần 2 ....................... 51
Bảng 4.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố danh tiếng .............................. 51
Bảng 4.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố tiếp cận .................................. 52
Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân chương trình đào tạo ................. 53
Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ................. 54
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's ................................................. 54
Bảng 4.10: Bảng hệ số tải nhân tố........................................................................ 55
Bảng 4.11: Phân tích nhân tố biến độc lập trong mơ hình ................................... 55
Bảng 4.12: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc trong mơ hình ............................... 57
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..................................................... 57
Bảng 5.1: Mức độ tác động của các nhân tố ........................................................ 61


ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 32

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AEC

ASEAN
ĐBSCL
EU
KTXH
UNESCO

Cộng đồng kinh tế Asean
ASEAN Economic Community
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Association of South East Asian Nations
Đồng bằng sông Cửu Long
Liên minh Châu Âu
European Union
Kinh tế xã hội
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hiệp Quốc
United Nations Educational Scientific and Cultural Organization


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Với thế mạnh về du lịch sông nước, biển, đảo, miệt vườn và du lịch tâm

linh, các nơi như An Giang, Kiên Giang, Cần Thơ… là những địa phương hàng
năm đón hàng triệu lượt du khách và trở thành trung tâm du lịch của cả vùng
ĐBSCL. Tuy nhiên, hiện đội ngũ cán bộ, nhân viên hoạt động trực tiếp, gián tiếp
trong ngành du lịch ở ĐBSCL rất thấp. Thực trạng này đang là nỗi lo lắng của
địa phương trong việc đáp ứng yêu cầu của du khách, và thực hiện mục tiêu đưa
du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nguyên nhân của thực trạng buồn này
là do các cơ sở đào tạo của địa phương chưa có sự đầu tư về trang thiết bị để đảm
bảo tiếp thu nghề du lịch chuyên nghiệp. Mặt khác bản thân người lao động trong
ngành du lịch lại ít cầu thị về nâng cao tay nghề. Cịn đánh giá từ phía các doanh
nghiệp lữ hành, khách sạn thì cho rằng, hiện nay quy hoạch của điểm đến thiếu
bài bản nên không tạo cơ hội cho lao động cọ xát thực tế, nhất là khả năng ngoại
ngữ. Đây được cho là rào cản đối với lao động ngành du lịch của địa phương,
nhất là trong bối cảnh yêu cầu kỹ năng chuyên nghiệp của ngành dịch vụ khách
sạn, lưu trú hiện nay.
ĐBSCL đặc biệt là 3 tỉnh, thành: Cần Thơ, Kiên Giang, An Giang có nhiều
ưu thế để phát triển du lịch hơn các tỉnh còn lại trong khu vực, nhưng so với tiềm
năng thì hiệu quả khai thác từ “ngành cơng nghiệp khơng khói” này mang lại
chưa đáng là bao. Thiếu về số lượng, yếu về chất lượng nguồn nhân lực là một
trong những nguyên nhân chính khiến du lịch chưa thực sự phát triển như mong
đợi ở các tỉnh, thành này. Theo Nghiên cứu khảo sát lực lượng lao động du lịch
tại khu vực 3 tỉnh, thành ở ĐBSCL (Cần Thơ, Kiên Giang và An Giang) năm
2015 của Dự án EU thì vấn đề đáng quan ngại nhất trong lĩnh vực lưu trú và lữ
hành là sự thiếu hụt nguồn lao động có đủ năng lực. Theo ơng Hồng Nhân
Chính - Chun gia kỹ thuật của dựán,chỉ có khoảng 15-20% số nhân viên thực
sự đáp ứng được yêu cầu theo tiêu chuẩn của ngành du lịch, 50-60% đáp ứng
được một phần và còn lại chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Kết quả nghiên
1


2

cứu cũng cho thấy sự thiếu hụt đối với năng lực cơ bản, năng lực quản lý và năng
lực du lịch có trách nhiệm. Sự thiếu hụt các đơn vị năng lực này không chỉ ảnh
hưởng tới chất lượng công việc của bản thân nhân viên mà còn ảnh hưởng tiêu
cực tới chất lượng công việc của các nhân viên khác và hiệu quả chung của đơn
vị, doanh nghiệp. Với những cơ hội và thách thức trong bối cảnh Việt Nam gia
nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC), cùng với sự hỗ trợ của Chương trình Du
lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (gọi tắt là Dự án EU), vấn đề chất
lượng nguồn nhân lực tại khu vực này thuộc về các trường đào tạo ngành du du
lịch trên địa bàn, trong đó có trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ.
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ là đơn vị sự nghiệp có thu, trực
thuộc Bộ Văn hố, Thể thao và Du lịch, có chức năng đào tạo, bồi dưỡng nguồn
nhân lực ở trình độ cao đẳng và trình độ thấp hơn về lĩnh vực du lịch và liên quan
đến du lịch; nghiên cứu, ứng dựng khoa học, công nghệ phục vụ sự nghiệp phát
triển du lịch, phát triển kinh tế-xã hội. Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở
các trình độ cao đẳng nghề, trung cấp nghề và sơ cấp nghề nhằm trang bị cho
người học năng lực thực hành nghề tương xứng với trình độ đào tạo; có sức khỏe,
đạo đức lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong cơng nghiệp; tạo điều
kiện cho người học có khả năng tìm việc làm – tự tạo việc làm hoặc tiếp tục học
lên trình độ cao hơn để nhằm đáp ứng thị trường lao động. Trường Cao đẳng
nghề Du lịch Cần Thơ là nơi đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của ngành
du lịch ĐBSCL nói riêng, Việt Nam nói chung. Việc nghiên cứu về chất lượng
đào tạo của Trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ là hết sức cần thiết. Do đó
đề tài được thực hiện mang ý nghĩa quan trọng đối với công tác đào tạo nguồn
nhân lực cho ngành du lịch.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần
Thơ để làm cơ sở đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng
đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ góp phần đào tạo nguồn nhân

lực chất lượng cao, có tay nghề phục vụ sự nghiệp phát triển KTXH của khu vực
2


3
ĐBSCL nói riêng và của cả nước nói chung trong cơng cuộc cơng nghiệp hóa
hiện đại hóa đất nước hiện nay.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng đào tạo nghề tại Trường Cao đẳng nghề Du
lịch Cần Thơ.
Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo của
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao CLĐT nghề tại
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề
Du lịch Cần Thơ như thế nào?
Câu hỏi 2: Các yếu tố nào tác động đến chất lượng đào tạo nghề tại trường
Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ?
Câu hỏi 3: Chính sách nào có thể nâng cao chất lượng đào tạo nghề tại
trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ?
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Giáo dục đào tạo nghề được hiểu như là 1 dịch vụ và cụm từ chất lượng đào
tạo nghề mà tác giả sử dụng trong đề tài này được ngầm hiểu là chất lượng dịch
vụ đào tạo nghề. Mặt khác, trong nghiên cứu này không tiếp cận đánh giá chất
lượng của trường học, không tiếp cận đánh giá chất lượng của chương trình đào
tạo, mà ở đây tác giả chỉ tiếp cận đánh giá chất lượng cảm nhận của học sinh,
sinh viên đang theo học tại trường Cao đẳng nghề du lịch Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của học sinh, sinh viên tại trường
Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 04 năm 2018 đến tháng 04 năm 2019
Không gian nghiên cứu: Trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ.

3


4
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Thông qua nghiên cứu, đề tài có thể sẽ giúp Trường Cao đẳng nghề Du lịch
Cần Thơ biết được kỳ vọng, đánh giá của học viên về chất lượng đào tạo do nhà
trường cung cấp để nhà trường có hướng cải thiện tích cực.
Thơng qua nghiên cứu, nhà trường xác định được các nhân tố ảnh hưởng
mức độ đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ tác tác
động của các nhân tố đến chất lượng đào tạo và qua đó nhà trường có thể đánh
giá lại chính sách của nhà trường từ một góc độ người cung cấp dịch vụ đào tạo
nghề. Đây là cơ sở dữ liệu để nhà trường nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, các
chức năng cần tập trung trong hoạt động đào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách
quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng đào tạo một cách
hợp lý.
1.6. Các nghiên cứu liên quan
Đặng Thị Ngọc Hà (2017) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề du
lịch Vũng Tàu. Đề tài điều tra 180 sinh viên, và sử dụng phần mềm SPSS để
phân tích số liệu. Đề tài đã đưa ra mơ hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của 5 yếu tố
cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, nhân viên và nhà trường để đo
lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh

viên đối với nhà trường. Bằng phương phápước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng có 3 nhân tố đo lường sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sinh viên. Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự
lần lượt là: vật chất (1), nhà trường (2) và giảng viên (3). Từ kết quả nghiên cứu
này, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu.
Cách tiếp cận chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu của doạnh nghiệp,
Hà Huy Huyền (2017) nghiên cứu tại trường Đại học Đồng Nai. Mục tiêu của bài
báo này là không chỉ hệ thống hóa các tài liệu, lý thuyết có liên quan mà cịn để
tìm thấy điểm chung về chất lượng đào tạo gắn với nhu cầu doanh nghiệp. Kết
quả của một cuộc khảo sát 550 doanh nghiệp, những doanh nghiệp được phỏng
4


5
vấn và trả lời 25 câu hỏi. Trong bài báo này, tác giả đã sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của
doanh nghiệp, các yếu tố đó là những thành phần của chất lượng đào tạo với nhu
cầu doanh nghiệp tại tỉnh Đồng Nai. Bài viết này được tiến hành trong thời gian
từ tháng 7 năm 2013 đến tháng 5 năm 2015. Tác giả đã phân tích hệ số KMO, kết
quả phân tích KMO để sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả
khảo sát từ doanh nghiệp được đo lường thông qua một bảng câu hỏi với thang
đo Likert 5 mức điểm. Bảng khảo sát đưa tới từng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai. Ngoài ra, kết quả của nhu cầu của doanh nghiệp cho thấy có bốn yếu
tố: kỹ năng mềm; kiến thức chuyên môn; kỹ năng công nghệ thông tin và kỹ
năng tiếng Anh thực sự bị ảnh hưởng đến nhu cầu của doanh nghiệp với mức ý
nghĩa 5%. Các kết quả nghiên cứu đã được xử lý từ phần mềm SPSS.
Ở Nam Phi, Paul Green (2014) đã có bài nghiên cứu “Measuring Service
Quality In Higher Education: A South African Case Study” (Nghiên cứu tình
huống vệ Đánh giá chất lượng dịch vụ trong Giáo dục đại học ở Nam Phi). Mục

đích của bài nghiên cứu này là báo cáo về khoảng cách Thang đo SERVQUAL
gây các tác động đến việc cung cấp dịch vụ tại trường Đại học ở Nam Phi. Sử
dụng thiết kế nghiên cứu định lượng, nghiên cứu áp dụng một mơ hình Thang đo
SERVQUAL với 5 nhân tố và 26 biến kỳ vọng, kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện được
áp dụng, các dữ liệu được thu thập từ 280 người được hỏi tại Đại học Công nghệ
Durban (DUT). Nghiên cứu này đã đo sự mong đợi và nhận thức của sinh viên để
đánh giá chất lượng dịch vụ trong một tổ chức giáo dục, đào tạo nghề. Kết quả
nghiên cứu cho thấytất cả năm nhân tố: - dịch vụ cơ sở vật chất học tập, cam kết
phục vụ, yếu tố con người, yếu tố hình ảnh, và thái độ chung - sinh viên khơng
hài lịng với chất lượng dịch vụ nhận được tại DUT, họ đã có những kỳ vọng cao
hơn so với mức độ mà họ cảm nhận được.
Năm 2013, nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế Huế (bao gồm
các tác giả Trịnh Văn Sơn, Nguyễn Văn Đức, Phạm Xuân Hùng, Lê Tô Minh
Tân, Phạm Phương Trung đã có bài báo cáo “Đánh giá chất lượng đào tạo đại
học từ phía người sử dụng lao động - trường hợp Trường Đại học Kinh tế- Đại
Học Huế”. Kết quả điều tra 250 doanh nghiệp và tổ chức hành chính sự nghiệp
5


6
cho thấy, chất lượng đào tạo của Trường Đại học Kinh tế Huế mới chỉ đáp ứng
được một phần yêu cầu của các đơn vị sử dụng lao động. Đồng thời, trên quan
điểm của người sử dụng lao động, đào tạo đại học chỉ đạt được chất lượng khi
sinh viên tốt nghiệp hội tụ được các yếu tố: năng lực chuyên môn; thái độ và
động cơ làm việc, và các kỹ năng phù hợp với địi hỏi của cơng việc. Điều này
đòi hỏi các cơ sở đào tạo cần xây dựng mối liên hệ mật thiết vớicác đơn vị sử
dụng lao động, thiết kế lại chương trình đào tạo để đạt được các chuẩn đầu ra
theo yêu cầu của nhóm khách hàng cuối cùng này.
Đỗ Diên (2012) Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng đào tạo qua kết quả khảo sát sinh viên cuối khóa, cựu sinh viên và nhà

tuyển dụng tại Trường Đại Học Khoa Học Huế. Nhằm để có cơ sở điều chỉnh, bổ
sung, đổi mới chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy nhằm đảm bảo và
không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến
của sinh viên cuối khóa, cựu sinh viên ngành Sinh học, trường Đại học Khoa học
Huế về những nội dung liên quan đến chất lượng đào tạo. Kết quả cho thấy đối
với sinh viên cuối khóa, họ đánh giá khá cao chất lượng giáo dục tại trường, tuy
nhiên cần phải bổ sung, trang bị thêm cho các sinh viên kỹ năng ngoại ngữ và tin
học; tương tự đối với cựu sinh viên, họ cũng đánh giá cao về chất lượng đào tạo,
tuy nhiên điểm yếu cũng là khả năng ứng dụng tin học và ngoại ngữ chưa cao;
đối với nhà tuyển dụng, phần lớn họ nhận xét rằng sinh viên tốt nghiệp mới chỉ
đáp ứng được một phần yêu cầu của các đơn vị sử dụng lao động, trong đó
“Năng lực tiếp cận và giải quyết các vấn đề phức tạp, Nhận thức được về những
tác động xã hội trong chuyên môn - Khả năng sử dụng ngoại ngữ trong cơng
việc” bị đánh giá thấp. Qua phân tích mối quan hệ giữa sự đánh giá và yêu cầu
của Nhà tuyển dụng về chất lượng SV tốt nghiệp, ý kiến của SV cuối khóa và
cựu SV về chất lượng chương trình đào tạo, đề tài đã đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của ngành Sinh học nói riêng và của trường
Đại học Khoa học.
Babar Zaheer Butt and Kashif ur Rehman (2010) trong nghiên cứu “A study
examining the students’ satisfaction in higher education”, nghiên cứu này kiểm
tra sự hài lòng của sinh viên ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như
6


7
kiến thức chun mơn của giảng viên, các khóa học, mơi trường học tập và các
thiết bị trong phịng học. Phản hồi của sinh viên được đo lường thông qua các
câu hỏi tương ứng với thang đo likert 5 điểm. Mẫu nghiên cứu gồm 350 đối
tượng khảo sát, tùy thuộc vào trường cơng hay trường tư. Kết quả phân tích hồi
quy cho thấy rằng tất cả các thuộc tính có tác động quan trọng và tích cực vào sự

hài lịng của sinh viên thông qua các mức độ khác nhau. Tuy nhiên, kiến thức
chuyên môn của giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng nhất trong số tất cả các biến.
Do vậy nhà trường cần đặc biệt chú ý hơn nữa trong hoạch định chiến lược phát
triển cũng như các chính sách tăng cường hoạt động nhằm phát triển đội ngũ
giảng dạy có chất lượng cao.
Firdaus Abdullah (2005) nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực giáo dục, đào tạo nghề “Measuring service quality inhigher education:
HEdPERF versus SERVPERF”. Bài viết này nhằm mục đích để kiểm tra và so
sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đo chất lượng dịch vụ cụ thể là
HEdPERF, SERVPERF và kết hợp giữa HEdPERFSERPERF trong môi trường
giáo dục, đào tạo. Với mục tiêu là xác định cơng cụ nào có khả năng đo lường tốt
hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy và độ giá trị. Các thử nghiệm được tiến hành
ở sáu trường đại học ở Malaysia. Kết quả chỉ ra rằng thang đo HEdPERF cho kết
quả đáng tin cây hơn, là công cụ đo lường lý tưởng của chất lượng dịch vụ cho
ngành giáo dục đại học.
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) đã có đề tài
nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường
ĐH Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh”. Bài viết trình bày kết quả đánh giá
chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ở các khía cạnh: chương
trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và kết quả đào tạo. 479 phản hồi
của đối tượng khảo sát qua các bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện- Điện tử,
Kỹ thuật xây dựng, Cơng nghệ Hóa học, Cơ khí, Cơng nghệ thơng tin và Quản lý
Cơng nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy
các cựu sinh viên khá hài lịng về chương trình đào tạo, chất lượng đội ngũ giảng
viên, kết quả đào tạo và cơ sở vật chất. Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh
giá là tính liên thơng của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn.
7


8

Bên cạnh đó vẫn cịn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa
có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới
thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế, phương pháp giảng dạy
chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát chưa khảo sát lấy ý kiến người học.
Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và
nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ
và kỹ năng giao tiếp. Qua các kết quả này, tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất
nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường.
Clare Chua (2004) cũng đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học
theo nhiều quan điểm khác nhau, xuất phát từ những khách hàng chính mà các
trường đào tạo nghề đang hướng đến, đó là sinh viên, phụ huynh, giảng viên và
người sử dụng lao động, bởi họ có những suy nghĩ riêng biệt về khái niệm “chất
lượng giáo dục”. Điển hình như các bậc cha mẹ xem chất lượng là có liên quan
đến đầu vào (ví dụ như bảng xếp hạng của các trường, uy tín) và đầu ra (ví dụ
như việc làm, vị trí học tập). Mặt khác, sinh viên thấy chất lượng là có liên quan
đến quá trình đào tạo (ví dụ như các khóa học và giảng dạy) và đầu ra. Đội ngũ
giảng viên cảm nhận chất lượng đào tạo là có liên quan đến cả hệ thống giáo dục
(tức là đầu vào, quá trình và đầu ra). Sử dụng lao động thấy chất lượng chủ yếu
liên quan đến đầu ra (ví dụ như các kỹ năng, kiến thức, thái độ của các cá nhân
sinh viên). Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh
viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ
nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất
hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Lưu ý rằng
kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm. Các câu hỏi đã được trao cho
35 sinh viên năm thứ ba. Các cuộc điều tra được tiến hành vào ngày đầu tiên của
lớp học bắt đầu. Các hình thức khảo sát tương tự đã được trao cho các phụ huynh
của những học sinh ghi danh vào khóa học tương tự. Trong số 35, chỉ có 27 phụ
huynh đáp lại câu hỏi. Mười giảng viên hoàn thành các câu hỏi tương tự. Ngồi
ra, họ cịn gửi các câu hỏi tới 60 cơng ty và nó đã được chuyển đến các nhà quản
lý nguồn nhân lực, tuy nhiên chỉ có 12 bảng hỏi được gửi lại. Đây là điều thú vị

nhằm để xem các học sinh, phụ huynh, giáo viên và nhận thức của người sử dụng
8


9
lao động về các thuộc tính chất lượng giáo dục và làm thế nào biết được những
khác biệt này ảnh hưởng như thế nào đến các sự lựa chọn của họ.
Nhân xét các nghiên cứu trước:
Đa số các nghiên cứu cũng như các bài viết trong và ngoài nước được đề
cập ở trên đều nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên đối với các hoạt động đào tạo, bởi sinh viên là nhân tố cốt lõi, là sản phẩm
của quá trình đào tạo và họ chính là “khách hàng” của các trường đại học.
Giáo dục là nhu cầu cơ bản của mọi xã hội. Một hệ thống giáo dục tốt có
thể tăng cường cải thiện xã hội, khoa học và công nghệ của một quốc gia, đó là
nhân tố quan trọng trong sự phát triển của kinh tế - xã hội hiện tại và tương lai.
Thế nên, việc sử dụng các công cụ đo lường thích hợp nhất sẽ giúp các nhà quản
lý dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường, sử dụng
các kết quả nghiên cứu để nhà trường cung cấp dịch vụ tốt hơn. Nghiên cứu tài
liệu, các cơng trình nghiên cứu về chất lượng giáo dục, đào tạo nghề cho thấy mơ
hình phổ biến nhất được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo
SERVQUAL - Chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al, 1988) và SERVPERF Performance Service (Cronin & Taylor, 1992). Tuy nhiên, nếu bắt nguồn từ giáo
dục, đào tạo nghề thì sử dụng mơ hình HEdPERP - Higher Performance của
Firdaus (2005).

9


10

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.1. Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm
vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó cịn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được
xem là ngành công nghiệp khơng khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng
như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp
của dịch vụ. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ
nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống
nhất về dịch vụ.
Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng
và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay
hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách khái niệm khác nhau, tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ
là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc khái niệm chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy
được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Toni Lupo (2013) thì chất lượng là một thuật ngữ thường được coi là để chỉ
một mức độ hài lòng của khách hàng với những đề cập đến các yếu tố đặc trưng
một sản phẩm hay dịch vụ. Quan điểm này cho rằng đã là một sản phẩm chất

10

11
lượng thì nó phải phải thỏa mãn sự mong đợi cũng như kỳ vọng mà khách hàng
tin tưởng vào nó.
Giáo sư người Mỹ - Philip Crosby cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu hay đặc tính nhất định”. Đây là một quan niệm mang tính thực tế, xem
xét chất lượng trong mối tương quan với các nhu cầu.
Joseph Juran (2005) đã nhận thấy rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là
những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng lại là không
phải cái mà khách hàng cần. Do đó, theo ơng “Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích”. Định nghĩa này của Juran thừa nhận rằng một sản phẩm hay một dịch vụ
được tạo ra với ý đồ là để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.
Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Trong mỗi
lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất
lượng khác nhau. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về
chất lượng.
- Phương cách siêu việt: theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionary là
“mức độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự
siêu việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
- Phương cách dựa trên sản xuất: liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay
quy cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ khơng có một sai sót nào.
- Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay
sản phẩm nào đó đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ
hay sản phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục
đích.
- Phương cách dựa trên sản phẩm: là một phương cách dựa trên số lượng
và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.
- Phương cách dựa trên giá trị: đưa chi phí hay giá cả vào phương trình.
Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất
lượng là sự phù hợp với các nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn

11


12
nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là do khách hàng xác định chứ không
phải là do người sản xuất.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có
hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn
Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của
chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất
lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng.
Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu
chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ khơng
đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ đảm bảo.
Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
12


13
mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh
tranh”. Hay theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được. Rõ ràng với 2 quan điểm này, ta có thể
thấy rằng mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy
việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch
vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận
thức khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận
thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được
xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và
chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề khái niệm chất lượng
dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của

các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem
là có chất lượng kém.
Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

13