Phân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài Gòn

1

Header Page 1 of 126.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG



BÁO CÁO THỰC TẬP

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH
SÀI GÒN

GVHD: ThS. HOÀNG THỌ PHÚ
SVTH: MAI LÊ QUỲNH
LỚP: K10404A
MSSV: K104040512

TP Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014
Footer Page 1 of 126.


1

Header Page 2 of 126.

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Ngày … tháng … năm …

Ngày … tháng … năm …

Trƣởng đơn vị

Ban giám đốc

Footer Page 2 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 3 of 126.

2

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Ngày … tháng … năm …
Giáo viên hƣớng dẫn

Footer Page 3 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 4 of 126.

3

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................4
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................................5
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................6
1. Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam ...........7
2. Sơ lƣợc về Internet Banking ở Sacombank ....................................................................9
3. Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn ...................................14
3.1. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn ....14
3.2. Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại .......................................17
3.2.1. Lợi ích ..............................................................................................................17
3.2.2. Hạn chế .............................................................................................................19
4. Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking..............................................................21
KẾT LUẬN .......................................................................................................................23
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................24
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................27

Footer Page 4 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 5 of 126.

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa của dịch vụ Internet Banking ở
các ngân hàng ....................................................................................................................12
Bảng 2. So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng ...............13

Biểu đồ 1. Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking ..............................................8
Biểu đồ 2. Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking ........................................15
Biểu đồ 3. Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking ...................15
Biểu đồ 4. Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking ...........................................16
Biểu đồ 5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking ......................................16
Biểu đồ 6. Mức độ hài lòng của khách hàng ....................................................................17

Footer Page 5 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 6 of 126.

5

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn ................................................7
Hình 2. Lƣu đồ quy trình đăng ký ....................................................................................11

Footer Page 6 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


6

Header Page 7 of 126.

MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Theo bài tổng hợp “A Day in the Life of the Internet” của Sean Valant, tính tới
tháng 9 năm 2013, trên thế giới có khoảng 2.4 tỷ ngƣời sử dụng internet, tăng 566% so
với năm 2000. Cũng theo bài báo cáo này, 50.1% số ngƣời sử dụng có dùng internet cho
các dịch vụ ngân hàng. Trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Việt Nam, thị trƣờng
thanh toán điện tử đã trải qua một sự phát triển nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo
nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ
Internet Banking tăng 35% so với năm 2010.
Việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking (iBanking) nói
riêng là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để tăng tính cạnh tranh của các ngân
hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng sự tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Sài Gòn Thƣơng tín (Sacombank) cũng bắt đầu phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử từ năm 2005 để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đƣa ngân hàng trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Vì vậy, để có một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể ở
đây là Internet Banking của ngân hàng cũng nhƣ đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ, em xin chọn đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN.
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực tế, các mục tiêu cần phải đạt
đƣợc là
- Phân tích hoạt động Internet Banking tại Sacombank chi nhánh Sài Gòn.
- Đƣa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Internet Banking tại ngân
hàng.
Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu lý luận: phân tích dựa trên nguồn thông tin thứ
cấp: báo chí, internet, tài liệu do ngân hàng cung cấp, so sánh, tổng hợp.

- Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, khảo sát, phân tích số
liệu, thống kê dựa trên nguồn thông tin sơ cấp
- Nhóm phƣơng pháp bổ trợ khác.
Footer Page 7 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


7

Header Page 8 of 126.

1. Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín thành lập ngày 5 tháng 12
năm 1991, là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên đƣợc thành lập tại
thành phố Hồ Chí Minh. Tính tới ngày 5 tháng 3 năm 2014, tổng số vốn điều lệ của
Sacombank là 12425 tỷ đồng, tổng vốn chủ sở hữu 17073 tỷ với 424 điểm giao dịch trên
toàn quốc, Lào và Campuchia. Ngày 18/12/2013, tại Dubai, Sacombank vinh dự đƣợc
tạp chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất
Việt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013”.
Sacombank chi nhánh Sài Gòn thành lập ngày 31 tháng 8 năm 1992 tại 211
Nguyễn Thái Học, sau dời về địa chỉ 177 – 179 – 181 Nguyễn Thái Học, phƣờng Phạm
Ngũ Lão, quận 1, Hồ Chí Minh. Đến nay, toàn chi nhánh có 8 phòng giao dịch (PGD):
PGD Tân Định, PGD Võ Văn Tần, PGD Quận 1, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Cống
Quỳnh, PGD Võ Thị Sáu, PGD Nguyễn Cƣ Trinh và PGD Phạm Ngũ Lão. Đây là chi
nhánh mang lại lợi nhuận cao nhất cho toàn Sacombank, trung bình một ngày có hơn 200
lƣợt khách hàng đến giao dịch trực tiếp. Các đối tác lớn của chi nhánh có thể kể đến nhƣ:
Liên hiệp hợp tác xã thƣơng mại (Saigon Co-op), Trung tâm vàng bạc đá quý Phú Nhuận
PNJ, Công ty TNHH 4 Oranges, Công ty Tôn Phƣơng Nam, Công ty cổ phần tập đoàn

Trung Nguyên, Công ty TNHH Một thành viên vàng bạc đá quý Sài Gòn SJC…

Giám đốc
3 Phó giám đốc
Phòng kinh
doanh

Phòng Kiểm
soát rủi ro

Phòng Kế toán
và Quỹ

8 Phòng giao
dịch

Bộ phận thanh toán quốc tế

Bộ phận giao dịch

Bộ phận Kinh doanh tiền tệ

Bộ phận hành chính

Bộ phận Kinh doanh

Bộ phận kế toán

Hình 1. Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn
Nguồn: Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Footer Page 8 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


8

Header Page 9 of 126.

Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997 và đến năm 2000 trở nên phổ
biến. Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web để
giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình. Các ngân hàng
không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra
đời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin. Ngân
hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho
khách hàng trong đó phát triển nhanh chóng và vƣợt trội hơn cả là dịch vụ Internet
Banking. Internet Banking bắt đầu đƣợc triển khai ở Việt Nam từ năm 2004 ở các ngân
hàng mạnh nhƣ Vietcombank, Techcombank sau đó mới bắt đầu lan rộng ra các ngân
hàng thƣơng mại khác. Theo ƣớc tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số ngƣời sử
dụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 45%. Tính tới thời điểm hiện nay, trong số 39
ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam thì chỉ có duy nhất ngân hàng Phát triển nhà đồng
bằng sông Cửu Long là chƣa cung cấp dịch vụ Internet Banking (chỉ có SMS Banking),
38 ngân hàng còn lại đều đã có dịch vụ này. Nhƣ vậy, có thể nói việc phát triển dịch vụ
Internet Banking ở các ngân hàng Việt Nam là một xu thế tất yếu để phát triển ngân hàng
bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng.
50

45

46

40
30

25
Số lƣợng

18

20
10
3

5

0
2004

2005

2007

2008

2011

2012

Biểu đồ 1. Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking

Nguồn: Số liệu từ cục Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin, Bộ công thương
Văn bản luật có liên quan
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005. Nội dung
luật bao gồm: thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử, giao kết

Footer Page 9 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 10 of 126.

9

và thực hiện hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử của cơ quan nhà nƣớc, an ninh, an toàn,
bảo vệ và bảo mật trong giao dịch điện tử, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
Nội dung của nghị định gồm các vấn đề nhƣ: hoạt động giao dịch điện tử trong ngân
hàng, chứng từ điện tử, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo, thanh tra, kiểm tra và xử
lý vi phạm.
2. Sơ lƣợc về Internet Banking ở Sacombank
Khái niệm: Internet Banking là một loại kênh giao dịch Ngân hàng điện tử do
Sacombank cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet, theo đó khách hàng có
thể truy cập vào trang web của Sacombank bằng thông tin đăng nhập để thực hiện các
giao dịch, sử dụng các chức năng do Sacombank cung cấp qua kênh này trên các Tài
khoản mà khách hàng sở hữu.
Internet Banking bắt đầu đƣợc triển khai ở Sacombank từ tháng 7 năm 2005 theo
quyết định số 250/2005/QĐ-NHĐT với các tiện ích truy vấn, chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn, chi lƣơng. Ngày 16 tháng 12 năm 2013, Sacombank chính thức triển khai hệ thống

Ngân hàng điện tử mới (Sacombank iBanking). Đây là dự án có tổng nguồn kinh phí đầu
tƣ gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys - một trong những tổ chức hàng đầu thế
giới trong lĩnh vực tƣ vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm Ngân hàng điện tử. Theo đó, với
hệ thống Sacombank iBanking mới, ngƣời dùng sẽ đƣợc trải nghiệm các chức năng nổi
trội nhƣ: có thể tùy chỉnh giao diện theo ý thích, giúp quản lý danh sách ngƣời nhận cho
cả giao dịch trong và ngoài hệ thống Sacombank khi thực hiện chuyển khoản, có thể tạo
lịch cho các giao dịch trong tƣơng lai, các giao dịch lặp lại thƣờng xuyên, có thể khởi tạo
cùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều ngƣời nhận khác nhau, thông báo các
hóa đơn chờ thanh toán, thông báo cho ngƣời nhận qua SMS/Email, có thể phê duyệt đa
cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát và phân quyền giao dịch tài chính
một cách thông minh… và rất nhiều tính năng ƣu việt khác. (Tham khảo giao diện
iBanking mới – Phụ lục 2). Bên cạnh đó, Sacombank còn dành nhiều ƣu đãi cho các
khách hàng hiện hữu và khách hàng đăng ký mới.
Các tiện ích chính trên iBanking
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống
- Thanh toán thẻ tín dụng
Footer Page 10 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 11 of 126.

10

- Tiền gửi trực tuyến
- Thanh toán hóa đơn
- Nạp tiền điện tử (TOP – UP)
- Mua vé lữ hành

- Chi lƣơng
- Thanh toán theo lô
Riêng Chi lƣơng và Thanh toán theo lô chỉ áp dụng đối với khách hàng doanh
nghiệp.
Các bộ phận có liên quan
- Phòng Ngân hàng điện tử
+ Xử lý giao dịch đang xử lý (Suspect): xuất báo cáo các giao dịch, đối chiếu với
các hệ thống liên quan (Cardpro, T24, Bill Service) và cập nhật trạng thái tƣơng ứng.
+ Làm đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các lệnh hoàn trả, tra soát
và trả lời tra soát, đầu mối quản lý, cung cấp dữ liệu, chứng từ điện tử liên quan đến giao
dịch trên kênh ngân hàng điện tử phù hợp với quy định Sacombank và quy định pháp
luật, cập nhật danh sách “Ngân hàng Ngƣời thụ hƣởng” trên iBanking từ dữ liệu trên
Core T24.
+ Theo dõi, kiểm tra chất lƣợng hoạt động của iBanking, thực hiện báo cáo Ngân
hàng nhà nƣớc liên quan đến iBanking, triển khai vận hành văn bản, hƣớng dẫn và hỗ trợ
các đơn vị nghiệp vụ thực hiện, ghi nhận các vƣớng mắc phát sinh và kịp thời cải tiến
văn bản cho phù hợp điều kiện hoạt động và quy mô phát triển của ngân hàng.
- Mảng Công nghệ thông tin
Quản lý vận hành hoạt động iBanking, quản trị cơ sở dữ liệu, vận hành ứng dụng
trong thời gian vận hành, hỗ trợ các đơn vị các vấn đề liên quan về mặt công nghệ thông
tin, kỹ thuật hạ tầng, phát triển vận hành chƣơng trình ứng dụng liên quan đến sản phẩm.
- Phòng kế toán
Hƣớng dẫn hạch toán kế toán, lƣu trữ dữ liệu thanh toán, lƣu trữ chứng từ kế toán
liên quan đến các giao dịch thanh toán trên iBanking, chuyển đổi chứng từ điện tử thành
chứng từ giấy phù hợp với quy định Ngân hàng và quy định pháp luật.
- Trung tâm dịch vụ khách hàng
Thực hiện công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng sử dụng iBanking thông qua
hệ thống Contact Center.
Footer Page 11 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


11

Header Page 12 of 126.

- Chi nhánh
+ Triển khai và tuân thủ thực hiện theo quy định của sản phẩm và các quy định có
liên quan đến kênh iBanking.
+ Kịp thời phản hồi các vƣớng mắc phát sinh ngoài quy định về phòng Ngân hàng điện
tử để đƣợc hỗ trợ, hƣớng dẫn xử lý.
Lƣu đồ quy trình đăng ký
Tiếp nhận nhu cầu và
hƣớng dẫn khách hàng
Kiểm tra thông tin và xác
minh khách hàng
Đăng ký
mới

Cập nhật trạng thái
thiết bị xác thực/ cấp lại
mật khẩu tạm thời

Cập nhật sử dụng

Tạo User

Cập nhật thông tin

trên chƣơng trình

Cập nhật trạng thái thiết
bị trên chƣơng trình

Duyệt
Duyệt

Cài đặt chặn tài khoản
truy cập (nếu có)

Duyệt
(nếu có)

Cài đặt phƣơng
thức xác thực

Duyệt

Lƣu hồ sơ
Trả bản sao và hƣớng dẫn
khách hàng sử dụng

Cài đặt mật khẩu tạm thời
Hình 2. Lƣu đồ quy trình đăng ký
Nguồn: Văn bản hướng dẫn của Sacombank

Footer Page 12 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


12

Header Page 13 of 126.

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng gồm khá
nhiều bƣớc, trong mỗi bƣớc đều đòi hỏi sự kiểm duyệt kỹ lƣỡng và chi tiết nhằm đảm
bảo an toàn cho khách hàng, tránh những rủi ro có thể có sau này. Mặc dù có khá nhiều
giai đoạn nhƣng nhìn chung khách hàng chỉ phải điền vào mẫu đơn Đăng ký dịch vụ
iBanking và Phiếu đề nghị khóa/mở khóa/cấp lại mật khẩu (nếu có) nên về căn bản
không gây phiền hà cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu muốn rút ngắn đƣợc thời gian xử lý
thì ngân hàng có thể kết hợp duyệt nhiều bƣớc cùng lúc, nhƣ vậy sẽ linh hoạt hơn rất
nhiều.
So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng Vietcombank
(VCB), Techcombank, Vietinbank (CTG), ACB và Kiên Long Bank.
Bảng 1. Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa
của dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng
Sacombank
Khách
hàng cá
nhân

Hạn mức
giao dịch
Hạn mức
trong ngày

Khách Hạn mức

hàng

giao dịch

doanh

Hạn mức

nghiệp trong ngày

500 triệu đồng
1 tỷ đồng

VCB

CTG

300 triệu

50 triệu

đồng

đồng

500 triệu

200 triệu

đồng

đồng

ACB
Nếu đăng ký
2 tỷ đồng

2 tỷ đồng

5 tỷ

1 tỷ đồng

15 tỷ đồng

15 tỷ

5 tỷ đồng

xác nhận bằng
chứng thƣ
điện tử thì
không giới
hạn hạn mức

Kienlong Bank
20 triệu đồng
100 triệu đồng
200 triệu đồng
1 tỷ đồng

Nguồn: website chính thức của các ngân hàng
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy hạn mức tín dụng mà Sacombank cấp cho khách
hàng thuộc vào dạng cao so với cả ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hay ngân hàng
thƣơng mại cổ phần khác. Để tránh rủi ro, tùy theo mỗi hạn mức mà ngân hàng sẽ có
những yêu cầu cụ thể đối với khách hàng và thỏa thuận bằng văn bản cụ thể cho từng
trƣờng hợp. Đối với những hạn mức cao hơn hạn mức quy định, cần phải có sự duyệt
thuận của ban giám đốc ngân hàng.

Footer Page 13 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


13

Header Page 14 of 126.

Bảng 2. So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng
Sacombank

VCB Techcombank CTG

ACB

Kienlong
Bank

Truy vấn













Chuyển khoản













Gửi tiết kiệm trực tuyến



















































Thanh toán hóa đơn
(điện, nƣớc, viễn thông,
hàng không, du lịch…)
Dịch vụ tài chính (trả lãi
vay, gốc vay, phí bảo
hiểm, đầu tƣ chứng



khoán…)
Nạp tiền điện tử

Nhận kiểu hối, giao dịch
ngoại tệ



Thực hiện giao dịch tài
chính qua các cổng











thanh toán trực tuyến
Nộp thuế nội địa
Thanh toán học phí





Mã xác nhận qua SMS













Mã xác nhận qua Token
Key












33.000đ/quý
Phí duy trì dịch vụ đối

(Miễn phí nếu

với khách hàng cá nhân chỉ đăng ký dịch

Miễn
phí

100.000đ/năm

9.900đ/ Miễn
tháng

phí

Miễn phí

vụ truy vấn)
Phí duy trì dịch vụ đối
với khách hàng doanh
nghiệp

Miễn phí

100.000
đ/năm

100.000đ/năm

9.900đ/ Miễn
tháng

phí

10.000đ/tháng

Nguồn: website chính thức của các ngân hàng
Trên đây là bảng so sánh với số liệu lấy từ website chính thức của các ngân hàng.
Nếu xét về dịch vụ thì hầu hết các ngân hàng đã và đang từng bƣớc hoàn thiện, cung cấp
Footer Page 14 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 15 of 126.

14

ngày càng nhiều loại hình giao dịch và thanh toán cho khách hàng thế nên các ngân hàng
cạnh tranh với nhau chủ yếu thông qua mức phí cũng nhƣ các ƣu đãi có liên quan. Trên
thực tế, để thu hút đƣợc khách hàng, có nhiều ngân hàng vẫn chƣa tiến hành thu phí duy
trì dịch vụ cho khách hàng cá nhân, trong đó có Sacombank. Ngoài ra Sacombank đang
có chƣơng trình ƣu đãi hoàn 10% giá trị giao dịch điện tử cho khách hàng khi thanh toán
và nạp tiền điện tử qua iBanking.
3. Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn
3.1. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài
Gòn
Số lƣợng ngƣời đăng ký sử dụng iBanking trong những năm gần đây gia tăng
nhanh chóng, rõ rệt nhất là khi hệ thống iBanking mới đƣợc triển khai từ tháng 12 năm
2013, bổ sung thêm nhiều tính năng, cái thiện tốc độ xử lý giao dịch. Đặc biệt là các
khách hàng doanh nghiệp mới đến mở tài khoản tại ngân hàng gần đây đều có xu hƣớng
đăng ký kèm với iBanking.
Để hiểu rõ hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank chi

nhánh Sài Gòn, ngƣời viết đã tiến hành thực hiện khảo sát ở 105 khách hàng trong đó 77
khách hàng cá nhân và 28 khách hàng doanh nghiệp tới giao dịch tại chi nhánh. (Mẫu
phiếu khảo sát – Phụ lục 1).
Mục tiêu khảo sát: việc khảo sát các khách hàng nhằm mục đích:
- Xác định tình hình sử dụng dịch vụ iBanking của khách hàng.
- Kháo sát mức độ hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ.
Phương pháp khảo sát: điền phiếu trắc nghiệm. Đối với một số khách hàng, để
tiết kiệm thời gian và không gây phiền phức, ngƣời khảo sát tiến hành phỏng vấn trực
tiếp và ghi nhận kết quả trắc nghiệm tƣơng tự.
Mặc dù vẫn có nhiều khách hàng vừa sử dụng iBanking vừa giao dịch trực tiếp
nhƣng những khách hàng chính sử dụng iBanking lại thƣờng giao dịch qua internet nên
bảng khảo sát này không đại diện cho toàn bộ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Footer Page 15 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


15

Header Page 16 of 126.

Có tổng cộng 36 khách hàng đƣợc hỏi có sử dụng dịch vụ iBanking, tỷ lệ cụ thể
nhƣ sau

36.1%
Cá nhân
Doanh nghiệp
63.9%

Biểu đồ 2. Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking
Nguồn: tự khảo sát
Có thể thấy, dịch vụ Internet Banking hiện nay chủ yếu đƣợc quan tâm nhiều với
đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp do phải thực hiện nhiều loại hình giao dịch trong
ngày. Trong số 38 khách hàng doanh nghiệp đƣợc khảo sát có 23 ngƣời trả lời họ có sử
dụng dịch vụ iBanking cho thanh toán hóa đơn, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản
cùng hệ thống. Còn với đối tác, họ vẫn tới ngân hàng giao dịch để thuận tiện trong việc
lấy chứng từ lƣu trữ. Ngoài ra, mặc dù iBanking có cung cấp dịch vụ thanh toán lƣơng
nhƣng nhiều doanh nghiệp vẫn ủy thác cho ngân hàng chi lƣơng hộ.
Doanh nhân

8.6% 1.9%
5.7%
37.1%
15.2%

Nhân viên văn phòng
Công nhân - viên chức
Học sinh - Sinh viên
Nội trợ

31.4%

Khác

Biểu đồ 3. Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking
Nguồn: tự khảo sát

Footer Page 16 of 126.

Mai Lê Quỳnh

K104040512


16

Header Page 17 of 126.

Khác
Trả lãi vay

16.7%
0.0%

Gửi tiết kiệm

19.4%

Thanh toán hóa đơn

55.6%

Chuyển khoản

77.8%

Truy vấn
0.0%

100.0%
20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

Biểu đồ 4. Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking
Nguồn: tự khảo sát
Đối với khách hàng cá nhân, phần lớn là nhân viên văn phòng và công nhân viên
chức không có nhiều thời gian đến ngân hàng. Họ sử dụng dịch vụ chủ yếu cho việc truy
vấn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, còn những việc nhƣ gửi tiết kiệm, trả lãi vay…
dù đƣợc cung cấp trên hệ thống nhƣng khách hàng vẫn ƣu tiên đến trực tiếp ngân hàng
để giao dịch. Thao tác “Truy vấn” và “Chuyển khoản” hầu hết đều đƣợc khách hàng sử
dụng.
1.4%
27.5%

26.1%

Phức tạp
Không an toàn
Không có ngƣời tƣ vấn
Phí cao

10.1%

Không quan tâm
18.8%

Khác

15.9%

Biểu đồ 5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking
Nguồn: tự khảo sát
Về lý do không sử dụng dịch vụ, có 27.5% khách hàng cho rằng do quy trình
phức tạp, 26.1% không quan tâm. Mặc dù Sacombank đã ban hành các văn bản hƣớng
dẫn cụ thể về cách sử dụng iBanking nhƣng nhiều ngƣời vẫn còn tâm lý e ngại, thiếu tự
tin trong việc sử dụng công nghệ cho các vấn đề liên quan tới tài chính. Bên cạnh đó,
cũng có bộ phần không nhỏ khách hàng cho rằng việc tự mình giao dịch qua internet là
Footer Page 17 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


17

Header Page 18 of 126.

không đảm bảo an toàn và không có ngƣời tƣ vấn trực tiếp. Tuy nhiên, hiện nay
Sacombank đã triển khai đƣờng dây hỗ trợ 24/7 1900555588 để giải đáp các thắc mắc
của khách hàng kịp thời. Điều này cho thấy công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn thông tin
đến cho khách hàng còn chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức dẫn đến những nhận định sai lệch
từ phía khách hàng.

19.4%
Tƣơng đối hài lòng
Không hài lòng
11.1%

Không có ý kiến
69.4%

Biểu đồ 6. Mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: tự khảo sát
Đối với câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, có
69.4% tƣơng đối hài lòng và 11.1% không hài lòng. Lý do khách hàng cảm thấy không
thoải mái khi sử dụng dịch vụ chủ yếu là do lỗi hệ thống còn xảy ra thƣờng xuyên, khiến
cho giao dịch bị lỗi không thực hiện đƣợc.
3.2. Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại
3.2.1. Lợi ích
- Về phía khách hàng
+ Tiết kiệm thời gian
Internet Banking giúp khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản ở bất
cứ thời điểm nào trong ngày, ở bất kỳ đâu, chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại có
thể kết nối internet. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian
để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch
kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với
Internet banking. Do đó, việc sử dụng dịch vụ sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian khách hàng
phải chờ đợi ở quầy giao dịch và thời gian kiểm duyệt cũng nhƣ di chuyển.

Footer Page 18 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 19 of 126.

18

+ Tiết kiệm chi phí
Đối với dịch vụ chuyển tiền của Sacombank, so với việc đến trực tiếp ngân hàng
thực hiện giao dịch thì phí thu qua dịch vụ Internet Banking thấp hơn (Biểu phí so sánh
tham khảo – Phụ lục 3). Không chỉ vậy, khách hàng còn tiết kiệm đƣợc phí di chuyển
đến ngân hàng. Xét về lâu dài, đây thực sự là một khoản không nhỏ, đặc biệt đối với
khách hàng doanh nghiệp với nhiều giao dịch trong ngày và thƣờng xuyên.
+ Chủ động trong giao dịch
Phƣơng pháp thanh toán thông thƣờng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhƣ lịch
trình làm việc của tổ chức, cá nhân và ngân hàng. Nếu chỉ thanh toán trực tiếp tại ngân
hàng, khách hàng sẽ chỉ đƣợc giao dịch trong giờ làm việc. Điều này đôi khi sẽ gây
phiền hà cho khách hàng nếu họ muốn thực hiện gấp. Do vậy, sử dụng Internet Banking
sẽ giúp khách hàng chủ động và linh hoạt hơn.
- Về phía ngân hàng
+ Tiết kiệm chi phí
Tuy chi phí đầu tƣ công nghệ ban đầu tƣơng đối tốn kém nhƣng bù lại ngân hàng
sẽ giảm thiểu đƣợc việc đầu tƣ nhân lực dàn trải, không phải đầu tƣ địa điểm và các chi
phí in ấn, lƣu trữ hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống cũng sẽ thấp hơn vì lịch sử giao
dịch trong ngày qua iBanking sẽ đƣợc lƣu dƣới dạng báo cáo (report).
+ Nâng cao chất lượng phục vụ
Khi khách hàng chuyển dần sang giao dịch thông qua Internet Banking thì lƣợng
khách hàng thực tế tới các phòng giao dịch sẽ giảm đi, tình trạng quá tải sẽ không còn
nữa, từ đó, nhân viên ngân hàng sẽ không còn bị áp lực, phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Giảm thiểu sai sót

Thông thƣờng, khi khách hàng phải tự mình thực hiện giao dịch, họ sẽ thận trọng
hơn trong quá trình làm để tránh xảy ra sai sót, gây thiệt hại cho chính bản thân họ và tổ
chức. Ngoài ra, hệ thống sẽ tự động trừ tiền phí (nếu có) khi giao dịch đƣợc thực hiện.
Điều này sẽ giúp cho ngân hàng tránh đƣợc thất thoát trong trƣờng hợp giao dịch viên
tính sai phí, nhập sai số liệu, gây phiền phức cho chính ngân hàng cũng nhƣ khách hàng.

Footer Page 19 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 20 of 126.

19

+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Internet Banking là một giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là
Internet Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” bên cạnh việc
mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. Đây cũng là công cụ quảng bá
thƣơng hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ, các lệnh thanh toán, thu chi của khách hàng đƣợc
thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ. Qua đó đẩy nhanh
tốc độ lƣu thông tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
3.2.2. Hạn chế
- Chưa được quảng bá đúng mức
Hình thức ngân hàng điện tử Internet Banking hầu hết chỉ phổ biến ở khách hàng

doanh nghiệp và đối tƣợng nhân viên văn phòng đối với khách hàng cá nhân. Nhƣng với
một ngân hàng bán lẻ nhƣ Sacombank thì việc quảng bá sản phẩm đến tất cả các thành
phần kinh tế là hết sức cần thiết. Những sản phẩm mới của Sacombank thƣờng đi kèm
với các “chiến dịch quảng bá” trong một thời gian ngắn, tuy nhiên khi bắt đầu chuyển
sang chƣơng trình mới, ngân hàng không tổ chức chiến dịch đi kèm mà chỉ dừng lại ở
mức độ thông báo trên website, báo chí và giới thiệu trực tiếp tại quầy. Do đó, một bộ
phận lớn khách hàng vẫn chƣa đƣợc tiếp cận với dịch vụ.
- Khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau cho dịch vụ
Tuy chi phí cho dịch vụ iBanking có thấp hơn so với các phƣơng thức giao dịch
truyền thống nhƣng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau.
Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn phải
chịu phí quản lý tài khoản, phí sử dụng thiết bị bảo mật Token…Chi phí mua Token do
khách hàng chịu với giá từ 200.000 đồng cho khách hàng cá nhân đến 300.000 đồng cho
doanh nghiệp. Trƣớc mắt, việc phải chi nhiều khoản nhƣ vậy là rào cản để khách hàng
tiếp cận dịch vụ iBanking.

Footer Page 20 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 21 of 126.

20

- Để sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng
Thực tế, để dùng dịch vụ iBanking, khách hàng cần phải điền vào phiếu đăng ký
và trình chứng minh thƣ hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để đƣợc cấp mã số truy
cập và mật khẩu. Tuy việc đăng kí trực tiếp tại ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn cho tài

khoản của khách hàng hơn so với đăng ký online nhƣng khách hàng sẽ phải mất thời
gian, chi phí đi lại. Vấn đề đặt ra là phải đảm bảo cho khách hàng có thể đăng ký sử
dụng dịch vụ trực tuyến song vẫn đảm bảo độ an toàn cao cho tài khoản của khách hàng.
- Những rủi ro về an ninh mạng cũng như lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống
Những rủi ro mới nhƣ hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn
không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, còn khá nhiều khách hàng cảm thấy không
hài lòng với việc hệ thống thƣờng xuyên bị lỗi, dù đã khai báo mật khẩu nhƣng không
thể đăng nhập, đã thực hiện chuyển tiền nhƣng chƣa đƣợc báo “Có” trong tài khoản
ngƣời thụ hƣởng. Điều này sẽ làm cho khách hàng dù đã đăng ký sử dụng dịch vụ nhƣng
cuối cùng vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch.
- Quy trình thủ tục còn chưa linh hoạt
Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lƣu trữ truyền
thống do chƣa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký
điện tử, chứng nhận điện tử chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi và chƣa thể hiện đƣợc ƣu thế so
với chữ ký thông thƣờng. Trên thực tế, có một số doanh nghiệp thƣờng xuyên giao dịch
với chi nhánh nên đƣợc giảm hoặc miễn phí giao dịch (Ví dụ: Công ty TNHH 4 Oranges,
Saigon Co-op). Tuy nhiên, mức độ giảm phí lại không đƣợc cập nhật trên iBanking nên
những khách hàng này chỉ có thể giao dịch trực tiếp tại ngân hàng dù cho giá trị món
giao dịch không cao. Điều này đã thể hiện rõ ràng sự thiếu thống nhất giữa hai phƣơng
thức giao dịch của ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chƣa thoả mãn khách hàng ở những cấp
độ cao hơn nhƣ việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải
tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lƣợng
cao hơn còn chƣa đƣợc phát triển nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho
thuê tài chính…
Footer Page 21 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 22 of 126.

21

- Chưa có sự hợp tác chặt chẽ của khách hàng trong vấn đề bảo mật thông tin
Internet ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng.
Tuy nhiên, những rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng nhƣ: truy cập trái
phép, đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó
có chủ ý. Bảo mật cho các giao dịch trên Internet ngày càng đƣợc chú trọng và tăng
cƣờng ở ngân hàng cung cấp dịch vụ tuy nhiên ở phía ngƣời sử dụng thì lại chƣa đƣợc
quan tâm đúng mức. Các máy tính cá nhân không đƣợc cài đặt phần mềm chính hãng
của các công ty có uy tín, phần mềm vius không đủ mạnh và mật khẩu quá đơn giản.
Đồng thời do chƣa có thông tin đầy đủ, khách hàng giao dịch với những trang web lạ,
chƣa rõ nguồn gốc dẫn đến bị lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin tài khoản để lấy tiền.Việc
nhận thức đƣợc những rủi ro trên từ phía ngƣời sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng
kể vào việc giảm rủi ro trong giao dịch Internet Banking.
4. Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong điều kiện hiện nay khi mà dịch vụ Internet Banking đƣợc các ngân hàng
đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và công nghệ tiên tiến thì
chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Ngân
hàng cần tập trung cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
nhƣ xây dựng hệ thống thu nhận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để
có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
- Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ
Internet Banking
Hiện nay lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking còn ít, do đó chiến

lƣợc quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Internet Banking sẽ giúp
ngân hàng mở rộng thị trƣờng. Sacombank cần phải có chiến lƣợc tiếp thị khách hàng,
cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ iBanking là gì, mang đến cho họ những tiện
ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Bên cạnh đó,
ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng, cung cấp cho khách
hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ.

Footer Page 22 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 23 of 126.

22

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm
Những vấn đề chính một ngân hàng cần lƣu ý khi phát triển dịch vụ iBanking là:
vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Vì thế việc đầu tƣ
vào công nghệ hiện đại là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
Việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành ngân hàng là sự kết hợp giữa các công
nghệ khác nhau và phải đạt đƣợc các mục tiêu sau:
+ Hiện đại hóa các nghiệp vụ truyền thống nhƣ kế toán, tín dụng… đây là cơ sở
để xây dựng mô hình giao dịch một cửa.
+ Mọi biến động nghiệp vụ nắm bắt tức thời giúp nâng cao hoạt động quản lý ở
mọi nghiệp vụ, mọi cấp trong toàn hệ thống.
+ Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo hƣớng xử lý giao dịch tự động.
Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ

mới, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc phù hợp với khả năng của ngân hàng, của
đối tƣợng khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang
lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài
chính… cần đƣợc triển khai, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng
những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng (Ebranch). Vấn đề bảo mật và an ninh mạng cần đƣợc đặc biệt chú trọng do tác hại của
hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất
lƣợng của ngân hàng. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng
trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt cũng là
một trong những điều cần thực hiện.
- Củng cố đội ngũ nhân sự
Một biện pháp không kém phần quan trọng là cần phải xây dựng và đào tạo đội
ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin, hỗ trợ
khách hàng 24/7, bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn đƣợc cập
nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng,
phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng.

Footer Page 23 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 24 of 126.

23

KẾT LUẬN
Sự ra đời của internet là một trong những bƣớc ngoặc lớn nhất của xã hội loài
ngƣời. Nó thúc đẩy sự phát triển và hội nhập trên toàn thế giới, ở tất cả các lĩnh vực,
trong đó có thƣơng mại điện tử nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Trải qua 23

năm tồn tại và phát triển, đến nay, Sacombank đã vƣơn lên thành một trong những ngân
hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với uy tín về quy mô và chất lƣợng dịch vụ đảm bảo. Để
ngày một đến gần hơn với khách hàng, trở thành ngƣời đồng hành đáng tin tƣởng,
Sacombank đã không ngừng nỗ lực để cải tiến và đa đạng hóa sản phẩm, trong số đó có
dịch vụ Internet Banking. Mặc dù đã phát huy đƣợc những ƣu điểm nhất định nhƣng
dịch vụ iBanking cũng còn tồn tại không một số nhƣợc điểm cần sửa đổi. Để làm đƣợc
điều đó, không chỉ cần sự cố gắng của ngân hàng mà còn là sự hợp tác từ phía khách
hàng. Việc cần làm của Sacombank là tận dụng nhất những thuận lợi, khắc phục những
khó khăn để phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này.

Footer Page 24 of 126.
Mai Lê Quỳnh

K104040512


Header Page 25 of 126.

24

PHỤ LỤC
1. Mẫu phiếu khảo sát
Câu 1: Độ tuổi của anh (chị)?
 18 – 25 tuổi
 26 – 35 tuổi
 36 – 45 tuổi
 trên 45 tuổi
Câu 2: Nghề nghiệp của anh (chị)?
 Doanh nhân
 Nhân viên văn phòng

 Công nhân viên chức
 Học sinh, sinh viên
 Nội trợ
 Khác
Câu 3: Anh (chị) thuộc thành phần khách hàng nào?
 Cá nhân
 Doanh nghiệp
Câu 4: Anh (chị) có biết về dịch vụ Internet Banking của Sacombank?
 Có
 Không
Câu 5: Anh (chị) thƣờng giao dịch chủ yếu qua:
 Đến trực tiếp ngân hàng
 Internet
Câu 6: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ Internet Banking không?
 Có
 Không
Câu 7: (Đối với ngƣời có câu trả lời là Không ở câu 6) Lý do tại sao anh (chị) lại không sử
dụng dịch vụ?
 Quy trình phức tạp
 Không đảm bảo an toàn
 Không có ngƣời tƣ vấn trực tiếp
 Phí dịch vụ cao
 Không có nhu cầu
 Khác:
Câu 8: (Đối với ngƣời có câu trả lời là Có ở câu 6) Anh (chị) thƣờng sử dụng những dịch
vụ nào trong Internet banking? (có thể chọn nhiều phƣơng án)
 Truy vấn
 Chuyển khoản
 Thanh toán hóa đơn
 Gửi tiết kiệm

 Xử lý nợ vay
 Khác
Câu 9: (Đối với ngƣời có câu trả lời là Có ở câu 6) Mức độ hài lòng của anh (chị) về dịch
vụ Internet Banking của Sacombank?
 Tƣơng đối hài lòng
 Không hài lòng
 Không có ý kiến

Mai 25
Lê of
Quỳnh
Footer Page
126.

K104040512