Luận văn thạc sĩ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.11 MB, 108 trang )
NHỮNG ĐIỂM MỚI VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN
1.
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC KHI NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khẳng định phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ hội và cũng là thách thức lớn cho các
ngân hàng thương mại Việt Nam.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Sài Gòn
trong những năm vừa qua một cách khá đầy đủ từ đó có thể phản
ánh bức tranh tổng thể về hoạt động kinh doanh bán lẻ của các ngân
hàng thương mại Việt Nam.
Đề xuất nhiều giải pháp mang tính khoa học hệ thống và có thể áp
dụng vào Việt Nam nếu có sự phối hợp và vận dụng phù hợp.
2.
ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN
Điểm nổi bật nhất của luận văn là đưa ra ý tưởng xây dựng hệ thống Call
centre hoàn hảo, vừa để SCB sử dụng vừa nhận “in sourcing” cho các
ngân hàng khác. Đây là một giải pháp sáng tạo và gần như chưa được
ngân hàng nào ở Việt Nam quan tâm đến.
123doc
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
________ ________
ĐẶ
ẶN
NG TR
RÚC
CC
CHI
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12
LU
UẬN
NV
VĂN T
THẠC
C SSĨ K
KIINH TẾ
Ế
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2008
123doc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và
có tính kế thừa từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu đã được
cơng bố..., các website,...
Đặng Trúc Chi
123doc
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu và đồ thị
Phần mở đầu
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................... 1
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................... 1
1.1.2. Phân loại ............................................................................. 2
1.1.3. Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu.......................................... 3
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ........................................ 3
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................................ 4
1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL.................................................... 4
1.2.1.1 Theo WTO .............................................................. 4
1.2.1.2 Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ
Châu Á ................................................................................ 4
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL .............................................. 4
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL................................................... 5
1.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVBL TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM................................................................. 5
1.3.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam..... 6
1.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam................................................... 6
123doc
1.3.3 Nguyên nhân dẫn đến tồn tại của dịch vụ NHBL VN .......... 9
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL TRÊN THẾ GIỚI
1.4.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DIB)......................................... 9
1.4.2 BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp ................ 11
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NHTMCP SÀI GÒN ...................................................................... 14
2.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ ............................................... 15
2.1.1.1 Mơi trường chính trị .............................................. 15
2.1.1.2 Mơi trường kinh tế................................................. 16
2.1.1.3 Mơi trường văn hố - xã hội .................................. 20
2.1.1.4 Mơi trường cơng nghệ ........................................... 21
2.1.2 Phân tích mơi trường vi mơ ............................................... 24
2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi ................................ 24
2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng..................................................... 25
2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam .......... 26
2.1.3 Phân tích mơi trường bên trong ......................................... 34
2.1.3.1 Chiến lược ............................................................ 34
2.1.3.2 Thương hiệu ......................................................... 35
2.1.3.3 Sản phẩm.............................................................. 36
2.1.3.4 Cơ cấu tổ chức – nhân sự...................................... 38
2.1.3.5 Các chỉ tiêu tài chính ............................................ 39
2.1.3.5.1 Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động kinh
doanh của SCB tính đến q 2/2008............................... 39
2.1.3.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động bán lẻ của SCB
123doc
tính đến tháng 09/2008 .................................................. 42
2.1.3.6 Cơng nghệ ............................................................ 45
2.2 MƠ HÌNH MA TRẬN TOWS ................................................ 46
2.2.1 Giới thiệu mơ hình Ma trận TOWS .................................... 46
2.2.2 Vận dụng mơ hình Ma trận TOWS để xác định chiến lược
hoạt động ngân hàng bán lẻ của SCB .......................................... 46
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI
GÒN
3.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược ......................................... 52
3.1.1 Mục tiêu chiến lược........................................................... 52
3.1.2 Định hướng và phương thức thực hiện chiến lược ............. 53
3.2 Nội dung chiến lược ngân hàng bán lẻ của SCB .................... 55
3.2.1 Lộ trình thực hiện chiến lược............................................. 56
3.2.2 Các giải pháp thực hiện chiến lược .................................... 56
3.2.2.1 Về nhân sự................................................................. 56
3.2.2.2 Về công nghệ............................................................. 57
3.2.2.3 Về quản lý rủi ro........................................................ 57
3.2.2.4 Về sản phẩm .............................................................. 59
3.2.2.5 Về kênh phân phối..................................................... 64
3.2.2.6 Về thương hiệu .......................................................... 66
3.2.2.7 Về dịch vụ khách hàng .............................................. 70
3.2.2.7.1 Quan tâm đến các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ ................................................................................... 71
3.2.2.7.2 Xác định chính sách dịch vụ .......................... 72
3.2.2.7.3 Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ..................... 73
123doc
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
3.2.2.7.4 Quản lý và kiểm tra việc thực hiện các chương
trình dịch vụ ................................................................. 74
3.2.2.7.5 Cải tiến chất lượng dịch vụ ............................ 74
3.2.6.8 Xây dựng Call centre hoàn hảo.................................. 75
3.2.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban
ngành ........................................................................................ 76
Phần kết luận
Danh mục các cơng trình của tác giả
Danh mục các tài liệu tham khảo
Phụ lục
Phụ lục 1: Bảng khảo sát
Phụ lục 2: Tám xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam
Phụ lục 3: Bảng tổng hợp logo và slogan một số ngân hàng
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ABB
: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình
ACB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BTA
: Hiệp định thương mại Việt Mỹ
CNTT : Công nghệ thông tin
DV
: Dịch vụ
EAB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
KH
: Khách hàng, NH: Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHNN (SBV): Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh
OCB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
PNB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam
QC
: Quảng cáo, QLRR: Quản lý rủi ro
QTD
: Quỹ tín dụng
QTDNDTW: Quỹ tín dụng nhân dân trung ương
SCB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
SGB
: Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương
SP : Sản phẩm
STB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín
TCB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
TCTD : Tổ chức tín dụng, TK: Tiết kiệm
TK
: Tiết kiệm
VAB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á
VCB
: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương
VN
: Việt Nam
WTO
: Tổ chức thương mại thế giới
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Tăng trưởng kinh tế khu vực Đơng Á - Thái Bình Dương
Bảng 2.2 : Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam
Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo độ tuổi
Bảng 2.4 :Quy mơ vốn điều lệ, vốn tự có và tổng tài sản của một số
NHTMCP tính đến 30/06/2008
Bảng 2.5: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu của các ngân hàng
Bảng 2.6 : Mạng lưới các NHTMCP tính đến 20/08/2008
Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của SCB
Bảng 2.8: Cơ cấu tổng tài sản của một số NHTM tính đến ngày 31/06/2008
Bảng 2.9: Tình hình huy động vốn, cho vay và lợi nhuận sau thuế của một số
NHTMCP tính đến quý 2/2008
Bảng 2.10: Tình hình huy động vốn của SCB phân theo đối tượng khách
hàng giai đoạn 2006 – 2008
Bảng 2.11: Tình hình huy động vốn của SCB phân theo thời hạn huy động
giai đoạn 2006 – 2008
Bảng 2.12: Dư nợ cho vay của SCB giai đoạn 2006 - 2008
Bảng 3.1 : Dự kiến các chương trình phát triển thương hiệu của SCB
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu dân số Việt Nam theo giới tính và độ tuổi
Biểu đồ 2.2 : So sánh sự đa dạng hoá sản phẩm của SCB, EAB và ACB
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cán bộ nhân viên SCB theo trình độ chun mơn tính
đến q 1/2008
Biểu đồ 2.4 : Vị thế SCB theo tổng tài sản và vốn tự có tính đến 30/06/2008
Biểu đồ 2.5 : Tình hình phát hành thẻ ATM của SCB qua các năm
Hình 3.1: Mơ hình kênh phân phối của NHBL Shinsei ở Nhật
Hình 3.2: Tam giác dịch vụ khách hàng
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
Theo nhận định của Bà Namita Lal - Giám đốc phụ trách bán lẻ Standard
Chartered Bank ở Việt Nam và nhiều chuyên gia khác:
“Thị trường Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất hấp dẫn”
Các lĩnh vực thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, cho vay tiêu dùng, cho vay mua
nhà, mua xe…là một thị trường rất lớn ở các nước, nhưng riêng ở Việt Nam
chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong hoạt động của các ngân hàng. Bên cạnh đó,
mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%
(hay 22% ở một số đô thị) – một tỷ lệ rất thấp so với các nước trong khu vực
(70-80% ở Thái Lan hay Malaysia).
Thế nhưng, nhìn vào ‘cơ cấu dân số học’ của nước ta cho thấy ‘người trẻ
chiếm phần lớn’ với thu nhập ngày càng tăng và ‘người dân Việt Nam đã có
thói quen mở tài khoản cũng như chi tiêu cho mua sắm nhiều hơn’. Do đó,
sức hấp dẫn của thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam không chỉ đối với các
ngân hàng thương mại cổ phần trong nước mà cả đối với các ngân hàng nước
ngoài.
Trong xu thế hội nhập như hiện nay, khi Việt Nam gia nhập WTO, dưới
áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, các cam
kết mở cửa thị trường tài chính được thực hiện cùng với tốc độ tăng trưởng
kinh tế cao, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, sự cải thiện
của cơ sở hạ tầng tài chính và mơi trường pháp lý, các ngân hàng thương mại
Việt Nam đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường dịch vụ ngân
hàng bán lẻ - dịch vụ mang lại nhiều lợi ích to lớn khơng chỉ cho ngân hàng,
khách hàng mà cịn mở rộng ra cho cả nền kinh tế quốc gia.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Nắm bắt được xu thế của thời đại, Hội Đồng Quản Trị cũng như Ban
Tổng Giám Đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) đã từng bước
thay đổi cơ cấu tổ chức và mơ hình kinh doanh theo hướng phát triển mạnh
mảng bán lẻ. Là nhân viên của SCB và đặc biệt là một trong số các nhân viên
được ngân hàng cử đi học lớp Chuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhân, tơi
cảm thấy thích thú và mong muốn được tìm hiểu về lĩnh này. Đó là lý do tơi
chọn và nghiên cứu đề tài ‘Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn’.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu
kinh nghiệm phát triển dịch vụ này của các ngân hàng khác trên thế giới để từ
đó có thể phân tích tiềm năng cũng như thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở Việt Nam.
Phân tích và đánh giá năng lực của SCB trong việc triển khai dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Đề xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo cũng như xu hướng phát triển chung
của nền kinh tế thế giới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gòn
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Luận văn được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thực tế, thu thập thông tin,
thống kê số liệu, phân tích, so sánh đối chiếu và tổng hợp đồng thời sử dụng
những kiến thức của các môn học về tài chính ngân hàng, cùng với kinh
nghiệm làm việc tại SCB.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
SCB để có thể đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm triển khai
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng SCB đã đề ra.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn.
Chương 3: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
1
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm
năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM
trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có
một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao
của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
NHTM.
Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng
nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “Ngân
hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu
trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
2
NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy
nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là
lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng
như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử
dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay
suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn
riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách
tiền tệ của NH trung ương.
NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trị một tổ chức trung
gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn
vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư
và tiêu dùng của nền kinh tế.
1.1.2 Phân loại
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh,
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh
NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản
phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng
giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng
chủ yếu là các cơng ty, xí nghiệp có quy mơ lớn, các tập đồn
kinh tế, các tổng cơng ty.
Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng
hóa các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
3
ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng
sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất
lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ
mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng
hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm
cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng
khách hàng từ nhỏ đến lớn.
1.1.3 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu
Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ...
Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh...
Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, uỷ thác, kiều hối
Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order)
Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản,
Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng
Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ
Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán
Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế...
1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Tính vơ hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường
khơng nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá
và so sánh chất lượng như các hàng hố hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận
thơng qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Q trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của
một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy
nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu
cầu và tiêu thụ ngay.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
4
Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình
thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết
hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, cơng nghệ...) và bên ngồi (mơi
trường, thể chế...). Ngồi ra cịn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức
phi tài chính.
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Theo WTO
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch
của NH để thực hiện các DV như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với
cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
1.2.1.2 Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thơng tin.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho
khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
5
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản
nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai,
thanh tốn hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...)
Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng
nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói
riêng. Ngồi ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là
kênh phân phối sản phẩm.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của
nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt. Bên
cạnh đó, thơng qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ
được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về
vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời
sống của người dân.
Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định
cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận
tiện và an toàn cho khách hàng.
1.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC
NHTM VIỆT NAM:
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM trên thế giới. Các NHBL sẽ đóng vai trị chủ đạo trong danh sách
20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào
năm 2015.
Trong q trình hội nhập và mở cửa, các NHTM Việt Nam đã và đang
phát triển dịch vụ NHBL. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
6
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cũng như định hướng phát
triển của ngành ngân hàng Việt Nam.
1.3.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Việt Nam có dân số hơn 85 triệu người với mức thu nhập ngày càng
tăng nhưng số người có tài khoản tại ngân hàng vẫn cịn thấp.
Bên cạnh đó, mơi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày
càng được hoàn thiện, môi trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua
nhiều năm cùng với các cơ hội mở ra trong q trình tồn cầu hóa và hội nhâp
kinh tế quốc tế là điều kiện tốt để các NHTM VN phát triển mảng DV NHBL.
Chính vì thế, phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu của các NHTMCP
Việt Nam.
Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài chính đồng nghĩa với việc gia
tăng áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trong nước cũng như giữa các NHTM
trong nước với các ngân hàng nước ngồi. Do đó, “Làm thế nào để các
NHTMVN có thể giành chiến thắng ngay trên sân nhà?’ - Một bài tốn khơng
dễ chút nào đối với các ‘chiến binh ngoại’ dày dạn kinh nghiệm và ‘chiến
tích’ trong lĩnh vực tài chính nói chung cũng như lĩnh vực kinh doanh NHBL
nói riêng.
1.3.2
Thực trạng phát triển DV NHBL tại các NHTM VN
Trong những năm gần đây, các ngân hàng VN bắt đầu quan tâm và tập
trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân
hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp
nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking,
mobile banking...Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường
dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Có thể nói dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã đạt được một
số thành tựu đáng kể như:
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
7
Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài
chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân
phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ
NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh
trong thanh toán.
Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 3540% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt
hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và
gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm...
Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007
đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân
hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
Đến cuối năm 2007, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL
dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ bằng việc phân chia xử lý nghiệp
vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý
nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của
khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh tốn
khơng dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu
dùng.
Trong hệ thống NHTMCP, ACB có thể được xem là một điển hình cho
sự thành cơng về dịch vụ NHBL ở VN với nhiều giải thưởng vinh dự như
“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”, “Ngân hàng bán lẻ
xuất sắc nhất Việt Nam”...
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM
VN vẫn còn nhiều bất cập:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ NH cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn
về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định
hướng theo nhu cầu khách hàng. Mặt khác, ở các nước phát triển họ có vài ba
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
8
nghìn sản phẩm khác nhau cịn ngân hàng VN được gọi là mạnh lắm thì cũng
chỉ có được dăm ba trăm loại. Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam
còn nghèo nàn, sơ khai và là ‘mảnh đất hoang’ cho bất cứ ai có cơng cụ, có
đầu óc và nhanh nhạy đều cơ hội để khai phá.
Thứ hai, tính cạnh tranh chưa cao, chưa có sự liên kết giữa các ngân
hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới dẫn đến lãng
phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc cũng như chưa tạo sự thuận lợi cho
khách hàng.
Thứ ba, các NHTM Việt Nam chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong
hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ
NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn
cịn ở mức khiêm tốn.
Bên cạnh đó, kênh phân phối không đa dạng, phương thức giao dịch và
cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các kênh
phân phối DV hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các
phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử
chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự dộng (ATM) đến nay mới có
khoảng 4300 máy, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít, chủ yếu tập
trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn
đang trong giai đoạn thử nghiệm, đo đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch
vụ ngân hàng.
Kế đến, nhân sự của ngành ngân hàng hiện nay đang thiếu những nguồn
nhân lực có trình độ cao (thiếu cán bộ quản lý cấp cao theo thông lệ quốc tế,
thiếu chuyên gia trong lĩnh vực mới như kiểm toán, kiểm soát nội bộ, thiết kế
sản phẩm mới hoặc quản trị rủi ro...). Ngồi ra, đối với những loại hình dịch
vụ - sản phẩm mới, gắn bó chặt chẽ với tất cả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng hiện có nên nó địi hỏi nhân sự phải có một kiến thức tổng hợp và kinh
nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng mới có thể thiết kế được.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
9
Như vậy, với những hạn chế như đã trình bày ở phần trên, chúng ta sẽ đi
tìm hiểu đâu là những nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại này?
1.3.3 Một số nguyên nhân dẫn đến tồn tại của dịch vụ NHBL VN:
Ba yếu tố chính dẫn đến sự hạn chế của các DV NHBL VN:
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách
hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng; cũng như thói quen sử dụng tiền
mặt của người dân vẫn cịn phổ biến.
Mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với
tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu
được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy
trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL địi
hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh
chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã
tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các
NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Về phía các NHTM, các ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược
đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm và dịch vụ NHBL còn đơn
điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo
định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ
NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng cơng nghệ và
khả năng ứng dụng cơng nghệ mới cịn hạn chế.
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TRÊN THẾ GIỚI:
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới,
cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế
giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
10
của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân
hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm
năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng
bán lẻ trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai
và ngân hàng BNP – Paribas:
1.4.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn ln là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao
bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản
phẩm và dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng,
bảo đảm rằng khẩu hiệu ‘hướng tới khách hàng cá nhân’ của NH không chỉ
đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại
DIB. Với 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo
Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công
nghệ tiên tiến để cung cấp ‘một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới’.
Với hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lưới rộng lớn và các máy ATM
xuyên qua UAE, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng.
Bởi tất cả các dịch vụ của NH đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp
như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện
thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm
chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của NH là sự
gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ
sẳn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau
trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua
nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách
hàng của DIB có thể tăng gấp đơi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải
pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hồn thành tồn bộ
những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
11
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng
tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để khơng
ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng
tốt nhất.
1.4.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6
triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet.
Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì
mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp
và độc lập. Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa
trên chi phí đã khơng cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh
thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi
kèm với một sự gia tăng số lượng các khách hàng cơ sở.
BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị
trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các NH cịn non trẻ hơn bằng
việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ.
Trong năm 2000, số lượng tài khoản của các cá nhân tại PNB Paribas lên đến
73000 tài khoản, nợ tồn đọng tăng 2.6% (trong đó vay tiêu dùng tăng 9.4%),
tiền gửi tăng 9.1%, quỹ đầu tư bảo hiểm nhân thọ tăng đến 15% và quỹ hỗ trợ
tăng 11.2%. Đối với các doanh nghiệp, thu nhập của ngân hàng từ những giao
dịch quốc tế tăng 13%, từ dịch vụ quản lý tiền mặt tăng 10%, 20% trong số
những khách hàng tập đoàn muốn đăng ký dịch vụ sử dụng mạng dịch vụ của
BNP hơn 18 tháng. Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên
thực hiện một nền tảng Internet tồn quốc. Tháng 12/2000, cơng ty nghiên
cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
12
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu
cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm
cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm
(chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên
cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của
khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản
phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm
và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp
thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh
các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân
hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ
hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân
hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng
(đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc
hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử
lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền
tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ
thuôc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng khơng chỉ qua các
chi nhánh mà cịn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản
phẩm của họ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
123doc
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
