Nghiên Cứu Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Của Du Khách Đối Với Các Ứng Dụng Di Động Trong Du Lịch Trường Hợp Ứng Dụng Trên Thiết Bị Di Động Của Các Đại Lý Du Lịch Trực Tuyến..docx

ĐẠIHỌCĐÀNẴNGTRƯỜNG
ĐẠIHỌCKINHTẾ

TRẦN THỊTHU DUNG

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CỦA
DUKHÁCHĐỐI VỚICÁCỨNGDỤNGDIĐỘNGTRONGDU
LỊCH: TRƯỜNG HỢP ỨNG DỤNG TRÊN THIẾT BỊ DI
ĐỘNGCỦACÁCĐẠILÝDULỊCHTRỰCTUYẾN

LUẬN ÁNTIẾNSĨKINHTẾ

ĐÀNẴNG–2023


ĐẠIHỌCĐÀNẴNGTRƯỜNG
ĐẠIHỌCKINHTẾ

TRẦN THỊTHU DUNG

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CỦA DU KHÁCHĐỐI
VỚICÁCỨNGDỤNGDIĐỘNGTRONGDULỊCH:TRƯỜNG HỢP ỨNG DỤNG
TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG CỦACÁCĐẠILÝDU LỊCH
TRỰCTUYẾN

CHUYÊNNGÀNH:

QUẢN TRỊ KINH

DOANHMÃSỐCHUYÊNNGÀNH: 934.01.01

LUẬNÁNTIẾNSĨKINHTẾ
Ngườihướng dẫnkhoahọc:P G S . T S . LÊVĂNHUY


LỜICAMĐOAN
Tơi xin cam đoan luận án này là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi được
thựchiệndướisự hướngdẫncủaPGS.TS.Lê VănHuy.
Tất cả các số liệu và trích dẫn trong luận án có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả
trìnhbày trong luận án là trung thực, chưa được công bố ở bất cứ công trình nghiên
cứu nàokhác.
Tơixinchịutráchnhiệmvềlờicamđoannày.
Nghiêncứusinh

TRẦNTHỊTHUDUNG


LỜICẢMƠN
Để hoàn thành luận án Tiến sĩ này, nghiên cứu sinh xin bày tỏ sự kính trọng
vàlịngbiếtơnsâusắcnhấtđếnThầyhướngdẫnkhoahọccủanghiêncứusinhPGS.TS.LêVănHuy.Sựhướngdẫntậntình,tâmhuyếtvàtráchnhiệmcủaThầyđãgiúpnghiêncứus
inhhồnthànhluậnán.
Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh
doanhnói riêng và các Thầy Cơ thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng nói chung.
Các Thầycơđãtậntìnhgiảngdạy,hướngdẫn,vàhỗtrợnghiêncứusinhtrongsuốtqtrìnhhọctậpvànghiêncứu tạitrường.
Nghiên cứu sinh cũng xin cảm ơn và trân trọng những chia sẻ đóng góp của
cácanh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu sinh thu thập dữ
liệuphụcvụchonghiên cứuthử nghiệm vànghiêncứuchínhthứccủaluậnán.
Cuối cùng, nghiên cứu sinh xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình của
nghiêncứu sinh - những người đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện
tốt nhấtđểnghiêncứu sinhcóđủnghịlựcvàsự tậptrunghồnthànhluậnánnày.
Xinchânthànhcảmơn!

Nghiêncứusinh

TRẦNTHỊTHUDUNG


MỤCLỤC
LỜI CAM
ĐOANLỜICẢMƠ
N
DANH MỤC BẢNG
BIỂUDANHMỤCSƠ
ĐỒ,HÌNHVẼ
DANHMỤCCÁCTỪVIẾT TẮT
PHẦNMỞĐẦU.........................................................................................................1
1. Giớithiệubốicảnhnghiêncứu..............................................................................1
2. Sựcầnthiếtcủa vấnđềnghiêncứu.........................................................................3
3. Câuhỏinghiêncứu..............................................................................................7
4. Mụctiêunghiêncứu............................................................................................7
5. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu...........................................................................8
6. Phươngphápnghiêncứu......................................................................................9
7. Nhữngđónggópmớicủa luậnán...........................................................................9
8. Kếtcấucủa luậnán............................................................................................10
CHƯƠNG1.TỔNGQUANNGHIÊNCỨU...............................................................12
Giớithiệuchương1...............................................................................................12
1.1. Ýđịnhtiếptục sửdụngcơngnghệ.....................................................................12
1.1.1. Kháiniệmvềýđịnhtiếptụcsử dụngcơngnghệ.......................................12
1.1.2. Tầm quantrọngcủ địnhtiếptụcsử dụngcơngnghệ............................12
1.2. Ứngdụngdulịch.............................................................................................13
1.2.1. Kháiniệmvềứngdụngdulịch...............................................................13
1.2.2. Vaitrịcủaứngdụngdulịch...................................................................14

1.2.3. Phânloạiứngdụngdulịch.....................................................................15
1.2.4. Ứng dụngdu lịchcủađạilý dulịchtrựctuyến(OTA)..............................16
1.3. Giới thiệulý thuyếtnghiêncứuvềýđịnhhànhvisửdụngcơngnghệ.....................17
1.3.1. LýthuyếtNhậnthức-Tìnhcảm–Ýđịnhhànhvi(CAB)............................17
1.3.2. Lýthuyếthànhđộnghợplý(TRA).........................................................18
1.3.3. Lýthuyếthànhvicóhoạch định(TPB)..................................................19
1.3.4. Mơ hìnhchấpnhậncơngnghệ(TAM)...................................................19
1


1.3.5. Mơ hìnhxácnhận–kỳvọng(ECM)......................................................21
1.3.6.Lýthuyếthợpnhấtvềsự chấpnhậnvàsử dụngcơngnghệ(UTAUT)23
1.3.7. Mơ hìnhphùhợp giữa khảnăngđápứng–tiếptụcsử dụng(UCMF)24
1.4. Tổng quannghiên cứuvềýđịnhtiếptụcsử dụngứngdụng dulịch.......................25
1.5. Khảnăngđápứngcủaứngdụng dulịch..............................................................32
1.5.1. Kháiniệmvềkhảnăngđápứngcủaứngdụngdiđộng...............................32
1.5.2. Vai trò và các mơ hình nghiên cứu về khả năng đáp ứng của ứng dụng
diđộng 33
Tómtắtchương1...................................................................................................40
CHƯƠNG2.XÂYDỰNGMƠ HÌNH NGHIÊNCỨU...............................................41
Giớithiệuchương2................................................................................................41
2.1. Lýthuyếtnềnđượcsử dụngtrongnghiêncứu.....................................................41
2.1.1. LýthuyếtNhậnthức-Tìnhcảm–Ýđịnhhànhvi(CAB)............................41
2.1.2. Mơ hìnhxácnhận–kỳvọng(ECM)......................................................41
2.1.3.Mơ hìnhphùhợp giữa khảnăngđápứng–tiếptụcsử dụng(UCMF)42
2.2. Mơhìnhnghiên cứu........................................................................................43
2.3. Định nghĩacáckháiniệmnghiêncứu................................................................45
2.3.1. Cáckhíacạnhthểhiệnsựxácnhậnvềkhảnăngđápứngcủaứngdụngdiđộng...46
2.3.2. Kháiniệmnhậnthứcsựhữchcủaứngdụng..........................................52
2.3.3. Kháiniệmsự hài lịngvềviệcsửdụngứngdụng......................................53

2.4. Cácgiảthuyết nghiêncứu...............................................................................54
2.4.1. Mốiquanhệgiữasựxácnhậnvềkhảnăngđápứngcủaứngdụngvànhậnthứcsựhữc
hcủaứngdụngdu lịch....................................................................................54
2.4.2. Mốiquanhệgiữasựxácnhậnvềkhảnăngđápứngcủaứngdụngvàsựhàilịngc
ủadukháchvớiứngdụng................................................................................55
2.4.3. Mốiquanhệgiữanhậnthứcsựhữchcủaứngdụngdulịch,sựhàilịng,vàýđịnhtiếpt
ụcsửdụngứngdụng dulịch............................................................................56
2.4.4. Mối quanhệgiữasự hàilịngvàýđịnhtiếptục sửdụng............................56
2.4.5. Vaitrịtrunggiancủasự hàilịngvànhậnthứcsự hữch.........................57
Tómtắtchương2........................................................................................................59
CHƯƠNG3.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU..........................................................60
Giớithiệuchương3................................................................................................60
2


3.1. Mơthứcnghiêncứu........................................................................................60
3.2. Phương phápnghiêncứu................................................................................61
3.2.1. Phươngphápnghiêncứuđược sửdụng.................................................61
3.2.2. Quy trìnhthực hiệnnghiêncứu............................................................63
3.3. Thangđocáckhái niệmnghiêncứu..................................................................67
3.3.1. Sựxácnhậnvềkhảnăngđápứngcủaứngdụngdulịch...............................67
3.3.2. Nhậnthứcvềsựhữchcủa ứngdụng....................................................73
3.3.3. Sựhàilịngsaukhisửdụngứngdụng......................................................74
3.3.4. Ýđịnhtiếp tục sửdụngứngdụng..........................................................75
3.4. Nghiêncứuthửnghiệm...................................................................................75
3.4.1. Thiết kếbản hỏi.................................................................................76
3.4.2. Phươngp h áp t h u t h ậ p và p h â n tíc h d ữ l i ệ u n g h i ên c ứu th ử n g h i ệ m . 7
63.4.3.Kết quảthửnghiệmthửnghiệm...............................................................78
3.4.4.Điều chỉnhthangđo.............................................................................86
3.5. Nghiêncứuchínhthức....................................................................................86

3.5.1. Phươngphápthu thậpdữliệu...............................................................86
3.5.2. Mẫu nghiên cứu................................................................................87
3.5.3. Phươngphápphântíchdữliệu...............................................................88
Tómtắtchương3...................................................................................................91
CHƯƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU.....................................................................92
Giớithiệuchương4................................................................................................92
4.1. Mơtảmẫukhảosát..........................................................................................92
4.2. Kếtquảphântíchthốngkêmơtả........................................................................94
4.2.1. Kếtquảphântíchthốngkêmơtảsựxácnhậnvềkhảnăngđápứngcủaứngdụn
gdulịch........................................................................................................94
4.2.2. Kếtquảphântíchthốngkêmơtảnhậnthứcsựhữch,sựhàilịngvàýđịnhtiếptụ
csửdụngứngdụngdulịchcủadukhách............................................................98
4.3. Kếtquảphântíchdữliệu.................................................................................100
4.3.1. Kết quảphântíchnhântốkhámpháEFA..............................................100
4.3.2. Kết quảkiểmđịnhđộtincậy thang đobằngCronbach’salpha...............102
4.3.3. Kết quảphântíchnhântốkhẳngđịnhCFA...........................................104
4.4. Kiểm địnhmơhìnhvàgiảthuyếttrongmơhìnhnghiêncứu................................113
3


4.4.1. Kết quảkiểmđịnhmơhình nghiên cứu...............................................113
4.4.2. Kếtquảkiểmđịnhgiảthuyếtnghiên cứu..............................................114
4.4.3. Kiểmđịnh độtincậycủacáchệsốướclượng trong mơhình nghiên cứu
....................................................................................................1 1 6
4.4.4. Kếtquảphântíchtácđộnggiántiếpcủacácthànhphầntrongmơhìnhnghi
êncứu 118
4.5. Kiểmđịnhsựkhácbiệttheođặcđiểmnhânkhẩuhọcvàkinhnghiệmsửdụngứng
dụngdulịch vềcácmốiquanhệvànhântốcủamơhìnhnghiên cứu.............................121
4.5.1. Kiểmđịnh sự khácbiệtvềcácmốiquanhệtrongmơhình nghiêncứu
....................................................................................................1 2 1

4.5.2. Kiểmđịnhsựkhácbiệttrungbìnhtheonhânkhẩuhọc,kinhnghiệmsửdụng
thiết bịdiđộng,vàtầnsuấtđi dulịch...............................................................126
Tómtắtchương4.................................................................................................129
CHƯƠNG5.THẢOLUẬNKẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀHÀMÝQUẢNTRỊ
................................................................................................................................1 3 0
Giớithiệuchương5..............................................................................................130
5.1. Thảoluậnkết quảnghiêncứu.........................................................................130
5.1.1. Kết quảvềmơhìnhđolường khảnăngđápứngcủaứngdụngdulịch
....................................................................................................1 3 0
5.1.2. Kết quảkiểmđịnhmơhình lýthuyết...................................................132
5.1.3. Kếtq u ả v ề s ự k h á c b i ệ t t r o n g đ á n h g i á t h e o đ ặ c đ i ể m c á n h â n , k
i n h nghiệmsử dụngứngdụngdiđộng,vàtầnsuấtđidulịch.................................138
5.2. Đónggópcủa kết quảnghiêncứu...................................................................140
5.2.1. Vềmặtlýthuyết.................................................................................140
5.2.2. Về mặtthựctiễn................................................................................142
5.3. Nhữnghạnchếcủaluậnánvàhướngnghiêncứutrongtươnglai..........................150
Tómtắtchương5.................................................................................................151
KẾTLUẬN...........................................................................................................152
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN
ÁNTÀILIỆUTHAMKHẢO

4


TÀI LIỆU TIẾNG
VIỆTTÀILIỆUTIẾNGA
NH
PHỤLỤC

5

PHỤLỤC1.NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNHKHÁMPHÁKHÍACẠNHTHỂHIỆNKHẢ
NĂNGĐÁP ỨNGCỦAỨNGDỤNGDULỊCH
PHỤLỤC2.NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNHXÂYDỰNGTHANGĐOCÁCKHÁINIỆ
MNGHIÊNCỨU
PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨCPHỤLỤC4.KẾTQUẢPHÂNTÍCHĐỊNHLƯỢNG
Phụ lục 4.1. Phân tích nhân tố khám
pháPhụlục4.2.Cronbach’salpha
Phụlục4.3.Phântích nhântốkhẳngđịnh
Phục lục 4.4. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính
(SEM)PHỤLỤC5.KIỂMĐỊNHSỰKHÁCBIỆT
Phụlục5.1.Phântíchđanhóm
Phụlục5.2Kiểmđịnhtrịtrungbình
PHỤLỤC6.KIỂMĐỊNHPHÂNPHỐICHUẨN
PHỤ LỤC7. BẢNGTỔNG HỢPKẾTQUẢTỔNGQUAN NGHIÊNCỨU......


DANHMỤCBẢNGBIỂU
Bảng0.1. Địnhnghĩacácthuậtngữ chính.......................................................................3
Bảng1.1. Cácnhântốảnhhưởngđếnýđịnhtiếptụcsửdụng ứngdụngdulịch....................31
Bảng1.2. Cácmơhình đolườngkhảnăngđápứngcủaứngdụng diđộng.........................36
Bảng2.1.Tómtắtkếtquảnghiêncứuđịnhtínhkhámphácáckhíacạnhthểhiệnsựxácnhậnvềkhảnă
ngđápứngcủaứngdụng dulịchdi động.......................................................................46
Bảng3.1. Thangđokháiniệmthiếtkếứngdụng.............................................................69
Bảng3.2. Thangđokháiniệmtiệníchứngdụng.............................................................70
Bảng3.3. Thangđokháiniệmđộổnđịnh củaứngdụngdiđộngdu lịch.............................70
Bảng3.4. Thangđokháiniệmđồhọagiaodiệncủaứngdụngdiđộngdulịch......................71
Bảng3.5. Thangđokháiniệmcấu trúcgiaodiệnứngdụngdulịch....................................72

Bảng3.6.Thangđokháiniệmgiaodiệnđầuvàocủaứngdụngdulịch................................72
Bảng3.7. Thangđokháiniệmgiaodiệnđầuracủaứngdụng dulịch.................................73
Bảng3.8.Thangđokháiniệmgiaodiệnđầuvàocủaứngdụngdulịch................................73
Bảng3.9.Thangđokháiniệmgiaodiệnđầuvàocủaứngdụngdulịch................................74
Bảng3.10. Thangđ địnhtiếptụcsửdụng ứngdụngdiđộngdulịch..............................75
Bảng3.11. Kếtquảphântíchnhântốkhámphácủanghiên cứuthử nghiệm.....................80
Bảng3.12. Tómtắtsốlượngthangđokháiniệmsaukhiđiềuchỉnh...................................86
Bảng4.1. Kếtquảthốngkêmơtảmẫunghiên cứu..........................................................93
Bảng4.2.Kếtquảthốngkêmơtảsựxácnhậnvềkhảnăngđápứngcủaứngdụngdulịch95
Bảng4.3.Kếtquảthốngkêmơtảnhậnthứcsựhữch,sựhàilịngvàýđịnhtiếptụcsửdụngứn
gdụngdulịchcủadukhách..........................................................................................98
Bảng4.4. KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA......................................................100
Bảng4.5. KếtquảCronbach’salphacủathangđocáckháiniệmnghiêncứu...................102
Bảng4.6.BảngtómtắtkếtquảCFAsựxácnhậnkhảnăngđápứngcủaứngdụngdulịch
............................................................................................................................... 106
Bảng4.7.Độtincậytổnghợpvàphươngsaitríchcủacácnhântốsựxácnhậnkhảnăngđápứngcủaứng
dụng dulịch............................................................................................................106
Bảng4.8.Kếtquảkiểmđịnhgiátrịphânbiệtgiữacácthànhphầnthangđosựxácnhậnkhảnăngđáp
ứngcủaứngdụngdulịch...........................................................................................108
Bảng4.9. Cácyếu tốthuộcsựxácnhậnvềkhảnăngđápứng củaứng dụngdulịch108


Bảng4.10. Độtin cậytổnghợpvàphương sai tríchcủacácnhântố................................111
Bảng4.11. Giátrịphânbiệtcủacácnhântố..................................................................112
Bảng412.Kếtquảkiểmđịnhgiảthuyết nghiêncứu(Cácmốiquan hệtrựctiếp)115
Bảng4.13.Kếtquảướclượngbằng BootstrapvớiN=1000..........................................117
Bảng4.14. Cáctácđộnggiántiếp...............................................................................118
Bảng4.15.Kếtquảtácđộngtrựctiếp,giántiếpvàtổnghợpgiữacáckháiniệmtrongmơhìn
hnghiêncứu............................................................................................................120
Bảng4.16. Kếtquảkiểmđịnhsựkhácbiệttheođặcđiểmcánhân....................................122

Bảng4.17.Ướclượngmốiquanhệgiữacácthànhphầntrongmơhìnhkhảbiếntheođộtuổi.....124
Bảng4.18.Ướclượngmốiquanhệgiữacácthànhphầntrongmơhìnhkhảbiếntheotầns
uấtđi dulịch............................................................................................................125
Bảng4.19. Kếtquả kiểmđịnhsựkhácbiệttrungbình...................................................127


DANHMỤCSƠĐỒ,HÌNHVẼ
Hình0.1. Tómtắt sự pháttriểnchínhcủacơngnghệthơngtintrong dulịch........................2
Hình1.1. Lýthuyếtdựđốnýđịnhhànhvisửdụngcơngnghệ..........................................17
Hình1.2. Lýthuyếthànhđộnghợplý...........................................................................18
Hình1.3.Lýthuyếthànhvicóhoạch định.....................................................................19
Hình1.4. Mơhìnhchấpnhậncơngnghệ........................................................................20
Hình1.5. Mơhìnhxác nhận–kỳvọng..........................................................................23
Hình1.6. Mơhìnhhợp nhấtvềsựchấp nhậnvàsửdụngcơngnghệ...................................23
Hình1.7.Lýthuyếtsựphùhợpgiữakhảnăngđápứng–tiếptụcsửdụngứngdụngdiđộng. 25
Hình2.1. Mơhìnhnghiêncứuđềxuất...........................................................................44
Sơđồ3.1.Mơhìnhcácbướctiếnhànhnghiêncứu...........................................................64
Hình4.1.KếtquảphântíchCFA(chuẩnhóa)chothangđosựxácnhậnvềkhảnăngđápứngcủaứngdụ
ngdulịch................................................................................................................. 105
Hình4.2. KếtquảCFA mơhìnhtớihạncủanghiêncứu................................................109
Hình4.3. KếtquảphântíchmơhìnhcấutrúcSEMvới cấutrúcbậc1...............................114


DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT
Kýhiệu

NghĩatiếngViệt

NghĩatiếngAnh

AMOS

Phântíchcấutrúcmơmăng

AnalysisofMomentStructures

APP

Ứngdụngdiđộng

Application

ASV

Phươngsaichiasẻtrungbình

AverageSharedVariance

AVE

Phươngsaitrích

Averagevarianceextracted

CAB

LýthuyếtNhậnthức-Tìnhcảm
–Ýđịnhhànhvi

Cognitive– A f f e c t i v e –

B e h a v i o r a l Intention

CDT

Lýt h u y ế t k h ô n g h ò a h ợ p n h ậ TheCognitiveDissonanceTheory
n thức

CFA

Phântíchnhântố khẳngđịnh

ConfirmatoryFactorAnalysis

CFI

Chỉsốthíchhợpsosánh

Comparativefitindex

CR

Độtincậytổnghợp

CompositeReliability

CRS

Hệthốngđặtchỗtrênmáytính

ComputerReservationSystem

CTUD

Cấutrúcgiaodiệnứngdụng

Userinterfacestructure

DHGD

Đồhọagiaodiện

UserInterfaceGraphics

DOOD

Độổnđịnhcủaứngdụng

AppDependability

EDT

Lýthuyếtkhơngxácnhận–
kỳvọng

Expectation–
DisconfirmationTheory

EFA

Phântíchnhântố khámphá

ExploratoryFactorAnalysis

GDDR

Giaodiệnđầura

Userinterfaceoutput

GDDV

Giaodiệnđầuvào

Userinterfaceinput

GDS

Hệthốngphânphốitồncầu

GlobalDistributionSystem

GFI

Chỉsốphùhợp

Goodness-of-fitindex

ISO

TổchứcTiêuchuẩnhóaQuốctế

International

KMO

ChỉHệsốKMO

Kaiser-Meyer-Olkin

KNĐU

Khảnăngđápứng

MobileApplicationUsability

mGQM

Mơhìnhsốliệucâuhỏimụctiêudiđộn MobileGoalQuestionMetricmodel
g

Organization
forStandardization

MSV

Phươngsaichiasẻ
cựcđạiriênglớnnhất

MaximumSharedVariance

NTHI

Nhậnthứcsựhữch

PerceivedUsefulness

OTA

Đạilýdulịchtrựctuyến

OnlineTravelAgencies

PACMAD

MơhìnhConngườilàtrungtâmphátt
riểnứngdụngdiđộng

ThemodelofP e o p l e At theCentre
ofMobileAppDevelopment


RMSEA

Khaicăntrungbìnhsốgầnđúngbình
phương

Root

SEM

Mơhìnhcấutrúccânbằng

StructuralEquationModeling

SHAL

Sựhàilịng

Satisfaction

SPSS

Phầnmềm phântíchthốngkê

StatisticalP a c k a g e f o r t h e S o c i a l
Sciences

TAM

Thuyếtchấp nhậncơng nghệ

Technologyacceptancemodel

TIUD

Tiệníchứngdụng

ApplicationUtility

TKUD

Thiếtkếứngdụng

ApplicationDesign

TPB

Thuyếthànhvicódựđịnh

Theoryof PlannedBehavior

TRA

Thuyếthànhđộng hợp lý

Theoryof ReasonedAction

TTSD

Tiếptụcsửdụng

ContinuanceIntention

UCMF

Mơhìnhphùhợpgiữakhảnăngđáp
ứng–tiếptụcsử dụng

UEM

Mean Square
ofApproximation

Errors

UsabilityC ontinua nc e In te nt io n toUseMod
elFits
Mơhìnhđánhgiákhảnăngđápứn UsabilityEvaluationModel
g

UHM

Mơh ì n h p h â nc ấ p k h ả n ă n g s ử TheUsabilityHierarchicalModel
dụng

UTAUT

Mơhìnhhợpnhấtvềchấpnhậnvà
sử dụngcơngnghệ

UnifiedTheoryofAcceptanceandUseof
Technology

VAM

Mơ hìnhchấpnhận sửdụng
dựatrêngiátrị

TheValue Acceptance Model

VECOM

HiệphộiThươngmạiĐiệntử

VietnamE-commerceAssociation


PHẦNMỞĐẦU
1. Giớithiệubốicảnhnghiêncứu
Những năm gần đây, ngành du lịch đã từng bước phát triển và đa dạng hóa
cácdịch vụ để trở thành một trong những ngành kinh tế lớn và phát triển nhanh nhất
thếgiới.Từthếkỷ20,cáctiếnbộcơngnghệvàcơngnghệthơngtinbùngnổmạnhmẽ,đặcbiệtlàIntern
etđãthayđổicáchthứchoạtđộngcủatồnngànhdulịch.SựxuấthiệncủaInternetđãđổimớicáchdukháchtìm
kiếm thơng tin liên quan đến du lịch, đặt dịch vụhoặc mua sản phẩm du lịch (Xiang & cộng sự, 2015). Từ năm 1990, ngành du lịch
đãápdụngInternetđểsửdụngcáckênhphânphốimớiquahệthốngđặtchỗtrênmáytính(CRS)vàhệthống
phânphốitồncầu(GDS).Cùngvớisựtiệnlợi,phổbiếncủaInternet,người dùng nhận được lượng lớn các thơng tin khi
tìm kiếm và có vơ số các lựa chọnnên rất khó để đưa ra quyết định. Do đó, các đại lý du
lịch ra đời nhằm nhanh chóngcung cấp phản hồi kịp thời để đáp ứng các nhu cầu du
lịch

của

du

khách,

như

thơng

tinvềlịchtrìnhcủahãnghàngkhơng,tìnhtrạngsẵncócủadịchvụ,giávé,cácdịchvụliênquanđểđặtch
ỗ,....
Theo đó, từ cuối những năm 1990, nhiều đại lý du lịch trực tuyến (OTA)
nhưExpedia,Lastminute.comvàTravelocitybắtđầucungcấpchodukháchchứcnăngtruycập trực
tiếpđểtìmhiểuvềcácsảnphẩm/dịchvụdulịch.Cácđạilýđãcungcấpnhiềulợiíchmớichodukháchvànhàcungứngdịchvụdulịch,cũng
nhưgiúpgiảmchiphígiao dịch từ việc loại bỏ cơ chế điều phối các kênh bán hàng (Werthner
&

Klein,

1999tríchtrongChoi,2018).Năm2000,đạilýdulịchtrựctuyếnTripAdvisorđượcthànhlậpđã phát triển
mộtnềntảnghỗtrợdukháchthuthậpthơngtin,đăngđánhgiávềcácsảnphẩm/dịchvụdulịchvàchiasẻýkiếncủahọtrêncácdiễnđàndulịch
(Buhalis &O’Connor, 2005). Có hơn 630 triệu đánh giá và ý kiến trên TripAdvisor
(TripAdvisor,2018). Từ cuối năm 2000, thiết bị di động đã nhanh chóng trở thành
người

bạn

đồnghànhkhơngthểthiếutrongqtrìnhdulịch(Workman,2014).Vàsựphổbiếncủathiếtbị di động
cóảnhhưởngđếnnhiềukhíacạnhkhácnhaucủangànhdulịch(Liang&cộngsự,2017b).

1


Hình0.1. Tómtắtsự pháttriểnchính củacơngnghệthơngtintrongdulịch
Giữanăm1990

ÁpdụngInternetđ
ểsửdụngcáckênh
phân phốimới

qua CRS vàGDS.

Cuối năm 1990
SựxuấthiệncủaO
TAs
nhưExpedia,Last
minute
vàTravelocity.

Đầunăm2000

TripAdvisorh
oạt động
theoucầu
ngườidùng.

Cuối năm 2000

Các dịch vụ
dulịch trên thiết
bịdiđộngtrở
nênphổbiến.

Nguồn: Choi
(2018)Nhữngtiếnbộtrongcôngnghệdiđộngđangc h u y ể n t r ọ n g t â m c ủ a c ô n g n g
h ệ thơngtintrongngànhdulịchsangcáccơngnghệdiđộng.Theođó,sốlượngngườidùngthiếtbịdiđộng
ngàycàngtăng.Tínhđếnnăm2026ướctínhcókhoảng7516tỷngườisửdụng(Statista,2021);
vàdựkiếnhơn60%dânsốthếgiớisẽsửdụngthiếtbịdiđộngvàonăm2022(Statista,2021b).Riêngtại
ViệtNam,theothốngkêmớinhấtcủaWearesocial&Hootsuite,tínhđếnnăm2021,có154.4triệuthu
êbaosửdụngthiếtbịdiđộngvàtrongđóđiệnthoạidiđộngchiếmnhiềunhấttrongcáccơngnghệkỹthuậtsố.

Cùngvớisựphổbiếncủacácthiếtbịdiđộng,cácứngdụngdiđộngngàycàngđượcphổbiếnhơn,đếnnăm
2021,sốlượngứngdụngdiđộngđượctảixuốngbởingườidùngtrêntồn
thếgiớilà 230tỷứngdụng(Statista,2022).
Trong lĩnh vực du lịch, theo nghiên cứu về hành vi, hành vi du lịch là một
dạngcủahànhvitiêudùngvàlàqtrìnhlựachọn,muavàsửdụngsảnphẩm/dịchvụdulịchnhằmđápứn
gnhucầucủadukhách,đượcbiểuhiệnthơngqua:tìmkiếm,mua,sửdụngvàđánhgiácácsảnphẩm/dịchvụdu
lịch. Mathieson và Wall (1982) đã chỉ ra mơ hình5 giai đoạn của hành vi du lịch, bao gồm (1) Giai đoạn nhận thức khi các cá nhân
hiểuvềnhucầuvàmongmuốnđidulịchcủabảnthân;(2)Giaiđoạntìm
kiếm,thuthậpcácthơngtincầnthiếtvàđánhgiácáclựachọn;(3)Giaiđoạnquyếtđịnhchọnlựa;
(4)Giaiđoạnchuẩnbịvàtrảinghiệmchuyếnđi;(5)Giaiđoạnđánhgiásựhàilịngcủabảnthân(Mathieson
vàWall(1982)tríchtrongNguyễnThịVânHạnh&NguyễnHữuBình,2020). Trong các giai đoạn của hành vi
du lịch, du khách có xu hướng áp dụng cơngnghệ ( Nguyễn Thị Vân Hạnh & Nguyễn
Hữu

Bình,

2020);

trong

đó,

các

ứng

diđộngtrongdulịch(gọitắtlàứngdụngdulịch)đượcdukháchsửdụngngàycàngtăng.

dụng

Thống kê mới nhất cho thấy ứng dụng du lịch là danh mục ứng dụng được
tảixuốngnhiềuthứ7(Statista,2021),với60%ngườidùngđiệnthoạithơngminhtồncầutảixuốngt
rênthiếtbịdiđộngđểphụcvụcácmụcđíchdulịch;và45%trongnhómnàysửdụngcácứngdụngnàyt
hườngxunđểlậpkếhoạchdulịch(Goodworklabs,2016).TạiViệtNam,theosốliệucủaTổngcụcdu
lịch–Việnnghiêncứuvàpháttriểndulịch,từnăm2018dulịchtrựctuyếntăngtrưởngmạnh,vàtrongđó,tỷlệkháchdulịch
nộiđịa sử dụng du lịch trực tuyến cao. Bên cạnh đó, thống kê của Hiệp hội Thương
mạiĐiệntử(VECOM)năm2021chothấy,cácOTAthươnghiệutồncầunhưAgoda.com,booking.c
om,Traveloka.com,Expedia.comđangđộcchiếmthịtrườngViệtNam,với80% thị phần. Các ứng dụng du lịch
nói

chung

và

ứng

dụng

du

lịch

của

đại

lý

du

lịchtrựctuyếnđượcápdụngngàycàngnhiềuđãlàmnổibậttầmquantrọngcủachúngtrongngànhdulịch
.
Bảng0.1.dướiđâytrìnhbàytómtắtđịnhnghĩacácthuậtngữliênquanđếntênđềtàiluậnán.
Bảng0.1.Địnhnghĩacácthuậtngữchính
Tênthuậtngữ
Ứngdụngdiđộng

Địnhnghĩa
Chương trình phần mềm được thiết kế để hoạt động
trênthiết bị di động như điện thoại thơng minh hay máy
tínhbảng,đápứngnhucầungườidùngquaqtrìnhtương
tácvớigiaodiệnứng dụng(Biel &cộng sự,2010)

Đạilýdu lịchtrựctuyến

Trung gian bán các dịch vụ du lịch (chỗ ở, phương
tiệnđi lại, dịch vụ ăn uống, tour du lịch …) thông qua
cáckênh trực tuyến như trang Web, ứng dụng Web, ứng
dụng(mobileapp);tấtcảcácgiaodịchđềuđượcthựchiệnqua
hìnhthứctrựctuyến(Wangvà Xiang,2012)

Ýđịnhtiếptụcsửdụng

Ýđịnhcủangườidùngđốivớiviệctiếptụcsửdụngmộthệt h ố n
gcơngnghệởgiaiđoạnsaukhichấpnhậnsử
dụngbanđầu(Bhattacherjee,2001b)
Nguồn:Kếtquảtổnghợp,2021

2. Sựcầnthiết củavấn đềnghiên cứu

Tronglĩnhvựcdulịch,cácứngdụngdiđộngngàycàngđượcápdụngphổbiếnvìchúng
manglạirấtnhiều lợiíchkhơngchỉcho cácdoanhnghiệpdulịch,cácđiểmđến


dulịchmàcịnchodukhách.Từgócđộdoanhnghiệp,ứngdụngdiđộnglàcơngcụgiátrị giúp các đơn vị
hoạt

động

trong

lĩnh

vực

du

lịch

tiếp

cận

các

khách

hàng

tiềm

năng,truyềntảithơngtinvàkíchhoạtnhucầudulịchcủadukhách(Liang&cộngsự,2017).Về phía du
khách,nhữngứngdụngnàychophéphọtìmkiếmthơngtin,tìmchỗở,phương tiện đi lại, chuyến bay và sự kiện
cũng như đặt chỗ bất cứ lúc nào (Liu & cộngsự,2020).Khơngnhữngvậy,ứngdụngdulịchgópphầnnângcao
trảinghiệmcủadukhách bằng cách cung cấp cho người dùng nhiều chức năng, sự phản hồi
nhanh chóngvới độ tin cậy cao và khả năng thích ứng với bối cảnh cao (Kirova & Vo
Thanh, 2019;MoKwon&cộngsự,2013).
Nhìn chung, ứng dụng du lịch là một trong các công nghệ di động được các
nhànghiêncứuquantâmhơnhếtvìcácứngdụngnàycótácđộngmạnhmẽđếnhànhvicủadu khách (Tan
&cộngsự,2017b);vàcótầmquantrọngđốivớicácđơnvịhoạtđộngtrong lĩnh vực du lịch (Lamsfus & cộng sự,
2015). Thông thường, ứng dụng di độngthường gắn liền với các điểm đến du lịch
thông minh (Lamsfus & cộng sự, 2015), dođó, đây là cơng cụ hiệu quả để quảng bá
điểm đến (Fernández-Cavia & cộng sự, 2017)và tạo sự gắn bó của du khách đối với
các

điểm

đến

(Kuo

&

cộng

sự,

2019;

Zhang

&cộngsự,2021).Đốivớicácđạilýdulịchtrựctuyếnnóiriêng,ứngdụngdiđộnglàmộttrongcác
bộphậncấuthành quantrọngcủađạilý(Kustiwi,2018).
Từ năm 2019, sự không chắc chắn và những hạn chế được đặt ra do hậu quả
củasự bùng phát COVID-19 đã tác động mạnh mẽ đến ngành du lịch (Kim & cộng
sự,2021).Vớisựtácđộngnày,cácứngdụngdulịchvàthiếtbịdiđộngtrởthànhmộttrongcác giảiphápcốt
lõigópphầnchốnglạiCOVID-19vàgiúptáimởcửangànhdulịch(Ivanov & cộng sự, 2020; Zhong & cộng sự,
2022). Tuy nhiên, ước tính chỉ gần mộtnửa số ứng dụng du lịch được lưu giữ lại trên
thiết

bị

di

động

sau

lần

sử

dụng

đầu

tiên(Linton,&Kwortnik,2015).Điềunàylàdotínhchấtkhácbiệtcủahànhvitiêudùngdulịchsovớic
áchànhvitiêudùnghàngngày.Trongkhiđó,sựchấpnhậnvàsửdụngbanđầuchỉlàbướcđầutiênđểhiệnthực
hóathànhcơngcủaviệcápdụngcơngnghệmới(Bhattacherjee & cộng sự, 2008), khả năng tồn tại lâu
dài

và

thành

công

cuối

cùng

củamộtcôngnghệmớiphụthuộcvàoýđịnhtiếptụcsửdụngcủangườidùng(Bhattacherjee,
2001; Fong & cộng sự, 2017). Với tầm quan trọng của ứng dụng di
động,nhưngphầnlớncácnghiêncứuhiệncótậptrungvàonghiêncứđịnhchấpnhậnhoặc
hànhvisửdụngbanđầu(Kirova&VoThanh,2019);cóítcácnghiêncứuvềýđịnh


hànhviởgiaiđoạnsaukhichấpnhậnsửdụng(Fong&&cộngsự,2017;Jeong&Shin,2020;LiebanaCabanillas&cộngsự,2020).Tuynhiên,nghiêncứuvềýđịnhhànhviởgiai đoạn sau khi sử dụng là rất quan
trọng

vì

ý

định

này

thường

liên

quan

đến

sự

hàilịngcủangườidùngsaukhisửdụngsẽdẫnđếnhànhvitiếptụcsửdụnghoặcngừngsửdụngtrongtư
ơnglai(Bhattacherjee,2001a).
Ý định hành vi sau khi sử dụng công nghệ đã được xem xét trong tài liệu về
ứngdụng di động theo tiến trình hành vi nhận thức - tình cảm - ý định hành vi. Nghiên
cứuđã chỉ ra rằng sự xác nhận, cảm nhận sự hữu ích và khả năng đáp ứng của ứng
dụng diđộng là những yếu tố chính của thành phần nhận thức (Bhattacherjee, 2001;
Hoehle &Venkatesh, 2015; Hussain & Omar, 2020). Trong khi sự hài lòng được xác
định thuộcthành phần tình cảm (Akdim & cộng sự, 2022; Bhattacherjee, 2001) và ý
định

tiếp

tụcsửdụngứngdụngdiđộnglàthànhphầnýđịnhhànhvi(Bhattacherjee,2001;Hoehle&Venkatesh,
2015;

Tâm

&

cộng

sự,

2020).

Trong

q

trình

này,

khả

năng

đáp

ứng

củaứngdụngdiđộnglàchìakhóathànhcơngđểxâydựngvàpháttriểnứngdụng(Hussain&Omar,2
020)vàảnhhưởngtíchcựcđếnýđịnhtiếptụcsửdụngứngdụngđó(Hoehle&Venkatesh,2015;Ho
ehle&cộngsự,2015;Tan&cộngsự,2020). Bêncạnhđó,mốiquanhệgiữasựxácnhậnvàtiếptụcsửdụngứng
dụngbịảnhhưởngbởinhậnthứcsựhữu ích và sự hài lịng (Bhattacherjee, 2001; Liu & cộng sự,
2020). Bên cạnh tầm quantrọng của nghiên cứu xuất phát từ thực tiễn trên, việc thực hiện nghiên cứu này là
cầnthiếtvìliênquanđếncáckhoảngtrốnglý thuyết:
Đầu tiên, trong lý thuyết ECM, “sự xác nhận” được xem xét là thành phần
nhậnthức trong tiến trình hành vi người dùng cơng nghệ. Khái niệm này đã được khái
niệmhóa như một cấu trúc tổng hợp và khơng chỉ ra đầy đủ về các khía cạnh cấu
thành(Bhattacherjee & Premkumar, 2004); trong khi cấu trúc này nên được phân tách
thànhcác khía cạnh cụ thể để cung cấp thơng tin chi tiết hướng dẫn thiết kế hệ thống

côngnghệ (Islam & cộng sự, 2017). Vì vậy, thành phần nhận thức này trong tiến trình
hànhvicầnđượcnghiêncứuthêm.Mặtkhác,khảnăngđápứngcủaứngdụngdiđộnglàchìakhóa thành
cơngđểpháttriểnứngdụng(Hussain&Omar,2020);vàảnhhưởngtíchcực đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng
của người dùng (Hoehle & Venkatesh, 2015;Tan&cộngsự,2020).Đặcbiệt,trongdulịch,việccảithiệnkhảnăng
đápứngcủaứngdụngdulịchlàrấtquantrọngđểđảmbảorằngứngdụngcóthểđạtđượckỳvọngliên
quanđếncácmụcđíchdulịchcủadukhách.Tuynhiên,cácmơhìnhnghiêncứuhiện