luận văn thạc sĩ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thuơng mại cổ phần xăng dầu petrolimex

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thuơng mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex” là cơng
trình nghiên cứu riêng của tơi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn chưa được cơng bố tại bất kỳ cơng trình nào khác. Luận văn
có thừa kế kết quả nghiên cứu của một số nghiên cứu khác dưới dạng trích dẫn,
nguồn gốc trích dẫn được liệt kê trong tài liệu tham khảo.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tươi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................8
1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................8
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................9
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.............................15
1.2. Một số vấn đề về chiến lược và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ...............................................................................................................16
1.2.1. Khái niệm về chiến lược............................................................................16
1.2.2. Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển.......................................17
1.2.3. Quy trình xây dựng chiến lược...................................................................18
1.3. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài

học kinh nghiệm cho Việt Nam................................................................................27
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới.............27
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
31
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNGBÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX..................34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank)...................34
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của PG Bank.........................................34
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của PG bank trong những năm gần đây.....36
2.2. Phân tích các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của PG Bank.........................................................................................................37
2.2.1. Phân tích mơi trường vĩ mơ.......................................................................37
2.2.2. Phân tích môi trường ngành.......................................................................47


2.2.3. Xác định cơ hội và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của PG Bank....................................................................................................59
2.3. Phân tích mơi trường nội bộ của Ngân hàng TMC.P Xăng dầu Petrolimex......60
2.3.1. Các yếu tố môi trường nội bộ.....................................................................60
2.3.2. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của PG Bank trong việc phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ............................................................................................74
2.3.3. Xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố nội của PG Bank đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................................................75
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX GIAI
ĐOẠN 2012-2020..................................................................77
3.1. Đánh giá và lựa chọn các chiến lược.................................................................77
3.1.1. Quan điểm trong xây dựng chiến lược.......................................................77
3.1.2. Mục tiêu chiến lược...................................................................................78
3.1.3. Mục tiêu tổng quát.....................................................................................78

3.1.4. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................78
3.1.5. Hình thành các chiến lược từ ma trận SWOT............................................79
3.1.6. Lựa chọn các chiến lược thích hợp thơng qua ma trận QSPM...................80
3.1.7. Lộ trình thực hiện......................................................................................83
3.3. Đề xuất một số nhóm giải pháp thực hiện chiến lược đã lựa chọn....................83
3.3.1. Giải pháp mở rộng mạng lưới giao dịch.....................................................84
3.3.2. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính.......................................................85
3.3.3. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm.....................................................86
3.3.4. Nhóm giải pháp hỗ trợ...............................................................................90
3.3. Một số kiến nghị và đề xuất..............................................................................93
3.3.1. Đối với Quốc hội, Chính phủ.....................................................................93
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước....................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................96


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTT TẮTT
ACB
Exim Bank
KH
NH
NHBL

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Chấu
Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ

NHTM
NHTMVN

NHNN
NK
PG Bank
TCTD
XNK
XK
VN

Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại Việt Nam
Ngân hàng nhà nước
Nhập khẩu
Ngân hàng Thương mại Cổ phần xăng dầu Petrolimex
Tổ chức tín dụng
Xuất nhập khẩu
Xuất khẩu
Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Ma trận EFE...............................................................................................23
Bảng 1.2. Ma trận hình ảnh cạnh tranh.......................................................................24


Bảng 1.3: Ma trận IFE................................................................................................25
Bảng 1.4: Ma trận SWOT............................................................................................27
Bảng 1.5: Ma trận QSPM............................................................................................28
Bảng 2.1: Hoạt động kết quả kinh doanh của PGBank giai đoạn 2009 - 2011............37
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng GDP của VN giai đoạn 2007-2011..............................39
Bảng 2.3: Kim ngạch xuất nhập khẩu của VN giai đoạn 2007 -2011.........................40
Bảng 2.4: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi............................................................................44

Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình phát triển của mạng viễn thơng Việt Nam...................46
Bảng 2.6: Quy mô vốn điều lệ và tổng tài sản của một số NHTMCP giai đoạn 20072011…………….........................................................................................................53
Bảng 2.7: Các NHTM trong nước có sở hữu của đối tác nước ngoài......................54
Bảng 2.8: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu của các NH.....................56
Bảng 2.9: Tình hình phát triển mạnh lưới chi nhánh của PG Bank...............................57
Bảng 2.10: Ma trận hình ảnh cạnh tranh các đối thủ canh tranh của PGBank.............58
Bảng 2.11: Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE).........................................................62
Bảng 2.12: Thơng tin về các khố đạo tạo trong năm 2011........................................65
Bàng 2.13: Tình hình số dư huy động vốn của PGBank giai đoạn 2009-2011............66
Bảng 2.14: Dư nợ cho vay tại PGBank giai đoạn 2009-2011.....................................69
Bảng 2.15: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2009-2011...........................................70
Bảng 2.16: Ma trận các yếu tố bên trong....................................................................78
Bảng 3.1: Mục tiêu vốn điều lệ PG Bank từ 2013 -2020............................................81
Bảng 3.2: Ma trận SWOT...........................................................................................82
Bảng 3.3: Ma trận QSPM nhóm SO............................................................................85
Bảng 3.4: Ma trận QSPM nhóm ST............................................................................87

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.4: Sơ đồ các phịng ban của khối bán lẻ..........................................................63
Hình 2.5: Cơ cấu cán bộ công nhân viên PGBank theo trình độ chun mơn tính đến


31/12/2012..................................................................................................................64


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng là vấn đề nóng của nền kinh

tế, các ngân hàng thương mại khơng ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với
mong muốn là người dẫn đầu, đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ
ngân hàng gắn với cơng nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và doanh
nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu
dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam.
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục
tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam. Thực tế, việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các
ngân hàng thương mại. Thời gian qua, ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu
Petrolimex ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng,
đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển, và đang dần hướng tới việc
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên việc mở rộng và phát triển vác dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) còn rất
manh mún, rời rạc, chưa chuyển biến mạnh mẽ, chưa có chiến lược cụ thể để phát
triển trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất tiềm năng, do đó các dịch vụ
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex rất ít được khách hàng biết đến
so với các Ngân hàng thương mại khác.
Với lý do đó tôi đã chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex ”
làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác
xây dựng chiến lược tại đơn vị.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Phân tích và đánh giá thực trạng môi trường kinh doanh của PG Bank trên cơ
sở đó xây dựng chiến lược và các giải pháp thực hiện chiến lược nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại PG Bank.


2

Mục tiêu cụ thể:
-

Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại PG Bank.
-

Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại PG Bank.

-

Phân tích một cách tồn diện mơi trường kinh doanh hiện tại của PG

Bank thơng qua các mơ hình: PEST, M.Porter từ đó tìm ra các mặt mạnh, mặt yếu,
cơ hội, thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của PG Bank.
-

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của PG Bank

đến năm 2020 và các giải pháp để thực hiện.
-

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện thành công chiến

lược đề ra.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại PG
Bank.

- Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt nội dung: Hoạt động của một NH rất đa dạng và phong phú do vậy luận
văn không đi sâu phân tích tất cả các hoạt động của một NH mà chỉ tập trung nghiên
cứu các nội dung liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan hoạt
động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex.
Về mặt thời gian: Trong 5 năm từ 2007 – 2011.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện luận văn tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như:
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này trước hết được sử dụng để
đánh giá các nghiên cứu hiện có, từ đó hình thành khung lý thuyết cho luận văn, ngồi ra
nó cịn được sử dụng phân tích thực trạng, tình hình hoạt động kinh doanh, môi trường vi
mô, vĩ mô của PG Bank thông qua các công cụ: PEST, M.Porter, SWOT.


3
- Phương pháp so sánh: So sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các ngân hàng thương mại với nhau.
- Phương pháp thống kê: Thông kê các bảng biểu, số liệu từ đó rút ra các kết luận,
các xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của tồn ngành nói chung và của PG
Bank nói riêng.
- Phỏng vấn một số lãnh đạo và chuyên gia tại PG Bạn như: Giám đốc khối bán
lẻ, phòng phân tích kinh doanh, phịng phát triển kênh phân phối, phịng hợp tác bán lẻ.
Mơ hình, cơng cụ sử dụng trong nghiên cứu:
Trong q trình phân tích có sử dụng các cơng cụ phân tích chiến lược như:
PEST, M.Porter, và ma trận chiến lược SWOT, ma trận IFE, EFE.
Nguồn dữ liệu:

Dữ liệu sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá bao gồm cả
dữ liệu sơ cấp và thức cấp:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các văn bản, chế độ ngành ngân hàng, tài liệu, báo
cáo thường niên, báo cáo tài chính của PG Bank giai đoạn 2007 – 2011.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra và phỏng vấn khách hàng, lấy ý kiến của
nhân viên và cán bộ quản lý tại ngân hàng. Nguồn số liệu sử dụng trong phân tích và
đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của ngân hàng đảm bảo độ tin cậy và phù hợp với
các phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo….nội
dung luận văn gồm 03 chương:
- Chương I: Một số vấn đề cơ bản về xây dựng chiến lược và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
- Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
- Chương III: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2012 -2020


4

6. Tổng quan nghiên cứu
Có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về xây dựng chiến lược nói chung và về
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Có thể tóm tắt các vấn đề
nổi bật đã được đề cập trong một số nghiên cứu tiêu biểu như sau:
Về khái niệm, cơng cụ và quy trình xây dựng chiến lược:
Khái niệm về chiến lược đã nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu
và được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau do quan niệm khác nhau và phương
pháp tiếp cận khác nhau. Nhưng nói chung đều có nhận đinh rằng chiến lược bản đồ chỉ

dẫn cái đích phải đến (chi tiết xin mời xem trong mục 1.1.1 khái niệm về chiến lược).
Tiếp theo là về các cơng cụ và mơ hình sử dụng trong xây dựng chiến lược.
Theo Fred R David [2] các kỹ thuật quan trọng để hình thành một chiến lược bao
gồm 3 giai đoạn, các công cụ được sử dụng cho quy trình này có thể áp dụng được
cho tất cả các quy mơ và các loại tổ chức, nó giúp cho nhà quản trị có thể xác định
đánh giá và lựa chọn các chiến lược, nó được thể hiện qua các giai đoạn:
- Giai đoạn 1: giai đoạn nhập vào bao gồm các ma trận EFE, ma trận IFE, ma
trận hình ảnh cạnh tranh.
- Giai đoạn 2: Gọi là giai đoạn kết hợp đưa ra các chiến lược khả thi có thể
lựa chọn bằng cách sắp xếp, kết hợp các yếu tố, bên trong, bên ngoài quan trọng.
Trong giai đoạn này chúng ta chọn một trong những ma trận như SWOT, BCG, ISE,
SPACE… trong để tài này tác giả chỉ sử dụng ma trận SWOT từ đó kết hợp các yếu
tố để đưa ra những chiến lược thích hợp.
- Giai đoạn 3: Giai đoạn quyết định chỉ bao gồm một kỹ thuật là sự dụng ma
trận hoạch định chiến lược có khả năng định lượng QSPM ma trận này sử dụng
thông tin nhập ở giai đoạn một, để đánh giá khách quan các chiến lược khả thi có
thể được lựa chon ở giai đoạn 2 để từ đó chọn ra chiến lược phù hợp.
Cũng nghiên cứu mơ hình quản trị chiến lược, Robert S.Kaplan đã đưa ra mơ
hình Balanced Scorecard (BSC) [5]. BSC là một hệ thống quản lý, nó giúp doanh
nghiệp thiết lập, thực hiện, giám sát đạt được các chiến lược và các mục tiêu của
mình. Sau khi các doanh nghiệp thiết lập và phát triển các chiến lược, doanh nghiệp


5
sẽ triển khai, thực hiện và giám sát chiến lược thơng qua 4 khía cạnh: tài chính,
khách hàng, q trình hoạt động nội bộ, học tập và phát triển. Ưu điểm khi sử dụng
mơ hình này là qn triệt và đồng nhất được mục tiêu của cả cấp trên và cấp dưới,
hướng tồn bộ tổ chức vào những khâu chính để thực hiện đột phá. Tuy nhiên,
phương pháp này rất khó áp dụng, nó địi hỏi sự đồng tâm của toàn tổ chức, tốn rất
nhiều thời gian nguồn lực. Hiện nay, với tiềm lực tài chính cịn yếu, nguồn nhân lực

cịn hạn chế vì thế việc sử dụng mơ hình này trong xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ NHBL của PG Bank là chưa thể thực hiện được.
Tiếp cận chiến lược dưới một góc độ khác Arnoldo C .Hax & Dean L Wilde II
[4] đưa ra mơ hình Delta. Điểm mới của mơ hình này là xác lập xây dựng chiến lược
với triển khai chiến lược thông qua cái gọi là quy trình thích ứng. Với mơ hình này
chúng ta có thể đánh giá chính xác q trình thực hiện chiến lược của doanh nghiệp.
Quy trình này được thể hiện với 3 nội dung cơ bản: hiệu quả hoạt động; đổi mới cải
tiến, xác định khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên cũng như mơ hình BSC, sử dụng mơ
hình delta tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực và nó phù hợp hơn trong việc xây
dựng chiến lược cho cả một doanh nghiệp.
Như vậy, với một ngân hàng nhỏ như PG Bank, nhân lực và tài chính chưa
đủ mạnh và dưới góc độ xây dựng chiến lược của một mảng dịch vụ trong ngân
hàng như mảng bán lẻ thì quy trình xây dựng chiến lược như Fred R David là phù
hợp hơn cả. Thực tế cũng có nhiều nghiên cứu sử dụng quy trình này trong xây
dựng chiến lược như: Luận văn “Xây dựng chiến lược kinh doanh của chuỗi siêu thị
Co.Opmart đến năm 2015” của thạc sỹ Nguyễn Thúy Nga My (2006) [10]; luận văn
“Hoạch định chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt
Nam đến năm 2015” của thạc sỹ Trần Quốc Thái (2006) [12]
Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung hay các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Có thể
tóm tắt các vấn đề nổi bật đã được nêu trong các nghiên cứu như sau:
Bài báo: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015” của


6
PGS.TS Lê Hoàng Nga đăng trên trang web của hiệp hội ngân hàng Việt Nam:
o đã đưa ra một cái nhìn tổng quan nhất về thị trường dịch vụ
NHBL. Bài viết cho rằng “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” và dịch vụ bán lẻ
bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch

vụ. Bài viết cũng đưa ra được những hạn chế hiện nay trong việc mở rộng các dịch
vụ ngân hàng hiện đại.
Nghiên cứu về hình thức thanh toán thẻ của tác giả Nguyễn Danh Lương (2003)
[6] - luận văn đã trình bày một cách tổng quan về thẻ và hình thức thanh tốn thẻ, đưa
ra một cách tổng quan nhất những rào cản trong thanh toán thẻ tại Việt Nam như: Thói
quen khơng dùng tiền mặt, những bất cập trong hành lang pháp lý, những hạn chế của
chính các sản phẩm được cung cấp, những hạn chế về hạ tầng kỹ thuật….Tuy nhiên
những biện pháp để tháo gỡ các rào cản này thì lại khơng được làm rõ.
Nghiên cứu về thanh tốn thẻ trên Tạp chí ngân hàng số 13 (7/2006):
“Ngun nhân thanh tốn khơng dùng tiềm mặt chậm phát triển ở Việt Nam và giải
pháp thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt”- Ngun nhân khách quan là chúng
ta chưa có hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại; phạm vi và tốc độ ứng dụng của
chúng ta còn chậm và hạn hẹp chưa phổ biến đến người dân một cách rộng rãi. Vì
thế giải pháp trước tiên là chúng ta phải làm cho người dân thấy được sự tiện ích
trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt và chấp nhận nó trong cuộc sống thường nhật;
tiếp theo chúng ta cần phổ cập thanh tốn khơng dùng tiền mặt là khắc phục sự giới
hạn cơ hội sử dụng và sự không minh bạch liên quan đến thanh tốn khơng dùng
tiền mặt; cuối cùng là phải có những tài chế đủ mạnh để đảm bảo tính kiện tồn của
hệ thống thanh toán kinh doanh tiền mặt ở Việt Nam.
Nghiên cứu về huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của tác giả Nguyễn Mạnh
Tiến [11] - luận văn đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn của các ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng hiệu quả sử dụng vốn ngoại
tệ của ngân hàng AGRIBANK. Luận văn đã hệ thống hóa các hình thức huy động vốn
và sử dụng vốn ngoại tệ của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường;
đánh giá mỗi quan hệ giữa huy động vốn và sử dụng vốn ngoại tệ với kết quả hoạt động


7
kinh doanh của ngân hàng.Tuy nhiên, đề tài chưa khái quát đầy đủ về huy động và sử
dụng vốn, nghiên cứu được thực hiện từ khi Việt nam mới hội nhập kinh tế, chưa tham

gia WTO, hoạt động mua bán ngoại tệ cịn chưa phổ biến. Ngồi ra tác giả mới chỉ
nghiên cứu các hoạt động tín dụng truyền thống và đưa ra các hình thức huy động vốn
và sử dụng vốn ngoại tệ mới đối với các ngân hàng thương mại nhà nước.
Nghiên cứu của thạc sỹ Trần Xuân Hiệu (2004)[3]:” Phát triển dịch vụ ngân
hàng tại ngân hàng công thương Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”. Luận văn đã
nghiên cứu một cách tổng quan nhất về các loại hình dịch vụ của ngân hàng, hệ
thống hóa và làm rõ những nội dung và vai trò của dịch vụ ngân hàng trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Phân tích thực trạng và rút ra những kết quả đạt
được, hạn chế, vướng mắc và nguyên nhân, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm mở
rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên các loại hình dịch vụ trong nghiên
cứu của tác giả được đề cập như một giải pháp, lồng ghép trong nội dung nhằm đổi
mới các dịch vụ ngân hàng, chưa nghiên cứu một cách có hệ thống các dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng
Nói chung, về phát triển Ngân hàng bán lẻ được đề cập nhiều trong các
nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau, tuy nhiên đề tài xây dựng” Xây dựng
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu
Petrolimex” chưa được đề cập trong nghiên cứu cụ thể. Vì vậy trong luận văn này,
trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu
Petrolimex (PG Bank) trong thời gian qua, cũng như xem xét, kế thừa các cơng
trình nghiên cứu đi trước, đưa ra được chiến lược và các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại PG Bank. Đây là cơng trình khoa học nghiên cứu một
cách toàn diện về hoạt động bán lẻ tại PG Bank, do đó đề tài nghiên cứu khơng
trung lặp với các cơng trình đã được cơng bố trước đây


8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 10 năm
trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về hoạt động cơ bản của một NHTM. Các
NH trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng
KH, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch
vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng KH, công tác kinh doanh,
thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh
doanh tối ưu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay
đổi, theo đó NH phát triển theo mơ hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối NHBL
– phục vụ đối tượng KH cá nhân” và “khối NH bán buôn – phục vụ KH là tổ chức”.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking”
được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù
vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những
hoạt động của NH nhằm phục vụ đối tượng KH cá nhân: Reatail Banking is banking
services for individual consumers [16].
Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL, có quan
điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của NH phục vụ KH
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”, hoặc theo một quan điểm khác
thì “ Retail Banking – hoạt động NHBL/nghiệp vụ NHBL là những dịch vụ tài chính
gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân”
Tuy nhiên theo các chuyên gia của một số NHTMVN thì: “Hoạt động ngân
hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của NH phục vụ KH cá nhân và hộ gia
đình” [7]
Từ điển giải nghĩa tài chính – đầu tư – ngân hàng – kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “ dịch vụ NHBL là các dịch vụ


9
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mơ nhỏ và

thơng qua các chi nhánh” nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn.
Trong thực tế thì các NH trên thế giới cũng như các NHTMVN đã và đang
thực hiện tái cấu trúc mơ hình tổ chức hoạt động theo hai đối tượng khách hàng
chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị
trường, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy
chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất… đều được thiết kế riêng cho từng đối
tượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Tóm lại, có thể xem hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các
sản phẩm, dịch vụ phục vụ đối tượng KH là cá nhân và hộ gia đình thơng qua các
kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến q trình sử
dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.

1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại huy động vốn từ dân cư bằng việc nhận tiền gửi của
dân chúng. Đây là một trong những nguồn huy động có tỷ trọng lớn nhất, ổn định
nhất. Việc cung cấp nguồn tiền nhàn rỗi cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu
quả hơn là tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số địa bàn và một
số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ
có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về
kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân
hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức

10
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do
mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và
chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn
không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn
thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa
hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng
huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện cạnh tranh nhất
trên địa bàn.
 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ hay cịn gọi là tín dụng cá nhân. Đây là các khoản cho vay tiêu
dùng, một hình thức tài trợ cho sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình. Các
khoản này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có
khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn. Nguồn trả của các
khoản vay này hầu hết là từ thu nhập của người vay. Vì vậy, đây là những khoản vay
thường ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm tới khoản tiền mà họ phải
trả hàng tháng.
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng khơng tích cực cho vay cá nhân
và hộ gia đình, bởi vì họ tin rằng các khoản vay cho tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối
cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh trang trong cho vay đã
hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội và quy
mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thuc
đẩy sự gia tăng nhu cầu cho các loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền
trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm

việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy


11
ra khơng có. Ngân hàng cần cố các giải pháp phịng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý
của ngân hàng cho từng món vay này.
- Ln tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy địi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
 Dịch vụ thanh toán
Các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện lệnh chi trả, thanh toán, chuyển tiền
bằng việc mở tài khoản tại ngân hàng. Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh
tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng phổ biến. Có nhiều phương tiện thanh tốn
khơng dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương
tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được sử dụng rộng rãi.
Thẻ thanh toán là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các
cơng ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt.Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhóm chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
- Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho phép
người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh tốn
hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng
sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền
mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng
được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hồn mà hàng tháng
chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê.
- Thẻ ghi nợ là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
Khách hàng chỉ được phép chi tiêu trên số tiền mà chính mình có. Tùy thuộc tổ chức
phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các
chức năng: rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh tốn, chuyển
khoản tại máy ATM, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu


12
số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được ngân hàng và tổ chức tín dụng
cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực
tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ
giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân
hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thơng qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối
mạng internet, khác hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào,
bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại cơng ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thơng tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông
tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại
theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách
hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống
thơng tin tự động của ngân hàng.
Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng
chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu ngân hàng quy định gửi đến số
dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thơng
tin về tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài
khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung
ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại
thắc mắc từ phía khách hàng.


13
Ưu điểm của dịch vụ này cho phép khách hàng thuận tiện hơn và chủ động
hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đển ngân hàng để giao dịch và có thể
nắm bắt được thơng tin kịp thời thơng tin về tài khoản của mình và những thơng tin
khác. Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ cơng nghệ trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
 Các dịch vụ khác
Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, cho vay, thanh tốn,
NHTM cịn cung cấp 1 số dịch vụ khác như: thực hiện trao đổi tiền tệ, cung cấp các
tài khoản giao dịch, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo quản vật có giá…

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Do đối tượng mà ngân hàng bán lẻ phục vụ là khách hàng cá nhân và một số
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau:
- Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là
khách hàng cá nhân trong và ngoài nước, các doanh nghiệp nhỏ nên đối tượng phục
vụ rất lớn gồm nhiều thành phần trong xã hội. Vì vậy, NH cũng phải tìm hiểu khách
hàng của mình là ai, họ cần gì để đưa ra những sản phẩm cũng như chính sách chăm
sóc khách hàng phù hợp nhất. Đối với khách hàng cá nhân, do trình độ cũng như
hành vi tiêu dùng khác nhau nên họ cũng có nhu cầu tiếp đón khác nhau. Các khách
hàng có trình độ và am hiểu các lĩnh vực về ngân hàng ln địi hỏi những dịch vụ

ngân hàng hiện đại, tiện ích kèm theo đó là chính sách chăm sóc khách hàng của
ngân hàng. Họ ln nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng, do
đó việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn đề các ngân hàng cần hết sức lưu
tâm trong quá trình đưa ra các dịch vụ.
- Giá trị của món vay nhỏ: Hầu hết các giao dịch với khách hàng là những
món vay nhỏ do tính chất khách hàng hầu hết là các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Tuy nhiên KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập,
chi tiêu tài chính, độ tuổi lao động, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp


14
tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau.
- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Đối tượng khách hàng của
NHBL chủ yếu là cá nhân. Hệ thống khách hàng này khơng giống như các tổ chức
kinh tế có nhu cầu liên tục đối với ngân hàng. Ví dụ các tổ chức kinh tế kinh doanh
sản xuất cần phải thực hiện giao dịch thanh toán liên tục, cần vay tiền theo chu kỳ
kinh doanh. Cá nhân thì ngược lại, nhu cầu của họ mang tính thời điểm. Họ khơng
biết trước được trong tương lai bao lâu phát sinh nhu cầu như: đi du học, mua xe ơ
tơ, hoặc khi có những món tiền thừa họ gửi vào ngân hàng… Chính vì đặc điểm này
ngân hàng cần có phương án thích hợp trong việc huy động cũng như sử dụng
nguồn một cách hiệu quả nhất.
- Chi phí lớn: Các chi phí cho hoạt động NHBL rất lớn, gồm chi phí thuê mặt
bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bị
như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS… Nhìn chung các chi phí
ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát
sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển về mạng lưới các kênh phân phố ngày
càng rộng. Vì vậy để phát triển hoạt động bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM
đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh
trong hoạt động bản lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (KH tự phục
vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ.

- Địi hỏi mức độ chun mơn hóa cao: Do đặc điểm khách hàng là cá nhân,
số lượng lớn nên các điểm giao dịch phải được phân bố nhiều, cần một lượng chi
phí đầu tư cơ bản lớn, do đó mà tốn kém chi phí, các sản phẩm dịch vụ tạo ra lại có
độ phức tạp cao, nên ngân hàng cần phải chun mơn hóa để giảm thiểu chi phí
cũng như phục vụ hiểu quả nhất cho khách hàng.
- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.