Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn tại quận ninh kiều – thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÝ THỊ YẾN PHƢƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
CỦA CÁC KHÁCH SẠN TẠI QUẬN NINH KIỀU
– THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÝ THỊ YẾN PHƢƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
CỦA CÁC KHÁCH SẠN TẠI QUẬN NINH KIỀU
– THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ NGÀNH: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. Nguyễn Tiến Dũng

CẦN THƠ, 2017


i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tựa là “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn
tại quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ” do học viên Lý Thị Yến Phương
thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Tiến Dũng.
Luận văn đã đ ư ợ c báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày:
Ủy viên
(Ký tên)

Ủy viên - Thư ký
(Ký tên)

Phản biện 1
(Ký tên)

Phản biện 2
(Ký tên)

Chủ tịch hội đồng
(Ký tên)

ii

LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên cho tôi được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu,
quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ để tơi
có thể học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình thời gian qua.
Tiếp theo, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Tiến Dũng đã tận
tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tơi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè đã quan tâm, động
viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tơi có thể hồn thành tốt luận văn. Trong
q trình viết luận văn khơng thể tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự góp
ý của q thầy cơ và tồn thể các bạn.
Cuối cùng xin kính chúc thầy Nguyễn Tiến Dũng, Ban Lãnh đạo nhà
trường, Quý Thầy/Cô thật nhiều sức khỏe và luôn thành đạt.

Cần Thơ, ngày tháng năm
Học viên thực hiện

LÝ THỊ YẾN PHƢƠNG


iii

TÓM TẮT
Ngày nay nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú không ngừng tăng cao, nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của du khách là vấn đề quan trọng
mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về
chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn tại quận Ninh Kiều – thành

phố Cần Thơ”, được lựa chọn làm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Mục
tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du
khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn tại quận Ninh Kiều
– thành phố Cần Thơ.
Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng và các mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định
mơ hình. Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến
hành thu thập và phân tích 170 bảng câu hỏi với 31 biến quan sát. Kết quả phân
tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi
nghiên cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức. Bước hai nghiên cứu định
lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng
Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy. Từ
170 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân
tố trong mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức đ ộ tác động được sắp xếp theo
thứ tự như sau: (1)mức độ đáp ứng, (2)giá cả, (3)yếu tố hữu hình, (4)Sự bảo đảm.
Với phương trình hồi qui sau:
Hài lịng = -1,295 + 0,807 * Độ đáp ứng + 0,228 * Phương tiện hữu hình + 0,219
* Giá cả + 0,126 * Độ đảm bảo.
Đề xuất các giải pháp: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, nhanh chóng,
đảm bảo an tồn, có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt, tác phong lịch
thiệp, khách sạn bổ sung thêm nhiều loại hình dịch vụ. Chính sách giá, chương
trình hậu mãi, chất lượng dịch vụ tương đương với giá. Cơ sở vật chất trang thiết
bị hiện đại, môi trường cảnh quan đẹp, nâng cao chất lượng phịng buồng, nhân
viên có trang phục lịch sự. Lối đi, thang máy và lối thoát hiểm thuận tiện, có
bảng chỉ dẫn rõ ràng, địa điểm tọa lạc của khách sạn thuận tiện, bãi đỗ, đậu xe ở
khách sạn thuận tiện và an toàn.
Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và
hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.
Từ khóa: Sự hài lịng, mức độ hài lịng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
lưu trú, khách sạn quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ.

iv

ABSTRACT
Today, the demand for accommodation services is constantly increasing.
Improving the quality of service as well as the level of satisfaction of visitors is
an important issue that businesses need to pay attention. Derived from practical
needs, the project “Study the factors affecting the satisfaction of domestic
travelers on the quality of accommodation services of hotels in Ninh Kieu
District - Can Tho City" was selected as a master thesis in Business
Administration. The objective study was to find out the factors affecting
domestic travelers satisfaction for the quality of accommodation services of
hotels in Ninh Kieu District - Can Tho City.
After the theoretical study of Famous scholar and the quality of service and
satisfaction. The authors conducted a study to test the model. Step a qualitative
study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 170
questionnaires with 31 observed variables. Results Cronbach's Alpha analysis
showed that all the observed variables are satisfactory. After preliminary study
authors have official scales. Step two quantitative research methods using
multivariate statistical analysissuch as using Cronbach Alpha testing, analysis
explored factors, correlation analysis, regression. From 170 valid questionnaires
from customer research results show that there are four factors in the model study
has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1)
Response, (2) Price, (3) Tangible Response, (4) Guarantees.
With the following regression equation:
Customer satisfaction = -1,295 + 0,807 * Response + 0,228 * Tangible Response
+ 0,219 * Price + 0,126 * Guarantees.
To propose solutions: The staffs are enthusiastic, attentive, fast, secure,
professional, professional operation, polite manner, hotel adds many types of

services. Price policy, after-sales program, quality of service is equivalent to
price. Modern facilities and equipment, beautiful landscape environment,
improve the quality of rooms, staff are dressed courteous. Easy access, elevators
and exits, clear signage, convenient hotel location, parking, and parking are at the
hotel conveniently and safely.
Finally the results of the study also indicate the contribution and significance,
limitations and directions study for future research.
Keywords: Satisfaction, the level of satisfaction, the service quality, the service
quality of accommodation, hotels in Ninh Kieu District - Can Tho City.


v

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là do chính tơi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích được thể hiện trong đề tài là trung thực, đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày tháng
năm
Học viên thực hiện

LÝ THỊ YẾN PHƢƠNG


vi

MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1
1.1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài ................................................................ 1

1.2 Lƣợc khảo tài liệu: ......................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu: ................................................................ 7
1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 7
1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định ........................................................................ 7
1.4 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 7
1.4.1 Mục tiêu chung .............................................................................................. 7
1.4.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 7
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 8
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................. 8
1.5.2 Đối tượng khảo sát: ....................................................................................... 8
1.5.3 Phạm vi nghiên cứu:...................................................................................... 8
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 9
1.7 Những đóng góp về khoa học và thực tiễn của luận văn ............................ 9
1.7.1 Về cơ sở lý luận: ........................................................................................... 9
1.7.2 Về mặt thực tiễn: ......................................................................................... 10
1.8 Kết cấu của luận văn .................................................................................... 10
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ............................................................................................. 12
2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................. 12
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 12
2.1.2 Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 13
2.1.3 Lịch sử ngành lưu trú .................................................................................. 14
2.1.4 Phân Loại cơ sở lưu trú ............................................................................... 15
2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn ................................................................. 16
2.1.6 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.................................................................. 18
2.1.7 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 20
2.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng: ....................... 24
2.2.1 Mơ hình chấ t lượng khoảng cách của Parasurama n & ctg.......................... 24
2.2.2 Mơ hình cảm nhận SERVPERF .................................................................. 28
2.2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross ............................ 29

2.2.4 Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) ................................................. 31
2.2.5 Mơ hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) ................................................... 32


vii

2.2.6 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ (ACSI) ................................. 33
2.3 Một số loại thang đo chất lƣợng dịch vụ .................................................... 34
2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman .......................................... 34
2.3.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer ................................................... 35
2.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver ....................................... 35
2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu: ...................................................................... 35
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 39
3.1 Khung nghiên cứu: ....................................................................................... 39
3.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 40
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 40
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................... 41
3.2.3 Công cụ đo lường ........................................................................................ 42
3.3 Thiết kế mẫu ................................................................................................. 42
3.3.1 Xác định đối tượng:..................................................................................... 42
3.3.2 Xác định kích thước mẫu ............................................................................ 43
3.4 Xây dựng thang đo ....................................................................................... 43
3.4.1 Phương tiện hữu hình .................................................................................. 44
3.4.2 Độ tin cậy .................................................................................................... 44
3.4.3 Độ đáp ứng .................................................................................................. 44
3.4.4 Độ đảm bảo ................................................................................................. 45
3.4.5 Sự cảm thông ............................................................................................... 45
3.4.6 Giá cả........................................................................................................... 46
3.4.7 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 46

3.5 Phân tích dữ liệu........................................................................................... 46
3.5.1 Thống kê mô tả............................................................................................ 46
3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo....................................................................... 46
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................ 47
3.5.4 Phân tích tương quan và hồi quy................................................................. 47
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................... 49
4.1 Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa
bàn thành phố Cần Thơ và quận Ninh Kiều ................................................... 49
4.1.1 Tình hình dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ ........................ 49
4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Cần
Thơ và quận Ninh Kiều ........................................................................................ 52
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................. 56
4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................................... 59
4.4 Đánh giá thang đo của các biến độc lập bằng phân tích yếu tố
khám phá EFA .................................................................................................... 62
4.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .................................................................. 65


viii

4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui ........................... 66
4.6.1 Phân tích tương quan................................................................................... 66
4.6.2 Kết quả phân tích hồi qui ............................................................................ 68
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 70
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .................... 73
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................ 73
5.2 Đề xuất hàm ý quản trị ................................................................................ 73
5.2.1 Hàm ý nhằ m làm tăng mức đô ̣ hài lòng thành phầ n độ đáp ứn g ................ 74
5.2.2 Hàm ý nhằ m làm tăng mức đô ̣ hài lòng thành phầ n giá ............................. 76
5.2.3 Hàm ý nhằ m làm tăng mức đô ̣ hài lòng thành phầ n phương tiện hữu hình 77

5.2.4 Hàm ý nhằ m làm tăng mức đô ̣ hài lòng thành phầ n đảm bảo ..................... 79
5.3 Kết luận ......................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 81


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................... 34
Bảng 2.2: Thang đo giá cả.................................................................................... 35
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................. 35
Bảng 3.2 Thang đo Phương tiện hữu hình ........................................................... 44
Bảng 3.3 Thang đo Độ tin cậy ............................................................................. 44
Bảng 3.4 Thang đo Độ đáp ứng ........................................................................... 45
Bảng 3.5 Thang đo Độ đảm bảo........................................................................... 45
Bảng 3.6 Thang đo Sự cảm thông ........................................................................ 45
Bảng 3.7 Thang đo giá cả ..................................................................................... 46
Bảng 3.8 Thang đo Sự hài lòng ............................................................................ 46
Bảng 4.1: Thống kê khách lưu trú trên địa bàn thành phố Cần Thơ .................... 56
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha................... 60
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo ............................................ 64
Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ............. 67
Bảng 4.5: Kết quả mơ hình hồi quy với 6 yếu tố ................................................. 68
Bảng 4.6: Kết quả mơ hình hồi quy với 4 yếu tố ................................................. 68
Bảng 5.1: Mức độ ưu tiên các nhân tố ................................................................. 74


x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg ................................. 26
Hình 2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................. 29
Hình 2.3: Mơ hình chấ t lượng kỹ thuật – chức năng của Bronroos ..................... 30
Hình 2.4. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ................................................................ 31
Hình 2.5: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ECSI ............... 32
Hình 2.6: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ.............................................. 33
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu ............................................................................ 36
Hình 3.1: Khung nghiên cứu ................................................................................ 39
Hình 4.1 Trình độ học vấn của du khách nội địa ................................................. 57
Hình 4.2 Thu nhập của du khách nội địa ............................................................. 57
Hình 4.3: Nơi sinh sống của du khách nội địa ..................................................... 58
Hình 4.4: Các khách sạn thường lưu trú của du khách nội địa ............................ 59
Hình 4.5: Đánh giá về sự hài lịng của du khách nội địa về khách sạn lưu trú .... 59
Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 65


xi

DANH MỤC VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
BCH
ĐBSCL

Tên đầy đủ Tiếng Việt

Tên đầy đủ Tiếng Anh

Ban chấp hành
Đồng bằng sông Cửu Long

GDP

Mô hình chỉ số hài lịng khách hàng American Customer
của Mỹ
Satisfaction Index
Tổng sản phẩm nội địa
Gross Domestic Product

NXB

Nhà xuất bản

ECSI

Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng European Customer
của các quốc gia châu Âu
Satisfaction Index

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

Exploratoy Factor Analysis

KMO

Hệ số KMO

Kaiser – Mayer – Olkin

SPSS

Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác Statistical Package for the
phân tích thống kê.
Social Sciences

TLO

Độ chấp nhận của biến

VIF

Hệ số phóng đại phương sai

ACSI

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSKH

Chăm sóc khách hàng

SHL
SERVPERF

Sự hài lịng
Service Performance

SERVQUAL Service Quality
Sig

Variance Inflation Factor

Observed significance level

TPCT

Thành phố Cần Thơ

UBND

Ủy ban nhân dân

Thang đo chất lượng dịch vụ
của Cronin và Tailor (1992)
Thang đo chất lượng dịch vụ
của Parasuraman (1985)
Mức ý nghiã quan sát


1

CHƢƠNG 1:
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài
Những năm gần đây, Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể
trong công cuộc đổi mới đất nước, đặc biệt là sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế, nếu

trước đây Nơng nghiệp đóng vai trị chủ đạo, thì nay nền kinh tế nước ta đã có sự
phát triển đồng đều hơn, tỷ trọng Cơng nghiệp và Dịch vụ trong tổng sản phẩm
kinh tế quốc dân đã tăng. Du lịch là một trong những ngành đóng góp lớn vào tỷ
trọng ngành dịch vụ.
Trong thời đại mà cuộc sống của con người luôn phải làm việc, sản xuất
tăng thúc đẩy nhịp điệu sống ngày càng căng thẳng vì thế nhu cầu được nghỉ
ngơi, thư giãn của con người trở nên cần thiết hơn. Bên cạnh đó, mức sống người
dân được nâng cao, nhu cầu của con người khơng chỉ đơn thuần là có chỗ đi, chỗ
ăn, chỗ nghỉ nữa, mà đòi hỏi cao hơn vế chất lượng của các dịch vụ đó. Vì vậy
mà dịch vụ du lịch ngày càng phát triển mạnh trên khắp thế giới.
Trong sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh lưu
trú. Du lịch phát triển kéo theo hoạt động kinh doanh lưu trú phát triển. Và ngược
lại hoạt động kinh doanh lưu trú đạt chất lượng sẽ hỗ trợ cho du lịch phát triển
cùng. Mối tương quan này là không thể tách rời.
Cần thơ là thành phố trực thuộc trung ương được thành lập vào đầu năm
2004, với nhiều lợi thế như điều kiện tự nhiên thuận lợi, nằm ở vị trí trung tâm
của Đồng Bằng Sông Cửu Long mang đến nhiều tiềm năng phát triển du lịch, các
cơ sở kinh doanh lưu trú nơi đây ngày càng phát triền, du khách có nhiều cơ hội
lựa chọn dịch vụ tốt nhất, đòi hỏi cao hơn của du khách như cung cách phục vụ
của nhân viên, các dịch vụ kèm theo, các trang thiết bị của cơ sở lưu trú. Hoạt
động kinh doanh lưu trú du lịch tuy đạt kết quả đáng khích lệ nhưng nhiều đơn vị
vẫn bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời vụ; giá buồng, phịng, dịch vụ; cịn xảy ra tình
trạng cạnh tranh về giá đã làm tổn hại đến uy tín và lợi ích chung của tồn hệ
thống. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung trong các cơ sở lưu trú chưa phong phú,
chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch; một số điểm phát triển tự
phát hầu hết tập trung tại khu vực trung tâm quận Ninh Kiều dẫn đến tình trạng
cung vượt cầu. Nguồn nhân lực lượng lao động giỏi trong các cơ sở lưu trú cịn
thiếu so với u cầu; trình độ, chất lượng giữa các cơ sở còn sự chênh lệch khá
cao; tại nhiều điểm kinh doanh còn sử dụng nhân viên theo hợp đồng thời vụ
hoặc tận dụng lao động trong gia đình nên chất lượng phục vụ chưa được đảm

bảo. Công tác quảng bá xúc tiến sản phẩm, dịch vụ phần lớn cịn mang tính hình
thức nên chưa có tác dụng hữu hiệu, thiếu chun mơn, chưa chủ động tìm nguồn
khách cho mình thơng qua các phương tiện truyền thơng hiện đại (Internet, mạng


2

xã hội). Để sửa chữa và hoàn thiện những mặt yếu kém đó, các cơ sở lưu trú cần
phải nghiên cứu yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ từ đó đề ra
những giải pháp thực hiện nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như
hiệu quả kinh doanh lưu trú và góp phần vào sự phát triển chung của ngành du
lịch thành phố Cần Thơ.
Ngày 01/8/2016, Thành ủy Cần Thơ đã ban hành Nghị quyết số 03NQ/TU về đẩy mạnh phát triển du lịch xác định mục tiêu đến năm 2020 đưa du
lịch thành phố Cần Thơ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, khẳng định thương
hiệu, phát triển bền vững, đóng góp quan trọng trong cơ cấu khu vực dịch vụ và
tăng trưởng của thành phố; phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại,
có trọng tâm, xứng tầm đơ thị trung tâm vùng đồng bằng sông Cửu Long.
Cụ thể, trong giai đoạn 2016 – 2020, thành phố Cần Thơ phấn đấu đạt
mục tiêu đón 32 triệu lượt khách tham quan (trong đó có 3,5 triệu lượt khách
quốc tế), tăng bình qn 10%/năm; khách lưu trú đạt 10,459 triệu lượt (trong đó
có 1,76 triệu lượt khách quốc tế), tăng bình quân 10%/năm; tổng thu đạt 12.100
tỷ đồng, tăng bình qn 16%/năm.
Bộ Chính trị vừa ban hành Nghị quyết số 08-NQ/TW, ngày 16/01/2017 về phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, theo đó phấn đấu đến năm 2030,
du lịch thực sự thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển
của các ngành, lĩnh vực khác.
Trong bối cảnh Cần Thơ từng bước trở thành trung tâm kinh tế - văn hóa của khu
vực đồng bằng sơng Cửu Long (ĐBSCL) thì quận Ninh Kiều là một trong những
quận trung tâm giữ vị thế quan trọng của thành phố. Quận Ninh Kiều là quận sầm
uất, đơ thị hóa nhanh và kinh tế phát triển, hiện đại, với không gian đơ thị bề thế

và hạ tầng hồn thiện tạo nên 1 đơ thị miền sơng nước văn minh,hào hiệp.Ninh
Kiều chính là cái lõi đô thị loại I trực thuộc trung ương.
Quận Ninh Kiều được thành lập theo Nghị định số 05/2004/NĐ-CP ngày 2 tháng
1 năm 2004 trên cơ sở toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số của phần lớn các
phường nội thành của thành phố Cần Thơ trực thuộc tỉnh Cần Thơ cũ. Ninh Kiều
nằm cách quận Bình Thủy 5 km về hướng Bắc, cách quận Cái Răng 5 km về
hướng Nam, cách huyện Phong Điền 10 km về hướng Tây Nam và cách các quận
huyện khác trên 20 km. Phía đơng giáp tỉnh Vĩnh Long, phía tây giáp
huyện Phong Điền, phía nam giáp huyện Phong Điền và quận Cái Răng, phía bắc
giáp quận Bình Thuỷ. Tồn quận có 13 phường: An Bình, An Cư, An Hồ, An
Hội, An Khánh, An Lạc, An Nghiệp, An Phú, Cái Khế, Hưng Lợi, Tân An, Thới
Bình, Xuân Khánh.
Quyết định số 132/QĐ-UBND ngày 16/01/2008 của UBND thành phố
Cần Thơ về phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội quận Ninh
Kiều, thành phố Cần Thơ thời kỳ 2006 - 2020;... đã định hướng phát triển quận


3

Ninh Kiều trở thành điểm đến "du lịch - mua sắm và lưu trú" của cư dân thành
phố Cần Thơ, khu vực ĐBSCL và du khách quốc tế. Quận Ninh Kiều đóng vai
trị là quận trung tâm, là nơi lưu trú khi du khách đến thành phố Cần Thơ và các
vùng lân cận.
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc tiến hành nghiên cứu luận văn
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về
chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn tại quận Ninh Kiều – thành
phố Cần Thơ” là cần thiết để du lịch Cần Thơ ngày càng phát triển và trở thành
một trong những điểm đến của ĐBSCL đón chào khách du lịch trong nước và du
khách quốc tế.
1.2 Lƣợc khảo tài liệu:

Đến nay đã có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau
như ngân hàng, siêu thị, bệnh viện, du lịch... đã được hồn thành góp phần phát
triển thang đo chất lượng dịch vụ ở Việt Nam và thế giới. Đối với lĩnh vực du
lịch có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhưng phần
lớn chỉ dừng lại ở việc khảo sát ý kiến của du khách bằng cách thống kê mơ tả,
có ít nghiên cứu về đo lường và sử dụng thang đo. Do vậy, trong phần lược khảo
tài liệu chỉ lược khảo một số kết quả nghiên cứu, các bài viết có nội dung liên
quan đến đề tài mà tác giả đã tham khảo được:
Trần Thanh Bé, Trần Thế Như Hiệp, Huỳnh Thị Thùy Dương, Bùi Thị Kim
Trúc, Nguyễn Thị Thảo Nguyên, Trần Tố Loan, Tống Thị Thu Hường và Huỳnh
Thị Thanh Tuyền (2015), Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách du
lịch nội địa đối với du lịch quận Ninh Kiều, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học
Cần Thơ.
Mục tiêu của nghiên cứu là nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du
khách trong nước đối với ngành du lịch quận Ninh Kiều. Đề tài sử dụng kỹ thuật
nhập liệu bằng phần Epidata 3.0 và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0.
Tiếp cận phương pháp phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của Parasuraman. Tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
tuyến tính. Kết quả nghên cứu cho thấy có đến 71,33% du khách trong nước đánh
giá hài lòng khi đến du lịch tại quận Ninh Kiều. Nghiên cứu đã xác định được 4
nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là: năng lực phục vụ của
các đơn vị cung cấp du lịch, chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch, cơ sở vật chất
và hạ tầng du lịch, năng lực phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên.
Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang,
Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ.


4

Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang. Đề tài sử dụng kỹ
thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao gồm
“ sự tiện nghi của cơ sở lưu trú”, “phương tiện vận chuyển tốt”, “thái độ hướng
dẫn viên”. “ ngoại hình của hướng dẫn viên” và “ hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch”.
Vũ Văn Đông (2012), Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu, Tạp chí phát triển và hội nhập.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Số
liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 295 du khách.
Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả có 5
nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao gồm “ sự tiện nghi của
cơ sở lưu trú”, “ phương tiện vận chuyển tốt”, “ thái độ hướng dẫn viên”, “ngoại
hình của hướng dẫn viên” và “ hạ tầng cơ sở phcu5 vụ du lịch”.
Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011),Các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần
Thơ, Tạp chí Khoa học, Trường Đại Học Cần Thơ.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. Cần Thơ. Số
liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp
210 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn ở Tp. Cần Thơ.
Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng lớn đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. Cần Thơ là
môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên. Trong đó, mơi
trường cảnh quan là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng.

Kiều Thị Hường (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Qui Nhơn,
Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.
Tổng quan về ngành du lịch Bình Định và thực trạng hoạt động của khách
sạn Hải Âu tại thành phố Quy Nhơn. Kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thảo luận kết quả nghiên
cứu và đề suất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn
Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn – Tỉnh Bình Định. Nghiên cứu này lựa chọn mơ
hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo về giá của Zeithaml
& Bitner (2000), mơ hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành phần: độ tin cậy, sự


5

đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phương tiện hữu hình và giá cả. Kết quả
nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.
Nguyễn Hồng Giang (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến
du lịch ở Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Cần Thơ.
Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch
ở Kiên Giang và từ đó đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ
hài lòng cho du khách, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:
Đánh giá thực trạng du lịch ở Kiên Giang thông qua các điều kiện về tài
nguyên du lịch tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội, thực trạng hoạt động du lịch,
các loại hình du lịch.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ ở Kiên Giang, từ đó đánh gía sự tác động của chất lượng dịch vụ
và giá cả đến sự hài lòng của du khách.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối
đa sự thỏa mãn của du khách.

Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ
cấp qua thu thập 295 mẫu và thứ cấp trên báo đài, ý kiến chuyên gia, chính quyên
địa phương và nguồn cơ sở dữ liệu có liên quan
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp sơ đồ, bản đồ.
Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến giải thích mối quan hệ giữa các
biến trong mơ hình.
Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất những giải pháp và chạy hàm hồi quy
đa biến.
Kết quả nghiên cứu: tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động du lịch,
đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Kiên Giang được nhóm thành
8 nhân tố và sự hài lịng của du khách được tác động bởi bốn nhóm nhân tố. Từ
đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Kiên Giang.
Yue Hou (2009), An investigation into visitors satisfaction with Port
Elizabeth’s heritage museums.
Dựa trên cơ sở lí thuyết của SERVQUAL nhưng tác giả tiến hành phân
tích một cách chi tiết hơn, so sánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách tham quan đối với thuộc tính được đề cập trong bảng câu hỏi dùng phương
pháp tính trị trung bình, kết quả cho thấy yếu tố cung cách phục vụ và lĩnh vực
kinh nghiệm thì cảm nhận cao hơn mong đợi, cịn yếu tố tiện nghi thuận lợi thì
cảm nhận thấp hơn mong đợi, cho thấy khách khơng hài lịng về yếu tố tiện nghi
nơi đây. Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA được 5 nhóm lớn,
kiểm định Cronbach’s Alpha cho từng nhóm, kết quả doa động từ 0.7 đến 0.9.
Phương phấp trị trung bình được tiếp tục sử dụng để tính khoảng cách giữa kỳ


6

vọng và cảm nhận của 5 nhóm này, kết quả cho thấy du khách hài lòng với cả 5
yếu tố. Để tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhóm với mức độ hài lòng của du
khách, tác giả tiến hành phân tích hồi quy, kết quả cho thấy có mối tương quan

mạnh giữa mức độ hài lòng và các biến quan sát. Về phần hành vi, tác giả cũng
sử dụng so sánh cặp để đánh giá, hệ số giữa kỳ vọng và cảm nhận cho biết khách
sẵn sàng quay lại một lần nữa và sẵn sàng giới thiệu cho người khác biết. Phương
pháp hồi quy tiếp tục được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa mức độ hài
lịng và khả năng quay lại của du khách, kết quả mức độ hài lòng là một nhân tố
quyết định khả năng quay lại của du khách.
Markovic and Respor (2010), Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
khách sạn bằng cảm nhận.
Sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tưởng (Reliability), Sự
thơng cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of staff), khả
năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles).
Đối với nhà nghiên cứu như Song & Wu (2006) trích bởi Phạm Lê Hồng
Nhung (2009); Akbaba (2006); Nadiri và Husain (2008); Tsaur, Chang và Yen
(2007) trích bởi Nguyễn Quốc Nghi và Hoàng Thị Hồng Lộc (2009) đã sử dụng
phương pháp đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ
(Importance Performance Analysis – IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn, và hãng lữ hành ở Hồng Kong (sử dụng 5 chỉ tiêu đo lường
dịch vụ của Parasuraman); đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của của ngành du
lịch ở Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng phương pháp phân tích mức độ kỳ vọng và mức độ
cảm nhận của khách hàng (Service Quality – SERVQUAL); sử dụng phương
pháp phân tích mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
(Service performance – SERVPERF) hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ vận
chuyển ở nhiều quốc gia qua đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nói chung.
Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định
các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn
định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường
biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của
việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên

việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng
ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lịng của khách hàng
được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ. Giá cả
cũng là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự
hài lòng của khách hàng. Mơ hình thang đo SERVPERF đã được nhiều nhà
nghiên cứu kiểm định và sử dụng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên đối


7

với dịch vụ thì mơ hình nghiên cứu và thang đo có khác nhau theo từng nước và
từng loại hình. Vì vậy đề tài tiếp tục nghiên cứu sâu hơn và phát triển thang đo
chất lượng dịch vụ các khách sạn qua đó đo lường chất lượng dịch vụ của các
khách sạn tại quận Ninh Kiều.
1.3 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu:
1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
- Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại quận Ninh
Kiều như thế nào?
- Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn tại quận Ninh Kiều? Mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng du khách nội địa đối với chất lượng
dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn tại quận Ninh Kiều như thế nào?
- Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn, nâng cao tính cạnh tranh và hiệu
quả kinh doanh khách sạn tại quận Ninh Kiều?
1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định
-Giả Thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện
hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
- Giả Thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và
sự hài lòng của khách hàng.

- Giả Thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và
sự hài lòng của khách hàng.
- Giả Thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đảm bảo và
sự hài lòng của khách hàng.
- Giả Thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần cảm thơng
và sự hài lịng của khách hàng.
- Giả Thuyết H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần giá cả và sự
hài lòng của khách hàng.
1.4 Mục tiêu nghiên cứu
1.4.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về
chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn tại quận Ninh Kiều để từ đó đề
xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách nhằm phục vụ du khách tốt hơn
đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn tại quận
Ninh Kiều.
1.4.2 Mục tiêu cụ thể
+ Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại quận Ninh
Kiều.


8

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch
vụ lưu trú của các khách sạn tại quận Ninh Kiều.
+ Dựa vào kết quả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài
lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn, nâng cao
tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn tại quận Ninh Kiều.
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách
sạn tại quận Ninh Kiều – thành phố Cần Thơ.
1.5.2 Đối tượng khảo sát:
Khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn
trên địa bàn quận Ninh Kiều có độ tuổi từ 18 đến 40.
Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, nhưng do điều kiện có
hạn nên giới hạn đối tượng khảo sát của đề tài khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam bao gồm khách trong nước và khách địa phương.
1.5.3 Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: do hạn chế về thời gian, chi phí thực hiện đề tài và giới
hạn kiến thức, nên trong đề tài tác giả chỉ tập trung phân mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến sự hài lòng du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
hệ thống khách sạn tại quận Ninh Kiều.
+ Về không gian: do thời gian và khả năng hạn chế đề tài nghiên cứu chủ
yếu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đến
quận Ninh Kiều đã và đang lưu trú tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn cấp sao ở
quận Ninh Kiều trong tổng hệ thống các cơ sở lưu trú tại thành phố Cần Thơ (do
các khách sạn có dịch vụ tiện nghi tương đối đầy đủ và đồng đều, ngược lại các
cơ sở lưu trú khác như nhà khách, nhà nghỉ... thường các dịch vụ không đa dạng,
cơ sở vật chất không đầy đủ và không đồng đều, đồng thời quận Ninh Kiều là nơi
tập trung nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn cấp sao) bằng cách thơng qua q trình
phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khách nội địa có độ tuổi từ 18 đến 40.
+ Về thời gian:
Đề tài nghiên cứu thu thập số liệu thứ cấp đánh giá tình hình hoạt động
kinh doanh lưu trú trong thời gian 3 năm (từ năm 2014 đến năm 2016). Thời gian
phỏng vấn du khách nội địa đến các khách sạn từ tháng 01/2017 đến tháng
04/2017.
Thu thập số liệu sơ cấp: 03 tháng (tháng 01/2017 đến tháng 04/2017).

Thu thập số liệu thứ cấp: 01 tháng (tháng 02/2017).


9

Nhập liệu và phân tích số liệu: 01 tháng ( tháng 05/2017).
Viết báo cáo và hoàn thiện đề tài: 2 tháng ( tháng 06/2017 đến tháng
08/2017).
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chương trình SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thống kê
và cho kết quả nghiên cứu.
Phân tích mức độ hài lòng của du khách: tiếp cận phương pháp phân tích
mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Parasuraman
gồm 5 nhân tố đo lường với 5 khoảng cách, ứng dụng mơ hình chất lượng dịch
vụ SERVPERF với năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra
giá cả cũng được xem là yếu tố có mối tương quan đáng kể với sự hài lịng,
Zeithaml và Bitner đã có những nghiên cứu cho rằng giá cũng là yếu tố góp phần
làm thỏa mãn khách hàng. Chính vì thế mơ hình nghiên cứu của đề tài này gồm 6
yếu tố: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, phương tiện hữu
hình và giá.
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: tham khảo các nghiêu cứu trước
đây, sử dụng kỹ thuật thảo luận với nhóm bao gồm 03 chuyên gia, nhà quản lý
trong ngành và 07 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của các khách sạn
nhằm xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách
sạn đã đầy đủ và hợp lý chưa, khám phá các ý tưởng và điều chỉnh, bổ sung các
biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình, hiệu
chỉnh các thang đo cho phù hợp với đặc tính thị trường Quận Ninh Kiều, Thành
Phố Cần Thơ, qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của du khách bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn nhằm đánh giá

các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Thang
đo chính thức sẽ được sử dụng cho bước nghiên cứu này và được kiểm định bằng
hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy nhằm tìm ra
những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ của các khách sạn tại quận Ninh Kiều.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương
pháp tổng hợp so sánh để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn
tại quận Ninh Kiều.
1.7 Những đóng góp về khoa học và thực tiễn của luận văn
1.7.1 Về cơ sở lý luận:
+ Được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống
hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ tại các
khách sạn quận Ninh Kiều.


10

+ Là nền tảng để đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng dịch
vụ tại các khách sạn quận Ninh Kiều.
Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường chỉ số thu du khách đến
các khách sạn tại quận Ninh Kiều trong thời gian tới.
1.7.2 Về mặt thực tiễn:
Qua kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
+ Góp phần cải thiện và nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên
tại các khách sạn trên địa bàn quận Ninh Kiều.
+ Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu về lưu
trú, nghỉ ngơi cho du khách trên địa bàn quận Ninh Kiều.
+ Giúp các nhà quản lý đưa ra chính sách cải tiến quản lý chất lượng dịch
vụ khách sạn tốt hơn và đầu tư đúng hướng mục tiêu phát triển dịch vụ khách
sạn.

- Góp vào danh mục tài liệu tham khảo của địa phương.
1.8 Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm những phần sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Tác giả trình bày các nội dung về lý do chọn đề tài; tổng quan tình hình
nghiên cứu, mơ tả hiện trạng hoạt động du lịch của quận Ninh Kiều, mục tiêu và
câu hỏi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu
và bố cục của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
Tác giả sẽ trình bày các nội dung về cơ sở lý thuyết của đề tài: các khái
niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ, các mơ
hình nghiên cứu về sự hài lòng của các tác giả đi trước, từ đó đưa ra mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề nghị.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sẽ trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu, khung
nghiên cứu; tiến trình nghiên cứu; thang đo sử dụng trong nghiên cứu; mẫu trong
nghiên cứu; phương pháp lấy mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu thu được.
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm phân tích
định tính và phân tích định lượng dựa trên các số liệu thứ cấp và số liệu điều tra
kháo sát các nhóm đối tượng.
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Tác giả sẽ trình bày các nội dung về thực trạng tình hình hoạt động kinh
doanh khách sạn tại quận Ninh Kiều. Tiếp theo là các kết quả khảo sát và kết quả
phân tích dữ liệu thu được bằng phần mềm SPSS 16.0 bao gồm thống kê mô tả
dữ liệu thu được; kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha; kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu


11

hiệu chỉnh và các giả thuyết. Cuối cùng là kết quả của kiểm định và mơ hình
nghiên cứu mới bằng phân tích hồi qui.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
Tác giả sẽ trình bày các hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng khách
hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn tại quận Ninh Kiều; hạn chế của
đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. Cuối cùng là kết luận của đề tài nghiên
cứu.
Tài liệu tham khảo.


12

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nhằm làm sáng tỏ những khái niệm,
cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, trong phần này các khái niệm,
lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng lần lượt
được trình bày. Bên cạnh đó, các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của các tác
giả nghiên cứu trước cũng được đề cập như là tiền đề cho việc nhận diện một
cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn
và là cơ sở cho mơ hình nghiên cứu của luận văn.
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
- Khái niệm du lịch
Du lịch từ lâu đã là một trong những hoạt động quan trọng trong đời sống
nhân loại. Ngành du lịch hiện đại hình thành trong thế kỷ XIX cùng với sự phát
triển của nền văn minh công nghiệp và từ sau thế chiến lần thứ hai đã trở thành
một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất, cho đến những năm
cuối thập kỷ 80 của thế kỷ 20 đến nay, việc chi tiêu các dịch vụ liên quan đến
thời gian rãnh rỗi phát triển mạnh trên thế giới. Kinh doanh du lịch đang là một

trong những mũi nhọn kinh tế tăng nhanh hơn bất cứ lĩnh vực xuất khẩu nào. Đặc
biêt, vịng cung Châu Á – Thái Bình Dương vẫn là trung tâm thu hút khách du
lịch quốc tế năng động nhất.
Ngày nay, du lịch là một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của
con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển,
trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn cịn có sự khác nhau trong
quan niệm của những người nghiên cứu hoặc những người hoạt động trên lĩnh
vực này.
Chẳng hạn, theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc tại Hội nghị Liên Hợp
Quốc về du lịch ở Roma năm 1963 “ Du lịch là tổng hòa các mối quan hệ, hiện
tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của
cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xun của họ hay ngồi nước với
mục đích hịa bình. Nơi họ đến khơng phải là nơi làm việc của họ”.
Tại Hội nghị Quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa (1991) các địa biểu
thống nhất định nghĩa về du lịch: “ Du lịch là hoạt động của con người đi tới một
nơi ngồi mơi trường thường xun của mình trong một khoảng thời gian ít hơn
đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải
là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm”.
Ở Việt Nam, với mục đích tạo thuận lợi trong việc phát triển du lịch trong
nước và du lịch quốc tế, tăng cường quản lý nhà nước về du lịch, tại kỳ hợp thứ 7