Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng hđnd và ubnd huyện thới bình, tỉnh cà mau

GI O
V
TR ỜNG
I HỌ

OT O
NH
NG

TRẦN ÌNH HƢƠNG
19001005

Á YẾU TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÒNG
ỦA OANH NGHIỆP VÀ HỘ KINH DOANH
Á THỂ ỐI VỚI Ị H VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG T I VĂN PHÕNG H N VÀ U N
HUYỆN THỚI NH, TỈNH À MAU

LUẬN VĂN TH

SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

ình ƣơng, năm 2021


GI O
V
TR ỜNG
I HỌ

OT O
NH
NG

TRẦN ÌNH HƢƠNG
19001005

Á YẾU TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÕNG
ỦA OANH NGHIỆP VÀ HỘ KINH OANH
Á THỂ ỐI VỚI Ị H VỤ HÀNH HÍNH
ƠNG T I VĂN PHÕNG H N VÀ U N
HUYỆN THỚI NH, TỈNH À MAU

LUẬN VĂN TH

SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110
H ỚNG ẪN KHOA HỌ : TS. NGUYỄN THANH PHONG

ình ƣơng, năm 2021


i

LỜI AM OAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính cơng tại Văn
phịng HĐND và UBND huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau” là bài nghiên cứu của

chính tơi.
Ngồi những tài liệu tham khảo trích dẫn trong luận văn này, tơi cam đoan
rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc
sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận
văn này mà khơng đƣợc trích dẫn theo đúng qui định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo nào khác.

Cà Mau, Ngày

tháng

năm 2021

Trần ình hương


ii

LỜI CẢM

N

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn q thầy cơ đã tận tình hƣớng dẫn,
chỉ bảo và động viên tơi trong suốt q trình hồn thành khóa học cao học. Tôi cũng
xin đặc biệt cảm ơn TS. Nguyễn Thanh Phong, ngƣời đã quan tâm và nhiệt tình
trực tiếp hƣớng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn để giúp tơi hồn
thành luận văn này.
Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến các cán bộ tham gia đóng góp câu hỏi

phỏng vấn, cảm ơn các anh chị học viên, sinh viên đã dành thời gian tham gia nhiệt
tình vào việc góp ý và trả lời bảng phỏng vấn.
Cảm ơn

an lãnh đạo cùng thầy cô Trƣờng

ại học

ình

ƣơng cùng các

bạn học cùng lớp đã cung cấp một số tài liệu và thơng tin hữu ích cho q trình thực
hiện luận văn.
Sau cùng, tơi xin cảm ơn những ngƣời thân trong gia đình đã hết lịng quan
tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tơi để hồn thành chƣơng trình cao học này.
Trong quá trình thực hiện sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong
nhận đƣợc những nhận xét và góp ý từ q thầy cơ và các bạn học cùng lớp giúp
khóa luận hồn thiện hơn.
Cà Mau, Ngày

tháng

năm 2021

Trần ình hương


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Văn phịng H N

và U N

huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau. Dữ

liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 232 mẫu từ các đáp viên là chủ các doanh nghiệp
và hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn huyện Thới ình đã từng sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại Văn phịng H N
phƣơng pháp kiểm định

và UBND huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau. Các

ronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám

phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, có 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ
của chuyên viên, (3) Thái độ phục vụ của chuyên viên, (4) Sự đồng cảm của chuyên
viên, (5) hi phí sử dụng dịch vụ. Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với dịch
vụ Hành chính cơng tại Văn phịng H N

và U N

huyện Thới

ình, tỉnh

à

Mau.
Từ khóa: Sự hài lòng, Doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể, Dịch vụ hành
chính cơng, huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau.


iv

MỤ LỤ
Trang
Lời cam đoan .............................................................................................................. i
Lời cảm ơn .................................................................................................................ii
Tóm tắt luận văn ..................................................................................................... iii
Mục lục ...................................................................................................................... iv
Danh mục bảng biểu ...............................................................................................vii
Danh mục hình vẽ, đồ thị ...................................................................................... viii
Danh mục các từ viết tắt .......................................................................................... ix
hương 1: TỔNG QUAN Ề TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ......................................................... 1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................... 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2
1.3 ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
1.3.1 ối tƣợng nghiên cứu................................................................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
1.4.1 Phƣơng pháp định tính .................................................................. 3

1.4.2 Phƣơng pháp định lƣợng............................................................... 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài .................................................................................. 5
1.5.1 Ý nghĩa khoa học .......................................................................... 5
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn........................................................................... 6
1.6 Kết cấu luận văn .................................................................................... 6
TÓM TẮT HƢƠNG 1 .............................................................................. 7
hương 2:

SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8

2.1 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ công..................................................... 8
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công ............................................................... 8
2.1.2 ặc điểm của dịch vụ công .......................................................... 8
2.1.3 Phân loại dịch vụ cơng ................................................................. 9
2.2 Tổng quan về dịch vụ hành chính công ............................................... 10
2.2.1 Khái niệm ................................................................................... 10
2.2.2 ặc điểm dịch vụ hành chính cơng ............................................ 11
2.2.3 Các loại hình dịch vụ hành chính cơng ...................................... 12


v

2.2.4 ác tiêu chí đánh giá dịch vụ hành chính công .......................... 13
2.2.5 ối tƣợng phục vụ ...................................................................... 14
2.3 Khái niệm về doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể .............................. 14
2.3.1 Khái niệm doanh nghiệp ............................................................ 14
2.3.2 Hộ kinh doanh cá thể .................................................................. 15
2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính cơng .................... 20
2.4.1 Khái niệm sự hài lòng ................................................................ 20
2.4.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ... 22

2.5 Lƣợc khảo kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ ................................................................................ 24
2.5.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài .............................................................. 24
2.5.2 Nghiên cứu trong nƣớc............................................................... 25
2.6 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................... 27
TÓM TẮT HƢƠNG 2 ...................................................................... 28
hương 3: PH

NG PHÁP NGHIÊN ỨU ...................................................... 30

3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 30
3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................... 31
3.2.1 Xây dựng thang đo nháp ............................................................ 31
3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo ................................................................... 31
3.2.3 Thang đo chính thức ................................................................... 32
3.3 Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 34
3.3.1 Chọn mẫu khảo sát ..................................................................... 35
3.3.2 Thu thập dữ liệu ......................................................................... 36
3.3.3 Mã hóa dữ liệu ............................................................................ 29
3.3.4 Quy trình phân tích dữ liệu ........................................................ 36
TÓM TẮT HƢƠNG 3 ...................................................................... 39
hương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 40
4.1 Tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng H N
và UBND huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau ................................................................ 40
4.1.1 ơ cấu tổ chức ............................................................................ 40
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................ 41
4.2 Thực trạng dịch vụ Hành chính cơng tại Văn phịng H N và U N
huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau .............................................................................................. 45
4.2.1 Cơng tác cải cách thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa liên thông . 45
4.2.2 Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính .......................................... 47

vi

4.3 ặc điểm của mẫu khảo sát ............................................................................ 51
4.4 ánh giá thang đo ................................................................................ 52
4.4.1 Kiểm định độ tin cậy ronbach’s Alpha .................................... 52
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 54
4.5 Kiểm định mơ hình và giải thuyết nghiên cứu ..................................... 58
4.5.1 Phân tích tƣơng quan .................................................................. 58
4.5.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ................................ 60
4.6. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng về dịch vụ Hành chính cơng
theo đặc điểm cá nhân (T-TEST & ANOVA) .......................................................... 65
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lịng về dịch vụ Hành chính
cơng theo Loại hình doanh nghiệp ............................................................................ 65
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lịng về dịch vụ Hành chính
cơng theo Quy mô doanh nghiệp .............................................................................. 65
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng về dịch vụ Hành chính
cơng theo Thời gian hoạt động .................................................................................. 65
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng về dịch vụ Hành chính
cơng theo lĩnh vực ngành nghề ................................................................................. 66
TĨM TẮT HƢƠNG 4 ...................................................................... 66
hương 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG
VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG T I VĂN PHÕNG H N VÀ U N
HUYỆN THỚI BÌNH, TỈNH CÀ MAU ................................................................ 68
5.1 Kết luận ................................................................................................ 68
5.2 Một số hàm ý từ kết quả nghiên cứu ................................................... 69
5.2.1. Nâng cao hơn nữa Năng lực phục vụ của chuyên viên ............. 69
5.2.2. Nâng cao hơn nữa sự tin cậy của ngƣời dân đối với dịch vụ
Hành chính công ...................................................................................................... 71

5.2.3. Nâng cao Thái độ phục vụ của chuyên viên ............................. 74
5.2.4 “Sự đồng cảm của chuyên viên” cần đƣợc đẩy mạnh ............... 76
5.2.5. Yếu tố chi phí cần đƣợc xem xét điều chỉnh ............................. 79
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai .................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vii

ANH MỤ

ẢNG IỂU

Trang
Bảng 4.1: Kết quả thực hiện tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính theo cơ chế “một cửa”
từ năm 2017 - 2020 tại Văn phòng H N và U N huyện Thới ình .................... 48
ảng 4.2: Kết quả thực hiện và trả kết quả hồ sơ theo từng lĩnh vực cụ thể ............ 49
ảng 4.3: Kết quả quyết tốn phí và lệ phí giai đoạn 2017-2020 ............................. 49
ảng 4.4: Thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu .................... 51
ảng 4.5: Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thang đo các biến độc lập ...... 53
ảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thang đo sự hài lòng .............. 54
ảng 4.7: ảng KMO and arlett’s Test .................................................................. 54
ảng 4.8: ảng ma trận xoay nhân tố ...................................................................... 55
ảng 4.9: ảng KMO and arlett’s Test .................................................................. 56
ảng 4.10: ảng Ma trận xoay nhân tố .................................................................... 56
ảng 4.11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson ......................................................... 59
ảng 4.12: ánh giá sự phù hợp của mơ hình (R bình phƣơng hiệu chỉnh) ............ 60
ảng 4.13: ánh giá sự phù hợp của mơ hình (ANOVA) ........................................ 60
ảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính...................................................... 61

ảng 4.15: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 63
ảng 5.1: Thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ của chuyên viên ........................ 69
ảng 5.2: Thống kê mô tả biến Sự tin cậy ................................................................ 71
ảng 5.3: Thống kê mô tả biến Thái độ phục vụ của chuyên viên ........................... 74
ảng 5.4: Thống kê mô tả biến Sự đồng cảm của chuyên viên ................................ 76
ảng 5.5: Thống kê mô tả biến Sự đồng cảm của chuyên viên ................................ 80


viii

ANH MỤ H NH VẼ, Ồ THỊ

Trang
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khác hàng .............. 23
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ................................................... 28
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................ 57
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 30


ix

ANH MỤ

Á TỪ VIẾT TẮT

BNV

:

ộ Nội Vụ

CP

:

hính phủ

H N

:

Hội đồng nhân dân

N

:

Nghị định

Q

:

Quyết định

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

T

:

Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng

TTg

:

Thủ tƣớng hính phủ

UBND

:

UBND


1

H

NG 1

TỔNG QUAN VỀ Ề TÀI NGHIÊN ỨU
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay việc thực hiện dịch vụ
hành chính cơng là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm thực hiện mục tiêu

xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy
nhân dân làm gốc.

ải cách các dịch vụ hành chính công là yêu cầu khách quan

trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc, xây dựng nền kinh tế thị
trƣờng theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã
hội. ác nổ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các
lĩnh vực quản lý nhà nƣớc đóng vai trị quan trọng, đảm bảo và phát huy quyển làm
chủ của nhân dân, nâng cao đời sống của nhân dân, đồng thời đƣa các dịch vụ hành
chính cơng đến gần dân hơn.
Từ năm 2007 Ủy ban nhân dân (U N ) huyện Thới

ình đã xây dựng thí

điểm mơ hình “Một cửa, một dấu” và từng bƣớc tiến hành triển khai các quy trình
cải cách hành chính, đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế
một cửa, một cửa liên thơng tồn tỉnh. Trong quá trình triển khai thực hiện, huyện
thƣờng xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng mơ hình cho
phù hợp với thực tiễn, theo hƣớng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức.
ác quy trình, thành phần hồ sơ ln đƣợc niêm yết cơng khai tại nơi tiếp nhận và
trả kết quả hồ sơ tại U N huyện Thới Bình.
Kết quả cải cách thủ tục hành chính thời gian qua cho thấy, mối quan hệ giữa
cơ quan hành chính nhà nƣớc với ngƣời dân và doanh nghiệp đƣợc cải thiện một
bƣớc đáng kể, thông qua một loạt các biện pháp nhƣ cải cách thủ tục hành chính
gắn với thực hiện cơ chế một cửa; cơng khai hóa, minh bạch hóa các quy định về
thủ tục hành chính; thủ tục hành chính đƣợc rà sốt, sửa đổi, bãi bỏ theo hƣớng đơn
giản hóa, thuận tiện cho ngƣời dân và doanh nghiệp.

ên cạnh những kết quả và

chuyển biến tích cực trên nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính vẫn cịn tồn tại


2

khá phổ biến xu hƣớng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn
cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp; vẫn còn tƣ tƣởng bao cấp, cục bộ của các bộ,
ngành khi xây dựng và ban hành thủ tục hành chính; thiếu trách nhiệm trong kiểm
tra việc tổ chức thực hiện.
Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “ ác yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính
cơng tại Văn phịng H ND và U N huyện Thới ình, tỉnh

à Mau” làm luận

văn tốt nghiệp của mình, với hy vọng góp phần vào việc đề xuất các ý quản trị
nhằm giúp nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính cơng, từ đó tạo sự tin tƣởng của ngƣời dân đối với
cơ quan hành chính nhà nƣớc.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính cơng tại
Văn phịng H ND và U N huyện Thới ình, tỉnh à Mau.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng H N

và

UBND huyện Thới ình, tỉnh à Mau
- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng
của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính cơng tại Văn
phịng H N và U N huyện Thới ình, tỉnh à Mau.
-Hàm ý quản lý cho Văn phòng H N

và U N

huyện Thới ình, tỉnh à

Mau nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể khi sử
dụng dịch vụ.
1.2.2. âu hỏi nghiên cứu
- ịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng H N và U N huyện Thới
ình, tỉnh à Mau nhƣ thế nào?


3

- Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh
cá thể đối với dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng H N và U N huyện Thới
ình, tỉnh à Mau?
- Hàm ý quản lý gì cho Văn phịng H N

và U N

huyện Thới ình, tỉnh

Cà Mau nhằm nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể khi

sử dụng dịch vụ?
1.3. ối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ối tượng nghiên cứu
ề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh
cá thể đối với dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng H N và U N huyện Thới
ình, tỉnh à Mau.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: đề tài này chỉ giới hạn nghiên cứu tại ộ phận tiếp
nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng H N

và U N

huyện Thới ình, tỉnh à

Mau.
- Thời gian nghiên cứu:
+ Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đƣợc thu thập từ báo cáo của ộ phận tiếp
nhận và trả kết quả trong khoảng thời gian 2017-2020.
+ Thời gian thực hiện khảo sát: Việc khảo sát khách hàng đƣợc thực hiện tại
ộ phận ộ phận tiếp nhận và trả kết quả vào tháng 03/2021.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp định tính
Sử dụng các phƣơng pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh thông qua việc
thu thập các số liệu thứ cấp về việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho tổ chức, cá
nhân tại Văn phòng H N

và U N

huyện Thới ình, tỉnh à Mau giai đoạn từ

năm 2017 đến năm 2020.
1.4.2. Phương pháp định lượng
Quá trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:


4

- Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ đƣợc sử dụng thông qua kỹ thuật thảo luận
sâu dựa trên các nội dung đã chuẩn bị trƣớc với 10 chuyên gia nhằm khám phá, bổ
sung các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá
thể, khám phá mức độ quan trọng (tác động) của các yếu tố, đồng thời điều chỉnh và
bổ sung thang đo. Thời gian thảo luận từ 50-75 phút cho từng đáp viên, đƣợc tiến
hành tại giảng đƣờng, nhà riêng hoặc văn phịng nhƣng vẫn đảm bảo tính riêng tƣ
và tập trung của cuộc phỏng vấn.
- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhằm
đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của các thang đo các yếu tố
ảnh hƣởng đến ý định khởi nghiệp kinh doanh của sinh viên; kiểm định mơ hình
thang đo, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định có hay khơng
có sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng của doanh nghiệp
và hộ kinh doanh cá thể.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp các đáp
viên là chủ của doanh nghiệp/hộ kinh doanh cá thể theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận
tiện. Kích thƣớc mẫu n=250.
+

ánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy

ronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0, qua đó loại bỏ các biến quan sát
không đạt độ tin cậy; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố
(thành phần đo lƣờng) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm định giá trị của
thang đo, rút gọn biến trong tập dữ liệu, nhóm các biến có mối tƣơng quan chặt chẽ
với nhau thành các nhân tố đại diện. Sau đó các nhân tố mới sẽ đƣợc đánh giá độ tin
cậy của thang đo một lần nữa để đảm bảo độ tin cậy của toàn bộ dữ liệu.
+ Phân tích tƣơng quan để chọn những nhân tố độc lập thực sự có tƣơng
quan với nhân tố phụ thuộc và đƣa những nhân tố đó vào hồi quy. Hệ số tƣơng quan


5

Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) đo lƣờng mức độ tƣơng quan
tuyến tính giữa hai biến. Về nguyên tắc, tƣơng quan Pearson sẽ tìm ra một đƣờng
thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ tuyến tính của 2 biến.
+ Phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác
động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đƣa ra đƣợc phƣơng trình hồi qui cũng là mục
đích của bài nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố độc lập lên
nhân tố phụ thuộc.
+ Kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể T-Test đƣợc sử dụng khi muốn
so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 nhóm mẫu độc lập,
thƣờng áp dụng cho 2 biến, bao gồm: một biến định lƣợng để tính trung bình và một
biến định tính dùng để phân loại nhóm so sánh.
+ Kiểm định Anova là sự mở rộng của kiểm định trung bình. Giúp ta so sánh
giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. ó hai thủ tục phân tích phƣơng sai: Anova
một yếu tố và Anova nhiều yếu tố. Tùy nghiên cứu mà thực hiện phân tích phƣơng
sai một yếu tố hay hai yếu tố.
Ngồi ra, nghiên cứu còn sử dụng các phƣơng pháp hệ thống hóa, phân tích

so sánh, đối chứng, điều tra xã hội học để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu
trên thế giới về sự hài lòng, đồng thời đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên
cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với
dịch vụ hành chính cơng nhằm góp phần phát triển kinh tế tại địa phƣơng.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu là tổng hợp một cách có hệ thống lý thuyết các khái niệm nghiên
cứu; phát triển hệ thống thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết
nghiên cứu về các yếu tố chính ảnh hƣởng sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh
doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng H ND và UBND
huyện Thới

ình, tỉnh

à Mau. Vì thế, hy vọng nghiên cứu sẽ góp phần vào việc

phát triển lý thuyết và bổ sung vào hệ thống thang đo còn thiếu tại các nƣớc đang
phát triển để thiết lập hệ thống tƣơng đƣơng về đo lƣờng sự hài lòng của khách


6

hàng; đồng thời hình thành khung nghiên cứu để triển khai các nghiên cứu khác
tƣơng tự.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Một là, đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh
cá thể đối với dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng H NH và U N huyện Thới
Bình, tỉnh

à Mau. Từ đó đề ra hàm ý quản lý cho Văn phòng H N

và U N

huyện Thới ình, tỉnh à Mau nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ
kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính cơng nhằm góp phần phát triển kinh tế
tại địa phƣơng.
Hai là, nghiên cứu này là một thể nghiệm vận dụng tổng hợp nhiều phƣơng
pháp nghiên cứu, từ những phƣơng pháp truyền thống nhƣ: hệ thống hóa, phân tích
so sánh, đối chứng, điều tra xã hội học, vv., đến các phƣơng pháp hiện đại sử dụng
kỹ thuật định tính và định lƣợng nhƣ: thảo luận nhóm tập trung, phân tích
ronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tƣơng quan Pearson,
kiểm định hồi quy đa biến. Vì vậy, hy vọng nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu
tham khảo về phƣơng pháp luận, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mơ hình nghiên cứu
và xử lý dữ liệu nghiên cứu cho cho sinh viên, học viên khối ngành kinh tế nói
chung và quản lý kinh tế nói riêng.
1.6. Kết cấu luận văn
ề tài nghiên cứu gồm 5 chƣơng:
hương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trình bày vắn tắt tính cấp thiết
của đề tài, đƣa ra mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tƣợng
nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài mang lại.
hương 2: ơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm
sử dụng trong nghiên cứu, lý thuyết nền tảng của các nghiên cứu, tổng quan các
nghiên cứu trƣớc đây có liên quan, đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
hương 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết
kế nghiên cứu, bao gồm cách thức và phƣơng pháp xây dựng thang đo cũng nhƣ


7

bảng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu thực tế phục vụ cho phân tích và kiểm định mơ
hình nghiên cứu.
hương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày về phân tích dữ liệu thu thập và
kết quả nghiên cứu đạt đƣợc, bao gồm việc kiểm định thang đo, mơ hình lý thuyết
và các giả thuyết nghiên cứu.
hương 5: Kết luận và kiến nghị. Trình bày tóm tắt những kết quả chính,
một số hàm ý, kiến nghị, hạn chế và đề xuất hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai.

TÓM TẮT H

NG 1

Nội dung chƣơng này nêu lý do chọn đề tài nghiên cứu, ngồi ra chƣơng này
cịn nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài cũng nhƣ phạm vi và đối tƣợng nghiên
cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài,
giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng qt về đề tài.
hƣơng tiếp theo tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.


8

HƢƠNG 2
SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ H NH NGHIÊN ỨU
2.1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ cơng
ịch vụ cơng có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng. Theo ý
nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có ba đặc tính cơ bản nhƣ: Thứ nhất, là loại
hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó;
Thứ hai, việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm lƣợng tiêu dùng của ngƣời
khác; Thứ ba, không thể vứt bỏ đƣợc, tức là ngay khi khơng đƣợc tiêu dùng thì hàng

hóa cơng cộng vẫn tồn tại. ó thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công
cho dù đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là
nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội.

o đó, “dịch vụ

cơng” có thể đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp nhƣ sau: Theo nghĩa rộng,
dịch vụ công là những hàng hố, dịch vụ mà hính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng. o đó, dịch vụ cơng là tất cả những hoạt
động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của hính phủ, bao gồm các hoạt động
ban hành chính sách, pháp luật, toà án... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục,
giao thông công cộng...; Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng đƣợc hiểu là những hàng
hố, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và cơng dân mà hính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng.
Nhìn chung, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc có thẩm
quyền hay hoạt động của các cá nhân, cơ quan, tổ chức do các cơ quan nhà nƣớc có
thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, đa dạng về
quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi ích cơng cộng, khơng vì mục
tiêu lợi nhuận.
2.1.2. ặc điểm của dịch vụ cơng
– ịch vụ cơng có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng
đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo


9

đảm cơng bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi ngƣời đều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tƣ cách là đối tƣợng
phục vụ của nhà nƣớc. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận khơng phải là điều
kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ cơng.

–

ịch vụ cơng cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải bình thƣờng mà là

hàng hóa đặc biệt do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực
hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm đƣợc tạo ra có hình thái hiện vật
hay phi hiện vật.
– Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ.
Thông thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dƣới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nƣớc. ũng có những dịch
vụ công mà ngƣời sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí; song nhà
nƣớc vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
2.1.3. Phân loại dịch vụ công
2.1.3.1. Theo tiêu chí chủ thể cung ứng:
- ịch vụ cơng do cơ quan nhà nƣớc trực tiếp cung cấp: ó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nƣớc cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục,
phổ thơng, chăm sóc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội…
-

ịch vụ cơng do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tƣ nhân cung cấp,

gồm những dịch vụ mà Nhà nƣớc có trách nhiệm cung cấp, nhƣng không tực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tƣ nhân thực hiện, dƣới sự đơn
đốc, giám sát của nhà nƣớc. Thí dụ các cơng trình cơng cộng do chính phủ gọi thầu
có thể do các công ty tƣ nhân đấu thầu xây dựng.
-

ịch vụ cơng do tổ chức nhà nƣớc, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tƣ nhân

phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nƣớc. Nhƣ ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực
hiện.


10

2.1.3.2. Theo tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng:
-

ịch vụ hành chính cơng:

ây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân.

o vậy, cho đến nay, đối tƣợng

cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.
ây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc,

ể thực hiện chức năng này,

nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch (Ở một số nƣớc, dịch vụ hành
chính cơng đƣợc coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ
công. Ở nƣớc ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm nhƣ vậy). Ngƣời dân
đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trƣờng, mà thơng qua việc đóng lệ ohis hoặc ohis cho cơ quan hành chính nhà nƣớc.

Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.
-

ịch vụ sự nghiệp công: ao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho ngƣời dân nhƣ giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội. Xu hƣớng chung hiện nay trên thế giới là
nhà nƣớc chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm đƣợc hoặc
không muốn làm nên nhà nƣớc đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ
công này cho khu vực tƣ nhân và các tổ chức xã hội.
- ịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho ngƣời dân và cộng đồng nhƣ: Vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác thải, cấp
nƣớc sạch, vận tải cơng cộng đơ thị, phịng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nƣớc thực hiện.

ó một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tƣ

nhân đứng ra đảm nhiệm nhƣ vệ sinh môi trƣờng, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nƣớc sạch ở một số vùng nông thôn…
2.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng
2.2.1. Khái niệm
Theo Nghị định 43/2011/N - P, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính cơng
là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu


11

lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó
quản lý. o đó, mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để

giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Loại hình
dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của
ngƣời dân. ho đến nay, đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ cơng này là cơ
quan hành chính hay các cơ quan nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung
ứng dịch vụ hành chính cơng, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc.
ể thực hiện chức năng này, nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục
vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, cơng chứng, thị thực, hộ tịch...
Tóm lại, dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung
của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nƣớc nhằm thực hiện chức năng
phục vụ của nhà nƣớc,

ịch vụ hành chính cơng cũng là một loại hình dịch vụ

nhƣng đƣợc cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nƣớc hoặc bởi các tổ chức
khơng thuộc cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc nhà nƣớc ủy quyền làm nhiệm vụ
này
2.2.2. ặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc, mang tính quyền lực pháp lý, trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân
nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ tịch. Thẩm quyền hành
chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết
các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ các
cơ quan hành chính nhà nƣớc. ác hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ
chức nào ngồi cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi đƣợc
cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu cung ứng các dịch
vụ hành chính cơng của ngƣời dân khơng phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất
phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc.

12

Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nƣớc.
ịch vụ này bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng lại
là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện nay các
nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách chức năng hành
chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan nhà nƣớc.
Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí và lệ
phí nộp ngân sách nhà nƣớc, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn
thu này.
Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính cơng với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền, Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã
hội.
2.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng
2.2.3.1. Hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề
ây là hoạt động đƣợc ví nhƣ cơng cụ thừa nhận về mặt pháp lý quyền của
chủ thể sẽ đƣợc các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nhằm thừa nhận về mặt
pháp lý quyền của các chủ thể này đƣợc tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp
với quy định của pháp luật.
Giấy phép chính là công cụ để Nhà nƣớc quản lý và điều tiết các hoạt động
của chủ thể theo chính sách pháp luật, nếu Nhà nƣớc khơng kiểm sốt đƣợc các hoạt
động này có thể dẫn đến hậu quả khó kiểm sốt đƣợc và có tác hại đến xã hội.
Giấy phép hành nghề hay chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng
minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất
định. Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an
toàn và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần
có trình độ chun mơn, nghiệp vụ và kỹ năng cao.

13

2.2.3.2. Hoạt động cơng chứng, chứng thực
- Về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt động chứng nhận
tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quy
định của pháp luật phải công chứng, chứng thực.
- Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liên quan xác lập thông qua các
hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ. Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản,
giấy tờ đƣợc cơng chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền,
nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu lực ràng buộc các
bên.
2.2.3.3. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước
Hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nƣớc yêu cầu các chủ thể trong xã
hội phải thực hiện
2.2.3.4. Các hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính.
ác hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối
quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nƣớc với cơng dân.
2.2.4 ác tiêu chí đánh giá dịch vụ hành chính cơng
Theo công văn số 1159/ NV/

H

ngày 10 tháng 4 năm 2014 về hƣớng

dẫn triển khai phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân/tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc thì khi đánh giá cần quan tâm đến các chỉ

tiêu/tiêu chí sau đây:
- hỉ số hài lòng của ngƣời dân/tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nƣớc: tỷ lệ % ngƣời dân/tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài
lòng so với tổng số tham gia trả lời.
- ác chỉ số đánh giá chất lƣợng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc
theo từng yếu tố của dịch vụ.
- ác nội dung mà ngƣời dân quan tâm để cải thiện và nâng cao chất lƣợng
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc.


14

Nhƣ vậy, theo quy định nêu trên thì khi đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân
trong việc phục vụ các thủ tục hành chính cơng, chúng ta cần quan tâm đánh giá
phân tích các chỉ số sau:
(1) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.
(3) Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho ngƣời dân.
(4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính.
(5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
2.2.5. ối tượng phục vụ:
ối tƣợng phục vụ của dịch vụ công bao gồm ngƣời dân, doanh nghiệp và hộ
kinh doanh cá thể trên địa bàn huyện Thới ình, tỉnh à Mau. Các lĩnh vực phục vụ
cụ thể đƣợc thể hiện chi tiết tại phụ lục 1 của luận văn này.
2.3. Khái niệm về doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể
2.3.1 Khái niệm doanh nghiệp
2.3.1.1. Khái niệm
Thuật ngữ doanh nghiệp đƣợc sử dụng đầu tiên ở nƣớc ta từ năm 1948, theo
tinh thần của Sắc lệnh số 104/SL ngày 01.01.1948 về doanh nghiệp quốc gia. Trong
suốt thời kinh tế kế hoạch hoá tập trung, thuật ngữ này bị lãng quên, các thuật ngữ

thay thế thƣờng đƣợc sử dụng là xí nghiệp, đơn vị kinh tế, cơ quan kinh tế...

ến

khi ở Việt Nam xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ
chế thị trƣờng có sự điều tiết của Nhà nƣớc theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa, thuật
ngữ doanh nghiệp mới đƣợc sử dụng trở lại. Theo tỉnh thần của Luật công ti năm
1990 hay Luật doanh nghiệp năm 1999, thuật ngữ doanh nghiệp đƣợc xác định là
một thực thể pháp lí đƣợc thành lập và đăng kí kinh doanh nhằm mục đích thực hiện
các hoạt động kinh doanh.
ựa vào quy định tại khoản 10
định:

iều 4 Luật

oanh nghiệp năm 2020 quy

oanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, đƣợc

thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh
doanh.