Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng đào tạo ngành tài chính – ngân hàng tại trường đại học tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN KIỀU TIÊN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2018
1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN KIỀU TIÊN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN PHƯỚC QUÝ QUANG

CẦN THƠ, 2018
2


i
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với tựa đề là:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Do học viên Trần Kiều Tiên thực hiện theo sự hướng dẫn của TS.
Nguyễn Phước Quý Quang Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng
chấm luận văn thông qua ngày ………………

UỶ VIÊN
(Ký tên)

UỶ VIÊN – THƯ KÝ
(Ký tên)

PHẢN BIỆN 1
(Ký tên)

PHẢN BIỆN 2
(Ký tên)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
(Ký tên)

i


ii
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh
doanh và Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Tây Đơ đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ cho tơi trong suốt khóa học.
Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Phước Quý Quang đã
tận tình hướng dẫn tơi thực hiện luận văn này.
Trong suốt q trình nghiên cứu luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự
giúp đỡ từ Khoa Kế tốn – Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Tây Đô, bạn
bè, đồng nghiệp và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu
sắc đối với sự giúp đỡ này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp sau đại học
ngành Quản Trị Kinh Doanh đã luôn động viên và chia sẻ những kinh nghiệm
quý báu, hỗ trợ tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện luận văn này.
Kính chúc q Thầy Cơ cùng các bạn dồi dào sức khỏe và thành công
hơn trong sự nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!

ii


iii
TĨM TẮT

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng đào tạo ngành Tài chính – Ngân hàng
tại trường Đại học Tây Đơ, từ đó đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và đề
xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo ngành Tài chính – ngân
hàng tại trường Đại học Tây Đơ. Điều này rất có ý nghĩa với Khoa Kế Tốn – Tài
Chính - Ngân hàng trường Đại học Tây Đô trong việc nâng cao hiệu quả chất
lượng đào tạo ngày càng cao, hội nhập với nền tri thức thế giới.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích dữ liệu thu thập được, nghiên cứu đã
xác định được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng đào tạo sinh viên sau khi tốt nghiệp với mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05.
Nghiên cứu này một mặt đã góp phần vào hệ thống đo lường sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng đào tạo của trường Đại học Tây Đô. Mặt
khác nghiên cứu này giúp Ban giám hiệu, lãnh đạo Khoa hiểu rõ hơn mối quan
hệ thực tiễn trong hoạt động đào tạo và nhu cầu của xã hội. Từ đó xây dựng các
hàm ý quản trị phù hợp nhằm tăng cao chất lượng đào tạo để có thể phục vụ tốt
hơn trong sự nghiệp giáo dục, đào tạo được những sinh viên Trí tuệ - Năng động
– Sáng tạo phục vụ cho công cuộc xây dựng đất nước.

iii


iv
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Trần Kiều Tiên, là tác giả của luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi
xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cám ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Cần Thơ, Ngày 04 tháng 5 năm 2018
Tác giả

Trần Kiều Tiên

iv


v
MỤC LỤC
Trang

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG ...........................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................... iv
MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. xi
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................ 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................................ 1
1.1. Lí do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 2
1.2.1.
Mục tiêu chung ....................................................................................... 2
1.2.2.
Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2
1.2.3.
Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 3
1.3.2.
Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3
1.3.2.1. Về nội dung: ........................................................................................... 3
1.3.2.2. Về không gian: ........................................................................................ 3
1.3.2.3. Về thời gian: ........................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ........................................................................... 4
1.6. Bố cục dự kiến của luận văn .............................................................................. 4
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................ 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................. 6
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................. 6
2.1.1.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm ............................................................................................... 6
2.1.1.2. Đặc điểm ................................................................................................. 7
2.1.2.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo ............................................... 8
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ và mơ hình ............................................................... 8
2.1.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 11
2.1.3.
Sự hài lịng của khách hàng và mơ hình ................................................ 13
2.1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 13
v


vi
2.1.3.2. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng ..................................................... 14
2.1.3.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ ............................................................ 15
2.1.3.4. Mơ hình chỉ số hài lịng của châu âu...................................................... 15

2.1.3.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 16
2.2. Các nghiên cứu ............................................................................................... 17
2.2.1.
Tình hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo ở Việt Nam ....................... 17
2.2.2.
Tình hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo ở ngồi nước..................... 19
2.3. Mơ hình chọn để nghiên cứu ........................................................................... 21
2.3.1.
Cơ sở chọn mơ hình nghiên cứu ............................................................ 21
2.3.2.
Mơ hình chọn nghiên cứu ...................................................................... 24
2.3.3.
Các số giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau: ............ 25
2.4. Các thang đo ................................................................................................... 26
CHƯƠNG 3 .......................................................................................................... 28
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 28
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 28
3.2. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 29
3.2.1.
Nghiên cứu định tính ............................................................................. 29
3.2.2.
Nghiên cứu định lượng.......................................................................... 34
3.2.3.
Diễn đạt và mã hoá thang đo ................................................................. 38
3.3. Mô tả dữ liệu trong nghiên cứu ....................................................................... 42
3.3.1.
Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 42
3.3.2.
Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 43
3.3.2.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................................ 43

3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................ 43
3.3.2.3. Kiểm định sự phù hợp mơ hình ............................................................. 44
CHƯƠNG 4 .......................................................................................................... 46
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................................... 46
4.1. Giới thiệu chung về trường.............................................................................. 46
4.1.1.
Tổng quan về trường Đại học Tây Đô ................................................... 46
4.1.2.
Giới thiệu Khoa Kế tốn – Tài chính – Ngân hàng ................................ 48
4.1.2.1. Khái quát về khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng ............................. 48
4.1.2.2. Kết quả đào tạo và có việc làm: ............................................................. 50
4.2. Mơ tả mẫu ....................................................................................................... 51
4.2.1.
Kết quả thu thập dữ liệu ........................................................................ 51
4.2.2.
Mô tả chung về Đối tượng nghiên cứu .................................................. 52
4.2.2.1. Giới tính................................................................................................ 52
4.2.2.2. Thời gian công tác................................................................................. 53
4.2.2.3. Về kiến thức cần bổ sung ...................................................................... 54
4.2.2.4. Về loại hình hoạt động của doanh nghiệp .............................................. 54
vi


vii
4.2.2.5. Về loại hình hình thức sở hữu của doanh nghiệp ................................... 55
4.2.2.6. Về số lượng nhân viên của doanh nghiệp .............................................. 56
4.3. Xây dựng và làm sạch dữ liệu ......................................................................... 57
4.4. Đánh giá dộ tin cậy của thang đo..................................................................... 57
4.4.1.
Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố Kỹ năng ....................................... 58

4.4.2.
Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố Kiến thức. .................................... 58
4.4.3.
Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố Thái độ......................................... 59
4.4.4.
Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố Kinh nghiệm ................................ 59
4.4.5.
Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố quan hệ đồng nghiệp .................... 60
4.4.6.
Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố Sự hài lịng ................................... 60
4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 61
4.5.1.
Phân tích nhân tố khám phá các quan sát của các yếu tố độc lập. .......... 61
4.5.2.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố sự hài lịng ........................... 65
4.5.3.
Phân tích hồi quy tuyến tính các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài
lòng của nhân viên ................................................................................................. 66
4.5.3.1. Kiểm định mức độ giải thích của mơ hình ............................................. 66
4.5.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ....................................................... 67
4.5.3.3. Kiểm định các vi phạm của phương trình hồi quy ................................. 67
4.5.3.4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng doanh nghiệp đối với
sinh viên .............................................................................................................. 69
4.6. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp ........................................................... 71
CHƯƠNG 5 .......................................................................................................... 73
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 73
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................ 73
5.2.1. Chủ động tham gia mối liên kết Doanh nghiệp – Nhà trường – Sinh viên .... 73
5.2.2. Đào tạo kỹ năng ngay từ khi ngồi trên ghế nhà trường ................................. 74
5.2.3. Nâng cao khả năng thực hành cho sinh viên ................................................. 74

5.2.4. Nâng cao năng lực giảng viên ...................................................................... 75
5.2.5. Xây dựng chương trình đào tạo sát với thực tế yêu cầu công việc ................ 75
5.2.6. Định hướng tốt ngành nghề cho sinh viên .................................................... 76
5.3. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 76
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78
PHỤ LỤC 1:.......................................................................................................... 79
PHỤ LỤC 2:.......................................................................................................... 81
PHỤ LỤC 3:........................................................................................................ 813

vii


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 9
Hình 2.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ .......................................... 15
Hình 2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU............................. 16
Hình 2.4: Mơ hình đề xuất nghiên cứu ................................................................... 25
Hình 4.1: Biểu đồ về giới tính................................................................................ 53
Hình 4.2: Biểu đồ về thời gian cơng tác ................................................................. 53
Hình 4.3: Biểu đồ về kiến thức cần bổ sung ........................................................... 54
Hình 4.4: Biểu đồ về loại hình hoạt động của doanh nghiệp .................................. 55
Hình 4.5: Biểu đồ về hình thức sở hữu vốn của doanh nghiệp................................ 56
Hình 4.6: Biểu đồ về số lượng nhân viên của doanh nghiệp ................................... 57

viii

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng: 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu trước đây .......................................................... 21
Sơ đồ: 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 29
Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu ............................................................................... 29
Bảng 3.2: Các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo ................................. 30
Bảng 3.3: Các biến được nghiên cứu trước của thang đo ....................................... 31
Bảng 3.4: Các biến được nghiên cứu trước của thang đo ....................................... 32
Bảng 3.5: Các biến được nghiên cứu trước của thang đo ....................................... 33
Bảng 3.6: Các biến được nghiên cứu trước của thang đo ....................................... 34
Bảng 3.7: Thang đo kiến thức chuyên ngành và tổng quan .................................... 35
Bảng 3.8: Thang đo kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn ......................................... 35
Bảng 3.9: Thang đo Thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp ........................ 36
Bảng 3.10: Thang đo kỹ năng mềm ....................................................................... 37
Bảng 3.11: Thang đo Kinh nghiệm thực tiễn và khả năng thích ứng ...................... 37
Bảng 3.12 : Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp .............................................. 38
Bảng 3.13: Diễn đạt và mã hoá thang đo................................................................ 38
Bảng 3.14: Thang đo kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn ....................................... 39
Bảng 3.15: Thang đo Thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp ..................... 40
Bảng 3.16: Thang đo kỹ năng mềm cần thiết ......................................................... 40
Bảng 3.17:Thang đo Kinh nghiệm thực tiễn và khả năng thích ứng ....................... 41
Bảng 3.18: Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp ............................................... 42
Bảng 4.1: Số lượng sinh viên tốt nghiệp năm 2014 - 2017 ..................................... 50
Bảng 4.2: Số lượng viên viên tốt nghiệp năm 2014-2017 có việc làm .................... 50
Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ........................................................... 52
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thời gian công tác............................................. 53
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo kiến thức cần bổ sung ...................................... 54

Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo loại hình hoạt dộng của doanh nghiệp .............. 54
Bảng 4.7: Bảng phân bố mẫu theo hình thức sở hữu của doanh nghiệp .................. 55
Bảng 4.8: Bảng phân bố mẫu theo số lượng nhân viên của doanh nghiệp .............. 56
Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Kỹ năng ........................................... 58
Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Kiến thức ....................................... 59
Bảng 4.11 Hệ số tin cậy yếu tố Thái độ ................................................................ 59
Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Kinh nghiệm ................................... 60
Bảng 4.13 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Kỹ năng mềm ................................. 60
Bảng 4.14 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng ...................................... 61
ix


x
Bảng 4.15: Kiểm định KMO.................................................................................. 62
Bảng 4.16: Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) ....................... 62
Bảng 4.17: Kiểm định KMO.................................................................................. 65
Bảng 4.18: Ma trận nhân tố ................................................................................. 655
Bảng 4.19: Model Summary trong mơ hình hồi quy .............................................. 66
Bảng 4.20: Bảng ANOVA trong mơ hình hồi quy ................................................. 67
Bảng 4.21: Hệ số của mơ hình hồi quy .................................................................. 70

x


xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DN

: Doanh nghiệp

ĐHTĐ

: Đại học Tây Đơ

TC-NH

: Tài chính – Ngân hàng

SHL

: Sự hài lịng

ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis Variance)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer _ Olkin

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát ( Observed significance level)

SPSS

: Phần mềm thống kê khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation
factor)

xi


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trình bày những nội dung: lý do chọn đề tài, tổng quan tài liệu nghiên cứu,
câu hỏi và mục tiêu đề tài phải giải quyết trong phạm vi nghiên cứu. Từ các nội
dung trình bày, tác giả hình thành khung nghiên cứu đề tài.
1.1. Lí do chọn đề tài
Mỗi quốc gia, muốn phát triển kinh tế - xã hội, cần các nguồn lực gồm: Tài
nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học - công nghệ, con người… Trong đó nguồn lực
con người là yếu tố quan trọng và có tính chất quyết định nhất. Nguồn nhân lực
chất lượng cao là một bộ phận không tách rời nguồn nhân lực quốc gia, khi quốc
gia đó chuyển dần sang nền kinh tế dựa trên tri thức là chủ yếu. Cộng với xu
hướng hội nhập và tồn cầu hóa quốc tế, nguồn nhân lực chất lượng cao có vai
trị quyết định, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là gia tăng giá trị cho
con người cả về vật chất, tinh thần, trí tuệ, kỹ năng, làm tươi mới năng lực và
phẩm chất để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao cho phát triển kinh tế - xã hội.
Nhưng tựu chung, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của một quốc gia
chính là sự thay đổi số lượng và chất lượng về kiến thức, kỹ năng, thể lực và tinh
thần; là quá trình tạo lập và sử dụng năng lực toàn diện của con người cho phát

triển kinh tế - xã hội và sự hoàn thiện của mỗi cá nhân.
Vậy, các tiêu chí đánh giá nguồn nhân lực chất lượng cao là gì? Khơng phải
tất cả những người đã qua đào tạo đều đáp ứng các công việc. Nhân lực chất
lượng cao không chỉ thể hiện ở tấm bằng, chứng chỉ học vấn, nghề nghiệp mà
chủ yếu ở chất lượng văn hóa, trình độ tay nghề, kỹ năng lao động để làm ra các
sản phẩm có chất lượng cao.
Việt Nam đang ở trong giai đoạn dân số vàng, thời kỳ mà dân số trong độ
tuổi lao động cao nhất. Nguồn nhân lực dồi dào về số lượng, nhưng đáng tiếc lại
hạn chế về chất lượng. Theo một kết quả điều tra gần đây: số tiến sĩ là hơn 14
nghìn người, nhưng có tới 70% giữ chức vụ quản lý, chỉ cịn 30% làm cơng tác
chun mơn. Có tới hơn 60% số sinh viên tốt nghiệp đại học và thạc sĩ hằng năm
ra trường chưa có việc làm. Số sinh viên sau khi tốt nghiệp cũng phải đào tạo lại
và mất một vài năm mới quen việc. Theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới
1


(WB), chất lượng nguồn nhân lực của Việt Nam những năm gần đây chỉ đạt 3,39
trên 10 điểm, trong khi Hàn Quốc là 6,91; Ấn Độ là 5,76; Malaysia là 5,59; Thái
Lan là 4,94… Hơn nữa, nguồn nhân lực chất lượng cao ở nước ta lại phân bố
không hợp lý: hơn 92% số cán bộ có trình độ tiến sĩ trở lên tập trung ở các Thành
phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh; tại Tây Nguyên, Tây Bắc và Nam Bộ tỷ
lệ này còn rất thấp. Nguồn nhân lực ở nước ta đang có rất nhiều bất cập: số lượng
đào tạo ở trình độ đại học trở lên trong những năm gần đây gia tăng đáng kể,
nhưng chất lượng lao động của đối tượng này phần lớn chưa đạt các tiêu chí về
nguồn nhân lực chất lượng cao như đã đề cập ở trên. Do vậy, khi họ ra làm việc,
nhiều người không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng.
Với vấn đề trên, việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
đào tạo là rất cần thiết, nó sẽ cung cấp cho các cơ sở đào tạo có cái nhìn khách
quan hơn, trung thực hơn về kết quả mà nhà trường đạt được đó là lý do tác giả
chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

về chất lượng đào tạo ngành Tài chính – Ngân hàng tại Trường Đại học Tây
Đô”.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Các nhân tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng đào
tạo ngành Tài chính – Ngân hàng tại Trường Đại học Tây Đơ. Trên cơ sở đó đề
xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng kịp thời
nhu cầu sử dụng lao động của các doanh nghiệp hiện nay.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng đào tạo ngành Tài chính – Ngân hàng tại trường Đại học Tây Đơ
- Đánh giá sự hài lòng về chất lượng đào tạo ngành Tài chính – Ngân hàng
trường Đại học Tây Đơ
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo ngành Tài chính
- Ngân hàng tại trường Đại học Tây Đô, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng lao
động từ phía người sử dụng lao động hiện nay.
2


1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này hướng đến giải quyết các câu hỏi sau:
(i)

Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
đào tạo ngành Tài chính – Ngân hàng?

(ii) Đánh giá từ doanh nghiệp đối với ngành Tài chính – Ngân hàng như
thế nào về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Tây Đơ?
(iii) Làm thế nào để có thể đáp ứng được các yêu cầu từ doanh nghiệp?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng đào
tạo ngành Tài chính – Ngân hàng tại trường Đại học Tây Đô.
- Đối tượng khảo sát: là các doanh nghiệp đang sử dụng lao động được đào
tạo tại trường Đại học Tây Đơ chun ngành Tài chính – Ngân hàng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng đào tạo tác động như thế nào đến sự
hài lịng của doanh nghiệp thơng qua việc sử dụng lao động là sinh viên tốt
nghiệp ngành Tài chính – Ngân hàng tại trường Đại học Tây Đô.
1.3.2.2. Về không gian:
Đề tài được thực hiện ở Thành phố Cần Thơ và các tỉnh lân cận.
1.3.2.3. Về thời gian:
Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017
– 2018 thông qua các phương tiện truyền thơng đại chúng, các cơng trình nghiên
cứu trước, tổng cục thống kê… Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng
khảo sát 270 doanh nghiệp được thiết kế phù hợp với vấn đề nghiên cứu và được
thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8/2017 đến tháng 02/2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm cả
phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
3


Phương pháp nghiên cứu định tính: tác giả tiến hành phỏng vấn các
chuyên gia để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về
chất lượng đào tạo ngành Tài chính – Ngân hàng
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Phương pháp chọn mẫu: do giới hạn về thời gian và chi phí, mẫu trong
nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Kích cỡ mẫu nghiên cứu: Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng kích
thước mẫu là 270 quan sát.
Thang đo: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ (1) đến (5)
tương ứng với các mức độ: Hồn tồn khơng hài lịng- Khơng hài lịng – Bình
thường - Hài lịng - Hồn tồn hài lịng
Phương pháp thu thập thơng tin : Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng nguồn
dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ
website các tổ chức, doanh nghiệp... Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành phỏng
vấn trực tiếp 270 doanh nghiệp.
Xử lý dữ liệu thơng qua cơng cụ phân tích SPSS: Sau khi thu thập dữ liệu
từ các bảng hỏi, toàn bộ dữ liệu được làm sạch, mã hóa rồi xử lý với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS. Các phân tích dữ liệu chính sau:
Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: sử dụng hệ số Cronbach anpha- kiểm
định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến. Đồng thời phân tích nhân tố
khám phá EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp
nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến ít hơn để
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập
biến ban đầu như vậy sau khi loại bỏ các biến rác
Kiểm định giả thuyết và mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Kết quả nghiên xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng đào tạo ngành tài chính ngân hàng khi họ sử dụng lao động
tốt nghiệp tại trường Đại học Tây Đô. Đồng thời kết quả nghiên cứu cịn là cơ sở
giúp trường và khoa Kế tốn – Tài chính – Ngân hàng cải thiện về chất lượng
đào tạo trong thời gian tới.
1.6. Bố cục dự kiến của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
4

Chương 1: Tổng quan các vấn đề nghiên cứu
Lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu,
lược khảo các nghiên cứu ngoại văn và nội văn trước đây, những đóng góp của
nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài
lòng của các doanh nghiệp và các mơ hình đo lường sự hài lịng. Từ đó, đề xuất
mơ hình nghiên cứu lý thuyết để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
các doanh nghiệp về chất lượng đào tạo ngành Tài chính – Ngân hàng tại trường
Đại học Tây Đô
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu. Nội dung
chương cũng trình bày việc xây dựng thang đo lường sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng đào tạo ngành Tài chính – Ngân hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này tập trung vào nội dung chính của đề tài, trình bày kết quả phân
tích về sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng đào tạo, rút ra các nhân tố tác
động đến sự hài lịng từ phía người sử dụng lao động. Từ đó, đưa ra những kết
luận, đánh giá trên những mẫu nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Dựa trên các kết quả phân tích của chương 4. Từ đó, đưa ra kết luận và đề
xuất một số hàm ý quản trị, kiến nghị về mặt chính sách cho Trường Đại học Tây
Đơ.

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày các nội dung về tính cấp thiết của
đề tài; tổng quan tình hình nghiên cứu; mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; phương
pháp nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu và kết cấu của đề tài

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày các nội dung về cơ sở lý thuyết của đề
tài: các khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng đào
tạo, các mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của các tác giả đi trước, từ đó đưa ra
mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề nghị
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, đào tạo
2.1.1.1. Các khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có
nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung rõ hơn về dịch vụ
trong nghiên cứu khoa học này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ
bản.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất . Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch
vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc
sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Chất lượng dịch vụ giáo dục- đào tạo là một khái niệm mạng tính tương đối
và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp nhận vấn đề. Ở
mỗi vị trí, người ta nhìn nhận ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà
tuyển dụng, đội ngủ tham gia giảng dạy hoặc khơng giảng dạy, chính phủ và cơ

quan tài trọ, các cơ quan kiểm định, kiểm duyệt, các nhà chun mơn đều có định
nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau
đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một khái niệm thường được
đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật);
chát lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được
đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường
học.

6


Green và Harvey (1993) (3) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng
giáo dục: Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả
hồn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của
khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là
sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong các
định nghĩa nêu trên, định nghĩa chất lượng phù hợp với mực tiêu đang được
nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước Hoa kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á
sử dụng.
2.1.1.2.

Đặc điểm

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vơ
hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn trả, nhu cầu
bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,
1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
- Vơ hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy
dịch vụ là vô hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ

vẫn mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó
khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho
marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
- Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước
hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách
hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận
của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những
khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị
khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm
mức độ khác biệt. Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy
chuẩn được.
- Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống,
đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền
với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có
khách hàng, có nhu cầu thì q trình sản xuất mới có thể tiến hành được.

7


- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn
chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ
cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian
- Khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn
tiền nhưng khơng thể hoàn dịch vụ
- Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều
- Quan hệ qua con người: vai trị con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ và mơ hình
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác
định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật
và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về
chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng
được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm
giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất
lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu
chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không
đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum (1991) Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
8

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc khơng được
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị
trường cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988), “chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

3

Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
9


(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
- Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
khơng hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt này.
- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này
trở thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã
cam kết.
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985)
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ ( Hình 3.1 ) Qua các định
nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là
mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các
chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được
xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.

- Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
10


2.1.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman &
ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL,
dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường
chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch
vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ
mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng, thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thơng tin.
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
11


10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mơ hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh
giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mơ
hình mới gồm 5 thành phần như sau:
1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman
& ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch
vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của
chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều
loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các
thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch
vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992;
Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg,
2003). Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết
luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện
hữu hình và nhân viên phục vụ.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách
hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mơ hình SERVQUAL thì chất lượng
dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

12