tiểu luận tổ chức httt ứng dụng quản trị mối quan hệ khách hàng crm trong công ty cp dịch vụ ba giây

Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
VỤ BA GIÂY

I. Hồ sơ công ty:
I.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Ra đời vào tháng 6/2009, 3sCo bắt đầu vỏn vẹn chỉ với 10 nhân lực với định hướng cung
cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm và giải pháp Internet Marketing cho thị trường trong và
ngoài nước.
Những ngày khởi đầu thật gian khó, nhưng chúng tôi luôn ý thức được rằng chỉ bằng con
đường chuyên nghiệp hóa và hết lòng phục vụ khách hàng thì mới mong tồn tại trong một môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Thất bại làm mài bén thêm quyết tâm, khó khăn làm
cao thêm ý chí, chúng tôi đã không ngừng học tập và phấn đấu xây dựng cho mình một quy
trình làm việc thật chuyên nghiệp, trong đó có quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế -
CMM level 3.
Qua từng dự án kinh nghiệm và kĩ năng ngày một nâng cao, 3sCo liên tục giành được các
hợp đồng lớn. Hiện nay tổng số nhân lực của chúng tôi đã hơn 30 người và đang không ngừng
tăng lên theo từng tháng.
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY
Tên giao dịch:
Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ba Giây
Tên tiếng Anh:
Three Seconds Services Co., Ltd.
Tên viết tắt
3sCo
Trụ sở chính:
18/18 Phan Văn Trị, Phường 2, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh
Lĩnh vực hoạt động
Gia công phần mềm, Gia công website, thương mại điện tử, tư
vấn xây dựng và xây dựng hệ thống thông tin quản lý v.v…

Ngày thành lập
19/05/2009
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2
Giấy phép kinh doanh
0308748172
Người đại diện pháp luật
Trịnh Lâm Duy
Số điện thoại
(84-8) 2236.9705
Website
www.thietkeweb3s.com
Email:

I.2. Cơ cấu tổ chức
STT
Bộ phận
Ý nghĩa
Nhân lực
Manager
01
Đại hội đồng
cổ đông
Cơ quan đầu não bao gồm các
vị trí chủ chốt của các bộ phận
khác, nghiên cứu và đề ra các
quyết định mang tính chiến
lược.
5
General

Director
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2
Giấy phép kinh doanh
0308748172
Người đại diện pháp luật
Trịnh Lâm Duy
Số điện thoại
(84-8) 2236.9705
Website
www.thietkeweb3s.com
Email:

I.2. Cơ cấu tổ chức
STT
Bộ phận
Ý nghĩa
Nhân lực
Manager
01
Đại hội đồng
cổ đông
Cơ quan đầu não bao gồm các
vị trí chủ chốt của các bộ phận
khác, nghiên cứu và đề ra các
quyết định mang tính chiến
lược.
5
General
Director

Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2
Giấy phép kinh doanh
0308748172
Người đại diện pháp luật
Trịnh Lâm Duy
Số điện thoại
(84-8) 2236.9705
Website
www.thietkeweb3s.com
Email:

I.2. Cơ cấu tổ chức
STT
Bộ phận
Ý nghĩa
Nhân lực
Manager
01
Đại hội đồng
cổ đông
Cơ quan đầu não bao gồm các
vị trí chủ chốt của các bộ phận
khác, nghiên cứu và đề ra các
quyết định mang tính chiến
lược.
5
General
Director
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây

SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 3
02
Bộ phận sản
xuất
Bộ phận trực tiếp thực thi quá
trình sản xuất làm ra sản phẩm,
chịu trách nhiệm thực thi theo
đúng quy trình chất lượng và
đảm bảo chất lượng sản phẩm
làm ra.
12
Productive
Manager
03
Bộ phận
kinh doanh
Bộ phận chịu trách nhiệm về
việc xúc tiến bán hàng, hoạch
định các chiến lược tiếp cận thị
trường, thương hiệu, quảng bá
sản phẩm, quản lý và quan hệ
khách hàng.
9
Marketing
Manager
04
Khối điều
hành
Nhóm bộ phận bao gồm hành
chánh, nhân sự, tài chính …

4
Deputy
Director
05
Khối hỗ trợ
Nhóm bộ phận hỗ trợ cho các
tiến trình điều hành, kinh
doanh cũng như sản xuất. Bao
gồm: IT, nghiên cứu phát triển,
giám sát và phát triển quy trình
3
Process
Adviser
I.3. Nhân lực
Đa số nhân viên công ty là các bạn trẻ tuổi từ 24-28, năng động và đầy sáng tạo. Trình độ
đa số là bậc đại học (chiến 53%) còn lại là bậc cao đẳng.
I.4. Công nghệ
Kỹ năng về phát triển phần mềm và ứng dụng web của 3sCo tập trung chủ yếu vào 2 công
nghệ chính hiện có trên thị trường.
 PHP, MySQL (đảm bảo vấn đề bản quyền cho khách hàng)
Kỹ năng
Nhân lực
0 – 12 tháng kinh
nghiệm
> 12 tháng
kinh nghiệm
AJAX
3
2
1

PHP
6
3
3
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 4
MySQL
4
1
3
Tổng cộng
13
6
7
 ASP.NET (nếu khách hàng yêu cầu)
Kỹ năng
Nhân lực
0 – 12 tháng kinh
nghiệm
> 12 tháng
kinh nghiệm
ASP.NET
6
2
4
SQL
Server
2
1
1

Tổng cộng
8
3
5
Ngoài ra tùy theo yêu cầu của khách hàng, 3sCo vẫn phát triển các nền tảng công nghệ và
ngôn ngữ lập trình khác.
I.5. Lĩnh vực hoạt động chính
Thiết kế, gia công
website và các hệ thống
thương mại điện tử
Gia công phần mềm
Tư vấn và xây dựng các
hệ thống thông tin quản
lý
Website cho các doanh
nghiệp
Ứng dụng trên
desktop
Tư vấn xây dựng hệ thống
thông tin nội bộ
Website bán hàng trực
tuyến
Ứng dụng phân tán
Tư vấn xây dựng quy trình
quản lý dựa trên hệ thống
thông tin
Cổng thông tin điện tử
Ứng dụng trên nền
web
Hệ quản trị nội dung trực

tuyến
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5
I.6. Chất lượng
I.6.1. Chính sách chất lượng
3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất
lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình
cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu.
(Trích dẫn từ 3sCo Manual)
I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng
Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh
nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản
lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như
ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM
mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm
trên thị trường.
Với tiêu chuẩn CMM
mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5
I.6. Chất lượng
I.6.1. Chính sách chất lượng
3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất
lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình
cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu.
(Trích dẫn từ 3sCo Manual)
I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng
Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh
nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản
lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như

ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM
mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm
trên thị trường.
Với tiêu chuẩn CMM
mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5
I.6. Chất lượng
I.6.1. Chính sách chất lượng
3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất
lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình
cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu.
(Trích dẫn từ 3sCo Manual)
I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng
Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh
nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản
lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như
ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM
mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm
trên thị trường.
Với tiêu chuẩn CMM
mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6
toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được
viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu
mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ
thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm
không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống.
I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm

Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp
đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau:
Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi
giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra
tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó.
Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê
duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm
vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi
sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi
dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của
dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau
nhằm tiết kiệm thời gian và công sức.
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6
toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được
viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu
mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ
thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm
không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống.
I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm
Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp
đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau:
Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi
giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra
tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó.
Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê
duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm
vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi
sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi
dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của

dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau
nhằm tiết kiệm thời gian và công sức.
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6
toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được
viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu
mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ
thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm
không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống.
I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm
Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp
đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau:
Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi
giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra
tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó.
Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê
duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm
vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi
sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi
dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của
dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau
nhằm tiết kiệm thời gian và công sức.
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 7
Giai đoạn
Ý nghĩa
Initiation
Xây dựng các đề xuất kĩ thuật, thỏa thuận giá cả và kí
hợp đồng
Definition

Phân tích và đặc tả yêu cầu chi tiết
Solution
Nghiên cứu giải pháp và phân tích thiết kế chi tiết
Construction
Lập trình, phát triển dự án dựa trên tài liệu thiết kế;
kiểm tra lỗi và chạy thử trên môi trường giả lập.
Transition
Triển khai trên môi trường thực tế, nhận phản hồi từ
khách hàng và chỉnh sửa.
Chuyển giao công nghệ, hướng dẫn sử dụng và bảo
hành sản phẩm.
Termination
Thanh lý hợp đồng và bàn giao sản phẩm.
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8
CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website
I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:
 Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng
 Giai đoạn thiết kế web mẫu
 Giai đoạn xây dựng mã nguồn
 Giai đoạn thanh lý và bảo trì website
II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8
CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website
I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:
 Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng
 Giai đoạn thiết kế web mẫu
 Giai đoạn xây dựng mã nguồn
 Giai đoạn thanh lý và bảo trì website

II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8
CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website
I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:
 Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng
 Giai đoạn thiết kế web mẫu
 Giai đoạn xây dựng mã nguồn
 Giai đoạn thanh lý và bảo trì website
II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9
III. Quy trình design tổng quát:
IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:
 Bố cục
 Màu sắc chủ đạo
 Các website tham khảo
 Tiêu chí thiết kế đồ họa
 Tổng hợp chức năng cụ thể
 Các hình ảnh và nội dung minh họa
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9
III. Quy trình design tổng quát:
IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:
 Bố cục
 Màu sắc chủ đạo
 Các website tham khảo
 Tiêu chí thiết kế đồ họa
 Tổng hợp chức năng cụ thể
 Các hình ảnh và nội dung minh họa

Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9
III. Quy trình design tổng quát:
IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:
 Bố cục
 Màu sắc chủ đạo
 Các website tham khảo
 Tiêu chí thiết kế đồ họa
 Tổng hợp chức năng cụ thể
 Các hình ảnh và nội dung minh họa
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10
V. Ví dụ thực tế dự án VietSov:
V.1. Giai đoạn 1:
V.2. Giai đoạn 2:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10
V. Ví dụ thực tế dự án VietSov:
V.1. Giai đoạn 1:
V.2. Giai đoạn 2:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10
V. Ví dụ thực tế dự án VietSov:
V.1. Giai đoạn 1:
V.2. Giai đoạn 2:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11
V.3. Giai đoạn 3:
V.4. Quy trình coding:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây

SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11
V.3. Giai đoạn 3:
V.4. Quy trình coding:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11
V.3. Giai đoạn 3:
V.4. Quy trình coding:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12
V.5. Thanh lý và bảo trì:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12
V.5. Thanh lý và bảo trì:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12
V.5. Thanh lý và bảo trì:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 13
CHƯƠNG 3: Tổ chức Hệ thống thông tin trong phòng
Marketing – công ty 3s.
I. Cơ cấu phòng Marketing:
I.1. Mô hình tổ chức phòng Marketing:
STT
Thành phần
Vai trò
01
Marketing
Department
Là bộ phận quản lý 3 mảng nhân lực sales,
marketing và chăm sóc khác hàng của công ty

02
PR &
Advertisement
Chịu trách nhiệm nghiên cứu các chiến lược về
thương hiệu, bao gồm cả quan hệ cộng đồng và
quảng cáo. Quản lý các kế hoạch và việc thực thi
các vấn đề liên quan đến xây dựng thương hiệu
03
Sales
Bộ phận quản lý các hoạt động tìm kiếm khách
hàng và xúc tiến ký kết hợp đồng.
04
Customer Care
Bộ phận tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và quản lý kế
hoạch cũng như việc thực hiện các hoạt động hậu
mãi cho các khách hàng.
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 14
I.2. Hệ thống phân quyền hoạt động của phòng Marketing :
I.2.1. Vai trò của các đối tượng
STT
Đối tượng
Vai trò
01
Marketing
Manager
Chịu trách nhiệm điều hành bộ phận, quyết định
các hoạt động hàng ngày và đề xuất các chiến
dịch.
02

Marketing
Officer
Nghiên cứu các chiến lược về thương hiệu, Quan
hệ công đồng, quảng cáo v.v… Triển khai và theo
dõi việc thực thi các tác vụ liên quan.
03
Sales Leader
Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm khách hàng,
hỗ trợ các nhân viên sales khác trong tìm kiếm và
xúc tiến hợp đồng. Chịu trách nhiệm quản lý theo
doanh số.
04
Customer Care
Nhân viên tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và thực hiện
các chiến dịch hậu mãi do Marketing Manager đề
ra.
05
TeleMarketer
Leader
Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm các nguồn
thông tin khách hàng, hỗ trợ các nhân viên
telemarketing cấp dưới khác trong tìm kiếm KH
qua điện thoại. Chịu trách nhiệm quản lý theo chỉ
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 15
tiêu & chất lượng hoạt động.
06
Sales Executive
Nhân viên kinh doanh trực tiếp tìm kiếm khách
hàng và xúc tiến việc ký kết hợp đồng dưới sự hỗ

trợ của sales leader.
07
TeleMarketer
Executive
Nhân viên marketing trực tiếp tìm kiếm khách
hàng và xúc tiến cuộc hẹn qua điện thoại, dưới sự
hướng dẫn và hỗ trợ của nhân viên quản lý.
II. Quy trình chi tiết các bộ phận trong phòng Marketing:
II.1. Mô hình BFD các hoạt động của phòng Marketing:
II.2. Mô tả chi tiết quy trình kinh doanh:
II.2.1. Quy trình tìm kiếm khách hàng:
II.2.1.1. Quy trình làm việc
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 16
II.2.1.2. Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động
II.2.1.2.1. Tìm kiếm thông tin thô
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 17
STT
Hoạt động
Chuyển giao
Người
thực hiện
Tham
khảo
01
Cung cấp thông tin
Tài liệu, mail, fax, nội
dung điện thoại,…
Customer

02
Tìm kiếm thông tin
-
Sales
03
Sử dụng thông tin
-
Sales
04
Lưu thông tin
TeleMarketingLog
Sales
II.2.1.2.2. Tiếp xúc lần đầu với khách hàng
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 18
STT
Hoạt động
Chuyển
giao
Người thực
hiện
Tham khảo
01
Gọi điện thoại
liên hệ
Nội dung
cuộc gọi
Sales
02
Cung cấp thông

tin nhu cầu
Nội dung
cuộc gọi
Sales
03
Fax, Email, hẹn
gặp,…
Tài liệu
chuyển giao
khách hàng
Sales
II.2.1.2.3. Cập nhật tài liệu lưu trữ thông tin
STT
Hoạt động
Chuyển
giao
Người thực
hiện
Tham khảo
01
Kiểm chứng
thông tin
-
Sales
02
Cập nhật thông
tin
Telemarketi
ngLog
Sales, Customer

care (optional)
03
Lưu trữ
Report
Folder
Sales
04
Review
Review
notes
Manager,
Customer care
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 19
(optional)
II.2.1.2.4. Lập thư mục quản lý hồ sơ khách hàng
STT
Hoạt động
Chuyển
giao
Người thực
hiện
Tham khảo
01
Đánh giá sơ bộ
Contract
document
Sales
02
Tạo thư mục

Customer
Folder
Sales
03
Xây dựng các tài
liệu
ContactMan
agement,
OpenLetter,
PriceDetail,
…
Sales
04
Lập hồ sơ khách
hàng
Sales
05
Lưu trữ
Customer
Folder
Sales
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 20
06
Review
Review
notes
Manager,
customer care
(optional)

II.2.1.2.5. Tổng hợp và báo cáo
STT
Hoạt động
Chuyển
giao
Người thực hiện
Tham
khảo
s01
Gởi thông tin
khác hàng cho
Manager
Email
Sales, customer care
02
Review (optional)
Review
notes
Manager (optional)
03
Phản hồi
(optional)
Email
Manager (optional)
04
Sắp xếp kế hoạch
làm việc
-
Sales
II.2.1.3. Các tài liệu sử dụng trong quy trình tìm kiếm khách hàng:

STT
Tài liệu
Người thực hiện
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 21
01
TelemarketingLog
Customer/Sales Executive
02
Customer List
Sales
03
Open Letter
Sales
04
Price Detail
Sales
05
Contact Management
Sales
06
Daily Report
Sales
07
Review Notes
Manager, customer care
08
Guideline
Manager
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây

SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 22
II.2.2. Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng
II.2.2.1. Mục đích, phạm vi
Tài liệu này là duy nhất cho toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu khách hàng của 3sCo dành cho
các nhóm thực hiện dự án.
II.2.2.2. Khái niệm, thuật ngữ, từ viết tắt
STT
Thuật ngữ
Ý nghĩa
01
Analysis
requirement plan
Bản kế hoạch cho giai đoạn phân tích
02
Review note
Bản ghi chú quá trình xem xét tài liệu
03
PL
Project Leader: trưởng dự án
04
Business
requirement
document
Tài liệu phân tích các yêu cầu thiên về cơ bản
05
Analysis
Nhân viên phân tích
06
Analysis
requirement

document
Tài liệu phân tích yêu cầu
07
Traceability
matrix sheet
Tài liệu lưu vết các yêu cầu
08
System modelling
document
Tài liệu mô hình hệ thống
09
QA
Quality Assurance: nhân viên bảo đảm chất lượng
phần mềm
10
SRS
Software Requirement Specification: tài liệu đặc tả
yêu cầu phần mềm
11
Milestone report
Báo cáo kết thúc mốc dự án
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 23
II.2.2.3. Các tài liệu trong quy trình
STT
Tài liệu
Người thực hiện
01
Analysis plan
Analysis

02
Change Request Meeting
minutes
Analysis
03
Review note
Reviewer
04
Analysis requirement document
Analysis
05
Traceability matrix sheet
Analysis
06
System modelling document
All Project Member
07
Software requirement
Specification
PL
08
Milestone report
PL
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1
II.2.2.4. Quy trình làm việc:
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây
SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1
II.2.2.5. Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động
II.2.2.5.1. Tìm kiếm thông tin thô

ST
T
Hoạt động
Chuyển giao
Người thực
hiện
Tham khảo
01
Phân tích và
quyết định thay
đổi yêu cầu
Change
Request
Meeting
minutes
Analysis
02
Cập nhật thay đổi
yêu cầu.
Traceability
matrix sheet
Analysis, QA