Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy kường ngân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

ĐỖ DUY THẮNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
KINH DOANH Ô TÔ XE MÁY KƯỜNG NGÂN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số

: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TSKH. NGUYỄN VIẾT VƯỢNG


HÀ NỘI, NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và
chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ
nguồn gốc.
Người cam đoan

Đỗ Duy Thắng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP
6
1.1 Một số khái niệm có liên quan 6
1.1.1 Khách hàng 6
1.1.2 Chăm sóc khách hàng
7
1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hang
8
1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 9
1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 12
1.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng
13
1.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng
14
1.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 15
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 16
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp
19
1.4.1 Nhân tố bên ngoài
19
1.4.2 Nhân tố bên trong

21
1.5 Kinh nghiệm của một số đơn vị về dịch vụ chăm sóc khách hàng và bài
học rút ra cho công ty Kường Ngân 22
1.5.1 Kinh nghiệm của một số đơn vị
22
1.5.2 Bài học rút ra cho công ty 23
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KINH DOANH XE MÁY KƯỜNG
NGÂN
26
2.1.Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân
26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 29
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty 29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 30
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 31


2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân
33
2.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng
34
2.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng
40
2.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 44
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty
trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân
64

2.3.1 Ưu điểm 64
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
65
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KINH
DOANH XE MÁY KƯỜNG NGÂN 70
3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân
70
3.1.1 Mục tiêu70
3.1.2 Phương hướng 70
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân
71
3.2.1. Nâng cao chất lượng hoạt động của nhân viên 71
3.2.2. Thực hiện triển khai đồng bộ hệ thống tổng Call Centrer và VOIIP
75
3.2.3. Tăng cường đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất cho các cửa hàng
76
3.2.4. Thiết lập các chính sách sản phẩm77
3.2.5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu
khách hàng 78
3.2.6. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 79
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 83
KẾT LUẬN 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
85
PHỤ LỤC 87

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1: Danh sách những đối thủ cạnh tranh chủ yếu của công ty.......................22
Bảng 1.2: Tỉ lệ chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn cho khách hàng của các đối thủ. .23
Bảng 2.1. Thời gian mua và sử dụng sản phẩm xe máy của Kường Ngân...............40
Bảng 2.2. Danh mục các sản phẩm của khách đã mua.............................................42
Bảng 2.3. Đánh giá yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn khách hàng....................43
Bảng 2.4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Kường Ngân.....................47
Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Uy tín công ty..................................48
Bảng 2.6. Đánh giá của nhân viên công ty..............................................................51
Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố thời gian..........................................52
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất..................................54
Bảng 2.9. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ....................................59
Bảng 2.10. Mức độ sẵn sàng trong thời gian tới của khách hàng.............................60
Bảng 2.11 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ:..................................................62
Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.............................................................................................................59
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.................11
Hình 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....19
Sơ đồ 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của công ty Kường Ngân.................................30


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công
hay thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại
được phải quan tâm đến yếu tố này. Đặc biệt, đối với một công ty hoạt động
trong lĩnh vực kinh doanh ô tô xe máy và là một trong 10 doanh nghiệp kinh
doanh ô tô xe máy lớn nhất tại Hà Nội và toàn quốc thì việc chăm sóc khách

hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch
vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then
chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt
động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn
vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc
khách hàng tốt.
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của đất nước, mức
sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu mua xe máy phục
vụ cho nhu cầu cá nhân ngày càng nhiều, cùng với đó thì các doanh nghiệp
kinh doanh xe máy trên địa bàn Hà Nội phát triển ngày càng nhiều, do đó có
sự cạnh tranh về khách hàng rất lớn giữa các doanh nghiệp kinh doanh cùng
lĩnh vực. Hơn nữa, người mua ngày càng có nhiều lựa chọn hơn về các địa
điểm bán xe, các hãng xe, chủng loại xe phù hợp với nhu cầu của mình. Họ
cần sự tư vấn chăm sóc kỹ lưỡng để có thể lựa chọn được một loại xe mà họ
thích, do đó cơng tác chăm sóc khách hàng vơ cùng quan trọng khơng chỉ ở
bản thân mỡi doanh nghiệp mà cịn là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp với
nhau. Nơi nào bán hàng có giá cả và dịch vụ tốt họ sẽ tự tìm đến, nhất là ngày
nay với sự phát triển mạnh mẽ của mạng internet, mạng xã hội facebook thì
chỉ cần một thông tin không tốt về sản phẩm hoặc về công ty sẽ có mức độ lan

1


truyền cực lớn và dễ dàng bị tẩy chay dẫn tới nhiều hậu quả khôn lường.
Xuất phát từ tầm quan trọng đó, trong q trình thực tập tại Cơng ty
Trách nhiệm Hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân – là một doanh
nghiệp kinh doanh xe máy có bề dày lịch sử và nền tảng khách hàng vững
chắc. Hầu như những người Hà Nội hoặc các tỉnh lân cận khi mua xe máy đều

không thể không nghĩ đến thương hiệu Kường Ngân, nhưng em nhận thấy
rằng có thể do các nhà quản lý của cơng ty đã có phần chủ quan khi tự hào về
quá trình phát triển của cơng ty mà có nhiều sơ suất trong việc chăm sóc
khách hàng dẫn đến mất một lượng khách đáng kể so với lượng khách có nhu
cầu lớn trên thị trường. Do đó em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn
kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân” làm đề tài tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Hiện nay có rất nhiều các đầu sách viết về dịch vụ chăm sóc khách
hàng, đáng kể đến là các cuốn sách như: Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi
thế của Nhà Xuất bản trẻ; Bí quyết để có dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt
trội – của Dale Carnegie; cuốn sách Chăm sóc khách hàng – Đại học Đơng Á;
Sách chăm sóc khách hàng bằng nền tảng chất lượng……và rất nhiều các
nghiên cứu cấp bộ, cấp sở đã nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại
các doanh nghiệp như Luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Thúy
Hằng, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công
ty bảo hiểm Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Hà Giang, luận văn thạc sĩ “
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương của tác giả
Nguyễn Thị Thanh Loan đã đưa ra các tiêu chuẩn về cơng tác chăm sóc
khách hàng, các quy tắc vàng then chốt trong việc chăm sóc và xây dựng một
hệ thống khách hàng ngày càng phát triển lớn mạnh để thấy rằng cơng tác
chăm sóc khách hàng có quyết định rất lớn đối với sự thành công của doanh
2


nghiệp. Doanh nghiệp càng chăm sóc khách hàng tốt, thì ngày càng có nhiều
khách hàng, khách cũ giới thiệu khách mới…..
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

 Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
từ đó xây dựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ của Công ty.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty cũng
như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm
yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là : Chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy Kường
Ngân. Do giới hạn về thời gian và điều kiện nghiên cứu, tác giả sẽ tập trung
nghiên cứu chất lượng của dịch vụ chính đó là dịch vụ cung cấp ô tô xe máy.
Nghiên cứu thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty từ năm 2010
– 2015 và đề xuất giải pháp đến năm 2020
Về mặt thời gian: Tiến hành điều tra phỏng vấn mẫu từ 01 tháng 12 đến
31 tháng 12 năm 2015 kết hợp thu thập các dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên
cứu từ năm các năm trước.
Về mặt không gian: Nghiên cứu được áp dụng cho các khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp trên địa bàn Hà nội.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Thông qua các bảng khảo sát
 Khảo sát thông qua công cụ phiếu điều tra, với quy mô mẫu là 200
khách hàng trên địa bàn Hà nội trong khoảng thời gian từ tháng 1 tháng 12
đến 31 tháng 12 năm 2015. Các khách hàng được lựa chọn dựa trên những
thông tin cập nhật trong phần mềm quản trị khách hàng của Cơng ty. Tiêu chí
lựa chọn mẫu là những khách hàng chưa mua, đã mua và đang sử dụng xe
trên 1 tháng, trên một năm và nhiều năm. Những khách hàng có thơng tin địa
3


chỉ liên hệ cụ thể.

Bảng hỏi được gửi trực tiếp cho từng khách hàng trong 10 quận trên địa
bàn Hà nội thuộc quản lý của cửa hàng xe máy. Số phiếu phát ra 200 phiếu,
số phiếu thu về là 190 phiếu, cụ thể như sau:
Bảng cơ cấu mẫu khảo sát theo địa bàn

Địa bàn

Số lượng phiếu Số phiếu thu về

Ba Đình

20

19

Từ Liêm

20

20

Cầu Giấy

20

19

Tây Hồ

20

18

Đống Đa

20

20

Hai Bà Trưng

20

20

Hồng Mai

20

18

Long Biên

20

18

Hồn Kiếm

20

20

Thanh Xn

20

18

200

190

Với mục đích tìm hiểu thơng tin của khách hàng đánh giá về sự phục
vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, uy tín của cơng ty, thời gian phục vụ….
 Phỏng vấn sâu Trưởng phịng chăm sóc và hỡ trợ khách hàng, một
trưởng phòng kinh doanh, một trưởng phòng hành chính nhân sự. Nội dung
phỏng vấn xoay quanh vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thơng qua số liệu được phân tích.


Số liệu định lượng: Dùng cơng cụ Excel

 Số liệu định tính: Dùng bảng tổng hợp, so sánh và phân tích
6. Đóng góp mới của đề tài
Trong khn khổ thời gian nghiên cứu có hạn của tác giả, những đóng
góp mới của đề tài được thể hiện trong bài như sau:
4

- Đề cập đến việc xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng và
quản lý chặt chẽ dữ liệu đó và đưa ra kế hoạch chăm sóc các khách hàng cũ.
Tuy cũ nhưng rất tiềm năng vì bản thân họ sẽ giới thiệu rất nhiều khách hàng
mới cùng mua xe tại Kường Ngân trong thời gian tới.
- Lập số điện thoại tư vấn Hotline 24/7 và miễn phí cuộc gọi đến để
khách hàng yên tâm đã được chăm sóc với các dịch vụ tốt nhất.
- Có một bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẵn sàng trả lời ngay các vướng mắc
của khách hàng về mặt kỹ thuật.
- Rút ngắn thời gian của khách hàng gọi điện và thời gian trả lời của
nhân viên chăm sóc bằng cách đào tạo lại bộ phận nhân viên chăm sóc khách
hàng về phong cách ứng xử chuyên nghiệp, hiểu biết kỹ thuật và hiểu biết về
các dòng xe, loại xe.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tài liệu
tham khảo, luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh
nghiệp.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP

5

1.1 Một số khái niệm có liên quan
1.1.1 Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang
hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của
sản phẩm hoặc dịch vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được
khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái
niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là
những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm
tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm
khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc
trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt đó là
người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ
đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy,
khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và
khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại
hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng,
khơng có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn
tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản
phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản
phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa
chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những
khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ
chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là
ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
6

tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp,
và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp,
họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát
huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng
cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về
khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một
dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân
viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu
và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có
thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả,
thống nhất.
1.1.2 Chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3
này chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị
trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty
làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản
phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm
sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay

dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách
7


hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản
phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân
cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân
hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những
lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách hàng
chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng
hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của
các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm
vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có
khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hang
Dịch vụ chăm sóc khách hang là tiến hành cơng việc một cách có trình
tư cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý

có hiệu quả, các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng nhanh
chóng được giải toả.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất
8


quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần
(ST).
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Cơng ty thực hiện có
liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng .
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung
cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách hàng
1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn
khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt
được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất
lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng khơng đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng đảm bảo.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:


Thông tin truyền miệng



Nhu cầu cá nhân.



Kinh nghiệm đã trải qua.



Quảng cáo, khuếch trương.

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm sốt của
cơng ty.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách:


Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi

của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.


Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến
9


nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.


Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung

ứng dịch vụ;


Giữa cung ứng dịch vụ và thơng tin bên ngồi đến khách hàng.



Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.

1.1.4.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mơ hình Rater
Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành năm
tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “sequal” (service quatity= chất
lượng phục vụ), nhưng để ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu
là “RATER”. Mơ hình Rater đề cập đến 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch
vụ theo quan điểm khách hàng:
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ, cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức
bên ngồi của nhân viện phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Sự phản hồi (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ.
Mơ hình 5 khoảng cách
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:


Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người

cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người
cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc khơng thừa nhận, sẽ hài lịng hoặc
khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ.


Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân

viên phục vụ.
10




Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mơ như: luật,

văn hóa, kinh tế…; mơi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
và môi trường vi mô: Quản trị nội bộ doanh nghiệp.
AA=B: Chất lượng hài lịng.
A>B: Chất lượng khơng đạt.


Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm

phục vụ cho dịch vụ.


Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.

Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44))
Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong
đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách
này có thể là những khó khăng chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng
xem nó như là có chất lượng cao.
11


Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa hiểu biết giữa nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của
công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này chia làm 3
nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực; nhóm nguyên nhân về thị trường, và
nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý
Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết, chất lượng
dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc
dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách
hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao.
Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và
cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền
thơng về dịch vụ đó.
Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
nhận thức của khách hàng sẽ tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang
tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp
ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc
khách hàng bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch
vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù

hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh tốn linh hoạt, lập trang
web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải
đáp tư vấn cho khách hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó
là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên
phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về các loại xe máy, về công nghệ,
về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp
12


dịch vụ...có tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm
nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng
dịch vụ của nhà cung cấp.
- Các hoạt động hỡ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt
động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân
dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản
phẩm mới để khách hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ
nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách
hàng, làm cho khách hàng thấy mình ln được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại
thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và
sau khi bán hàng.
1.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp
mua hàng của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là
duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, tạo sự nhận
biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi

nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về hoạt động của doanh nghiệp
bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ
chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về hàng hoá như
các loại hàng hố, mẫu mã của từng loại, các chính sách khuyến mãi, chiết
khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp hàng hoá thuận lợi và hợp lý nhất
nhằm đảm bảo hàng hố được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh
chóng, chính xác, chuyên nghiệp.
1.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng
13