đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ khách sạn tư nhân trên địa bàn thành phố nha trang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.48 MB, 113 trang )
B
B
Ộ
Ộ
G
G
I
I
Á
Á
O
O
D
D
Ụ
Ụ
C
C
V
V
À
À
Đ
Đ
À
À
O
O
T
T
Ạ
Ạ
O
O
T
T
R
R
Ư
Ư
Ờ
Ờ
N
N
G
G
Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
N
N
H
H
A
A
T
T
R
R
A
A
N
N
G
G
N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N
C
C
Ô
Ô
N
N
G
G
T
T
Â
Â
M
M
Đ
Đ
Á
Á
N
N
H
H
G
G
I
I
Á
Á
S
S
Ự
Ự
H
H
À
À
I
I
L
L
Ò
Ò
N
N
G
G
C
C
Ủ
Ủ
A
A
D
D
U
U
K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H
Đ
Đ
Ố
Ố
I
I
V
V
Ớ
Ớ
I
I
D
D
Ị
Ị
C
C
H
H
V
V
Ụ
Ụ
K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H
S
S
Ạ
Ạ
N
N
T
T
Ư
Ư
N
N
H
H
Â
Â
N
N
T
T
R
R
Ê
Ê
N
N
Đ
Đ
Ị
Ị
A
A
B
B
À
À
N
N
T
T
H
H
À
À
N
N
H
H
P
P
H
H
Ố
Ố
N
N
H
H
A
A
T
T
R
R
A
A
N
N
G
G
L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N
V
V
Ă
Ă
N
N
T
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C
S
S
Ĩ
Ĩ
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
K
K
h
h
á
á
n
n
h
h
H
H
ò
ò
a
a
-
-
2
2
0
0
1
1
3
3
B
B
Ộ
Ộ
G
G
I
I
Á
Á
O
O
D
D
Ụ
Ụ
C
C
V
V
À
À
Đ
Đ
À
À
O
O
T
T
Ạ
Ạ
O
O
T
T
R
R
Ư
Ư
Ờ
Ờ
N
N
G
G
Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
N
N
H
H
A
A
T
T
R
R
A
A
N
N
G
G
N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N
C
C
Ô
Ô
N
N
G
G
T
T
Â
Â
M
M
Đ
Đ
Á
Á
N
N
H
H
G
G
I
I
Á
Á
S
S
Ự
Ự
H
H
À
À
I
I
L
L
Ò
Ò
N
N
G
G
C
C
Ủ
Ủ
A
A
D
D
U
U
K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H
Đ
Đ
Ố
Ố
I
I
V
V
Ớ
Ớ
I
I
D
D
Ị
Ị
C
C
H
H
V
V
Ụ
Ụ
K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H
S
S
Ạ
Ạ
N
N
T
T
Ư
Ư
N
N
H
H
Â
Â
N
N
T
T
R
R
Ê
Ê
N
N
Đ
Đ
Ị
Ị
A
A
B
B
À
À
N
N
T
T
H
H
À
À
N
N
H
H
P
P
H
H
Ố
Ố
N
N
H
H
A
A
T
T
R
R
A
A
N
N
G
G
L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N
V
V
Ă
Ă
N
N
T
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C
S
S
Ĩ
Ĩ
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
C
C
h
h
u
u
y
y
ê
ê
n
n
n
n
g
g
à
à
n
n
h
h
:
:
Q
Q
U
U
Ả
Ả
N
N
T
T
R
R
Ị
Ị
K
K
I
I
N
N
H
H
D
D
O
O
A
A
N
N
H
H
M
M
ã
ã
s
s
ố
ố
:
:
6
6
0
0
3
3
4
4
0
0
1
1
0
0
2
2
C
C
á
á
n
n
b
b
ộ
ộ
h
h
ư
ư
ớ
ớ
n
n
g
g
d
d
ẫ
ẫ
n
n
k
k
h
h
o
o
a
a
h
h
ọ
ọ
c
c
:
:
T
T
S
S
.
.
D
D
Ư
Ư
Ơ
Ơ
N
N
G
G
T
T
R
R
Í
Í
T
T
H
H
Ả
Ả
O
O
K
K
h
h
á
á
n
n
h
h
H
H
ò
ò
a
a
-
-
2
2
0
0
1
1
3
3
i
L
L
Ờ
Ờ
I
I
C
C
A
A
M
M
Đ
Đ
O
O
A
A
N
N
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với
chất lƣợng dịch vụ khách sạn tƣ nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang” là công trình
do chính bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là
do tôi thu thập và chƣa từng đƣợc ai công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào
trƣớc đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tác giả
Nguyễn Công Tâm
ii
L
L
Ờ
Ờ
I
I
C
C
Ả
Ả
M
M
Ơ
Ơ
N
N
Đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân đến TS. Dƣơng Trí Thảo đã tận tình hƣớng dẫn
cho tôi trong một thời gian thực hiện luận văn này và chân thành cảm ơn sự giúp đỡ
miệt mài của thầy cho đến những ngày cuối đời .
Tiếp theo, tôi cũng xin chân thành Cảm ơn TS. Đỗ Thị Thanh Vinh – Trƣởng
khoa Kinh tế, Trƣờng Đại học Nha Trang, ngƣời cán bộ khoa học đã tận tình hƣớng
dẫn cho tôi trong suốt quá trình còn lại.
Đồng thời, tôi cũng xin đƣợc chân thành cảm ơn quí Thầy, Cô của Khoa Kinh
tế trƣờng Đại học Nha Trang đã chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tôi trong
quá trình học tập và nghiên cứu tại đây.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của các khách sạn tƣ
nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang đã cung cấp rất nhiều ý kiến để góp phần xây
dựng đề tài này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quí báu của thầy cô và
bạn bè. Song, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Mong nhận
đƣợc những thông tin đóng góp từ quí thầy cô và bạn đọc
Trân trọng !
N
N
h
h
a
a
T
T
r
r
a
a
n
n
g
g
,
,
t
t
h
h
á
á
n
n
g
g
1
1
2
2
n
n
ă
ă
m
m
2
2
0
0
1
1
3
3
T
T
á
á
c
c
g
g
i
i
ả
ả
N
N
g
g
u
u
y
y
ễ
ễ
n
n
C
C
ô
ô
n
n
g
g
T
T
â
â
m
m
iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. EFA: Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis).
2. GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985.
3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.
4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985.
iv
M
M
Ụ
Ụ
C
C
L
L
Ụ
Ụ
C
C
L
L
Ờ
Ờ
I
I
C
C
A
A
M
M
Đ
Đ
O
O
A
A
N
N
i
L
L
Ờ
Ờ
I
I
C
C
Ả
Ả
M
M
Ơ
Ơ
N
N
ii
M
M
Ụ
Ụ
C
C
L
L
Ụ
Ụ
C
C
iv
D
D
A
A
N
N
H
H
M
M
Ụ
Ụ
C
C
C
C
Á
Á
C
C
B
B
Ả
Ả
N
N
G
G
B
B
I
I
Ể
Ể
U
U
vii
D
D
A
A
N
N
H
H
M
M
Ụ
Ụ
C
C
C
C
Á
Á
C
C
H
H
Ì
Ì
N
N
H
H
,
,
H
H
Ì
Ì
N
N
H
H
V
V
Ẽ
Ẽ
,
,
Đ
Đ
Ồ
Ồ
T
T
H
H
Ị
Ị
viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : 2
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 3
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 4
6. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 5
1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT
CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6
1.2.1 Khái niệm khách sạn 6
1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. 7
1.2.3.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 8
1.2.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. 8
1.2.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 8
1.2.3.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ 9
1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 9
1.3.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 9
1.3.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách sạn 10
1.3.3 Mô hình SERVQUAL 12
1.3.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12
1.3.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14
v
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG
16
1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 16
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng qua các nghiên cứu . 17
1.6 TÓM TẮT 20
CHƢƠNG 2: ĐẶC ĐIỀM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22
2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG LƢU TRÖ TẠI THÀNH PHỐ NHA
TRANG 22
2.1.1 Số lƣợng doanh nghiệp kinh doanh du lịch 25
2.1.3 Tình hình doanh thu du lịch 28
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TƢ NHÂN TẠI NHA TRANG 30
2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU : 30
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 30
2.3.2 Nghiên cứu chính thức 31
2.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 31
2.3.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 32
2.3.2.3 Phân tích hồi quy 34
2.4 THIẾT KẾ MẪU 36
2.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38
2.6 TÓM TẮT 309
2.6.1 Những thành tựu đạt đƣợc 39
2.6.2 Những hạn chế tồn tại 39
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO : 41
3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO 43
3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 43
3.2.2 Thang đo sự hài lòng 45
3.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 46
3.3.1 Phân tích Cronach’s Alpha 46
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA : 49
3.3.2.1 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ 49
vi
3.3.2.2 Phân tích thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 53
3.3.3 Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha 54
3.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY 57
3.4.1 Phân tích tƣơng quan 57
3.4.2 Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và
sự hài lòng của khách hàng: 58
3.5 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH LƢU TRÖ ĐỐI
VỚI CÁC NHÓM TUỔI, GIỚI TÍNH, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, NGHỀ
NGHIỆP VÀ THU NHẬP…………………………………………………….61
3.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 62
CHƢƠNG 4 : THẢO LUẬN - MỖT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 63
4.1 VỀ SỰ ĐỒNG CẢM 63
4.2VỀ ĐỘ TIN CẬY 64
4.3VỀ SỰ ĐẢM BẢO 66
4.4VỀ PHƢƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 67
4.5VỀ SỰ ĐÁP ỨNG 69
KẾT LUẬN 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
vii
D
D
A
A
N
N
H
H
M
M
Ụ
Ụ
C
C
C
C
Á
Á
C
C
B
B
Ả
Ả
N
N
G
G
B
B
I
I
Ể
Ể
U
U
Bảng 2.1 : Cơ sở kinh doanh lƣu trú 26
Bảng 2.3 : Tổng doanh thu thuê phòng và thu khác 29
Bảng 2.4 : Thông tin mẫu nghiên cứu 377
Bàng 3.1 : Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 44
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thang đo mức độ hài lòng…………………………….….46
Bảng 3.3 : Kết quả phân tích Cronbach 47
Bảng 3.4 : Phân tích nhân tố lần 1 500
Bảng 3.5 : Kết quả EFA của thang đo Chất lƣợng dịch vụ lần cuối 51
Bảng 3.6 : Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng 513
Bảng 3.7 : Tóm tắt chỉ số KMO của 6 thang đo 54
Bảng 3.8 : Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng 54
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha cho Sự hài lòng 56
Bảng 3.10 : Hệ số tƣơng quan tuyến tính …………………………………………….57
Bảng 3.11 : Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 59
Bảng 3.12 : Kết quả hệ số tƣơng quan hồi qui 59
Bảng 3.13 : Tóm tắt phân tích Anova giữa các nhóm 61
viii
D
D
A
A
N
N
H
H
M
M
Ụ
Ụ
C
C
C
C
Á
Á
C
C
H
H
Ì
Ì
N
N
H
H
,
,
H
H
Ì
Ì
N
N
H
H
V
V
Ẽ
Ẽ
,
,
Đ
Đ
Ồ
Ồ
T
T
H
H
Ị
Ị
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ………………………………………… ……13
Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài……………………………….…17
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng vui chơi giải trí ngoài trời tại
TPHCM của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên………… ………….18
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới của công ty du
lịch Phú Thọ của tác giả Hà Thị Hớn Tƣơi……………………………… 19
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng……………………………… ……….…20
Hình 2.1: Khách sạn Hải Yến xƣa……………………………………………… … 23
Đồ thị 2.1 :Số lƣợng doanh nghiệp kinh doanh du lich cho đến năm 2011……… …26
Hình 2.2: Khách sạn Sunrise ngày nay………………………………………….… 27
Đồ thị 2.2:Số lƣợng buồng, giƣờng đến năm 2011……………………………… ….28
Đồ thị 2.3: Doanh thu du lịch và thuê phòng………………………………….….… 29
Hình 2.5 : Quy trình nghiên cứu………………………………………….……….….38
1
PHẦN MỞ ĐẦU
Hơn một thế kỷ qua - kể từ cuối thế kỷ XIX đến nay, quãng thời gian không dài
so với lịch sử lâu đời của vùng đất Kauthara xƣa – Khánh Hòa nay, song tiềm năng du
lịch độc đáo của “xứ Trầm hƣơng” đã đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Từ những chuyến du
lịch nhỏ lẻ, tự phát đến những hoạt động quy mô, có tổ chức chặt chẽ mang tính
chuyên nghiệp cao, du lịch Khánh Hòa đã góp phần tạo nên chuyển biến lớn về kinh tế
- xã hội của địa phƣơng.
Cùng với sự phát triển du lịch, hoạt động lƣu trú cũng theo đó nhanh chóng mở
rộng quy mô về số lƣợng và chất lƣợng. Trong năm 2012 Nha Trang có gần 13.000
phòng ngủ, trong đó có hơn 3.800 phòng từ 3 sao trở lên. Lƣợng khách du lịch đến
Thành phố Nha Trang năm 2012 là 2,3 triệu lƣợt ngƣời, chiếm 60% công suất số
lƣợng phòng, đạt doanh thu 2.568 tỷ đồng. Qua những con số thông kê, cho thấy tốc
độ phát triển của ngành công nghiệp đƣợc ví nhƣ “ Con gà đẻ trứng vàng ” này đóng
góp cho doanh thu du lịch là vô cùng to lớn. Bên cạnh du lịch phát triển kéo theo hoạt
động kinh doanh lƣu trú phát triển và khi hoạt động kinh doanh lƣu trú đạt chất lƣợng
sẽ hỗ trợ cho du lịch phát triển. Để nâng cao chất lƣợng phục vụ nhu cầu khách hàng
tốt hơn, mỗi đơn vị doanh nghiệp mong muốn làm sao để luôn đảm bảo chất lƣợng
dịch vụ của mình mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh
để tồn tại và phát triển trong thị trƣờng nhiều thách thức hiện nay.
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Để bức phá phát triển ngành du lịch cũng nhƣ dịch vụ lƣu trú trên địa bàn. Hiện
tại, các nhà chức trách thƣờng xuyên đƣa ra các định hƣớng về phát triển du lịch với
chiến lƣợc mới, tổ chức các kỳ Festival nhằm quảng bá hình ảnh du lịch, tổ chức các
hội nghị xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch biển quốc tế Nha Trang - Việt Nam.
Đối với các khách sạn để tồn tại, phát triển và kinh doanh có lãi, nhiều khách
sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện… nhằm làm tăng khả
năng cạnh tranh cho khách sạn của chính mình. Nhƣng những yếu tố này là cơ bản và
đòi hỏi chi phí cao
Việc tìm kiếm những yếu tố nào nữa để cải thiện chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ
sự thỏa mãn khách lƣu trú luôn đƣợc các khách sạn quan tâm. Nhƣng thực tế, các
khách sạn tƣ nhân tại Nha Trang cũng vẫn chỉ thực hiện việc tìm kiếm, đo lƣờng và
kiểm soát sự thoả mãn của khách hàng theo phƣơng pháp đơn giản nhất là sử dụng các
2
“sổ góp ý”, “hòm thƣ góp ý” để ghi nhận lại ý kiến của khách hàng. Cách làm này tuy
đơn giản và cũng tỏ ra là khá hiệu quả trong một số trƣờng hợp cụ thể. Nhƣng vấn đề ở
đây là rất ít khách hàng ghi ý kiến góp ý vào các sổ góp ý. Mặt khác, những thông tin
thu đƣợc không mang tính hệ thống, toàn diện và không giúp các khách sạn so sánh
mình với đối thủ cạnh tranh.
Một số khách sạn lớn của Nha Trang cũng đã có cố gắng thực hiện thêm nhiều
hình thức nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tiến hành các cuộc khảo
sát du khách khi lƣu trú tại khách sạn của mình. Tuy nhiên, các cuộc khảo sát này
thƣờng sử dụng cách đo lƣờng trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan
sát để đo lƣờng biến tiềm ẩn. Với cách đo lƣờng nhƣ vậy, độ tin cậy và giá trị của
thang đo thƣờng rất thấp.
Nếu có một nghiên cứu sâu hơn, độ tin cậy cao hơn về các yếu tố nào sẽ ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách lƣu trú. Từ đây, các tổ chức kinh doanh khách sạn đề
ra những giải pháp mang tính chiến lƣợc nhằm vào những yếu tố cần thiết để cải tiến
chất lƣợng dịch vụ.
Vì vậy, để tìm ra những yếu tố rõ ràng, chi tiết và tin cậy hơn tác động đến chất
lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách lƣu trú, đề tài với tên : “Đánh giá sự
hài lòng của du khách đối với dịch vụ của các khách sạn tƣ nhân trên điạ bàn
thành phố Nha Trang” của tác giả đƣợc hình thành, với niềm tin rằng, khám phá và
đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi lƣu trú tại các khách
sạn tƣ nhân tại Nha Trang.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :
Mục tiêu chung :
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
tƣ nhân tại Nha Trang và từ đó đƣa ra một số gợi ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ
nhằm phục vụ tốt hơn cho du khách cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của hệ thống khách sạn tƣ nhân trên địa bàn.
Mục tiêu cụ thể :
Hệ thống hóa lý luận và xây dựng mô hình lý thuyết.
Xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho hệ thống khách sạn tƣ nhân
tại thành phố Nha Trang.
3
Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn tƣ nhân tại thành phố
Nha Trang.
Tìm mối tƣơng quan của năm yếu tố đề ra trong mô hình lý thuyết với chất lƣợng
dịch vụ.
Kiểm định xem có sự khác nhau hay không giữa các yếu tố nhân khẩu học : giới
tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập về cảm nhận của du khách nội địa đối với chất
lƣợng dịch vụ khách sạn tƣ nhân.
Một số gợi ý chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm hài lòng du khách.
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn tƣ nhân trên địa bàn
thành phố Nha Trang
Khách thể nghiên cứu là khách tham quan du lịch, công tác, là ngƣời Việt Nam đã
và đang sử dụng dịch vụ tại các khách tƣ nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang
Số liệu sơ cấp đƣợc điều tra trực tiếp từ các du khách đã từng ở tại các khách sạn
tƣ nhân, tập trung tại các con đƣờng Trần Phú, Tuệ Tĩnh, Trần Quang Khải,
Nguyễn Thiện Thuật, Hùng Vƣơng, Hoàng Hoa Thám, Hoàng Diệu và các khách
sạn nằm trên địa bàn phƣờng Lộc Thọ, Phƣớc Tiến, Tân lập của thành phố Nha
Trang, thời gian điều tra đƣợc thực hiện vào tháng 4 và tháng 5 năm 2013
Nguồn số liệu thứ cấp từ năm 2006 đến năm 2012, lấy từ niên giám thông kê
Khánh Hòa năm 2011, tờ gấp khánh hòa kinh tế xã hội năm 2012 và nguồn số liệu
năm 2012 từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thể hiện chi tiết trong chƣơng 2, tóm gọn nghiên
cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phƣơng pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh,
bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ khách sạn tƣ nhân tại Nha Trang.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thông qua việc xử lý
số liệu nghiên cứu nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan
trọng tác động đến sự hài lòng của khách lƣu trú.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng các phƣơng pháp dƣới đây, thông qua phần
mềm SPSS 17:
4
+ Phƣơng pháp thống kê mô tả
+ Phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định thang đo
+ Phƣơng pháp xoay nhân tố( EFA ) nhằm loại các biến có hệ số tải < 0.5
+ Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan hồi quy nhằm xác khẳng định mô hình lý thuyết
nhƣ thế nào
+ Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai (Oneway Anova).
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cho các tổ chức kinh doanh khách sạn tƣ nhân,
các nhà đầu tƣ có ý định đầu tƣ kinh doanh khách sạn tại tỉnh Khánh Hòa, các nhà
chức trách quản lý ngành lƣu trú, các nhà nghiên cứu thị trƣờng. Cụ thể nhƣ sau:
Giúp cho nhà kinh doanh khách sạn tƣ nhân xác định rõ các yếu tố tác động đến
sự thoả mãn của khách du lịch. Từ đó đề ra những chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể để
cải tiến hoạt động, mang lại sự hài lòng cho du khách lƣu trú tại khách sạn, thu hút
nhiều khách du lịch hơn và tăng khả năng cạnh tranh.
Giúp các nhà chức trách nắm bắt đƣợc các yếu tố trọng tâm tác động đến sự hài
lòng của du khách. Từ đó xây dựng các chƣơng trình tuyên truyền nhấn mạnh vào
các yếu tố này đến các chủ thể doanh nghiệp đang hoạt động cũng nhƣ các nhà đầu
tƣ sắp tới và quảng cáo hình ảnh tốt vế chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn
tƣ nhân nhằm thu hút khách cho khách sạn.
Nghiên cứu này làm tài liệu nghiên cứu cho các nhà nghiên cứu sau này, với quy mô
rộng, sâu và thực tiễn hơn trong lĩnh vực lƣu trú cũng nhƣ du lịch tại Khánh Hòa.
6. CẤU TRÖC ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, đề tài đƣợc chia thành 4 chƣơng, với cấu trúc nhƣ sau :
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu : Đƣa ra những khái niệm, những
đặc tính và những nghiên cứu ứng dụng thang đo của các tác giả trƣớc đây
Chƣơng 2 : Đặc điểm đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu : Tổng quan về tình
hình lƣu trú - chất lƣợng dịch vụ của khách sạn tƣ nhân tại thành phố Nha Trang.
Đƣa ra quy trình nghiên cứu, thiết kế mẫu,
Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu : Đƣa ra kết quả phân tích nhân tố khám phá, kiểm
định các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và đƣa ra kết quả phân tích hồi quy
Chƣơng 4 : Thảo luận - Một số gợi ý chính sách
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng
và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của
việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên
Hùng, 2004).
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Và còn nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhƣng tựu trung lại thì dịch vụ
vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa ngƣời nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin đƣợc
sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của
ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Nhƣ vậy, sản phẩm của dịch vụ tồn
tại dƣới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ, của
khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu trong các tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
6
Tính vô hình (Intangibility)
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml
and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết
các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung
cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity)
Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ dịch
vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thƣ viện.
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng tác giữa bên cung
cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT
CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái niệm khách sạn
Theo Vƣơng quốc Bỉ: khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các
tiện nghi tối thiểu nhƣ: phòng vệ sinh, máy điện thoại…
Theo Pháp: khách sạn là một cơ sở lƣu trú đƣợc xếp hạng, có các buồng và căn
hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong
một khoản thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhƣng không lấy đó làm nơi
cƣ trú thƣờng xuyên của mình), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh
năm hay theo mùa.
Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền
để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng ngủ, phòng khách cùng với
các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
7
1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lƣu trú, nhƣng khi ra
khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, ngƣời ta còn có nhu cầu về
ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội
dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ
lƣu trú và dịch vụ ăn uống, nhƣng dịch vụ lƣu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do
nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu
hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của
mình nhƣ tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lƣu niệm, biểu diễn các loại
hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phƣơng. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một
số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra nhƣ dịch vụ điện thoại, cho thuê xe
1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lƣu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc
kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn số lƣợng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không
đƣợc cơ giới hoá, tự động hoá.
Đối tƣợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao, có thứ do khách sạn tạo ra, có
thứ do ngành khác tạo ra nhƣng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả
của quá trình du lịch.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lƣu kho, lƣu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ
đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại đƣợc.
8
+ Sản phẩm dịch vụ đƣợc sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
+ Khách sạn đƣợc phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lƣợng
của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không đƣợc khách sạn sản
xuất ra
1.2.3.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
+ Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản
xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần nhƣ đồng thời
trong cùng một thời gian và không gian.
- Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên
tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhƣng do yêu cầu của khách không đều đặn nên
cƣờng độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính
thời vụ.
- Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho
khách mà khách lƣu trú muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của
mình tại đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan
trọng, nó ảnh hƣởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
1.2.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tƣơng đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong
một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do đó vấn
đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng
cho từng bộ phận nhƣng phải bảo đảm tƣ tƣởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận của khách sạn nhƣ: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…
1.2.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
Cần có tài nguyên du lich
Tài nguyên du lịch: Là yếu tố đƣợc coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn.
Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng
khách sạn.Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần
phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.
9
Nguồn vốn lớn
+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật
liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong TSCĐ
Rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình khách thƣờng có xu hƣớng chi tiêu
cao hơn bình thƣờng và yêu cầu tiện nghi cao hơn.
+ Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tƣ một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhƣng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân
tiêu hao vốn lớn.
Lao động
Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:
+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của
chất lƣợng phục vụ
+Sử dụng nhiều lao động đƣợc khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lƣợng
phục vụ.
+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu
chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, ngƣời lao động
khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động.
1.2.3.5 Đặc điểm của đối tƣợng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động
rất phức tạp. Trong thực tiễn, ngƣời ta thấy rằng thông thƣờng 80% toàn bộ khối lƣợng
công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.3.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung
ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
10
Theo Armand Feigenbaum “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra,
đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo Peter Senge et al. “chất lƣợng là một quá trình chuyển đổi theo phƣơng
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phƣơng thức mà chúng ta đánh giá
và ban tặng và theo phƣơng thức mà chúng ta đo lƣờng sự thành công. Tất cả chúng ta
phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định
chất lƣợng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và
mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta
vận hành với mức tối ƣu vì một mục đích chung”.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng
dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch
vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Parasuraman & ctg
(1985) đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt
là SERVQUAL.
1.3.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Với những khái niệm về dịch vụ nhƣ trên, chất lƣợng dịch vụ cũng đa dạng tùy
từng loại hình kinh doanh. Thƣờng thì ngƣời ta coi chất lƣợng nhƣ là sự đạt tới những
11
nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nến tảng ổn định trong dự nổ lực để
thu hút những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của tổ chức kinh doanh,
khách sạn cũng nhƣ thế. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hóa và dịch vụ đƣợc thực
hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lƣu trú. Chính vì vậy, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
đƣợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng nhƣ khách sạn.
Nhƣ vậy, nội dung của chất lƣợng dịch vụ khách sạn có thể bao gồm :
- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ
yêu cầu của một khách sạn về số lƣợng, chủng loại, thời gian và địa điểm đối với
khách hàng, đồng thời phải có sự cân đối giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ
giữa khách sạn và khách hàng
- Cơ sở vật chất (Buồng ngủ, trang thiết bị công nghệ, khu vực giải trí, không
gian khách sạn …) đảm bảo tính đồng bộ trong xây dựng cũng nhƣ trang trí hợp lý,
thẩm mỹ, đảm bảo thoải mái khi khách hàng sử dụng và hài lòng trong suốt thời gian
lƣu trú tại khách sạn.
- Sự thành thạo của đội ngũ nhân viên trong tất cả các khâu làm việc cũng nhƣ
thái độ phục vụ có văn hóa, luôn gây ấn tƣợng đẹp đối với khách lƣu trú.
Chất lƣợng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau:
- Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh khách sạn
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau. Do đó,
khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đƣa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu,
mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất
lƣợng dịch vụ của khách sạn nào cao hơn (thỏa mãn) thì khả năng thu hút khách lớn
hơn (với cùng mức giá), chất lƣợng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách hàng
quay lại càng lớn. Mặt khác, nó còn thu hút đƣợc khách tiềm năng mà không phải bỏ
thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hàng hiện
tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Chất lƣợng là điều kiện duy nhất để
các doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá
khi chất lƣợng đƣợc đặt ở mức đảm bảo. Do đó, đầu tƣ vào chất lƣợng chính là đầu tƣ
vào hiệu quả.
12
1.3.3 Mô hình SERVQUAL
1.3.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ. Mô hình này đƣợc trình bày ở Hình 1.1.
Khoảng cách 1 : Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của
nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ
nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lƣợng. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do nhà quản lý không hiểu đƣợc hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hƣởng đến nhận định về chất lƣợng của khách hàng.
Khoảng cách 2 : Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải
thành các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể
hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng, nhƣng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông
tin đó để đƣa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ, nhà quản lý mong muốn phục vụ
ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều
kiện có thể), nhƣng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải
có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong
muốn, nhƣng đôi khi không thể đáp ứng đƣợc.
Khoảng cách 3 : Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với việc
cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra đƣợc sự mong muốn của khách hàng, đã
thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng (quy định thời
gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi), nhƣng trong quá trình thực hiện nhân
viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém
hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 : Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên
ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao
tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ
vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng,
thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn
13
thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra
bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp.
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Khoảng cách 5 : Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ
nhận đƣợc (cảm nhận). Có vẻ nhƣ sự đánh giá cao, thấp đối với chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lƣợng mà một khách hàng nhận định đối với
dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ đƣợc kỳ
vọng và dịch vụ nhận đƣợc.
14
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn
nhƣ sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
1.3.3.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ
Để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman et al (1988) xây dựng
thang đo SERVQUAL, thọat đầu, thang đo này gồm 10 thành phần, đó là :
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
15
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức tạp
trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách
hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng nhƣ sự cải tiến
chất lƣợng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hƣớng các yếu tố
dịch vụ cụ thể nào cần đƣợc cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên.
Đƣợc phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo
đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục đƣợc sử dụng trong
nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, du lịch, lƣu trú, sửa chữa thiết
bị, dịch vụ tiệc cƣới và các lĩnh vực chuyên môn khác.
