Phân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài Gòn (Báo cáo thực tập)

I H C QU C GIA THÀNH PH

H

CHÍ MINH

I H C KINH T - LU T
KHOA TÀI CHÍNH

NGÂN HÀNG

BÁO CÁO TH C T P

PHÂN TÍCH D CH V INTERNET BANKING
T I NGÂN HÀNG

IC

PH N

CHI NHÁNH
SÀI GÒN

GVHD: ThS. HOÀNG TH

PHÚ

SVTH: MAI LÊ QU NH
L P: K10404A
MSSV: K104040512

TP H


NH N XÉT C

TH C T P

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

c


NH N XÉT C

NG D N

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

ng d n


M CL C
DANH M C B NG BI U ................................................................................................4
DANH M C HÌNH V ......................................................................................................5
M

U.............................................................................................................................6

1. Gi i thi u v Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking

Vi t Nam ...........7

c v Internet Banking

Sacombank ....................................................................9

3. Th c tr ng Internet Banking

Sacombank chi nhánh Sài Gòn ...................................14

3.1. Tình hình s d ng d ch v Internet Banking

Sacombank chi nhánh Sài Gòn ....14

3.2. Nh ng l i ích và h n ch mà Internet Banking mang l i .......................................17
3.2.1. L i ích ..............................................................................................................17
3.2.2. H n ch .............................................................................................................19
4. Ki n ngh phát tri n d ch v Internet Banking..............................................................21
K T LU N.......................................................................................................................23
PH L C..........................................................................................................................24
DANH M C TÀI LI U THAM KH O..........................................................................27


DANH M C B NG BI U
B ng 1. H n m c giao d ch và h n m c trong ngày t

c a d ch v Internet Banking

các ngân hàng....................................................................................................................12
B ng 2. So sánh d ch v Internet Banking c a Sacombank v i các ngân hàng...............13

Bi

1. S

ng ngân hàng tri n khai Internet Banking ..............................................8

Bi

2. Thành ph n khách hàng s d ng d ch v iBanking........................................15

Bi

3. Thành ph n ngh nghi p khách hàng s d ng d ch v iBanking ...................15

Bi

4. T l ti n ích khách hàng s d ng trên iBanking ...........................................16

Bi

5. Lý do khách hàng không s d ng d ch v iBanking ......................................16

Bi

6. M

hài lòng c a khách hàng ....................................................................17


DANH M C HÌNH V
Hình 1.

t ch c c a Sacombank chi nhánh Sài Gòn................................................7

Hình 2.

....................................................................................11


M
Lý do ch

U

tài

Theo bài t ng h

c a Sean Valant, tính t i
gi i có kho ng 2.4 t

is d

v

i s d ng có dùng internet cho

các d ch v ngân hàng. Trong nh
nt

c bi t là t i Vi t Nam, th

ng

i qua m t s phát tri n nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo

nghiên c u c a IDG- BIU (Business Intelligence Unit), s

i s d ng d ch v

.
Vi c phát tri n

n t nói chung và Internet Banking (iBanking) nói

riêng là m t trong nh ng gi i pháp hi u qu nh
hàng,

ng hóa s n ph

ph n Sài Gòn T
nt t

ti n l i và nhanh chóng.

tín (Sacombank)
5

b

ic

u phát tri n các d ch v ngân hàng

c nhu c u c a khách hàng,

ngân hàng bán l
Vì v

nh tranh c a các ngân

thành

u Vi t Nam.
có m t cái nhìn t ng quát v d ch v
c

n t mà c th

ra các gi i pháp nâng cao ch

d ch v , em xin ch

tài: PHÂN TÍCH D CH V

NGÂ

ng

INTERNET BANKING T I

CHI NHÁNH SÀI GÒN.

M

u
nghiên c u lý lu n và phân tích th c t , các m c tiêu c n ph

t

c là
- Phân tích ho
-

ng Internet Banking t i Sacombank chi nhánh Sài Gòn.

ng gi i pháp nh

y m nh ho

ng Internet Banking t i ngân

hàng.
u
-

pháp nghiên c u lý lu n: phân tích d a trên ngu n thông tin th

c p: báo chí, internet, tài li u do ngân hàng cung c p, so sánh, t ng h p.
-

u th c ti n: thu th p s li u, kh o sát, phân tích s

li u, th ng kê d a trên ngu n thông
-

tr khác.

p


1. Gi i thi u v Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking
i c ph

thành l p ngày 5 tháng 12

, là m t trong nh

i c ph n

thành ph H Chí Minh. Tính t
Sacombank là 12425 t

Vi t Nam

c thành l p t i
ng s v

ng, t ng v n ch s h u 17073 t v

ul c a

m giao d ch trên

toàn qu c, Lào và Campuchia. Ngày 18/12/2013, t i Dubai, Sacombank vinh d
t p chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hi

c

t t nh t

Vi
Sacombank chi nhánh Sài Gòn thành l
Nguy n Thái H c, sau d i v
n 1, H
nh, PGD

a ch 177

179

i 211
181 Nguy n Thái H

ng Ph m

n nay, toàn chi nhánh có 8 phòng giao d ch (PGD):
n, PGD Qu n 1, PGD Hu nh Thúc Kháng, PGD C ng

Qu nh, PGD Võ Th Sáu, PGD Nguy

Ph

là chi

nhánh mang l i l i nhu n cao nh t cho toàn Sacombank, trung bình m
n giao d ch tr c ti p.
Liên hi p h p tác xã

i tác l n c a chi nhánh có th k

200
n

i (Saigon Co-op), Trung tâm vàng b

n

, Công ty c ph n t
Trung Nguyên, Công ty TNHH M t thành viên vàng b

Phòng kinh
doanh

8 Phòng giao

t ch c c a Sacombank chi nhánh Sài Gòn
Ngu n: Sacombank chi nhánh Sài Gòn


Internet thâm nh p vào Vi t Nam t cu

v

nên ph

bi n. Ph n l n các ngân hàng và các t ch c tài chính Vi
gi i thi u và cung c p thông tin v các s n ph m d ch v c a mình. Các ngân hàng
không ng ng nâng cao ch

ng d ch v

i h th

ph c v t t nh t cho khách hàng và cho ra

n t trên n n t ng s phát tri n công ngh thông tin. Ngân

n t v i nh ng s n ph m d ch v

ng c

ng l i nhi u ti n l i cho

phát tri

t tr

Banking. Internet Banking b

c tri n khai

là d ch v Internet

Vi t Nam t

hàng m

ib
i khác.

c tính, ch
Tính t i th

is
m hi n nay, trong s 39

Vi t Nam thì ch có duy nh t ngân hàng Phát tri

b ng sông C

ng

p d ch v Internet Banking (ch có SMS Banking),

38 ngân hàng còn l
Internet Banking

u lan r ng ra các ngân

n cu

d ng d ch v Inter

i

các ngân

u

ch v này.

y, có th nói vi c phát tri n d ch v

các ngân hàng Vi t Nam là m t xu th t t y u

bán l , m r

phát tri n ngân hàng

ng hóa các s n ph m d ch v , duy trì và m r ng khách hàng.

50

45

46

2011

2012

40
30

25
18

20
10
3

5

0
2004

2005

Bi
1. S
Ngu n: S li u t c

2007

2008

ng ngân hàng tri n khai Internet Banking
n t , Công ngh thông tin, B

n lu t có liên quan
- Lu t giao d
lu t bao g

nt s
p d li u, ch

. N i dung
n t và ch ng th c ch

n t , giao k t


và th c hi n h

n t , giao d

b o v và b o m t trong giao d
- Ngh

nh s

N i dung c a ngh
hàng, ch ng t

nt c

c, an ninh, an toàn,

n t , gi i quy t tranh ch p và x lý vi ph m.
-CP V giao d

n t trong ho

nh g m các v

ng ngân hàng.

ng giao d

n t trong ngân

n t , gi i quy t tranh ch p, khi u n i, t cáo, thanh tra, ki m tra và x

lý vi ph m.
c v Internet Banking

Sacombank

Khái ni m: Internet Banking là m t lo i kênh giao d

n t do

Sacombank cung c p cho khách hàng thông qua m
th truy c p vào trang web c a Sacombank b

th c hi n các

giao d ch, s d ng các ch c

p qua kênh này trên các Tài

kho n mà khách hàng s h u.
Internet Banking b

quy

nh s

c tri n khai
-

Sacombank t

v i các ti n ích truy v n, chuy n ti n, thanh toán hóa
chính th c tri n khai h th ng

n t m i (Sacombank iBanking).

án có t ng ngu

n 4 tri u USD v i s h p tác c a Infosys - m t trong nh ng t ch
gi

n k thu t, s n xu t ph n m

h th ng Sacombank iBanking m
tr

i dùng s

u
u th

nt .

i

c tr i nghi m các ch

tùy ch nh giao di n theo ý thích, giúp qu

i
i nh n cho

c giao d ch trong và ngoài h th ng Sacombank khi th c hi n chuy n kho n, có th t o
l ch cho các giao d

ch l p l

cùng lúc nhi u giao d ch chuy n kho
thanh toán,

n nhi

ng xuyên, có th kh i t o

i nh n khác nhau, thông báo các

i nh n qua SMS/Email, có th phê duy

c p dành cho khách hàng t ch c nh m giúp ki m soát và phân quy n giao d ch tài chính
m

t khác. (Tham kh o giao di n

r t nhi

iBanking m i

Ph l c 2). Bên c

khách hàng hi n h
Các ti n ích chính trên iBanking
- Chuy n kho n trong và ngoài h th ng
- Thanh toán th tín d ng

i.


- Ti n g i tr c tuy n
- N p ti

n t (TOP

UP)

- Mua vé l hành
- Thanh toán theo lô
áp d

i v i khách hàng doanh

nghi p.
Các b ph n có liên quan

-

nt

+ X lý giao d

lý (Suspect): xu t báo cáo các giao d ch

i chi u v i

các h th ng liên quan (Cardpro, T24, Bill Service) và c p nh t tr
u m i ph i h p v
và tr l i tra soát

liên quan x lý các l nh hoàn tr , tra soát

u m i qu n lý, cung c p d li u, ch ng t

d ch trên kênh

ng.

nt

n giao

n t phù h p v

lu t, c p nh

nh pháp

i th

Banking t d li u trên

Core T24.
+ Theo dõi, ki m tra ch

ng ho

ng c a iBanking, th c hi n báo cáo Ngân

n iBanking, tri n khai v
nghi p v th c hi n, ghi nh
n cho phù h

u ki n ho

ng d n và h tr
ng m c phát sinh và k p th i c i ti n

ng và quy mô phát tri n c a ngân hàng.

- M ng Công ngh thông tin
Qu n lý v n hành ho

ng iBanking, qu n tr

trong th i gian v n hành, h tr

các v

tin, k thu t h t ng, phát tri n v

d li u, v n hành ng d ng
liên quan v m t công ngh thông
ng d

n s n ph m.

- Phòng k toán
ng d n h ch toán k toán

d li

ch ng t k toán

n các giao d ch thanh toán trên iBanking, chuy
ch ng t gi y phù h p v

i ch ng t

n t thành

nh pháp lu t.

- Trung tâm d ch v khách hàng
Th c hi n công tác ti p th
h th ng Contact Center.

d ng iBanking thông qua


- Chi nhánh
+ Tri n khai và tuân th th c hi

nh c a s n ph

nh có

n kênh iBanking.
+ K p th i ph n h
t

c h tr

ng m

nh v phòng Ngân hàng

n

ng d n x lý.

Ti p nh n nhu c u và
ng d n khách hàng
Ki m tra thông tin và xác
minh khách hàng
C p nh t tr ng thái

thi t b xác th c/ c p l i
m t kh u t m th i

C p nh t s d ng

T o User

C p nh t thông tin

C p nh t tr ng thái thi t
b

Duy t
Duy t

t ch n tài kho n
truy c p (n u có)

Duy t
(n u có)

Tr b
ng d n
khách hàng s d ng
th c xác th c

Duy t

t m t kh u t m th i
Hình 2.

Ngu

ng d n c a Sacombank


d ng d ch v Internet Banking cho khách hàng g m khá
nhi

c, trong m

i s ki m duy t k

ng và chi ti t nh

m

b o an toàn cho khách hàng, tránh nh ng r i ro có th có sau này. M c dù có khá nhi u
ng nhìn chung khách hàng ch ph
iBanking và Phi

n vào m

ch v

ngh khóa/m khóa/c p l i m t kh u (n u có) nên v

không gây phi n hà cho khách hàng. Tuy nhiên, n u mu n rút ng
thì ngân hàng có th k t h p duy t nhi

n

c th i gian x lý
y s linh ho

t

nhi u.
So sánh d ch v Internet Banking c a Sacombank v i các ngân hàng Vietcombank
(VCB), Techcombank, Vietinbank (CTG), ACB và Kiên Long Bank.
B ng 1. H n m c giao d ch và h n m c trong ngày t
c a d ch v Internet Banking
Sacombank
H nm c
Khách

giao d ch

hàng cá
nhân

H nm c
trong ngày

Khách H n m c
hàng

giao d ch

doanh

H nm c

nghi p trong ngày

500 tri u

ng

1t

ng

2t

ng

15 t

ng

VCB

CTG

300 tri u

50 tri u

ng
500 tri u

ng

các ngân hàng
ACB

ng
200 tri u

20 tri u

ng

100 tri

ng

200 tri

ng

N
2t

ng

5t

1t

ng

15 t

5t

ng

ng

Kienlong Bank

xác nh n b ng
ch
n t thì
không gi i
h nh nm c

1t

ng

Ngu n: website chính th c c a các ngân hàng
Nhìn vào b ng trên ta có th th y h n m c tín d ng mà Sacombank c p cho khách
hàng thu c vào d ng cao so v i c
i c ph n khác
nh ng yêu c u c th
ng h
thu n c

c hay ngân hàng

tránh r i ro, tùy theo m i h n m c mà ngân hàng s có

i v i khách hàng và th a thu n b

i v i nh ng h n m
c ngân hàng.

nm

n c th cho t ng
nh, c n ph i có s duy t


B ng 2. So sánh d ch v Internet Banking c a Sacombank v i các ngân hàng
Sacombank

VCB Techcombank CTG

ACB

Mi n

Mi n

Kienlong
Bank

Truy v n
Chuy n kho n

G i ti t ki m tr c tuy n

c, vi n thông,
hàng không, du l
D ch v tài chính (tr lãi
vay, g c vay, phí b o
hi

ng

N p ti

nt

Nh n ki u h i, giao d ch
ngo i t
Th c hi n giao d ch tài
chính qua các c ng
thanh toán tr c tuy n
N p thu n

a

Thanh toán h c phí
Mã xác nh n qua SMS
Mã xác nh n qua Token
Key

Phí duy trì d ch v

i

(Mi n phí n u

v i khách hàng cá nhân ch

ch

phí

9.9
tháng

phí

Mi n phí

v truy v n)
Phí duy trì d ch v

i

v i khách hàng doanh

Mi n phí

nghi p

100.000

9.9

Mi n

tháng

phí

Ngu n: website chính th c c a các ngân hàng
ng so sánh v i s li u l y t website chính th c c a các ngân hàng.
N u xét v d ch v thì h u h

c hoàn thi n, cung c p


ngày càng nhi u lo i hình giao d ch và thanh toán cho khách hàng th nên các ngân hàng
c nh tranh v i nhau ch y u thông qua m
th c t

Trên

c khách hàng, có nhi u ngân hàng v

n hành thu phí duy

trì d ch v

Ngoài ra
giao d

và n p ti

n t cho khách hàng khi thanh toán

n t qua iBanking.

3. Th c tr ng Internet Banking

Sacombank chi nhánh Sài Gòn

3.1. Tình hình s d ng d ch v Internet Banking

Sacombank chi nhánh Sài

Gòn
S

d ng iBanking trong nh

nhanh chóng, rõ r t nh t là khi h th ng iBanking m
2013, b sung thêm nhi

nt

khách hàng doanh nghi p m

c tri n khai t
x lý giao d ch.

c bi t là các

n m tài kho n t i ngân hàng g

ng

kèm v i iBanking.
hi

tình hình s d ng d ch v Internet Banking t i Sacombank chi
i vi

n hành th c hi n kh o sát

105 khách hàng

77

khách hàng cá nhân và 28 khách hàng doanh nghi p t i giao d ch t i chi nhánh. (M u
phi u kh o sát Ph l c 1).
M c tiêu kh o sát: vi c kh o sát các khách hàng nh m m
-

:

nh tình hình s d ng d ch v iBanking c a khách hàng.

- Kháo sát m

hài lòng c a khách hàng dành cho d ch v .
o sát: i n phi u tr c nghi m

ti t ki m th i gian và không gây phi n ph
ti p và ghi nh n k t qu tr c nghi

iv im ts

i kh o sát ti n hành ph ng v n tr c
.

M c dù v n có nhi u khách hàng v a s d ng iBanking v a giao d ch tr c ti p
ng khách hàng chính s d ng iBanking l
b ng kh o sát này

i di n cho toàn b

ng giao d ch qua internet nên
a khách hàng s d ng d ch v .


Có t ng c

c h i có s d ng d ch v iBanking, t l c th

36.1%
Cá nhân
63.9%

Bi

2. Thành ph n khách hàng s d ng d ch v iBanking

Ngu n: t kh o sát

Có th th y, d ch v Internet Banking hi n nay ch y

c quan tâm nhi u v i

ng khách hàng doanh nghi p do ph i th c hi n nhi u lo i hình giao d ch trong
ngày. Trong s 38 khách hàng doanh nghi

c kh

d ng d ch v

i tr l i h có s
n kho n n i b , chuy n kho n

cùng h th ng. Còn v
l y ch ng t

i tác, h v n t i ngân hàng giao d

thu n ti n trong vi c

. Ngoài ra, m c dù iBanking có cung c p d ch v

u doanh nghi p v n

.
Doanh nhân

8.6% 1.9%
5.7%
37.1%
15.2%

Công nhân - Sinh viên

31.4%

Bi

Khác

3. Thành ph n ngh nghi p khách hàng s d ng d ch v iBanking
Ngu n: t kh o sát


Khác

16.7%
0.0%
19.4%
55.6%
77.8%
100.0%

0.0%

Bi

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

4. T l ti n ích khách hàng s d ng trên iBanking
Ngu n: t kh o sát

i v i khách hàng cá nhân, ph n l
ch c không có nhi u th

n ngân hàng. H s d ng d ch v ch y u cho vi c truy

v

n kho n, còn nh ng vi

i ti t ki m, tr

c cung c p trên h th
giao d

n tr c ti p ngân hàng
huy n kho

uh

c khách hàng s

d ng.
1.4%
27.5%

26.1%

Không an toàn
Phí cao
10.1%

Không quan tâm
18.8%

Khác

15.9%

Bi

5. Lý do khách hàng không s d ng d ch v iBanking
Ngu n: t kh o sát

V lý do không s d ng d ch v , có 27.5% khách hàng cho r ng do quy trình
ph c t p, 26.1% không quan tâm. M
d n c th v cách s d
tin trong vi c s d ng công ngh cho các v

ng
i v n còn tâm lý e ng i, thi u t
liên quan t i tài chính. Bên c

ph n không nh khách hàng cho r ng vi c t mình giao d ch qua internet là


m b

n tr c ti p. Tuy nhiên, hi n nay
ng dây h tr 24/7 1900555588

c a khách hàng k p th

gi

cm c

u này cho th y công tác tuyên truy n, h
cd

ng d n thông tin

n nh ng nh

nh sai l ch

t phía khách hàng.

19.4%

Không hài lòng
11.1%
69.4%

Bi

6. M

hài lòng c a khách hàng
Ngu n: t kh o sát

i v i câu h i v m

hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v , có

i hài lòng và 11.1% không hài lòng. Lý do khách hàng c m th y không
tho i mái khi s d ng d ch v ch y u là do l i h th ng còn x
cho giao d ch b l i không th c hi

ng xuyên, khi n

c.

3.2. Nh ng l i ích và h n ch mà Internet Banking mang l i
3.2.1. L i ích
- V phía khách hàng
+ Ti t ki m th i gian
Internet Banking giúp khách hàng có th th c hi n m t s giao d

c th

m nào trong ngày,

th k t n i internet.

b tk

, ch c n m t chi c máy tính ho

c bi

Internet banking.
ph i ch

i

b t

n tho i có

i v i các khách hàng có ít th i gian

c ti p giao d ch v i n
ki u ngân hàng truy n th ng khó có th

n

i ích mà các giao d ch
cv it

nhanh, chính xác so v i

c s d ng d ch v s ti t ki

c th i gian khách hàng

qu y giao d ch và th i gian ki m duy

n.


+ Ti t ki m chi phí
i v i d ch v chuy n ti n c a Sacombank, so v i vi

n tr c ti p ngân hàng
(Bi u phí so sánh

th c hi n giao d ch thì phí thu qua d ch v Internet Banking th
tham kh o

Ph l c 3). Không ch v y, khách hàng còn ti t ki

n ngân hàng. Xét v

c s là m t kho n không nh

c bi

iv i

ng ph thu c vào r t nhi u y u t

ch

khách hàng doanh nghi p v i nhi u giao d
+ Ch

c phí di chuy n

ng xuyên.

ng trong giao d ch

trình làm vi c c a t ch c, cá nhân và ngân hàng. N u ch thanh toán tr c ti p t i ngân
hàng, khách hàng s ch

c giao d ch trong gi làm vi c.

gây

phi n hà cho khách hàng n u h mu n th c hi n g p. Do v y, s d ng Internet Banking
s giúp khách hàng ch

ng và linh ho

.

- V phía ngân hàng
+ Ti t ki m chi phí

it
s gi m thi

c vi

phí in n

h

c dàn tr i, không ph
c giao d ch truy n th ng

d ch trong ngày qua iBanking s
+ Nâng cao ch

i ngân hàng
m và các chi
th

ch s giao

i d ng báo cáo (report).

ng ph c v

Khi khách hàng chuy n d n sang giao d
khách hàng th c t t i các phòng giao d ch s gi
n a, t

ng

ng quá t i s không còn

không còn b áp l c, ph c v khách hàng t
+ Gi m thi u sai sót
ng, khi khách hàng ph i t mình th c hi n giao d ch, h s th n tr ng
tránh x y ra sai sót, gây thi t h i cho chính b n thân h và t

ch c. Ngoài ra, h th ng s t

ng tr ti n phí (n u có) khi giao d

u này s
tính sai phí, nh p sai s li u, gây phi n ph

c th

c th c hi n.

ng h p giao d ch viên


+ M r ng ph m vi ho

nh tranh

Internet Banking là m t gi i pháp nâng cao ch

ng d ch v và hi u qu ho t

nh tranh c a ngân hàng.

u quan tr

Internet Banking còn giúp ngân hàng th c hi n chi
m thêm chi nhánh

bên c nh vi c

c ngoài.

u c a ngân hàng m

qu ng bá

ng, hi u qu .

+ Nâng cao hi u qu s d ng v n
Xét v m t kinh doanh, Internet Banking s giúp nâng cao hi u qu s d ng v n
c a ngân hàng. Thông qua các d ch v , các l nh thanh toán, thu chi c
th c hi n nhanh chóng, t
t

c

u ki n chu chuy n nhanh v n ti n t

y nhanh

n t , nâng cao hi u qu s d ng v n.

3.2.2. H n ch
-

c qu

m c

Hình th

n t Internet Banking h u h t ch ph bi n

doanh nghi

khách hàng

iv

m t ngân hàng bán l

i

c qu ng bá s n ph

n t t c các thành

ph n kinh t là h t s c c n thi t. Nh ng s n ph m m i c
v

n d ch qu

t th i gian ng n, tuy nhiên khi b

i, ngân hàng không t ch c chi n d
m

u chuy n
d ng l i

thông báo trên website, báo chí và gi i thi u tr c ti p t i qu

ph n l n khách hàng v

tb

c ti p c n v i d ch v .

- Khách hàng ph i ch u nhi u lo i phí khác nhau cho d ch v
Tuy chi phí cho d ch v iBanking có th
truy n th

th c giao d ch

s d ng d ch v khách hàng ph i ch u nhi u lo i phí khác nhau.

Ngoài phí cho các l n giao d ch chuy n kho

i

ch u phí qu n lý tài kho n, phí s d ng thi t b b o m
khách hàng ch u v i giá t 200.000

doanh nghi p.

ng cho khách hàng cá nhân

c m t, vi c ph i chi nhi u kho

ti p c n d ch v iBanking.

Chi phí mua Token do
n 300.000

y là rào c

ng cho

khách hàng


-

s d ng d ch v khách hàng v n ph i tr c ti

Th c t

n ngân hàng

dùng d ch v iBanking, khách hàng c n ph

và trình ch

n vào phi

c h chi u tr c ti p t

c p và m t kh u. Tuy vi

c c p mã s truy

c ti p t i ngân hàng s

m b o an toàn cho tài

kho n c

ph i m t th i
i. V

t ra là ph

d ng d ch v tr c tuy n song v

m b o cho khách hàng có th

mb

an toàn cao cho tài kho n c a khách hàng.

- Nh ng r i ro v an ninh m ng
Nh ng r i ro m
không ch

i k thu t, l i h th ng

, virus máy tính có th có nh ng tác h i r t l n

iv

i v i khách hàng, gây m t lòng tin c a khách

i v i d ch v ngân hàng. Bên c
hài lòng v i vi c h th
th

p
i th

u khách hàng c m th y không

ng xuyên b l

t kh

c hi n chuy n ti

ng

n

u này s là

cu i cùng v n ph

d ng d ch v

n tr c ti

giao d ch.

- Quy trình th t

t

Giao d

n t còn ph thu c nhi u vào ch ng t

th ng do

truy n

n t hoá m i ch ng t giao d ch. Ngoài ra, vi c s d ng ch ký

n t , ch ng nh

nt

c ph bi n r

hi

so

v i ch

ng. Trên th c t , có m t s doanh nghi

v i chi

c gi m ho c mi n phí giao d ch (Ví d : Công ty TNHH 4 Oranges,

Saigon Co-op). Tuy nhiên, m

gi m phí l

ng xuyên giao d ch

c c p nh t trên iBanking nên

nh ng khách hàng này ch có th giao d ch tr c ti p t i ngân hàng dù cho giá tr món
giao d ch không cao

hi n rõ ràng s thi u th ng nh t gi

th c giao d ch c a ngân hàng.
- Ch
Ch

ng d ch v
ng d ch v

nt

c g i ti n m t vào tài kho n, vi
t i tr c ti p giao d ch t i chi nhánh ngân hàng, các d ch v
c phát tri

ch v qu n lý qu

mãn khách hàng

nh ng c p

d ng d ch v

i

n t ch
ch v

ng

a c, cho


-

h p tác ch t ch c a khách hàng trong v

b o m t thông tin

Internet ngày càng ph bi

i s ng c

Tuy nhiên, nh ng r i ro xu t hi

p trái

p thông tin cá nhân, m t kh u, l

o chuy n ti n t i m t tài kho n nào

có ch ý. B o m t cho các giao d
ng

c chú tr

ngân hàng cung c p d ch v tuy nhiên

i s d ng thì l

c. Các máy tính cá

ng th

c

t ph n m m chính hãng

c a các công ty có uy tín, ph n m

m nh và m t kh

n.

, khách hàng giao d ch v i nh ng trang web l ,
ng cd

nh n th

ng.

nb l

o nh

c nh ng r i ro trên t

c p thông tin tài kho

l y ti n.Vi c

i s d ng là r t quan tr ng, góp ph

k vào vi c gi m r i ro trong giao d ch Internet Banking.
4. Ki n ngh phát tri n d ch v Internet Banking
- Nâng cao ch t

ng d ch v

u ki n hi n nay khi mà d ch v Internet B
c bi t chú tr ng phát tri n d
ch

c các ngân hàng

ng v v

ng d ch v

tiên ti n thì

t th m nh c nh tranh c a m i ngân hàng. Ngân

hàng c n t p trung cho ch

ng d ch v

th a mãn t

u c a khách hàng

ng h th ng thu nh n ph n h i và x lý khi u n i c a khách hàng t
có th qu

c các v

-

phát sinh, t

ng tuyên truy

khuy n khích s

u ch nh phù h p.
ti p c n và s

d ng d ch v

Internet Banking
Hi
c qu

ng khách hàng s d ng d ch v Internet B

n

nhân r ng vi c cung ng s n ph m d ch v Internet Banking s giúp

ngân hàng m r ng th

ng. Sacombank c n ph i có chi

c n làm cho khách hàng hi

c d ch v iB

c ti p th khách hàng,
n cho h nh ng ti n

n so v i d ch v truy n th ng mà lâu nay h v n s d ng. Bên c
ngân hàng nên t ch c các bu i h i th o, h i ngh
d ch v

gi i thi u các s n ph m

n t nói chung và Internet Banking nói riêng, cung c p cho khách

hàng nh ng ki n th c c n thi

s d ng d ch v .


- Hi

i hoá công ngh ngân hàng

Nh ng v

d ng hóa s n ph m

chính m t ngân hàng c

n d ch v iBanking là:

v n và công ngh , an toàn và b o m t, qu n tr và phòng ng a r i ro. Vì th vi
vào công ngh hi

i là v

c c k quan tr ng

i v i m i ngân hàng.

Vi c ng d ng công ngh m i trong ngành ngân hàng là s k t h p gi a các công
ngh khác nhau và ph
+ Hi

c các m c tiêu sau:

i hóa các nghi p v truy n th

toán, tín d

xây d ng mô hình giao d ch m t c a.
+ M i bi

ng nghi p v n m b t t c th i giúp nâng cao ho

ng qu n lý

m i nghi p v , m i c p trong toàn h th ng.
+ Phát tri n các d ch v

nt

ng x lý giao d ch t

ng.

Ngoài ra, ngân hàng c n nghiên c u, ng d ng và tri n khai công ngh , d ch v
m i, rút kinh nghi m và phát tri n có ch n l c phù h p v i kh
ng khách hàng ti

. Bên c

l i nhi u l i nhu
c

các d ch v

c

ch v qu n lý qu

c tri n khai

a ngân hàng, c a
cao c

ch v

n t hoá các th t c, ch ng t

nh

n t ho

branch). V

c bi t chú tr ng do tác h i c a

n là thi t h i v t ch t mà còn là uy tín, ch t

ng c a ngân hàng. Luôn c p nh t công ngh b o m t, s d
trình ch ng virus, h th ng backup d li u luôn ho
m t trong nh ng

n t i xây d ng
ng m ng (E-

b o m t và an ninh m ng c

hacker, virus máy tính không ch

a c, cho thuê tài

ng l

ng an toàn và thông su

u c n th c hi n.

- C ng c
M t bi n pháp không kém ph n quan tr ng là c n ph i xây d

i

công nhân viên c v nghi p v ngân hàng và công ngh thông tin, h tr

khách hàng 24/7, b

m cho ngu n nhân l c c a h th

nh t công ngh m i, ti n b khoa h
phát huy ti n b công ngh ngân hàng, t

tm

cc p

nhanh chóng c p nh t, ng d ng,
c c nh tranh cao cho ngân hàng.


K T LU N
S

i c a internet là m t trong nh

c ngo c l n nh t c a xã h i loài

y s phát tri n và h i nh p trên toàn th gi i,

t tc

c,

n t nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Tr i qua 23
n t i và phát tri

hàng bán l
ngày m

t trong nh ng ngân

u Vi t Nam v i uy tín v quy mô và ch
n g

mb

i khách hàng, tr
ng n l

c i ti

d ch v Internet Banking. M
d ch v

ng d ch v

ng,
ng hóa s n ph m, trong s
c nh

n t i không m t s

m nh
mc ns

nh

c

c n s c g ng c a ngân hàng mà còn là s h p tác t phía khách
hàng. Vi c c n làm c a Sacombank là t n d ng nh t nh ng thu n l i, kh c ph c nh ng
phát tri n lo i hình d ch v

y ti

này.


PH L C
1. M u phi u kh o sát
Câu 1:
tu i c a anh (ch )?
18 25 tu i
26 35 tu i
Câu 2: Ngh nghi p c a anh (ch )?
Doanh nhân

36

45 tu i

trên 45 tu i

Công nhân viên ch c
H c sinh, sinh viên
N i tr
Khác

Câu 3: Anh (ch ) thu c thành ph n khách hàng nào?
Cá nhân
Doanh nghi p
Câu 4: Anh (ch ) có bi t v d ch v Internet Banking c a Sacombank?
Có
Không
Câu 5: Anh (ch
ng giao d ch ch y u qua:
n tr c ti p ngân hàng
Internet
Câu 6: Anh (ch ) có s d ng d ch v Internet Banking không?
Có
Không
Câu 7:
iv
i có câu tr l i là Không câu 6) Lý do t i sao anh (ch ) l i không s
d ng d ch v ?
Quy trình ph c t p
m b o an toàn
n tr c ti p
Phí d ch v cao
Không có nhu c u
Khác:
Câu 8:
iv
i có câu tr l i là Có câu 6) Anh (ch
ng s d ng nh ng d ch
v nào trong Internet banking? (có th ch n nhi
Truy v n
Chuy n kho n

G i ti t ki m
X lý n vay
Khác
Câu 9:
iv
i có câu tr l i là Có
v Internet Banking c a Sacombank?
i hài lòng
Không hài lòng
Không có ý ki n

câu 6) M

hài lòng c a anh (ch ) v d ch