Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ atm của agribank chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ


NGUYỄN THÁI SƠN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ


NGUYỄN THÁI SƠN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

CẦN THƠ, 2018


i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tài là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Cần
Thơ”, do học viên Sơn thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Bùi Văn Trịnh.
Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua
ngày...04.. tháng ..02...năm 2018.
Ủy viên

Ủy viên Thư ký

(Ký tên)

(Ký tên)

---------

----------

Phản biện 1

Phản biện 2

(Ký tên)

(Ký tên)

---------

----------

Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch hội đồng

(Ký tên)

(Ký tên)

---------

----------


ii
LỜI CẢM TẠ
Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Cần Thơ” được hồn
thành với sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô và các bạn học
viên cao học lớp cáo học trường Đại học Tây Đô, đồng thời với sự ủng hộ, hỗ
trợ, tham gia rất nhiệt tình của cán bộ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn thành phố Cần Thơ.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn thầy Bùi Văn Trịnh, thầy đã giúp tôi
định hướng, phân tích dữ liệu cũng như góp ý để hồn thành đề tài một cách tốt
nhất, trong q trình tôi thực hiện đề tài.

Cần Thơ, ngày 04 tháng 02 năm 2018

Người cảm tạ

Nguyễn Thái Sơn


iii

TĨM TẮT
Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong tình trạng suy thoái, sự cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng đòi hỏi các dịch vụ Ngân hàng ngày càng tốt hơn.
Dịch vụ chất lượng Thẻ ATM cao đồng nghĩa với các dịch vụ khác cho khách
hàng cũng cao. Nhằm để giải quyết vấn đề trên đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ” đã được thực
hiện, nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lịng, từ đó đề xuất một số hàm
ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
tại ngân hàng Nơng Nghiệp chi nhánh Cần Thơ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tạo lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là nghiên cứu định tính, kết hợp
định lượng. Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu khảo sát từ 220
khách hàng là kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi
quy nghiên cứu đã đưa ra được bốn nhân tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng
và sự hữu hình tác động cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Cần Thơ. Trong bốn nhân tố này có 11 biến
quan sát được khách hàng quan tâm có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ và góp phần làm gia tăng khách hàng về giao dịch tài khoản thẻ tại ngân hàng
Agribank đó là: HH1 (Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các thông tin mà
anh/chị cần); HH2 (Buồn máy ATM rất tiện nghi: sạch, đẹp, thoáng mát); HH3

(Tiền mặt rút từ máy ATM có chất lượng cao: mới, sạch, khơng rách, không
nhăn); HH4( Mẫu thẻ đẹp, chất lượng thẻ bền); DB1(Giao dịch thẻ ATM: rút
tiền, chuyển khoản luôn đúng và nhanh chóng); DB4(Nơi để xe tại quầy ATM an
tồn); TC1(Giao dịch thẻ ATM: rút tiền, chuyển khoản luôn đúng và nhanh
chóng); TC4 (Các máy ATM ln sẵn sàng có đủ tiền để cho anh/ chị rút ); DU1
(Hệ thống ATM của ngân hàng luôn hoạt động 24/24); DU3 (Ngân hàng cung
cấp đa dạng dịch vụ thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng…);
DU4(Tiền ln mới và có nhiều mệnh giá khác nhau).
11 yếu tố này và kết quả khảo sát, phân tích hồi quy hàm ý cho các nhà
quản trị ngân hàng những giải pháp kịp thời nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ngày càng tốt hơn.


iv

ABSTRACT
In the context of economic recession, the cutthroat competition between
banks requires that bank services must be improved better. The high ATM card
quality services means that other services for customers also must be high
appropriately. In order to solve abovementioned problem, the topic “Factors
affecting customers’ satisfaction who use ATM card services provided by
Can Tho Branch of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
(Agribank)” was executed so as to find out factors affecting the satisfaction,
then proposing some administrative implications to enhance the customers’
satisfaction when using ATM card at Can Tho Branch of Agribank, increase
business efficiency and create competitive advantages for Agribank.
Used research methods are qualitative research combining with quantitative
research. Methods used for analyzing survey datum from 220 customers are
Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis and Regression analysis.
Research gave four factors: trust, guarantee, responsiveness and tangibility

affecting in the same way to the customers’ satisfaction when using ATM card
services of Agribank Can Tho. In four factors, there are 11 variables which
customers are interested in and they impact directly on ATM card service quality
and increase the quantity of customer on making card transaction at Agribank.
They are: HH1 (Interface of ATM machine shows full of information which
customers need); HH2 (ATM room is convenient: clean, nice, cool); HH3 (The
money withdrawn at ATM room has high quality: new, clean, no tear, no
wrinkle); HH4 (Beautiful and durable card); DB1 (ATM card transaction:
Withdrawing and transferring correctly and quickly); DB4 (Safe parking at ATM
room); TC1 (ATM card transaction: Withdrawing and transferring correctly and
quickly); TC4 (ATM machines always have available money to withdraw); DU1
(ATM system of bank always works 24/24); DU3 (Bank provides various card
services: withdrawal, transfer, merchandise payment …); DU4 (New money and
various face values).
These 11 factors, the result of survey and regression analysis implicate timely
solutions for bank administrators in order to improve, enhance quality of ATM
card services provided by bank.


v
MỤC LỤC
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG ........................................................................ I
LỜI CẢM TẠ ........................................................................................................ II
TÓM TẮT ............................................................................................................ III
MỤC LỤC ............................................................................................................. V
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. X
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ XI
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................. 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 4
1.3.1 Mục tiêu chung ...................................................................................... 4
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 4
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 4
1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................. 4
1.5.1 Đối tượng khảo sát và nghiên cứu ......................................................... 4
1.5.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu ............................................................... 4
1.5.3 Giới hạn vùng nghiên cứu ..................................................................... 4
1.5.4 Giới hạn thời gian nghiên cứu ............................................................... 5
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 5
1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................................ 6
TÓM TẮT CHƯƠNG I ......................................................................................... 7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 8
2.1 MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ THẺ ..................................................... 8
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ .............................................................. 8
2.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán ..................................................................... 10
2.1.3 Đặc điểm, cấu tạo của thẻ thanh toán ................................................. 10
2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán...................................................................... 10
2.1.5 Quy trình thanh tốn thẻ ...................................................................... 12
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thanh tốn thẻ qua Ngân hàng ........................... 12
2.1.6 Lợi ích khi sử dụng thẻ ATM ............................................................... 13
2.2 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG .............................................................. 14
2.2.1 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng ............................................................. 14
2.3 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ............................................................ 14
2.3.1 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ................................................... 16
2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 16
2.3.3 Sự khác biệt giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ............. 17
2.3.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ......................................... 17
2.4 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ. 17

vi
2.4.1 Mơ hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ........... 17
2.4.2 Mơ hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992) ................................ 20
2.4.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) ........................................... 20
2.5 ẢNH HƯỞNG VỀ GIÁ CẢ ........................................................................ 21
2.5.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ...................... 21
2.5.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. ..................... 21
2.6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG....................................................... 22
2.6.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................... 22
2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỨ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................... 23
2.7.1 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 28
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 29
3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU ............................................................................ 29
3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................... 30
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ .................................................................... 30
3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .................................................................... 30
3.2.2.1 Kết quả sơ bộ định tính ................................................................. 30
3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng ........................................... 31
3.2.3 Xây dựng thang đo chính thức ............................................................. 31
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .................................................................. 33
3.3.1 Phương pháp chọn quan sát mẫu ........................................................ 33
3.3.2 Phạm vi cỡ mẫu ................................................................................... 33
3.3.3 Phương pháp phân tích........................................................................ 34
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 38
CHƯƠNG 4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ ... 39
4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CẦN THƠ..................... 39

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 39
4.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 40
4.1.2.1 Sơ đồ tổ chức ................................................................................ 40
4.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban .................................. 40
4.1.3 Các sản phẩm thẻ do NHNo & PTN chi nhánh Cần Thơ đã phát
hành .............................................................................................................. 45
4.1.3.1 Thẻ ghi nợ nội địa – Success ........................................................ 45
4.1.3.2 Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard .. 45
4.1.3.3 Thẻ công ty.................................................................................... 45
4.1.3.4 Thẻ lập nghiệp ............................................................................... 45
4.1.3.5 Thẻ liên kết sinh viên .................................................................... 45


vii
4.2 CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA AGRIBANK ....... 46
CẦN THƠ ......................................................................................................... 46
4.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CẦN
THƠ .................................................................................................................. 46
4.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Cần Thơ ...... 46
4.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................... 50
4.4.1 Phân tích thực trang hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại
Agribank chi nhánh Cần Thơ........................................................................ 50
4.4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh tốn tại chi nhánh giai đoạn
2014 – 2016 .............................................................................................. 50
4.4.1.2 Tình hình phát hành thẻ thanh tốn tại chi nhánh giai đoạn 6
tháng đầu năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017 ......................................... 52
4.4.1.3. Doanh số thanh toán qua tài khoản thẻ ATM tại Agribank giai
đoạn 2014 -2015........................................................................................ 52
4.4.1.4 Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Cần Thơ giai

đoạn 6 tháng đầu năm 2016 đến 6 tháng đầu năm 2017 ........................... 54
4.4.1.5 Thực trạng của hệ thống máy ATM/POS của ngân hàng ............. 54
4.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ.......... 56
4.5.1 Sơ lược về mẫu nghiên cứu .................................................................. 56
4.5.1.1 Tổng hợp các tiêu chí ngồi thang đo ........................................... 56
4.5.1.2 Tổng hợp các tiêu chí của thang đo .............................................. 58
4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank ................................................ 59
4.5.2.1 Kiểm định Bartlett và KMO: ........................................................ 59
4.5.2.2 Rút trích các nhân tố ..................................................................... 60
4.5.2.3 Đặt lại tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ........................................................ 64
4.5.2.4 Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố bằng thang đo Cronbach’s
alpha .......................................................................................................... 65
4.5.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đang sử dụng thẻ ATM của Agribank Cần Thơ bằng phương pháp phân
tích hồi quy đa biến....................................................................................... 68
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 72
CHƯƠNG 5 ......................................................................................................... 73
HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................................. 73
5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................................................... 73
5.5.1 Hàm ý quản trị về Sự tin cậy ............................................................... 73


viii
5.5.2. Hàm ý quản trị về Sự đảm bảo ........................................................... 74
5.5.3. Hàm ý quản trị về Sự đáp ứng ............................................................ 75
5.5.4. Hàm ý quản trị về Sự hữu hình ........................................................... 75
5.2. KẾT LUẬN ................................................................................................ 77

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 80
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 2


ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn
ANOVA:
Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
ATM:
Automated Teller Machine
EFA:
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
FSQ:
Functional Service Quality (chất lượng chức năng)
FTSQ):
Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
KMO:
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
NHNNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
POS:
Từ viết tắt tiếng Anh (Point of Sale) là các máy chấp nhận
thanh toán thẻ.
TSQ:
Techninal Service Quality (chất lượng kỷ thuật)
SPSS:
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

(Statistical Package for the Social Sciences)
Sig.
Mức ý nghĩa quan sát (Observed significate level)
T.P:
Thành phố
VIF:

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

VBA:

Tên giao dịch quốc tế là Viet Nam Bank For Agriculture,


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................... 25
Bảng 2.2: Diễn giải biến trong mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................... 26
Bảng 3.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy sơ bộ của tháng đo ............................... 31
Bảng 3.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................... 32
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Cần Thơ, giai đoạn
2014 – 2016 ......................................................................................................... 46
Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 6 tháng đầu
năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017. ................................................................... 49
Bảng 4.4: Tình hình phát hành thẻ thanh tốn tại Agribank Cần Thơ trong giai
đoạn 6 tháng đầu năm 2016 – 6 tháng đầu năm 2017. ......................................... 52
Bảng 4.5: Tình hình thanh tốn thẻ tại agribank cần thơ giai đoạn 2014 – 2016 53
Bảng 4.6: Tình hình thanh tốn thẻ tại agribank cần thơ từ 6 tháng đầu năm
2016 - 6 tháng đầu năm 2017 ............................................................................... 54

Bảng.4.7: Số lượng máy atm và pos giai đoạn 2014 – 2016 ............................... 55
Bảng 4.9: Các tiêu chí của thang đo ..................................................................... 59
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định kmo và bartlett .................................................... 59
bảng 4.11: Ma trận nhân tố xoay lần 1 ................................................................. 60
Bảng 4.12: Ma trận nhân tố đã xoay lần 2 ........................................................... 61
Bảng 4.14: Ma trận nhân tố đã xoay lần 4 ........................................................... 63
Bảng 4.15: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố f1.................................................. 65
Bảng 4.16: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố f2.................................................. 65
Bảng 4.17: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố f3.................................................. 66
Bảng 4.18: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố f4.................................................. 66
Bảng 4.20: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố f6.................................................. 67
Bảng 4.21: Trung bình thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ Atm tại Agribank cần thơ .................................................................. 67
Bảng 4.22: Các biến của mơ hình hồi quy ........................................................... 69
Bảng 4.23: Kỳ vọng tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập: ........ 70
Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................. 71
Bảng 5.1: Các biến đã rút trích của mơ hình nghiên cứu ..................................... 77


xi
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thanh tốn thẻ qua ngân hàng ..................................... 12
Hình 2.2 Sơ đồ mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ................... 19
Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của gronroos, 1984 .................................. 21
Hình 2.4 Sơ đồ mơ hình hài lịng ......................................................................... 22
Hình 2.5 Sơ đồ nghiên cứu................................................................................... 24
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................... 29
Hình 3.2 Các bước thực hiện efa .......................................................................... 34
Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông
thôn chi nhánh cần thơ. ........................................................................................ 40

1

Chương 1
GIỚI THIỆU
Chương này nêu lên sự cần thiết của đề tài, sự cần thiết đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh Cần Thơ (Agribank Cần Thơ). Nội dung của chương 1 nêu ra các tài liệu
mà tác giả đã tham khảo trong quá trình nghiên cứu. Phần cuối của chương là
sự giới hạn các nội dung nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và nêu lên các
phương pháp nghiên cứu cụ thể được tác giả sử dụng trong đề tài.
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, việc
sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên
nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã
tiếp cận và sử dụng thẻ thanh tốn ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó,
sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là khơng thể thiếu với vai trị trung gian thanh
tốn trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển
thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh tốn thì thẻ ATM ngày càng được
sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều.
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị
trường Ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của
các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong
lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi Ngân hàng trong nước cần phải nổ lực rất
lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và
tiếp tục phát triển trong tương lai. Trong bối cảnh cạnh tranh, Ngân hàng nào tạo
ra được sự hài lòng của khách hàng cao hơn với đối thủ cạnh tranh thì Ngân hàng
đó sẽ tạo ra lợi nhuận và thành cơng trong kinh doanh. Khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của ngân hàng. “Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm

một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách
hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra
rằng: “nếu bạn duy trì được 5% trong số khách hàng có thể sẽ chuyển sang các
nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tùy theo từng
lĩnh vực kinh doanh”. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các
doanh nghiệp nói chung, Ngân hàng nói riêng không thể ngồi một chỗ mà chờ
đợi khách hàng đến với mình, làm như vậy thì khơng bao giờ chúng ta theo kịp
đối thủ cạnh tranh. Chúng ta phải biết chủ động “đem than đến nơi có tuyết”,
phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trên đối thủ. Chính vì vậy,
việc tìm hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, để đem lại sự hài
lòng và trung thành của khách hàng là vấn đề cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng


2
nhận thấy rằng: “khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mình cung cấp chưa? Nhu
cầu trong tương lai của họ là gì?” để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng. Qua đó,
giúp cho ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mình từ đó rút ra kinh
nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm
nhiều khách hàng mới.
Hơn nữa, sự hài lịng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách
hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân
hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng
chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan
hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm,
chăm sóc “thực thể sống”này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng
trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho
khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc
duy trì, phát triển mối quan hệ này.
Do vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng đối với Ngân hàng là một
công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng

kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch
vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh
Cần Thơ” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận
được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hồn thiện hơn, từng
bước nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới.
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”, tác giả Hồng
Xn Bích Loan (2008) sử dụng dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ các khách
hàng doanh nghiệp của Ngân hàng. Sau khi thu thập xong dữ liệu, tác giả đã dựa
vào khung lý thuyết thang đo SERQUAL của Parasuraman (1988) và thang đo
Lirket 5 mức độ các phương pháp như phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương
quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova để xử lý dữ liệu. Kết quả của nghiên
cứu đã cho thấy khi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng mong đợi nhất ở Ngân
hàng những vấn đề như: nơi để xe thuận tiện, mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa
dạng, thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, thời gian ngồi chờ đến lượt
giao dịch ngắn, mạng lưới của Ngân hàng rộng khắp, hệ thống máy ATM luôn
hoạt động tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình,… Cuối cùng là với


3
việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, Luận văn đã
đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành Phố Hồ Chí Minh.
Lê Hữu Đại (2010), với “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với sản phẩm dịch vụ của Trustbank chi nhánh Sài Gòn”, tác giả đã sử dụng

dữ liệu được thu thập từ khách hàng cá nhân của Ngân hàng. Đồng thời tác giả
thang đo SERQUAL, phân tích từng nhân tố hưởng sự hài lịng khách hàng và
mức độ tác động của từng nhân tố.
Mai Thị Hồng Nhung (2011), đã thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài “Phân
tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp”, tác giả thu thập số
liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng và sử dụng phần mềm
SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích. Số liệu được tác giả sử dụng phương pháp
so sánh để phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh tốn tại ngân hàng Thương mại
Cổ Phần Sài Gòn chi chánh Đồng Tháp và sử dụng phương pháp phân tích bảng
chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB
tại thành phố Cao Lãnh. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại SCB chi nhánh Đồng Tháp.
Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), với tựa đề “Xây dựng mơ hình
lý thút và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam”
đã khẳng định rằng việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là sứ mệnh phát
triển chung của nhiều tổ chức. Khách hàng thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của
tổ chức sẽ là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ chức trong quá
trình kinh doanh.
Nguyễn Đức Tuấn (9/2008) trong bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực ngân hàng” thì dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đồn tồn
cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và
tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của
con người mà nhu cầu của con người là vô hạn cho nên khả năng để phát triển dịch
vụ là rất to lớn và phạm vi khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận.
Ngày nay, dịch vụ khách hàng hồn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh
tranh mang tính chiến lược của các ngân hàng cho nên các ngân hàng luôn chạy
đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng
hệ thống mạng lưới cũng như về chiều sâu công nghệ.

4
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
thơng qua các yếu tố có ảnh hưởng đến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ. Từ đó đưa ra các hàm ý nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
Agribank Cần Thơ;
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM;
(3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank Cần Thơ.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để phục vụ cho nghiên cứu này, các câu hỏi được đặt ra như sau:
(1) Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Cần Thơ?
(2) Mức độ ảnh hưởng chung của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cần Thơ?
(3) Những hàm ý quản trị và khuyến nghị như thế nào để giúp Agribank
Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong trong tương lai?
1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1 Đối tượng khảo sát và nghiên cứu
Nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Cần
Thơ.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ tại ngân hàng Agribank Cần Thơ.
1.5.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tại
Agribank Cần Thơ.
1.5.3 Giới hạn vùng nghiên cứu
Agribank Cần Thơ gồm có 1 Hội sở tại Quận Ninh Kiều và 8 chi nhánh
Quận, Huyện. Đề tài tập trung nghiên cứu tại tất cả các chi nhánh của Agribank


5
Cần Thơ.
1.5.4 Giới hạn thời gian nghiên cứu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động của Agribank Cần Thơ
trong khoảng thời gian từ năm 2015 – 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn 220 khách hàng đang sử dụng thẻ tại Agribank Cần
Thơ được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2017 đến tháng 06/2017.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu của đề tài được tổng hợp các phương pháp nghiên
cứu trong các nghiên cứu trước, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng được thực hiện qua 2 giai đoạn như sau:
• Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế tại địa bàn nghiên cứu.
+ Nghiên cứu sơ bộ định tính
Phương pháp nghiên cứu mơ tả chủ yếu sử dụng các kỹ thuật: Tiến hành thu
thập tài liệu tử nhiều nguồn khác nhau như các bài báo, các đề tài nghiên cứu và
các tài liệu khác có liên quan. Thơng qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại
hệ thống hóa và khái quát hóa lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ
sở lý luận cho đề tài. Phân tích ưu và nhược điểm các nghiên cứu trước đây để so
sánh các nghiên cứu, rút ra những ưu, nhược điểm các nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung và
phỏng vấn sâu các chuyên gia về mãng khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại
Agribank Cần Thơ để đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Từ đó mơ hình

nghiên cứu được đề xuất, tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhân
viên làm việc tại ngân hàng về các yếu tố, các biến từ đó điều chỉnh thang đo và
mơ hình nghiên cứu đề xuất được điều chỉnh, thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho
nghiên cứu sơ bộ định lượng.
+ Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Thang đo được xây dựng từ Nghiên cứu sơ bộ định tính sẽ được dùng để
tiến hành khảo sát với cỡ mẫu n=30, cỡ mẫu trên 30 được xem là cỡ mẫu lớn nên
đáp ứng được độ tin cậy khi suy rộng cho tổng thể nên nghiên cứu. Dữ liệu thu
được sẽ được kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nhằm
loại biến rác làm sạch thang đo, phân tích khám phá nhân tố (EFA) kiểm tra sự
phù hợp của các yếu tố trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức.
• Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức, sau khi thiết lập được bảng câu hỏi sử
dụng cho việc thu thập số liệu phục vụ đề tài tiến hành thu thập số liệu và xử lý.


6
Được thực hiện theo phương pháp định lượng bằng cách khảo sát phỏng
vấn trực tiếp thông qua câu hỏi điều tra (bảng khảo sát), bảng câu hỏi đã được
kiểm định từ nghiên cứu sơ bộ định lượng. Dữ liệu thu được từ 220 bảng khảo
sát sẽ được thực hiện phân tích đánh giá và được sử dụng trên phần mềm SPSS,
kiểm tra lại độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố
(EFA) kiểm tra sự phù hợp của các yếu tố, sau đó dữ liệu sẽ được đưa vào chạy
hồi quy tuyến tính để phân tích, kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến động lực
làm việc, kiểm định mối quan hệ giữa các biến kiểm sốt và sự hài lịng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM. Từ đó đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị.
1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn được chia thành 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này tác giả trình bày khái quát về vấn đề nghiên cứu, ý nghĩa
của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng thụ hưởng. Ngoài

ra, trong chương này tác giả cịn trình bày phần lược khảo những tài liệu nghiên
cứu có liên quan đến đề tài, qua đó sẽ tổng hợp và đánh giá những nghiên cứu đã
thực hiện. Từ những nhận xét, đánh giá đó tác giả sẽ lựa chọn mơ hình nghiên
cứu cũng như hướng nghiên cứu phù hợp với đề tài của mình và cuối cùng là bố
cục của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trong chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về sự lựa chọn và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự lụa chọn sử dụng thẻ tại ngân hàng Agribank Cần Thơ.
Từ đó nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến
sựu hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này giới thiệu về việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, cơng cụ
thu thập dữ liệu, q trình thu thập thông tin được tiến hành như thế nào và các
kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài này.
Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM
Trong chương này tác giả giới thiệu sơ lược về Agribank Cần Thơ và một
số đánh giá ban đầu về thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
tại Agribank Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016, trong đó tập trung phân tích
những mặt mạnh cũng như yếu kém của đơn vị nhằm tìm ra nguyên nhân và đề
xuất giải pháp khắc phục.
Đồng thời trong chương này tác giả phân tích định lượng: kiểm định độ tin


7
cậy của số liệu thang đo, phân tích các nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận
Trong chương này tác giả sẽ dựa vào kết quả nghiên cứu để đưa ra một số
khuyến nghị nhằm tác động đến các yếu tố đã nghiên cứu để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Chi nhánh Thành Phố Cần Thơ. Các kết luận về kết quả nghiên cứu
được trong các chương trước, đồng thời chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và
hướng nghiên cứu tiếp theo.
TĨM TẮT CHƯƠNG I
Chương này đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu về lý do
lựa chọn đề tài, thành lập mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tượng
nghiên cứu trong đề tài, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong đề
tài, giới hạn nghiên cứu và bố cục của nghiên cứu cũng được giới thiệu trong
chương này. Phần cơ sở lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước sẽ được trình
bày trong chương tiếp theo.


8

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ở Chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về thẻ ATM và mơ hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Cần Thơ. Chương này, tác giả sẽ
nghiên cứu lý thuyết về những lợi ích của thẻ ATM cũng như vay trị của nó trong
đời sống xã hội. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ được đào sâu và tác giả cũng đã rút ra được những vấn đề, những nhân tố có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.
2.1 MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ THẺ
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ
Thẻ thanh tốn đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới, nhưng vào thời gian
trước đây loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu
của những chiếc thẻ thanh tốn lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được
dùng để ghi lại các thơng tin giao dịch, thơng tin thanh tốn. Năm 1730,

Christopher Thornton – một doanh thương về nội thất đã quảng cáo chương trình
mua trả góp đầu tiên trong lịch sử thương mại loài người. Từ thế kỷ 18 đến đầu
thế kỷ 20, những người Tallymen bán trang phục cho khách hàng bằng cách trả
góp hàng tuần. Họ được gọi là Tallymen vì hồ sơ trả tiền của khách hàng được
lưu giữ và tính tốn trên một miếng gỗ, tiền nợ được ghi trên một đầu và trả tiền
hàng tuần được ghi trên đầu kia.
Đến năm 1914, thì sự ra đời của phương thức thanh toán bằng thẻ ngân
hàng được ghi nhận. Khi đó cơng ty điện báo hàng đầu Hoa Kỳ là Western Union
đã cung cấp một dịch vụ thanh tốn theo u cầu của khách hàng. Theo đó công
ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại và một số thông tin được in nổi trên
thẻ, bao gồm 2 chức năng cơ bản là nhận dạng khách hàng và lưu giữ thông tin.
Thấy được sự tiện lợi của Western Union, một số công ty xăng dầu của Mỹ đã
nhảy vào phát hành một số loại thẻ cho khách hàng. Cơng ty General Petrodium
đã phát hành thẻ tín dụng đầu tiên vào năm 1924, thẻ tín dụng cho phép khách
hàng thanh toán bằng thẻ tại các cửa hàng xăng dầu của công ty họ trên cả nước
Mỹ. Từ những h́nh thức sơ khai của thẻ thanh toán như miếng gỗ, mảnh đá trước
đây thì tấm thẻ kim loại được xem như là tiền thân của tấm thẻ nhựa sau này.
Cùng với sự phát triển của loài người, của khoa học cơng nghệ và các kỹ thuật
điện tốn đã thúc đẩy thẻ thanh toán ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn. Sau đây
là một số cột mốc quan trọng trong q trình phát triển của thẻ thanh tốn:


9
- Năm 1951, Frank X. Mcnamara đã thành lập công ty đầu tiên phát hành
thẻ tín dụng, cung cấp 200 thẻ tín dụng đầu tiên cho những người giàu có ở New
York và những thẻ này được sử dụng ở 27 nhà hàng sang trọng ở New York, có
tên là Diner’s Club.
- Sau Diner’s Club, vào năm 1958, công ty Americal Express tham gia vào
thị trường thẻ ngân hàng và mục tiêu họ phát triển thẻ là lĩnh vực giải trí và du
lịch với sản phẩm thẻ Americal Express.

- Cũng trong năm 1958, khi đó ngân hàng Mỹ phát hành thẻ
BankAmericard xanh, trắng và vàng cung cấp cho người sử dụng lựa chọn trả
tiền trong tài khoản dưới hình thức trả góp.
- Năm 1966, một tập đồn Mỹ có tên gọi Western States’ BankCard
Association đã mở rộng quan hệ tới những tập đồn tài chính khác và bắt đầu
tung ra thị trường loại thẻ MasterCharge.
- Năm 1972, các công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc
cũng phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết của họ.
- Năm 1977, National Bank Americard thành lập một loại thẻ mang tên thẻ
Visa, một tên thương hiệu đơn giản, dễ nhớ, có thể phát âm gần giống nhau trong
tất cả ngôn ngữ. Cái tên Visa nhận được sự đồng tình ở mức độ rộng cùng với
tính linh động của nó.
- Năm 1979, tập đồn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American
để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước
ngồi thơng qua tấm thẻ này.
- Cũng trong năm 1979, thẻ MasterCharge được đổi tên thành MasterCard
để chứng tỏ vị thế thống lĩnh thị trường và phát triển thêm những dịch vụ mới.
- Năm 1983, MasterCard đi đầu trong lĩnh vực công nghệ ảnh 3 chiều dùng
tia laser với mục đích tạo độ an tồn cao cho thẻ.
- Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch
thẻ. Sau 7 năm thử nghiệm, họ đã chọn con bọ điện tử. Nhà nghiên cứu Pháp
Roland Moreno hợp tác với công ty Cii – Honeywell Bull phát minh hệ thống
“bất khả xâm phạm” này cho thẻ thanh toán.
- Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên
nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực
tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và
văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học

10
kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và
phát triển. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày,
các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thơng tin về tồn
cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát khiếu kiện và quản lý rủi ro.Với
doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh
quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán tồn cầu. Đây là thành
cơng đáng kể với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và
phát triển.
2.1.2 Khái niệm thẻ thanh tốn
Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán. Sau đây là một số khái
niệm cơ bản:
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thẻ sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc có thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút
tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một loại cơng cụ thanh tốn hiện đại do ngân hàng phát
hành và bán ra cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền
mua hàng hóa, dịch vụ,…hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các
quầy máy rút tiền tự động.
2.1.3 Đặc điểm, cấu tạo của thẻ thanh toán
Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn phù hợp
với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng, kích thước thơng thường là 8,5cm x
5,5cm. trên thẻ thường có các thơng tin sau:
- Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ.
- Hạng thẻ: vàng, chuẩn, đặc biệt.
- Họ và tên chủ thẻ

- Ngày hiệu lực của thẻ: thời hạn mà thẻ được lưu hành.
2.1.4 Phân loại thẻ thanh tốn
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh tốn: phân loại theo cơng nghệ sản
xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh tốn của thẻ, theo phạm vi lãnh
thổ, theo hạn mức tín dụng,…


11
a. Theo cơng nghệ sản xuất: có 3 loại
+ Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này.
+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thơng tin đằng sau mặt thẻ.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): đây là hệ thống thanh tốn mới nhất của
thẻ thanh tốn, thẻ có cấu trúc hồn tồn như một máy vi tính.
b. Theo chủ thể phát hành
+ Thẻ do ngân hàng phát hành (BankCard): là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khác hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đồn kinh doanh lớn hoặc cơng ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn,…phát
hành như Diner’s Club, Amex,…
c. Theo tính chất thanh tốn
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó
người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để
mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân
bay,…chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng
mà khơng phải trả tiền ngay, chỉ thanh tốn sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ
đặc điểm trên mà người ta cịn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed
debit card) hay chậm trả.

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card) đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,…Thẻ ghi nợ còn
hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu
trên tài khoản của chủ thẻ.
- Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị của những giao dịch được khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự


12
động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt dùng để rút tiền, yêu cầu đặt
ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng
hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn
được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với
ngân hàng phát hành thẻ.
d. Phân loại theo hạn mức tín dụng
+ Thẻ thường: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến. Hạn
mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành quy định.
+ Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả
năng tài chính mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau
tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng. Điểm đặc biệt là thẻ có

hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
e. Theo phạm vi lãnh thổ
+ Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
+ Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh tốn.
2.1.5 Quy trình thanh tốn thẻ
(3)
Người sử dụng thẻ

Người tiếp nhận thẻ
(4)

(1)

(2)

(5)

(6)

(7)
Ngân hàng đại lý thẻ

Ngân hàngphát hành
thẻ
(8)

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thanh tốn thẻ qua Ngân hàng
Nguồn: Ngân hàng Agribank Cần thơ 2016