Tổng quan về quản lý chất lượng

Tổng quan về quản lý chất lượng

CHƯƠNG II
TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Việt Nam hiện nay đang trên con đường hội nhập thế giới. Các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang ý thức được tầm quan trọng của chất
lượng trong các sản phẩm của mình và câu hỏi làm thế nào để nâng cao
trách nhiêm luôn là niêm trăn trở của tất cả các doanh nghiệp. Trên thực tế
rất nhiều các doanh nghiệp đã giành nhiều chi phí cho việc nâng cao chất
lượng sản phẩm nhưng nó đã khơng đem lại hiệu quả như mong muốn.
Nguyên nhân chính là do hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam chưa có hệ
thống quản lí chất lượng tốt. Quản Lí Chất Lượng chính là biện pháp mang
tính chủ động giúp cho các doanh nghiệp đạt được mục tiêu chất lượng của
mình.
Khái niệm chất lượng ngày nay đã ngày càng mở rộng nó không chỉ
giành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa mà cịn giành
cho các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp: nhà trường, các viện nghiên
cứu, các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức chính trị…Vì vậy việc
quản lí chất lượng là việc làm vơ cùng cần thiết và quan trọng.

1

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

I.Khái niệm chung về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng khơng phải là một kết
quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên
quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn thì cần phải

quản lý ,một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng
chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lí chất lượng
Theo GOST 15467-70:
Quản lí chất lượng là xây dựngđảm bảo và duy trì mức chất lượng tất
yếucủa sản phẩm khi thiết kế,chế tạo,lưu thông và tiêu dùng.Điều này được
thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống,cũng như những tác
động hứong đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hửong tới chất lượng sản
phẩm,
A.G.Robertson,một chuyên gia người Anhcho rằng:
Quản lí chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau
để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế,sản xuất sao
cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,đồng thời cho phép thỏa mãn
đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum,nhà khoa học người Mĩ cho rằng:
Quản lí chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách
nhiệm triển khaicác tham số chất lượng,duy trì mức chất lượng đã đạt được
và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh
tế nhấ,thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định :
Quản lí chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản
xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch
vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
2

Lớp TCKT-K50

Tổng quan về quản lý chất lượng

Giáo sư,tiến sĩ Kaoru Ishikawa ,một chuyên gia nổi tiến trong lĩnh vực
quản lí chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa:
Quản lí chất lượng là nghiên cứu triển khai,thiết kế sản xuất và bảo dưỡng
một số sản phẩm có chất lựong,kinh tế nhất,có ích nhất cho ngừoi tiêu dùng
và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby,một chuyên gia người Mĩ về chất lượng địn nghĩa:
Quản lí chất lượng là một phương tiện có tinh chất hệ thốngđảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO 9000 cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lí chung nhằm
mục đích đề ra chính sách,mục tiêu,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng
các biện pháp như hoạch định chất lượng,liểm soát chất lượng,đảm bảo
chất lượng à cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
II. Chức năng quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng cũng như bất cứ một loại quản lý nào đều phải thực
hiện một số chức năng cơ bản như: Hoạch định, kiểm soát, cải tiến, đảm
bảo chất lượng.
2.1 Hoạch định chất lượng.
Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất
lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có
liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Nội dung của hoạch định chất lượng:
 Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
2.2 Kiểm sốt chất lượng.
Là q trình điều khiển các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản
phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra.
Nội dung của kiểm soát chất lượng:
3

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng



Thực hiện các yêu cầu chất lượng
2.3

Cải tiến chất lượng.

Là nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
2.4

Đảm bảo chất lượng.

Là gây dựng long tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
III. Chu trình quản lý chất lượng:
Ba giai đoạn của tình trạng lý tưởng

- Vịng trịn DST-PDCA

Mức độ
đổi mới

Đưa ra, Nhìn và Suy nghĩ – vịng trịn PDCA

Mức độ

Giải quyết vấn
đề

Tìm/đặt chủ đề
See (Nhìn)

Draw (vẽ)

Think (Suy nghĩ)

Hình dung tình
trạng lý tưởng

Thừa nhận
thực tế

Muốn làm việc này
Muốn như thế này

Nắm bắt và phân
tích hiện trạng

D
A
C

Cân nhấc cần
làm gì

Mức độ cải

tiến

Vẽ ra đề tài
cần phải làm gì

Kế hoạch

S

Lập kế hoạch
hành động

Ｐ T

Kế hoạch &
Tiêu chuẩn

Thời gian

Kiểm tra

Thực hiện
Biến kế hoạch
thành hành động

Kiểm tra bằng
kết quả thực tế

Đào tạo &
thực hiện

Phân tích &
học tập

Hành động
Thực hiện đối
sách đối phó

Cải tiến &
tiêu chuẩn hoá

Thực hiện Kế hoạch hành động

D

Bằng cách đưa thêm vịng trịn DST, chúng ta có thể
duy trì việc ln chuyển vịng trịn PDCA bằng chính
sáng kiến của mình.

Ln chuyển vòng tròn
quản lý
*

ế u b ạn
t dốc n duy trì
ộ
u
t
ẽ
g

S
cố gắn
ình
khơng ản lý tình h
u
q
hoặc

Check Action
Do

Plan

ởng
ng lý tư
i tình trạ
y
Nhằm tớ ản lý hàng ngà
u
Q
g
n
o
tr
Cải tiến
không ngừng

4

Lớp TCKT-K50

Tổng quan về quản lý chất lượng
Cải thiện chất lượng và hiệu quả làm việc

Xem xét lại chuẩn cho quá trình vận hành

C

C

A

Do

P

Mức thoả mãn về cơng việc

Xoắn ốc
Cải tiến liên tục

A

Do P

Cải tiến liên tục

Quay vòng CAP-Do với tinh
thần tự chủ cao

 Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn PDCA:
P (Plan) : lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu.
D (Do) : đưa kế hoạch vào thực hiện.
C (Check) : dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act) : thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động
điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thơng tin
đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng ( theo
chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá
trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng.

5

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

IV. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000
Lời nói đầu
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hố Quốc tế ban hành có thể áp dụng cho mọi đối tượng. Việc
áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm việc khoa học,
loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí,
đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của CBCNV nâng
lên rõ rệt. Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem
là một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để nâng cao năng lực
bộ máy quản lý doanh nghiệp.
Trong “Ba chương trình lớn” của Tập đồn CNTT thời gian tới có đoạn

“…. đưa trình độ quản lý và trình độ cơng nghệ phát triển lên một
bước mới, coi đó là nhân tố cơ bản để làm cho Tập đoàn đi vào thời kỳ
sản xuất kinh doanh lớn…”. để có một hệ thống quản lý hiện đại nhiều
cơng ty, nhà máy trong Tập đồn đã xây dựng và áp dụng Hệ thống QLCL
ISO 9000 trong bộ máy quản lý của mình . Nhưng cịn rất nhiều các cơ
quan, xí nghiệp vẫn cịn lúng túng trong việc triển khai và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp . Sau đây tơi xin trình bày
“Nội dung và trình tự áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong
các doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước” để các bạn tham khảo
4.1.

Sự ra đời, ý nghĩa của bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được

ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất
lâu sau đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc
Mỹ.

6

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

- Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất
lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh- Pháp....
- Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với
các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành
viên của NATO.

- Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng
dẫn đảm bảo chất lượng.
-

Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền

thân của ISO 9000.
- Năm 1087, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng
trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.
- Năm 1994, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ xung thêm một số tiêu
chuẩn mới.
- Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa
và ban hành.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hồn chỉnh Hệ
thống chất lượng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (ISO)
cơng bố năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một
bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội
dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều
nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp. Trong lịch sử phát triển 50
năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những
tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả
chung rộng lớn nhất.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực
quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người
7

Lớp TCKT-K50

Tổng quan về quản lý chất lượng

mua và người cung cấp (nhà sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả
giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng
ở cơ sở mình, đơng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào
đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và
chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn
mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh
vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức
cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mơ hình quản lý thích hợp và
văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mơ hình đã chọn.
Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất
lượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Thể
hiện ở những điểm sau:
- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo
ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà
cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối
làm việc.
- Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.
- Nêu cao vai trị phịng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức.
Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động
của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên
với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.
-

Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích

của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trị của nghiên cứu và cải tiến

sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
-

Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần

mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống
phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản
phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thơng qua các dịch vụ này
uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
8

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người.
Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được
thực hiện hiệu quả hơn.
- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể là đối với giá thành.
Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do q
trình hoạt động khơng phù hợp, khơng chất lượng gây ra, chứ khơng phải
do chi phí đầu vào.
- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan
đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức
được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp
đến quyền lợi của họ và khơng tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi
khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ khơng đạt được kết quả như mong đợi.
4.2.

Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian
áp dụng, Ban kỹ thuật TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của
các nước trong q trình áp dụng,tiến hành xem xét, bổ sung và ban hành
lần 2 năm 1994. Trong những năm cuối của thế kỷ 20, các tiêu chuẩn ISO
9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ sung theo các yêu cầu mới và tháng 12
năm 2000,
ISO 9001: 2000 đươc ban hành lần thứ 3 thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO
9001, 9002 và 9003 : 1994.
ISO 9001: 2000 với tiêu đề chính thức là Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu (Quality management systems - Requirements ), không gọi là
Hệ thống đảm bảo chất lượng (Quqlity Assurance) như lần ban hành thứ
nhất (1987) và thứ hai (1994).
Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát
xét lại tiêu chuẩn ISO 9004: 1994. ISO 9004: 2000 đươc sử dụng cùng với
ISO 9001: 2000 như là 1 cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý

9

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

chất lượng. ISO 9004: 2000 đưa ra các chỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn.
4.3.

Nội dung của ISO 9001: 2000

Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001:
2000 đươc trình bầy trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này. Hình vẽ
dưới đây minh hoạ tổng qt mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:
2000 với phương pháp tiếp cận q trình. Trong đó khách hàng đóng vai
trị quan trọng trong việc xác định u cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn
của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách
hàng có được đáp ứng hay không.

Các yêu cầu của HTQLCL được sắp xếp trong 4 mục lớn:
Mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo
Mục 6 : Quản lý nguồn lực
Mục 7 : Thực hiện sản phẩm
Mục 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến

10

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và
chuyển hoá chúng thành cac đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường
phảI quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá
trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận
quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình
đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau.
ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác
định có 4 loại sản phẩm thơng dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và
vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4

loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu
chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.
4.4.

Các bước áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp

Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống chất lượng theo ISO 9000
cần tuân theo các bước sau đây:
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án
- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng và
thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình.
- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng.
- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho các
thành viên trong Ban chỉ đạo.
- Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống.
- Khảo sát Hệ thống kiểm sốt chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương,
chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.
- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện Hệ thống chất lượng theo ISO 9000
và phân công trách nhiệm.
Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng
11

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản.
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 và

mục tiêu hoạt động của tổ chức
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000.
Viết sổ tay chất lượng.
- Cơng bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực
hiện các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm
rồi sau đó mới mở rộng.
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.
Bước 3: Hoàn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ
thống
Bước 4: Xin chứng nhận
- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO
9000.
4.5. Vậy ISO là gì ?
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa , ra đời và hoạt động từ
ngày 23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là :
“THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR NDARDIZATION”
Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một
trăm nước trên thế giới .Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ).
Ngơn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ . Nhiệm vụ chính của tổ chức này là
nghiên cứu xây dựng, cơng bố các tiêu chuẩn (khơng có giá trị pháp lý bắt
buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau .
ISO có trên 120 thành viên .Việt Nam là thành viên chính thức từ năm
1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu
chuẩn - Đo lường - Chất lượng.

12

Lớp TCKT-K50

Tổng quan về quản lý chất lượng

ISO 9000:2000 STANDARD
 CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN
 
1. Hệ thống quản lý chất lượng
 
1.1. Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý
chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu
cầu của tiêu chuẩn này.
Tổ chức phải:
- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp
dụng chúng trong toàn bộ tổ chức (xem mục 1.2),
- Xác định trật tự và mối tương tác của các quá trình này
-

Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác

nghiệp và kiểm sốt các q trình này có hiệu lực.
- Đảm bảo có được các nguồn lực, thơng tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động
tác nghiệp và theo dõi các q trình này;
- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải
tiến liên tuc các quá trình này.
Tổ chức phải quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu
chuẩn này.
Khi một tổ chức chọn nguồn lực bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào mà

ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức đều phải
đảm bảo kiểm sốt được những q trình đó. Việc kiểm sốt những q
trình do nguồn lực bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản lý
chất lượng.

13

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

Chú ý: Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng nêu ở
trên phải bao gồm cả các quá trình về các hoạt động quản lý, cung cấp
nguồn lực, tạo ra sản phẩm và đo lường kết quả.
 
2.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
 2.2.1.Khái quát
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:
- Các văn bản cơng bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
- Sổ tay chất lượng
- Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp
và kiểm sốt có hiệu lực các quá trình của tổ chức ,và
- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này (xem 3.2.4)
Chú thích 1: khi thuật ngữ “thủ tục dạng văn bản” xuất hiện trong
tiêu chuẩn này, thì thủ tục đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực
hiện và duy trì
Chú thích 2: Mức độ văn bản hố hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ
chức có thể khác nhau tuỳ thuộc vào:

- Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động
- Sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, và
- Năng lực của con người
Chú thích 3: Hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện
truyền thông nào.
 
2.2.2 Sổ tay chất lượng
Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi
tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào(xem mục 1.2);

14

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng
hoặc viện dẫn đến chúng, và
- Mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng
 
2.2.3 Kiểm soát tài liệu
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm
soát. Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát
theo các yêu cầu nêu trong mục 3.2.4.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản đế xác định việc kiểm soát cần thiết
nhằm:
- Phê duyệt tài liệu bảo đảm thoả đáng trước khi ban hành
- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của
tài liệu
- Đảm bảo các văn bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng
- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết
- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi được nhận biết và việc
phân phối chúng được kiếm soát , và
- Ngăn ngừa việc sử dụng một cách vơ tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng
các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào
đó.
 
2.2.4 Kiểm sốt hồ sơ
Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với
các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng. Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết và dẽ sử dụng. Phải
lâp một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với
việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và
huỷ bỏ các hồ sơ chất lượng.
15

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

 3. Trách nhiệm của lãnh đạo
 3.1 Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối
với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến
thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:
- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng

cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế đinh;
- Thiết lập chính sách chất lượng
- Đảm bảo việc thiết lâp các mục tiêu chất lượng
- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo ;
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
 
3.2 Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được
xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng (xem mục
5.2.1 và 6.2.1)
 
3.3 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:
- Phù hợp với mục đích của tổ chức
-

Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên

hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng
- Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức;
- Được xem xét và ln thích hợp
 3.4 Hoạch định
 3.4.1 Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng mục tiêu chất lượng, bao gồm cả
những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm (xem mục 5.1)
16

Lớp TCKT-K50

Tổng quan về quản lý chất lượng

được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp trong tổ
chức. Mục tiêu chất lượng phải đo lường được và nhất quán với chính sách
chất lượng.
 
3.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo
- Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu
cầu nêu trong mục 4.1 cũng như các mục tiêu chất lượng; và
-

Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi có

những thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng đã được hoạch định và
thực hiện
 
3.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
 3.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối
quan hệ của chúng đươc xác định và thông báo trong tổ chức.
 3.5.2 Đại diện của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo, ngồi
các trách nhiệm khác có trách nhiệm và quyền hạn bao gồm:
Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được
thiết lập , thực hiện và duy trì;
Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng cũng như mọi nhu cầu cải tiến; và
Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của

khách hàng.
Chú thích: Trách nhiệm của đại diện lãnh đạo về chất lượng có thể bao
gồm cả quan hệ với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống
quản lý chất lượng.
 
17

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

3.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các q trình trao đổi thơng tin
thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thơng tin về hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng.
 
3.6. Xem xét của lãnh đạo
 3.6.1 Khái quát
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng để
đảm bảo nó ln thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực. Qua việc đánh giá
này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đối đối với hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và các
mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ đánh giá của lãnh đạo phải được duy trì ( xem mục1.2.4)
 3.6.2. Đầu vào của việc xem xét:
Đầu vào phục vụ cho việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin
về:
- Kết quả của các cuộc đánh giá
- Phản hồi của khách hàng

- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm
- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa
- Các hành động tiếp theo từ các việc đánh giá của lãnh đạo lần trước
- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng ; và
- Các khuyến nghị về cải tiến
 
3.6.3. Đầu ra của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và
hành động liên quan đến
- Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và cải tiến các quá trình của hệ
thống;
18

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

- Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng
- Nhu cầu về nguồn lực
 
4. Quản lý nguồn lực
 4.1. Cung cấp nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để
- Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng
cao hiệu lực của hệ thống đó;
- Tăng sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
 
4.2. Nguồn nhân lực
 4.2.1. Khái quát

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng của sản
phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và
kinh nghiệm thích hợp.
 4.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo
Tổ chức phải:
Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm
- Đánh giá hiệu lực của các hoạt động đã thực hiện
-

Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm

quan trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần như thế nào
vào việc đạt được mục tiêu chất lượng và
- Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm
chuyên môn (xem mục1.2.4)
 4.3 Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trí cơ sở hạ tầng cần thiết để có
được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm
những yếu tố như:
19

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

- Nhà cửa , không gian làm việc và các phương tiện kèm theo
- Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm);và
- Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin)

 4.4. Môi trường làm việc
Tổ chức xác định và quản lý mơi trưịng làm việc cần thiết để đạt được sự
phù hợp với yêu cầu của sản phẩm
 
5. Tạo ra sản phẩm
 5.1. Hoạch định việc tạo ra sản phẩm
Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với
việc tạo ra sản phẩm. Hoạch định việc tạo ra sản phẩm phải nhất quán với
các yều cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng (Xem
mục 1.1)
Trong quá trình hoạch định việc tạo ra sản phẩm, khi cần thiết, tổ chức
phải xác định rõ những điều sau đây:
Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phâm
Yêu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ
thể đối với sản phẩm
Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi,
kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực
chấp nhận sản phẩm;
Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện
và sản phẩm tạo ra đáp ứng các yêu cầu (xem mục 1.2.4)
Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với
phương pháp tác nghiệp của tổ chức.
Chú thích 1: Tài liệu qui định các quá trình của hệ thống quản lý chất
lượng (bao gồm cả các quá trình tạo sản phẩm) và các nguồn lực được sử
dụng đối với một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể, có thể được coi
như một kế hoạch chất lượng.
20

Lớp TCKT-K50

Tổng quan về quản lý chất lượng

Chú thích 2: Tổ chức phải áp dụng các yêu cầu nêu trong điều 7.3 để
triển khai các quá trình tạo sản phâm.
 
5.2 Các quá trình liên quan tới khách hàng
 5.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xác định
- Các yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động
giao hàng và sau giao hàng;
-

Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử

dụng cụ thể hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết;
- Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm, và
- Mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định.
 5.2.2 Đánh giá các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải đánh giá các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc đánh giá
này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho
khách hàng (ví dụ như nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt
hàng ) và phải đảm bảo rằng
- Yêu cầu về sản phẩm được định rõ;
- Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu
trước đó phải được giải quyết;
- Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định .
Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và các hành động nảy
sinh từ việc đánh giá (xem mục 1.2.4).
Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của

khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận.
Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn
bản tương ứng được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các
yêu cầu thay đổi đó.

21

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

Chú thích: Trong một số tình huống, ví dụ như trong bán hàng qua
Internet, với mỗi lần đặt hàng, việc đánh giá một cách chính thức từng đơn
hàng là khơng thực tế. Thay vào đó, việc đánh giá có thể được thực hiện
đối với các thơng tin thích hợp về sản phẩm như danh mục chào hàng hay
tài liệu quảng cáo.
 
5.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng
Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thơng tin với
khách hàng có liên quan tới:
- Thơng tin về sản phẩm;
- Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi, và
- Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
 
5.3. Thiết kế và phát triển
 5.3.1. Hoạch định thiết kế phát triển
Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản
phẩm.
Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển, tổ chức phải xác định:

- Các giai đoạn của thiết kế và phát triển;
- Việc đánh giá, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp
cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, và
- Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển.
Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự
vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thơng tin có hiệu
quả và phân cơng trách nhiệm rõ ràng.
Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trọng q trình
thiết kế và phát triển.
 

22

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

5.3.2. Đầu vào của thiết kế và phát triển
Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định
và duy trì hồ sơ (xem mục 4.2.4) đầu vào phải bao gồm:
- Yêu cầu về chức năng và công dụng
- Yêu cầu chế định và luật pháp có liên quan
- Thơng tin có thể áp dụng nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó, và
- Các yêu cầu khác cốt yếu cho thiết kế và phát triển.
Những đầu vào này phải được xem xét về sự thích đáng. Những yêu cầu
này phải đầy đủ, không mơ hồ và không mâu thuẫn với nhau.
 5.3.3. Đầu ra của thiết kế và phát triển
Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng sao cho có thêm kiểm tra xác
nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước

khi ban hành.
Đầu ra của thiết kế và phát triển phải:
- Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển
- Cung cấp các thơng tin thích hợp cho việc mua hàng, sản phẩm và cung
cấp dịch vụ
- Bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm, và
- Xác định các đặc tính thiết yếu cho an tồn và sử dụng của sản phẩm.
 5.3.4. Đánh giá thiết kế và phát triển
Tại những giai đoạn thích hợp, việc đánh giá thiết kế và phát triển một
cách hệ thống phải được thực hiện theo hoạch định để:
- Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát
triển, và
- Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết.
Những người tham dự vào việc đánh giá phải bao gồm đại diện của tất cả
các bộ phận chức năng liên quan tới các giai đoạn thiết kế và phát triển
đang được xem xét. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả đánh giá và mọi hành
động cần thiết (xem mục 1.2.4)
23

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

 5.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển
Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định
( xem mục 2.3.1) để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các
yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển. Phải duy trì hồ sơ các kết quả
xác nhận và duy trì mọi hành động cần thiết (xem mục 1.2.4)
 5.3.6. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển

Việc xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến
hành theo các bố trí đã hoạch định (xem mục 7.3.1) để đảm bảo sản phẩm
tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hoặc yêu cầu ứng
dụng đã quy định. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước
khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của
việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết ( xem mục 1.2.4)
 5.3.7. Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
Những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì
hồ sơ. Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác
nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp và được phê duyệt trước khi thực
hiện. Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc
đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm
đã được chuyển giao.
Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động
cẩn thiết ( xem mục 1.2.4)
 
5.4. Mua hàng
 5.4.1. Quá trình mua hàng
Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua
sản phẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiếm soát áp dụng cho người
cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm
mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.

24

Lớp TCKT-K50


Tổng quan về quản lý chất lượng

Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng
cung cấp sẩn phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các
chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết
quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá
(xem mục 1.2.4)
 5.4.2. Thông tin mua hàng
Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có
thể bao gồm:
- Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị;
- Yêu cầu về trình độ con người
- Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải đảm bảo sự thoả đáng của các yêu cầu mua hàng đã quy
định trước khi thông báo cho người cung ứng.
 5.4.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động
khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu
mua hàng đã quy định.
Khi tổ chức hay khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra
xác nhận tại cơ sở của nhà cung cấp , tổ chưc phải công bố việc sắp xếp
kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các
thông tin mua hàng.
 
5.5. Sản xuất và cungcấp dịch vụ
 5.5.1. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong
điều kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm sốt phải
bao gồm:
- Sẵn có các thơng tin mơ tả các đặc tính của sản phẩm
- Sẵn có các hướng dẫn cơng việc khi cần
25

Lớp TCKT-K50