ảnh hưởng của chât lượng đào tạo đến sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên trường cao đẳng nghề du lịch thương mại nghệ an

i
LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng đào tạo đến sự hài lòng và
sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương
mại Nghệ An” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên
bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này
đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài


Hồ Văn Lam
ii
LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hồ Huy Tựu người
thầy hướng dẫn khoa học đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành
luận văn này một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ
các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các
trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau Đại
học Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt
là sự hợp tác của các bạn học sinh – sinh viên, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện
về vật chất và tinh thần của Ban giám hiệu trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương
mại Nghệ An, sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp nơi
tôi đang công tác.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc

chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các
chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý,
giúp đỡ đề luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả đề tài


Hồ Văn Lam
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBNV: Cán bộ nhân viên
SHL: Sự hài lòng
GV: Giáo viên
KTX: Ký túc xá
NTQT: Nhà trường quan tâm
TTVL: Tự tin xin việc làm
VIF: Hệ số phóng đại phương sai;
(Variance inflation factor).
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ giảng viên 38
Bảng 2.2. Thâm niên công tác của đội ngũ cán bộ giảng viên 39
Bảng 2.3. Số lượng tuyển sinh qua các năm 41
Bảng 2.4. Chất lượng về chuyên môn 42
Bảng 2.5. Chất lượng về phẩm chất đạo đức 42
Bảng 2.6. Thực trạng việc làm của sinh viên sau khi ra trường 46
Bảng 4.1. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra 60
Bảng 4.2. Cơ cấu chuyên ngành học của mẫu điều tra 60

Bảng 4.3. Cơ cấu theo năm học của mẫu điều tra 61
Bảng 4.4. Cronbach Alpha của các thang đo 62
Bảng 4.5. Kết quả KMO and Bartlett's 69
Bảng 4.6: Các nhóm nhân tố và hệ số Cronbach alpha 69
Bảng 4.7. Kết quả KMO và Bartlett' 72
Bảng 4.8: Các nhóm nhân tố và hệ số Cronbach alpha 73
Bảng 4.9. Thống kê mô tả 75
Bảng 4.10. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 75
Bảng 4.11. ANOVA 75
Bảng 4.12. Thống kê mô tả 76
Bảng 4.13. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 76
Bảng 4.14. ANOVA 77
Bảng 4.15. Multiple Comparisons 77
Bảng 4.16. Thống kê mô tả 78
Bảng 4.17. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 78
Bảng 4.18. ANOVA 78
Bảng 4.19. Descriptives 79
Bảng 4.20. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 79
Bảng 4.21. ANOVA 79
Bảng 4.22. Thống kê mô tả 80
Bảng 4.23. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 80
Bảng 4.24. ANOVA 80
Bảng 4.25. Thống kê mô tả 81
Bảng 4.26. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 81
Bảng 4.27. ANOVA 81
Bảng 4.28: Ma trận tương quan 82
Bảng 4.29: Hệ số R Square 82
Bảng 4.30: ANOVA
b
82

Bảng 4.31: Hệ số hồi quy với 8 biến độc lập 83
Bảng 4.32: Hệ số R Square 83
Bảng 4.33: ANOVA
b
84
Bảng 4.34: Hệ số hồi quy 5 biến độc lập 84
Bảng 4.35: Ma trận tương quan 86
Bảng 4.36: Hệ số R Square 86
Bảng 4.38: Hệ số hồi quy với 9 biến độc lập 87
Bảng 4.39: Hệ số R Square 88
v
Bảng 4.40: ANOVA
b
88
Bảng 4.41: Hệ số hồi quy 4 biến độc lập 88
Bảng 4.41. Hệ số

R Square 93
Bảng 4.42. Hệ số

R Square 93



vi
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tạo 7
Hình 1.2. Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo .8
Hình 1.3 Mô hình tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh 9

Hình 1.4 Mô hình ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên 13
Hình 1.5. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ 16
Hình 1.6. Mô hình các lỗ hổng chất lượng dịch vụ 19
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 33
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố 74
Hình 4.2 : Tác động của các nhân tố tới Sự hài lòng của sinh viên 85
Hình 4.3: Tác động của các nhân tố tới Tự tin xin việc làm của sinh viên 89
Hình 4.4: Tác động của các nhân tố tới sự hài lòng vàTự tin xin việc làm của sinh
viên 96
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC BẢNG iv
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH vi
MỤC LỤC vii
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU 6
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ và sự tự tin của sinh viên 6
1.1.1. Các nghiên cứu tại Việt Nam 6
1.1.2. Các nghiên cứu trên thế giới 10
1.1.3. Đánh giá chung các đề tài nghiên cứu 13

1.2. Cơ sở lý thuyết 14
1.2.1. Cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 14
1.2.1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 14
1.2.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục 17
1.2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng – Sinh viên 28
1.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 29
1.2.2. Sự tự tin của khách hàng- sinh viên và mối quan hệ giữa sự tự tin và chất lượng
dịch vụ đào tạo 30
1.2.2.1. Sự tự tin của khách hàng – sinh viên 30
1.2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự tự tin 32
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự tự tin 32
1.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 33
1.3.1. Mô hình nghiên cứu 33
1.3.2. Các câu hỏi nghiên cứu 34
1.3.3. Các giả thuyết 34
1.4. Tóm tắt Chương 1 34
CHƯƠNG 2. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ AN 36
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trường Cao đẳng nghề Du lịch –
Thương mại Nghệ An 36
2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng
nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An 38
viii
2.2.1. Nguồn nhân lực của trường 38
2.2.2. Cơ sở vật chất của trường 40
2.2.3. Quá trình tuyển sinh và đào tạo 40
2.2.4. Hỗ trợ học tập cho sinh viên 42
2.2.5. Tình hình việc làm của sinh viên 44
2.3. Tóm tắt chương 2 47
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra 48
3.1.1. Thang đo và các phát biểu 48
3.1.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 48
3.1.1.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên 50
3.1.1.3. Thang đo sự tự tin của sinh viên 50
3.1.1.4. Đánh giá mức độ hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên 51
3.1.2. Cấu trúc nội dung bảng hỏi 51
3.1.3. Đánh giá sơ bộ các thang đo và điều chỉnh bảng hỏi 52
3.2. Phương pháp thu thập số liệu 53
3.3. Phương pháp phân tích số liệu 53
3.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 53
3.3.2. Phương pháp thống kê mô tả 54
3.3.2.1. Khái niệm thống kê mô tả 54
3.3.2.2. Các đại lượng thống kê mô tả 54
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 54
3.3.3.1. Khái niệm 54
3.3.3.2. Mô hình phân tích nhân tố 55
3.3.3.3. Các tham số trong phân tích nhân tố: 56
3.3.4. Phân tích hồi quy 57
3.3.4.1. Định nghĩa 57
3.3.4.2. Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy 57
3.3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy 57
3.4. Tóm tắt chương 3 59
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60
4.1. Kết quả thống kê về các yếu tố nhân khẩu học 60
4.1.1. Giới tính của người được phỏng vấn 60
4.1.2. Chuyên ngành học của người được phỏng vấn 60
4.1.3. Yếu tố Năm học 61
4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 61
4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA 68

4.3.1. Kiểm định tương quan 68
4.3.2. Xoay nhân tố 69
4.3.3. Phân tích EFA cho Sự hài lòng và Sự tự tin xin việc làm của sinh viên 72
4.4. Phân tích mô tả ANOVA 74
4.4.1. Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng 75
4.4.1.1. Giữa giới tính và sự hài lòng của sinh viên 75
4.4.1.2. Kiểm định mối liên hệ giữa chuyên ngành học và sự hài lòng 76
ix
4.4.1.3. Kiểm định mối liên hệ giữa năm học và sự hài lòng 78
4.4.2. Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự tự tin trong xin việc
làm của sinh viên 78
4.4.2.1. Mối liên hệ giữa yếu tố giới tính với sự tự tin xin việc làm 78
4.4.2.1. Kiểm định mối liên hệ giữa yếu tố chuyên ngành học với sự tự tin xin
việc làm của sinh viên 80
4.4.2.1. Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố năm học với sự tự tin xin 81
4.5. Tương quan và hồi quy 81
4.5.1. Tương quan và hồi quy giữa các biến độc lập với Sự hài lòng 81
4.5.1.1. Ma trận tương quan giữa các biến 81
4.5.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 82
4.5.1.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 82
4.5.1.4. Hàm hồi quy 83
4.5.2. Tương quan và hồi quy giữa các biến độc lập với Sự tự tin trong xin việc làm 86
4.5.2.1. Ma trận tương quan giữa các biến 86
4.5.2.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 86
4.5.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 86
4.5.2.4. Hàm hồi quy 87
4.5.3. Kiểm định các điều kiện vận dụng mô hình hồi quy 90
4.5.3.1. Kiểm định khả năng tuân theo phân phối chuẩn của phần dư 90
4.5.3.2. Kiểm định Tự tương quan 92
4.5.3.3. Kiểm định đa cộng tuyến 93

4.5.3.4. Kiểm định hiện tượng phương sai không đồng đều (Heteroscedasticity) 94
4.6. Tóm tắt nội dung chương 4 96
CHƯƠNG 5. BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 98
5.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu 98
5.2. Đề xuất các giải pháp 100
5.2.1. Về Cơ sở vật chất 100
5.2.2. Đội ngũ giảng viên 101
5.2.3. Đối với đội ngũ cán bộ phục vụ 102
5.2.4. Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên 102
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO 108
PHỤ LỤC 1

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bước sang thế kỷ XXI, nền kinh tế nước ta chuyển từ kinh tế công nghiệp sang
kinh tế tri thức. Trong nền kinh tế mới này, tri thức trở thành yếu tố hàng đầu của sản
xuất, là nhân tố trực tiếp của chức năng sản xuất. Việc học tập trở thành vấn đề xã hội
hoá, hình thành nên một xã hội học tập. Vì vậy, theo quan điểm của Liên hợp quốc,
phát triển nguồn nhân lực bao gồm giáo dục, đào tạo và sử dụng tiềm năng con người
chính là yếu tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất lượng
cuộc sống.
Yếu tố con người đã trở thành một yếu tố quan trọng trong tăng trưởng kinh tế.
Nhờ có nền tảng giáo dục - đào tạo, trong đó có đào tạo nghề, người lao động có thể
nâng cao được kiến thức và kĩ năng nghề của mình, qua đó nâng cao năng suất lao
động, góp phần phát triển kinh tế. Như vậy có thể thấy, giáo dục đào tạo nghề là một
thành tố và là thành tố quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định phát triển nguồn nhân
lực. Muốn có nguồn nhân lực chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh cao trên thị
trường lao động, song song với các cơ chế chính sách sử dụng có hiệu quả nguồn nhân

lực, cần phải tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng giáo dục - đào tạo nói chung và
đào tạo nghề nói riêng.
Trong thời gian vừa qua, ngành giáo dục nói chung và các cơ sở đào tạo nghề
nói riêng đã và đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào một cách toàn
diện. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay chất lượng đào tạo giáo dục đại học nhìn
chung còn thấp, chưa theo kịp đòi hỏi phát triển kinh tế xã hội của đất nước (Thủ
tướng Chính phủ, 2010).
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường Đại học, Cao
đẳng hiện nay đặc biệt quan tâm. Ngay từ Đại hội lần thứ IX, Đảng ta đã khẳng định:
“Phát triển giáo dục- đào tạo là một trong những động lực quan trọng thúc đẩy sự
nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, là điều kiện để phát huy nguồn lực
con người - yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền
vững”. Phát triển giáo dục- đại học gắn với nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội; xây
dựng nền giáo dục theo hướng “chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa”; thực hiện công
bằng trong giáo dục.
2
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu
rộng của hầu hết tất cả các nước trên thế giới, giáo dục Đại học, Cao đẳng đã trở thành
một loại hình dịch vụ đúng nghĩa, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục là đơn vị
cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng chính là học sinh - sinh viên. Và lúc
này, học sinh - sinh viên đóng vai trò trung tâm trong dịch vụ đào tạo của các trường
Đại học, Cao đẳng. Học sinh - sinh viên là yếu tố quan trọng tham gia trực tiếp vào
toàn bộ quá trình sản xuất dịch vụ và học sinh - sinh viên cũng chính là sản phẩm (đầu
ra) của giáo dục đào tạo.
Học sinh - sinh viên là “khách hàng” của các cơ sở đào tạo, nên ý kiến phản hồi
của “khách hàng” về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường và sự
tự tin trong xin việc làm sau này của họ có một ý nghĩa rất quan trọng. Đây chính là
một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo hiện tại đã phù hợp với yêu cầu của xã hội hay chưa, giúp cho giảng viên và
nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của

người học nhằm phù hợp với yêu cầu xã hội.
Mười sáu năm xây dựng và trưởng thành, trường Cao đẳng nghề Du lịch –
Thương mại Nghệ An không ngừng lớn mạnh và phát triển. Đóng trên địa bàn Thị xã
Cửa Lò – một đô thị du lịch biển nổi tiếng trong cả nước, trường đã góp phần không
nhỏ trong việc đào tạo nguồn nhân lực ở các lĩnh vực Du lịch – Dịch vụ, Kinh tế -
Thương mại cho các tỉnh ở khu vực Bắc miền Trung và cả nước. Là một trường
được Bộ Giáo dục – Đào tạo chọn vào đầu tư trọng điểm của cả nước. Hiện nay,
trường đang lập đề án lên trường Đại học Du lịch – Thương mại Nghệ An và xây dựng
thành đơn vị anh hùng trong thời kỳ đổi mới. Để đạt được những mục tiêu đó, Đảng
bộ, Ban giám hiệu cùng tập thể cán bộ giáo viên – giảng viên của nhà trường luôn tâm
niệm rằng chất lượng đào tạo là yếu tố then chốt.
Là một trường đào tạo nghề thì vấn đề quan trọng nhất là sau khi tốt nghiệp ra
trường sinh viên có khả năng tìm được việc làm phù hợp với ngành nghề được đào tạo
và tự tin với những gì mình được đào tạo trong thời gian học tại trường. Là giảng viên
của trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An, chứng kiến sự thăng trầm
của nhà trường qua các thời kỳ, tôi luân trăn trở “chất lượng đào tạo của nhà trường
đã làm hài lòng sinh viên hay chưa và sinh viên khi ra trường sinh viên có tự tin khi
xin việc làm hay không?”. Vì những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của
3
chất lượng đào tạo đến sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên
Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An” nhằm có những đóng góp
khách quan nhất từ học sinh - sinh viên, những “khách hàng” đang trực tiếp sử dụng
dịch vụ tại Trường. Đồng thời đề tài nghiên cứu cũng mạnh dạn đề xuất những giải
pháp nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự tự tin trong
xin việc làm của sinh viên để đạt được những mục tiêu mà nhà trường đã đề ra.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu này nhằm xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng
và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên thông qua sự cảm nhận về chất lượng
đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An. Từ đó, đề xuất
những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và tự tin trong xin việc làm của sinh viên.

Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được 4 mục tiêu chính sau đây:
- Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng đào
tạo của nhà trường và sự tự tin khi xin việc làm của sinh viên.
- Xác định mức độ hài lòng và tự tin khi xin việc làm của sinh viên thông qua
mối quan hệ với chất lượng đào tạo theo từng yếu tố ảnh hưởng.
- Kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo với sự hài
lòng và tự tin trong xin việc làm của sinh viên
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và tự tin khi xin việc làm
cho sinh viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào các yếu tố của chất lượng đào tạo
ảnh hưởng đến sự hài lòng và tự tin xin việc làm của sinh viên hệ trung cấp, cao đẳng
đang học năm cuối tại Trường ở các khoa khác nhau của Trường Cao đẳng nghề Du
lịch – Thương mại Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu các cơ sở 1, cơ sở 2 và phân
hiệu Vinh của Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo, sự tự tin trong
4
xin việc làm và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô
hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Với phương pháp này, tác giả dùng để giải quyết
mục đích nghiên cứu thứ nhất của đề tài.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để
đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo. Để kiểm định mô hình nghiên cứu sử
dụng hệ số tương quan Pearson, phân tích ANOVA. Đây là phương pháp nghiên cứu
để tác giả giải quyết các mục tiêu còn lại tác giả đã nêu trong mục 2.
Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận được áp dụng để giải thích số
liệu và được thực hiện nhờ phần mềm SPSS phiên bản 16.0.

Khách thể của nghiên cứu là sinh viên hệ trung cấp, cao đẳng đang học năm cuối
tại Trường ở các khoa khác nhau của Trường (nội dung này sẽ được trình bày chi tiết ở
chương 3. Phương pháp nghiên cứu).
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, các phụ lục v.v đề tài
được kết cấu thành năm chương. Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:
- PHẦN MỞ ĐẦU: Sẽ giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài.
- Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nội dung của chương tập trung nghiên cứu những tài liệu đã nghiên cứu các
vấn đề liên quan đến đề tài ở trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, chương 1 cũng giới
thiệu những khái niệm về sự hài lòng, sự cần thiết phải khảo sát sự hài lòng đối với
chất lượng đào tạo và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên, những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo và sự tự tin trong xin việc làm của
sinh viên, các công cụ đo lường sự hài lòng, tự tin và đưa ra mô hình nghiên cứu cùng
các giả thuyết.
- Chương 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ AN
5
Chương 2 sẽ tập trung nghiên cứu sâu về các yếu tố của đối tượng nghiên cứu
của đề tài là sinh viên Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.
- Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này tập trung giới thiệu phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng
thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số
liệu thống kê.
- Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ
giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng
và sự tự tin của sinh viên cùng các kết quả thống kê suy diễn.

- Chương 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT
Chương này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên Trường cao đẳng
nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An.
- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
- PHỤ LỤC
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ
LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ và sự tự tin của sinh viên
1.1.1. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền giáo dục nước nhà, các
cơ sở giáo dục đào tạo đã tiến hành hoạt động lấy lý kiến sinh viên nhằm đánh giá sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
Vào tháng 4/ 2006, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long “Sử dụng thang
đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang”. Nguyễn Thành
Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất
lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào
tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Mô hình
nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình
(Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ
(Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng
viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu thử nghiệm và
nghiên cứu chính thức với số mẫu là 635 sinh viên được chọn ngẫu nhiên trong 4
khoa: Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi
trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của trường Đại học An Giang. Kết quả nghiên

cứu cho thấy: Thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến đổi các thành
phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên,
cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng
đào tạo. Kết quả phân tích cũng đánh giá được sự khác nhau về sự hài lòng theo các
khoa và theo năm học, cụ thể sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất
lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường. Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành
phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, Nhân viên, cảm
thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng
trình bày một số hạn chế như: Việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có
7
thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ
hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được
sự đánh giá của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dùng lại
ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số ý kiến đề xuất nhưng chưa
phân tích sâu các giải pháp.
Đến 2007 tác giả Trần Xuân Kiên – Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học
Thái Nguyên đề xuất nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái
Nguyên”. Nghiên cứu tập trung vào khoảng 260 sinh viên hệ đại học chính qui năm
thứ 2, thứ 3 và năm thứ 4 đang học tập tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh – Trường Đại học Thái Nguyên. Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu gồm có 5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Để thực
hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau:

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tạo
Dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, Sự nhiệt
tình của cán bộ và giảng viên, Đội ngũ giảng viên, Khả năng thực hiện cam kết và Sự
quan tâm của nhà trường tới sinh viên để xác định sự hài lòng của sinh viên. Sau khi
phân tích hồi quy, kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên phục thuộc vào 5 yếu tố

trên với sự phù hợp giữa mô hình đề xuất và dữ liệu thu thập được là hơn 87%. Trong
SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH
VIÊN
SỰ NHIỆT
TÌNH CỦA
CBGV
KHẢ NĂNG
THỰC HIỆN
CAM KẾT
ĐỘI NGŨ
GIẢNG VIÊN
SỰ QUAN TÂM
CỦA NHÀ
TRƯỜNG TỚI SV
CƠ SỞ VẬT
CHẤT
8
nghiên cứu, tác giả cũng đã cho thấy rằng mức độ hài lòng của sinh viên không có sự
khác biệt theo các năm học, khoa hay học lực tuy nhiên, sự thỏa mãn có sự khác nhau
theo giới tính.
Năm 2008 tác giả Nguyễn Ngọc Thảo – Khoa Quản trị bệnh viện, trường Đại học
Hùng Vương đã nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên
khoa Quản trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương” nhằm đánh giá chất lượng đào
tạo của khoa Quản trị Bệnh viện trong thời gian qua cũng như cung cấp những thông
tin cần thiết nhằm phục vụ cho sự cải tiến chất lượng đào tạo của khoa Quản trị Bệnh
viện trong thời gian tới. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng một số tiêu chí đánh giá
về sự hài lòng của sinh viên như: Chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ sở vật
chất và chất lượng phục vụ. Kết quả cho thấy, 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng
đào tạo và phục vụ của Khoa Quản trị bệnh viện. Tuy nhiên, Khoa Quản trị bệnh viên

còn phải cải thiện một số tiêu chí làm cho sinh viên hài lòng thấp như: Dụng cụ thí
nghiệm, mức học phí, bãi giữ xe. Đó là những thông tin quan trọng để Ban giám hiệu,
cán bộ giảng viên trường Đại học Hùng Vương khắc phục những hạn chế để nâng cao
chất lượng đào tạo cho sinh viên.
Tác giả Nguyễn Thị Trang (2010) nghiên cứu đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế, đại
học Đà Nẵng”. Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman, Gi-
Du Kang & Jeffrey James, mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất
lượng đào tạo đã được xây dựng (xem Hình 1.2). Theo đó, Mức độ hài lòng của sinh
viên được cho là chịu ảnh hưởng của 3 nhân tố: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức
năng và Hình ảnh. Với mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Hình 1.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo
9
Và cũng trong 2010, với sự hướng dẫn của ThS Phạm Thị Ngọc Ái tác giả
Dương Tấn Tân và nhóm cộng sự nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên năm 3 và năm 4 tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”. Đề
tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, thư viện, căng tin, trang Web, điều
kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và công tác sinh viên có ảnh hưởng như thế
nào đến sự hài lòng của sinh viên. Mẫu nghiên cứu được lấy ngẫu nhiên tại Trường
Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. Với kích thước mẫu là 500 và sẽ loại bỏ những đối
tượng không phù hợp cho nghiên cứu như chưa học đủ 4 học kỳ tại trường sử dụng
thang đo Likert (5 lựa chọn) để đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với các yếu tố.
Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến với biến phụ thuộc là sự hài lòng với các
biến độc lập là phòng học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang Web, điều kiện học
tập, phòng đào tạo và công tác học sinh sinh viên, giảng viên.
Đến 2011, tác giả Nguyễn Hữu Thái Thịnh đã đề xuất mô hình nghiên cứu về
tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên đối với Trường Cao đẳng
Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang như hình 1.3

Hình 1.3. Mô hình tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của SV
Theo đề xuất của tác giả, có 5 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo
bao gồm: Mức độ tin cậy, Sự đảm bảo, Yếu tố hữu hình, Sự thấu hiểu và Mức độ đáp
Mức độ đáp ứng
các yêu cầu.
Sự đảm bảo
Yếu tố hữu hình
Sự thấu hiểu
Mức độ tin cậy
Sự thỏa
mãn của
sinh viên

Chất
lượng
dịch vụ
đào tạo
Truyền
miệng tích
cực
Hình ảnh
của trường
10
ứng các yêu cầu. Các yếu tố này sẽ tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên từ đó sinh
viên sẽ có những truyền miệng tích cực và nâng cao hình ảnh của trường.
Tạp chí Khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng số 03/2011, công bố bài
nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo tại Khoa kế toán – Tài chính trường Đại
học Kinh tế, Đại học Huế trên quan điểm của người học” của 2 tác giả Lại Xuân Thủy
và Phan Minh Lý. Bài viết này đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kế toán - Tài
chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế dựa trên kết quả khảo sát 331 sinh viên

hệ chính qui đang học năm thứ ba và năm thứ tư, vận dụng quan điểm chất lượng đào
tạo của hệ thống đảm bảo chất lượng của Mạng lưới đại học ASEAN (AUN-QA).
Theo tác giả, có 6 nhân tố là: Phương pháp giảng dạy, Ý thức và tham gia học tập của
sinh viên, Phương pháp đánh giá, Nội dung giảng dạy, Điều kiện phục vụ dạy và học
và Tổ chức đánh giá tác động đến chất lượng đào tạo của Khoa kế toán – Tài chính.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sinh viên đánh giá chung về chất lượng đào của
Khoa ở mức khá tốt với điểm trung bình là 3.40 trên thang đo 5 mức. Tuy nhiên, điểm
đánh giá của tất cả 20 yếu tố của chất lượng đào tạo đều nhỏ hơn 4, trong đó sinh viên
cho điểm cao nhất về việc tự học và tham gia tích cực trong các buổi học với mức
điểm trung bình tương ứng là 3.49 và 3.82, điểm thấp nhất dành cho các yếu tố về nội
dung giảng dạy với mức điểm trung bình từ 2.74 đến 2.87. Các yếu tố còn lại được
đánh với mức điểm trung bình dao động từ 3.02 đến 3.55. Thực tế này cho thấy, Khoa
Kế toán - tài chính còn cần phải nỗ lực cải thiện nhiều mặt mới có thể nâng cao chất
lượng đào tạo của Khoa và đáp ứng được sự mong đợi của sinh viên.
Như vậy với những nghiên cứu trong nước đã đề cập ở trên và những nghiên cứu
khác, chưa thấy nghiên cứu nào nghiên cứu sâu về mối quan hệ giữa chất lượng đào
tạo, sự hài lòng và sự tự tin của sinh viên trong xin việc làm. Các nghiên cứu chỉ mới
dùng lại ở việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với các yếu tố trong chất lượng
đào tạo của nhà trường mà chưa quan tâm đến những ảnh hưởng về tâm lý của sinh
viên trong quá trình xin việc làm sau này.
1.1.2. Các nghiên cứu trên thế giới
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu ngoài nước đề cập đến sự hài lòng của sinh
viên nói chung và đến chất lượng đào tạo nói riêng.
Một nghiên cứu đã được triển khai rất sớm, vào 1999, Snipes, R.L & N.Thomson
tiến hành nghiên cứu đề tài “An Empirical study of the factors underlying student
11
service quality perceptions in higher education” nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động
đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh
viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ với kích thước
mẫu 500 đối tượng khác nhau. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh

SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng
cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Thang đo
này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu
trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và
cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của nhà trường; khối lượng công
việc; kinh nghiệm của giảng viên.
Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của
SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông;
(2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm
việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng
nhất cho đánh giá chất lượng. Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác
động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập
của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.
Năm 2004, cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, tác giả Chua đã nghiên cứu đề
tài “Perception of quality in higher education” với mục đích đánh giá chất lượng đào
tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng viên và
người sử dụng lao động. Với kích thước chọn mẫu là: Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27;
Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành
phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng
cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và
kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy
nhiên, với kích thước mẫu như vậy thì kết quả nghiên cứu sẽ không thể đại diện cho
những đối tượng được lựa chọn.
Cũng trong 2004, tác giả Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường
kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC,
Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL với đề tài “Students’ as customers:
the expectations and perceptions of local and international students”. Kết quả nghiên
cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý
12
thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều

âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC cần phải thực hiện rất nhiều
việc để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh
viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh
viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm
nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành
phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.
Cũng trong thời gian này, hai tác giả Ali Kara tại Đại học York Campus, bang
Pennsylvania và Oscar W.Deshields Đại học Northridge, bang California đã nghiên
cứu đề tài “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher
Education: An Empirical Investigation”. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ
giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh mục đích của họ khi theo học tại trường. Hai
tác giả đã cho thấy rằng, việc giảm số lượng các khóa học hay sinh viên bỏ học giữa
chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này đã cung cấp một số
thông tin đáng quan tâm như hơn 40% số sinh viên học đại học nhưng không lấy bằng
cấp, trong số này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học. Với số mẫu 160 sinh viên ở
trường Đại học York Campus, bang Pennsylvania, tác giả Ali Kara chỉ ra rằng quá
trình học đại học liên quan đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục theo học tại
trường đại học đó. Trong nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất với Ban giám hiệu các cơ sở
đào tạo nên áp dụng nguyên tắc “định hướng sinh viên như một khách hàng” để tăng
chất lượng đào tạo của trường.
Vào 2007, một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên về hoạt động đào
tạo là “Measuring student satisfaction with their studies in an International and
European Studies Departerment” – Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Khoa Quốc tế
và Châu Âu học đã được 2 tác giả Diamantis và Benos, trường Đại học Piraeus, Hy
Lạp. Tác giả đã cho rằng sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào nhiều yếu tố như
chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình,
kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên.
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
13

Hình 1.4. Mô hình ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên

Tác giả Yi và La (2003) đã tiến hành nghiên cứu vai trò điều tiết của sự tự tin
trong kỳ vọng và sự ảnh hưởng không cân đối của sự không xác nhận được sự hài lòng
của khách hàng. Bài nghiên cứu xem xét cách mà sự tự tin trong kỳ vọng điều tiết quá
trình hình thành sự hài lòng của khách hàng. Và cho dù không xác nhận tích cực hay
tiêu cực đều có ảnh hưởng bất đối xứng về sự hài lòng. Nghiên cứu cũng đã sử dụng
phương trình cấu trúc để phân tích, mô hình đề xuất đã được thử nghiệm với 256
khách hàng Hàn quốc ở các nhà hàng gia đình. Kết quả cho thấy, niềm tin trong kỳ
vọng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình hình thành sự hài lòng của khách
hàng và các tác động gián tiếp của sự kỳ vọng thông qua việc thực hiện sự hài lòng
của khách hàng mạnh mẽ hơn đối với những khách hàng có sự tự tin cao trong kỳ
vọng. Kết quả cũng cho thấy ảnh hưởng của việc không xác nhận được sự hài lòng của
khách hàng có thể là bất đối xứng. Ảnh hưởng của bất đối xứng xẩy ra đặc biệt là khi
khách hàng có niềm tin cậy cao trong kỳ vọng.
1.1.3. Đánh giá chung các đề tài nghiên cứu
Như chúng ta đã thấy, có rất nhiều đề tài nghiên cứu khác nhau đề cập đến sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo, chất lượng đào tạo của các trường và một
số đề tài có đề cập đến sự tự tin khi mua hàng hóa dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên,
với sự nghiên cứu của bản thân, tôi nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về
GIÁO DỤC
DANH
TIẾNG
CỦA KHOA
HỮU HÌNH
HÌNH ẢNH
HỖ TRỢ
HÀNH
CHÍNH
SỰ HÀI

LÒNG
C
ỦA
14
mối quan hệ giữa sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên, sự hài lòng của sinh
viên với chất lượng đào tạo. Vì vậy, đề tài của tôi nhằm mở rộng hơn nữa các nghiên
cứu 2010 tác giả Nguyễn Thị Trang “xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng”, đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế
và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” (Trần Xuân Kiên, 2007) và nghiên
cứu của tác giả Yi và La (2003) về “The moderating role of confidence in expectation
and the asymmetric influence of disconfirmation on customer satisfaction”. Đề tài sẽ
tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa sự tự tin trong xin việc làm và sự hài lòng của
sinh viên với chất lượng đào tạo của nhà trường. Trong đó, đặc biệt nhấn mạnh đến vai
trò của chất lượng đào tạo đối với sự hài lòng và tự tin trong xin việc làm của sinh viên
và đây cũng là sự quan tâm rất lớn của Đảng ủy, Ban giám hiệu cũng như của tập thể
cán bộ giảng viên trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.
1.2. Cơ sở lý thuyết
1.2.1. Cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Đối với các nước có nền giáo dục phát triển trên thế giới thì giáo dục đã được
xem là một dịch vụ và đi học là một phương thức đầu tư cho việc kiếm sống trong
tương lai (Dẫn theo Nguyễn Thị Thắm, 2008). Tuy nhiên, ở Việt Nam trước khi gia
nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì giáo dục luôn được xem là một phúc lợi
xã hội. Trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường
tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) đối với 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục. Chính vì vậy, nghiên cứu này
sẽ dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng giáo dục Cao đẳng - Đại
học nói riêng và sự thảo mãn (hài lòng) của khách hàng.
Từ trước đến nay, trong và ngoài nước đã có rất nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng dịch vụ. Tùy thuộc vào mục đích và sự quan tâm của các nhà nghiên cứu về

dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau.
1.2.1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
a) Dịch vụ
Ngày nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, cùng với sự phát triển
của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và đa dạng
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người thì quan điểm về dịch vụ cũng ngày càng
15
được nâng cao và cụ thể hóa. Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động
hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Quan điểm tiếp cận này gần giống với định nghĩa về dịch vụ của ISO 8402: "Dịch vụ
là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng".
Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo quan điểm truyền
thống, dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
(Nguyễn Đình Phan, 2002). Trang 5 cuốn giáo trình “Quản lý chất lượng sản phẩm”
xuất bản 2003, PGS. TS. Đặng Đức Dũng cho rằng dịch vụ theo nghĩa chung nhất là
tất cả những kết quả hoạt động của ngành kinh tế mềm – Khu vực kinh tế III .
Một bậc thầy về Marketing hiện đại, Philip Kotler (2004) cho rằng dịch vụ là bất
kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là
có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó
có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất.
Như vậy, dù tiếp cận ở khía cạnh nào thì dịch vụ cũng có những đặc điểm cơ bản:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả
thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm khách
hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của

nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu
dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một
lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Yêu cầu của
khách hàng chính là đầu vào để sản xuất dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là đầu
ra của dịch vụ. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ chính là quản lý các kênh xử lý
thông tin phản hồi của khách hàng. Mối quan hệ này thể hiện qua hình 1.5.
16

Hình 1.5. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
- Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa
ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm
lý của họ, những người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay
còn gọi là sự đồng cảm.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các
nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại
và lại càng không không có cơ hội để chuyến nó sang bán ở thời điểm sau đó.
- Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào
được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền sử
dụng đối với tiến trình dịch vụ.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của
sản xuất và tiêu dùng nên không có thời để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần
sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu
quả nhất”.
b) Dịch vụ đào tạo
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
người mang
tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử

ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường
đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công
mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Với tư cách là một nhà quản lý giáo
dục, GS Phạm
Đ
ỗ Nhật Tiến – Bộ Giáo dục đào tạo, cho rằng hiện nay, giáo dục
Đại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó vừa là một lợi ích
công vừa là một dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay
là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được
Nhà cung ứng
Khách hàng
Sản
phẩm
dịch vụ
Thông
tin phản
hồi