Tiểu luận CRM Vietcombank

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (261.93 KB, 25 trang )

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA: ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

BÀI TIỂU LUẬN
KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ III
NĂM HỌC: 2021 – 2022
MÔN THI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ST

Họ và tên

MSSV

Trần Nhựt Thanh Thiên
Nguyễn Dương Thuận
Nguyễn Cơng Hiếu
Nguyễn Hồng Minh
Pham Tố Un

1954012322

Mức độ đóng góp

T
1
2

3
4
5

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2022

Chữ ký

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

Mục Lục
1. KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM.................................................................................1
2. VAI TRÒ CỦA CRM TRONG VIỆC THIẾT KẾ SỰ PHÁT TRIỂN LIÊN TỤC
CỦA CÔNG TY THAM GIA KINH DOANH TRÊN THỊ TRƯỜNG.........................1
2.1 ĐỐI VỚI NỘI BỘ CÔNG TY...........................................................................................1
2.1.1 Tăng hiệu quả và nâng cao năng suất làm việc..................................................1
2.1.2 Dễ dàng giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết của từng nhân viên............2
2.1.3 Theo dõi sát sao tiến độ công việc......................................................................2
2.1.4 Thông tin liên lạc nội bộ được sắp xếp hợp lý, chi tiết.......................................3
2.2 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH..............................................................................3
2.2.1 Quản lý các hoạt động kinh doanh trong công ty...............................................3
2.2.2 Giảm thiểu những chi phí phát sinh...................................................................4
2.2.3 Thực hiện mọi thứ tự động, chi tiết và nhanh chóng hơn...................................6
2.3 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG............................................................6
2.3.1 Duy trì củng cố và phát triển quan hệ khách hàng.............................................6
2.3.2 Dịch vụ khách hàng tốt hơn và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng...........7
2.3.3 Quản lý hoạt động với các khách hàng tiềm năng..............................................7

2.3.4 Cải thiện phân khúc khách hàng........................................................................7
3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK.............8
3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY..................................................................................................8
3.2 NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG............................................9
3.2.1 Nhận diện khách hàng........................................................................................9
3.2.2 Phân loại khách hàng.........................................................................................9
3.3 TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CRM ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA VIETCOMBANK 11
3.3.1 Xác định mục tiêu CRM....................................................................................11
3.3.2 Chức năng quản lý liên lạc:.............................................................................11
3.3.3 Chức năng quản lý thông tin của khách hàng..................................................12
3.3.4 Chức năng quản trị dịch vụ hỗ trợ...................................................................12
3.3.5 Chức năng xây dựng cơ sở dữ liệu cho từng khách hàng.................................13
3.3.6 Chức năng phân tích cơ sở dữ liệu...................................................................13
3.3.7 Quản trị cơ sở dữ liệu nội bộ............................................................................14
3.3.8 Chức năng khai báo và quản lý:.......................................................................14
3.4 TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CRM ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA
VIETCOMBANK..............................................................................................................14
3.4.1 Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu.....................................................14
3.4.2 Thiết lập quan hệ khách hàng..........................................................................15
3.5 TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CRM ĐỐI VỚI TỪNG BỘ PHẬN TẠI VIETCOMBANK........16
3.5.1 Đối với bộ phận kinh doanh.............................................................................16
3.5.2 Đối với bộ phận Marketing..............................................................................16
3.5.3 Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng.............................................................16
3.6 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG CRM TẠI VIETCOMBANK........................................17

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

3.6.1 Thành công.......................................................................................................17
3.6.2 Hạn chế............................................................................................................18
3.6.3 Đề xuất giải pháp.............................................................................................19
4. KẾT LUẬN.................................................................................................................. 19
5. REFERENCES...........................................................................................................20

Danh mục viết tắt
STT
1
2

Ký hiệu chữ viết
CRM
VCB

Chữ viết đầy đủ
Customer Relationship Management
Vietcombank

Chủ đề tiểu luận
CRM là một công cụ phổ biến trong các doanh nghiệp lớn; nhưng dường như việc thành
công từ CRM với các doanh nghiệp còn tùy thuộc vào nhiều nhân tố. Theo đánh giá của
bạn, việc ứng dụng CRM đã đóng vai trò gì trong việc thiết kế sự phát triển liên tục của
công ty tham gia kinh doanh trên thị trường? Nêu cụ thể phân tích 1 công ty tại thị trường
Việt Nam trong giai đoạn gần đây.

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

1. Khái niệm cơ bản về CRM
CRM chỉ ra “Quá trình chiến lược định hình các tương tác giữa một công ty và khách
hàng của mình với mục tiêu tối đa hóa giá trị hiện tại và lâu dài của khách hàng cho công
ty cũng như tối đa hóa sự hài lòng cho khách hàng ” (Rajagopal và Sanche, 2005).Từ
những năm 1990, có hai lý do mà CRM ngày càng trở nên hấp dẫn hơn. Thứ nhất, mặc dù
phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning - ERP)
cung cấp một hệ thống duy nhất đó là “Liên kết tất cả các hoạt động của công ty, bao gồm
việc lập kế hoạch, sản xuất, bán hàng, quan hệ với nhà cung cấp, kiểm soát hàng tồn kho,
nguồn nhân lực và kế toán” (Handen, 2000) các tổ chức và công ty đã công nhận rằng hệ
thống ERP chủ yếu nhấn mạnh vào “hiệu quả” và “kiểm soát”, và sự chú ý cốt lõi vẫn còn
trì trệ ở “sản phẩm” và “tổ chức”, bỏ qua mối quan hệ giữa mọi người. Thứ hai, trong khi
các công ty và tổ chức đang nỗ lực để bắt kịp với sự thay đổi mô hình trong tiếp thị, nhu
cầu, kỳ vọng và hành vi của khách hàng cũng đang thay đổi. Khách hàng không chỉ muốn
dịch vụ; họ muốn các dịch vụ "tốt", có các đặc điểm như "Dễ kinh doanh, đáng tin cậy,
khả năng đáp ứng, khả năng điều hướng trang web, giải quyết vấn đề và tất cả các yếu tố
khác của doanh nghiệp điện tử tốt không phù hợp với thế giới nhị phân thuần túy”
(Zemke và Connellan, 2001). “Nghiên cứu thị trường đóng một vai trò quan trọng trong
việc tạo ra dữ liệu cần thiết để có thể phát triển và thực hiện định hướng thị trường, nhờ
đó, có thể nâng cao thực tiễn của CRM ”(Javalgi và cộng sự, 2006). Vì vậy, CRM được
coi là một phương tiện bổ sung cho hệ thống ERP để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
tăng sự hài lòng của họ.

2. Vai trò của CRM trong việc thiết kế sự phát triển liên tục của
công ty tham gia kinh doanh trên thị trường
2.1 Đối với nội bộ công ty
2.1.1 Tăng hiệu quả và nâng cao năng suất làm việc
CRM có thể hiển thị cho một doanh nghiệp biết tổng quan về quy trình kinh doanh đang
hoạt động như thế nào và quy trình làm việc cần cải thiện ở đâu. Chức năng tự động hóa
1

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

CRM giúp cập nhật và phân phối dữ liệu khách hàng. Phần mềm sẽ tự động hóa các công
việc như cung cấp dữ liệu và gợi ý các từ ngữ dựa trên dữ liệu thu thập được để hợp lý
hóa các quy trình và cải thiện năng suất. CRM sử dụng công nghệ tự động hóa giúp thực
hiện các nhiệm vụ thường ngày vì thế nhân viên có thể tiết kiệm thời gian và tập trung
vào công việc như tạo nội dung, đảm bảo rằng tất cả các email quan trọng luôn được gửi
đến đúng người vào đúng thời điểm. Việc lựa chọn thời điểm và đưa ra các dự đoán chính
xác về nhu cầu của khách hàng, doanh thu của doanh nghiệp đã được đẩy mạnh. Thông
tin từ trang web của Salesforce (n.d) cho thấy các doanh nghiệp áp dụng thành công hệ
thống đều giúp tăng doanh số bán hàng lên đến 29%, năng suất bán hàng lên đến 34% và
độ chính xác của dự báo bán hàng là 42%.
Chức năng tự động hóa của CRM cũng như đo lường giúp doanh nghiệp thay thế các
nhiệm vụ hay quy trình kinh doanh thông thường, lạc hậu. Tiết kiệm chi phí và thời gian
khi chỉ cần lượng ít nhân viên có thể dễ dàng tương tác với hàng nghìn khách hàng. Hệ
thống CRM cũng tự động cập nhật thông tin khách hàng khi có sự thay đổi về trạng thái,
nhân viên có các công cụ để tối ưu các hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing cũng
như bán hàng. Công cụ bán hàng hỗ trợ nhân viên xuyên suốt toàn bộ quy trình bán hàng
như quản lý dữ liệu, sắp xếp thông tin trên các kênh và hợp lý hóa quy trình làm việc, loại
bỏ nhiều thao tác nhập dữ liệu thủ công và các công cụ theo dõi hiệu suất bán hàng được
khuyến khích phương pháp hay nhất, giúp lên lịch cho các nhân viên trong công ty và lập
kế hoạch. Hoạt động CRM bán hàng giúp dễ dàng tra cứu tồn kho, hàng hóa, dễ dàng lên
đơn hàng, gửi phê duyệt báo giá, hợp đồng, xem lại thông tin giao dịch.
2.1.2 Dễ dàng giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết của từng nhân viên
Khả năng phân công cho từng nhân viên trong các tháng/quý/năm và giám sát hiệu quả
làm việc với các báo cáo tự động cho từng cá nhân như báo cáo mua hàng, báo cáo bán

hàng, báo cáo công việc, báo cáo công nợ, báo cáo doanh thu với hơn 20 loại báo cáo theo
thời gian thực để nắm bắt được toàn bộ tình hình hoạt động của doanh nghiệp và đưa ra
những chính sách, quyết định phù hợp và đúng đắn.

2

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

2.1.3 Theo dõi sát sao tiến độ công việc
Cho dù người quản lý bán hàng xử lý một nhóm lớn hay một nhóm nhỏ, họ cần có khả
năng theo dõi tiến trình của tất cả các khách hàng tiềm năng và giao dịch của họ. CRM
cung cấp cho doanh nghiệp khả năng hiển thị đầy đủ trên tất cả các giai đoạn của giao
dịch.Mỗi giai đoạn có bao nhiêu giao dịch được thực hiện, giá trị giao dịch và thời gian
dự kiến để hoàn thành giao dịch để doanh nghiệp hay người quản lý có thể đưa ra quyết
định thông minh để tăng doanh số bán hàng. CRM tập trung vào quản lý cũng như theo
dõi sát sao tiến độ thực hiện giao dịch để doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cải thiện
số lượng bán hàng.
2.1.4 Thông tin liên lạc nội bộ được sắp xếp hợp lý, chi tiết
Ngoài việc tạo điều kiện giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp,
CRM có thể giúp nhân viên giao tiếp với nhau dễ dàng hơn. CRM giúp giao tiếp dễ dàng
hơn bằng cách theo dõi tin nhắn và tệp đính kèm giữa nhân viên cùng với khách hàng một
cách kịp thời và chính xác. Điều này cho phép doanh nghiệp ngăn chặn bất kỳ sai lầm nào
xảy ra trong suốt công việc và các điều chỉnh cần thiết cần thực hiện để hoàn thành công
việc một cách tốt nhất.
CRM có thể lưu trữ và chia sẻ tin nhắn, ảnh và video với nhân viên để mọi người cùng
làm việc trong một dự án có thể cập nhật hoặc xem trạng thái công việc trong thời gian
thực. Điều này giúp người lao động có cơ hội thích nghi trước khi tiếp tục với một dự án.

CRM cũng cải thiện giao tiếp nội bộ bằng cách tự động gửi và nhận tin nhắn. Quá trình
này có thể giúp đảm bảo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Giao tiếp nhất quán là rất
quan trọng để kinh doanh thành công và có thể được thực hiện với sự trợ giúp của CRM.
2.2 Đối với hoạt động kinh doanh
2.2.1 Quản lý các hoạt động kinh doanh trong công ty
Theo thông tin từ Onlinecrm (2019), quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong
những công cụ mạnh mẽ nhất mà một công ty nên sở hữu. Dù là cơ cấu tổ chức, quy trình
vận hành trong mỗi công ty là hoàn toàn khác nhau, nhưng các bộ phận trong công ty đều
có được những lợi ích nhất định mà CRM mang lại.

3

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

Trong quá trình tư vấn: Với CRM, dữ liệu khách hàng sẽ được quản lý tập trung trên phần
mềm giúp nhân viên tư vấn có thể nắm bắt được thông tin, tính cách, ngày sinh, những lần
giao dịch, hóa đơn, … của khách hàng từ đó giúp nhân viên dễ quản lý cơ hội bán hàng,
quản lý sales pipeline, quản lý sales forecast, góp phần tăng tỉ lệ thành công khi tư vấn
trúng nhu cầu khách hàng. Qua đó, nhân viên tư vấn dễ dàng tập trung vào từng nhóm cơ
hội, biến cơ hội thành doanh thu. Ngoài ra đội tư vấn cũng sẽ sử dụng CRM để ghi chú,
gửi email, tạo nhiệm vụ và đặt cuộc họp với khách hàng dễ dàng hơn. Hơn nữa, KPI được
xem như là một trong những yếu tố then chốt quyết định thành công của cả một đội tư vấn
vì vậy phần mềm CRM luôn chú trọng đến việc quản lý KPI trên phần mềm.
Trong quá trình Marketing, chiến lược kinh doanh: Thời đại 4.0 hiện nay với những
phương pháp tiếp thị đa dạng, gần gũi với khách hàng như: Tổng đài tư vấn, SMS
Marketing, Email Marketing, Social Marketing… Hiểu được điều đó, CRM hiện nay đã
hỗ trợ tiếp thị đa kênh nhờ vào việc tích hợp đa kênh Omnichannel trên phần mềm CRM.

Vì vậy, CRM không những tích hợp những kênh tiếp thị như tích hợp CRM với tổng đài
SMS BrandName, Email Automation Marketing, IP và nổi bật là tính năng Social CRM
tích hợp với các kênh social như Facebook, Instagram, Zalo… Hơn nữa, với cơ sở dữ liệu
tập trung như thông tin cá nhân, lịch sử phát sinh giao dịch, lịch sử liên hệ cũng như tiềm
năng bán hàng đều được ghi nhận trên CRM sẽ giúp nhân viên tiếp thị dễ đưa ra những
chiến dịch phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty. Từ đó
công ty vừa tiết kiệm được chi phí Marketing, vừa nâng cao hiệu quả Marketing.
Trong quá trình tìm hiểu, ra mắt sản phẩm mới: CRM lưu trữ những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng trong hệ thống, giúp công ty quản lý dễ dàng. Từ những dữ liệu đó, công
ty có thể đưa ra những giải pháp khắc phục lỗi trong sản phẩm. Bên cạnh đó có thể nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng để thiết kế ra các gói sản phẩm phù hợp với thị hiếu của
khách hàng (các khoản cho vay tín dụng hợp lý, các loại hình thẻ, gói dịch vụ,...)
2.2.2 Giảm thiểu những chi phí phát sinh
Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Khi công ty nắm bắt và quản lý được nhu cầu khách hàng, công ty phục vụ đúng và nhận
được sự hài lòng từ khách hàng hiện tại. Từ đó tạo được sự truyền miệng tích cực, giúp
4

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

công ty được tăng độ nhận biết và có thêm khách hàng mới. Theo Bizfly (2022), việc
mang đến sự hài lòng cho khách hàng hiện tại những trải nghiệm tốt sẽ góp phần giúp
công ty có thêm những khách hàng mới thông qua lời giới thiệu tích cực, lời nói tốt miễn
phí của khách hàng. Từ đó thấy được CRM giúp tiết kiệm chi phí và cả thời gian cho
công ty mà vẫn sở hữu được một lượng khách hàng tiềm năng lớn. Với tính năng hỗ trợ
kiểm soát các quy trình bán hàng một cách kỹ càng, CRM sẽ đảm bảo gia tăng tỷ lệ
chuyển đổi tối đa để công ty có thể phát triển doanh số một cách tốt hơn.

Tiết kiệm chi phí các phần mềm liên quan
Khi có CRM, công ty không cần các phần mềm trung gian quản lý giao dịch, quản lý
doanh thu, quản lý nhân sự,... mà chỉ cần tập trung vào CRM. Vì CRM hỗ trợ cho công ty
toàn diện, công ty chỉ cần đầu tư và chi trả chi phí cho một phần mềm duy nhất. Có rất
nhiều công ty phải trả một khoản chi phí lớn để có thể duy trì bản quyền hay giấy phép sử
dụng cho các chương trình phần mềm khác nhau.
Tiết kiệm chi phí marketing
Theo trang web của Tmarketing (n.d) cho thấy, bằng việc kết hợp nhiều yếu tố quan trọng
trên một nền tảng, công ty không chỉ có thể tối ưu các loại chi phí mà còn đảm bảo được
quy trình CRM và Marketing diễn ra đúng cách, hiệu quả nhất mà không bị giới hạn
khách hàng hay phương thức Marketing. Việc quản lý khách hàng và Marketing tự động
ngày một đơn giản hoá. Phân nhóm khách hàng tự động theo điều kiện mong muốn của
công ty (nhân khẩu học, sở thích, thói quen hay lịch sử giao dịch,…). Chăm sóc khách
hàng theo kịch bản tùy chỉnh tương ứng với từng chiến dịch cụ thể (thông báo, chương
trình ưu đãi,…) Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng (thông tin cá nhân của khách hàng,
thói quen mua hàng, thông tin tín dụng,…) để đảm bảo khả năng xử lý khi gặp vấn đề và
phân loại khách hàng phù hợp cho các chiến dịch sau này. Xây dựng các chiến dịch
Marketing tự động phù hợp với từng nhóm khách hàng theo kịch bản sẵn có với những
điều kiện cụ thể. CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đo lường và thu thập dữ liệu
khách hàng thông qua các chiến dịch quảng cáo sẵn có được tích hợp trên hệ thớng phần
mềm.
Tiết kiệm chi phí nhân sự nhờ tự động hóa
5

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

Ngày trước, công ty phải soạn nội dung và gửi email theo cách truyền thống cho từng

khách hàng thì sẽ rất mất thời gian và công sức. Bên cạnh đó, nhu cầu cá nhân hoá ngày
nay càng được đề cao, sẽ phải điều chỉnh nội dung email và phản hồi email một cách phù
hợp nhất với từng đối tượng. Tiến độ công việc chậm nhưng lương vẫn phải trả đều đặn
cho nhân viên, lại còn phải đầu tư một khoản chi phí nhân sự cực lớn.
Giải pháp CRM sẽ giúp công ty giải quyết những vấn đề nói trên vì mọi quy trình đều
được tự động hoá, giúp tiết kiệm chi phí doanh nghiệp về nhân sự.
2.2.3 Thực hiện mọi thứ tự động, chi tiết và nhanh chóng hơn
Công ty có thể dễ dàng thu thập và sắp xếp dữ liệu về khách hàng tiềm năng và khách
hàng hiện tại bằng cách sử dụng CRM và các tính năng báo cáo tích hợp, cho phép tự
động hóa và quản lý các quy trình dạng ống. CRM cũng có thể giúp các nhân viên trong
công ty của bạn đánh giá hiệu suất của họ, theo dõi hạn ngạch và mục tiêu cũng như kiểm
tra nhanh tiến độ của họ đối với từng dự án của công ty.
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng cần phải xem xét hoạt động trong quá khứ và lập
kế hoạch chiến lược cho tương lai. Sử dụng các báo cáo bán hàng tự động trong phần
mềm CRM, công ty có thể xác định các xu hướng chính và có ý tưởng về những gì có thể
mong đợi từ hiệu suất chu kỳ bán hàng trong tương lai, đồng thời điều chỉnh các mục tiêu
và chỉ số cho phù hợp với những dự đoán đó.
Ngoài việc tạo điều kiện giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, CRM có thể giúp
các nhân viên giao tiếp với nhau dễ dàng hơn. CRM giúp dễ dàng xem cách các nhân viên
đang giao tiếp với khách hàng tiềm năng như thế nào, giúp duy trì tiếng nói thương hiệu
thống nhất. Nó cũng cho phép các thành viên trong nhóm gửi cho nhau ghi chú hoặc cảnh
báo, gắn thẻ nhau trong các dự án và gửi tin nhắn và email, tất cả trong một hệ thống.
2.3 Đối với hoạt động quản trị khách hàng
2.3.1 Duy trì củng cố và phát triển quan hệ khách hàng
Ngoài việc bán hàng, doanh nghiệp cũng tạo các mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Các CRM trong công ty là những người tinh tế và nắm bắt được mong muốn của khách
hàng. CRM giúp quản lý thông tin cá nhân, tương tác và lịch sử giao dịch, dữ liệu khách
hàng được lưu trữ tập trung, an toàn, bảo mật, giúp doanh nghiệp nắm bắt và quản lý danh
6

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

sách khách hàng để thấu hiểu khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn. CRM giúp lưu
trữ các đặc điểm của khách hàng ngoài việc tư vấn và hướng dẫn nếu như khách hàng
muốn sử dụng dịch vụ nào đó của ngân hàng.
2.3.2 Dịch vụ khách hàng tốt hơn và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
CRM được tạo ra để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng vẫn là vai
trò quan trọng. CRM quản lý và thu thập thông tin khách hàng quan trọng giúp nhân viên
trong công ty đều dễ dàng truy cập. Điều này đảm bảo rằng nhân viên nắm bắt và hiểu rõ
hơn về khách hàng trong tầm tay cung cấp sự trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng dẫn đến
việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. CRM giúp phân tích tâm lý khách hàng, tự
động hóa hỗ trợ khách hàng và theo dõi hành vi của người dùng để giúp doanh nghiệp xác
định và nhanh chóng giải quyết vấn đề với khách hàng. CRM lưu trữ các dữ liệu về thông
tin khách hàng như ngày sinh nhật, kỷ niệm cũng như những dịp đặc biệt khác của khách
hàng để tự động hóa việc gửi những tấm thiệp cảm ơn, gửi bản tin, email đến cho khách
hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và chính xác nhất.
2.3.3 Quản lý hoạt động với các khách hàng tiềm năng
Lợi nhuận do khách hàng tạo ra, thu nhập tới từ các khách hàng. CRM quản lý khách
hàng tiềm năng toàn diện cho các doanh nghiệp giúp tạo đến chuyển đổi thêm và phân
tích nhiều khách hàng tiềm năng trong thời gian ngắn hơn và ít tốn công sức hơn. CRM
định sẵn giúp phân công khách hàng tiềm năng theo vị trí địa lý, sản phẩm và quá trình
tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng đồng đều và tối ưu hóa tương tác của khách
hàng để không bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng nào. CRM giúp doanh nghiệp chuyển đổi
các khách hàng tiềm năng triển vọng thành các giao dịch nhanh hơn. Các liên kết dữ liệu
tự động của khách hàng tiềm năng với địa chỉ liên hệ, tất cả thông tin khách hàng tiềm
năng được lưu trữ và liên kết thành công với thông tin của địa chỉ liên hệ. CRM tự động
quản lý quy trình, gửi thông báo cho nhân viên của doanh nghiệp khi họ nên tiếp cận với

khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng tiềm năng ở mọi giai đoạn bằng các chiến
dịch như theo dõi mọi tương tác, từ email đến cuộc gọi điện thoại dựa trên danh sách số
liệu khác nhau như tương tác, địa lý và lịch sử mua hàng trước đó, xác định từ email đến
cuộc gọi nào mang lại hiệu quả và email hay cuộc gọi nào cần chỉnh sửa ngay lập tức.
7

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

2.3.4 Cải thiện phân khúc khách hàng
CRM sẽ tự động phân loại tất cả khách hàng thành các danh mục liên hệ khác nhau dựa
trên tiêu chí. CRM kết nối liền mạch dữ liệu từ các hệ thống khác để cung cấp hồ sơ
khách hàng hoàn chỉnh, giúp dễ dàng tìm thấy những người bạn muốn liên hệ vào bất kỳ
thời điểm nào theo vị trí, giới tính, độ tuổi, giai đoạn người mua. CRM giúp doanh nghiệp
có thể đến gần nhất có thể để nói chuyện trực tiếp với khách hàng và khiến họ cảm thấy
như thể bạn biết những điểm độc nhất, mục tiêu và giá trị đặc biệt quan trọng đối với họ.
CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chi tiết về nhân khẩu học nào phản hồi tốt
nhất cho các chiến dịch của doanh nghiệp. Với thông tin đó, doanh nghiệp có thể tập
trung nhiều thời gian và nỗ lực hơn vào các nhóm này để tăng doanh sớ bán hàng.

3. Phân tích hoạt động CRM tại ngân hàng Vietcombank
3.1 Giới thiệu công ty
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức
đi vào hoạt động ngày 01/04/1963. Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được
Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động
với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008.
Trải qua gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan
trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân

hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo
những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một
ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một
ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ
tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; các hoạt động truyền thống như
kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng
hiện đại.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân
hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Vietcombank hiện có hơn 600 chi nhánh, phòng
giao dịch, văn phòng đại diện, đơn vị thành viên trong và ngoài nước. Với bề dày hoạt
8

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang
tính hội nhập cao, Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh
nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Thực hiện phương châm “Tăng tốc – An
toàn – Hiệu quả - Chất lượng” Vietcombank liên tục khẳng định vị thế là một ngân hàng
có truyền thống lâu đời, hàng đầu tại Việt Nam và ảnh hưởng ngày càng tăng trên trường
quốc tế.
3.2 Nhận diện khách hàng và phân loại khách hàng
3.2.1 Nhận diện khách hàng
Theo Phillips Kotler (2000) “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu
tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Trong nền kinh tế thị trường,
khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng chính
là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Bất
kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải

đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải xử lý
các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cho cả công ty.
Khách hàng của Vietcombank là tập hợp những cá nhân, hộ gia đình, tổ chức có nhu cầu
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện,
cùng nhau tồn tại và phát triển bền vững. Việc nhận diện khách hàng thông qua nhiều
hình thức khác nhau, cụ thể:
+ Rà soát dữ liệu khách hàng: Thông tin khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng;
các cuộc giao dịch; thông tin phản hồi của khách hàng; thông tin về sản phẩm, dịch vụ;
thông tin mô tả.
+ Thu nhập dữ liệu: Thông qua các hình thức theo cách truyền thống, lực lượng bán hàng
hoặc những dự án nghiên cứu thị trường; công nghệ thông tin; các công cụ marketing trực
tiếp và những tiếp xúc khác với khách hàng.
3.2.2 Phân loại khách hàng
Giúp Vietcombank hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng, từ
đó doanh nghiệp có thể đưa ra những phương pháp riêng để tiếp cận với khách hàng một
cách có hiệu quả.
9

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

Phân loại khách hàng theo phạm vi:
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là khách hàng của doanh nghiệp, và các nhân viên
cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía Vietcombank, doanh nghiệp phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Ngoài ra, nhân viên cũng chính là lực lượng nòng cốt thực hiện chăm sóc
khách hàng, vai trò của nhân viên được đặt lên hàng đầu, với sự đầu tư không thể thiếu

vào con người, phát huy tiềm năng nguồn lực nội bộ. Sự thỏa mãn khách hàng bên trong
sẽ giúp cho sự thỏa mãn khách hàng bên ngoài được tốt hơn.
Khách hàng bên ngoài: Những người thực hiện các giao dịch với Vietcombank, bằng
nhiều hình thức, bao gồm gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến.
Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng:
Khách hàng tổ chức: Những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với
số lượng lớn và có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là những cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ, mức sử
dụng nhỏ hơn, phục vụ cho nhu cầu của bản thân và gia đình. Trong trường hợp của
Vietcombank, khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ yếu, với đặc điểm chi tiêu đa
dạng, nhu cầu phong phú. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, và cũng là nhóm khách
hàng chủ lực cho hoạt động cho vay của Vietcombank. Việc quyết định mua của nhóm
khách hàng này thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức, bởi người tiêu dùng chịu tác
động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Phân loại khách hàng theo mức độ trung thành:
 Khách hàng trung thành: Những khách hàng đang mua hàng, sử dụng dịch vụ của
Vietcombank và sẽ tiếp tục lựa chọn Vietcombank trong những lần tiếp theo. Đây
là nhóm khách hàng tiềm năng cho bất kỳ doanh nghiệp nào bởi những giá trị to
lớn mà nhóm khách hàng này mang lại, bao gồm giá trị hiện tại, tương lai và trọn
đời.

10

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

 Khách hàng tương đối trung thành: Những khách hàng sử dụng thường xuyên sản

phẩm, dịch vụ của Vietcombank nhưng thỉnh thoảng cũng sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của các ngân hàng khác. Doanh nghiệp sẽ có nhiệm vụ quản trị quan hệ khách
hàng, hướng tới mục tiêu gia tăng sự trung thành của nhóm khách hàng này.
 Khách hàng tiềm năng: Những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân
hàng nhưng chưa sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào tại
thời điểm có nhu cầu. Nhiệm vụ của Vietcombank là làm sao để kịp thời nắm bắt
cơ hội để cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp với nhóm khách hàng này.
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:
Những khách hàng khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khách hàng khác
nhau dựa trên nhu cầu của họ. Điều này sẽ rất tốn kém nếu ngân hàng phải thiết kế từng
sản phẩm theo từng đặc trưng nhu cầu của mỗi khách hàng. Sử dụng công nghệ thông tin
sẽ giúp Vietcombank dễ dàng hơn khi phân loại khách hàng, sau đó kết hợp mỗi nhóm
thành một nhóm đặc trưng thích hợp.
3.3 Tác động của hệ thống CRM đến sự phát triển chung của Vietcombank
3.3.1 Xác định mục tiêu CRM
Sử dụng CRM như một công cụ hiệu quả để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ đó
gia tăng sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm của Vietcombank. Đồng thời sử
dụng CRM nhằm tiếp thu mọi thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhất làm cơ sở cho
những dự báo về nhu cầu tiêu thụ, giảm khiếu nại, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, hỗ
trợ thúc đẩy bán các sản phẩm của Vietcombank. CRM cũng là công cụ hiệu quả giúp
ngân hàng VCB gửi thông điệp đến với những khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân
hàng.
3.3.2 Chức năng quản lý liên lạc:
Hệ thống CRM tại Vietcombank cho phép ngân hàng có thể theo dõi và quản lý các cuộc
gọi từ khách hàng. Hệ thống được thiết lập để phục vụ và phản hồi các khiếu nại và yêu
cầu đến từ phía khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Vietcombank. Khi khách
hàng gọi điện trực tiếp đến tổng đài qua đường dây nóng, hệ thống CTI được tích hợp khả

11

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

năng tự động chuyển đổi cuộc gọi của khách hàng tới các phòng ban theo đúng yêu cầu
cần giải quyết của khách hàng.
Theo Nguyễn Hoàng Giang (2020) trong năm 2019 có tới hơn 2 triệu lượt khách hàng liên
hệ qua các kênh: Tổng đài 24/7 và Email. Trong dó lượng khách hàng liên lạc qua tổng
đài 24/7 chiếm tỷ trọng lớn từ 99,8 – 99,9% và tăng dần qua các năm. Số khách hàng liên
hệ qua email rất ít, thường chỉ khoảng 0.01%, số lượng liên hệ cũng tăng nhẹ qua các
năm, chủ yếu nhằm mục đích tư vấn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và phản hồi các
chương trình khuyến mãi.
3.3.3 Chức năng quản lý thông tin của khách hàng
Việc quản lý và xây dựng hệ thống thông tin khách hàng là một trong những yếu tố then
chốt quan trọng quyết định sự thành công trong ngành Ngân hàng. Tại Vietcombank, việc
thu thập thông tin khách hàng được thực hiện qua nhiều kênh như thông qua nhân viên
(nhân viên giao dịch, chuyên viên quan hệ KH). Ngoài ra, Vietcombank còn tích hợp hệ
thống CRM tự động quản lý và thu thập thông tin của khách hàng qua các ứng dụng
online như Vietcombank Mobile App. Hệ thống CRM giúp Vietcombank thu thập các
loại thông tin của khách hàng như: tên, địa chỉ, số điện thoại, căn cước công dân, nghề
nghiệp,… thông qua thông tin đăng ký sử dụng trên ứng dụng. Hệ thống còn có thể ghi
nhận số lượng và khối lượng giao dịch của khách hàng và thống kê theo yêu cầu. Mỗi
khách hàng sẽ được lưu trữ thông tin trên CIF (Custimer Information File). Khi khách
hàng liên lạc tới tổng đài, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập và ghi lại trên hệ
thống chăm sóc KH riêng của ngân hàng.
3.3.4 Chức năng quản trị dịch vụ hỗ trợ
Với hệ thống CRM, Vietcombank tích hợp quy trình chăm sóc và quản lý quan hệ khách
hàng thông qua các ứng dụng thông minh tích hợp như dịch vụ giao dịch điện tử VCB –
Money, dịch vụ thanh toán lương VCB – Salary, Hệ thống thanh toán trực tiếp VCB

Online System…
Với các hệ thống dịch vụ nói trên, VCB cho phép khách hàng thực hiện các thao tác giao
dịch và tra cứu một cách nhanh chóng trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có ít thời
gian dịch cho các giao dịch được thực hiện tại chi nhánh ngân hàng. Các hệ thống hoạt
12

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

động và diễn ra một cách đồng thời hay còn được gọi là real – time payment, độ trễ của
các dịch vụ cũng rất thấp giúp cho quy trình giao dịch của khách hàng trở nên thuận tiện
và nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. Các dịch vụ như truy vấn thông tin số dư tài khoản,
sao kê tài khoản, tỷ giá, lãi suất, thanh toán,… được đẩy mạnh qua dịch vụ giao dịch điện
tử liên ngân hàng VCB – Money. VCB – Money được khách hàng đánh giá rất cao và
được cho là bước đột phá lớn của ngân hàng Vietcombank. Một trong những điểm nổi bật
của VCB – Money là khả năng cá nhân hoá khách hàng cao và tính bảo mật cao.
Như vậy, với những chức ứng dụng hỗ trợ cho chức năng quản trị dịch vụ hỗ trợ nói trên
VCB đã xây dựng được cho mình một hệ thống CSR quản lý được các hoạt động giao
dịch tự động hoá của khách hàng và tự động thu thập các dữ liệu giao dịch mà không cần
thông qua các giao dịch viên. Có thể xem đây là một bước tiến lớn và là xu hướng chung
trong ngành Ngân hàng trên toàn thế giới.
3.3.5 Chức năng xây dựng cơ sở dữ liệu cho từng khách hàng
Vietcombank xây dựng hệ thống lưu trữ số liệu của mình theo kết cấu mô hình Silverlake
Data Warehouse. Silverlake tích hợp toàn bộ các thông tin dữ liệu của các module khác
nhau như module thanh toán, bán lẻ, tài trợ thương mại, vốn, module thẻ… Vì vậy bất cứ
khi nào giao dịch của khách hàng phát sinh sẽ được tự động cập nhật vào hệ thống với các
thông tin mà khách hàng được yêu cầu phải cung cấp. Mỗi khách hàng sẽ được lưu trữ
trên từng mã CIF khác nhau, nhân viên tại các chi nhánh ngân hàng của Vietcombank đều

có thể truy cập dễ dàng vào mã số khách hàng để truy xuất thông tin về khách hàng, sản
phẩm dịch vụ và khối lượng giao dịch… để có thể kiểm tra và thực hiện các yêu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên việc truy cập này cũng được hạn chế quyền, việc phân quyền truy
cập và tác nghiệp sẽ giúp bảo mật thông tin khách hàng, hạn chế rủi ro về đạo đức cán bộ
vì tất cả các giao dịch đều phải qua từ 2 đến 3 chốt kiểm soát. Bên cạnh đó, Vietcombank
còn ban hành các văn bản về chuẩn mực trong phục vụ khách hàng, bất cứ trường hợp nào
xấu xảy ra làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng đều được Vietcombank hướng dẫn
cách cư xử đúng đắn. Hệ thống cơ sở dữ liệu giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về
khách hàng của mình, hiểu được giá trị của khách hàng từ đó giúp định vị và phân loại
khách hàng để có thể áp dụng các chính sách phù hợp cho từng loại khách hàng.
13

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

3.3.6 Chức năng phân tích cơ sở dữ liệu
Hoạt động phân tích nội dung các dịch vụ cuộc gọi mà khách hàng được tiếp nhận và trả
lời trực tiếp bởi các chuyên viên hỗ trợ sẽ được thực hiện hàng quý bởi một chuyên viên
chuyên trách, được chia ra thành các loại dịch vụ chính là tra soát, tác nghiệp, khiếu nại,
tư vấn.
Về tỷ trọng khách hàng: Theo thống kê, số lượng khách hàng liên hệ với trung tâm chủ
yếu là khách hàng cá nhân, chiếm tới 98%. Khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm số lượng
rất nhỏ, khoảng 2%.
Về cơ cấu theo sản phẩm: Hệ thống trả lời tự động phân luồng một phần cuộc gọi, rồi do
chuyên viên hỗ trợ trao đổi với khách hàng và sẽ tự phân luồng phần còn lại.
3.3.7 Quản trị cơ sở dữ liệu nội bộ
Với khách hàng nội bộ, bộ công cụ đo lường KPI toàn diện và bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc
- Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc – Sẵn sàng) dành cho các chuyên viên đã được tiến hành

triển khai và ứng dụng thành công tại Vietcombank. Ngân hàng thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam được đánh giá là một trong những ngân hàng có chế độ đãi ngộ
tốt nhất hiện nay, tỉ lệ chuyển việc thấp. Việc xây dựng được văn hóa doanh nghiệp trong
lòng của mỗi cán bộ nhân viên giúp nhân viên thêm gắn bó với ngân hàng, giảm bớt tính
khô khan của công việc.
3.3.8 Chức năng khai báo và quản lý:
Hệ thống và quy trình CRM cho phép ngân hàng Vietcombank quản lý các mối quan hệ
với khách hàng thông qua những thông tin hồ sơ mà khách hàng cung cấp. Từ đó, nắm
được thông tin khách hàng thuộc đối tượng nào trong và xác định tần suất giao dịch của
khách hàng với ngân hàng có thường xuyên hay không, khách hàng có lịch hẹn làm việc
với ngân hàng vào ngày nào và có hợp đồng nào đến ngày cần giải quyết hay không. Với
hệ thống CRM, ngân hàng Vietcombank dễ dàng kiểm soát các hợp đồng giữa ngân hàng
và khách hàng một cách có trật tự và quản lý thông minh các hợp đồng quan trọng.

14

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

3.4 Tác động của hệ thống CRM đối với hoạt động quản trị khách hàng của
Vietcombank
3.4.1 Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Dựa vào hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống dữ liệu điện tử mà Vietcombank có thể
phân loại khách hàng theo từng danh mục riêng và áp dụng những ưu đãi cũng như chính
sách cho từng nhóm đối tượng sao cho tối ưu và phù hợp nhất.
Tính đến ngày 31/12/2019, Vietcombank có khoảng 3 triệu khách hàng, trong đó có
khoảng 1,8 triệu là khách hàng cá nhân, chiếm tỷ trọng khoảng 60%.
 Khách hàng lớn: Bao gồm các doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế,

các cơ quan tổ chức và các doanh nghiệp có quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh
lớn.
 Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: Bao gồm các tổ chức thuộc mọi thành phần
kinh tế không thỏa mãn các điều kiện của khách hàng lớn thỏa mãn một trong ba
điều kiện: vốn điều lệ thực góp dưới 50 tỷ đồng hoặc tổng tài sản dưới 1000 tỷ
đồng hoặc doanh thu thuần dưới 1500 tỷ đồng.
 Khách hàng định chế tài chính: Bao gồm các định chế tài chính trong và ngoài
nước.
 Khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh thuộc đối tượng phục
vụ của khối khách hàng cá nhân.
Việc ứng dụng hệ thống CRM vào hoạt động quản trị khách hàng tại Vietcombank giúp
ngân hàng có thể quản lý toàn bộ thông tin của các tệp khách hàng khác nhau. Các loại
thông tin sau khi được thu thập sẽ được phân tích và chuyển hoá thành các loại dữ liệu
hữu ích cho các phòng ban nói riêng và hoạt động chung của Vietcombank. Các loại dữ
liệu này là cơ sở để Vietcombank phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến
lược phát triển hay các chương trình khuyến mãi và marketing…
3.4.2 Thiết lập quan hệ khách hàng
Vietcombank thực hiện chiến lược đẩy mạnh tiếp cận khách hàng nhiều chiều, đa dạng
hóa các đối tượng khách hàng. Đặc biệt, Vietcombank đã đẩy mạnh mảng bán lẻ, đặc biệt
là dùng kênh bán buôn để phát triển bán lẻ. Việc tăng cường mảng bán lẻ sẽ giúp cho
15

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

ngân hàng phân tán rủi ro về tín dụng cũng nhƣ hạn chế được sự tăng giảm số dư huy
động từ khách hàng tổ chức.
Việc ký hợp đồng với các đơn vị điện lực, viễn thông, bảo hiểm, kho bạc nhà nước là

hướng đi đúng đắn trong việc tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, các hợp đồng hợp tác
chiến lược với đối tác nước ngoài, là kênh hiệu quả tiếp cận các doanh nghiệp vốn FDI,
mở rộng quan hệ với khách hàng nước ngoài. Đây là hướng đi đúng đắn nhằm vươn rộng
phạm vi hoạt động kinh doanh và củng cố vị thế của Vietcombank trên thị trường quốc tế.
3.5 Tác động của hệ thống CRM đối với từng bộ phận tại Vietcombank
3.5.1 Đối với bộ phận kinh doanh
Hệ thống CRM giúp rút ngắn các hoạt động truy xuất thông tin và đẩy nhanh các quy
trình thủ tục, quản lý hợp đồng thông qua hệ thống CRM tự động hoá tích hợp trên web
và ứng dụng của công ty. CRM cũng giúp lực lượng kinh doanh tự động hoá các hoạt
động bán hàng và cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bộ phận kinh doanh còn có thể dựa vào hệ thống CRM để cung cấp các thông tin về báo
giá, hợp đồng, doanh số hay báo cáo tổng hợp về hoạt động kinh doanh một cách chính
xác và nhanh chóng cho nhà quản lý.
3.5.2 Đối với bộ phận Marketing
CRM lưu trữ và thu thập các thông tin quan trọng về hành vi sử dụng dịch vụ của khách
hàng tại ngân hàng cũng như các thông tin nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thu
nhập… Những thông tin trên là nguồn dữ liệu quý giá cho việc phát triển các chiến lược
tiếp thị tiềm năng phù hợp với tệp khách hàng mà ngân hàng Vietcombank hiện đang sở
hữu.
Ngoài ra, công cụ CRM còn giúp bộ phận Marketing phân tích lợi nhuận vòng đời trên
mỗi khách hàng (Customer Value Life Time) từ đó phân nhóm khách hàng để có những
chiến lược phù hợp với nhóm khách hàng tiềm năng.
Email Marketing và các công cụ tiếp thị tự động hoá khác giúp bộ phận Marketing tiếp
kiệm được thời gian trong quá trình làm việc và nâng cao năng suất hoạt động.

16

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 2

3.5.3 Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng
CRM giúp bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao năng suất phục vụ khách hàng thông
qua các thông tin thu thập được trên hệ thống, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải
quyết yêu cầu của khách hàng thông qua các ứng dụng như Vietcombank Online System,
VCB – Money,…
Công cụ CRM cũng hiển thiij đầy đủ các thông tin về lịch sử chăm sóc khách hàng hay
danh sách khách hàng hiện tại giúp bộ phận chăm sóc khách hàng quản lý danh mục và
chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
3.6 Đánh giá hiệu quả áp dụng CRM tại Vietcombank
3.6.1 Thành công
Chính sắp chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt qua các năm tạo được ấn tượng cho
khách hàng. Nhiều khách hàng đã thừa nhận độ uy tín và tin tưởng vào thương hiệu Ngân
hàng Ngoại thương. Vietcombank đã có những thay đổi tích cực về cơ cấu và tổ chức
định hướng vào chăm sóc khách hàng, quy trình kinh doanh thuận tiện và phù hợp với
khách hàng cũng như các chính sách phát triển nhân sự với nhiều phúc lợi.
Các dịch vụ và sản phẩm của Vietcombank được phát triển đa dạng và phù hợp hơn với
khách hàng nhờ bộ cơ sở dữ liệu đã được thu thập thông qua hệ thống CRM, tốc độ phản
hồi yêu cầu và cuộc gọi của khách hàng cũng dược cải thiện một cách đáng kể nhờ các
kênh giao tiếp linh động và hiệu quả. Việc đẩy mạnh các ứng dụng và phần mềm quản lý,
giao dịch là một trong những điểm nổi bật trong hệ thống của Vietcombank giúp người
dùng và chuyên viên tiết kiệm được thời gian làm việc cho mỗi giao dịch, tăng mức độ
hài lòng của khách hàng cũng như năng suất làm việc của mỗi nhân viên tại tất cả các chi
nhánh Vietcombank trên cả nước.
Đối với các hoạt động quản trị khách hàng nội bộ, Vietcombank đã phát triển được môi
trường văn hoá làm việc hướng tới khách hàng, môi trường làm việc tại Vietcombank
mang tác phong chuyên nghiẹp và gắn bó, thúc đẩy học tập và phát triển. Vietcombank
cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động truyền thông nội bộ giúp nâng cao tinh thần
làm việc của nhân viên. Chính sách phúc lợi, lương thưởng, đào tạo, tuyển dụng của

Tiểu luận CRM Vietcombank

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về