Xây dựng khung năng lực các kỹ năng

1. Khung năng lực nhân viên kinh doanh
1.1.

Khung năng lực
Năng lực cốt lõi

Tên chức
danh

Nhân viên
kinh doanh
Nhân viên
quản lý
khách hàng
Nhân viên
chăm sóc
khách hàng

Năng lực theo vai trị

Năng lực theo chun mơn

Kỹ năng
giao tiếp

Tính sáng
tạo

Kỹ năng
quản trị rủi
ro

Kỹ năng
phân phân
tích tình
huống

Tổ chức và
quản lý
thời gian

Quản trị
mối quan
hệ

Kỹ năng
hoạch định
chiến lược

Kỹ năng
đàm phán
và thuyết
phục

Kỹ năng
bán hàng

4

3

3

3

4

4

4

4

5


1.2.

Từ điển năng lực
1.2.1. Kỹ năng giao tiếp

Mức độ
điểm
Định
nghĩa

Biểu
hiện

1:Thấp

2: Trung bình

3: Khá

4: Giỏi

5: Xuất sắc

Có khả năng thuyết
trình cho nhiều đối
tượng khác nhau, xử
lí được các tình
huống phát sinh trong
giao tiếp, lắng nghe
và chấp nhận phản
hồi từ đối phương
Thuyết trình rành
mạch các khái niệm
phức tạp tới nhiều đối
tượng khác nhau
Xử lí khéo léo được
các tình huống phát
sinh trong giao tiếp,
linh hoạt trong cách
sử dụng ngôn ngữ và
giọng điệu
Nắm rõ những gì
mình cần truyền đạt
đến người nghe
Biết lắng nghe và

thường chấp nhận
những phản hồi mà
người khác dành cho
mình

Thành thạo và tự tin trong
trình bày vấn đề phức tạp
cho các đối tượng (kể cả
cấp trên); xác định được
chiến lược rõ rang trong
giao tiếp

Biết diễn đạt được ý
kiến của mình, biết
lắng nghe người
khác

Có khả năng diễn
đạt rành mạch ý
kiến, có khả năng
khơi gợi giao tiếp
hai chiều, biết lắng
nghe, quan tâm tới
đối phương

Có khả năng diễn đạt rõ
ràng ý kiến trong mọi
trương hợp, thường
xuyên lắng nghe, quan
tâm tới đối phương

Diễn đạt được ý kiến
của mình, dù khơng
phải lúc nào cũng
mạch lạc và chính
xác
Chủ động lắng nghe,
nhưng không biết
cách khơi gợi được
phản hồi của đối
phương

Diễn đạt rành mạch
tới nhiều đối tượng,
tuy nhiên ngôn ngữ
và giọng điệu trong
nhiều trường hợp
khơng chính xác
Có ý thức khơi gợi
giao tiếp hai chiều,
dù đôi khi không
thực sự khéo léo
Chủ động lắng nghe,
thể hiện được thái độ
quan tâm tới đối
phương

Diễn đạt rành mạch, rõ
ràng các nội dung cơ
bản tới nhiều đối tượng

khác nhau
Thường vận dụng được
đúng giọng điệu và
ngôn ngữ trong các
trường hợp giao tiếp
Thường xuyên lắng
nghe, quan tâm tới đối
phương và biết khơi gợi
giao tiếp hai chiều một
cách khéo léo

Tự tin trình bày các vấn
đề phức tạp và nhạy cảm
tới mọi đối tượng (từ các
đối tượng lãnh đạo cấp
cao, người ngang hàng
hoặc các đối tượng yếu
thế hơn)
Luôn tạo được ấn tượng là
một người biết lắng nghe
và sẵn sàng chấp nhận
phản hồi mà người khác
dành cho mình
Ngơn ngữ và giọng điệu
linh hoạt, có sức thuyết
phục và gây được ảnh
hưởng lên người khác
Có chiến lược rõ ràng
trong giao tiếp

1.2.2. Tính sáng tạo
Mức độ
điểm
Định
nghĩa

Biểu
hiện

1:Thấp

2: Trung bình

Thụ động, chỉ
làm theo yêu cầu
của cấp trên

Biết tổ chức sắp xếp
và tổ chức công việc
trong phạm vi được
phân công mà không
cần nhắc nhở

Chưa hiểu rõ
cơng viêc của
mình, khơng có ý
kiến sáng tạo

Hiểu rõ cơng việc

của mình trong chuỗi
giá trị, chủ động sắp
xếp cơng việc

3: Khá

4: Giỏi

5: Xuất sắc

Chủ động tìm kiếm các
giải pháp tích cực và đề
xuất khi thay đổi

Tham mưu cho cấp
trên về các giải pháp
hiệu quả

Đề xuất giải pháp khi
gặp vấn đề vướng mắc,
chủ động phát triển bản
thân qua học tập; nghiên
cứu các giải pháp cho
vấn đề phát sinh.

Sáng tạo trong mọi
hồn cảnh, ln có
giải pháp hiệu quả
cho các vấn đề
vướng mắc

Ln khuyến khích và truyền
cảm hứng cho người khác,
khơng ngừng tìm tịi sáng
tạo; xây dựng mơi trường làm
việc linh hoạt sáng tạo; cổ vũ
tinh thần chủ động và chịu
trách nhiệm trong cơng việc
Chủ động , tích cực, dãm
nghĩ, dám làm; luôn chủ
động trong công việc; truyền
cảm hững cho người khác,
sáng tạo đổi mới

1.2.3. Kỹ năng quản trị rủi ro
Mức độ
điểm
Định
nghĩa

Biểu
hiện

1:Thấp

2: Trung bình

3: Khá

4: Giỏi

5: Xuất sắc

Chưa biết giải
quyết hậu quả
của rủi ro và
chưa nhận biết
được rủi ro, cần
nhiều chỉ dẫn từ
người khác

Biết xác định rủi ro
nhưng chưa chính
xác, có khả năng đối
mặt với rủi ro nhưng
cần sự hỗ trợ

Xác định được rủi ro
trong tương lai gần, biết
phân tích và đánh giá rủi
ro

Xác định được rủi ro
trong dài hạn, biết
phân tích, đánh giá
rủi ro và đưa ra giải
pháp giảm thiểu rủi
ro trong hiện tại và
tương lai

Chưa sẵn sàng
đối mặt với rủi ro
Còn lúng túng
trong việc giải
quyết hậu quả

Xác định tâm lý
vững vàng để sẵn
sàng đối mặt và chịu
trách nhiệm với rủi
ro

Nhận định được các rủi
ro với quy mô nhỏ, trong
tương lai gần
Kịp thời phân tích rủi ro
để có được đánh giá cần

Có tầm nhìn dài hạn
về việc nhận định
các rủi ro có thể xảy
ra
Có khả năng đánh

Xác định được rủi ro trong
dài hạn, biết phân tích, đánh
giá rủi ro và đưa ra giải pháp
giảm thiểu rủi ro trong hiện
tại và tương lai; xây dựng
được chiến lược biến rủi ro

thành cơ hội phát triển cho
cơng ty
Có khả năng nhận định chính
xác các rủi ro có thể xảy ra
trong dài hạn
Đánh giá tồn diện được các
cơ hội và rủi ro trong thực tế


của rủi ro

Có ý thức về việc
nhận định các rủi ro
nhưng chưa chính
xác

thiết
Biết cách thơng tin cho
thành viên trong tổ chức
về rủi ro có thể xảy ra

giá rủi ro và đề xuất
phương án giảm
thiểu hậu quả
Đưa ra được chiến
lược phòng tránh rủi
ro trong tương lai

tổ chức
Xây dựng được chiến lược

biến rủi ro thành cơ hội phát
triển lâu dài
Có sẵn phương án phối hợp
các phòng ban để sẵn sàng xử
lý rủi ro

1.2.4. Kỹ năng phân tích tình huống
Mức độ
Điểm
Định
nghĩa

Thấp
1
Cá nhân chỉ vận
dụng được năng lực
trong những tình
huống cơ bản nhất
và sẽ cần rất nhiều
chỉ dẫn từ người
khác

Trung bình
2
Cá nhân có thể vận dụng
được năng lực trong
những tình huống với độ
khó trung bình và vẫn
thường cần được hỗ trợ,
hướng dẫn từ người khác.

Khá
3
Cá nhân có thể vận
dụng được năng lực
trong những tình
huống khó khăn, dù
đơi khi vẫn cần được
chỉ dẫn từ người
khác.

Giỏi
4
Cá nhân có thể vận
dụng được năng lực
trong những tình
huống khá khó khăn,
mà hầu như khơng
cần hướng dẫn.

Xuất sắc
5
Cá nhân chủ động vận
dụng được kĩ năng này
trong cả những tình huống
đặc biệt khó khăn. Cá nhân
có thể tự tin truyền đạt kĩ
năng này cho người khác.

Hành vi

và biểu
hiện

Áp dụng đúng quy
trình để xử lí tình
huống mà khơng có
khả năng xử lí tình
huống bất ngờ,
khơng cân nhắc các
mặt của quy trình.
Chỉ có khả năng
quyết định các vấn
đề nhỏ lẻ, không để
lại hậu quả nghiêm
trọng.

Đưa ra quyết định kịp
thời, đúng đắn trong các
tình huống quen thuộc và
không quá nghiêm trọng,
tuy nhiên sẽ bối rối nếu có
tình huống ngoại lệ bất
ngờ xảy ra.
Có ý thức đánh giá các
phương án xử lí tình
huống.
Phải nhờ trợ giúp trong
tình huống thiếu dữ kiện
để ra quyết định.
Có ý thức nhìn nhận vấn

Có khả năng phân
tích một tình huống
phức tạp, nhìn nhận
được mối quan hệ
giữa các yếu tố trong
tình huống.
Đưa ra quyết định
kịp thời, đúng đắn
trong các tình huống
có độ khó trung bình.

Đưa ra được giải
pháp hiệu quả, kịp
thời trong một tình
huống chưa có tiền
lệ.
Chủ động thu thập
thêm dữ liệu và xử lí
một hệ thống thơng
tin lớn, phức tạp
trong thời gian ngắn,
đưa ra được dự đoán
về xu hướng và các
hệ quả có khả năng
xảy ra.

Ln nhìn nhận vấn đề
trung lập, khách quan ở
nhiều góc độ.

Có khả năng tổng hợp và
hệ thống hóa thơng tin
phức tạp.
Nhìn nhận được vấn đề ở
quy mô lớn (mang tầm
chiến lược) và đề xuất
được những phương án
sáng tạo có tính đột phá.
Tiên liệu được các tình
huống và đưa ra được một
hệ thống giải pháp hiệu


đề khách quan nhưng còn
hành động theo chủ quan.

quả, kịp thời trong những
tình huống phức tạp, mơ
hồ, thiếu thơng tin

1.2.5. Kỹ năng quản lý thời gian

Mức độ
Điểm
Định nghĩa

Thấp
1
Cá nhân chỉ vận
dụng được năng lực

trong những tình
huống cơ bản nhất
và sẽ cần rất nhiều
chỉ dẫn từ người
khác.

Hành vi và
biểu hiện

Chưa biết cách đặt
thứ tự ưu tiên cho
cơng việc. Sẽ
khơng hồn thành
được cơng việc
theo đúng deadline
nếu như khối lượng
cơng việc lớn

Trung bình
2
Cá nhân có thể vận
dụng được năng lực
trong những tình
huống với độ khó
trung bình và vẫn
thường cần được hỗ
trợ, hướng dẫn từ
người khác.
Có kế hoạch cơng
việc cho bản thân.

Hồn thành được
các công việc của
bản thân theo đúng
deadline với khối
lượng công việc lớn.
Chưa có khả năng tổ
chức cơng việc cho
đội nhóm

Khá
3
Cá nhân có thể vận
dụng được năng lực
trong những tình
huống khó khăn, dù
đơi khi vẫn cần
được chỉ dẫn từ
người khác.

Giỏi
4
Cá nhân có thể vận
dụng được năng lực
trong những tình
huống khá khó khăn,
mà hầu như không
cần hướng dẫn.

Xuất sắc
5

Cá nhân chủ động
vận dụng được kĩ
năng này trong cả
những tình huống đặc
biệt khó khăn. Cá
nhân có thể tự tin
truyền đạt kĩ năng
này cho người khác.
Có khả năng lên kế Có khả năng lên kế
Sắp xếp được hệ
hoạch công việc
hoạch hành động chi thống công việc ở
cho nhóm. Biết
tiết theo từng giai
quy mơ chiến lược.
cách đặt thứ tự ưu
đoạn để hoàn thành Phân phối một nguồn
tiên ưu tiên cho
mục tiêu cho công
lực lớn một cách chặt
cơng việc. Có khả
ty, sẵn sàng ứng phó chẽ, biết đặt thứ tự ưu
năng hồn thành
với nhiều tình
tiên chính xác. Bao
khối lượng công
huống. Phân phối
quát được hiệu quả
việc lớn, nhưng dễ nguồn lực chặt chẽ, sử dụng nguồn lực.
mất kiểm sốt trong biết đặt thứ tự ưu

Ln giữ được mọi
những tình huống
tiên. Có khả năng
việc trong tầm kiểm
căng thẳng và nhạy hồn thành khối
sốt
cảm
lượng cơng việc lớn
trong cả những tình
huống áp lực


1.2.6. Quản trị mối quan hệ
Mức độ

Thấp

Trung bình

Khá
Là 1 người nhân
viên có trách nhiệm,
biến những khách
hàng tiềm năng đó
thành khách hàng
thân thiết của công
ty

Định nghĩa

Một người nhân
viên đơn thuần chỉ
là cịu trách nhiệm
đón tiếp khách
hàng, tư vấn gợi ý
các sản phẩm hoặc
dịch vụ kinh doanh

Là 1 người nhân
viên phản ứng lại
các thắc mắc, cũng
như ý kiến phản hồi
từ phía khách hàng

Hành vi và biểu
hiện

Người bán hàng bán
sản phẩm của mình,
nhưng sau đó khơng
tiếp xúc với khách
hàng nữa

Người bán hàng bán
sản phẩm của mình
và khuyến khích
khách hàng gọi điện
nếu họ có vấn đề gì
khó khăn cần khắc
phục

Giỏi

Xuất sắc

Là 1 người tiên
phong thực hiện, có
trách nhiệm với
khách hàng của
mình. Mong muốn
cho khách hàng có
sự hài lịng nhất về
sản phẩm hay dịch
vụ của cơng ty mình
Người bán hàng gọi Người bán hàng
điện cho khách hàng thường xuyên gọi
sau khi bán để kiểm điện để duy trì trao
tra xem sản phẩm có đổi thơng tin với
đáp ứng được nhu
khách hàng nhằm
cầu của khách hàng nhận được các ý
khơng, khách hàng
kiến đóng góp hồn
có gì phàn nàn
thiện sản phẩm,
không. Người bán
đồng thời thông tin
cũng mong muốn
cho khách hàng về
khách hàng đóng

các sản phẩm mới
góp ý kiến để hoàn
khác
thiện sản phẩm hơn

Biến khách hàng
tiềm năng trở thành
đối tác tiêu thụ hàng
hóa cũng như dịch
vụ của cơng ty mình

Cơng ty trao đổi,
tiếp xúc thường
xun với khách
hàng để tìm cách
nâng cao giá trị cho
khách hàng

1.2.7. Kỹ năng đàm phán và thuyết phục
Mức độ
điểm
Định
nghĩa

1:Thấp
Có khả năng
phản ứng khi gặp

2: Trung bình
Biết lắng nghe và

phản hồi lại đối

3: Khá
Xử lí đúng khi bị phản
đối, đưua ra phương án

4: Giỏi

5: Xuất sắc

Xử lí tốt khi bị phản
đổi, phương án đưa

Đưa ra được những giải pháp
và thuyết phục được đọi ngủ


Biểu
hiện

phản đối nhưng
chưa có sự thuyết
phục

phương mặc dù chưa
thuyết phục hồn
tồn

đề xuất nhưng chưa
thuyết phục

ra hợp lí và diễn đạt
có tính thuyết phục
cao

Biết kiểm sốt
thái độ của bản
thân khi gặp phản
đối nhưng cịn
lúng túng khi suy
nghĩ phương án
Có khả năng diễn
đạt rành mạch ý
kiến cá nhân
nhưng không tạo
được sự thuyết
phục

Chủ động lắng nghe
nguyện vọng của đối
phương
Trình bày rành mạch
phương án đề xuất
dù không thực sự
thuyết phục

Tạo dựng được sự tin
tưởng của một tập thể
theo đề xuất của cá nhân
Biết hướng xử lí đúng

khi bị phản đối
Ln đặt mình vào tình
thế của đối phương,
nhưng phương án đề xuất
chưa thực sự thuyết phục

Thuyết phục được
đội ngũ cấp cao theo
các đề xuất của cá
nhân
Biết xử lí khơn khéo
khi bị phản đối
Ln đặt mình vào
tình thế của đối
phương và đưa ra
được những phương
án đề xuất hợp lí
Diễn đạt rành mạch,
rõ ràng, có tính
thuyết phục cao

quản lí; thấu hiểu đối
phương, ngơn ngữ giọng điệu
linh hoạt, tạo được ảnh
hưởng lên đối phương
Thuyết phục được đội ngũ
quản lý cấp cao đồng ý với
các thay đổi lớn, có tầm ảnh
hưởng rộng
Biết điều chỉnh thái độ của

bản thân linh hoạt theo tình
huống
Thấu hiểu được chính xác
nhu cầu của đối phương, đưa
ra được phương án khéo léo
khiến đối phương hài lịng
Ngơn ngữ và giọng điệu linh
hoạt, có tính thuyết phục cao
và tạo được ảnh hưởng lên
đối phương

1.2.8. Kỹ năng hoạch định chiến lược
Mức độ
điểm
Định
nghĩa

Biểu
hiện

1:Thấp

2: Trung bình

3: Khá

4: Giỏi

5: Xuất sắc

Có khả năng
đặt ra được
mục tiêu cá
nhân phù hợp
với chiến lược
doanh nghiệp

Có khả năng điều
phối được hoạt
động của
đội/nhóm phù
hợp với chiến
lược chung của
doanh nghiệp

Có khả năng truyền đạt
được mục tiêu, chiến lược
của tổ chức tới người
khác, nhận ra được cơ hội
và nguy cơ xảy đến tổ
chức

Có khả năng lên kế hoạch
cho các mục tiêu, truyền đạt
được cho người khác
Phát triển được kế hoạch
hành động phù hợp với mục
đích của tổ chức

Đặt ra được

mục tiêu cá

Điều phối được
hoạt động của

Có khả năng xây dựng
được mục tiêu và kế
hoạch hành động của đội/
nhóm theo mục tiêu
doanh nghiệp; đánh giá
được nguyên nhân và hệ
quả các bộ phận trong
doanh nghiệp
Xây dựng được mục tiêu
và các kế hoạch hành

Có khả năng truyền đạt
được mục tiêu, tầm nhìn,

Xác định được thứ tự ưu tiên
các mục tiêu của tổ chức


nhân phù hợp
với chiến lược
hành động của
đội/nhóm và
các giá trị của
doanh nghiệp

đội/nhóm phù
hợp với chiến
lược chung của
doanh nghiệp
Hình dung được
hệ quả của vấn đề

động cho đội/nhóm dựa
trên mục tiêu chung của
doanh nghiệp;Điều phối
được hoạt động của
đội/nhóm phù hợp với
chiến lược chung của
doanh nghiệp
Đánh giá chính xác
nguyên nhân, hệ quả của
vấn đề đặt trong sự tương
quan giữa các bộ phận
trong doanh nghiệp

chiến lược của tổ chức tới
nhiều đối tượng cá nhân;
Xác định được các cơ hội
và nguy cơ có thể xảy đến
tổ chức và có phương án
hành động phù hợp với giá
trị và tầm nhìn của doanh
nghiệp; Thường xuyên
quan sát, đánh giá, tổng
hợp và hành động dựa trên

mối tương quan trong và
ngồi doanh nghiệp

Định hình được hoặc có định
hướng phát triển giá trị tổ
chức; Có khả năng truyền đạt
được mục tiêu, tầm nhìn,
chiến lược của tổ chức tới
nhiều đối tượng cá nhân
Phát triển xây dựng được kế
hoạch hành động phù hợp với
mục đích và giá trị của tổ
chức; Dẫn dắt tổ chức đi theo
chiến lược

1.2.9. Kỹ năng bán hàng
Mức độ
Điểm
Định
nghĩa

Hành vi
và biểu
hiện

Thấp
1
Cá nhân chỉ vận
dụng được năng lực
trong những tình

huống cơ bản nhất
về bán hàng và sẽ
cần rất nhiều chỉ dẫn
từ người khác

Trung bình
2
Cá nhân có thể vận
dụng được năng lực
trong những tình
huống với khách hàng
ở độ khó trung bình và
vẫn thường cần được
hỗ trợ, hướng dẫn từ
người khác.
Biết kiến thức cơ
Chủ động lắng nghe
bản về bán hàng và
nguyện vọng của
kiểm sốt thái độ của khách hàng, trình bày
bản thân khi gặp câu rành mạch phương án
hỏi khó của khách
đề xuất dù khơng thực
hàng nhưng cịn lúng sự thuyết phục
túng khi suy nghĩ
Chủ động trong các
phương án
câu hỏi của khách
Có khả năng diễn đạt hàng về sản phẩm

Khá
3
Cá nhân có thể vận dụng
được năng lực trong
những tình huống khó
khăn đối với khách hàng,
giải quyết thắc mắc của
khách hàng dù đôi khi
vẫn cần được chỉ dẫn từ
người khác.
Nắm bắt được tâm lý của
khách hàng, có năng lực
thuyết phục và nâng cao
sự tin tưởng, tín nhiệm
trong tâm trí khách hàng
Biết hướng xử lí đúng khi
bị phản đối trong nhiều
trường hợp khác nhau
Khách hàng tin tưởng và

Giỏi
4
Cá nhân có thể vận dụng
được năng lực trong những
tình huống khá khó khăn
với khách hàng, mà hầu như
không cần hướng dẫn.

Thuyết phục được đội ngũ
cấp cao theo các đề xuất của

cá nhân
Biết xử lí khơn khéo khi bị
phản đối
Ln đặt mình vào tình thế
của đối phương đặc biệt là
đối với khách hàng và đưa
ra được những phương án

Xuất sắc
5
Cá nhân chủ động vận
dụng được kĩ năng bán
hàng của mình trong cả
những tình huống đặc
biệt khó khăn. Cá nhân
có thể tự tin truyền đạt kĩ
năng này cho người
khác.
Thuyết phục được đội
ngũ quản lý cấp cao
đồng ý với các thay đổi
lớn, có tầm ảnh hưởng
rộng
Biết điều chỉnh thái độ
của bản thân linh hoạt
theo tình huống
Thấu hiểu được chính


rành mạch ý kiến cá

nhân nhưng không
tạo được sự thuyết
phục

chào bán

tín nhiệm sử dụng sản
phẩm được bán, sẵn sàng
sử dụng lại sản phẩm nếu
có nhu cầu

đề xuất hợp lí
Diễn đạt rành mạch, rõ ràng,
có tính thuyết phục cao về
tất cả các thắc mắc của
khách hàng về các sản phẩm
Thuyết phục được khách
hàng mua sản phẩm, mua lại
sản phẩm và giới thiệu sản
phẩm

xác nhu cầu của đối
phương, đưa ra được
phương án khéo léo
khiến đối phương hài
lịng
Ngơn ngữ và giọng điệu
linh hoạt, có tính thuyết
phục cao và tạo được
ảnh hưởng lên đối

phương