Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng điện tại công ty điện lực thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN TẤN ĐẠT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN TẤN ĐẠT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN

CẦN THƠ, 2019


i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt luận văn cao học này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ
quý báu của Quý Thầy Cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong q trình thực hiện, tơi
xin chân thành cảm ơn:
PGS.TS. Đào Duy Huân đã đồng ý hướng dẫn và đưa ra những góp ý kịp thời để
tơi có thể hồn thành luận văn này.
Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh
và Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến
thức nền tảng, quý báu trong suốt thời gian học để tôi hồn thành luận văn này.
Tơi cũng xin cám ơn gia đình và các bạn học viên cùng khố đã động viên, hỗ trợ
tơi hồn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe.
Xin trân trọng cảm ơn.


ii

TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng quyết định sự hài lòng của khách
hàng đối với các cơng ty điện lực nói chung và Cơng ty Điện lực Cần Thơ nói riêng.
Và để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ của cơng ty là rất quan trọng.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực
Cần Thơ. Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 273 khách hàng sử dụng các dịch vụ

với bảng câu hỏi soạn sẵn. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mơ hình SERQUAL
gồm năm nhân tố với 26 biến quan sát: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong
nghiên cứu này.
Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện luôn là mối quan tâm của Công ty
Điện lực Cần Thơ. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động cùng
chiều của bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự đồng cảm, sự tin cậy, khả năng đáp
ứng và năng lực phục vụ. Trong đó, sự đồng cảm đóng góp nhiều nhất 44,04%, sự tin
cậy đóng góp 22,73%, khả năng đáp ứng đóng góp 22,65% và năng lực phục vụ đóng
góp 10,58%. Hài lịng chung của khách hàng là 75,70%. Bên cạnh đó, giới hạn nghiên
cứu và đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo cũng được thảo luận trong nghiên cứu này
như: nghiên cứu nên sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng thay vì sử dụng phương
pháp lấy mẫu thuận tiện.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hài lịng của khách hàng, Cơng ty Điện lực Cần
Thơ.


iii

ABSTRACT
Service quality is a very important determinant of customer satisfaction to power
distribution companies in general and to Can Tho Power Company in particular. In
order to increase quality of service, assessment of customer satisfaction for existing
service is extremely important.
This research is aimed at measuring and identifying factors that influence
customer satisfaction about service quality at Can Tho Power Company. The data for
this research was collected from 273 customers who used services at this company
through a well structured questionnaire.
The proposed research model based on the SERVQUAL theory expressed

through five factors with 26 variables of observation, such as Reliability,
Responsiveness, Competence, Empathy and Tangibles. The descriptive statistics
analysis, Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis and linear regression
analysis were used in this research.
Improvement of service quality of power supply is always a concern of Can Tho
Power Company. The results show that the customer satisfaction about service quality
at the company was positively influenced by four important factors, following in order
as Empathy, Reliability, Responsiveness and Competence. The empathy contributed
44.04 percent, the reliability contributed 22.73 percent, the responsiveness contributed
22.65 percent and the competence contributed 10.58 percent. The overall satisfaction
is 75.70 percent. Besides that, limitation of research and suggestion for further study
are also discussed in this research: a stratified sampling method can be used instead of
using a convenience sampling method.

Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Can Tho Power Company.


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tơi thực hiện. Các số liệu được sử
dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận
văn do tơi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan. Kết quả này chưa từng được
công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng
Tác giả

Nguyễn Tấn Đạt

năm 2019

v

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................. 2
1.4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu....................................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.4.2 Đối tượng khảo sát .............................................................................................. 2
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2
1.6 Lược khảo tài liệu ................................................................................................ 3
1.7 Nét mới nghiên cứu ............................................................................................. 5
1.8 Bố cục của đề tài .................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 7
2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 7
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ............................................................................................ 7
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 9
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................. 9
2.2.2 Khái niệm sự hài lòng ......................................................................................... 9
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 10
2.4 Một số mơ hình/thang đo chất lượng dịch vụ ................................................... 11
2.4.1 Thang đo chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Gronroos 1984:2000) . 11

2.4.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) ................................... 11
2.4.3 Thang đo SERVPERF ....................................................................................... 14
2.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................................. 15
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................... 15
2.5.2 Các giả thuyết mơ hình đề xuất ......................................................................... 17
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 18
3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 18
3.2 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 18
3.3 Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 19
3.4 Thang đo ............................................................................................................ 19
3.5 Bảng câu hỏi ...................................................................................................... 21
3.6 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu .................................................................. 21
3.7 Phương pháp phân tích số liệu.......................................................................... 22
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 25
4.1 Tổng quan về Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ ....................................... 25
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................... 25
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu ......................................... 25
4.1.3 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 28
4.1.4 Đối tượng khách hàng của Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ ...................... 29
4.1.5 Phân tích thực trạng cơng tác dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực thành
phố Cần Thơ .............................................................................................................. 31


vi

4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 35
4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu............................................................................... 36
4.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................................... 37
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty ... 42
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 51

5.1 Kết luận.............................................................................................................. 51
5.2 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................ 52
5.3 Hàm ý quản trị .................................................................................................. 53
5.3.1 Sự đồng cảm ..................................................................................................... 53
5.3.2 Sự tin cậy .......................................................................................................... 53
5.3.3 Khả năng đáp ứng ............................................................................................. 54
5.3.4 Năng lực phục vụ .............................................................................................. 55
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 56
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 58
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 58
PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................. 60
PHỤ LỤC 3 .............................................................................................................. 61
PHỤ LỤC 4 .............................................................................................................. 70
PHỤ LỤC 5 .............................................................................................................. 73


vii

DANH SÁCH BẢNG
Trang

Bảng 3.1 Bảng thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng ................................. 20
Bảng 4.1 Số lượng khách hàng của Công ty qua các năm 2014-2018 ......................... 30
Bảng 4.2 Số lượng khách hàng theo hợp đồng năm 2018 ........................................... 30
Bảng 4.3 Số lượng khách hàng theo 5 thành phần phụ tải năm 2018 .......................... 31
Bảng 4.4 Tiêu chí quy định về dịch vụ khách hàng sử dụng điện ............................... 32
Bảng 4.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giai đoạn 2014-2018...................................... 34
Bảng 4.6 Thông tin về mẫu nghiên cứu ...................................................................... 36
Bảng 4.7 Kết quả Cronbach's Alpha thang đo CLDV ................................................. 38

Bảng 4.8 Kết quả Cronbach's Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng ................. 39
Bảng 4.9 Tổng hợp Cronbach's Alpha của các nhóm biến .......................................... 40
Bảng 4.10 KMO và Bartlett’s Test thang đo CLDV ................................................... 40
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo CLDV ......................... 40
Bảng 4.12 KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng của khách hàng ................... 41
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo sự hài lòng................... 42
Bảng 4.14 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá .......................................... 42
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định tương quan .................................................................. 43
Bảng 4.16 Kết quả hồi quy......................................................................................... 43
Bảng 4.17 Tóm tắt mơ hình ....................................................................................... 43
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA ...................................................................... 44
Bảng 4.19 Kiểm định phương sai sai số thay đổi ........................................................ 44
Bảng 4.20 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ % ....................... 44


viii

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mơ hình CLDV của Gronroos ..................................................................... 11
Hình 2.2 Mơ hình CLDV của Parasuraman et al (1988) ............................................. 12
Hình 2.3 Mơ hình thang đo SERVPERF .................................................................... 14
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 18
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ ................................... 28
Hình 4.2 Cơ cấu theo giới tính ................................................................................... 36
Hình 4.3 Cơ cấu theo độ tuổi ..................................................................................... 37
Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................... 46
Hình 4.5 Biểu đồ sự hài lịng của khách hàng ............................................................ 46
Hình 4.6 Biểu đồ nhân tố sự đồng cảm ...................................................................... 48

Hình 4.7 Biểu đồ nhân tố sự tin cậy ........................................................................... 48
Hình 4.8 Biểu đồ nhân tố khả năng đáp ứng ............................................................... 49
Hình 4.9 Biểu đồ nhân tố năng lực phục vụ ............................................................... 49


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV:
EFA:
TCVN:

Chất lượng dịch vụ
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
Tiêu chuẩn Việt Nam


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Công ty điện lực thành phố Cần Thơ là thành viên của Tổng Công ty Điện lực
Miền Nam trực thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam, có chức năng quản lý và kinh
doanh phân phối điện năng cho khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Với
phương châm “Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch
vụ ngày càng tốt hơn”, trong những năm qua, Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ đã
và đang không ngừng nỗ lực để đảm bảo nguồn điện được cung cấp ổn định, liên tục
với chất lượng ngày càng cao, góp phần phục vụ hiệu quả các hoạt động kinh tế xã hội,

an sinh trên địa bàn thành phố.
Mặc dù Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ đã nhận thức được vai trị khách
hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và đang nỗ lực cải thiện
cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn, hiện tại vẫn còn tồn tại
tình trạng chưa hài lịng của đối tượng khách hàng này về thời gian thực hiện dịch vụ,
thái độ của nhân viên, tình trạng mất điện vẫn cịn xảy ra,…
Theo lộ trình đã được Chính phủ phê duyệt thì thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ
thực hiện từ năm 2020. Ngành điện sẽ mở cửa hội nhập để đáp ứng một cách hiệu quả
nhất đối với nhu cầu sử dụng điện tăng lên và yêu cầu về chất lượng dịch vụ sử dụng
điện ngày càng cao của khách hàng. Đây là một thách thức không nhỏ đối với ngành
điện lực nói chung, và Cơng ty Điện lực thành phố Cần Thơ nói riêng.
Cơng ty Điện lực là đầu mối gần như duy nhất cung cấp điện đến khách hàng trên
địa bàn quản lý, thì phong cách và phương thức phục vụ khách hàng của các Điện lực
là yếu tố nhạy cảm phải được kiểm soát, nâng cao hiệu quả để góp phần tạo sự ổn định
phát triển của Công ty. Chuyển nhận thức từ “Cung cấp đủ điện để hoàn thành trách
nhiệm” sang “Phục vụ cung cấp điện với chất lượng cao để ổn định và phát triển”.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một chỉ tiêu được Tổng Cơng ty Điện lực Miền
Nam đưa vào bộ tiêu chí chấm điểm thi đua hàng năm trong kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh, được gắn với việc phân bổ tiền lương cho Cơng ty. Điều này địi hỏi
các đơn vị phải nổ lực nâng cao CLDV ở tất cả các khâu trong chuỗi hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng điện tại
Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ” với mong muốn góp phần cùng Cơng ty cải
thiện CLDV ngày càng tốt hơn phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của
nhân dân trên địa bàn thành phố Cần Thơ.


2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV
sử dụng điện tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề xuất một số
hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV sử dụng điện tại đơn vị trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV sử
dụng điện tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ.
(2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV sử dụng điện tại Công ty
Điện lực thành phố Cần Thơ.
(3) Kết luận và hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng
về CLDV sử dụng điện tại Cơng ty Điện lực thành phố Cần Thơ trong thời
gian tới.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại Công
ty Điện lực thành phố Cần Thơ?
- Mức độ hài lịng của khách hàng về CLDV tại Cơng ty Điện lực thành phố
Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Cần làm gì để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng về CLDV tại Công
ty Điện lực thành phố Cần Thơ trong thời gian tới?
1.4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về CLDV sử dụng điện tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ.
1.4.2 Đối tượng khảo sát
Đồi tượng khảo sát của đề tài là khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực
thành phố Cần Thơ.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài được thực hiện tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ.
- Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2018 đến tháng

4/2019.
- Phạm vi nội dung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về CLDV sử dụng điện.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua nghiên
cứu tài liệu và thảo luận nhóm chuyên gia tập trung nhằm khám phá các yếu tố được
dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực
thành phố Cần Thơ. Việc nghiên cứu nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự
phù hợp của các câu hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa


3

câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính
diễn ra chính xác, đạt mục tiêu đề ra.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực
thành phố Cần Thơ. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các
số liệu có được, qua sử dụng các phân tích với SPSS như thống kê mơ tả, kiểm định độ
tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến làm cơ sở để xác định
mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực thành phố Cần
Thơ. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị của đề tài nghiên cứu.
1.6 Lược khảo tài liệu
- Trong nước:
Nguyễn Hoàng Sơn (2015), phân tích CLDV khách hàng tại Cơng ty Điện Lực
Gia Định. Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện
cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thu tiền
điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện
cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới điện

nâng cao CLDV, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trường. Kết
quả của nghiên cứu đã được sử dụng làm cơ sở cho việc xác định các nguyên nhân,
cùng việc phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đề
xuất các giải pháp cải tiến nâng cao CLDV khách hàng bao gồm các hoạt động dịch vụ
chủ yếu liên quan đến việc cung ứng điện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản
của thị trường Điện lực độc quyền làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp
ứng được yêu cầu phát triển. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát được gởi
đến khách hàng trực tiếp, các khách hàng được chọn ngẫu nhiên dựa vào danh sách
khách hàng tính đến ngày 31/12/2013. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích
hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tương
quan và hồi quy đa biến được sử dụng cho việc kiểm định mơ hình lý thuyết, thang đo
sử dụng để đánh giá CLDV được sử dụng là Servqual, thang đo này đã luôn được tác
giả và đồng nghiệp kiểm định và hiệu chỉnh. Thang đo này gồm 22 biến và được nhóm
thành 5 nhân tố: tin cậy gồm 5 biến quan sát; đáp ứng gồm 4 biến quan sát, năng lực
phục vụ gồm 4 biến quan sát, cảm thông gồm 5 biến quan sát và phương tiện hữu hình
gồm 4 biến quan sát. Phương trình hồi quy được trích theo các hệ số chuẩn hóa beta là
Hài lịng = 0376*Tin cậy + 0166*Đáp ứng + 0201*Năng lực phục vụ + 0556*Cảm
thông + 0415*Phương tiện hữu hình. Qua đó tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến
nâng cao CLDV khách hàng bao gồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến
việc cung ứng điện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường điện lực
độc quyền làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yêu cầu phát
triển.


4

Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung và Ngô Thị Thuận (2017), nghiên cứu đánh
giá sự hài lòng của hộ gia đình về CLDV cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hưng
n của Cơng ty Điện lực Hưng n. Nhóm tác giả kế thừa và phát triển từ bộ công
cụ đo lường của mơ hình Servqual và thang đo Likert được sử dụng để đo lường cảm

nhận của khách hàng. Nghiên cứu đã khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí
thuộc 6 nhóm thể hiện CLDV: thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp
thơng tin, thanh tốn tiền điện và thời gian cung cấp điện. Phương pháp phân tích nhân
tố khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy
được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lịng, các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực
Hưng Yên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các hộ gia đình tại thành phố
Hưng Yên về CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Hưng Yên ở mức trung bình.
Trong 6 nhóm yếu tố thì 4 nhóm yếu tố: thời gian cung cấp điện, tiếp thu ý kiến, thái
độ phục vụ và cung cấp thông tin cho hộ gia đình có ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng.
Trương Cẩm Xuân (2014), nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng với
CLDV tại Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc, điển hình tại tỉnh Hà Giang. Nghiên cứu
này tập trung vào việc kiểm tra mối quan hệ giữa năm nhân tố trong mơ hình
SERVQUAL với sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty Điện lực tỉnh Hà Giang. Dữ
liệu cho nghiên cứu này được thu thập thông qua bảng câu hỏi với 165 khách hàng
đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty. Thống kê mơ tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy được sử dụng trong nghiên
cứu này. Kết quả chỉ ra rằng cả năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, với yếu tố hữu hình được xếp hạng đầu tiên; yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng là năng lực phục vụ; thứ ba là độ tin cậy; thứ tư là sự đồng cảm
và thấp nhất là khả năng đáp ứng. Giới hạn nghiên cứu và đề xuất cho nghiên cứu tiếp
theo cũng được thảo luận trong nghiên cứu này.
- Nước ngoài:
Akhona Caza (2013), đánh giá CLDV khách hàng sử dụng điện được cung cấp
bởi Công ty Eskom thuộc vùng Đông Nam thành phố London. Tác giả thơng qua mơ
hình nghiên cứu thực tế và dữ liệu định lượng được thu thập từ một mẫu gồm 120
khách hàng Eskom. Những khách hàng này đã được chọn ngẫu nhiên từ Dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Eskom và cơ sở dữ liệu thanh toán và bao gồm khách hàng từ Port
Elizabeth, Aliwal North, Mthatha và Các khu vực Đông London thuộc Eastern Cape.

Dữ liệu được thu thập trực tuyến thơng qua bảng câu hỏi dựa trên mơ hình
SERVQUAL và sửa đổi cho các dịch vụ điện.
Wasim Jabber (2015), nghiên cứu CLDV khách hàng Công ty Cổ phần Điện lực
Dhaka Electric (DESCO). Tác giả sử dụng dữ liệu được thu thập từ 173 khách hàng
của DESCO theo ba khu (Mirpur, Gulshan, và Uttara) của thủ đô Dhaka. Chia thành
ba giai đoạn. Nghiên cứu đầu tiên đã xác định được mong đợi của khách hàng và nhận


5

thức về CLDV của DESCO và đo khoảng cách giữa hai cấu trúc. Giai đoạn hai cố
gắng tìm ra mức độ hài lòng của khách hàng và điều tra mối quan hệ của họ với nhận
thức về CLDV của DESCO. Cuối cùng, giai đoạn thứ ba là đề xuất một số biện pháp
để quản lý của DESCO để giúp tổ chức nâng cao CLDV và kết quả sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
1.7 Nét mới nghiên cứu
Kế thừa mô hình nghiên cứu trước, nghiên cứu này sử dụng mơ hình SERVPERF
thay cho SERVQUAL với số liệu mới được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp
khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ tại đơn vị. Đây là địa bàn chưa từng được
nghiên cứu đối với vấn đề mà đề tài sẽ thực hiện.
Thông qua đề tài, nhà quản lý công ty biết được cảm nhận của khách hàng về
hoạt động cơng ty, tình trạng CLDV trong quá trình sử dụng điện. Các yếu tố ảnh
hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào để trên
cơ sở đó nhà quản lý có những đề xuất, kiến nghị và giải pháp để cải thiện, nâng cao
CLDV sử dụng điện trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa CLDV sử dụng điện phù
hợp với nhu cầu của khách hàng.
1.8 Bố cục của đề tài
Đề tài được chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu.
Trình bày về sự cần thiết nghiên cứu của đề tài và các mục tiêu sẽ đạt được.

Chương này sẽ trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lược khảo tài liệu, những đóng
góp của luận văn, kết cấu của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu.
Trong chương này sẽ trình bày một số lý luận về dịch vụ, CLDV, sự hài lịng của
khách hàng, một số mơ hình đánh giá CLDV. Từ đó, sẽ xây dựng mơ hình nghiên
cứu và đặt ra giả thuyết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với CLDV tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu, xây dựng và
kiểm định các thang đo nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
CLDV tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Trình bày các kết quả phân tích về sự hài lịng của khách hàng đối với CLDV tại
Cơng ty Điện lực thành phố Cần Thơ và từ đó đưa ra những kết luận trên những
mẫu nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Dựa trên kết quả phân tích của chương 4, tác giả đưa ra kết luận và các hàm ý
quản trị.


6

Tóm tắt chương 1
Chương 1 nhằm giới thiệu tổng quát các vấn đề nghiên cứu như lý do chọn đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các tài liệu lược khảo trong bài
nghiên cứu cũng như phương pháp tiến hành nghiên cứu. Bên cạnh đó, luận văn cũng
trình bày những nét mới mà luận văn nghiên cứu. Ngoài ra, việc thiết kế các chương
trong phần bố cục giúp luận văn có cái nhìn tổng thể khi tiếp cận vấn đề nghiên cứu,
tạo cho người đọc dễ dàng tiếp cận luận văn.

7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
bên này cống hiến cho bên kia, về cơ bản, nó vơ hình và khơng dẫn đến sự sở hữu bất
kỳ thứ gì
Theo Từ điển Tiếng Việt, “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”.
Theo Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8412:1999: ”Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động của người cung cấp”. Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ
trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín có liên quan (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017), tại Điều 4, Chương I: Các quy định
chung, nêu rõ các dịch vụ cung cấp điện (gọi tắt là dịch vụ điện) như sau:
- Dịch vụ cung cấp điện mới, gồm cung cấp điện mới từ lưới điện hạ áp, trung áp,
cao áp và siêu cao áp ;
- Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện, gồm: thay đổi công
suất sử dụng điện/thay đổi loại công tơ 1 pha hoặc 3 pha; thay đổi vị trí thiết bị đo
đếm; thay đổi mục đích sử dụng điện; thay đổi định mức sử dụng điện; thay đổi chủ
thể hợp đồng mua bán điện; kiểm tra công tơ, thiết bị đo đếm khác; cấp điện trở lại khi
khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện; thay đổi thơng tin đã đăng ký; thay đổi hình

thức thanh toán tiền điện; xử lý mất điện; gia hạn hoặc chấm dứt hợp đồng mua bán
điện.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin; tư vấn sử dụng điện; tư vấn
thiết kế, xây dựng, nghiệm thu, bảo trì/bảo dưỡng, vận hành cơng trình điện và giải
đáp thắc mắc kiến nghị của khách hàng.
Từ đây, có thể hiểu dịch vụ điện là các hoạt động để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng giữa ngành điện, mà cụ thể là Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ và khách
hàng trên địa bàn với các hoạt động cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng.
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, và tính khơng thể
tồn kho. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.


8

Tính vơ hình (Intangibility)
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật
chất hữu hình, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng có hình dáng cụ thể, không
thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể, và khách hàng không thể nếm, sờ, ngửi,…
trước khi mua. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành
đánh giá như thế. Để giảm thiểu sự bất an, họ sẽ rút ra kết luận về CLDV từ địa điểm,
con người, giá cả, thiết bị, thông tin và biểu tượng mà họ có thể thấy. Chỉ thơng qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá CLDV một cách
đúng đắn nhất.
Tính đồng thời hay tính khơng thể tách rời (Inseparability)
Theo Kotler và Armstrong (2004), tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất

(production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ
thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau và người ta không thể chia cắt dịch
vụ với người cung cấp. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt
q trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá
trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity)
Theo Kotler và Armstrong (2004), đặc tính này cịn được gọi là tính khả biến của
dịch vụ, gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào ai đang cung cấp cấp chúng, cung
cấp khi nào, ở đâu và như thế nào. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức
độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá CLDV
hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Điều này có thể dẫn đến
những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.
Tính khơng thể tồn kho (Perishability)
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho để bán hay
sử dụng về sau. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,
không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là
sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tính khơng lưu giữ
được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi,
các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.


9

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Kotler và Kellers (2006), chất lượng là tồn bộ các tính năng và đặc điểm
của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản
phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của
dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (dẫn
theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc
điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ
khách hàng (dẫn theo Phan Chí Anh và cộng sự, 2013)
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch
vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng
góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) định
nghĩa CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, giải thích rằng để biết được sự dự đốn
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc
phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và
ngay sau đó ta mới có thể có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem
là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng
chính xác nhất khi xem xét CLDV đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng
là trung tâm.
Theo giáo sư Noriai Kano (1984), CLDV có những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dich vụ được chia làm 3 cấp độ: (1) những
mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có; (2) những u cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc
tính một chiều; (3) yếu tố hấp dẫn.
Đặc điểm thứ hai của CLDV là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình
kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một

dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của
thị trường cũng như các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của CLDV là đo lường sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. CLDV được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách
hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng
nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
2.2.2 Khái niệm sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của


10

người đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba
mức độ:
- Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách
hàng là q trình như sau:
- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng
về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch
vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà
họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó.
Theo Oliver & Bearden (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà
nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm mức độ dưới hoặc quá mức mong
muốn.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà
nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết
luận rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự
thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nghĩa là CLDV được xác
định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lịng
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ
hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng.
Hay nói cách khác, CLDV tại Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ xét cho cùng
được thể hiện ở việc giúp khách hàng tiếp cận, khai thác và sử dụng các dịch vụ cung


11

cấp điện với thông tin đầy đủ, cập nhật, phù hợp, chính xác và khách quan. Các dịch
vụ tại Cơng ty Điện lực thành phố Cần Thơ được tạo lập, tổ chức và có chất lượng cao
thì cơ hội khách hàng truy cập, tìm kiếm và sử dụng dịch vụ càng thuận lợi. Chính vì

thế, Cơng ty Điện lực thành phố Cần Thơ phải ln coi trọng CLDV, đó là yếu tố
quyết định, tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4 Một số mơ hình/thang đo chất lượng dịch vụ
2.4.1 Thang đo chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Gronroos 1984:2000)
Theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013), khi xây dựng mơ hình đánh giá CLDV
(1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mơ hình CLDV cảm nhận (Perceived
Service Quality Model). Theo mơ hình mới này, yếu tố “hình ảnh” cũng được đề xuất
để đánh giá CLDV cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã có từ trước. Cụ thể:
- Chất lượng kỹ thuật: có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sản phẩm dịch
vụ, Kỹ năng chuyên mơn, Trình độ tác nghiệp, Tiện ích cho khách hàng, Trang thiết
bị.
- Chất lượng chức năng: Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên
thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn, được thể hiện thơng qua bảy
tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch, Hành vi ứng xử, Thái độ phục vụ, Công tác
tổ chức doanh nghiệp, Tiếp xúc khách hàng, Phong thái phục vụ, Tinh thần tất cả vì
khách hàng.
- Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà
cung cấp dịch vụ.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN

Kỳ vọng về dịch vụ

Trải nghiệm

Hình ảnh
Thơng tin thị trường
Hình ảnh
Truyền miệng
Nhu cầu khách hàng

Kiến thức khách hàng

Kết quả/
Chất lượng
kỹ thuật

Q trình/
Chất lượng
chức năng

Hình 2.1 Mơ hình CLDV của Gronroos
(Nguồn: Phan Chí Anh và cộng sự, 2013)

2.4.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005)
Mơ hình SERVQUAL được cơng bố lần đầu vào năm 1985 bởi A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry cho đo lường và quản lý CLDV trên một


12

phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của mơ hình này đã định nghĩa CLDV chính
là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận”. Lấy ý tưởng lý
thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985) đã xây dựng một
công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường CLDV được cảm
nhận. Bộ thang đo SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá CLDV, đó
là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính thẩm quyền, Sự uy tín, Khả năng truy cập,
Tính lịch sự, Sự an tồn, Thơng tin liên lạc, Sự hiểu biết, Phương tiện hữu hình.
Năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, Parasuraman et al. kết hợp các thành
phần này vào năm tiêu chí là:
1. Phương tiện hữu hình - nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang

thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông;
2. Độ tin cậy - nhấn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách tin
cậy và chính xác;
3. Khả năng đáp ứng - nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng;
4. Năng lực phục vụ - nhấn mạnh tới những kiến thức và thái đô lịch sự của nhân
viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụng
dịch vụ;
5. Sự đồng cảm - nhấn mạnh tới việc cung cấp chăm sóc, quan tâm dành cho
khách hàng của nhân viên.

Hình 2.2 Mơ hình CLDV của Parasuraman et al (1988)
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.


13

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
Các sản phẩm, dịch vụ được nhà cung cấp giới thiệu cho khách hàng đôi khi thỏa
mãn các tiêu chuẩn cụ thể trên nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm
nhận là khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các
khoảng cách trước đó. Chất lượng dịch vụ được xem là tốt khi khoảng cách 5 tiến dần
về giá trị 0.
Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy:
1. Khi cơng ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,
công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện
5. Công ty XYZ lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.
Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Cơng ty XYZ thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
8. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ:
10. Cách cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn.
11. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
12. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
13. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

14

Thành phần đồng cảm:
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
17. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
18. Cơng ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình:
19. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
20. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
21. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
22. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
XYZ.
2.4.3 Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
CLDV và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng,
từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về CLDV.
Việc đo lường CLDV theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem
là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường CLDV dựa trên đo
lường thông qua kết quả thể hiện của CLDV. Cronin và Taylor lập luận rằng khung
phân tích theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm
lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng CLDV có thể
được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như
mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn.
Theo đó, CLDV được đánh giá chỉ thơng qua nhận thức của khách hàng mà
khơng có đánh giá về CLDV trong sự kỳ vọng của khách hàng, khơng có trọng số cho
từng thành phần CLDV (dẫn theo Phan Chí Anh và cộng sự, 2013).

Theo SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Hình 2.3 Mơ hình thang đo SERVPERF
(Nguồn: Phan Chí Anh và cộng sự, 2013)