Thực trạng công tác chi trả trợ cấp bảo hiểm xã hội tại bảo hiểm xã hội huyện từ liêm hà nội giai đoạn 2007 2011

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Hoạt động kinh doanh năm 2008 và 2009………………………………9
Bảng 2.2 Bảng thị phần bảo hiểm Việt Nam trong những năm gần
đây………………………………………………………………………………...10
Bảng 3.2 Thị phần doanh thu mới của Prudential Việt Nam……………………. .11
Bảng 4.2 Số đại lý tại các doanh nghiệp năm 2008-2010………………………...14
Bảng 5.2 Hệ thống chương trình huấn luyện dành cho đội ngũ đại lý…………...16
Bảng 6.2 Các chương trình huấn luyện dành cho đội ngũ tư vấn viên……………17
Bảng 7.2 Tốc độ tăng trưởng đại lý của Prudential Việt Nam năm 2010 so với cùng
kỳ năm trước………………………………………………………………………21
Bảng 8.2 Mơ hình quản lý mạng lưới đại lý tại cty………………........................22
Bảng 9.2 Kết quả kinh doanh của Prudential Việt Nam………………………….25
Bảng 10.2 Bảng quy định mức hoa hồng cho một số sp của
Prudential…………................................................................................................27
Bảng 11.2 Quy chế thăng tiến đại lý tại Prudential Việt Nam………....................28
Bảng 12.2 Bảng thi đua khen thưởng với đại lý………………………………….30

1


MỤC LỤC
Mở đầu……………………………………………………………………….........5
Chương I : Khái quát chung về đại lý bảo hiểm………………………………….6
1.1

Khái niệm về đại lý bảo hiểm…………………………………………...9

1.2

Phân loại đại lý bảo hiểm………………………………………….........11

1.3

Vai trò của đại lý bảo hiểm……………………………………………..13

1.4

Nhiệm vụ và trách nhiệm của đại lý bảo hiểm………………………….14

1.4.1

Nhiệm vụ của đại lý bảo hiểm………………………………………….14

1.4.1.1

Bán các sản phẩm bảo hiểm…………………………………………….14

1.4.1.2

Ký kết hợp đồng…………………………………………………….......15

1.4.1.3

Thu phí BH, cấp biên lai và giấy tờ khác theo sự ủy quyền và hướng dẫn
của doanh nghiệp bảo hiểm……………………………………………..16

1.4.1.4

Chăm sóc khách hàng…………………………………………………...17

1.4.1.5

Thuyết phục khách hàng tái tục bảo hiểm………………………………19

1.4.1.6

Các nhiệm vụ khác…………………………………………………….19

1.4.2

Trách nhiệm của đại lý bảo hiểm…………………………………........20

1.5

Quyền lợi của đại lý bảo hiểm………………………………………...22

1.6

Sự khác nhau giữa đại lý bảo hiểm và môi giới bảo hiểm…………….24

Chương II: Thực trạng hoạt động đại lý bảo hiểm công ty bảo hiểm Prudential.24
2


2.1

Giới thiệu về cơng ty Prudential………………………………………24

2.1.1

Sự hình thành và phát triển…………………………………………..24

2.1.2

Vài nét về Prudential Việt Nam……………………………………..27

2.1.3

Thành công của doanh nghiệp BHNT Prudential…………………..29

2.1.4

Kết quả hoạt động của Prudential trong những năm gần đây………32

2.2

Thực trạng hoạt động đại lý bảo hiểm của DNBHNT Prudential…..34

2.2.1

Tình hình tuyển dụng và đào tạo đại lý bảo hiểm…………………..36

2.2.1.1

Tiêu chuẩn tuyển dụng, người tuyển dụng và nguồn tuyển dụng….36

2.2.1.2

Quy trình tuyển chọn đại lý bảo hiểm………………………………37

2.2.2

Hoạt động đào tạo đại lý bảo hiểm tại công ty Prudential…………..40

2.3

Thực trạng hoạt động của đại lý BHNT Prudential…………………45

2.3.1

Tổ chức quản lý đại lý bảo hiểm……………………………………47

2.3.2

Kết quả hoạt động của đại lý BHNT Prudential………………………50

2.4

Chính sách áp dụng đối với đại lý……………………………………51

2.4.1

Chính sách hoa hồng………………………………………………….51

2.4.2

Quy định về xử lý vi phạm tại công ty……………………………….54

2.4.3

Quy định về chế độ thăng tiến, đề bạt………………………………..54

2.4.4

Quy định về khen thưởng thi đua dành cho đại lý…………………….54

Chương III Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của đại lý BHNT Prudential 59
3.1

Định hướng phát triển của công ty Prudential………………………59
3


3.2

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của đại lý BH tại DN Prudential.61

3.2.1

Đảm bảo nguồn tuyển dụng………………………………………….63

3.2.2

Đào tạo đại lý…………………………………………………….......63

3.2.3

Công tác tổ chức mạng lưới đại lý…………………………………..64

3.2.4

Công tác quản lý đại lý bảo hiểm………………………………….....64

Kết luận

………………………………………………………………………68

4


LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước ta đang từng bước đi lên hịa chung với cơng cuộc đổi mới và phát
triển, khơng ngừng cải thiện những cơ chế chính sách để xây dựng một nền kinh tế
vững mạnh phát triển cùng với cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước. Với
những áp dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, ngày nay đời sống nhân
dân đã được ổn định, mức sống ngày càng được nâng cao và nhu cầu ngày càng
phát triển. Nhưng cho dù khoa học kỹ thuật và cơng nghệ có phát triển đến đâu đi
chăng nữa; cho dù cuộc sống có văn minh đến đâu đi chăng nữa thì con người vẫn
khơng thể lường trước được những rủi ro ln rình rập xung quanh mình và có thể
xảy ra bất cứ lúc nào. Bảo hiểm ra đời là để san sẻ rủi ro, chính vì ý nghĩa nhân văn
đó mà Bảo hiểm đã và đang phát triển mạnh mẽ.
Cũng như bất kỳ một sản phẩm nào, bán sản phẩm được coi là một trong
những khâu quan trọng nhất bởi vì sản phẩm nếu khơng đến được tay người tiêu
dùng thì coi như là vơ nghĩa.. Sản phẩm BHNT là sản phẩm vơ hình, có liên quan
đến cuộc sống con người, tình hình tài chính cũng như thu nhập của con người.
Nói về nhu cầu tài chính và thu nhập thì ai cũng có, tất cả mọi người ai ai cũng có
nhu cầu bảo hiểm và cũng có khả năng mua BHNT để bảo vệ cho bản thân và gia
đình mình nhưng họ ít khi nhận ra được tầm quan trọng của BH. Chính vì vậy
người đại lý là cầu nối duy nhất để đưa sản phẩm bảo hiểm đến tay người tiêu dùng
để giúp họ nhận thức được rõ hơn ý nghĩa và sự cần thiết phải có BHNT trong
cuộc sống của mình.

Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, để đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng, nâng
cao hiệu quả kinh doanh, các cty BHNT cần phải tiến hành nhiều biện pháp khác
nhau như tuyển thêm đại lý, mở thêm các văn phòng khu vực, tăng cường quảng
cáo, quan hệ khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm… Mỗi biện pháp đều có vai trị
5


quan trọng và ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của công ty. Tuy nhiên nếu yếu tố
chất lượng khai thác đội đại lý không hiệu quả ( những người trực tiếp làm ra
doanh thu của doanh nghiệp) thì các biện pháp trên có thực hiện tốt tới đâu cũng
khơng thể đạt được mục tiêu.
Trong quá trình thực tập tại Văn phòng Tổng đại lý BHNT Prudential, em đã
hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc quản lý và nâng cao chất lượng của đại lý
bảo hiểm đối với sự tồn tại và phát triển của công ty BHNT Prudential. Đặc biệt
hơn, em đã nhận thấy công ty đang có rất nhiều sự thay đổi về cơ cấu tổ chức và
quản lý mạng lưới đại lý theo hướng mới để đạt được hiệu quả tối ưu, từng bước
đưa công ty đạt được mức tăng trưởng cao nhất trên thị trường bảo hiểm, tăng
doanh thu, số lượng hợp đồng tạo vị thế và hình ảnh trên thị trường bảo hiểm, từng
bước giải quyết tình trạng cơng tác tuyển dụng và đào tạo đại lý ồ ạt, không chất
lượng dẫn đến tình trạng đại lý bỏ việc và đại lý bán chun nghiệp cao. Chính vì
vậy, em đã chọn đề tài: “Quản lý mạng lưới đại lý bảo hiểm tại doanh nghiệp
BHNT Prudential”
Kết cấu chuyên đề gồm 3 phần chính
Chương I : Lý luận chung về đại lý bảo hiểm
Chương II : Thực trạng quản lý mạng lưới đại lý bảo hiểm tại DNBH NT
Prudential
Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý mạng lưới đại lý bảo
hiểm tại DNBH NT Prudential
Trong quá trình làm chuyên đề thực tập, em đã được cảm ơn sự giúp đỡ
nhiệt tình của thấy giáo Nguyễn Văn Định cùng với trưởng phòng quản lý đại lý

và tồn thể cán bộ cơng nhân viên và đội ngũ đại lý của công ty TNHH Phú Lai –

6


Tổng đại lý BHNT Prudential đã tạo mọi điều kiện giúp em hoàn thành bài luận
văn.

7


CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐẠI LÝ BẢO HIỂM
1.1Khái niệm về đại lý bảo hiểm
- Theo thuật ngữ pháp lý, đại lý là người làm việc cho một người khác trên cơ
sở hợp đồng đại lý. Theo thuật ngữ bảo hiểm, Đại lý bảo hiểm là người làm
việc cho doanh nghiệp bảo hiểm, thay mặt cho doanh nghiệp bán các sản
phẩm bảo hiểm cho người mua.
- Theo Luật Kinh Doanh bảo hiểm Việt Nam thì “ Đại lý bảo hiểm là tổ chức,
cá nhân được DNBH ủy quyền trên cơ sở hợp đồng ĐLBH để thực hiện hoạt
động đại lý bảo hiểm theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp
luật có liên quan.
- Hoạt động đại lý là phương thức bán bảo hiểm theo đó đại lý chịu trách
nhiệm thu xếp việc ký kết của HĐBH giữa DNBH và người mua bảo hiểm
theo ủy quyền của DNBH trên cơ sở hợp đồng đại lý để được hưởng hoa
hồng bảo hiểm.
- Đại lý bảo hiểm là những người hoặc tổ chức trung gian giữa DNBH và
người tham gia bảo hiểm, đại diện cho doanh nghiệp và hoạt động vì quyền
lợi của doanh nghiệp bảo hiểm. Đại lý có thể là các tổ chức ngân hàng hay
luật sư. Những tổ chức này làm Đại lý bảo hiểm rất thuận lợi do có sự tiếp
xúc với nhiều khách hàng ; đồng thời bảo hiểm là một dịch vụ bổ sung cho

khách hàng của họ. Đại lý có thể là một cá nhân hoạt động chuyên trách
hoặc bán chuyên trách
- Đại lý bảo hiểm hoạt động tại văn phòng hoặc đi đến từng nhà, từng doanh
nghiệp để bán bảo hiểm, thu phí bảo hiểm và đàm phán những thay đổi về
nhu cầu bảo hiểm của khách hàng thực tế và tiềm năng.
- Luật Kinh Doanh bảo hiểm Việt Nam quy định về điều kiện hoạt động đại lý
bảo hiểm như sau:
+

Cá nhân hoạt động ĐLBH phải có đủ các điều kiện sau đây:
8


 Là công nhân Việt Nam thường trú tại Việt Nam
 Từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ
 Có chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm do DNBH hoặc Hiệp
hội bảo hiểm Việt Nam cấp
+

Tổ chức hoạt động ĐLBH do DNBH hoặc Hiệp hội bảo hiểm

Việt Nam
 Là tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp
 Nhân viên trong tổ chức đại lý trực tiếp thực hiện hoạt động
đại lý bảo hiểm phải có đủ các đk quy định tại điều khoản
này.
+

Người đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đang phải

chấp hành hình phạt tù hoặc bị Tịa án tước quyền hành nghề vì phạm
các tội theo quy định của pháp luật không được ký kết hoạt động đại
lý bảo hiểm.
- Ngồi ra, DNBH có thể quy định bổ sung các chỉ tiêu khác để đảm bảo chất
lượng và rang buộc trách nhiệm của đại lý.Ví dụ, quy định về kinh nghiệm
hoặc sự thành công ổn định trong cơng việc cũ, bằng cấp, hình dáng, khả
năng giao tiếp, thái độ tích cực, tiền ký quỹ, thời gian học việc…… DNBH
có thể khơng cho phép nhân viên của doanh nghiệp làm đại lý cho chính
mình; hoặc khơng cho phép tổ chức và cá nhân được đồng thời làm đại lý
cho chính mình ; hoặc khơng cho phép tổ chức và cá nhân được đồng thời
làm đại lý cho DNBH khác nếu không được sự chấp thuận của DNBH mà
đại lý đang làm việc.
1.2 Phân loại đại lý bảo hiểm
Đại lý được phân loại theo các tiêu thức khác nhau

9


- Căn cứ theo tư cách pháp lý, có hai loại đại lý : cá nhân và tổ chức. Cách
phân loại này giúp doanh nghiệp bảo hiểm quản lý tốt lực lượng bán hàng
của mình, đặc biệt là khi tuyển dụng đại lý.
- Căn cứ theo loại hình bảo hiểm và tính chất của rủi ro có hai loại đại lý là
ĐLBH nhân thọ và ĐLBH phi nhân thọ
+

Đại lý bảo hiểm nhân thọ: Là người được DNBH nhân thọ ủy

quyền thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc khai thác bảo
hiểm nhân thọ, thu phí bảo hiểm và các hoạt động khác trong khuôn
khổ về quyền và trách nhiệm của đại lý được nêu trong hợp đồng đại

lý,
+

Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ : Là tổ chức hoặc cá nhân được

DNBH phi nhân thọ ủy quyền thực hiện các hoạt động liên quan đến
công việc khai thác NH phi nhân thọ, thu phí bảo hiểm và các hoạt
động khác trong khuôn khổ về quyền và trách nhiệm của đại lý được
nêu trong hợp đồng đại lý.
- Do đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm, cách phân loại này rất cần
thiết và được sử dụng phổ biến trên thị trường bảo hiểm vì nó đáp ứng được
yêu cầu về marketing bảo hiểm, nhất là trong chính sách phân phối, đồng
thời giúp hoạt động quản lý đại lý đạt hiệu quả cao.
- So với đại lý bảo hiểm phi nhân thọ thì ĐLBH nhân thọ có số lượng đông
hơn, công tác quản lý đại lý phức taph hơn, nhất là khâu tuyển dụng, đào tạo
và quản lý. Đồng thời, ĐLBH nhân thọ được hưởng quyền lợi nhiều hơn do
tính phức tạp của cơng việc và tính ổn định cao hơn…..
- Ngồi ra cịn có một số tiêu thức phân loại đại lý khác nhau: Căn cứ vào thư
bổ nhiệm, có đại lý giới thiệu dịch vụ và đại lý thu phí. Căn cứ theo trình độ
chun mơn, có đại lý học việc và đại lý chính thức. Căn cứ theo phạm vi
hoạt động của đại lý, có đại lý phụ thuộc và đại lý độc lập….
10


- Đối với ĐLBH nhân thọ cịn có nhiều cách phân loại: Căn cứ theo phạm vi
quyền hạn, có đại lý toàn quyền, tổng địa lý và đại lý ủy quyền. Căn cứ theo
thời gian hoạt động, có đại lý chuyên nghiệp và đại lý bán chuyên nghiệp.
Căn cứ theo nhiệm vụ chủ yếu, có đại lý chuyên khai thác và đại lý chuyên
thu….. Việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm quản lý tốt
mạng lưới đại lý và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

1.3Vai trò của đại lý bảo hiểm
- Đối với doanh nghiệp bảo hiểm : Đại lý là lực lượng tiếp thị hiệu quả nhất,
giúp doanh nghiệp bán sản phẩm. Thông qua bán hàng, đại lý giải thích cho
khách hàng tiềm năng những điều họ chưa biết hoặc chưa rõ về sản phẩm
cũng như thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểm.
- Đại lý cũng là người trực tiếp tiếp nhận thong tin phản hồi về sản phẩm bảo
hiểm từ phía khách hàng. Vì vậy những ý kiến họ đóng góp với doanh
nghiệp bảo hiểm với DNBH về các vấn đề chính sách sản phẩm, phát hàng
và quản lý hợp đồng…..rất có giá trị thực tế, giúp DNBH nghiên cứu, điều
chỉnh kịp thời để nâng cao tính cạnh tranh.
- Đối với khách hàng: Đại lý là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thay
vì người mua phải tự tìm hiểu về bảo hiểm thì đại lý sẽ làm cơng việc này.
Như vậy, sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền của
- Đối với xã hội: Đại lý là người cung cấp dịch vụ xã hội, mang đễn sự đảm bảo cho
mỗi cá nhân, tổ chức và gia đình và sự yên tâm cho những người có trách nhiệm
trong gia đình. Do vậy, xét trên một khiá cạnh nào đó, ĐLBH cịn góp phần đảm
bảo an tồn xã hội.
1.4 Nhiệm vụ và trách nhiệm của đại lý bảo hiểm
1.4.1 NHIỆM VỤ CỦA ĐẠI LÝ BẢO HIỂM
1.4.1.1

Bán các sản phẩm bảo hiểm

- Hầu hết ĐLBH đều phải thuyết phục các cá nhân, tổ chức có nhu cầu tham
gia bảo hiểm mua các sản phẩm và dịch vụ do DNBH cung cấp, Việc bán
11


bảo hiểm thành công hay thất bại phụ thuộc vào khả năng thuyết phục người
khác, vào sự nhanh nhạy năng động của đại lý, Các phương pháp thường

được áp dụng là quảng cáo và nhờ khách hàng hiện tại của đại lý giới thiệu.
- Đại lý trao đổi với khách hàng các thong tin đầy đủ, chính xác về DNBH và
các sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp; giải thích về quyền lợi và nghĩa
vụ của khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm. Các DNBH cũng có thể hỗ trợ
các đại lý thực hiện nhiệm vụ này như in các tờ rơi giới thiệu sản phẩm bảo
hiểm, tuyên truyền quảng cáo……..
1.4.1.2

Ký kết hợp đồng

- Để ký kết hợp đồng bảo hiểm, trước hết cần xác định các nhu cầu của khách
hàng qua việc phân tích rủi ro. Phân tích rủi ro là phương pháp chính để xác
đinh các nhu cầu bảo hiểm của khách hàng và có vai trị rất quan trọng trong
việc bán bảo hiểm. Qua phân tích rủi ro sẽ giúp đại lý biết được nhu cầu của
khách hàng về từng loại sản phẩm. Việc phân tích rủi ro là cơ sở khoa học
giúp đại lý thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm dễ dàng hơn, đánh giá rủi
ro ban đầu chính xác hơn để định phí bảo hiểm, phục vụ cho việc bán bảo
hiểm và ký kết hợp đồng bảo hiểm.
- Sau khi khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm bảo hiểm, ĐLBH phải cung
cấp cho họ đơn bảo hiểm. HĐBH hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm. HĐBH là
bằng chứng thể hiện khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp bảo
hiểm. Nếu su này có rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm và HĐBH cịn
hiệu lực thì DNBH phải có trách nhiệm chi trả, bồi thường cho khách hàng
- Đại lý có thể sử dụng mẫu HĐBH in sẵn để cung cấp cho khách hàng và sao
lại một bản để gửi cho doanh nghiệp bảo hiểm. Hoặc DNBH gửi HĐBH trực
tiếp cho khách hàng hay gửi thông qua đại lý; xu hướng hiện nay là áp dụng
hình thức này do DNBH muốn cắt giảm chi phí, đặc biệt khi các hệ thống
soạn thảo, cấp và quản lý HĐBH đã được hiện đại hóa bằng các trang thiết
12

bị điện tử, tin học. Tuy nhiên, nhiệm vụ này thường được giới hạn về các
điều kiện cụ thể về biểu phí, về tầm cỡ rủi ro.
1.4.1.3

Thu phí bảo hiểm, cấp biên lai hoặc các giấy tờ khác theo sự ủy quyền
và hướng dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm

- Các đại lý được phép cấp HĐBH có thể lập hóa đơn và thu phí bảo hiểm của
khách hàng. Sau khi khấu trừ các khoản hoa hồng phí của mình, đại lý gửi
số phí bảo hiểm cịn lại cho DNBH.
- Nếu DNBH cấp hợp đồng bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm thường gửi
hoặc thanh tốn phí trực tiếp cho DNBH mà khơng cần thơng qua đại lý.
Trong hình thức thanh tốn này, DNBH gửi hóa đơn thu phí đến người tham
gia bảo hiểm, sau đó thu phí và gửi hoa hồng cho đại lý.
- Trong trường hợp đại lý là người thu phí, họ sẽ chuyển phí bảo hiểm cho
DNBH theo một trong ba phương thức sau:
+

Phương thức trên cơ sở từng dịch vụ: Theo phương thức này, phí bảo

hiểm ( sau khi đã trừ đi hoa hồng) được gửi đến cho DNBH khi đại lý thu
được phí từ khách hàng hoặc khi khoản phí đó đến hạn thanh tốn. Đây là
phương thức thanh tốn đơn giản nhất
+

Phương thức thơng báo: Theo phương thức này, DNBH gửi cho đại lý

một bản thơng báo, thể hiện các khoản phí bảo hiểm đến hạn thanh tốn. Đại
lý có nghĩa vụ phải thanh tốn các khoản phí đã đến hạn hoặc chứng minh

rằng bản thơng báo của DNBH có sai sót.
+

Phương thức dựa trên cơ sở tài khoản vãng lai: Theo phương thức

này, đại lý báo cáo định kỳ các khoản phí đến hạn thanh toán cho DNBH.
Sau khi khấu trừ các khoản hoa hồng phí, đại lý sẽ gửi phí cho DNBH. Các
DNBH thường quy định thời hạn mà đại lý phải nộp bản báo cáo định kỳ
( gọi là bản báo cáo tài khoản vãng lai) trong hợp đồng đại lý. Theo thông lệ,
thời hạn này thường là 01 tháng.
13


- Như vậy, theo phương thức trên cơ sở dịch vụ, đại lý khơng phải thanh tốn
cho DNBH nếu họ chưa thu được phí bảo hiểm của khách hàng. Cịn theo
hai phương thức sau, đại lý buộc phải thanh toán cho DN khi phí BH đã đến
hạn thanh tốn, ngay cả khi người tham gia bảo hiểm chưa thanh toán phí
bảo hiểm cho đại lý.
- Để bảo vệ rủi ro tín dụng cho đại lý, trong hợp đồng đại lý có thể có thêm
nội dung: Sau khi đơn bảo hiểm có hiệu lực 30 – 40 ngày, các khoản phí mới
đến hạn thanh toán cho DNBH. Trong khoảng thời gian này, đại lý có thể sử
dụng các khoản phí thu được để đầu tư. Lãi đầu tư là một phần thù lao rất có
ý nghĩa với các đại lý.
1.4.1.4
-

Chăm sóc khách hàng

Đại lý phải thường xuyên giữ quan hệ với khách hàng, tư vấn kịp thời cho
khách hàng muốn thay đổi hoặc bổ sung vào HĐBH nhằm đảm bảo quyền

lợi và thỏa mãn nhu cầu của họ, Đồng thời, phản hồi ý kiến từ phía khách
hàng cho doanh nghiệp bảo hiểm

-

Nếu được DNBH ủy quyền, đại lý BH cịn có nhiệm vụ quản lý hợp đồng và
trả tiền bảo hiểm. Riêng đối với nhiệm vụ trả tiền bảo hiểm, tất cả các đại lý
đều tham gia vào việc giải quyết khiếu nại phát sinh từ các đơn bảo hiểm do
họ bán ra trong một chừng mực nhất định. Vì đại lý là người trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng nên khi tổn thất xảy ra, đối tượng đầu tiên mà người
tham gia bảo hiểm tìm đến thường là đại lý

-

Trong một số trường hợp, đại lý chỉ cung cấp cho người tham gia bảo hiểm
địa chỉ liên hệ của phòng giải quyết khiếu nại hoặc nhân viên giải quyết
khiếu nại. Nhưng cũng có trường hợp đại lý thu thập các thơng tin cơ bản có
liên quan đến khiếu nại của người tham gia bảo hiểm, sau đó chuyển những
thơng tin này cho DNBH và thu xếp cho nhân viên giải quyết khiếu nại tiếp
xúc với người tham gia bảo hiểm
14


-

Ngồi ra, đại lý có thể được DNBH ủy quyền và phân cấp giám định một số
khiếu nại ( thường được giới hạn bằng một số tiền nhất định) sau đó trực tiếp
trả tiền bảo hiểm cho khách hàng. Việc này giúp khiếu nại được giải quyết
kịp thời, nhanh chóng hơn và giảm được các chi phí giám định tổn thất cho
DNBH.

1.4.1.5

-

Thuyết phục khách hàng tái tục HĐBH

Đại lý thường xuyên giữ quan hệ với khách hàng để thuyết phục khách hàng
tái tục hợp đồng bảo hiểm, đồng thời cung cấp thông tin về sản phẩm mới
của DNBH. Hơn nữa, đại lý có thể tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng
thông qua mối quan hệ này
1.4.1.6

-

Các nhiệm vụ khác

Đại lý có nhiệm vụ hồn thành các chỉ tiêu về định mức lao động mà DNBH
đặt ra như số lượng HĐBH phát hành, doanh thu phí bảo hiểm, tỷ lệ hủy bỏ
hợp đồng……Đồng thời đại lý phải chấp hành nội quy, quy định của DNBH
như chế độ sinh hoạt , quy trình nghiệp vụ, quy định về quản lý và phát hành
hợp đồng, thu nộp phí bảo hiểm cũng như các báo cáo thống kê, tài
chính……

-

Ngồi ra, đại lý phải có tinh thần xây dựng, đoàn kết trong nội bộ DNBH.
Đại lý cũng có tinh thần cố gắng khắc phục khó khăn để hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao.
Luật Kinh Doanh bảo hiểm Việt Nam quy định nhiệm vụ của ĐLBH như
sau:

+

Giới thiệu, chào bán sản phẩm

+

Thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm

+

Thu phí bảo hiểm

+

Thu xếp giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự

kiện BH
15


+

Thực hiện các hoạt động khác liên quan đến việc thực hiện hoạt

động BH
1.4.2 TRÁCH NHIỆM CỦA ĐẠI LÝ BẢO HIỂM
- Phải thực hiện đầy đủ và đúng đắn các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng
đại lý với doanh nghiệp BH; phải trung thực trong quá trình thực hiện nhiệm
vụ mà DNBH giao cho.
- Không được đồng thời làm đại lý cho DNBH khác nếu không được sự chấp

thuận bằng văn bản của DNBH mà mình đang làm đại lý ( nếu trong hợp
đồng đại lý có quy định điều này)
- Cung cấp thông tin trung thực cho khách hàng, khơng hứa hẹn ngồi phạm
vi cho phép, nếu sai phạm phải chịu trách nhiệm.
- Nộp phí bảo hiểm về DNBH trong giới hạn thời gian cho phép; Đồng thời
chịu sự kiểm tra và giám sát của DNBH, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ
và bảo mật thông tin theo quy định.
- Trong trường hợp châm dứt hợp đồng đại lý trước thời hạn, đại lý phải khai
báo chi tiết về tình trạng của các HĐBH mà mình quản lý ( nếu có)
- Luật Kinh Doanh bảo hiểm Việt Nam quy định về trách nhiệm của ĐLBH
như sau: “ Trong trường hợp ĐLBH vi phạm hoạt động đại lý bảo hiểm, gây
thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được bảo hiểm thì DNBH
vẫn phải chịu trách nhiệm về hoạt động BH do đại lý BH thu xếp giao kết;
ĐLBH có trách nhiệm bồi hồn cho DNBH các khoản tiền mà DNBH đã bồi
thường cho người được BH”
- Các DNBH thường nghiêm cấm đại lý có các hành vi sau đây:
+ Thông tin, quảng cáo sai sự thật về nội dung, phạm vi hoạt động của
DNBH, điều kiện và điều khoản bảo hiểm làm tổn hại đến quyền , lợi
ích hợp pháp của bên mua bảo hiểm.

16


+ Ngăn cản bên mua BH cung cấp các thông tin cần thiết liên quan
đến hợp đồng bảo hiểm; xúi giục bên mua bảo hiểm kê khai không
trung thực hoặc kê khai các chi tiết liên quan đến HĐBH.
+ Tiết lộ, cung cấp thông tin làm thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp
của bên mua bảo hiểm
+ Tranh giành khách hàng dưới hình thức ngăn cản, lơi kéo, mua
chuộc, đe dọa nhân viên hoặc khách hàng của DNBH, đại lý BH,

doanh nghiệp MGBH khác.
+ Khuyến mại khách hàng dưới hình thức bất hợp pháp như: Hứa hẹn
giảm phí bảo hiểm, hồn phí BH hoặc các quyền lợi khác mà DNBH
không cung cấp cho khách hàng
+ Xúi giục bên mua bảo hiểm hủy bỏ HĐBH hiện có để mua HĐBH
mới.
1.5 Quyền lợi của đại lý bảo hiểm
- Được lựa chọn và ký kết hợp đồng đại lý với DNBH thích hợp theo đúng
các quy định của pháp luật
- Được đào tạo cơ bản và nâng cao. Đại lý của DNBH có quyền được tham
gia các khóa đào tạo từ đầu và đào tạo liên tục , bồi dưỡng nâng cao trình độ
về bảo hiểm ở trong và ngồi nước. Trong thời gian học nghề, đại lý có thể
được hưởng lương trợ cấp học việc tùy theo quy định của DNBH
- Được DNBH tạo mọi điều kiện thuận lợi như cung cấp thơng tin cần thiết,
giúp đỡ tài chính, trang bị các phương tiện hoạt động…. để hoàn thành nốt
nhiệm vụ của mình,
- Được hưởng thù lao lao động theo kết quả làm việc. Các đại lý độc lập
thường nhận thù lao thơng qua hoa hồng phí. Cịn đại lý là nhân viên của
DNBH có thể được nhận thù lao thơng qua tiền lương hoặc kết hợp giữa tiền
lương với Hoa hồng phí
Có hai hình thức hoa hồng phí
17


+

Hoa hồng phí cố định: Là khoản tiền tính theo tỷ lệ phần trăm

trên doanh thu phí bảo hiểm. Đối với các dịch vụ tái tục, tỷ lệ hoa
hồng phí thường nhỏ hơn so với dịch vụ mới bởi vì khi tái tục hợp

đồng, do đã có sự quen biết nên đại lý phải bỏ ra ít cơng sức hơn dịch
vụ mới.
+

Hoa hồng phí khơng cố định: Khoản hoa hồng này được tính

dựa trên tỷ lệ tổn thất hoặc mức tăng doanh thu phí của các dịch vụ
bảo hiểm do đại lý cung cấp. Nếu tỷ lệ tổn thất thấp hoặc mức tăng
doanh thu phí cao thì tỷ lệ hoa hồng này sẽ cao và ngược lại. Các
DNBH sử dụng loại hoa hồng để khuyến khích đại lý khai thác được
nhiều dịch vụ đạt mức doanh thu cao và có độ rủi ro thấp hơn.
- Đại lý được khen thưởng, thăng tiến trong nghề nghiệp nếu có kết quả hoạt
động tốt, tinh thần trách nhiệm cao. Đồng thời được hưởng quyền lợi như
các nhân viên khác trong doanh nghiệp chẳng hạn : chế độ phúc lợi, tham
gia sinh hoạt trong các tổ chức đoàn thể và các hoạt động văn hóa văn nghệ,
thể dục thể thao…..
- Đại lý cịn có các quyền lợi khác như: Quyền yêu cầu DNBH hoàn lại số tiền
đã ký quỹ hoặc tài sản thế chấp khi hợp đồng hết hiệu lực, quyền đề nghị
chấm dứt hợp đồng đại lý…..
1.6 Sự khác nhau giữa đại lý bảo hiểm và môi giới bảo hiểm
- Đại lý BHNT có thể là cá nhân, tổ chức hoạt động dưới sự ủy quyền của
công ty BHNT trên cơ sở hợp đồng đại lý để thực hiện hoạt động đại lý
BHNT. Cịn mơi giới phải là doanh nghiệp thành lập và hoạt động theo quy
định của luật kinh doanh Bảo hiểm và các luật khác có liên quan. Việc
thành lập doanh nghiệp mơi giới phải có vốn pháp định và những điều kiện
hành nghề khác như trình độ quản lý, trình độ chuyên môn… Tổ chức hoạt
động của môi giới BHNT có sự bất lợi đối với các cơng ty BHNT vì tổ
chức mạng lưới mơi giới là tổ chức cồng kềnh hoạt động chủ yếu vì lợi ích
18

của bản than doanh nghiệp môi giới . Hơn nữa doanh nghiệp BH còn phải
xem xét nhiều bộ luật của quốc gia có liên quan khi tiến hành khâu mơi
giới.
- Đại lý đại diện cho công ty BH đứng ra giao dịch với khách hàng cịn mơi
giới đại diện cho khách hàng đứng ra giao dịch với công ty BH ( Cung cấp
thơng tin về loại hình , điều khoản BH , biểu phí cũng như thơng tin về
DNBH; Đàm phán, thu xếp giao kết bảo hiểm giữa khách hàng với doanh
nghiệp bảo hiểm ….). Như vậy đại lý bảo hiểm chỉ hoạt động cho một công
ty Bảo hiểm, chịu sự quản lý giám sát trực tiếp của công ty BH. Trong khi
đó, mơi giới BH thì hoạt động độc lập, cùng một lúc có thể làm việc tiếp xúc
với nhiều công ty BH , không chịu sự quản lý cũng như quy tắc của bất kỳ
cơng ty nào. Chính vì vậy thơng qua đại lý , doanh nghiệp BH có thể dễ
dàng hơn trong việc thực hiện các mục tiêu của mình . Việc có mối quan hệ
với mơi giới là khơng đảm bảo tính lâu dài. Trong nhiều trường hợp, mơi
giới có thể làm tổn thất lớn về uy tín trong hoạt động của cơng ty.
- Hoa hồng đại lý bảo hiểm thường thấp hơn so với hoa hồng mơi giới. Chính
vì vậy sử dụng đại lý tiết kiệm hơn ; giảm được chi phí cho doanh nghiệp từ
đó phí bảo hiểm cho khách hàng cũng thấp hơn , tăng cường tính cạnh tranh
cho DN trên thị trường
- Trên thực tế, Nhu cầu BH nói chung cũng như BHNT nói riêng khơng phải
là nhu cầu thấy được trước mắt . Chính vì vậy khách hàng sẽ ít tìm đến
DNBH mà DNBH sẽ chủ động tìm đến khách hàng. Điều này thường chủ
yếu thực hiện thông qua đại lý BHNT.
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐẠI LÝ BẢO HIỂM TRONG
CƠNG TY BẢO HIỂM PRUDENTIAL
2.1

Giới thiệu về cơng ty Prudential

2.1.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
19


-

Prudential có đến hơn 150 năm tuổi đời . Vào năm 1948, Prudential được
thành lập dưới tên Prudential Mutual Assurance Investment and Loan
Association tại Hatton Garden, London, Anh Quốc, cung cấp các khoản vay
và bảo hiểm nhân thọ cho giới tri thức tư sản.

-

Sau đó 6 năm, chế độ BHNT cho cơng nhân ra đời.Tiếp theo đó vào năm
1856, Prudential đi đầu trong cơng việc đề ra các chính sách bảo hiểm cho trẻ
em dưới 10 tuổi

-

Những năm tiếp theo đó là hàng loạt những bước cải tiến đáng ghi nhân của
Prudential. 1871, Prudential là công ty đầu tiên tại London thuê nữ nhân viên
văn phòng, cùng trong năm này là sự ứng dụng của máy tính, giúp tiết kiệm
thời gian trong xử lý những hợp đồng và con số tính tốn đang càng ngày
càng tăng nhanh.

-

Cuối những năm 1870, Prudential chuyển địa điểm sang Holborn Bars, một
khu liên hiệp văn phịng do Alfred Waterhouse thiết kế.Tịa nhà này nhanh
chóng trở thành địa danh nổi tiếng và cho đến ngày nay vẫn cịn giữ một vị trí

trong danh mục tài sản của Prudential.

-

Sau khi chuyển văn phòng, Prudential tiếp tục phát triển và cho đến năm
1990, hơn 1/3 dân số Anh tham gia chế độ bảo hiểm của Prudential. Tài sản
ngày nay của Prudential lên đến 40 triệu bảng Anh, khẳng định vị trí vững
vàng của tên tuổi Prudential.

-

Khi đạo luật Bảo hiểm quốc gia được ban hành, Prudential nhanh chóng hợp
tác với chính phủ trong việc xây dựng Approved Societies, cung cấp chế độ
phúc lợi cho khoảng 5 triệu người dân bị bệnh hoặc thất nghiệp.

-

Vào thập niên 20, chi nhánh nước ngoài đầu tiên của Prudential được mở tại
Ấn Độ và hợp đồng đầu tiên được bán cho một chủ đồn điền tại Assam. Thời
điểm này, cổ phiếu của Prudential cũng tăng vọt trên sàn gia dịch chứng
khoán London song song với sự ra đời của Group Pensions, được thiết kế dựa
trên kế hoạch lương hưu dành riêng cho các nhân viên của Prudential.
20