Phân tích các bước trong quá trình mua sản phẩm hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp của khách sạn hòa bình

Đề bài: Phân tích các bước trong quá trình mua sản phẩm hệ thống lọc nước có
thể uống trực tiếp của khách sạn Hòa Bình.
1. Tình huống giả định
Khách sạn Hòa Bình Palace , địa chỉ 27 Hàng Bè, Hà Nội. Đây là một khách
sạn 3 sao với quy mô số phòng lên tới 88 phòng. Hiện ban lãnh đạo khách sạn
đang có nhu cầu nâng cấp khách sạn kên thành khách sạn 4 sao. Dựa theo cơ sở
vật chất hiện có thì một trong những thiết bị mà khách sạn phải trang bị thêm
để đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao, đó là hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp.
Với giả định là một nhà cung cấp sản phẩm máy lọc nước trên thị trường, nhóm
sẽ tiến hành phân tích quá trình ra quyết định mua sản phẩm máy lọc nước của
khách sạn, nhằm đưa ra những biện pháp Marketing phù hợp, chiến lược và
hiệu quả để có thể trở thành nhà cung cấp chính thức của Hòa Bình Palace.
2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hòa Bình Palace
- Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. chịu trách
nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các
bộ phận.
- Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách
sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc
lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với
giám đốc về nhiệm vụ của mình.
- Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên cũng như
các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương,
quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực
- Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách
mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận
này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối
quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ
phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn
biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo
kích thích người tiêu thụ.

- Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng
ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”
- Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động
bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phận tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm soát
các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu –
chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối
cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách
sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách
khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng
ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá
được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua
hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu
của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hòa Bình Palace:
3. Phân tích quá trình ra quyết định mua sản phẩm máy lọc nước của Hòa
Bình Palace
Giai đoạn Người đối
thoại
Vai trò
trong quá
trình RQĐ
Tiêu chuẩn RQĐ
1.Phát hiện
nhu cầu
Tổng giám đốc

Người đề
xướng
-Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 4
sao do Tổng cục du lịch quy định:
Phải có hệ thống lọc nước có thể
uống trực tiếp
-Cơ sở vật chất hiện có: Đảm bảo
csvc của 1 khách sạn 3 sao. Hiện ks
có 88 phòng (trong khi tiêu chuẩn
của ks 4 sao phải có tối thiểu 80
phòng), tuy nhiên chưa có những
trang thiết bị cần thiết cho 1 ks 4
sao
Giám đốc bộ
phận kỹ thuật
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ của
một khách sạn 4 sao: trang thiết bị
máy móc kỹ thuật đồng bộ, chất
lượng cao, bố trí hài hòa, thuận tiện
+ Dựa trên kế hoạch quản lý nâng
cấp trang thiết bị của khách sạn:
khách sạn lên kế hoạch trang bị
thêm Bảng điều khiển cạnh giường
(điều khiển các đồ điện), Ti vi mầu
với mạch VIDEO cho 100% tổng
số buồng, có trung tâm phát hình
của khách sạn, Radio casette hoặc
hệ thống nhạc trung tâm của khách
sạn, Máy FAX cho những buồng
đặc biệt và hệ thống lọc nước có

thể uống trực tiếp
2.Mô tả khái
quát nhu cầu
Nhân viên bộ
phận kỹ thuật
Người ảnh
hưởng
(tác động
đến kế
-Đảm bảo quy chuẩn chất lượng
chung về cơ sở vc mà khách sạn
cung cấp
-Hạn chế rủi ro về sản phẩm (rò rỉ
nước, nước lọc còn mùi…)
-Đảm bảo vận hành trơn tru hệ
thống để hài lòng khách hàng, k có
những sự cố như chập điện, hay
ảnh hưởng đến sự hoạt động của
các hệ thống máy móc thiết bị khác
trong ks.
Nhân viên bộ
phận tài chính
kế toán
+ Số lượng buồng phòng cần lắp
đặt : 88 buồng
+Ngân sách chi cho bổ sung trang
thiết bị nâng cấp khách sạn: ngân
sách mua máy lọc nước chiếm 10-
15% ngân sách dành cho mua sắm
trang thiết bị kỹ thuật để phục vụ

việc nâng cấp.
+ Lưu lượng khách thuê phòng tại
khách sạn: lớn, do gần phố cổ,
khách chủ yếu là khách nc ngoài
sang du lịch; đặc biệt đặt kín trong
vào mùa cao điểm.
+ Cân đối giữa mức doanh thu và
chi phí chung của toàn bộ khách
sạn
(để mua loại máy đắt máy vừa phải
và số lượng cho phù hợp với quỹ
chi tiêu)
3.Đánh giá đặc
điểm kỹ thuật
của sản phẩm
Nhân viên bộ
phận kỹ thuật
(chuyên gia,
chuyên viên
kỹ thuật)
Người ảnh
hưởng
-Đảm bảo quy chuẩn chung về chất
lượng của khách sạn, đó là các hệ
thống máy móc thiết bị của khách
sạn luôn phải hoạt động tốt.
-Chi tiết kỹ thuật, đặc tính kỹ thuật,
chỉ tiêu chất lượng(ISO,…):
•Uống trực tiếp từ nguồn nước,
không cần đun sôi, có 3 chế độ

nóng, lạnh và nước ở nhiệt độ
thường
•Lọc khử mùi, đảm bảo nguồn nc
an toàn
• Dung tích chứa được: 5l nc nóng,
4l nc lạnh, 4l nc ở nhiệt độ thường
• Gắn trực tiếp vào nguồn
nước sinh hoạt.
Nguồn điện tự ngắt khi nhiệt
độ cần thiết, ít tốn điện năng.
Tự điều chỉnh nhiệt độ.
• Hệ thống đèn báo nhiệt độ
bằng điện tử có độ chính xác cao.
-Thông tin, đánh giá lựa chọn khả
năng sử dụng thay thế giữa các
nhãn hiệu khác nhau: Các nhãn
hiệu cung cấp cùng 1 kiểu máy lọc
nước đáp ứng đúng với đqực điểm
kỹ thuật mà nv kĩ thuật yêu cầu, đó
là Kangaroo, RO, Winix…
-Đáp ứng được các chỉ tiêu về
thông số kỹ thuật như trên với mức
giá từ 5 - 7 triệu
4.
Tìm
kiếm
nhà
cung
ứng
Lập hội

đồng
chấm
thầu
GĐ bộ phận
kỹ thuật, GĐ
bộ phận Sales
&Marketing, 1
nhân viên bộ
phận
Sales&Mar, 1
nhân viên bộ
phận kỹ thuật
Người ảnh
hưởng đến
kết quả chọn
nhà thầu
- Bàn bạc, thống nhất với
nhau về những tiêu chuẩn
mời thầu
- Tác động, ảnh hưởng lẫn
nhau về tiêu chí quyết định
chọn thầu (do được Lobby)
Lập kế
hoạch
đấu
thầu
Nhân viên bộ
phận Sales &
Marketing
Người ảnh

hưởng
- Xác lập thời gian cụ thể cho từng
bước trong Quy trình thực hiện Đấu
thầu rộng rãi đối với gói thầu mua
sắm hàng hóa, xây lắp (quy trình
chuẩn cho mỗi cuộc đấu thầu)
1. Về thời gian lựa chọn nhà thầu
- Thời gian thực hiện thầu: tháng 11
hoặc quý IV 2012
- Khoảng thời gian: Theo Điều 10
khoản 5 NĐ 85/CP
- Phạm vi đấu thầu: Rộng rãi trên
cả nước
- Các DN được tham gia thầu:
2. Về thời gian thực hiện hợp đồng:
Theo điều 10 khoản 7 NĐ 85/CP
Duyệt
kế
hoạch
đấu
thầu
- Giám đốc bộ
phận Sales &
Marketing
- Kế hoạch đấu thầu đúng quy
chuẩn, đảm bảo công khai, công
bằng lợi ích cho các bên tham gia.
- Kế hoạch phù hợp với nguồn lực
của DN
Hồ sơ

dự thầu
Nhân viên bộ
phận kĩ thuật.
- Tham khảo TT 05/2010/TT-
BKH Mẫu lập hồ sơ mời thầu mua
sắm hàng hóa
- Tuân thủ đúng Điều 23 Nghị
định 85/2009/NĐ-CP
Bên tư vấn - Theo yêu cầu chung
- Hồ sơ đúng và đủ theo luật pháp
quy định để đảm bảo lợi ích các
bên
Duyệt
hồ sơ
đấu
thầu
- Giám đốc bộ
phận kĩ thuật.
- Hồ sơ dự thầu cung cấp đầy đủ,
chính xác thông tin đặc biệt về tiêu
chuẩn kỹ thuật.
- Báo cáo thẩm định hồ sơ mời
thầu, hồ sơ yêu cầu như TT
21/2010/TT-BKH đã ra.
Mời
thầu
Nhân viên bộ
phận Sales &
Marketing
- Thông báo mời thầu: Đấu thầu

rộng rãi không có sơ tuyển, thực
hiện đăng tải thông báo mời thầu
trên Báo Đấu thầu 3 kỳ liên tiếp và
trên trang thông tin điện tử về đấu
thầu.
- Gửi thư mời thầu: Áp dụng đối
với đấu thầu hạn chế và đấu thầu
rộng rãi đã qua sơ tuyển
(Điều 23 Nghị định 85/2009/NĐ-
CP)
- Gửi thư mời tham gia thầu cho
các nhà cung cấp có quan hệ từ
trước.
Phát
hành hồ
sơ mời
thầu
Nhân viên bộ
phận Sales &
Marketing
Chấp hành theo Điều 28 nghị định
85/2009/NĐ-CP
Mở
thầu
Nhân viên bộ
phận Sales &
Marketing
5. Chấm thầu
và lựa chọn
thầu

Nhân viên bộ
phận Sales &
Marketing
Người ảnh
hưởng
Đánh giá sơ bộ hồ sơ dự thầu để
loại bỏ các hồ sơ dự thầu không
hợp lệ, không bảo đảm yêu cầu
quan trọng của hồ sơ mời thầu.
- Giám đốc bộ
phận kĩ thuật
Người ảnh
hưởng
2. Đánh giá chi tiết hồ sơ dự thầu
được thực hiện theo quy định sau
đây:
a) Đánh giá về mặt kỹ thuật để xác
định các hồ sơ dự thầu đáp ứng cơ
bản yêu cầu của hồ sơ mời thầu;
b) Đối với gói thầu mua sắm hàng
hóa: xác định chi phí trên cùng một
mặt bằng về kỹ thuật, tài chính,
thương mại để so sánh, xếp hạng
các hồ sơ dự thầu.
- Giám đốc bộ
phận tài chính-
kế toán
Người ảnh
hưởng
- Tổng mức chi trả so với kế hoạch

- Disscount
- Chương trình tri ân.
- Tổng Giám
đốc
Chủ tịch hội
đồng chấm
thầu
- Giá, chế độ bảo hành, chuyển giao
kĩ thuật
- Chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn kĩ
thuật
- Mối quan hệ làm ăn lâu dài
- Hình ảnh của khách sạn
- Mối quan hệ hài hòa với các nhân
viên
6.
Lựa
Lựa
chọn
nhà
Nhân viên kĩ
thuật
Lựa chọn nhà cung ứng dựa theo
tổng điểm đã chấm
VD: - tiêu chuẩn chất lượng
- Tiêu chuẩn kĩ thuật
Nhân viên
sales
Trưởng phòng
sales

Người quyết
định
Quyết định việc lựa chọn nhà cung
ứng cuối cùng, báo cáo lên Tổng
GĐ
Tổng giám đốc Người phê
duyệt
Phê duyệt, ra quyết định chính thức
về đối tác
7.
Chu
ẩn
bị
cho
đơn
hàng
, hợp
đồng
mua
bán
Đàm
phán
Nhân viên kĩ
thuật
Người ảnh
hưởng
Tham gia đàm phán về các nội
dung
- Yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật của
sản phẩm

- Chính sách bảo hành
- Công tác lắp đặt thiết bị
Nhân viên
sales
Người ảnh
hưởng
Tham gia đàm phán về các nội
dung:
- Số lượng mua
- Thời gian giao hàng……
Trưởng phòng
sales&
marketing
Người quyết
định
- Ra các quyết định về các điều
khoản khác trong hợp đồng
- Xây dựng mối quan hệ với nhà
cung ứng
Soạn
thảo và
kí kết
hợp
đồng
Nhân viên
sales
Người ảnh
hưởng
Soạn thảo hợp đồng (chi tiết hợp
đồng- file đính kèm)

Tổng giám đốc Người phê
duyệt
Phê duyệt hợp đồng mua bán
Trưởng phòng
sales&
marketing
Người mua Kí kết hợp đồng mua bán chính
thức với bên cung ứng
8.
Xem
xét
mức
độ
thỏa
mãn
sau
mua
Xem
xét việc
thực
hiện
hợp
đồng
của nhà
cung
ứng
Nhân viên kĩ
thuật
Người ảnh
hưởng

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm sau
khi mua và trong quá trình sử dụng
theo tiêu chuẩn đã đề ra trong hợp
đồng
- Vấn đề chuyển giao công nghệ:
việc thay thế các lõi lọc nước sau
một thời gian sử dụng để đảm bảo
chất lượng sản phẩm
- Báo cáo với bộ phận sales về các
vấn đề phát sinh
Nhân viên
khách sạn (lễ
tân)
Người ảnh
hưởng
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng
khi sử dụng máy lọc nước
Phản
hồi với
nhà
cung
ứng
Nhân viên
sales
Người ảnh
hưởng
- Tiếp nhận thông tin phản ánh từ
nhân viên kĩ thuật và nhân viên
khách sạn
- Phản hồi với nhà cung ứng về các

vấn đề trên (chất lượng sản phẩm
trong quá trình sử dụng, vấn đề
công nghệ )
- Đàm phán để có cách giải quyết
hợp lý
Trưởng phòng
sales
Người quyết
định
Tiếp nhận báo cáo từ nhân viên
sales về các vấn đề phát sinh sau
mua và ra quyết định về các điều
khoản để tiếp tục đàm phán với nhà
cung ứng
4. Giải pháp Marketing
Bước 1,2, 3:
a. Tiếp cận khách hàng: Bố trí người bán hàng chuyên nghiệp, có kinh
nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt đến gặp gỡ và làm việc với người đứng
đầu của khách sạn trước tiên (tổng giám đốc, giám đốc bộ phận kỹ thuật).
Vì đây là những người phát hiện ra nhu cầu đầu tiên, họ sẽ cho chúng ta cái
nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu cũng như những điều mà khách sạn của họ
đang quan tâm đến. Và ở đây, việc tạo được ấn tượng và thiện cảm ban đầu
với những ng này là rất quan trọng, sẽ là cơ hội cho việc bán được hàng sau
này và biến khách sạn thành khách hàng tiềm năng cho công ty. Tốt hơn thì
cuộc gặp gỡ nên có sự giới thiệu của một người nào đó có quan hệ quen biết
với những người đứng đầu trong khách sạn (nhà cung cấp thường xuyên các
sp khác cho ks, hay khách hàng trung thành của ks…).
- Ở bước Mô tả khái quát nhu cầu, bên mua sẽ có nhu cầu rất lớn về các
thông tin liên quan đến Loại máy lọc nước mà họ định mua; vì vậy vai trò
người chào hàng rất quan trọng. Bên bán cần giúp bên mua một cách tận

tình, trung thực, góp phần để họ xác định nhanh chóng và chính xác nhu
cầu > gây ấn tượng tốt đẹp hơn so với các nhà thầu khác
b. Tư vấn bán hàng: Cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm bao gồm
có giá cả (các sản phẩm có mức giá từ 5-7 triệu), thông số kỹ thuật, cơ chế
hoạt động và cách thức sử dụng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ của sản
phẩm. Hệ thống lại để nêu bật những đặc tính ưu việt về sản phẩm của công
ty so với các ĐTCT khác. Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm là công cụ
(tiêu chuẩn) cho việc lựa chọn nhãn hiệu, nhà cung ứng của bên mua; do đó
bên bán cần căn cứ vào những tiêu chuẩn này để định vị sản phẩm của mình
cho phù hợp (cụ thể: máy lọc nước chất lượng cao, mẫu mã đẹp, thiết kế
sang trọng,nhỏ gọn, rất phù hợp đặt trong phòng khách sạn)
- Tính toán chi phí hợp lý để thu hút khách hàng lớn và có những chính
sách ưu đãi, bảo hành, bảo trì vượt trội so với những ĐTCT nhưng không
được vượt xa khả năng DN (mất uy tín)
Bước 4,5:
- Lobby để có thể biết được tiêu chí quyết định trong yêu cầu của người
mua. Ở đây, nhóm giả định rằng nhà cung cấp đã có mối quen biết hay liên
hệ nào đó với một nhân viên phòng nhân sự, nhân viên này đã giúp cho
người bán có được những thông tin chung về khách sạn Hòa Bình Palace,
cũng như về nhu cầu mua máy lọc nước. Xa hơn nữa, người bán có thể nhận
ra vai trò là người gác cổng của nhân viên này, để qua họ có thể tiếp cận tốt
hơn với những người ảnh hưởng, những người ra quyết định chính trong
việc mua sản phẩm máy lọc nước. Chính qua nhân viên nhân sự này mà
người bán sẽ dễ dàng hơn trong việc lobby các trung tâm mua khác, tạo lợi
thế cho mình so với đối thủ cạnh trang trong quá trình tranh thầu.
Bước 6,7,8:
- Vì máy lọc nước có thời gian sử dụng khá lâu dài nên một chính sách bảo
hành tốt có thể là một lợi thế để thuyết phục khách hàng. trong quá trình sử
dụng nếu có vấn đề về kỹ thuật xảy ra, bên bán có thể giải quyết bằng cách
cử nhân viên kĩ thuật đến sửa chữa hoặc thay thế mới

- Với các lõi lọc nước, sau vài tháng sử dụng( thời gian tùy vào các loại lọc
khác nhau) thì cần thay thế để đảm bảo chất lượng nước. Như vậy nếu nhà
cung ứng có chính sách hợp lý như chiết khấu cho số lượng lõi lọc nếu
thay thế ở lần thứ 2 trở đi > thu hút người mua, tạo mối quan hệ làm ăn
lâu dài