Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt Nam

Môc lôc
- CH¬NG 2: THÙC TR¹NG VÒ CHÊT LÎNG DÞCH VÔ VËN T¶I HΜNH KH¸CH B»NG « T« 2
1.1.1. KH¸I NIỆM VẬN TẢI 2
PHầN mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Dịch vụ vận tải, trong đó vận tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong
sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nớc, với việc không ngừng nâng cao mức
sống của dân c, yêu cầu chất lợng dịch vụ vận tải hành khách cũng không
ngừng đợc nâng cao. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các loại hình dịch vụ
vận tải hành khách, việc nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải trên tất cả phơng
diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của loại hình dịch vụ vận tải hành
khách bằng ôtô.
Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô có những
chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lợng phơng tiện không ngừng tăng
lên nhanh chóng. Song sự chuyển biến về chất lợng dịch vụ còn chậm chạp,
cha tơng xứng với tốc độ phát triển nhanh về số lợng và cha giành đợc sự quan
tâm đúng mức của chính ngời thực hiện dịch vụ và của cơ quan quản lý vĩ mô.
Xem xét một cách nghiêm túc, đó thực sự là một nguy cơ với sự phát triển của
bản thân loại dịch vụ này và sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nớc nói
chung. Chính vì lý do đó hệ thống giao thông vận tải đang đứng trớc áp lực
phải nhanh chóng điều chỉnh cho phù hợp nhu cầu ngày càng tăng của thị tr-
ờng trong nớc và quốc tế, nếu không, ngành giao thông vận tải sẽ trở thành tác
nhân cản trở sự phát triển kinh tế - xã hội.
Đặt trong điều kiện đó, có thể khẳng định rằng đề tài Nghiên cứu thực
trạng chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt Nam có ý nghĩa
lý luận, thực tiễn thiết thực.
2. Mục tiêu của đề tài:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng vận tải hành khách
bằng ô tô của các doanh nghiệp vận tải ở Việt Nam.
1
- Kế thừa và hoàn chỉnh cơ sở luận về chất lợng dịch vụ vận tải hành

khách bằng ôtô, bao gồm: Khái niệm, phân loại, vai trò và chỉ tiêu đánh giá
chất lợng dịch vụ vận tải.
3. Đối tợng, phạm vi và phơng pháp nghiên cứu
- Đối tợng, phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý
luận về chất lợng và nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành
khách bằng ôtô. Nghiên cứu đánh giá thực trạng vận tải hành khách bằng ô tô
của các doanh nghiệp vận tải ở Việt Nam.
- Phơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp các phơng pháp
nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyên gia làm
cơ sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lợng và nhân tố ảnh hởng đến chất
lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô của các doanh nghiệp vận tải ở Việt
Nam trong môi trờng hội nhập kinh tế Quốc tế.
4. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài
gồm 3 chơng:
- Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng
ô tô.
- Chơng 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô
tô.
- Chơng 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải
hành khách bằng ô tô ở Việt Nam.
CHƯƠNG 1
Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ
vận tải hành khách bằng ô tô
1.1. Chất lợng và một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải
hành khách bằng ô tô.
1.1.1. Khái nim vn ti.
2
- Trªn gãc độ kh«ng gian, người ta cho rằng : Vận tải l qu¸ tr×nh thayà
đổi vị trÝ của h ng hãa v h nh kh¸ch trong kh«ng gian v thà à à à ời gian cụ thÓ

nhằm thỏa m·n nhu cầu n o à đã của con ngưêi.
Tuy nhiªn sự di chuyển của h nh kh¸ch v h ng hãa trong kh«ng gianà à à
rất phong phó và đa dạng nhưng kh«ng phải tất cả đều gọi là vận tải. Vận tải
chỉ bao gồm những sự di chuyển tạo ra với mục đÝch nhất định để thỏa m·n
nhu cầu về sự di chuyển đã m th«i.à
- Trªn gãc độ kinh tế th×: vận tải l hoà ạt động t×m kiếm lợi nhuận từ
việc b¸n sản phẩm phục vụ của m×nh, vận tải sử dụng hệ thống gi¸ cả riªng,
tuy nhiªn quy luật cung cầu, quy luật gi¸ trị vẫn chi phÝ mạnh đến hoạt động
sản xuất v tiªu thà ụ sản phẩm vận tải.
- Trªn gãc độ xem xÐt về c«ng nghệ sản xuất th× người ta cho rằng vận
tải l mà ột qu¸ tr×nh thực hiện một số giai đoạn theo một tr×nh tự v nà ội dung
nhất định bao gồm.
+ Giai đoạn chuẩn bị.
+ Giai đoạn bæ trî phương tiện vận chuyển h nh kh¸ch.à
+ Giai đoạn h nh kh¸ch lªn phà ương tiện.
+ Giai đoạn vận chuyển hành kh¸ch trªn đường.
+ Giai đoạn h nh kh¸ch xuà ống tại nơi đến.
+ Giai đoạn đưa phương tiện chạy rỗng đến nơi nhận hành kh¸ch tiếp theo.
Về nguyªn tắc th× qu¸ tr×nh vận tải lu«n thực hiện đầy đủ qu¸ tr×nh ở
trªn theo tr×nh tự từ trªn xuống dưới. Tuy nhiªn tïy thuộc v o phà ương tiện
vận tải l g× m qu¸ tr×nh và à ận tải cã thể bỏ qua hay tiến h nh à đồng thời một
hay v i giai à đoạn ở trªn. Mỗi giai đoạn chứa đựng một nội dung cụ thể, chiếm
một khoảng thời gian nhất định trong to n bà ộ thời gian của qu¸ tr×nh vận tải.
1.1.2. Ph©n loại vận tải.
a . Căn cứ vào phạm vi phục vụ .
- Vận tải xÝ nghiệp : L mà ột bộ phận kh«ng thể t¸ch rời của qu¸ tr×nh
3
sản xuất, nh m¸y, c«ng ty . . . à Vận tải phục vụ vận chuyển nguyªn vật liệu,
b¸n th nh phà ẩm, th nh à phẩm, c¸n bộ c«ng nh©n viªn trong nội bộ xÝ nghiệp,
nh m¸y, c«ng ty. à Sản phẩm do vận tải nội bộ tạo ra l mà ột bộ phận nội bộ

của to n xÝ nghià ệp, nh m¸y, c«ng ty.à
- Vận tải c«ng cộng l mà ột ng nh à sản xuất vật chất độc lập, tạo ra sản
phẩm riªng biệt v à phục vụ nhu cầu chuyªn chở chung cho to n x· hà ội.
b . Căn cứ vào m«i trường và điều kiện sản xuất.
- Vận tải được ph©n chia thành c¸c loại : Vận tải đường « t«, vận tải
đường sắt, vận tải đường biển, vận tải đường hàng kh«ng, vận tải đường ống
và vận tải vũ trụ.
c . Căn cứ vào đối tượng chuyªn chở.
- Vận tải được ph©n th nh c¸c à loại : Vận tải h ng hãa, à vận tải h nhà
kh¸ch và vận tải h ng hãa – h nh kh¸ch.à à
d . Căn cứ vào khoảng c¸ch hoạt động phục vụ.
- Vận tải được ph©n th nh c¸c loà ại :
+ Vận tải đường gần ( Vận tải trong thành phố, trong một vïng nhất định ).
+ Vận tải đường xa (vận tải đường dài nội địa, vận tải ®ường dài viễn dương )
e . Căn cứ vào c¸ch thức tổ chức chuyªn chở.
- Vận tải được chia thành c¸c loại :
+ Vận tải đơn phương thức là trường hợp hàng hãa hoặc hành kh¸ch được
vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng một loại c«ng cụ vận tải duy nhất.
+ Vận tải đa phương thức là việc vận chuyển hàng hãa hoặc hành kh¸ch
từ nơi đi đến nơi đến bằng Ýt nhất hai loại c«ng cụ vận tải trở lªn, sử dụng một
loại chứng từ duy nhất và chỉ một người chuyªn chở chịu tr¸ch nhiệm trong
suốt qu¸ tr×nh vận chuyển.
+ Vận tải đứt đoạn là việc vận chuyển hàng hãa hoặc hành kh¸ch từ nơi
đi đến nơi đến bằng hai hay nhiều c«ng cụ vận tải kh¸c nhau, sử dụng c¸c loại
chứng từ kh¸c nhau và cã nhiều người chuyªn chở tham gia và mỗi người
4
chuyên ch ch phi chu trách nhim trong on ng mình vn chuyn.
Hình: 1.1. Phân loại vận tải
1.1.3. Những quan điểm khác nhau về chất lợng.
Cũng nh mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lợng sản phẩm hàng

hoá hay dịch vụ, đợc nhiều học giả nghiên cứu, song tùy theo góc độ khảo sát
mà có những quan điểm khác nhau:
Theo John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: Chất lợng của sản phẩm
có tính chủ quan và chia làm hai bậc: ban đầu và thứ cấp. J.Locke đã chú ý
đến những tính chất quyết định chất lợng tồn tại trong sản phẩm, những thuộc
tính ấy lại phụ thuộc vào nhận thức của thế giới vật chất. Chất lợng là một
khái niệm tơng đối, phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, môi trờng và
những thói quen của từng ngời. Còn Emanuel Kant (nhà triết học Đức) lại cho
rằng: Chất lợng là hình thức quan tòa của sự việc. Nhờ những tiến bộ về triết
học, khoa học - kỹ thuật, khái niệm về chất lợng ngày càng đợc nghiên cứu
hoàn thiện hơn. Dựa vào những công trình nghiên cứu về t bản và hàng hoá
(1876), Karl Marx (1818 -1883) đã nêu rõ chất lợng sản phẩm hàng hoá: Ng-
Căn cứ
vào phạm
vi phục
vụ
Căn cứ
vào môi tr
ờng và
điều kiện
sản xuất
Căn cứ
vào đối t
ợng
chuyên
chở
Căn cứ
vào
khoảng
cách hoạt

động
phục vụ
Căn cứ
vào cách
thức tổ
choc
chuyên
chở
5
Phân loại vận tải
ời tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử
dụng và thoả mãn những mục đích xác định. Điều đó nói lên giá trị sử dụng
và chất lợng của sản phẩm không phải là những khái niệm đồng nghĩa, mà
chất lợng là thớc đo hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị sử
dụng của hàng hóa.
Nh vậy, chất lợng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đã trở thành mối
quan tâm của nhiều ngời, nhiều ngành có thể tổng hợp ra các khuynh hớng:
- Khuynh hớng quản lý sản xuất: Chất lợng của một sản phẩm nào đó
là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế
hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy.
- Khuynh hớng thoả mãn nhu cầu: Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra
chất lợng châu âu (European Organisation for Quanlity Control) Chất lợng
của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đợc nhu cầu của ngời sử
dụng. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 -109 Chất lợng sản phẩm là năng lực của
một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng. Nói
cách khác theo J.Juran (Mỹ) chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trờng
với chi phí thấp nhất.
6
- Khuynh hớng phản ánh thông qua các đặc trng của đặc tính riêng
biệt: Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông Chất lợng là tổng thể những tính

chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự
vật khác. Theo Oxfort Pocket Dictionary Chất lợng là mức độ hoàn thiện, là
đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông
số cơ bản. Theo I.S.O.8402 - 86 Chất lợng sản phẩm là tổng thể những đặc
điểm, theo những đặc trng của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của
sản phẩm. Nói cách khác theo TCVN 5814-94 Chất lợng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể, đối tợng, tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Nh vậy chất lợng của sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc
tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lợng trong
phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, song mặt quan trọng và cơ bản của sản
phẩm, đó là mức độ sản phẩm thoả mãn nhiều hay ít những yêu cầu sử dụng
của ngời tiêu dùng, hay nói cách khác mặt thứ hai này quyết định kết quả của
các cơ quan nghiên cứu thiết kế chế tạo ra sản phẩm. Có nghĩa là: Chất lợng
của sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các tính chất, đặc trng của sản phẩm tạo
nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với
hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định. Nh
vậy, chất lợng của sản phẩm là thớc đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử
dụng, sản phẩm có thể mức độ hữu ích khác nhau, mức độ chất lợng khác
nhau. Một sản phẩm có chất lợng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin
cậy cao, có chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng, bảo dỡng hợp lý, tiêu thụ nhanh
trên thị trờng, đạt hiệu quả cao. Chất lợng sản phẩm không chỉ tập hợp các thuộc
tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những
điều kiện cụ thể. Hay nói cách khác, chất lợng của sản phẩm, hàng hóa vừa có
đặc tính chủ quan, vừa có đặc tính khách quan.
Quan niệm chất lợng sản phẩm hàng hoá nh vừa nêu trên thể hiện một
lập luận khoa học toàn diện về chất lợng, thể hiện chức năng của sản phẩm
trong mối quan hệ Sản phẩm - Xã hội - Con ngời.
1.1.4. Quan điểm cơ bản về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách.

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển hàng hoá và hành khách trong không
gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con ngời là nhu cầu tất yếu của con ngời và
7
xã hội. Do vậy vận tải có những đặc điểm:
- Sản xuất trong quá trình vận tải là quá trình tác động về mặt không
gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tợng lao động. Trong vận tải
không có đối tợng lao động nh các ngành sản xuất khác mà chỉ có đối tợng
chuyên chở gồm hàng hoá và hành khách mà sản phẩm là sự di chuyển hàng
hóa và hành khách.
- Sản xuất vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới. Sản phẩm vận tải
là sự di chuyển vị trí của đối tợng chuyên chở và bản chất của sản phẩm vận
tải là sự bảo toàn đối tợng vận tải trong quá trình thay đổi vị trí chứ không
phải làm thay đổi hình dáng, tính chất lý hoá của đối tợng chuyên chở.
- Sản phẩm vận tải không có hình dáng kích thớc cụ thể, không tồn tại
độc lập ngoài quá trình sản xuất ra nó. Nó đợc hình thành trong quá trình vận
tải. Đồng thời quá trình sản xuất là quá trình tiêu thụ sản phẩm và quá trình
vận tải kết thúc thì quá trình tiêu thụ kết thúc.
- Sản phẩm vận tải không thể dự trữ đợc, mà chỉ có năng lực vận tải mới
có thể dự trữ, nhằm đáp ứng nhu cầu vận tải tăng lên đột biến theo mùa, vụ.
Tham gia vào quá trình vận tải hành khách bao gồm các chủ phơng tiện
vận tải là đối tợng trực tiếp tạo ra và chịu trách nhiệm trớc hành khách về chất
lợng của mình; Hành khách là đối tợng có nhu cầu đợc chủ phơng tiện cung
cấp dịch vụ để thỏa mãn; Các cơ quan quản lý Nhà Nớc trong lĩnh vực vận tải
nhằm tạo môi trờng chính sách, luật pháp thích hợp đồng thời kiểm tra giám
sát chất lợng dịch vụ của chủ phơng tiện vận tải. Nh vậy:
- Cht lng l kh nng áp ng các yêu cu. Vì vy mt sn phm
mun áp ng đợc nhng yêu cu thì nó phi có nhng gii pháp k thut
thích hp. to ra nhng tính cht ó cn có nhng gii pháp k thut
thích hp. Do ó, không th to ra sn phm cht lng cao bng kh nng
k thut non kém. Nâng cao cht lng l c i tin k thut, i mi công

ngh
- Nhng cht lng không phi ch l v n đề k thut. Nó còn l v n
kinh t. mt kinh t ca cht lng còn th hin ch s tha mãn ca
ngi tiêu dùng không ch bng nhng tính cht v chc nng ca sn
phm, m còn b ng chi phí h b ra v chc nng ca sn phm v s
8
Yªu cầu của h nh kh¸chà
TÝnh kinh tÕ
(chi phÝ, hiệu quả)
TÝnh năng kĩ thuật
dụng nã. Sự đßi hỏi của người tiªu dïng bị c¸c chi phÝ n y già ới hạn, v× vậy
mới cã sự thỏa m·n.
- Chất lượng chÝnh l già ải quyết mối quan hệ giữa ba mặt sau đ©y:
+ Yªu cầu thực sự của người tiªu dïng.
+ Đặc tÝnh chức năng sản phẩm phï hợp với c¸c đßi hỏi đã.
+ TÝnh kinh tế.

CHẤT LƯỢNG
H×nh 1.2: C¸c mặt giới hạn chất lượng
a . Chất lượng sả n phẩm dịch vụ chỉ được x¸c định theo mục đÝch sử
dụng, với điều kiện sử dụng cụ thể.
+ Chất lượng cho tất cả mọi người. Sản phẩm chất lượng chỉ cã đối
với một đối tượng tiªu dïng, được sử dụng v o mà ột mục đÝch với những
điều kiện sử dụng x¸c định. Chất lượng l à đ¸p ứng c¸c yªu cầu, đối tượng
sử dụng kh¸c nhau, mục đÝch sử dụng kh¸c nhau, điều kiện sử dụng kh¸c
nhau cã c¸c yªu cầu kh¸c nhau. Yªu cầu của người tiªu dïng rất đa dạng do
vậy muốn tạo ra sản phẩm cã chất lượng phải ph©n nhỏ thị trường, ph©n
đối tượng tiªu dïng th nh nhià ều loại v l m nhià à ều sản phẩm kh¸c nhau cho
từng đối tượng. Đa dạng hãa sản phẩm l con à đường tất yếu để n©ng cao
chất lượng.

b . Chất lượng cã tÝnh chất tương đối.
9
S tng i th hin trên hai mt không gian v th i gian. Mt loi
h ng hóa cụ th có cht lng th trng n y, nh ng không cht lng
th trng khác. Ngay ti mt th trng, mi loi sn phm ch có cht
lng vi mt i tng tiêu dùng. Mt loi sn phm có cht lng hôm
nay, ng y mai có th không còn cht lng na. Bi vì nhu cu ca ngi
tiêu dùng có th thay i hoc sn phm khác phù hp hn xut hin. Do
vy mun duy trì c cht lng thì tt yu phi luôn i mi sn phm.
Nh vậy chất lợng của dịch vụ vận tải hành khách có thể tổng hợp ra các
khuynh hớng.
- Quan điểm của hành khách: Chất lợng dịch vụ vận tải có thể đợc hiểu
là sự thỏa mãn đồng thời các nhu cầu mong muốn đợc thỏa mãn khi sử dụng
phơng tiện, trong điều kiện có hạn về chi phí, thời gian, sức khỏe, tâm lý thói
quen sử dụng phơng tiện của hành khách. Tuy nhiên mức độ yêu cầu về từng
chỉ tiêu đánh giá chất lợng vận tải nh thời gian, chi phí, tiện lợi, môi trờng, đ-
ợc đánh giá khác nhau phụ thuộc vào hành khách sử dụng có mức thu nhập,
tình trạng sức khỏe, tâm lý và mục đích sử dụng phơng tiện khác nhau.
- Quan điểm của các tổ chức vận tải và chủ phơng tiện: Tồn tại hai
quan điểm chủ yếu về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách. Quan điểm thứ
nhất cho rằng chất lợng dịch vụ vận tải chỉ đợc quan tâm trong thời gian hành
khách sử dụng phơng tiện đi lại trên đờng. Quan điểm khác cho rằng chất lợng
dịch vụ vận tải không chỉ đợc xác định trong thời gian hành khách sử dụng ph-
ơng tiện đi lại trên đờng, mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình ngay từ khi
xuất hiện nhu cầu đi lại đến khi quyết định sử dụng phơng tiện và thái độ thỏa
mãn của hành khách sau khi sử dụng phơng tiện.
- Quan điểm của Nhà nớc: Đóng vai trò quản lý toàn bộ nền kinh tế nói
chung và ngành vận tải nói riêng đảm bảo cho nền kinh tế phát triển hiệu quả
ổn định và lâu dài. Do vậy Nhà nớc trong quan điểm phát triển và quản lý
ngành giao thông vận tải khẳng định: Giao thông vận tải là cơ sở hạ tầng đảm

bảo cho sự phát triển của nền kinh tế Quốc dân, do đó cần phải đợc phát triển
trớc một bớc; Hoạt động của VTHKCC đạt đợc là hiệu quả kinh tế - xã hội,
chính vì vậy trong những trờng hợp nhất định, Nhà nớc có chính sách trợ giá
thích hợp nh trong dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong
10
thành phố.
Nh vậy, có thể đa ra nhận thức tổng quát về chất lợng sản phẩm dịch vụ
vận tải hành khách: Chất lợng dịch vụ vận tải hành khách là tổng thể những
đặc điểm, đặc trng của sản phẩm dịch vụ vận tải, đợc biểu hiện bằng hệ thống
chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của hành khách khi sử
dụng phơng tiện đợc đánh giá qua chỉ tiêu: Phần lợng hoá đợc nh: đảm bảo
đúng giờ, chi phí bằng tiền phải trả cho chuyến đi; Phần không lợng hoá đợc
nh: mức độ thoải mái của hành khách, đảm bảo môi trờng và sức khỏe cho
hành khách, mức độ tiện lợi của hành khách khi sử dụng phơng tiện.
1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải hành
khách bằng ôtô.
1.2.1. Đặc điểm nhu cầu vận tải hành khách.
Khi nghiên cứu quan hệ kinh tế trong nền kinh tế thị trờng, các nhà
nghiên cứu cho rằng, đối với một loại hàng hóa bình thờng thì yếu tố giá cả
ảnh hởng lớn đến cung và cầu, ngời tiêu dùng có nhu cầu đối với một loại
hàng hóa nào đó xuất phát từ sự ham muốn tiêu dùng của bản thân họ, hàng
hóa đó sẽ làm thoả mãn sự mong muốn đó, nhu cầu của ngời tiêu dùng phụ
thuộc vào các yếu tố của lĩnh vực cung cấp, hàm cầu biểu thị mối quan hệ
giữa lợng cầu và các yếu tố ảnh hởng, các nhà nghiên cứu đã đa vào hàm cầu
các yếu tố đó là giá cả của hàng hoá, thu nhập của ngời tiêu dùng, giá cả của
mặt hàng liên quan, thị hiếu của ngời tiêu dùng.
Đối với nhu cầu trong lĩnh vực vận tải có sự khác biệt so với nhu cầu
đối với hàng hóa bình thờng, cầu và cung vận tải liên quan với nhau, một ngời
có nhu cầu đi lại trớc hết phụ thuộc vào sự phát sinh đi lại, bên cạnh đó nó còn
phụ thuộc vào các yếu tố cung ứng, bởi vì nhu cầu đi lại không chỉ đơn thuần

dừng lại ở sự mong muốn thực hiện chuyến đi mà nó còn cụ thể hơn nh đi
bằng phơng tiện gì, đi bằng tuyến đờng nào, thời gian thực hiện chuyến đi.
Điều này muốn nói rằng các yếu tố cung ứng (gồm khả năng cung ứng về lợng
và chất lợng cung ứng) trong vận tải ảnh hởng rất nhiều đến nhu cầu đi lại,
chẳng hạn một ngời muốn đi từ A đến B, nhng từ A đến B lại không có phơng
tiện phục vụ hoặc có phơng tiện nhng chất lợng phục vụ quá kém thì chuyến
đi đó sẽ bị loại bỏ. Ngợc lại, từ A đến B lại rất sẵn phơng tiện phục vụ với chất
lợng cao, có khi lại thu hút ngời ta đi từ A đến B mặc dầu mục đích của
chuyến đi đó là không cần thiết lắm, bởi vậy trong hàm cầu vận tải luôn chứa
11
®ùng c¸c yÕu tè thuéc lÜnh vùc cung cÊp, ®©y lµ ®iÓm kh¸c biÖt víi hµm cÇu
®èi víi lo¹i hµng ho¸ b×nh thêng kh¸c.
12
Nhu cầu đi lại đợc hiểu là số lợng chuyến đi lớn nhất có thể của một ng-
ời dân hoặc một nhóm dân c hoặc một vùng, một thành phố trong khoảng một
thời gian nhất định, nó là một nhu cầu phát sinh, là kết quả khi con ngời muốn
thỏa mãn những nhu cầu khác thuộc lĩnh vực sản xuất và đời sống. Để thực
hiện nhu cầu đi lại của mình, con ngời sẽ lựa chọn một phơng thức vận tải phù
hợp với hoàn cảnh cụ thể, có thể đi bộ, đi bằng phơng tiện vận tải cá nhân
hoặc bằng phơng tiện vận tải công cộng.
Nh vậy nhu cầu vận tải hành khách là phạm trù phức tạp và mang tính
kinh tế - xã hội sâu sắc. Thực chất nhu cầu vận tải của con ngời có thể đợc
hiểu là mong muốn thỏa mãn sự đi lại của hành khách. Nhu cầu này đợc biểu
hiện cụ thể phụ thuộc vào thói quen, thu nhập, mục đích chuyến đi của hành
khách. Đồng thời việc thỏa mãn nó thể hiện bằng việc thoả mãn đồng thời các
nhu cầu về thời gian, chi phí, tiện lợi, an toàn, thoải mái khi hành khách sử
dụng phơng tiện vận tải. Do vậy nhu cầu vận tải mang một số đặc trng cơ bản
nh sau:
Thứ nhất: Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh là kết quả của nhu cầu
khác thuộc lĩnh vực sản xuất và đời sống. Bởi vậy về mặt lợng nhu cầu vận tải

phụ thuộc vào đời sống. Qui luật biến động về nhu cầu vận tải phụ thuộc qui luật
biến đổi của hàng loạt các nhu cầu khác làm phát sinh nhu cầu vận tải.
Thứ hai: Nhu cầu vận tải có thể thực hiện bằng các phơng tiện khác
nhau. Nhu cầu đi lại của hành khách có thể đợc thỏa mãn bằng các phơng
thức khác nhau nh vận tải đờng bộ, đờng sắt, hàng không, đờng thủy và nhu
cầu vận tải đợc thỏa mãn bằng phơng tiện cụ thể của từng phơng thức. Việc
lựa chọn phơng thức và phơng tiện vận tải của hành khách phụ thuộc vào thói
quen, mục đích sử dụng phơơng tiện, khả năng đáp ứng của phơng tiện và cuối
cùng là mức độ thu nhập của hành khách.
Thứ ba: Nhu cầu vận tải ít có khả năng thay thế và mang tính độc
quyền tự nhiên. Sự thay thế về sản phẩm vận tải là không thể có đợc mà chỉ có
sự thay thế về phơng thức vận tải. Tuy nhiên trong thực tế mỗi phơng thức
chứa đựng yếu tố độc quyền tự nhiên xuất phát từ lợi thế của từng phơng thức.
Chẳng hạn về tốc độ, phơng thức hàng không sẽ chiếm u thế, còn khi quan
tâm đến giá cả thì phơng thức vận tải đờng sắt, ôtô sẽ chiếm u thế.
Thứ t: Giá cả tác động đến nhu cầu vận tải chậm. Không nh các sản
phẩm và dịch vụ khác, trong lĩnh vực vận tải hành khách khi giá cả tăng hay
13
giảm, không tác động nhiều và ngay đến nhu cầu vận tải vì đặc thù của sản
phẩm vận tải là ngời tiêu dùng không thể dự trữ sản phẩm để tiêu thụ trong t-
ơng lai hay tạm giảm mức tiêu thụ trong hiện tại.
Thứ năm: Nhu cầu vận tải hành khách tơng đối ổn định theo chiều nh-
ng bất bình hành theo thời gian rõ rệt. Không giống nh vận tải hàng hóa hầu
nh bất bình hành theo chiều, trong vận tải hành khách khi sử dụng phơng tiện
tơng đối ổn định theo chiều. Chỉ một số ít trờng hợp nh đi du lịch thì chiều đi,
chiều về của hành khách thờng chọn theo hớng khác nhau. Nhu cầu đi lại của
hành khách bất bình hành lớn theo thời gian, nh vào dịp tết, hè nhu cầu đi lại
đột ngột tăng lên nhiều.
Thứ sáu: Nhu cầu vận tải mang tính xã hội sâu sắc.Nhu cầu vận tải là
một nhu cầu phát sinh, nhằm thỏa mãn nhu cầu khác của hành khách trong

sản xuất và sinh hoạt. Điều đó có nghĩa, lợi ích của vận tải nằm trong lĩnh vực
khác của nền kinh tế-xã hội, bên cạnh đó nhu cầu vận tải hành khách phụ
thuộc vào tâm lý, thói quen, phân bố sản xuất, dân c do vậy nhu cầu vận tải
mang tính xã hội sâu sắc.
1.2.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải hành
khách bằng ôtô.
1.2.2.1. Khái nim chỉ tiêu:
Trong thc t, để din t mt cách khái quát mt hin tng hay quá
trình kinh t xã hi n o ó ngi ta s dng mt ch tiêu hay mt số ch tiêu
nht nh. Ch tiêu đợc nh ngha nh sau:
Ch tiêu l m t công c phn ánh gián ti p nhng thuc tính bn
cht ca hin thc khách quan m ta c n nhn thc.
1.2.2.2. c im ch tiêu:
- Ch tiêu l m t phm trù lch s: S phn ánh ca ch tiêu cng nh
s tn ti phát trin ca ch tiêu gn lin vi nhng iu kin ho n c nh
lch s nht nh. Ch tiêu không c nh đợc c v không gian v th i gian,
có nhng ch tiêu m trong giai on n y có th dùng c nhng trong
giai on khác li không th sử dng phn ánh hin tng. iu ó òi
hi chúng ta phi luôn nghiên cu v ho n thi n ch tiêu cng nh h thng
14
ch tiêu, c bit khi c ch kinh t v c ch qun lý kinh t thay i.
- Ch tiêu mang tính tng i: Bt c ch tiêu n o dù ho n h o n
âu cng ch phản ánh c mt khía cnh, mt c tính n o ó ca thc
t khách quan mt mc tng hp nht nh ch không th phn ánh
y mi mt, mi khía cnh ca các hin tng v quá trình kinh t .
iu n y òi hi trong quá trình thc tin ta không th ch xem xét các hin
tng thông qua các ch tiêu phn ánh m ph i nghiên cu trc tip các
hin tng trong thc t.
- Ch tiêu mang tính khách quan: Mc t c v ln ca ch
tiêu, s vn ng ca ch tiêu, mi quan h gia các ch tiêu l do th c t

khách quan din ra quyt nh ch không ph thuc v o ý mu n ch quan
ca con ngi. iu n y òi hi khi xây dng bt c mt ch tiêu n o c ng
phi xem xét xem mô hình ó có phù hp v ph n ánh úng n thc t
khách quan hay không. Nói khác i t bn cht hin tng m xác nh mô
hình sao cho phù hp ch không phi t mô hình đt ra i tìm bn cht
ca hin tng v quá trình khách quan.
1.2.2.3. Hệ thống ch tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải hành khách.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải hành khách, đợc
xác định trên nguyên tắc Dịch vụ vận tải hớng vào hành khách sử dụng ph-
ơng tiện vận tải.
Chỉ tiêu 1: Độ an toàn trong vận chuyển hành khách - K
1
Đối tợng dịch vụ vận tải hành khách là con ngời, do vậy đảm bảo an
toàn cho vận tải hành khách là nhiệm vụ số một của quá trình vận chuyển
hành khách. Đây là một chỉ tiêu quan trọng mặc dù khi xây dựng kế hoạch
vận chuyển và thực hiện vận chuyển hành khách chỉ tiêu này không đợc kế
hoạch hóa, tuy nhiên khi nghiên cứu chất lợng dịch vụ vận tải phải dùng chỉ
tiêu này phân tích, tìm ra nguyên nhân ảnh hởng để các cơ quan chức năng và
chủ phơng tiện có biện pháp kiểm tra, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành
khách. Mức độ an toàn của hành khách liên quan đến vấn đề tai nạn giao
thông, thuật ngữ tai nạn giao thông (Traffic acidents), hiện nay đợc sử dụng
rộng rãi trên phạm vi toàn cầu, song do mang đặc tính xã hội sâu sắc, tình
15
trạng tai nạn giao thông ở mỗi quốc gia có những biểu hiện khác nhau. Sự
khác nhau đó không những phụ thuộc vào các yếu tố kinh tế, văn hoá, xã hội
và trình độ tổ chức quản lý của từng quốc gia mà còn phụ thuộc vào ý thức
chủ quan của từng nớc trong việc xây dựng các tiêu chuẩn phản ánh, đánh giá
tai nạn giao thông. Định nghĩa về tai nạn giao thông ở Việt Nam Tai nạn
giao thông là sự kiện bất ngờ, nằm ngoài ý muốn chủ quan của con ngời. Nó
xảy ra, khi các đối tợng tham gia giao thông đang hoạt động trên đờng giao

thông công cộng, đờng chuyên dùng hoặc ở các địa bàn giao thông công cộng,
nhng do chủ quan, vi phạm các quy tắc an toàn giao thông hoặc do gặp phải
các tình huống, sự cố đột xuất không kịp phòng tránh, đã gây ra những thiệt
hại nhất định cho tính mạng, sức khoẻ con ngời, tài sản
Tai nạn giao thông xảy ra trên những đoạn đờng có chiều dài khác nhau,
các yếu tố bình đồ trắc dọc khác nhau, lu lợng và thành phần chạy xe khác
nhau. Do vậy khi phân tích tai nạn giao thông, thờng dùng các chỉ tiêu đợc
đánh giá nh sau:
K1 = HKtn ( 1-1 )
HKvc
Trong đó: HKtn: Số hành khách gặp tai nạn trong kỳ
HKvc: Số hành khách vận chuyển trong kỳ
Tuy nhiên các tai nạn có mức độ trầm trọng khác nhau, do vậy để đánh
giá số tai nạn giao thông chung bằng chỉ tiêu tổng quát về mức độ nguy hiểm
của tai nạn tính theo công thức.
K
1
= k1.n1 + k2.n2 + k3.n3 + k4.n4 (1-2)
Trong đó: n1, n2, n3, n4 là số tai nạn gây ra thiệt hại vật chất bị thơng
nhẹ, nặng và chết ngời.
k1, k2, k3, k4 các hệ số nghiêm trọng ứng với mỗi loại tai nạn.
Chỉ tiêu 2: Tính nhanh chóng kịp thời của vận chuyển - K
2
Chỉ tiêu đánh giá thời gian chi phí cho chuyến đi của hành khách khi sử
dụng phơng tiện vận tải gồm: Thời gian chi cho việc chuẩn bị tìm kiếm thông
tin về các phơng tiện, thời gian và mua vé Tcb; Thời gian đi đến điểm đỗ của hành
trình T
O1
; Thời gian chờ đợi phơng tiện vận tải Tcd; Thời gian hành khách trên ph-
ơng tiện di chuyển từ điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối cùng của hành trình gồm: Thời

gian lăn bánh của phơng tiện và thời gian dừng của phơng tiện ở các điểm đỗ dọc
đờng để hành khách lên, xuống xe T
PT
; Thời gian từ điểm đỗ cuối cùng của ph-
16
ơng tiện đến điểm cuối cùng của hành trình T
02
Do vậy chỉ tiêu thời gian K
2
=Tcb+To1+Tcd+Tpt+To2 (1-3)
Chỉ tiêu thời gian này không chỉ phụ thuộc vào chất lợng phơng tiện và
chất lợng tuyến đờng mà còn phụ thuộc vào hành trình đờng đi. Đối với chỉ
tiêu thời gian còn đợc xác định theo mức độ chi phí thời gian thực tế dành cho
chuyến đi đối với thời gian dự kiến dành cho chuyến đi hoặc theo lịch trình.
K
2
= TG
tt
/ TG
LT
(1-4)
Trong đó: TG
tt
đợc xác định gồm Tcb,To1,Tcd,Tpt,To2 nh trên, còn TG
LT
là thời gian dự kiến dành cho chuyến đi hoặc theo (lịch thông báo)
17
Chỉ tiêu 3 : Tính kinh tế - K
3
Chỉ tiêu quyết định bởi chi phí hành khách phải trả cho toàn bộ hành

trình khi sử dụng phơng tiện. Chỉ tiêu đợc xác định thông qua giá vé và chi phí
phát sinh dọc đờng đợc tính theo công thức sau:
K3 = CFcđ ( 1-5 )
Lht
Trong đó: CFcđ: Chi phí dành cho chuyến đi
Lht : Khoảng cách từ điểm đầu đến điểm cuối của hành trình
Ngoài ra chỉ tiêu này có thể đợc xác định theo chỉ tiêu so sánh chi phí
đi bằng phơng tiện vận tải ôtô so với các phơng tiện đi lại khác, hoặc so sánh
giữa chi phí với thời gian hao phí dành cho chuyến đi.
Chỉ tiêu 4 : Chỉ tiêu không lợng hóa.
Đó là sự tin cậy của hành khách dành cho chủ phơng tiện; tiện nghi dịch vụ
trên phơng tiện, thái độ, chất lợng phục vụ tại điểm đầu, cuối và trên hành trình
nh t thế ngồi thoải mái, chỗ để hành lý cho hành khách thuận lợi và an toàn, độ êm
dịu và không khí thoáng mát khi sử dụng phơng tiện.
1.3. Nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách
bằng ô tô
1.3.1. Nhân tố con ngời tham gia giao thông.
Ngời tham gia giao thông đợc đánh giá là nguyên nhân trực tiếp, phổ
biến, thờng xuyên và chiếm tỷ trọng lớn nhất (60-80%) trong số những
nguyên nhân chủ yếu gây ra tai nạn giao thông đờng bộ theo phơng pháp phân
tích nhân tố (ptorielle analyse) các số liệu thống kê về tai nạn giao thông nói
chung và tai nạn giao thông đờng bộ nói riêng. Vi phạm phổ biến là lái xe cơ
giới, ngời điều khiển xe thô sơ, ngời đi bộ, ngời đi bán hàng rong, vi phạm
lòng đờng, vỉa hè, chỗ đỗ xe. Đặc biệt nghiêm trọng là các hiện tợng cố ý đi
xe lạng lách, đánh võng, đua xe trái phép; không có bằng lái xe, không có
giấy phép lu hành xe; chở quá trọng tải.
- Ngời điều khiển phơng tiện vi phạm tốc độ, chạy xe với tốc độ cao quá
quy định ở những nơi có bộ hành qua lại; ở đờng giao thông đồng mức; ở bến
xe và khu dân c; những nơi đờng trơn, trợt, có hệ số bám thấp. Các chuyên
gia về an toàn giao thông đờng bộ của Thụy Điển đã kết luận tốc độ phơng

tiện trên đờng không những ảnh hởng tới cả rủi ro và hậu quả của tai nạn giao
thông mà còn có mối quan hệ mật thiết với mức độ chấn thơng của nạn nhân.
18
Khi tốc độ chạy xe tăng lên 10 km/h thì mức độ chấn thơng tăng lên 25% và
tỷ lệ tử vong tăng lên 40%.
- Do ngời điều khiển phơng tiện say rợu, say bia ở các nớc phát triển th-
ờng là nhân tố dẫn đến phóng nhanh vợt ẩu và dẫn đến tai nạn giao thông
nghiêm trọng. Nồng độ cồn trong máu của ngời điều khiển phơng tiện quá
mức sẽ làm tăng tỷ lệ rủi ro lên ít nhất 25 lần so với bình thờng.
- Ngoài ra còn có những nguyên nhân khác nh: hãm phanh quá đột ngột
làm cho xe bị trợt ngang hoặc bị lật, đổ. Có nhiều trờng hợp gây tai nạn dây
chuyền cho những phơng tiện chạy phía sau.
- Các nguyên nhân khác nữa nh không có giấy phép lái xe, vi phạm thể
lệ vận tải hàng hoá, hành khách do ngời điều khiển phơng tiện mệt mỏi. Dẫn
tới nhiều tai nạn giao thông đáng kể.
- ý thức và trách nhiệm của hành khách khi sử dụng phơng tiện.
1.3.2. ảnh hởng của chất lợng, lu lợng và thành phần phơng tiện.
Nhân tố phơng tiện và cơ sở hạ tầng giao thông, môi trờng bên ngoài là
những nguyên nhân ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách nh tai
nạn giao thông, thời gian vận chuyển, độ thoải mái êm dịu cho vận tải hành
khách. Tuy nhiên, ảnh hởng chất lợng phơng tiện đối với chất lợng dịch vụ vận
tải cha có con số thống kê chính xác mức độ ảnh hởng đến thời gian vận
chuyển, sự thoải mái của hành khách, chỉ có sự ảnh hởng phơng tiện đối với
an toàn vận chuyển, đã có con số thống kê khá chính xác của cảnh sát giao
thông, với ôtô, môtô, xe máy là các phơng tiện cơ giới đờng bộ chủ yếu lu
thông trên đờng, đồng thời cũng là các loại phơng tiện trực tiếp, nguy hiểm
gây ra tai nạn giao thông.
Tình trạng chủng loại phơng tiện rất đa dạng, không tuân theo chuẩn
mực, đặc biệt là trong khía cạnh an toàn nh thiếu phụ tùng thay thế, phụ tùng
không đúng chủng loại, không đảm bảo chất lợng, thiếu thợ bảo dỡng sửa

chữa lành nghề, công tác kiểm tra chất lợng phơng tiện vận tải bị buông lỏng
và các thiết bị an toàn, do vậy tốc độ hạn chế và lợng tai nạn giao thông sẽ rất
cao. Sự cố kỹ thuật phơng tiện thờng chia hai loại.
- Nguyên nhân khách quan: Chủ yếu là do nhà thiết kế, chế tạo nh các
chi tiết của hệ thống lái, hệ thống phanh trong quá trình sử dụng, vật liệu chế
tạo không đủ giới hạn mỏi; Hoặc trong quá trình sản xuất, khâu kiểm tra chất
lợng bị bỏ sót nên một số chi tiết bị đứt, gãy. Theo số liệu thống kê tai nạn do
nguyên nhân này gây ra chiếm tỷ lệ rất nhỏ, không đáng kể có thể bỏ qua khi
19
phân tích.
- Nguyên nhân chủ quan: Chiếm tỷ lệ rất lớn, hoàn toàn do tác động bởi
ngời điều khiển phơng tiện, ngời bảo dỡng, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật phơng
tiện.
Trong các điều kiện nh nhau, số tai nạn và tốc độ di chuyển giao thông
phụ thuộc vào lu lợng xe chạy trên đờng và quan hệ chặt chẽ với qui luật
chuyển động của dòng xe. Khi lu lợng xe nhỏ, số xe tránh vợt không lớn do
vậy tình trạng ách tắc và tai nạn giao thông có thể giảm đi, tuy vậy khi lu lợng
xe nhỏ thờng làm cho lái xe ít thận trọng. Bởi vậy trên tuyến đờng có lu lợng
xe thấp, thì số lợng tai nạn giao thông tuyệt đối nhỏ, nhng số lợng tai nạn giao
thông tơng đối trên 1 triệu ôtô km sẽ tăng. Theo nghiên cứu của A.E. Belxki
và S.Gold bers, lúc đầu lu lợng xe chạy tăng thì số tai nạn tăng, sau đó bắt đầu
tăng chậm và hầu nh tỷ lệ thuận với lợng xe chạy.
1.3.3. ảnh hởng của cơ sở hạ tầng giao thông vận tải .
Các yếu tố hình học của đờng, độ bằng phẳng và độ nhám của đờng,
tầm nhìn và độ chiếu sáng trên đờng, các biện pháp bố trí biển báo, vạch sơn,
dải phân cách, tổ chức điều khiển giao thông, có ảnh hởng rất lớn đến an toàn,
tốc độ hàng hóa, hành khách cũng nh sự thoải mái của hành khách. Những
điểm giao cắt, nhất là điểm giao cắt đồng mức giữa đờng bộ và đờng sắt đi
qua không có gác chắn thì tai nạn giao thông không thể nào tránh khỏi và ách
tắc thờng xuyên hạn chế di chuyển lớn của phơng tiện.

Về giao thông tĩnh cũng là vấn đề bức xúc, nan giải nh xây dựng bãi đỗ
xe, tập kết phơng tiện hầu nh cha có, gây ảnh hởng rất lớn về tính thuận tiện
vận tải đờng bộ. ở Anh đã đa ra số liệu là 28% tai nạn giao thông có liên quan
đến cơ sở hạ tầng. Mức độ an toàn chạy xe của các đoạn đờng đợc đánh giá
theo trị số của hệ số an toàn K
at .
Bảng 1.3: Mức độ an toàn chạy xe theo tình trạng đờng.
Giá trị của hệ số an toàn < 0,4 0,4 - 0,6 0,6 - 0,8 > 0,8
Tình trạng của
đoạn đờng
Rất nguy
hiểm
Nguy hiểm ít nguy hiểm
Thực tế
không nguy
hiểm
Để đánh giá theo phơng pháp hệ số an toàn, ngời ta xác định hệ số an
toàn K
at
theo công thức:
20
K
V
V
at
=
2
1
(2-1)
Trong đó: V

2
- Tốc độ thiết kế đờng mới hệ số an toàn của tất cả các
đoạn đờng trên tuyến không đợc nhỏ hơn 0,8, khi cải tạo và đại tu đờng hiện
hữu, hệ số an toàn không đợc nhỏ hơn 0,6.
Để đánh giá theo phơng pháp hệ số tai nạn cần phải tính hệ số tai nạn
tổng hợp K
th
:
K
th
= K
1
. K
2
. K
3
K
15
= K
i
( i = 1 ữ 15) (2-2)
Trong đó: Các hệ số K
1
, K
2
, K
3
K
15
là các hệ số tai nạn riêng phần

xét tới ảnh hởng của từng yếu tố của điều kiện đờng - Các hệ số K
i
trong điều
kiện đờng của Liên Xô cũ đợc nêu ở bảng. Theo quy định của Liên Xô cũ, đối
với đờng thiết kế mới cần nghiên cứu thiết kế lại những đoạn đờng có hệ số tai
nạn tổng hợp lớn hơn 15 - 20.
1.3.4. ảnh hởng của môi trờng bên ngoài.
Môi trờng bên ngoài là tổng hợp các vật, các hiện tợng ảnh hởng đến
hoạt động của ngời lái xe trên đờng nh cảnh quan xung quanh con đờng; các
điều kiện khí quyển nh sơng mù, ma lũ, nắng, gió; tầm nhìn; độ chiếu sáng
trên mặt đờng; cây trồng, nhà cửa hai bên đờng, xe chạy ngợc chiều và cùng
chiều trên đờng, chiều rộng, trạng thái màu sắc của mặt đờng, lề đờng và khí
hậu trong buồng lái. Trong điều kiện Việt Nam, môi trờng bên ngoài bao gồm
các yếu tố đặc thù do tập quán lạc hậu của xã hội sử dụng đờng cho các mục
đích phi giao thông nh họp chợ trên đờng, lấn chiếm lòng đờng và phần đất
dành cho đờng để xây dựng nhà cửa, để vật liệu, buôn bán nông sản do ý thức
chấp hành và hiểu biết luật lệ giao thông của ngời dân còn thấp. Để bảo đảm
điều kiện tối u cho hoạt động của ngời lái xe và nâng cao an toàn trong vận tải
ôtô thì môi trờng bên ngoài phải thoả mãn một số yêu cầu:
Môi trờng bên ngoài phải phù hợp với khả năng tiếp nhận thông tin của
ngời điều khiển phơng tiện. Thống kê của tất cả các nớc trên thế giới đã chứng
minh khi xe chạy vào ban đêm thì sự nguy hiểm tăng lên
Khi sơ bộ lấy trị số trung bình theo số liệu nhiều nớc, có thể thấy là 2/3
lợng xe chạy vào lúc trời sáng và 1/3 chạy vào lúc tối trời. Số tai nạn vào ban
đêm và ban ngày tơng ứng là 1: 2, thêm vào đó là 2/3 trờng hợp chết ngời xảy
ra vào lúc tối trời.
Trong quá trình lái xe không xuất hiện các tình huống đột ngột khiến
21
ngời lái xe lúng túng thao tác không đúng khi điều khiển xe chạy hoặc không
kịp thời thực hiện một thao tác nào cả. Để tránh không xuất hiện các tình

huống đột ngột thì thời gian ngời lái xe nhìn thấy chớng ngại của môi trờng
bên ngoài phải nhỏ hơn thời gian giới hạn (là thời gian để kịp tiếp nhận và xử
lý thông tin). Theo trị số của thời gian giới hạn có thể xác định đợc chiều dài
của tầm nhìn tối thiểu của chớng ngại tĩnh thuộc môi trờng bên ngoài để tránh
xuất hiện tình huống đột ngột đối với ngời lái xe.
Bảng 1.4: ảnh hởng của tốc độ chạy xe tới tầm nhìn tối thiểu.
Tốc độ chạy xe (km/h) 20 40 60 80 100 120 140
Chiều dài tầm nhìn tối thiểu (m) 23 65 120 195 290 400 525
Với các đối tợng di động thờng gặp trong điều kiện Việt Nam (nh sự rẽ
ngoặt đột ngột của ngời đi xe đạp, xe máy trớc mũi ôtô, trẻ em chạy qua đờng,
súc vật, trâu, bò chạy qua đờng) thì chiều dài của tầm nhìn tối thiểu để ngời lái
xe kịp hãm phanh lại càng lớn (ví dụ: ôtô chạy với tốc độ 80 km/h cần khoảng
400m), vì vậy gặp những trờng hợp này thì xác suất phát sinh ra tai nạn là rất
lớn và hạn chế tốc độ mức thấp nhất. Ngời lái xe bị môi trờng bên ngoài tác
động song vẫn phải đảm bảo vận hành an toàn với tốc độ chạy xe thích hợp.
Để giải quyết vấn đề này, khái niệm mới về "cờng độ cảm xúc" phụ thuộc vào
nhiều yếu tố, nhng về bản chất chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm của lái xe
tức là các phản xạ có điều kiện. Điều đó đòi hỏi trong quá trình đào tạo, học
tập; ngời lái xe phải hệ thống và tổng hợp các tình huống trong thực tiễn có
thể xảy ra đặc biệt trong các tình huống phức tạp. Nếu lợng thông tin quá
nhiều, quá tải đối với lái xe sẽ dẫn tới việc lái xe không đánh giá đúng tình
huống để điều khiển phơng tiện đợc an toàn. Trạng thái này đợc gọi là "ngỡng
bão hoà" phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh kinh nghiệm và sự thông thạo của
ngời lái xe, tầm nhìn tối thiểu. Tất cả những điều kiện đó đã tác động lên ngời
điều khiển phơng tiện, đẩy nhanh quá trình đạt đến "ngỡng bão hoà" và cũng
là nguyên nhân ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ.
22
1.3.5. Nhân tố quản lý và tổ chức điều hành phơng tiện.
a. Quản lý chất lợng dịch vụ vận tải.
Hiện nay, tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lợng A.G

Robertson một chuyên gia ngời Anh cho rằng: Quản lý chất lợng đợc xác
định nh là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chơng trình và sự phối hợp
các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cờng chất lợng
trong các tổ chức thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu
quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của ngời tiêu dùng
.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ xác định Quản lý chất lợng là hệ
thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một
tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng,
duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng
Kaozu Ichivawa chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản trong lĩnh vực quản
lý chất lợng có định nghĩa Quản lý chất lợng có nghĩa là triển khai, thiết kế
sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng kinh tế nhất cho ngời tiêu
dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng
Theo ISO- 9000 thì Quản lý chất lợng là các phơng pháp và hoạt
động đợc sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lợng.
Các định nghĩa nêu trên tuy có sự khác nhau nhng điểm chung nhất
trong các định nghĩa: Quản lý chất lợng có tính hệ thống, đồng bộ mục đích
của quản lý chất lợng là đảm bảo nâng cao chất lợng của sản phẩm và dịch
vụ trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm (thiết kế sản xuất tiêu dùng) nhằm
thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng.
Qua các định nghĩa ta thấy, quản lý chất lợng nhằm mục đích sản xuất
ra một sản phẩm hay dịch vụ có mức chất lợng cao có thể thoả mãn tốt nhất
những đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Trong lĩnh vực vận tải hành khách, quản lý
chất lợng vận tải hành khách là quản lý toàn bộ quá trình vận chuyển, chất l-
ợng vận tải cần phải làm tốt ngay từ khâu quản lý phơng tiện, đến khâu khai
thác và điều hành phơng tiện, đồng thời phải thực hiện sự điều chỉnh giữa chất
lợng với giá cả, thu nhập và chi phí một cách hợp lý. Một dịch vụ vận tải với
mức chất lợng khá cao thì sản phẩm đó vẫn không thể thoả mãn nhu cầu ngời

tiêu dùng nếu nó đợc định giá quá cao. Nói cách khác không thể quyết định
chất lợng mà không tính tới giá cả. điều này có ý nghĩa rất quan trọng khi lập
kế hoạch và thiết kế chất lợng. Trên đây là những đặc điểm đặc trng của chất
23
lợng và công tác quản lý chất lợng trong cơ chế thị trờng. Muốn tác động đợc
đồng bộ đến các nhân tố có ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm, hớng chúng vào
mục đích chung, hoạt động quản lý chất lợng cần tuân thủ các nguyên tắc:
- Nguyên tắc định hớng bởi hành khách: Hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp vận tải phụ thuộc vào hành khách, hành khách là ngời quyết
định sử dụng phơng tiện của doanh nghiệp. Bởi vậy phải hiểu nhu cầu hiện tại
và tơng lai của họ, cần phải đáp ứng các yêu cầu mong đợi của họ.
- Nguyên tắc lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp và tổ chức vận tải phải
xác lập khối thống nhất về mục đích, định hớng vào môi trờng nội bộ của
doanh nghiệp huy động toàn bộ con ngời để đạt đợc mục tiêu của doanh
nghiệp vận tải, đảm bảo nguyên tắc phục vụ hành khách thông suốt, an toàn,
ổn định, nhanh chóng.
- Nguyên tắc huy động con ngời: Con ngời là cội rễ, là nòng cốt của
doanh nghiệp, đặc biệt là ngời điều hành phơng tiện, việc huy động con ngời
một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm để sử dụng vì lợi ích
của họ và doanh nghiệp.
- Nguyên tắc quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc hiệu
quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá
trình, kể từ khi xuất hiện nhu cầu cho đến khi quyết định sử dụng phơng tiện
và thái độ thỏa mãn của hành khách sau khi sử dụng phơng tiện.
- Nguyên tắc quan điểm hệ thống của quản lý: Điều này trong các
doanh nghiệp vận tải đợc hiểu, quản lý chất lợng liên quan tới toàn bộ nhân tố
ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ nh chất lợng đờng, chất lợng phơng tiện, con
ngời v v
- Nguyên tắc cải tiến liên tục: Cải tiến thờng xuyên, liên tục là mục tiêu
thờng trực của mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng.

- Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện: Các quyết định và hành động
có hiệu lực dựa trên sự phân tích các dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc quan hệ cùng có lợi bên cung ứng: Việc thiết lập mối quan hệ
cùng có lợi đối với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên.
- Nghiên cứu nhu cầu đi lại của hành khách: Nhằm xác định công suất
luồng hành khách trên từng tuyến đờng, theo chiều đi về, điểm đầu, điểm cuối
hành trình; tính chất sử dụng phơng tiện (đi làm, đi học, kinh doanh), thu nhập
của ngời sử dụng phơng tiện, để tổ chức mạng lới vận tải thích hợp.
b. Tổ chức điều hành phơng tiện.
24