Nghiên cứu xây dựng chiến lược marekting dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG ANH TUẤN

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
ĐƯỜNG SẮT ĐÔ THỊ VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

HÀ NỘI - 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG ANH TUẤN

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
ĐƯỜNG SẮT ĐÔ THỊ VIỆT NAM
NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ: 984.01.03

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH
GS.TSKH. NGUYỄN HỮU HÀ

HÀ NỘI - 2023


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi,
không sao chép. Các số liệu và kết quả trong luận án này hoàn tồn trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Nghiên cứu sinh

Hồng Anh Tuấn


LỜI CẢM ƠN
Luận án được thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của NGƯT.GS.TSKH
Nguyễn Hữu Hà và PGS.TS. Nguyễn Thị Hồng Hạnh. Tôi xin chân thành cảm ơn các
thầy hướng dẫn đã chỉ dẫn tận tình và đã đóng góp các ý kiến q báu để giúp tơi thực
hiện luận án này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Giao thông vận tải,
lãnh đạo Khoa Vận tải – Kinh tế, Phòng Đào tạo Sau đại học, Bộ môn Vận tải kinh tế
đường sắt đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình học tập nghiên cứu.
Cuối cùng tôi bày tỏ cảm ơn các đồng nghiệp, gia đình người thân đã giúp
đỡ tơi trong q trình học tập, nghiên cứu.
Hà Nội ngày

tháng

năm 2023

Tác giả

Hồng Anh Tuấn


i

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU...................................................................vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................viii
MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án..............................................................3
5 Kết cấu luận án.....................................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÔNG BỐ
LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ LUẬN ÁN................................................................5
1.1 Tổng quan các vấn đề nghiên cứu công tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ
vận tải hành khách đường sắt đơ thị ở nước ngồi........................................................5
1.2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu công tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ
vận tải hành khách đường sắt đô thị ở trong nước......................................................13
1.3. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..................................17
1.3.1. Khoảng trống khoa học.................................................................................17
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.....................................................................19
1.4. Phương pháp nghiên cứu của luận án................................................................19
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG SẮT ĐƠ THỊ. . .21
2.1. Khái niệm, vai trị, quan điểm của chiến lược marketing dịch vụ vận tải
hành khách đường sắt đô thị....................................................................................21
2.1.1. Khái niệm về marketing và chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành

khách đường sắt đô thị............................................................................................21
2.1.2. Vai trò của chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị.....23


ii

2.1.3. Quan điểm chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đôthị.....24
2.2. Nội dung của chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đôthị.....26
2.3. Quy trình xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô
thị……….............................................................................................................27
2.4. Nguyên tắc xác định mục tiêu chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành
khách đường sắt đô thị............................................................................................29
2.5. Lựa chọn các định hướng chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách
đường sắt đô thị.....................................................................................................30
2.6. Xác định nội dung marketing – mix và kế hoạch hành động................................34
2.7. Hệ thống thông tin maketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị 37
2.7.1. Trung tâm thông tin marketing hay cơ sở dữ liệu marketing.............................37
2.7.2. Hệ thống phân tích dữ liệu và hỗ trợ ra quyết định marketing............................38
2.8. Nghiên cứu môi trường marketing....................................................................39
2.9. Nghiên cứu nhu cầu đi lại của hành khách đường sắt đô thị.................................42
2.9.1. Quy trình đi lại của hành khách đường sắt đô thị..............................................42
2.9.2. Những đặc điểm của công tác vận chuyển hành khách đường sắt đô thị . 44
2.9.3. Các yêu cầu của hành khách trong vận chuyển đường sắt đô thị........................46
2.10. Nghiên cứu hành vi lựa chọn phương tiện vận chuyển của hành khách
đường sắt đô thị.....................................................................................................47
2.10.1. Hành vi của hành khách..............................................................................47
2.10.2. Hành vi lựa chọn phương tiện vận chuyển của hành khách đường sắt đôthị......49
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN
LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG SẮT ĐÔ
THỊ TẠI VIỆT NAM...........................................................................................55

3.1. Giới thiệu mạng lưới đường sắt đô thị tại Việt Nam............................................55


iii

3.2. Phân tích, đánh giá cơng tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận tải
hành khách đường sắt đô thị tại Việt Nam.................................................................61
3.3. Phân tích mơi trường marketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị
tại Việt Nam..........................................................................................................65
3.3.1. Phân tích mơi trường marketing vĩ mơ...........................................................65
3.3.2. Phân tích môi trường marketing vi mô hay môi trường cạnh tranh trong ngành. .73
3.3.3. Phân tích mơi trường nội bộ..........................................................................79
3.4. Phân tích mơi trường marketing trong phân tích S.W.O.T...................................80
3.5. Phân tích công tác quản lý khai thác đường sắt đô thị..........................................83
3.6. Kinh nghiệm xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách
đường sắt đô thị trên thế giới...................................................................................85
CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG SẮT ĐÔ THỊ - ỨNG DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH
MTV ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI..............................................................................92
4.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội.........................92
4.1.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội............................92
4.1.2. Mục tiêu của Công ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội.....................................93
4.2. Xác lập các định hướng chiến lược marketing cho Công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên đường sắt Hà Nội...................................................................................95
4.2.1. Xác lập các chiến lược cốt lõi của Công ty......................................................95
4.2.2. Chiến lược marketing theo vị thế của Công ty trên thị trường vận tải hành
khách ĐSĐT.........................................................................................................96
4.2.3. Chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ vận tải hành
khách ĐSĐT.........................................................................................................98
4.2.4. Chiến lược marketing theo quan hệ với các đối tác chiến lược trên thị trường vận

tải hành khách ĐSĐT...........................................................................................101
4.2.5. Chiến lược đáp ứng thị trường mục tiêu vận tải hành khách ĐSĐT.................102


iv

4.2.6. Chiến lược khác biệt về chi phí hay về giá trị cung ứng cho hành kháchĐSĐT. 104
4.2.7. Chiến lược tăng trưởng và cạnh tranh trên thị trường vận tải hành kháchĐSĐT.104
4.3. Lựa chọn chiến lược marketing cho Công ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội......... 108
4.3.1. Chiến lược tăng trưởng tập trung cho Công ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội 108
4.3.2. Chiến lược hội nhập về phía trước cho Công ty TNHH MTV đường sắt Hà
Nội…………......................................................................................................110
4.3.3. Chiến lược hội nhập về phía sau cho Cơng ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội. 111
4.3.4. Chiến lược liên kết kinh doanh cho Công ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội...112
4.3.5. Chiến lược hợp tác quốc tế cho Công ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội....... 113
4.4. Các phương hướng tổ chức thực hiện chiến lược marketing cho Công ty trách nhiệm
hữu hạn một thành viên đường sắt Hà Nội..............................................................114
4.5. Giải pháp thực hiện chiến lược marketing cho Công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên đường sắt Hà Nội.................................................................................116
4.5.1. Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức thực hiện chiến lược marketing.............116
4.5.2. Giải pháp tổ chức thực hiện các chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành
khách ĐSĐT 7P+S...............................................................................................119
4.5.3. Giải pháp về xây dựng các định mức kỹ thuật, quy phạm khai thác kỹ thuật phục
vụ công tác điều khiển chạy tàu.............................................................................143
4.5.4. Giải pháp về chính sách phát triển cơ sở hạ tầng thu hút hành khách sử dụng dịch
vụ vận tải đường sắt đơ thị.....................................................................................143
4.5.5. Giải pháp hồn thiện hệ thống thông tin marketing dịch vụ vận tải hành
khách ĐSĐT.......................................................................................................145

v

4.6. Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh chiến lược marketing......................................147
PHẦN KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ....................................................................150
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................153
CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ............................................160


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tình hình triển khai các dự án các tuyến ĐSĐT Hà Nội...............................57
Bảng 3.2: Tình hình triển khai các dự án các tuyến đường sắt đơ thị Thành Phố Hồ Chí
Minh..................................................................................................................... 60
Bảng 3.3: Sản lượng vận tải hành khách bằng xe bus của thành phố Hà Nội qua
các năm 2015-2021................................................................................................69
Bảng 3.4: Tổng thu nhập quốc dân của Việt Nam từ năm 2015-2021...........................70
Bảng 3.5: Số lượng chuyến tàu vận hành, đoàn tàu km, số lượng hành khách vận chuyển
tuyến ĐSĐT 2A qua các tháng................................................................................82
Bảng 4.1: Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội932 Bảng
4.2. Các loại chiến lược tăng trưởng của doanh nghiệp...........................................1054
Bảng 4.3 : Mức độ và hình thức đa dạng hóa.........................................................1065
Bảng 4.4: Số lượng nhân sự các phịng ban chức năng Công ty năm 2021..................133
Bảng 4.5: Tổng số nhân sự của các tuyến ĐSĐT 2A,3,2...........................................134


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU
Hình 2.1 : Khung chiến lược marketing dịch vụ VTHK ĐSĐT 7P+S..........................35

Hình 2.2: Mơi trường marketing của doanh nghiệp..................................................409
Hình 2.3: Quy trình đi lại của hành khách mua vé trực tiếp tại ga.................................42
Hình 2.4: Quy trình đi lại của hành khách mua ngồi ga.............................................43
Hình 2.5: Quá trình ra quyết định của hành khách....................................................487
Biểu 3.1: Mức tăng trưởng GDP của Việt Nam từ 2015-2021.....................................70
Hình 3.1: Năm năng lực cạnh tranh của Michael Porter..............................................75
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty TNHH MTV đường sắt Hà Nội............................921
Hình 4.2 : Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách ĐSĐT

98

Hình 4.3 : Tổ chức bộ máy thực hiện chiến lược marketing theo chức năng. 1176 Hình
4.4 : Tổ chức bộ máy thực hiện chiến lược marketing theo sản phẩm dịch vụ và thương
hiệu..................................................................................................................1187
Hình 4.5 : Cấu trúc kênh phân phối vé trực tiếp.......................................................127
Hình 4.6 : Cấu trúc kênh phân phối vé thông qua các đối tác phân phối

127

Hình 4.7: Các cơng cụ truyền thơng marketing........................................................129
Hình 4.8: Chiến lược marketing kéo và đẩy.............................................................131
Hình 4.9: Quy trình sử dụng dịch vụ vận tải hành khách ĐSĐT................................135
Hình 4.10: Mơ hình 6C.........................................................................................136
Hình 4.11: Sơ đồ mơ tả sự tương tác giữa các bộ phận CSKH và các phịng ban.....138
Hình 4.12: Mơ hình cải thiện dịch vụ khách hàng....................................................139
Hình 4.13: Quy trình tiếp nhận khiếu nại.................................................................139
Hình 4.14: Mơ hình quản lý an tồn vận tải hành khách ĐSĐT................................142
Hình 4.15: Quy trình thu thập và xử lý thơng tin marketing.......................................146

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa
Tiếng Việt

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CLSXKD

Chiến lược sản xuất kinh doanh

CP VTĐS

Cơng ty cổ phần vận tải đường sắt

DNVTĐS

Doanh nghiệp vận tải đường sắt

ĐSĐT

Đường sắt đô thị

ĐSVN

Đường sắt Việt Nam

GTVT

Giao thông vận tải

HĐND

Hội đồng nhân dân

HTKT

Hỗ trợ kỹ thuật

PTVT CC

Phương tiện vận tải công cộng

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

UBND

Ủy ban nhân dân

UBNDTPHCM

Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

UBNDTPHN

Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội

XNLHVTĐSKV

Xí nghiệp liên hợp vận tải đường sắt khu vực

VNA

Tổng công ty hàng không Việt Nam

VTHK

Vận tải hành khách

VTĐS

Vận tải đường sắt
Tiếng Anh

AFC

Automatic Fair Collection System
Hệ thống bán soát vé tự động

ATO

Automatic Train Operation
Hệ thống kiểm soát tàu tự động

ix

ATP

Automatic Train Protection
Hệ thống bảo vệ tàu tự động

ADB

Asian Development Bank
Ngân hàng Châu Á

PR

Public Relations
Quan hệ công chúng

ISO

Intrenational Organization for Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

JICA

Japan International Cooperation Agency
Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản

THSRC

Taiwan High Speed Rail Corporation
Tổng công ty đường sắt cao tốc Đài Loan

TOD

Transit Oriented Development
Phát triển theo định hướng giao thông

TQM

Total Quality Management
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

WB

World Bank
Ngân hàng thế giới


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt nam, những năm gần đây đã có sự thay đổi rất lớn về mọi lĩnh vực đặc biệt là ở
các thành phố lớn do mở cửa dần dần nền kinh tế thị trường, sự tồn cầu hóa đã thúc đẩy
tiến trình đơ thị hóa phát triển mạnh mẽ. Sự đơ thị hóa thể hiện rõ tại thủ đô Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh với mật độ dân số cao, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, mật độ
giao thông dày đặc, nhu cầu đi lại ngày càng cao đã gây nên những áp lực đối với hệ
thống hiện tại của thành phố. Đối với hệ thống giao thông công cộng hiện nay của cả

nước mới chỉ đáp ứng một phần nhu cầu đi lại của người dân (10%). Các phương tiện
vận tải công cộng hiện tải chủ yếu là xe buýt, taxi…có lưu lượng vận tải nhỏ hơn nữa lại
vận hành chung với các phương tiện đường bộ khác nên nhiều lúc lại chính là nguyên
nhân gây ra tắc nghẽn giao thông.
Với ưu điểm lượng vận chuyển lớn, tốc độ nhanh, tỷ lệ đúng giờ cao, tiêu hao năng
lượng và chiếm dụng đất ít, an tồn, thân thiện với mơi trường. Đường sắt đô thị được coi
là giải pháp hiệu quả trong việc chống ùn tắc và tai nạn giao thông. Nhận thức được điều
này tại Quyết định số 1259/QĐ -TTg ngày 26 tháng 7 năm 2011 của Thủ tướng Chính
phủ về việc “Phê duyệt Quy hoạch chung xây dựng Thủ đơ Hà Nội đến năm 2030 và tầm
nhìn đến năm 2050” đã chỉ rõ sẽ xây dựng 09 tuyến đường sắt đô thị. Cũng tại Quyết định
568/QĐ- TTg ngày 08/04/2013 của Thủ tướng chính phủ về việc “ Phê duyệt điều
chỉnh quy hoạch phát triển giao thông vận tải Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020,
tầm nhìn sau năm 2020” sẽ xây dựng 08 tuyến đường sắt đô thị, 01 tuyến xe điện, 02
tuyến monorail.
Hiện nay, một số tuyến đường sắt đô thị ở Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh đang
được xây dựng. Đặc biệt tuyến đường sắt Cát Linh – Hà Đông đang được khai thác
thương mại. Tuy vậy, trong quá trình xây dựng các tuyến đường sắt đơ thị có nhiều hệ lụy
như thời gian xây dựng kéo dài, đội vốn, gây chết người, các nghi ngờ về nhập công nghệ
lạc hậu, ga đường sắt không gần


2

nhà, kết nối tới các địa điểm không nhiều, bất tiện khi phải bắt nhiều phương tiện trung
chuyển để đến nơi cần đến, phải leo cầu thang cao để lên tới ga, cầu vượt cao tạo cảm
giác nguy hiểm, chất lượng thi công kém, không tiện lợi cho người khuyết tật. Điều này
làm ảnh hưởng tâm lý hành khách sử dụng phương tiện vận tải đường sắt đơ thị.
Vì vậy, để cho người dân quan tâm, tạo sự đồng thuận cũng như lựa chọn hình
thức đường sắt đơ thị là phương tiện di chuyển hàng ngày của mình, thì đề tài “Nghiên
cứu xây dựng chiến lược marekting dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị

Việt Nam” là cần thiết, đáp ứng nhu cầu của thực tiễn sản xuất.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở vận dụng, kế thừa các kết quả nghiên cứu của các cơng trình khoa học
có liên quan đến luận án. Cùng với việc tiếp thu các kinh nghiệm trong công tác xây dựng
chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị Việt Nam và thế giới.
Mục đích nghiên cứu của luận án là hệ thống hóa và làm phong phú hơn cơ sở lý
luận; Nghiên cứu khung chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách ĐSĐT 7P+S,
trong đó, nghiên cứu chi tiết phương pháp xây dựng các định mức kỹ thuật, quy phạm
khai thác phục vụ công tác tổ chức chạy tàu, phương pháp tính giá thành vận chuyển hành
khách đường sắt đô thị phù hợp với điều kiện tổ chức khai thác vận hành của Việt Nam;
Ứng dụng xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách ĐSĐT tại Công ty
TNHH MTV đường sắt Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị và
các vấn đề liên quan đến công tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành
khách đường sắt đô thị ở Việt Nam và trên thế giới.
Phạm vi nghiên cứu của luận án là nghiên cứu công tác xây dựng chiến
lược marketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị Việt Nam. Ứng


3

dụng xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Công ty TNHH
MTV đường sắt Hà Nội. Nguồn số liệu được lấy từ tháng 11/2021 khi tuyến ĐSĐT Cát
Linh – Hà Đơng chính thức khai thác thương mại.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án
*) Về mặt khoa học:
- Hệ thống hóa và làm sâu sắc hơn những vấn đề lý luận cơ bản về xây dựng chiến
lược marketing dịch vụ vận tải hành khách ĐSĐT.
- Nghiên cứu khung chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách ĐSĐT 7P+S.

Hệ thống thông tin, nghiên cứu môi trường marketing, nghiên cứu hành vi lựa chọn
phương tiện vận chuyển hành khách ĐSĐT.
- Nghiên cứu phương pháp xây dựng các định mức kỹ thuật, quy phạm khai thác
phục vụ công tác tổ chức chạy tàu, phương pháp tính giá thành vận chuyển hành khách
đường sắt đơ thị phù hợp với điều kiện tổ chức khai thác vận hành của Việt Nam.
*) Về thực tiễn
- Nghiên cứu kinh nghiệm, phân tích đánh giá cơng tác xây dựng chiến
lược marketing, đánh giá công tác quản lý khai thác tuyến ĐSĐT.
- Lựa chọn các chiến lược hội nhập phía trước, hội nhập phía sau, hơi nhập quốc tế,
liên doanh liên kết. Xác định các phương hướng tổ chức thực hiện, kiểm tra, đánh giá và
điều chỉnh chiến lược marketing cho Metro Hà Nội.
- Lựa chọn phương pháp định mức kỹ thuật chạy tàu và phương pháp tính
giá thành vận tải đường sắt đô thị cho Metro Hà Nội.
5 Kết cấu luận án
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục kèm
theo thì luận án được chia làm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu cơng bố liên quan đến chủ đề luận
án.
Chương 2: Nghiên cứu cơ sở lý luận xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận
tải hành khách đường sắt đô thị.


4

Chương 3: Nghiên cứu thực trạng công tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ
vận tải hành khách đường sắt đô thị tại Việt Nam.
Chương 4: Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đô
thị - Ứng dụng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đường sắt Hà Nội.

5

CHƯƠNG1:TỔNGQUANCÁCCƠNGTRÌNHNGHIÊNCỨUCƠNGBỐLIÊNQUAN
ĐẾNCHỦĐỀLUẬNÁN
1.1 Tổng quan các vấn đề nghiên cứu cơng tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành
kháchđường sắtđơthịởnướcngồi
Trên thế giới marketing và chiến lược marketing được nghiên cứu và ứng dụng rộng rãi trong nhiều
lĩnh vực kinh tế xã hội như: Các nghiên cứu của các tác giả E.W. Cundiff, R.R. Still, N.A.P. Govoni. Prentice
Hall (1985), Các nguyên tắc cơ bản của marketing hiện đại; M.Morrison (1993), Marketing khách sạn và du
lịch; Trikhunkov (2001),Marketinggiaothơngvậntải,giáotrìnhtrườngđườngsắtMatxcơva [42][62][63][64].
Cáctácgiảđãđưacơsởlýluậnvềmarketing,marketingvậntảinhưkháiniệmchung,chứcnăng,nội dung,thị
trường vận tải, nhu cầu vận tải trên thị trường, các nguyên tắc và phương pháp nghiên cứu nhu cầu vận tải. Hệ
thống thông tin marketing vận tải, hành vi và quá trình mua hàng của người tiêu dùng vận tải, nghiên cứu thiết
kếsảnphẩmmới,phânphốisảnphẩm,sựcạnhtranhgiữacácloạiphươngtiện vậntảivàcôngtáctiếpthịtrong
thịtrườngvậntải.
-TácgiảLee,I-Chen(2007).Chiếnlượctiếpthịcủadịchvụhànhkháchtrongvậntảiđườngsắttốcđộcao
trường hợp của Tổng công ty Đường sắt cao tốc Đài Loan, Bằng cấp: Thạc sỹ, Quản trị Kinh doanh. An toàn,
tốc độ cao, thời gian, lượng vận chuyển cao, sử dụng đất tối thiểu, năng lượng thấp và ô nhiễm thấp là đặc điểm
độc đáo của vận tải đường sắt tốc độ cao. Ở các quốc gia đạt đến ngưỡng phát triển kinh tế, hệ thống đường sắt
truyền thống sẽ khơng cịn đáp ứng được nhucầu của khốilượngtrong vậntảiqua trungtâmđơthị. Khi chi phí
nănglượng vànhu cầu bảo vệmơi trườngleothang, đườngsắtđã dầndần nổilênnhưlà mộtphươngthức cạnh
tranhtrongvậntải.Hơnnữa,nócóthểmanglạisựpháttriểncủakhuvực.Tuynhiên,vậntảiđườngsắttốcđộcao
là một ngành cơng nghiệp mới ở Đài Loan. Khơng có kinh nghiệm thực tế trong dịch vụ hành khách. Sau đó,
thơngquaviệcpháttriểnchiếnlượctiếpthịvàthực


6

hiện để nâng cao chất lượngdịch vụvàsựhàilịngcủa kháchhàng,mụctiêu hoạtđộngchínhcủađườngsắtcao
tốc. Điều này thúc đẩy nhu cầu nghiên cứu chiến lược tiếp thịdịch vụtrong vậntải đườngsắtcao tốc. Tổng công

ty đường sắtcaotốc Đài Loan(THSRC)là chủđềcủa nghiêncứunày.Cáchỗnhợp tiếpthị7Pcủa ngànhcông
nghiệp dịch vụ là nền tảng lý thuyết. Dữ liệu lịch sử về chiến lược dịch vụ và tiếp thị của đường sắt cao tốc ở các
nước như Nhật Bản, Pháp và Đức đã được thu thập. Các câu hỏi để tiến hành các cuộc phỏng vấn sâu với các
chuyên gia về đường sắt cao tốc được phát minh từ nghiên cứu các dữ liệu lịch sử này. Ngoài ra, một bảng câu
hỏi khảo sát được phát triển từ dữ liệu thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn. Hành khách đi tàu tốc độ cao Đài
Loan đã được khảo sát để phân tích thống kê. Cuối cùng, một chiến dịch tiếp thị và dịch vụ thích hợp được phát
triển. Kết quả cho thấy, Đường sắt cao tốc ĐàiLoan cần đầu tiênxâydựng một hình ảnh thương hiệu antồnvà
đáng tin cậy. Nó cần phải lên kế hoạch và phân bổ các tiêu đề phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu và phát
triển một chiến lược sản phẩm toàn diện cho khách hàng mục tiêu. Sau khi thực hiện điều đó, nó cần đề xuất
chiến lược giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mại đối với khách hàng doanh nghiệp và các cơ quan
dulịch.Sửdụnghệthốngđiệnthoạidiđộngtoàndiệnvàmạnginternet,vàcáckênhthuậntiệnhơncầnđượctiếp
tục phát triển. Hơn nữa, THSRC cần giải quyết vấn đề vận chuyển hành khách trong khu vực nhà ga một cách
dần dần. Điều này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của thị
trường mục tiêu, và xây dựng một thương hiệu được công nhận trong vận tải đường sắt cao tốc. Cuối cùng, các
khuyến nghị được đưa ra cho THSRC được so sánh với chiến lược dịch vụ và tiếp thị ở các nước khác. Hy
vọngrằngkếtquảsẽcóthểcungcấpchoTHSRCvàbấtkỳnướcnàokháccókếhoạch pháttriểnđườngsắtcao
tốc,mộtsốthamkhảothựctếtrongviệclậpkếhoạchchiếnlượctiếpthịcủahọ[67].
Cũng nghiên cứucủatácgiảYung-HsiangCheng, Ting-YuHuangvềĐườngsắtcaotốc ĐàiLoan.Tác
giả[66]chỉrachiếnlượcmarketingvềđa


7

dạng hóa các kênh bán vé đã được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả ngành vận tải.
Nghiên cứu này sử dụng Đường sắt cao tốc Đài Loan (THSRC) như một trường hợp nghiên cứu để xác định
nhận thức của hành khách về các yếu tốchính ảnh hưởng đến ưu tiênkênhmà họnhậnđược dịch vụcủa mình,
đặcbiệttrongquytrìnhmuavébốngiaiđoạn,baogồmucầuthơngtin,đặtchỗ,thanhtốnvànhậnvé.Đường
sắtcaotốcĐàiLoanchínhthứcbắtđầuhoạtđộngchodoanhthunăm2007,THSRCđãdầndầnpháttriểnnhiều
kênh phân phối để cải thiện sự thuận tiện và hiệu quả của việc bán vé. Theo báo cáo thường niên năm 2010 do
THSRC cơng bố, có tám kênh phân phối để đặt vé:quầydịch vụvà máy bán vé tạimỗi ga, trungtâm cuộc gọi

đặt chỗ,dịchvụ đặtvétheo nhóm, dịchvụtrả lờibằnggiọngnóitươngtác, trangwebcủaTHSRC, bánvé thông
qua hợp tác (với các hãng hàng không, công ty du lịch,..) và bán vé qua các cửa hàng tiện lợi (trong nghiên cứu
này tác giả chỉ nghiên cứu 2 kênh bán vé là bán vé tập thể và thông qua hợp tác với các hãng hàng khơng và
cơngtydulịch).Khiđiềutrachothấymộtsởthíchcủahànhkháchtrong4giaiđoạncủathủtụcmuavéTHSRC
cóthểkhácnhau.Hànhkháchđicơngtácmuốnthựchiệnquytrìnhrấtnhanhvàhiệuquảcóthểsử dụngdịchvụ
trang web THSRC cho giá vé và yêu cầu thời gian biểu, đặt chỗ và trả số tiền trong trang web, sau đó lấy vé tại
máy bán vé. Người cao tuổi thường khơng quen thuộc với quy trình mua vé và thường tìm kiếm sự trợ giúp từ
nhân viên THSRC. Do đó, họ thích trảiqua cả 4 giai đoạntại quầy dịch vụTHSRC. Học sinh thường quen với
việctìmkiếmmộttrangwebđểbiếtthơngtinhữchliênquanđếnquảngcáosảnphẩmhoặcdịchvụvàthường
đặtchỗ trêntrangweb củaTHSRC.Hơnnữa,họđãquenvớiviệcmuasắmtạicáccửahàngtiệnlợiđểcóđược
điểm thưởng có thể được cung cấp bởi các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác nhau ở Đài Loan. Vì vậy, nhiều khả
năng họ sẽ trả số tiền vé và lấy vé tại một cửa hàng tiện lợi. Để đáp ứng nhu cầu của hành khách THSRC, trong
suốt quá trình mua bốn giai đoạn này, mỗi kênh cung cấp cho người tiêu dùng các chức năng riêng biệt. Tuy
nhiên,bịhạnchếbởicácchứcnăngkênh,dịchvụphảnhồi